城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例

單元11城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)實(shí)例學(xué)習(xí)目標(biāo)：1.能夠結(jié)合地鐵規(guī)定，利用服務(wù)技巧，制止乘客違規(guī)行為；2.掌握站廳的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容，能夠及時(shí)處理乘客進(jìn)出站遇到的問(wèn)題；3.掌握客服中心的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容，能夠解決乘客投訴并處理乘客常見(jiàn)票務(wù)問(wèn)題；4、掌握站臺(tái)的細(xì)微服務(wù)內(nèi)容，保證乘客在站臺(tái)的安全，減少糾紛的發(fā)生；建議學(xué)時(shí)：12學(xué)時(shí)11.1站廳服務(wù)在軌道交通客運(yùn)服務(wù)中，最容易發(fā)生糾紛的是乘客進(jìn)出站服務(wù)，因此站廳層被稱為是客運(yùn)服務(wù)關(guān)鍵而艱難的一個(gè)場(chǎng)所。

站廳服務(wù)主要包括乘客的進(jìn)出閘機(jī)服務(wù)、乘客問(wèn)詢服務(wù)、幫助重點(diǎn)乘客服務(wù)等一、站廳服務(wù)的基本要求1、保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿，避免顯露疲態(tài)；適當(dāng)時(shí)候，向乘客友善的點(diǎn)頭微笑或主動(dòng)問(wèn)候，如“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”等。一、站廳服務(wù)的基本要求2、留意附近的環(huán)境和設(shè)備，如遇上設(shè)備故障，應(yīng)盡快報(bào)告、及時(shí)處理，以免引起乘客的不便3、確保通道、站廳衛(wèi)生清潔無(wú)雜物，無(wú)積水；如發(fā)現(xiàn)地面不清潔或有水，應(yīng)通知保潔人員，放置“小心地滑”的告示牌。一、站廳服務(wù)的基本要求4、留意進(jìn)站乘客，并注意乘客出入閘機(jī)情況，如遇上票務(wù)問(wèn)題，應(yīng)做出適當(dāng)?shù)奶幚?，如需要，?yīng)指示乘客前往客服中心練一練：

在站務(wù)人員的日常工作中，很多情況下都需要為乘客指路，那為乘客指示方向的手勢(shì)有哪些注意事項(xiàng)呢？讓我們一起來(lái)練一練。注意：

手臂要從腰邊順上來(lái)，五指并攏，打手勢(shì)時(shí)切忌五指張開(kāi)或表現(xiàn)出軟綿綿的無(wú)力感手臂伸直，高度應(yīng)超過(guò)自己的胸部視線隨之過(guò)去，很明確地告訴訪客正確的方位待乘客離去后，再將手臂收回二、站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)

站廳崗站務(wù)員在工作過(guò)程中最常遇到的問(wèn)題有：乘客不會(huì)使用自助售檢票設(shè)備、乘客無(wú)法進(jìn)站、乘客無(wú)法出站、乘客逃票進(jìn)出站等，在遇到上述問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？二、站廳細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)1、遇見(jiàn)第一次使用自動(dòng)售檢票設(shè)備的乘客耐心指導(dǎo)乘客如何使用自助購(gòu)票設(shè)備，盡量讓乘客自己操作，注意避免直接接觸乘客財(cái)物，以免發(fā)生不必要的糾紛。耐心指導(dǎo)乘客如何刷卡進(jìn)站，并提醒乘客要妥善保管票卡，出站票卡需要回收2、乘客使用購(gòu)票設(shè)備時(shí)出現(xiàn)卡幣檢查設(shè)備狀態(tài)，如顯示卡幣，則按規(guī)定辦理如顯示正常，則由站務(wù)人員購(gòu)票給乘客看，若卡幣，則按規(guī)定為乘客辦理，若無(wú)卡幣，向乘客解釋對(duì)不起，經(jīng)我們核查，目前機(jī)器沒(méi)有出現(xiàn)故障，按照規(guī)定我們不能為您辦理，請(qǐng)您諒解和合作3、乘客出站時(shí)卡票查看閘機(jī)的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)卡票，則按規(guī)定辦理找到車票后，向乘客詢問(wèn)該車票的信息，確認(rèn)車票是否為該乘客的，并做好相應(yīng)的解釋工作若車站計(jì)算機(jī)沒(méi)有報(bào)警，打開(kāi)閘機(jī)也沒(méi)有找到車票，請(qǐng)AFC維修人員到現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，情況屬實(shí)，對(duì)乘客做好解釋工作4、發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客禮貌的和乘客溝通，建議其使用升降機(jī)或走樓梯，并引導(dǎo)其從寬閘機(jī)進(jìn)出站如果乘客攜帶了超過(guò)地鐵要求的大件物品，我們應(yīng)及時(shí)提醒對(duì)不起，您不能攜帶超長(zhǎng)（超重）的物品進(jìn)站，請(qǐng)您改乘其他交通工具，謝謝你的合作5、當(dāng)遇到成人、身高超過(guò)1.2m的小孩逃票或發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客應(yīng)立即上前制止，并要求其到售票處買票

