客戶服務(wù)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識篇

客戶服務(wù)培訓(xùn)基礎(chǔ)知識篇目錄一、客戶的概念？二、效勞的定義？三、客戶效勞的含義？四、如何做好客戶效勞工作？一、客戶概念廣義范疇

從廣義上講，在工作領(lǐng)域任何依賴你的人或組織都可能是你的客戶。狹義范疇

從狹義上講，客戶是指那些直接從你的工作中獲得受益的人或組織。客戶的期望值及來源口碑過去經(jīng)歷個人需求－與個性有關(guān)客戶的期望值客戶是什么？〔為什么要有客戶效勞？〕客戶是我們的衣食父母，是我們的朋友，是我們最重要的人物；客戶是并不依靠我們，而我們卻要依靠他的人；客戶并非數(shù)據(jù)，和我們一樣，是有血有肉、有情緒、有偏見的活生生的人；客戶帶給我們欲望與需求，我們的任務(wù)是以效勞來滿足他們；客戶是我們公司商業(yè)活動中的一部份，是公司的血液，是我們的工作目標(biāo)，是我們賴以生存的根源；客戶從來都不會惹麻煩，不是一個讓我們與之爭論或較智的對象，他們只是在給我們提供效勞的時機(jī)；客戶致電我們是他對我們的幫助；客戶是付給我們薪水的人。因此我們要——以客戶為中心，為客戶提供滿意的效勞；尊重客戶的利益和權(quán)利，尊重客戶的平安權(quán)、知情權(quán)、受尊重權(quán)和監(jiān)視權(quán)；為客戶提供超值的效勞，給客戶帶來意外的滿足和驚喜；真正了解客戶，站在客戶角度思考。給客戶提供明確的效勞標(biāo)準(zhǔn)。主動創(chuàng)造為客戶效勞的氣氛。不斷提升效勞技能和人際交往技能。二、什么是效勞？效勞是無形的；是一種使企業(yè)與客戶之間形成的一種愉悅親歷互動的行為；是最終讓客戶感到受到重視，讓客戶把這種好感銘刻于心，從而讓客戶成為企業(yè)的忠誠客戶的一種行為；效勞是解決客戶問題，公司所能做的一切工作。效勞的“四要素〞可靠：讓用戶相信你可靠；可信：讓用戶覺得你可信；熱情：讓用戶覺得你熱情，自己受到重視；切實(shí)：讓用戶覺得你幫助了他。效勞質(zhì)量要素專業(yè)度信賴度反應(yīng)度同理度有形度fe有形度：是效勞人員或企業(yè)呈現(xiàn)的外在形象。同理度：用同理心理解客戶的需求和想法的程度。專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。反響度：效勞的速度和效率。(time)依賴度：品牌的美譽(yù)度。客戶對效勞的滿意度三、什么是客戶效勞？目的——解決客戶問題定義——為了能使企業(yè)與客戶之間形成愉悅親歷互動〔愉悅親密、很愉快的，自己經(jīng)歷的互動〕，公司所能做的一切工作。含義——是根據(jù)客戶本人的喜好使他滿意，而最終客戶會感到受到重視，他會把這種好感銘刻于心，成為企業(yè)的忠誠客戶。是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或效勞，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的活動過程。在這整個過程中，全公司所能做的一切工作都叫客戶效勞工作?？蛻粜诠ぷ髦饕蛻艚哟⒖蛻敉对V的反響、客戶滿意度、對待客戶的態(tài)度、與客戶交流的方式、客戶咨詢、售后效勞等方方面面?？蛻粜诓块T的位置用戶公司內(nèi)部相關(guān)部門效勞人員外部監(jiān)視部門工商12315市長信箱人大政協(xié)物價檢查幫助客戶解決問題提供個性化的服務(wù)對客戶表示尊重關(guān)注熱情、尊重關(guān)注迅速響應(yīng)客戶的要求始終以客戶為中心持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)設(shè)身處地的為客戶著想什么是優(yōu)質(zhì)客戶效勞？優(yōu)質(zhì)客戶效勞是——

