服務(wù)員推銷技巧培訓(xùn)專業(yè)

服務(wù)員推銷技巧培訓(xùn)專業(yè)目錄1、推銷前的準(zhǔn)備 2、點(diǎn)菜根本要求3、了解用餐者的類型、身份與目的4、選準(zhǔn)推銷時(shí)機(jī)5、選準(zhǔn)推銷對(duì)象6、正確運(yùn)用推銷技巧7、注意使用語(yǔ)言技巧8、如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段到達(dá)推銷目的

1.1效勞員必須對(duì)本店特色及菜譜所有菜品了如指掌

1、菜系〔市場(chǎng)的定位〕2、菜名〔菜的別名，典故〕3、特色菜〔招牌菜、主打菜、工藝菜〕4、菜的分類：火鍋、涼菜、熱菜、湯、主食、小吃5、每道菜的配料及簡(jiǎn)單做法6、每道菜的口味7、菜肴的份量8、每道菜的大概制作時(shí)間9、價(jià)格10、酒水〔價(jià)格、產(chǎn)地、香型、度數(shù)、毫升〕11、熟悉本店的客戶群體，了解目標(biāo)顧客的喜歡俄特殊要求12、在推銷前效勞員必須記清楚當(dāng)天急推菜和估清菜。1、微笑2、贊美顧客3、注重禮儀4、注重形象5、傾聽(tīng)

如何介紹菜品1.典故8.形象描繪2.效用9.實(shí)物介紹7.贊譽(yù)法化解顧客的疑慮的方法---引導(dǎo)顧客消費(fèi)的方法1)

效勞員要向顧客推銷出更多的菜，就需要遵守以下三個(gè)原那么：a、主動(dòng)：效勞員發(fā)現(xiàn)顧客有承受推銷的菜品的欲望時(shí)，就應(yīng)主動(dòng)的介紹，并肯定此菜品，讓客人大膽承受。b、自信：效勞員在給顧客推銷某個(gè)菜時(shí)，應(yīng)對(duì)此菜充滿信心，因?yàn)樽孕诺母腥玖Γ材芡瓿赏其N。c、堅(jiān)持：一道菜品的推銷失敗，遭客人拒絕了，不要放棄，要針對(duì)客人表現(xiàn)出的好惡，更有技巧的推銷下一道菜品。引導(dǎo)顧客消費(fèi)的方法2)

識(shí)別顧客的承受信號(hào)：顧客承受信號(hào)是指通過(guò)動(dòng)作、語(yǔ)言、表情傳達(dá)出來(lái)的，顧客想品嘗此菜的意圖，在推銷過(guò)程中有三個(gè)最正確時(shí)機(jī)：a、向顧客介紹菜品的營(yíng)養(yǎng)價(jià)值等一些有益成份；b、圓滿答復(fù)解決客人的異議；c、顧客出現(xiàn)承受信號(hào)引導(dǎo)顧客消費(fèi)的方法引導(dǎo)顧客承受方法a、選擇成交法b、推薦法c、直接要求成交法d、假設(shè)成交法e、消除法f、感情訴求法g、最后時(shí)機(jī)1.時(shí)機(jī)與節(jié)奏。(在客人就坐后幾多分鐘內(nèi)要及時(shí)入房點(diǎn)菜)2.了解客人需求?！蔡貏e開(kāi)場(chǎng)點(diǎn)菜時(shí)，細(xì)心觀察〕要掌握："一看二聽(tīng)三問(wèn)"的技巧。2.了解客人需求。〔特別開(kāi)場(chǎng)點(diǎn)菜時(shí)，細(xì)心觀察〕要掌握："一看二聽(tīng)三問(wèn)"的技巧?！?〕"看"，看客人的年齡，舉止情緒，是外地還是本地，是吃便飯還是洽淡生意，宴請(qǐng)朋友聚餐。調(diào)劑口味是炫耀型還是茫然型，還要觀察到誰(shuí)是主人，誰(shuí)是客人?！?〕"聽(tīng)"，聽(tīng)口音，判斷地區(qū)或從顧客的交談中了解其與同行之間的關(guān)系。〔3〕"問(wèn)"，征詢顧客飲食需要，作出適當(dāng)?shù)牟它c(diǎn)介紹。3.認(rèn)真與耐心。(詳細(xì)介紹,推介,耐心聽(tīng)聽(tīng)客人的意見(jiàn).)4.語(yǔ)言與表情。(禮儀\談吐\笑容)3.了解用餐者的類型、身份與目的