若乘客故意為難工作人員，可以找公安配合若發(fā)現(xiàn)違規(guī)使用車票的乘客，可按法制程序執(zhí)行，必要時(shí)找公安配合對(duì)不起，您的孩子身高超過(guò)了1.2m，請(qǐng)您買票，謝謝您的配合！6、出現(xiàn)票務(wù)問(wèn)題需要前往客服中心辦理耐心的和乘客解釋清楚，禮貌的用手掌指示前往的方向若情況許可，最好能陪同乘客前往解決問(wèn)題，以免乘客重復(fù)提出問(wèn)題和需要7、發(fā)現(xiàn)有大量乘客在站廳或出入口聚集，遲遲未進(jìn)站上前了解情況，詢問(wèn)是否需要幫助讓這群乘客在乘客相對(duì)少的地方等待，盡量不影響到客流的正常進(jìn)出要對(duì)是否為非法團(tuán)體有一定的敏感性（報(bào)告上級(jí)）香港地鐵的貼心服務(wù)

在香港地鐵，把測(cè)量身高用的簡(jiǎn)單而又呆板的尺子，做成卡通的模樣，能吸引小朋友的注意力，小朋友可以自覺(jué)過(guò)來(lái)測(cè)量身高，為車站工作人員提供了方便，真正體現(xiàn)了地鐵的人性化服務(wù)。三、案例分析

1.案例分析一

2010年1月，有兩位乘客持同一張公交一卡通進(jìn)站，當(dāng)一名乘客刷卡進(jìn)站后，把一卡通給了同行的人，另外一名乘客無(wú)法刷卡進(jìn)站，因客流量較多，站務(wù)員沒(méi)有問(wèn)清原因，直接對(duì)該張一卡通進(jìn)行了進(jìn)站更新，另外一名乘客也順利進(jìn)站，但出站時(shí)被站務(wù)員發(fā)現(xiàn)，乘客不滿意，認(rèn)為已經(jīng)刷過(guò)兩次并扣完錢了，堅(jiān)持不肯補(bǔ)票，站務(wù)員認(rèn)為他們違規(guī)使用車票，故意逃票。想一想：導(dǎo)致糾紛發(fā)生的原因有哪些幫助乘客更新車票時(shí)沒(méi)有了解和確認(rèn)原因，乘客一票多人進(jìn)站，給后來(lái)糾紛的發(fā)生埋下了種子。乘客不清楚票務(wù)政策，認(rèn)為已經(jīng)扣過(guò)兩次錢，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。站務(wù)員主觀意識(shí)過(guò)強(qiáng)，認(rèn)為是乘客故意逃票，導(dǎo)致乘客和站務(wù)員的糾紛升級(jí)。服務(wù)技巧員工在處理乘客車票時(shí)應(yīng)加強(qiáng)工作的責(zé)任心，當(dāng)乘客持一卡通無(wú)法進(jìn)站時(shí)，應(yīng)確認(rèn)乘客是否一票多人進(jìn)站。發(fā)現(xiàn)情況后，不能主觀臆斷，應(yīng)該禮貌的先了解原因，向乘客做好票務(wù)政策的解釋，注意在和乘客溝通的過(guò)程應(yīng)耐心的使用禮貌用語(yǔ)。2.案例分析二