行動+態(tài)度+客戶觀點(diǎn)=自信+表現(xiàn)++=+

四、如何做好客戶效勞工作？做好“四個理解〞做好“四個階段〞〔一〕做好客服工作必須做到“四個理解〞理解我們的企業(yè)。

理解我們的工作。

理解我們的客戶

理解我們自己

〔二〕做好客服工作必須做好“四個階段〞①接待客戶階段〔處理情感階段〕：問候階段——怎么看？②理解客戶階段〔判斷問題階段〕：傾聽階段——怎么聽？③幫助客戶階段〔解決問題階段〕：平息抱怨階段——怎么說？處理問題階段——怎么做？④留住客戶階段〔完畢階段〕：回訪階段客戶效勞的四大循環(huán)-----接待客戶〔一〕接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶準(zhǔn)備歡送第一階段：接待階段——怎么看？即接待客戶階段。一看客戶隱含的肢體語言、身體動作、年齡、服飾、行為、態(tài)度，及時揣摩客戶的心理。效勞者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感。情感效勞也是工作的一局部。處理客戶情感三步曲表達(dá)效勞意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任 * 資料來源： Unitofmeasure接待客戶的技巧㈠接待客戶的準(zhǔn)備⒈客戶的三種需求：◆信息需求：是客戶需要使用幫助◆環(huán)境需求：客戶會對環(huán)境有什么要求呢？〔效勞〕◆情感需求2、要有敏銳的洞察力信息需求環(huán)境需求情感需求21㈡歡送你的客戶職業(yè)化的第一印象歡送的態(tài)度關(guān)注客戶的需求以客戶為中心關(guān)注客戶的需求以客戶為中心歡迎的態(tài)度職業(yè)化的第一印象非二看客戶的類型緊張型〔困惑型〕：從說話語氣中判斷，表現(xiàn)出用戶處于很緊張的狀態(tài)；強(qiáng)硬型〔要求型〕：用戶現(xiàn)場手指著效勞人員，表現(xiàn)出的強(qiáng)硬態(tài)度；憤怒型〔沖動型〕：從舉指可見，用戶表現(xiàn)出的憤怒。困惑型客戶特征及其處理方法客戶特征：持這種態(tài)度的客戶是潛在客戶，他可能知道也可能不知道自己的需要處理方法：你要做的就是說服他，明確他的需求，讓他知道他的需要。使用法寶：給用戶一點(diǎn)信心；態(tài)度溫和，耐心解釋；立場堅(jiān)決，把握原那么。困惑型客戶的案例：案例分析：客戶：我打無數(shù)次了，都解決不了，你這是營業(yè)廳，我今天請假過來就是要來解決問題的，我不能老是請假，為此單位領(lǐng)導(dǎo)就罵過我多少回了，你知道嗎？客戶效勞人員：“真的很抱歉，我非常理解你現(xiàn)在的心情，我會盡最大的努力來幫您解決這個問題。來，您先坐下，我們慢慢談〞他為什么要跟你說這些？你將如何答復(fù)？請問客戶需要什么？首先需要的是什么？要求型客戶特征及其處理方法客戶特征：持這種態(tài)度的客戶知道自己需要什么處理方法：你要做的就是盡可能高效地滿足客戶的要求使用法寶：贊揚(yáng)用戶；語氣婉轉(zhuǎn)；盡量解釋。要求型客戶案例案例分析：有的用戶，根本解釋不通，硬要存300元錢的氣，把錢放在窗口不拿開，也不讓后面的用戶購氣，要工作人員提供相關(guān)政府文件。還說我們的工作人員效勞態(tài)度不好。對話：效勞人員：“如上解釋完后說，這是公司經(jīng)營性的問題，是不需要文件的。〞用戶：“政府文件都可以公開，你們這有什么秘密還不能公開呢？〞效勞人員：“政府文件公開也是要分類的，也是該公開的公開，不該公開的一樣沒有公開，關(guān)于限購氣的問題，我們公司在電視溜底進(jìn)展了廣告，可能是您沒注意到。〞用戶：“我從不看鄂州電視〞效勞人員微笑著說“如果說我們的效勞態(tài)度不好，在此我對您說聲對不起，但是還是請您收回300元錢，配合我們的工作，一次購氣50方〞用戶：“我的錢就放在這，你打110讓他們來把我捉走算了〞效勞人員“您是我們的用戶，我們怎么會去打110呢，您這么年輕，不要因?yàn)檫@點(diǎn)小事耽誤了您做生意。謝謝您支持我們的工作。