銀行職員愛崗敬業(yè)精彩發(fā)言材料

第8頁共8頁銀行職員愛崗敬業(yè)精彩發(fā)言材料?通過幾年來?與牡丹信_(tái)?__卡持卡?人的接觸，?筆者有如下?的感受：規(guī)?章制度是規(guī)?范客戶服務(wù)?的一種模式?，而服務(wù)是?通過實(shí)施有?效的具體手?段落實(shí)規(guī)章?制度，二者?相輔相成，?相互依存，?缺一不可。?誰都知道?，與客戶直?接打交道既?累又繁瑣，?可我喜歡這?個(gè)工作，喜?歡看到客戶?希冀而來、?滿意而去的?表情；喜歡?看客戶在我?們的建議下?得到意外收?獲時(shí)的驚喜?；滿足于由?于堅(jiān)持原則?而使銀行和?客戶的利益?得到保障后?獲得的成就?感。但也常?因硬件設(shè)施?上的不足而?不得不通過?人為的服務(wù)?手段去彌補(bǔ)?而產(chǎn)生遺憾?，也不得不?接受客戶沒?有達(dá)到目的?時(shí)不滿的宣?泄……總之?，各種各樣?的人們來往?交替，使我?與許多客戶?結(jié)下了不解?之緣，以真?誠服務(wù)換客?戶真情，使?我們的工作?生動(dòng)而多彩?！例一：?那是一個(gè)忙?碌的夏日。?柜臺(tái)前擠滿?了等著辦業(yè)?務(wù)的客戶。?一位___?歲左右姓劉?的女士到柜?臺(tái)前要求增?辦附卡，因?未帶能證明?與附卡申辦?人關(guān)系的有?關(guān)材料而遭?到經(jīng)辦員的?拒絕。劉女?士心有不甘?而不肯離去?，堅(jiān)持要求?與負(fù)責(zé)人面?談，商量一?下能否幫助?解決。雖然?我當(dāng)時(shí)正忙?于起草一份?重要__通?知，還是放?下了手中的?筆。我走?___臺(tái)，?看過她填寫?的申請(qǐng)表，?又通過電腦?調(diào)閱她的存?檔資料，發(fā)?現(xiàn)劉女士用?卡已三年有?余，帳戶情?況良好，從?未出現(xiàn)過超?限額透支或?透支不還的?情況。總體?感覺是誠實(shí)?守信的人，?就請(qǐng)她在申?請(qǐng)表空白處?注明：附卡?申辦人確系?主卡持卡人?之夫，若附?卡發(fā)生透支?，主卡持有?人負(fù)責(zé)無條?件償還。于?是，我在申?請(qǐng)表上的負(fù)?責(zé)人處簽章?，同意為其?增辦附卡。?本來以為?事情順利解?決，可沒想?到又節(jié)外生?枝：經(jīng)辦員?在辦理過程?中發(fā)現(xiàn)附卡?申辦人為此?戶的擔(dān)保人?（三年前為?其擔(dān)保時(shí)二?人為朋友關(guān)?系），若現(xiàn)?在改做附卡?申請(qǐng)人還需?重新找人擔(dān)?保并提供新?擔(dān)保人的有?關(guān)資料。在?向她講明情?況后她提出?讓其夫既作?為附卡持卡?人又作為擔(dān)?保人的要求?。按我行的?有關(guān)規(guī)定，?擔(dān)保人與持?卡人不能是?夫妻關(guān)系，?這樣看來劉?女士非得來?第二趟不可?了！這時(shí)?，劉女士一?臉失望，并?流露出一些?不滿之意。?我也感到在?她來電話咨?詢時(shí)我方工?作人員未主?動(dòng)提示也有?責(zé)任，再讓?客戶跑路也?確感不安，?于是問她能?否立即找到?新的擔(dān)保人?，答曰：沒?問題。我按?她填寫的新?擔(dān)保人工作?單位的聯(lián)系?電話與擔(dān)保?人聯(lián)系，對(duì)?其講明擔(dān)保?責(zé)任并傳真?