2005年1月，兩名成年人抱著兩個(gè)大紙盒進(jìn)站，經(jīng)工作人員詢問(wèn)后，紙盒內(nèi)裝著電腦顯示器，工作人員禮貌的提醒：“先生您好，為了您和其他人的安全，按規(guī)定我們不能讓您進(jìn)站?！背丝筒焕斫?，不滿的說(shuō)道“為什么不可以，新買的顯示器能有什么危險(xiǎn)”該乘客認(rèn)為工作人員故意為難他，和站務(wù)員發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。站務(wù)員A：為了不和乘客發(fā)生沖突，就先讓乘客進(jìn)站，反正是新買的，不會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題。站務(wù)員B：一定不能讓該乘客進(jìn)站，即使發(fā)生沖突，也不能讓其進(jìn)站。

請(qǐng)問(wèn)：你贊同哪一名站務(wù)員的做法？為什么？服務(wù)技巧地鐵的規(guī)章制度是不能違反的，在地鐵里面我們應(yīng)時(shí)刻記住“安全第一，乘客至上”的原則，即在保證地鐵安全的前提下，盡量滿足乘客需求。態(tài)度強(qiáng)硬，固執(zhí)的乘客是有的，作為工作人員還是應(yīng)該耐心的解釋地鐵相關(guān)規(guī)定。服務(wù)技巧

讓乘客了解他的情況我們很難處理，但不能埋怨，要從乘客的角度去考慮，了解乘客的需求，如果乘客已經(jīng)購(gòu)票，返回票款收回票卡，乘客如果認(rèn)為東西太重，不愿意出站，可以尋求其他同事幫助乘客，總之，作為服務(wù)人員，一定要從乘客出發(fā)考慮處理問(wèn)題的解決方案想一想：

2008年10月17日，二號(hào)線上驚現(xiàn)“木乃伊”，網(wǎng)友稱地鐵二號(hào)線開(kāi)到上?？萍拣^站時(shí)，突然上來(lái)一個(gè)全身裹著白色紗布的形似“木乃伊”的人。該“木乃伊”一上車，很多人都拿出相機(jī)拍照?！澳灸艘痢睍r(shí)不時(shí)與乘客打招呼，甚至試圖握手，把一位女乘客嚇得用書(shū)遮面，大叫“快走開(kāi)，太恐怖了!”。期間，木乃伊還在一個(gè)空位上坐了一會(huì)。想一想：

就上述案例來(lái)說(shuō)，該“木乃伊”人的出現(xiàn)會(huì)給車站的日常工作帶來(lái)了哪些困難，會(huì)出現(xiàn)哪些安全隱患？作為車站工作人員來(lái)說(shuō)，為了不影響其他乘客，可以拒絕該“木乃伊”人進(jìn)站嗎？如果你是當(dāng)班站務(wù)員，你如何處理？處理要點(diǎn)告知乘客不要在車站長(zhǎng)時(shí)間逗留詢問(wèn)乘客要到達(dá)的車站，告知要到達(dá)的車站人員做好準(zhǔn)備派人跟隨、避免圍觀，直至送上列車11.2

客服中心服務(wù)

客服中心位于車站的非付費(fèi)區(qū)，擔(dān)負(fù)整個(gè)車站的售票、補(bǔ)票、處理壞票，是車站最繁忙的場(chǎng)所之一?？头行淖鳛檐囌痉?wù)的前沿陣地，它的服務(wù)水平的高低直接影響著整個(gè)車站的服務(wù)質(zhì)量一、客服中心服務(wù)的基本要求保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿，避免顯露疲態(tài)；乘客購(gòu)票時(shí)，要主動(dòng)熱情，態(tài)度和藹、面帶笑容售票時(shí)，應(yīng)做到準(zhǔn)確無(wú)誤；對(duì)乘客表達(dá)不清楚的地方，要仔細(xì)詢問(wèn)清楚以免出錯(cuò)，在任何情況下車票、收據(jù)與找贖應(yīng)同時(shí)交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清找贖錢款熟悉售票、補(bǔ)票、處理壞票、車票分析的基本操作程序，能夠有效率的處理票務(wù)問(wèn)題仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的詢問(wèn)，耐心的聽(tīng)取乘客的意見(jiàn)；在乘客說(shuō)話時(shí)，保持眼神接觸，并且點(diǎn)頭表示明白或給予適當(dāng)回應(yīng)對(duì)于來(lái)到客服中心的乘客，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，耐心及有禮貌的向他們收集信息，弄清乘客的需要，解決乘客遇到的問(wèn)題，如未聽(tīng)清乘客的需要，必須有禮貌的說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您再講一遍。二、客服中心細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)