〞〔這時，工作人員再次把錢從窗口拿一部份出來，微笑著放在用戶手中，用戶沒說什么，購?fù)隁猓吡?，工作人員把用戶送出營業(yè)廳?！硾_動型客戶特征及其處理方法客戶特征：可能對你或我們這一行業(yè)的人很沒禮貌，他可能對你喊叫，粗魯?shù)貙Υ慊蛘吒纱鄴鞌啵蛘哂行┊惓５呐e動。處理方法：①耐心聽完顧客抱怨——誠意地向顧客抱歉——按照正確的方法溝通，解決問題；②找出抱怨產(chǎn)生的原因——要懂得向顧客抱歉并穩(wěn)定其情緒——妥善地處理不同的抱怨③如實(shí)在難以處理——撤換當(dāng)事人——改變場所——改變時間本卷須知：讓他發(fā)泄完，同時自己不要被他的情緒所影響，搞清楚狀況后再根據(jù)權(quán)限來處理。使用法寶：冷靜；冷靜；再冷靜沖動型客戶案例：案例分析：用戶：我們小區(qū)已經(jīng)在安裝天然氣了，我現(xiàn)在就是要把錢交給天然氣公司，你們還不收錢？今天你們不收錢，我就把門堵了。客戶需要什么，自己很清楚，工作人員就是要幫他解決問題的工作人員應(yīng)該怎么說？怎么做？客戶效勞的四大循環(huán)---理解客戶〔二〕客戶效勞的循環(huán)圖接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶●聽●問●復(fù)述理解客戶的技巧——怎么聽？㈠、理解客戶的三大技巧◆傾聽的技巧傾聽不僅是耳朵聽到相應(yīng)的聲音，而且是一種情感的活動，需要通過面部表情、肢體語言和話語的回應(yīng)向?qū)Ψ絺鬟f一種信息：我很想聽你說話，我尊重和關(guān)注你?！袈犑聦?shí)和聽情感聽事實(shí)：聽情感：這是更重要的層面—你要能聽清楚別人在說這些事實(shí)的時候，他的感受是什么，需不需要給予回應(yīng)。怎么聽？——如何提升傾聽能力的技巧①永遠(yuǎn)不要打斷客戶的話；②清楚地聽出對方的談話重點(diǎn)；不要不加思考地答復(fù)用戶；③聽的過程中，說“是的〞“嗯〞或點(diǎn)頭，間歇地說明你在傾聽，適時地表達(dá)自己的意見；④肯定對方的談話價值；⑤配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言；⑥要專注地聽用戶的訴說，讓用戶覺得你對他是感興趣的；⑦你的平靜態(tài)度會使用用戶變得平靜；遭到人身攻擊不反辱相擊。小故事：一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。顧客說：“小姐，剛剛你算錯了50元——〞——〞收銀員滿臉不快樂：“你剛剛為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)。〞顧客說；“那謝謝你多給的５０元了。〞顧客揚(yáng)長而去，收銀員目瞪口呆。所以，千萬不要打斷客戶的話，除非你想他離你而去！為什么要聽？因?yàn)閮A聽是緩解沖突的潤滑劑。聽，可以拉近與顧客的距離；聽，可以減少犯錯誤的時機(jī)。一名優(yōu)秀的一線效勞人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達(dá)的意思——沒說出來的需求、秘密需求。小故事：曾經(jīng)有個小國給中國進(jìn)貢了三個一模一樣的金人，金壁輝煌，把皇帝快樂壞了。可是這小國不厚道，同時出一道題目：這三個金人哪個最有價值？皇帝想了許多的方法，請來珠寶匠檢查，稱重量，看做工，都是一模一樣的。怎么辦？使者還等著回去匯報呢。泱泱大國，不會連這個小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說他有方法?；实蹖⑹拐哒埖酱蟮睿铣夹赜谐勺愕啬弥静?，插入第一個金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來了。第二個金人的稻草從嘴巴里直接掉出來，而第三個金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動也沒有。老臣說：第三個金人最有價值！使者默默無語，答案正確。這個故事告訴我們，最有價值的人，不一定是最能說的人的人。老天給我們兩只耳朵一個嘴巴，本來就是讓我們多聽少說的。