過去擔(dān)保責(zé)?任書，請(qǐng)其?簽字確認(rèn)后?連同其__?_復(fù)印件再?一同傳真過?來。當(dāng)一?切手續(xù)完備?，經(jīng)辦員將?帶燙金字的?兩張亮晶晶?的新卡片遞?到客戶手中?時(shí)，那一臉?燦爛的笑容?足以證明她?心里的滿意?程度。一?事一議；要?求申請(qǐng)人提?供必要的_?__明資料?以供發(fā)卡機(jī)?構(gòu)進(jìn)行核實(shí)?，是確保申?請(qǐng)人的真實(shí)?身份、信用?程度、償債?能力等的一?種手段。與?擔(dān)保人核實(shí)?，是為了讓?擔(dān)保人明確?其所要承擔(dān)?的責(zé)任和應(yīng)?盡的義務(wù)。?在保證這兩?方面的資料?真實(shí)可信的?前提下，靈?活掌握核對(duì)?方式，為申?請(qǐng)人提供一?定的方便，?既不違反我?行的規(guī)章制?度，又靈活?、適度地為?申請(qǐng)人提供?個(gè)性化、快?捷的服務(wù)，?是服務(wù)手段?的延伸。?事后，這位?劉女士來信?表示：她和?其夫會(huì)成為?我行永遠(yuǎn)的?、忠誠的持?卡人。例?二：一天，?一位老先生?要求將已過?有效期的信?___卡銷?戶。本來一?切手續(xù)完備?，只需幾分?鐘就能辦好?的事卻因計(jì)?算機(jī)突然發(fā)?生故障而無?法實(shí)現(xiàn)。工?作人員和客?戶都很著急?。這位老?先生十分焦?急，在柜臺(tái)?外來回踱步?，并一再聲?明因?yàn)殡x其?單位路途遙?遠(yuǎn)而不希望?再次跑路，?幾次詢問多?長(zhǎng)時(shí)間能修?好。而此時(shí)?計(jì)算中心仍?然無法確定?何時(shí)能解決?問題。工作?人員雖一再?安慰他別著?急，可無法?解決具體問?題，再好的?態(tài)度也顯得?蒼白無力。?再三考慮?后我與老先?生商量，問?他是否有我?行儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)?的活期存折?。在得到肯?定的答復(fù)后?，我與他核?對(duì)了卡內(nèi)的?存款余額并?記錄了他的?存折號(hào)及聯(lián)?系電話，告?知他待故障?排除后我可?以替他把信?___卡銷?戶，再把錢?存到他的活?期存折內(nèi)，?所有手續(xù)辦?妥后打電話?通知他，請(qǐng)?他在方便的?時(shí)候再到附?近的儲(chǔ)蓄網(wǎng)?點(diǎn)補(bǔ)登存折?。老先生的?一臉陰云立?即散盡，連?聲致謝，倒?讓我不知所?措了。一?事一議；按?規(guī)定，信_(tái)?__卡銷戶?時(shí)，必須由?持卡人在銷?戶清單上簽?收，以證明?是持卡人本?人所為。而?當(dāng)時(shí)由于計(jì)?算機(jī)通訊故?障無法做銷?戶業(yè)務(wù)，問?題是由銀行?單方面造成?的，與持卡?人無關(guān)，讓?持卡人再次?往返從情理?上說不過去?。我方在銷?戶清單上批?注辦理原因?，并注明轉(zhuǎn)?存的存折號(hào)?，確保此筆?存款不會(huì)落?入他人帳戶?，未背離制?訂制度的初?衷，并能做?到保證持卡?人存款的絕?對(duì)安全。以?這種靈活的?方式處理，?從根本上保?障了銀行良?好的信譽(yù)。?例三：一?次，一位客?戶因卡片上?的磁條損壞?而需要重新?制卡，可每?當(dāng)重新制卡?___就會(huì)?恢復(fù)到初始?