第一章 旅游企業(yè)概述

旅游企業(yè)管理

授課教師：肖璐教材1、劉鋒華,唐環(huán)宇.旅游企業(yè)管理實(shí)務(wù).北京：經(jīng)濟(jì)科學(xué)出版社.2012.《旅游企業(yè)管理實(shí)務(wù)》想一想：本書編排特色？2023/2/12、鄭向敏,韓軍.旅游企業(yè)管理.重慶：重慶大學(xué)出版社.2008.《旅游企業(yè)管理實(shí)務(wù)》鄭向敏，韓軍主編推薦：本書特色2023/2/1參考書目1.周三多，陳傳明，魯明泓.管理學(xué)—原理與方法.上海：復(fù)旦大學(xué)出版社,2005《管理學(xué)——原理與方法》周三多主編復(fù)旦大學(xué)出版社2023/2/12.斯蒂芬·羅賓斯著.管理學(xué)（第11版）.北京：清華大學(xué)出版社.2001.StephenP.RobbinsandMaryCoulter.Managemet(11thedition).PrenticeHall,20112023/2/13.小詹姆斯·H·唐納利(JamesH.Donnelly,Jr.)等.管理學(xué)基礎(chǔ)（英文版：第10版）北京：機(jī)械工業(yè)出版社.20052023/2/12015年春節(jié)假日期間，全國共接待游客2.61億人次，比上年同期增長12.9%；實(shí)現(xiàn)旅游收入1448.3億元，增長14.6%。賓館飯店和旅館招待所接待的過夜游客為6150萬人次。

據(jù)攜程預(yù)定數(shù)據(jù)顯示，云南成為最受歡迎的春節(jié)旅游目的地。出境旅游繼續(xù)高速增長2月17-23日，虹橋和浦東兩個(gè)機(jī)場(chǎng)出入境總?cè)藬?shù)分別為36.6萬人次、32.2萬人次。云南河口口岸出境旅游人數(shù)出現(xiàn)“井噴式”增長；江蘇部分旅行社春節(jié)出境游同比增25%課程導(dǎo)入：春節(jié)長假，旅游迎來新高峰2023/2/1接待人數(shù)超過3萬人次的景區(qū)有青巖古鎮(zhèn)景區(qū)、花溪國家城市濕地公園、遵義會(huì)議會(huì)址景區(qū)、黃果樹景區(qū)、百里杜鵑景區(qū)、梵凈山景區(qū)、西江千戶苗寨景區(qū)、荔波大小七孔景區(qū)等34家；貴廣高鐵的開通有效拉動(dòng)沿線區(qū)域旅游人氣，春節(jié)黃金周期間，都勻接待游客34.23萬人次；三都接待游客12.28萬人次等。貴州春節(jié)期間旅游數(shù)據(jù)貴州全省接待游客1189.54萬人次，同比增長21.3%；實(shí)現(xiàn)旅游總收入50.81億元，同比增長24.2%。其中：過夜游客306.39萬。2023/2/1旅游星級(jí)飯店接待情況

據(jù)全省89家星級(jí)飯店監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，入住率在80%以上的有遵義金黔嘉華酒店、赤水中悅大酒店、湄潭溫泉國際度假城等14家；入住率在70%以上的有安順凱旋大酒店、畢節(jié)大酒店等21家；民航、鐵路、公路發(fā)送旅客情況

貴陽火車站發(fā)送和到達(dá)旅客共計(jì)53.59萬人次，貴廣高鐵進(jìn)出車次212列；貴陽龍洞堡國際機(jī)場(chǎng)進(jìn)出港航班2179個(gè)。2023/2/1課堂思考旅游景區(qū)(點(diǎn)):青巖古鎮(zhèn)、黃果樹……機(jī)場(chǎng)、高鐵、火車等——旅游交通企業(yè)賓館、酒店——住宿企業(yè)旅游企業(yè)№1：以上資料中涉及哪些企業(yè)？№2：他們有什么共同特點(diǎn)？2023/2/1CompanyLogoContents了解世界、國內(nèi)的知名旅游企業(yè)1旅游企業(yè)的定義和性質(zhì)2旅游企業(yè)功能與分類3旅游企業(yè)主要類型4前言——了解國內(nèi)外知名旅游企業(yè)洲際酒店集團(tuán)（IntercontinentalHotelsGroup