善于傾聽，才是成熟的人最根本的素質(zhì)。理解了用戶的需求，自己與顧客的距離就更近了。㈡、提問的技巧◆開放式問題的使用技巧◆封閉式問題的使用技巧。能夠正確、大量使用封閉式的問題進(jìn)展提問，說明這個效勞代表的職業(yè)素質(zhì)高。㈢、復(fù)述的技巧①復(fù)述事實(shí)的技巧：分清責(zé)任、起提醒作用、表達(dá)職業(yè)化素質(zhì)②復(fù)述情感的技巧：就是對于客戶的觀點(diǎn)不斷給予認(rèn)同，做好客戶效勞工作首先從傾聽開場，傾聽是解決問題的前提。在傾聽客戶投訴的時候，不但要聽他表達(dá)的內(nèi)容還要注意他的語調(diào)與音量，這有助于你了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒。同時，要通過解釋與澄清確保你真正了解了客戶的問題。例如，你聽了客戶反映的情況后，根據(jù)你的理解向客戶解釋一遍〔微笑〕“李先生，我聽完您反映的情況，我現(xiàn)在復(fù)述一遍，您看我的理解是否對。您是說您于1個月前就已經(jīng)繳納了報裝款，我們的安裝師付已與您通過，但是您有事，沒有安裝，后來您與我們的師付聯(lián)系，我們的師付語氣不好，到現(xiàn)在還沒有給您安裝是嗎？〞向客戶澄清：“我理解了您的意思嗎？〞用戶認(rèn)可后，說“我現(xiàn)在馬上來幫您核實(shí)一下，請您稍等，好嗎？〞通過聯(lián)系后，發(fā)現(xiàn)不是我們的師付語氣不好，而是我們在15個工作日內(nèi)主動與用戶聯(lián)系，而用戶因?yàn)槭稚系氖虑榈⒄`了，沒回家，安裝工作因此未能實(shí)施，〔明白不是我們的錯，但是現(xiàn)在要給用戶解決問題〕與師付明確再次上門安裝的時間，后與用戶答復(fù)?！惨?yàn)槭乾F(xiàn)場解決問題〕“對不起，我剛剛已經(jīng)邦您聯(lián)系好了，今天下午會再次上門安裝，如果今天下午師付仍未實(shí)施安裝工程，請您及時撥打我們的客服：3250000〞用戶很滿意地離開。認(rèn)真傾聽客戶，向客戶解釋他所表達(dá)的意思并請教客戶我們的理解是否正確，都向客戶顯示你對他的尊重以及你真誠的想了解問題。這也給客戶一個時機(jī)去重申他沒有表達(dá)清晰的地方。再次我們要認(rèn)同客戶的感受：客戶在投訴時會表現(xiàn)出煩惱、失望、泄氣、發(fā)怒等各種情感。你不應(yīng)當(dāng)把這些表現(xiàn)當(dāng)做是對你個人的不滿。特別時當(dāng)客戶發(fā)怒時，你可能心里會想：“憑什么對著我發(fā)火？我的態(tài)度這么好。〞要知道憤怒的情感通常都會潛意識中通過一個載體來發(fā)泄。你一腳踩在石頭上會對石頭發(fā)火－－當(dāng)然，這不是石頭的錯－－可還是飛起一腳又踢遠(yuǎn)之。有時你找不到發(fā)泄的對象，只好罵自己。因此對于憤怒，客戶僅是把你當(dāng)成了傾聽對象。客戶效勞的四大循環(huán)---幫助客戶〔三〕接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶●提供信息與選擇●設(shè)定期望值●達(dá)成協(xié)議處事原那么幫助客戶的技巧㈠、提供信息與選擇客戶需要更多的信息和選擇，客戶的需求實(shí)際上有外表的需求和內(nèi)在的需求兩個層次。(使用天然氣的外表需求和內(nèi)在需求)更多信息和選擇等于增值效勞。㈡、了解客戶期望值〔期望值的排序〕不合理的期望值：客戶的期望值是否合理的界定標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。期望值的排序：幫助客戶認(rèn)識到自己的期望值，并幫助其對自己的期望值進(jìn)展排序，使其放棄那些你無法滿足的期望值。㈢、達(dá)成協(xié)議●能力和權(quán)力范圍●如客戶的要求超出能力和權(quán)力范圍，只能與其達(dá)成一項(xiàng)暫時協(xié)議：“我很愿意幫助你，但是我的權(quán)力有限。我把你的意見記錄下來并會反映給我的上級，明天上午我會給您一個答復(fù)，您看如何？〞