票務(wù)員在工作過(guò)程中最常遇到的問(wèn)題有：乘客要求退票，處理乘客支付的殘鈔、假鈔，無(wú)法找零、乘客排隊(duì)過(guò)長(zhǎng)等。那么在遇到上述問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？1、乘客購(gòu)買單程票卡程序內(nèi)容收收取乘客購(gòu)票的票款唱講出票款金額，重復(fù)乘客要求的購(gòu)票張數(shù)和車票類型操作在BOM上選擇相應(yīng)功能鍵，處理車票。找零清楚說(shuō)出找贖金額和車票張數(shù)，將車票和找贖的零錢一起禮貌地交給乘客，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清2、乘客給一卡通充值

把一卡通、收據(jù)和找贖的零錢一起交給乘客，提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清您卡上現(xiàn)在的余額為**元我收到您**錢您卡上余額為**元

您好，請(qǐng)問(wèn)您要充多少元？3、處理乘客付給的殘鈔不接受缺損四分之一以上的紙幣拒不接受破舊、辨認(rèn)不清面值的紙幣其余流通的人民幣都應(yīng)該按規(guī)定收?。ㄔ傩〉牧沐X也要接受，不論數(shù)量多少）4、處理乘客付給的假鈔不直接告訴乘客是假鈔，只要求乘客更換如果提醒無(wú)效，乘客干擾到正常服務(wù)可以報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安協(xié)助如遇到數(shù)量較多的假幣，應(yīng)立即報(bào)告值班站長(zhǎng)或請(qǐng)求公安出面處理對(duì)不起，請(qǐng)您換一張紙幣5、乘客要求退票向乘客解釋單程票一律不給退票如要辦理儲(chǔ)值票退票，則需要到指定的儲(chǔ)值票發(fā)放點(diǎn)6、當(dāng)遇到找不開(kāi)零錢時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)：

如乘客沒(méi)有零錢

對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您有零錢嗎？對(duì)不起，這里的零錢剛找完，請(qǐng)您稍等，我們馬上備好零錢或麻煩您到對(duì)面的票亭兌換7、發(fā)現(xiàn)有乘客插隊(duì)時(shí)用有禮貌而又堅(jiān)定的語(yǔ)氣提醒他：麻煩您先排隊(duì)，我們會(huì)盡快為您辦理8、乘客在票亭前排起長(zhǎng)隊(duì)遇到有不耐煩的乘客時(shí)，應(yīng)適當(dāng)?shù)陌参浚?/p>

如果需要較多時(shí)間接待某位乘客，可以向其他同事請(qǐng)求幫助對(duì)不起，請(qǐng)您稍等，我們會(huì)盡快辦理9、乘客投訴時(shí)清楚地了解問(wèn)題以后，先向乘客表示抱歉和理解他們的不滿，并最好能在乘客提出要求前就能提出若干解決問(wèn)題的建議如果顧客仍然不滿意、生氣，可以尋求上司協(xié)助，這時(shí)候亦要向他表示歉意，并解釋已經(jīng)向上司尋求幫助，請(qǐng)他稍等。三、案例分析1.案例分析一