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在全球100多個(gè)國家和地區(qū)經(jīng)營和特許經(jīng)營著超過4,400家酒店，超過660,000間客房。其旗下的主要酒店品牌包括：洲際酒店及度假村，皇冠假日酒店及度假村，假日酒店及度假村，快捷假日酒店，它是目前在華擁有酒店數(shù)量最多的集團(tuán)。2023/2/1溫德姆酒店集團(tuán)（WyndhamHotelGroup）全球最大的酒店集團(tuán)之一，總部位于美國新澤西州。溫德姆國際酒店（WyndhamHotelGroup）前身是美國勝騰(Cendant)旗下的勝騰酒店管理集團(tuán)。目前溫德姆酒店集團(tuán)在中國主要經(jīng)營5個(gè)品牌：溫德姆、華美達(dá)(包括華美達(dá)酒店和華美達(dá)廣場(chǎng)酒店)、豪生、戴斯及速8。2023/2/1萬豪國際集團(tuán)（Marriott）2016年9月底，收購喜達(dá)屋成為全球最大的國際酒店管理公司，擁有5700間酒店，110萬間客房?？偛吭O(shè)于美國首都華盛頓，其2011年的營業(yè)額已超過120億美元。萬豪（MarriottHotels&Resorts）五星；J.W萬豪（JWMarriottHotels&Resorts）豪華五星；萬麗（RenaissanceHotels&Resorts）四星；麗思卡爾頓（Ritz-Carlton）豪華五星.2023/2/1喜達(dá)屋國際酒店集團(tuán)（StarwoodHotels&ResortsWorldwide）貴陽喜來登貴航酒店·喜來登（Sheraton）是集團(tuán)旗下最大的一個(gè)品牌，在全球70多個(gè)國家擁有400多家酒店?！は瞾淼蔷频晔沁M(jìn)入中國的第一家國際飯店管理集團(tuán)，1985年開始管理北京的長城飯店。·五星級(jí)“瑞吉”品牌被定義為頂級(jí)奢華品牌2023/2/1希爾頓酒店集團(tuán)HiltonHotelsCorporation

希爾頓國際酒店集團(tuán)是總部設(shè)于英國的希爾頓集團(tuán)公司旗下分支。旗下有Hilton、Scandic和Conrad等品牌，運(yùn)營有403家酒店，其中261家的品牌名為希爾頓，另外142家則是針對(duì)中檔市場(chǎng)的Scandic品牌，以及與總部設(shè)在北美的希爾頓酒店管理公司合資經(jīng)營的、分布在12個(gè)國家中的18間“康拉德”（亦稱“港麗”）酒店。它與希爾頓酒店管理公司組合的全球營銷聯(lián)盟，令世界范圍內(nèi)雙方旗下酒店總數(shù)超過了2700間，其中500多間酒店共同使用希爾頓的品牌。2023/2/1法國雅高酒店集團(tuán)Accor品牌有索菲特(豪華型)、諾富特(高級(jí))、美爵酒店(多層中級(jí)市場(chǎng)品牌)、宜必思酒店(經(jīng)濟(jì)型)、鉑爾曼等。2001年與北京首都旅游集團(tuán)合作引進(jìn)美爵品牌2023/2/1美國最佳西方國際集團(tuán)(BestWesternInternational，Inc.)

全球單一品牌最大的酒店連鎖集團(tuán)。1946年在美國創(chuàng)立，2002年起進(jìn)入中國，在全球近一百個(gè)國家和地區(qū)擁有成員酒店4200多家，總客房數(shù)超過30萬間。

2023/2/1美國運(yùn)通旅行社

（AmericanExpress）美國運(yùn)通公司創(chuàng)立于1850年，總部設(shè)在美國紐約。它是國際上最大的旅游服務(wù)及綜合性財(cái)務(wù)、金融投資及信息處理的環(huán)球公司，是在反映美國經(jīng)濟(jì)的道瓊斯工業(yè)指數(shù)三十家公司中唯一的服務(wù)性公司。是運(yùn)通公司下屬的以辦理商務(wù)旅游為主的全世界第一大旅行社美國運(yùn)通旅行社一年的營業(yè)額相當(dāng)于我國9000家旅行社營業(yè)額總和的3倍。2023/2/12023/2/1作業(yè)：主題：關(guān)于旅行支票形式：ppt展示（圖片、文字、視頻等）時(shí)間：5-10分鐘完成者：第一組1891年發(fā)明中國國旅CITSChinaInternationalTravelService