狀態(tài)。該持?卡人未保留?初始___?，則無法進(jìn)?行一些需使?用___的?交易。按我?行有關(guān)規(guī)定?可以申請(qǐng)補(bǔ)?做___，?但必須由本?人申請(qǐng)并于?___個(gè)工?作日后領(lǐng)取?。但該持?卡人表示：?3___不?能親自前來?領(lǐng)取。并對(duì)?我行的有關(guān)?規(guī)定表示不?滿，還提了?一些諸如A?TM不能實(shí)?行___小?時(shí)服務(wù)，不?便取款；一?些網(wǎng)點(diǎn)的工?作人員業(yè)務(wù)?知識(shí)不全面?，不能滿足?他的需求；?一些行業(yè)不?能用卡結(jié)算?等一些意見?。我想，?問題的焦點(diǎn)?是持卡人不?想再來一次?而在找借口?，雖可考慮?采用其它方?式，但原因?必須向他闡?明。于是我?向他解釋：?由于卡片保?管不善或使?用不當(dāng)常會(huì)?影響磁條的?壽命，磁條?受損后，持?卡人修改過?的___就?無法確認(rèn)，?如果沒有恢?復(fù)初始__?_這一功能?，在磁條無?正常功能的?情況下，既?無初始__?_又無修改?過的___?，怎么使用??持卡人聽?后表示理解?，可3__?_不能親自?前來領(lǐng)取_?__信封的?實(shí)際困難怎?么解決?我?向其建議：?如果可以指?定某人代理?領(lǐng)取___?信封，可在?申請(qǐng)補(bǔ)制_?__的當(dāng)時(shí)?寫一份委托?書，3__?_由其指定?的委托人憑?___代為?領(lǐng)取。聽到?這樣的建議?持卡人表示?可以接受，?并對(duì)我們?cè)O(shè)?身處地為他?解決具體困?難表示感謝?，還表示對(duì)?所提的其它?意見也不用?在意了。?一事一議；?___信封?不可以代領(lǐng)?是基于對(duì)持?卡人帳戶安?全性保證的?需要。如果?某人提出要?求代領(lǐng)而我?方無法確認(rèn)?是否存在代?領(lǐng)這個(gè)事實(shí)?，確實(shí)不能?代辦。但持?卡人主動(dòng)提?出請(qǐng)他人代?領(lǐng)，且手續(xù)?嚴(yán)謹(jǐn)不會(huì)出?現(xiàn)冒領(lǐng)的風(fēng)?險(xiǎn)（我行將?把委托書作?為補(bǔ)制__?_及領(lǐng)取_?__說明的?附件）。既?對(duì)持卡人帳?戶安全負(fù)責(zé)?，又提供了?一定的方便?。在辦理業(yè)?務(wù)過程中經(jīng)?常會(huì)出現(xiàn)這?樣的情況：?當(dāng)一個(gè)焦點(diǎn)?問題沒有得?到解決的時(shí)?候，持卡人?可能會(huì)東拉?西扯，提出?若干的不滿?，如果我們?不是單純的?拒絕了事，?而是幫他出?主意、想辦?法，在不違?反制度規(guī)定?的前提下，?通過其他途?徑把焦點(diǎn)問?題解決好，?另外一些非?焦點(diǎn)問題也?就迎刃而解?了。例四?：一位持卡?人在異地某?儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)請(qǐng)?求取現(xiàn)時(shí)被?告知其手中?的卡已被止?付，經(jīng)辦員?按照有關(guān)規(guī)?定準(zhǔn)備沒收?該卡。持卡?人表示極大?的疑惑與憤?慨，請(qǐng)求該?網(wǎng)點(diǎn)與我方?聯(lián)系并解釋?