平息抱怨階段

——怎么說？要明白顧客在抱怨時想得到什么？希望得到認(rèn)真的對待；希望有人聆聽；希望有反響，有行動；希望得到補(bǔ)償；希望被認(rèn)同，被尊重客戶更在乎你“怎么說〞，而不是你“說什么〞。說“我會…………〞以表達(dá)效勞意愿說“我理解…………〞以體諒對方情緒說“你能…………嗎？〞以緩解緊張程度說“你可以……〞……〞來代替說“不〞公司要求“一次性收取2480元的報裝費(fèi)〞，用戶不理解，該怎么說服用戶呢？很簡單，就說“自我市開通天然氣以來，因?yàn)橛脩羲浇恿硪粋€火頭，導(dǎo)致家中發(fā)生燃燒事故，或者爆炸事故的已經(jīng)有幾起了，有的用戶因此還燒掉了眉毛，有的用戶還把臉燒傷，住院等等，為了用戶的平安，為了平安用氣，我公司覺得一次性支付2480元很有必要，如果你家里確實(shí)無須安裝熱水器火頭，經(jīng)工作人員現(xiàn)場核實(shí)，我們再退給您180元，雖然因此給我們的工作人員和給用戶帶來麻煩，但為了你的平安，我們麻煩點(diǎn)也值得，希望能得到您的理解、支持與配合〞公司要求“用戶購氣前在表內(nèi)刷卡一次，將表內(nèi)余氣信息讀回到公司，表內(nèi)余氣低于30方，再行購氣50方〞的規(guī)定，就應(yīng)該如此解釋：“很多用戶想一次性購置大量天然氣，但實(shí)際上卻慢慢使用，這樣企業(yè)在內(nèi)部核算時賬目不夠清晰；同時，IC卡售氣系統(tǒng)面臨全面升級，為了更準(zhǔn)確地核算IC卡收費(fèi)與企業(yè)收入的結(jié)轉(zhuǎn)工作，清晰地掌握每段時間的供銷差率，加強(qiáng)內(nèi)部管理，公司在充分考慮各類用戶的實(shí)際需求后，從2021年3月起實(shí)行限購。其中居民用戶每次限購氣量為50立方米，購氣間隔周期為卡內(nèi)余額30方；餐飲、加氣站、工業(yè)窯爐生產(chǎn)線、直燃機(jī)以及常年在用的鍋爐客戶，每月限購氣量為去年同期月用氣量；對季節(jié)性取暖用戶，每月限購350方。〞