·1954年4月15日，在周恩來總理的親自關(guān)懷和批示下，國旅總社在北京正式成立。·國旅總社成立之初是國務(wù)院的外事接待單位，改革開放以后真正成為獨(dú)立經(jīng)營的企業(yè)，是我國規(guī)模最大、實(shí)力最強(qiáng)的國際旅行社。2023/2/1香港中旅（集團(tuán)）有限公司中國港中旅集團(tuán)公司是香港中旅（集團(tuán)）有限公司（以下簡(jiǎn)稱:港中旅集團(tuán)）的母公司港中旅集團(tuán)創(chuàng)立於1928年4月，是香港四大駐港中資企業(yè)之一，是發(fā)展旅游主業(yè)的上市公司，經(jīng)營集團(tuán)在內(nèi)地、香港、海外的地面旅行社、網(wǎng)上旅行社以及酒店、景區(qū)、度假區(qū)、高爾夫夫、客運(yùn)等旅游相關(guān)業(yè)務(wù)。2007年7月旅游企業(yè)央企重組，國務(wù)院國資委正式將中旅集團(tuán)并入港中旅集團(tuán)，港中旅總資產(chǎn)躍至350億元，成為旅游企業(yè)巨無霸。2023/2/1建于1998年，集團(tuán)所屬食、宿、行、游、購、娛六大業(yè)務(wù)板塊涵蓋餐飲、酒店、交通、旅行社、商業(yè)、景區(qū)及其它業(yè)務(wù)。全國第一家省級(jí)國有獨(dú)資綜合型旅游企業(yè)。在“走國際化路，創(chuàng)民族品牌”的方針指導(dǎo)下，已擁有了具有網(wǎng)絡(luò)化、連鎖化、產(chǎn)業(yè)化經(jīng)營水平和規(guī)模的“首旅建國”、“如家快捷”、“全聚德”、“康輝”、“首汽”等十大主導(dǎo)品牌。

目前，首旅股份、如家快捷酒店、全聚德股份分別在上海、美國和深圳三地掛牌上市。2016年4月4日，首旅酒店集團(tuán)首旅完成110億合并如家。2023/2/1中青旅控股股份有限公司

中青旅是以共青團(tuán)中央直屬企業(yè)中國青旅集團(tuán)公司為主發(fā)起人，1997年11月26日公司創(chuàng)立，12月3日公司股票在上海證券交易所上市，是我國旅行社行業(yè)首家A股上市公司、北京市首批5A級(jí)旅行社，現(xiàn)有總股本7.2384億元。中青旅旗下?lián)碛兄星嗦脮?huì)展、烏鎮(zhèn)、山水酒店、遨游網(wǎng)、百變自由行等一系列國內(nèi)知名旅游企業(yè)和產(chǎn)品品牌，在北京、上海、東京、溫哥華、香港、廣州、天津、南京、杭州、深圳等海內(nèi)外三十余個(gè)核心城市設(shè)有分支機(jī)構(gòu)。截至2015年底，全國旅行社總數(shù)為27621家，同比增長3.64%。全國旅行社資產(chǎn)合計(jì)為1342.95億元，同比增長2.47%。全國旅行社直接從業(yè)人員334030人，同比減少2.13%，其中大專以上學(xué)歷244112人，同比增長0.30%。其中簽訂勞動(dòng)合同的導(dǎo)游人數(shù)111903人，領(lǐng)隊(duì)人員45503人?！緦W(xué)習(xí)目標(biāo)】掌握旅游企業(yè)的定義，認(rèn)識(shí)旅游企業(yè)的性質(zhì)對(duì)旅游企業(yè)的主要類型有概括性的了解，形成對(duì)旅游企業(yè)的整體性印象能夠在眾多的各類型企業(yè)中分辨出旅游企業(yè)，并能按照不同的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行分類。第1章旅游企業(yè)概述№1：旅游（tourism）？№2：企業(yè)（enterprise）？№3：旅游企業(yè)？一、旅游企業(yè)的定義第一節(jié)旅游企業(yè)的定義和性質(zhì)第一節(jié)旅游企業(yè)的定義和性質(zhì)

旅游在一定社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件下，人們?yōu)榱双@得休閑娛樂和文化審美享受。或追求個(gè)人和組織發(fā)展而離開慣常環(huán)境，到異國他鄉(xiāng)訪問和消費(fèi)性的暫時(shí)居留，以及由此而產(chǎn)生的各種現(xiàn)象和關(guān)系的總和?，F(xiàn)代企業(yè)三大產(chǎn)業(yè)第一產(chǎn)業(yè)（如農(nóng)業(yè)）第三產(chǎn)業(yè)（如商業(yè)貿(mào)易、金融保險(xiǎn)、咨詢和勞務(wù)服務(wù)等）第二產(chǎn)業(yè)（如汽車制造）企業(yè)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的一種經(jīng)濟(jì)組織形態(tài)。它是依法設(shè)立、以營利為目的、從事生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)并獨(dú)立核算的經(jīng)濟(jì)組織。