1、常顧客型8、寡言型2、吊兒郎當(dāng)型9、多嘴型3、尊大型10、慢吞型4、識(shí)途老馬型11、急性型5、浪費(fèi)型12、水性楊花型6、啰嗦型13、健談型7、健忘型14、安靜型15、家族型16、VIP型17、吃豆腐型18、無(wú)理取鬧型19、夫人型20、醉酒型21、開(kāi)放型22、沉著型23、固執(zhí)型24、社交型宴請(qǐng)類〔商務(wù)、政務(wù)宴請(qǐng)：講排場(chǎng)，要面子——熱情效勞〕聚會(huì)類〔朋友聚會(huì)：要面子，檔次高一點(diǎn)；家庭聚會(huì):經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和特色菜〕便餐類：快捷、實(shí)惠。4.選準(zhǔn)推銷時(shí)機(jī)1.采用二擇一方法。2.觀察客人的反響，假設(shè)客人反響明確，就征詢點(diǎn)中數(shù)量，假設(shè)客人猶豫不定時(shí)，那么要幫客人拿主意，主動(dòng)引導(dǎo)客人；3.不可無(wú)視女性客人或小姐，對(duì)她們應(yīng)熱情及主動(dòng)介紹；4.重復(fù)客人所點(diǎn)的出品，以免出錯(cuò)例：“先生/小姐，您點(diǎn)的有×××，對(duì)嗎？請(qǐng)稍等，我很快送到……。〞5.酒水確定后，需進(jìn)一步推銷，介紹一些廚部小食，語(yǔ)氣采用征詢的語(yǔ)氣：“先生/小姐，需不需要來(lái)點(diǎn)送酒小食？〞“××味道不錯(cuò)的，是我們公司的特色小食，想不想試試？〞在賓客點(diǎn)菜時(shí)，可及時(shí)向賓客建議增加其他菜肴。如點(diǎn)了葷菜，效勞員可建議賓客增加素菜，假設(shè)賓客僅點(diǎn)炒菜，可建議他們?cè)黾訙?；賓客點(diǎn)了冷菜，可建議他們點(diǎn)用酒水。又如在西餐廳，賓客點(diǎn)了主菜，而沒(méi)有配菜，效勞員應(yīng)及時(shí)推薦幾種配菜，以供客人選擇。在賓客點(diǎn)菜時(shí)，可及時(shí)向賓客建議增加其他菜肴。如點(diǎn)了葷菜，效勞員可建議賓客增加素菜，假設(shè)賓客僅點(diǎn)炒菜，可建議他們?cè)黾訙?；賓客點(diǎn)了冷菜，可建議他們點(diǎn)用酒水。又如在西餐廳，賓客點(diǎn)了主菜，而沒(méi)有配菜，效勞員應(yīng)及時(shí)推薦幾種配菜，以供客人選擇。酒品飲料的銷售可為餐廳帶來(lái)相當(dāng)可觀的經(jīng)濟(jì)效益。酒水最有利的推銷時(shí)機(jī)是客人點(diǎn)菜期間。如當(dāng)客人在西餐廳點(diǎn)了海鮮類菜肴時(shí)，效勞員可介紹一兩種白葡萄酒供他們選擇；在西餐廳，特別是扒房一類的高級(jí)西餐廳，賓客入座后，效勞員應(yīng)首先向他們推薦雞尾酒或開(kāi)胃飲料。中餐廳可以根據(jù)賓客的不同國(guó)籍推銷酒水。對(duì)于歐美賓客可推薦紅、白葡萄酒；對(duì)于日本、外籍華人或港澳同胞可以推薦黃酒；對(duì)于國(guó)內(nèi)賓客可較全面介紹餐廳所經(jīng)營(yíng)的各種名牌白酒和飲料。