清楚要扣卡?的原因。?我行電腦資?料顯示：該?戶的擔(dān)保人?已經(jīng)解除了?對(duì)該戶的擔(dān)?保責(zé)任關(guān)系?。根據(jù)有關(guān)?規(guī)定，只要?擔(dān)保人辦理?撤保手續(xù)，?該卡必須被?止付，而受?理網(wǎng)點(diǎn)在受?理時(shí)發(fā)現(xiàn)卡?號(hào)被列在止?付___之?內(nèi)就有權(quán)將?卡沒收。?持卡人了解?此事的原因?后雖對(duì)我方?的做法表示?理解，但還?是請(qǐng)求支取?___元現(xiàn)?金，否則出?差在外無法?返回。我查?詢了該戶的?帳戶情況，?無超限額透?支及不良記?錄且有足夠?的余額可支?付。于是，?請(qǐng)持卡人做?出書面承諾?：返京后及?時(shí)辦理換保?手續(xù)。然后?請(qǐng)授權(quán)中心?受理此戶的?請(qǐng)求，允許?其支取__?_元。持卡?人轉(zhuǎn)怒為喜?，并對(duì)我方?的做法表示?贊賞。一?事一議；受?理撤保手續(xù)?后對(duì)被撤保?戶做止付處?理，是為保?障撤保期間?避免持卡人?惡意透支而?采取的一項(xiàng)?對(duì)原擔(dān)保人?負(fù)責(zé)的保護(hù)?性措施，如?果撤保后該?卡不被止付?而仍可使用?，引起透支?時(shí)再要求原?擔(dān)保人承擔(dān)?還款責(zé)任，?擔(dān)保人有權(quán)?拒絕償還。?但是具體?到該戶，此?持卡人帳戶?無惡意透支?歷史，因被?動(dòng)撤保，在?不知曉的情?況下，無主?觀透支的惡?意，在有足?夠余額的帳?戶內(nèi)支取_?__元不會(huì)?給銀行和原?擔(dān)保人造成?任何損失。?原則上不違?反制度規(guī)定?，又為持卡?人解決了燃?眉之急。該?持卡人一再?表示變更擔(dān)?保人后繼續(xù)?用卡，表現(xiàn)?出了對(duì)我行?的忠誠度。?例五：所?謂靈活滿足?持卡人的要?求，也不是?無原則的，?如果對(duì)方的?要求是無理?的，我們會(huì)?在講清不能?受理的原因?后，義正辭?嚴(yán)地加以拒?絕。一次?，一位準(zhǔn)貸?記卡持卡人?找來提出，?因用卡消費(fèi)?后忘記存款?，造成__?_余元的金?額在___?年多的時(shí)間?里產(chǎn)生__?_余元的透?支利息，他?表示因?yàn)椴?是主觀上想?透支，是否?可以同意不?支付或少支?付透支利息?。并一再說?：“我是善?意的，電腦?應(yīng)該能區(qū)分?，讓我交這?么多利息從?感情上接受?不了！”?我向持卡人?解釋：我行?信_(tái)__卡?章程明確了?為持卡人提?供的準(zhǔn)貸記?卡服務(wù)項(xiàng)目?中包括：當(dāng)?備用金帳戶?余額不足支?付時(shí)，可在?銀行規(guī)定的?信用額度內(nèi)?透支。而持?卡人在信用?額度內(nèi)消費(fèi)?時(shí)電腦只能?根據(jù)程序設(shè)?置判別消費(fèi)?金額是否在?規(guī)定的限額?內(nèi)，以及是?否交易，不?具備人的智?商水平，無?法以人的思?維和感情判?斷持卡人當(dāng)?時(shí)是否受主?觀意識(shí)的支?配，以及主?觀上是否想?透支，只是?按程序設(shè)計(jì)?的命令連續(xù)?計(jì)算透支利?息。從某種?意義上說，?計(jì)算機(jī)是冷?酷的，沒有?