云計算2012大盤點 云呼叫中心一枝獨秀

云計算2012大盤點云呼叫中心一枝獨秀

云計算應用熱情高漲2012年云計算領域能夠有如此之多的云計算解決方案和應用實踐案例落地，究其原因主要有兩個。首先，政府的對于云計算應用的愈加重視和大力扶植是帶動云計算理念與實踐持續(xù)深化最為強勁的驅(qū)動力。其次，有企業(yè)可以提供云計算應用的解決方案，對于云計算加速落地是不可或缺的。在宏觀層面，可以看到政府與產(chǎn)學研等各界正在積極的采取相應的措施，來大力推進云計算的順勢應用。目前我國已有30多個地方政府公布了云計算產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃，宣布為云計算研發(fā)企業(yè)提供政策優(yōu)惠。如上海市政府簽約微軟布局云計算，如合肥呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地牽手訊鳥軟件推動云呼叫中心落地，都為云計算的迅猛發(fā)展注入了強大的助推力。根據(jù)高工物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)研究所(GIII)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯示，截止至2012年9月，全國共擁有云計算中心117家。其中由政府主導建設的云計算中心為72家，占比61.54%。在微觀層面，隨著針對各類型目標行業(yè)的云計算重點應用環(huán)節(jié)的功能強化，激發(fā)起了城市管理、電子政務、金融、醫(yī)療、教育、物流、地理信息等行業(yè)對云計算解決方案的應用熱情。值得一提的是，云計算在商業(yè)數(shù)據(jù)挖掘分析方面的大數(shù)據(jù)能力，為眾多企業(yè)實現(xiàn)了強有力的營銷支持，這在宏觀經(jīng)濟相對不景氣的形勢下，對應用企業(yè)提升業(yè)務單元的生產(chǎn)力水平貢獻不菲。在VMware公司發(fā)布的云成熟度指數(shù)中顯示，2012年中國企業(yè)采用云計算的比例保持了大幅增長的態(tài)勢，31%的受訪企業(yè)表示已經(jīng)在使用云計算技術，而2011年這一比例為20%，2010年僅為16%。越來越多的政府機構(gòu)和企業(yè)看到了云計算應用所帶來的價值。特別是隨著阿里云、盛大云、新浪云、百度云等公云平臺的發(fā)展，云計算真正進入到落地階段，各種合縱連橫、收購整合、興衰代謝將不斷發(fā)生。云呼叫中心一枝獨秀國內(nèi)云計算呼叫中心起步較早，2007年訊鳥軟件推出“啟通寶”SaaS型呼叫中心，奠定了如今云計算呼叫中心的雛形，之后隨著云計算理念的興起，又細分出公云呼叫中心、私云呼叫中心、混合云呼叫中心等概念。由于云呼叫中心方便靈活部署，無需改變傳統(tǒng)IT架構(gòu)，因此成為了云計算應用領域的落地先鋒，在2012年可謂一枝獨秀。2012年，訊鳥軟件承建的廣發(fā)銀行信用卡電銷系統(tǒng)二期工程順利通過驗收，標志著國內(nèi)最大規(guī)模的私有云呼叫中心和云計算實時業(yè)務系統(tǒng)正式商用。而訊鳥軟件的公有云呼叫中心平臺——啟通寶也成為電子商務、旅游票務、教育培訓、IT互聯(lián)網(wǎng)、金融服務、醫(yī)療保健、零售連鎖等行業(yè)客戶首選的云呼叫中心品牌。云計算呼叫中心，顧名思義是基于云計算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)有著建設周期短、投入少、風險低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強、運營維護成本低等眾多特點；無論是電話營銷中心、客戶服務中心，企業(yè)只需按需租用服務，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。區(qū)別于自建呼叫中心和傳統(tǒng)托管呼叫中心，云計算呼叫中心的核心優(yōu)勢在于分布部署和大數(shù)據(jù)分析能力。分布部署，意味著用戶可以隨時隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺，用戶可實現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時可以實現(xiàn)對各種經(jīng)營資源的整合，銷售人員、客服人員、分支機構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個平臺上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理。云計算的大數(shù)據(jù)分析能力是企業(yè)呼叫中心從成本中心走向利潤中心的關鍵。據(jù)訊鳥軟件總裁吳益民介紹，云呼叫中心的數(shù)據(jù)采集量是傳統(tǒng)呼叫中心的20倍，能夠?qū)崿F(xiàn)全流程的數(shù)據(jù)采集及行為分析。從開始通話轉(zhuǎn)接按鍵，整個