絕大多數(shù)進(jìn)入餐廳的客人對(duì)自己今天吃什么，沒(méi)有一個(gè)準(zhǔn)確的概念，一個(gè)優(yōu)秀的效勞人員在與客人短暫接觸后，應(yīng)能準(zhǔn)確判斷出自己接待客人的消費(fèi)水平在一個(gè)什么樣的檔次，只有判斷正確才能有針對(duì)性的給客人推銷菜點(diǎn)和酒水?！熬七^(guò)三巡，菜過(guò)五味〞，宴席就會(huì)進(jìn)入一個(gè)高潮。這時(shí)，效勞員不失時(shí)機(jī)的推銷酒店的菜品和酒水往往都能夠獲得成功，比方：“各位先生打攪一下，看到大家喝得這么快樂(lè)，同樣我也感到很開(kāi)心，只是現(xiàn)在酒已所剩不多，是否需要再來(lái)一瓶呢？〞往往用餐客人中有人會(huì)隨聲附和“好，那就再來(lái)一瓶〞，這樣酒就很容易的推銷出去了。菜上齊后，首先要告訴客人：“各位打攪一下，您的菜已經(jīng)上齊，請(qǐng)慢用。假設(shè)還有其他需要我非常愿意為您效勞〞。這樣說(shuō)有兩層含義：一是要讓客人清楚菜已上齊，看看與他們點(diǎn)的菜是否一致，二是要提醒客人如果菜不夠的話可以再加菜。1.介紹一些易消化的甜點(diǎn)和食品。2.介紹小朋友喜歡的飲料?？梢赃@樣說(shuō)：“小朋友，你好，阿姨給你介紹一種果汁——xx牛奶果汁，好喝，如果你喜歡的話告訴阿姨，阿姨幫你拿好嗎？〞給老年人推銷菜品時(shí)可推薦一些松軟、易消化、口味清淡、價(jià)格低的菜品。要注意菜肴的營(yíng)養(yǎng)構(gòu)造，重點(diǎn)推薦含糖量低、易消化的食品或者軟嫩不傷牙齒的菜肴。比方：“您老不如品嘗一下我們酒店的這一道菜，它的名字叫“沙鍋洄魚(yú)〞。這道菜的特點(diǎn)是洄魚(yú)是長(zhǎng)江里特有的一種魚(yú)，也是我們店里的一道特色菜，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值高，同時(shí)它只有一根主刺，喜歡吃魚(yú)又害怕魚(yú)刺的顧客都選擇這道菜。我相信一定會(huì)讓您滿意的，同時(shí)也祝您老‘福如東海，壽比滿山’。〞對(duì)情侶的推銷技巧戀人去酒店用餐不是真的為吃菜肴，而是吃環(huán)境，浪漫的就餐氣氛會(huì)吸引更多的情侶光臨。效勞人員在工作中要留心觀察，如果確定就餐的客人是情侶關(guān)系，在點(diǎn)菜時(shí)就可以刻意的推銷一些有象征意義的菜，比方“蜜汁棗圓〞象征甜甜蜜蜜、如膠似漆等。同時(shí)效勞人員可以針對(duì)男士要面子，愿意在女士面前顯示自己的實(shí)力與大方，并且在消費(fèi)時(shí)大都是男士掏錢的情況，可適當(dāng)推銷一些高檔菜。在日常接待效勞工作中，效勞人員經(jīng)常會(huì)碰到一些對(duì)餐廳“軟件〞和“硬件〞評(píng)頭論足的客人。對(duì)于愛(ài)挑毛病的客人，效勞人員首先要以自己最大的耐心和熱情來(lái)效勞，對(duì)于客人所提意見(jiàn)要做到“有那么改之，無(wú)那么加勉，不卑不亢，合理解答〞。要盡可能順著客人的意思去答復(fù)以下問(wèn)題，在推銷飯菜和酒水時(shí)要多征求客人的意見(jiàn)，比方“先生，不知您喜歡什么口味的菜，您不防提示我一下好嗎？我會(huì)最大限度地滿足您的需求〞等等，同時(shí)要切記，無(wú)論客人如何挑剔，都要以燦爛的微笑對(duì)他。有些客人在點(diǎn)菜時(shí)經(jīng)常猶豫不決，不知道該點(diǎn)哪道菜好。