旅游企業(yè)利用旅游資源和旅游設(shè)施，以營利為目的向旅游者提供單項(xiàng)或綜合旅游產(chǎn)品、使旅游者得到愉悅體驗(yàn)和美好精力的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。旅游企業(yè)是屬于以經(jīng)營和代理服務(wù)產(chǎn)品為主的企業(yè)，是第三產(chǎn)業(yè)的重要組成部分。依法成立有必要的財(cái)產(chǎn)和經(jīng)費(fèi)旅游企業(yè)必須具備法人資格AB能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任D有自己的名稱、組織機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所C二、旅游企業(yè)的性質(zhì)1、旅游企業(yè)的共性特征1）產(chǎn)品生產(chǎn)過程的相似性——原料加工銷售售后，注重消費(fèi)者需求2）必要的組織保障——有效運(yùn)行的管理體系（戰(zhàn)略、成本、財(cái)務(wù)、安全、人事），來實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)3）人力資源是重要的資源——充分發(fā)揮人的積極性和主動(dòng)性（企業(yè)文化、待遇、發(fā)展）→調(diào)動(dòng)各種資源效用4）對(duì)物質(zhì)資源和設(shè)施的依賴性——基本物質(zhì)資源2、旅游企業(yè)的個(gè)性特征1）對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施和環(huán)境的依賴性及其發(fā)展的適度超前性——第一、二產(chǎn)業(yè)為基礎(chǔ)；交流、外匯、拉動(dòng)2）經(jīng)營活動(dòng)的敏感性——異地性，受多種因素影響，包括政治、經(jīng)濟(jì)、文化、外交、匯率、自然災(zāi)害、流行疾病等；

——關(guān)注各種危機(jī)事件發(fā)生，建立預(yù)警機(jī)制（如成立媒體公關(guān)小組、制定危機(jī)應(yīng)對(duì)方案）知識(shí)鏈接安全性突發(fā)事件對(duì)旅游沖擊大

2003年，第一季度我省旅游形勢(shì)喜人，各項(xiàng)指標(biāo)均保持快速增長的勢(shì)頭但從3月下旬特別在4月20日杭州公布3例輸入性“非典”病例后，入境旅游受到重創(chuàng)，出境旅游大幅下滑，國內(nèi)旅游明顯下降，全省旅游業(yè)遭受到前所未有的打擊，旅游接待人數(shù)下降90%，旅游收入下降95%。2023/2/1911事件對(duì)旅游業(yè)的影響2001.9.11在美國發(fā)生了震驚世界的恐怖襲擊事件，據(jù)美官方統(tǒng)計(jì)，這次襲擊事件共有5400多人死傷和失蹤，直接經(jīng)濟(jì)損失超過1000億美元。受“911”事件的影響，原本不景氣的美國旅游業(yè)陷入了更加艱難的境地。據(jù)有關(guān)方面透露，紐約麥迪遜大道的紐約賓館超過3/4客房閑置。旅游業(yè)失業(yè)人數(shù)急劇增加，紐約市已有3000名員工被解雇。全部客房的利用率僅為20%，甚至為10%。2023/2/1“自從發(fā)生‘馬航’事件后，我們這里就沒有人報(bào)名去馬來西亞的旅游線路了?！敝星嗦梦錆h營業(yè)部的李小姐告訴證券時(shí)報(bào)記者，受“馬航”事件影響，一些原本預(yù)訂了馬來西亞線路的旅客也取消了預(yù)訂。中國國旅熱線工作人員表示，以往去馬來西亞的旅游團(tuán)大約有30、40個(gè)人，現(xiàn)在一個(gè)團(tuán)10到20人就出發(fā)，還有一些客人原本計(jì)劃去馬來西亞，卻因“馬航”事件改走其他路線。卓越國旅國內(nèi)國際部工作人員則一再表示，該公司很少選用馬航，目前主要與亞航、國泰合作。馬航事件打擊馬來西亞旅游業(yè)2023/2/13）經(jīng)營的關(guān)聯(lián)性和競(jìng)爭(zhēng)性4）對(duì)各種文化資源的利用性旅行社（組織客源）飯店（住宿、餐飲）交通服務(wù)運(yùn)輸企業(yè)尋求文化差異尋求文化認(rèn)同旅游主要?jiǎng)訖C(jī)挖掘文化→提供文化享受例：飯店——文化主題客房、餐飲、酒店景區(qū)——民族民間地域文化文化產(chǎn)品——旅游商品（表演、工藝品）第二節(jié)旅游企業(yè)的功能與分類一、旅游企業(yè)的功能1、文化娛樂2、服務(wù)示范：如電信業(yè)、零售業(yè)、銀行業(yè)、醫(yī)院等都在學(xué)習(xí)旅游飯店“空姐”咬筷子練微笑服務(wù)兩會(huì)