處理問題階段

——怎么做？把握處理問題的六條原那么：1、樹立“顧客永遠(yuǎn)是對的〞觀念2、抑制自己，防止感情用事3、牢記自己代表的是公司的形象4、要迅速、利落，把握時效性原那么5、要讓用戶感覺到你的誠意6、說明事件的原由把握處理問題的八條要點(diǎn)：1、首先要從用戶身上明白到底發(fā)生了什么事情，導(dǎo)致用戶要上門來尋求效勞支持；2、迅速分析這個事件是如何發(fā)生的；即發(fā)生的原因；3、用戶為什么不滿意；4、事件中當(dāng)時的經(jīng)辦人是誰；5、用戶是否在無理取鬧？6、還有其它不滿意的原因嗎？7、顧客希望用什么方式解決問題？8、記錄好事件狀態(tài)，留著做總結(jié)用。處理問題六條本卷須知：一要有良好的心態(tài)二要有明辨是非的能力三要學(xué)會拒絕四要注意把握適當(dāng)?shù)慕o客戶一些補(bǔ)償?shù)某叨任逡⒁馓幚韱栴}的時效性六要有創(chuàng)新精神大多數(shù)客戶都是愉快的、平和的、易于溝通和藹解人意的；在處理困難客戶的時候，最重要的一點(diǎn)就是所謂移情于客戶投訴問題水能載舟，水亦能覆舟。顧客好比水，交易好比舟。顧客是企業(yè)生存之本，營運(yùn)之基，力量之源。沒有顧客的水，企業(yè)便沒有市場，便失去利潤的源泉，從而失去其存在的意義。投訴乃舟之漏，洞大舟沉，水覆舟有效處理投訴的意義投訴客戶的忠誠度即便不滿意，但還會在你那購買商品的客戶有多少？不投訴的客戶9%（91%不會再回來）投訴沒有得到解決的客戶19%（81%不會再回來）投訴得到解決的客戶54%（46%不會再回來）投訴被迅速解決的客戶82%（18%不會再回來）注：這里的客戶是指投訴確有原因（損失超過一百美元）但還會在你那兒購買商品的客戶美國白宮全國消費(fèi)者調(diào)查統(tǒng)計4%的不滿意客戶會向你投訴。96%的不滿意客戶不會向你投訴。會將他的不滿意告訴16－20個人。有效處理客戶的投訴，能夠贏得客戶對企業(yè)的忠誠度。投訴對企業(yè)的價值①有效維護(hù)企業(yè)的自身形象；②挽回客戶對企業(yè)的信任；③及時發(fā)現(xiàn)問題并留住客戶。投訴的原因分析主要有以下方面：A商品質(zhì)量問題B售后效勞、維修問題C客戶的自身修養(yǎng)和個性的原因D客服及其他工作人員工作的失誤E對企業(yè)經(jīng)營方式及策略的不認(rèn)同F(xiàn)對效勞的衡量尺度與企業(yè)自身不同G客戶的期望值過高而無法滿足。正確處理客戶投訴的原那么◆耐心傾聽客戶的投訴◆設(shè)法平息抱怨◆有同理心◆迅速采取行動處理投訴的技巧〔yes-but)中國古代有個大禹治水的故事：鯀治水采用“堵〞的方法，結(jié)果失敗了。大禹改變做法，開渠排水、疏通河道，最終獲得了成功。這就是“先輸導(dǎo)后控制〞的方法。顧客產(chǎn)生抱怨的時候很生氣，一開場跟他講道理是沒有用的。因此，必須先控制他的ＥＱ，安撫情緒，然后逐漸疏解。這就是“ＹＥＳ……ＢＵＴ〞理論中的“先ＥＱ，后ＩＱ〞的根本策略。自我調(diào)整：我是解決問題者，我要控制局面抱怨不是針對我而是針對產(chǎn)品或效勞保持冷靜，深呼吸我不能受客戶的影響我需要冷靜聽客戶投訴，盡管他的措辭很劇烈我需要了解經(jīng)過和真相，所以我不能沖動我要用溫和的情緒影響他，使他緩和、放松處理投訴后的工作——自我控制、自我調(diào)整、自我檢討客戶效勞的四大循環(huán)---留住客戶〔四〕接待客戶留住客戶理解客戶幫助客戶●檢查是否滿意●表示感謝●建立聯(lián)系●保持聯(lián)系建立聯(lián)系保持聯(lián)系檢查是否滿意表示感謝留住客戶的步驟