2009年1月，**車站的客服中心前排起了長(zhǎng)隊(duì)，因?yàn)橛幸晃怀丝蛠G失貴重物品請(qǐng)求工作人員的幫助，好不容易辦完了此項(xiàng)業(yè)務(wù)，剛要給排隊(duì)的乘客辦理售票，另一名工作人員帶領(lǐng)一位乘客過(guò)來(lái)，該位乘客的票不能出站，售票員隨即給這位乘客辦理，此時(shí)排在隊(duì)首的乘客變得不滿：“你們?cè)趺醋龇?wù)的，怎么先給后來(lái)的人服務(wù)阿？”售票員急忙解釋：“按公司規(guī)定，我們需要先為不能出站的乘客服務(wù)?！背丝筒宦?tīng)解釋：“讓你們領(lǐng)導(dǎo)過(guò)來(lái)，我要投訴?！鼻『弥蛋嗾鹃L(zhǎng)經(jīng)過(guò)，聽(tīng)了售票員的解釋以后，對(duì)乘客說(shuō)：“您好，我們的售票員沒(méi)有做錯(cuò)，公司確實(shí)是這樣規(guī)定的?！背丝筒粷M意，繼續(xù)進(jìn)行投訴。事件分析：工作人員在給乘客提供服務(wù)時(shí)，沒(méi)有顧及其他乘客的心態(tài)，導(dǎo)致乘客產(chǎn)生不滿情緒。當(dāng)乘客抱怨自己的不滿時(shí)，售票員沒(méi)有第一時(shí)間安慰乘客，只是為自己的行為辯解，乘客的不滿沒(méi)有得到安撫。事件分析：值班站長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí)，沒(méi)有耐心傾聽(tīng)，便急著向乘客解釋售票員沒(méi)有做錯(cuò)，忽視了乘客的建議和投訴。值班站長(zhǎng)漠視乘客的抱怨，沒(méi)有從乘客角度出發(fā)，沒(méi)有耐心傾聽(tīng)投訴是導(dǎo)致乘客最后投訴的主要原因服務(wù)技巧：售票員在為丟失物品的乘客服務(wù)時(shí)，花費(fèi)時(shí)間較多，應(yīng)該及時(shí)聯(lián)系車站控制室，請(qǐng)求其他工作人員協(xié)助。當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客有不滿意的情緒時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間給予安撫，并找其他同事協(xié)助辦理，而不應(yīng)該第一時(shí)間向乘客解釋，推脫自己的責(zé)任。服務(wù)技巧：值班站長(zhǎng)到場(chǎng)時(shí)，應(yīng)先耐心的傾聽(tīng)乘客的投訴，并表示虛心接受乘客的意見(jiàn)。值班站長(zhǎng)不能直接指出售票員沒(méi)有錯(cuò)，而是應(yīng)該向乘客委婉的解釋，并表示歉意，給乘客一個(gè)臺(tái)階。2.案例分析二

2010年2月，有一名乘客認(rèn)為大概半小時(shí)以前售票員少找給他五十元錢，售票員在聽(tīng)取情況后，個(gè)人認(rèn)為不會(huì)少找錢給乘客，所以給予否認(rèn)，乘客很激動(dòng)，開(kāi)始指責(zé)售票員的不是，并要求找值班站長(zhǎng)投訴……思考：如果你是售票員，你如何處理呢？事件分析：售票員在售票過(guò)程中，沒(méi)有嚴(yán)格按照售票作業(yè)程序，導(dǎo)致少找錢給乘客，是和乘客發(fā)生糾紛的主要原因當(dāng)乘客回來(lái)說(shuō)少找錢的時(shí)候，售票員沒(méi)有認(rèn)真做好乘客安撫工作，而是一口咬定自己沒(méi)有少找錢，導(dǎo)致乘客情緒激動(dòng)服務(wù)技巧：售票員應(yīng)該嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)售票作業(yè)程序，并提醒乘客當(dāng)面點(diǎn)清票款。當(dāng)乘客認(rèn)為票款不符時(shí)，應(yīng)耐心的向乘客解釋：“對(duì)不起，我們的票款是當(dāng)面點(diǎn)清的，請(qǐng)您再確認(rèn)一下，您的票款是否正確，多謝?！比绻丝蛨?jiān)持認(rèn)為少找錢，需要請(qǐng)求上報(bào)車站控制室進(jìn)行查帳，最終確定乘客的反映是否屬實(shí)。服務(wù)技巧：如果屬實(shí)，則需要向乘客道歉，并退還少找的錢款，如果不屬實(shí)，應(yīng)該耐心的向乘客解釋，做好安撫工作：“對(duì)不起，經(jīng)我們查實(shí)，我們的票款沒(méi)有差錯(cuò)，請(qǐng)您諒解。”如果乘客為難工作人員，可以請(qǐng)求公安的配合。3.案例分析三

某日，一名男性乘客拿著傷殘軍人證換福利票，經(jīng)售票員辨認(rèn)是偽造證件，售票員絲毫沒(méi)有顧及乘客面子，大聲指出該證件是偽造的，不同意為其換取福利票，乘客覺(jué)得沒(méi)有面子，開(kāi)口就罵“*****，我的證件沒(méi)有問(wèn)題，……”和售票員吵了起來(lái)影響了售票員對(duì)后面乘客的服務(wù)，一分鐘之后，站務(wù)員請(qǐng)求值班站長(zhǎng)協(xié)助處理，乘客邊罵邊離開(kāi)了車站。思考在該案例中，售票員哪些地方做得不合適呢？乘客和售票員爭(zhēng)吵的主要原因是什么？如何避免該乘客再次利用偽證？如果你是售票員，你如何處理？11.3站臺(tái)服務(wù)