鏈接：希爾頓飯店的微笑服務(wù)1930年，西方經(jīng)濟(jì)危機(jī)，希爾頓的旅館曾一度負(fù)債50億美元，但是希爾頓并沒有灰心，而是充滿信心地對(duì)旅館員工：“目前，正值旅館虧空靠借債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)度難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論旅館遭遇的困難如何，希爾頓旅館服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)是屬于旅客的陽光?！睆拇?，他每天向員工必定提出的問題“你今天對(duì)顧客笑了沒有？”正是微笑形成了希爾頓旅館獨(dú)特的良好形象，最終使其渡過難關(guān)。滑道XX風(fēng)景區(qū)娛樂項(xiàng)目

垂釣

劃艇游泳3、關(guān)聯(lián)帶動(dòng)

帶動(dòng)交通、通訊、特色產(chǎn)品生產(chǎn)、建筑等行業(yè)較快發(fā)展，例：黃果樹景區(qū)&貴州高原第一路4、平衡國際收支功能逆差較大→積極招徠入境旅游者，↗外匯收入，↙逆差順差較大→鼓勵(lì)出國旅游，↗外匯支出，↙順差目前：中國外匯儲(chǔ)備多，可增強(qiáng)抵御外匯風(fēng)險(xiǎn)能力；但是，較高外匯儲(chǔ)備→人民幣升值→出口壓力擴(kuò)大內(nèi)需消費(fèi)：國內(nèi)旅游平衡貿(mào)易順差：出境旅游二、旅游企業(yè)的分類1、按投資主體劃分

國有、集體、私營、聯(lián)營、有限責(zé)任、股份有限、股份合作、外商投資、港澳臺(tái)投資等2、按隸屬關(guān)系劃分

行業(yè)內(nèi)直屬企業(yè)：主要是國家或地方旅游局直接管理的企業(yè)行業(yè)外從事旅游經(jīng)營企業(yè)：為多元化經(jīng)營投資建立的旅游企業(yè)3、按旅游企業(yè)的經(jīng)營規(guī)模劃分：大、中、小型如：飯店→客房數(shù)≤300為微小型酒店，300～600為中型酒店，＞600為大型酒店

旅行社→注冊(cè)資本&質(zhì)量保證金：國際社≥150萬(注資)&60萬(質(zhì)保)；國內(nèi)社≥30萬(注資)&10萬(質(zhì)保)4、按與旅游活動(dòng)的密切程度劃分直接旅游企業(yè)間接旅游企業(yè)旅游配套企業(yè)直接和專門經(jīng)營旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)，如旅行社、旅游景區(qū)、酒店賓館、旅游汽車公司等除了為旅游者服務(wù)外，同時(shí)也服務(wù)當(dāng)?shù)仄渌块T和人員，如購物中心、歌舞劇院、公交公司等為旅游企業(yè)提供配套產(chǎn)品和服務(wù)、以及提供設(shè)備和供應(yīng)服務(wù)的相關(guān)企業(yè)，如裝飾公司、食品飲料、建筑企業(yè)等第三節(jié)旅游企業(yè)的主要類型旅行社餐飲住宿企業(yè)交通和通信企業(yè)旅游商品經(jīng)營企業(yè)旅游觀賞娛樂企業(yè)旅游企業(yè)2023/2/1CompanyLogo一、旅游交通企業(yè)旅游交通企業(yè)：是為游客從常住地到旅游目的地的往返以及在各旅游目的地內(nèi)提供空間轉(zhuǎn)移服務(wù)手段的機(jī)構(gòu)。小交通企業(yè)旅游目的地內(nèi)的專門為游客服務(wù)的交通，服務(wù)對(duì)象相對(duì)明確。大交通企業(yè)往返于旅游目的地的交通企業(yè)，既可以為旅游者服務(wù)，又可滿足非游客需求公路交通企業(yè)：靈活性、良好視野，如旅游汽車公司、旅游出租車公司鐵路交通企業(yè)：運(yùn)量大、價(jià)格低、持續(xù)性長航空交通企業(yè)：速度快、范圍廣，但投資規(guī)模與運(yùn)輸成本大水上交通企業(yè)：如輪船公司在發(fā)達(dá)國家：國際旅游以航空為主，自駕車也占較大比重，國內(nèi)旅游自駕車則占絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。

在中