人的思維和?感情。雖然?從感情上接?受不了，也?只能接受這?個(gè)客觀事實(shí)?。因此，此?筆利息不論?多少，必須?由持卡人承?擔(dān)。持卡人?雖極不情愿?，但不再提?出異議。?一事一議；?當(dāng)持卡人對(duì)?信_(tái)__卡?業(yè)務(wù)知識(shí)了?解不夠或產(chǎn)?生誤解時(shí)，?一方面要向?其耐心解釋?，闡明我行?不能受理的?原因，另一?方面要講明?我行的制度?規(guī)定，要堅(jiān)?持原則。?例六：一天?中午，遠(yuǎn)郊?的一個(gè)儲(chǔ)蓄?所將電話打?到我處某科?室咨詢：幾?個(gè)客戶于早?9：在該所?為異地一持?卡人辦理存?款___萬?元，12：?又來要求取?消這筆業(yè)務(wù)?，能否受理?取消?雖?然從未受理?過類似的業(yè)?務(wù)，但我憑?以往相關(guān)的?經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為?不能取消，?以往的做法?是：只有當(dāng)?收款方銀行?退回匯款后?，我方再通?知匯款人辦?理取消。這?樣，匯款需?要在兩地銀?行之間做一?次“往返旅?行”。原?因很簡(jiǎn)單：?經(jīng)銀行受理?過的手續(xù)完?備的憑證在?匯款人手中?已保存__?_個(gè)小時(shí)，?在如此長(zhǎng)的?時(shí)間里，持?憑證的人做?過哪些事情?無從知曉，?也無法判斷?。于是我?通過電話詢?問匯款人_?__要取消?。對(duì)方回答?了若干個(gè)客?觀理由，又?提出因?yàn)閷?duì)?方持卡人著?急用錢，怕?到帳晚而貽?誤商機(jī)。我?委婉地向他?解釋不能取?消，但如果?是因時(shí)間問?題我行可以?盡最大努力?想辦法提高?效率。于是?我請(qǐng)儲(chǔ)蓄所?的負(fù)責(zé)人用?銀行內(nèi)部的?劃款憑證將?此筆存款劃?到其上級(jí)單?位的聯(lián)行，?并立刻將劃?款憑證遞送?到上級(jí)行，?要求聯(lián)行當(dāng)?天受理劃轉(zhuǎn)?，這樣可縮?短匯款的在?途時(shí)間，保?證對(duì)方次日?就可收到。?客戶接受了?我的建議，?不再提出異?議。一事?一議；銀行?出具的憑證?具有法律效?力，在已受?理過且手續(xù)?完備的憑證?離開銀行_?__個(gè)小時(shí)?的時(shí)間里，?如果有人利?用這個(gè)憑證?做一些其它?事情，無形?中等于銀行?為其提供了?方便。所以?不能受理這?筆業(yè)務(wù)的取?消請(qǐng)求。?果然，此事?發(fā)生后不久?，就接到與?此情況極為?相似的一個(gè)?投訴電話：?一家公司在?接到買方的?付款憑證的?傳真件后即?給買方發(fā)貨?，可貨已發(fā)?出___個(gè)?多月，__?_萬元的貨?款仍未到帳?。該單位財(cái)?務(wù)人員誤以?為是我行有?意滯壓這筆?匯款而不及?時(shí)入到單位?帳戶中，強(qiáng)?烈要求找行?長(zhǎng)投訴解決?。我向她?解釋，我行?絕對(duì)不會(huì)這?樣滯壓匯款?，問題可能?發(fā)生在匯款?方。應(yīng)立即?通過該單位?的開戶銀行?向匯款方銀?行發(fā)查詢書?，如果款根?本未匯出或?是一張假匯?款單的傳真?件，就應(yīng)通?過公安部門?解決了。我?的提醒使她?恍然大悟，?表示以后不?再憑傳真件?做商品交易?，要立即到?開戶銀行辦