站臺(tái)服務(wù)是車站服務(wù)的重要組成部分，在早晚高峰時(shí)，站臺(tái)上來(lái)往乘客較多，稍有疏忽，就有可能發(fā)生安全事故，尤其是在乘客上下車時(shí)容易混亂，工作人員和乘客之間也容易發(fā)生糾紛。因此，站臺(tái)服務(wù)需要安全和服務(wù)技巧相結(jié)合。一、站臺(tái)服務(wù)的基本要求保持制服整潔，不佩戴夸張飾品，當(dāng)班時(shí)應(yīng)精神飽滿，避免顯露疲態(tài)；適當(dāng)時(shí)候，向乘客友善的點(diǎn)頭微笑或主動(dòng)問(wèn)候“早上好”“下午好”“晚上好”“您好”。2.確保站臺(tái)環(huán)境清潔，留意站臺(tái)設(shè)備，如發(fā)生故障，能及時(shí)保修，以免引起乘客的不便一、站臺(tái)服務(wù)的基本要求3.留意乘客安全，個(gè)別乘客站在安全線以內(nèi)時(shí)，應(yīng)給予適當(dāng)提醒，協(xié)助乘客安全進(jìn)出車廂，維持站臺(tái)秩序，方便開(kāi)關(guān)車門4.留意站臺(tái)上乘客的需要，如看到乘客有任何困難（身體不適、行動(dòng)不便等），應(yīng)主動(dòng)上前了解情況，并盡量提供幫助，必要時(shí)可以向其他同事請(qǐng)求協(xié)助。5.遇到特殊事件時(shí)，能正確及時(shí)的進(jìn)行站臺(tái)廣播二、站臺(tái)細(xì)微服務(wù)指導(dǎo)

站臺(tái)崗站務(wù)員（安全員）在工作過(guò)程中最常遇到的問(wèn)題有：乘客不按規(guī)定候車、乘客搶上搶下、乘客丟失物品等。那么在遇到上述問(wèn)題時(shí)，我們應(yīng)該怎樣和乘客溝通，減少糾紛發(fā)生呢？1、發(fā)現(xiàn)乘客站在黃色安全線以內(nèi)候車應(yīng)及時(shí)提醒乘客

如果乘客沒(méi)有退后，應(yīng)立即上前制止該乘客的行為為了您的安全，請(qǐng)?jiān)邳S色安全線以內(nèi)候車2、發(fā)現(xiàn)攜帶大件行李的乘客

應(yīng)主動(dòng)提醒乘客注意安全，防止行李碰傷其他乘客或掉下軌道，并向其解釋到達(dá)目的地時(shí)應(yīng)使用升降機(jī)或走樓梯，不能使用自動(dòng)扶梯3、發(fā)現(xiàn)乘客采用蹲姿候車

應(yīng)及時(shí)上前了解情況，看乘客是否有身體不適，如沒(méi)有，應(yīng)提醒乘客：“為了您的安全，請(qǐng)勿蹲姿乘車”4、遇見(jiàn)身體不適的乘客

應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)情況，并指引他們到候車椅上休息，如果情況嚴(yán)重，則通知車站控制室處理5、發(fā)現(xiàn)乘客在站臺(tái)上吸煙應(yīng)立即上前制止，并有禮貌的解釋：對(duì)不起，為了安全，車站內(nèi)不允許吸煙，請(qǐng)您滅掉煙頭，謝謝您的合作”6、遇到客流高峰期應(yīng)引導(dǎo)乘客到人數(shù)較少的車門上車，并有禮貌的提醒站臺(tái)上的乘客先下后上7、乘客企圖沖上準(zhǔn)備關(guān)門的列車應(yīng)阻止乘客（避免和乘客有直接碰觸）并有禮貌的提醒請(qǐng)勿靠近車門，下次列車將于**分鐘進(jìn)站，請(qǐng)等候下班列車8、發(fā)現(xiàn)有乘客在站臺(tái)上逗留若發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)時(shí)間逗留在站臺(tái)不出站的乘客，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)情況，避免發(fā)生逗留的乘客跳軌等緊急情況的發(fā)生9、乘客有物品掉下軌道站務(wù)員應(yīng)立即提醒并安撫乘客為了您的安全，請(qǐng)勿私自跳下軌道請(qǐng)您放心，我們工作人員將會(huì)立即為您處理，謝謝您