1、檢查滿意度標(biāo)準(zhǔn)用語：“您看還有什么需要我可以為您做的嗎？〞2、向客戶表示感謝：“感謝您對我們企業(yè)的信任；〞“感謝您對我們長期的支持。〞“謝謝您對我工作的支持〞3、與客戶建立聯(lián)系“如果下次您再遇到一樣問題，您可直接打找我，我叫＃＃，或者找我的同事，他們都可以幫助您。〞4、與客戶保持聯(lián)系建立客戶檔案并及時更新，定期對客戶回訪。預(yù)測客戶的需求：信息、環(huán)境、情感滿足客戶的心理需求〔yes-but)開放式問題發(fā)泄情感復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案選擇達(dá)成協(xié)議檢查滿意度并留住客戶滿足客戶的心理需求開放式問題發(fā)泄情感檢查滿意度并留住客戶復(fù)述情感表示理解提供信息幫助客戶設(shè)定期望值，提供方案選擇達(dá)成協(xié)議案例：2021年6月12日，住在涌泉小區(qū)6棟一單元二樓的張先生來到營業(yè)大廳大鬧，說他早上起床后，發(fā)現(xiàn)家中被盜了，說小偷是順著剛剛安裝不久的天然氣管道爬進(jìn)家里盜竊的。因此，他覺得我們公司給他安裝的天然氣管道存在平安隱患，是天然氣管道給小偷行竊提供了便利條件，天然氣公司應(yīng)該安裝防盜刺或防盜板，因此要求我公司安裝管道防盜設(shè)施，并賠償經(jīng)濟(jì)和精神損失?！灿脩粲幸陨系那榫w是完全有理由的，是理應(yīng)得到效勞人員極大的重視和最迅速、合理的解決的。所以讓客戶知道你非常理解他的心情，關(guān)心他的問題〕如何說？“張先生，真是對不起，讓您感到不愉快了，我們非常理解您此時的感受。我們也痛恨這些小偷〞〔無論客戶是否永遠(yuǎn)是對的，至少在客戶的世界里，他的情緒與要求是真實(shí)的，客服代表或座席代表只有與客戶的世界同步，才有可能真正了解他的問題，找到最適宜的方式與他交流，從而為成功的投訴處理奠定根底。我們有時候會在說抱歉時很不舒服，因?yàn)檫@似乎老是在成認(rèn)自己有錯。說聲“對不起〞，“很抱歉〞并不一定說明你或公司犯了錯誤，這主要說明你對客戶不愉快經(jīng)歷的遺憾與同情。不用擔(dān)憂客戶會因得到你的認(rèn)可而越發(fā)的強(qiáng)硬，表示認(rèn)同的話會將客戶的思緒引向關(guān)注問題的解決。所以接下來，效勞人員或座席代表會就要讓客戶明白你愿意給他提供幫助