從性格上講這種客人大局部屬于“隨波逐流〞型，沒(méi)有主見(jiàn)，容易受別人觀點(diǎn)左右。面對(duì)這類客人，效勞人員要把握現(xiàn)場(chǎng)氣氛，準(zhǔn)確地為客人推薦酒店的招牌菜、特色菜，并對(duì)所推薦的菜肴加以講解。一般這類客人很容易承受推薦的菜肴，很多情況是客人選了半天什么都沒(méi)點(diǎn)，所點(diǎn)的全都是效勞員推薦的。對(duì)消費(fèi)水平一般客人的推銷技巧一般來(lái)說(shuō)，工薪階層客人的消費(fèi)能力相對(duì)較弱。他們更注重飯菜的實(shí)惠，要求菜品價(jià)廉物美。在向這些客人推銷菜品時(shí)，一定要掌握好尺度，要學(xué)會(huì)尊重他們，如果過(guò)分過(guò)多的推銷高檔食品會(huì)使他們覺(jué)得窘迫，很沒(méi)面子，甚至?xí)O大的刺傷客人的自尊心，容易使客人產(chǎn)生店大欺客的心理。所以在推銷高檔菜品、酒水時(shí)，要采取試探性的推銷方法，如果客人堅(jiān)持不承受，那么就需要效勞人員轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)在中、低檔菜品、酒水上做文章。切記，消費(fèi)水平不高的客人同樣是酒店尊重的客人，厚此薄彼會(huì)使這些客人永不回頭。總的來(lái)說(shuō)是南甜、北咸、東辣、西酸。江南人喜清淡、甜咸、爽口，講究營(yíng)養(yǎng)，樂(lè)于質(zhì)高量??；西北人愛(ài)吃帶有酸口、經(jīng)濟(jì)實(shí)惠和牛羊肉品種的菜肴；東北人愛(ài)吃肥而不膩、脂肪多的魚(yú)肉菜品，一般吃用量大，習(xí)慣吃飽吃好。6.正確運(yùn)用推銷技巧就是把食品的形象，特點(diǎn)，用生動(dòng)的語(yǔ)言加以具體化。使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，到達(dá)購(gòu)置的目的。比方:香酥鴨，是四川名菜。這種鴨吃起來(lái)外面的皮又酥又香。里面的肉嫩且味道鮮美。與其他鴨相比，別具一格，不防可以嘗試一下。6.2辯白技術(shù)就是對(duì)客人的一一怎樣去消除它。采用“想說(shuō)非先說(shuō)是〞—想肯定然后否認(rèn)的方法。比方客人說(shuō)這個(gè)菜肴的價(jià)格太高，你不要馬上答復(fù)客人說(shuō)，這菜的價(jià)格不高，這樣直接把客人的疑問(wèn)頂回去，會(huì)使客人不快樂(lè)，而應(yīng)說(shuō);"是的，這個(gè)菜的價(jià)格是比較高一點(diǎn)，不過(guò)這菜的原料特別好，廚師的技術(shù)水平又高，做出來(lái)的味道特別可口，別處是吃不到的?？雌饋?lái)的高了一點(diǎn)，其實(shí)不算高，不防可以嘗試一下。讓客人聽(tīng)了之后覺(jué)得你講的有道理，就消除了疑義。6.3加碼技術(shù)針對(duì)價(jià)格爭(zhēng)論：籌碼不是貨物本身，而是這商品對(duì)客人帶來(lái)的好處和利益，可以逐漸地提出這個(gè)商品或食品所帶來(lái)的好處。比方說(shuō)這個(gè)菜不但味道好，而且營(yíng)養(yǎng)豐富，久吃還有醫(yī)療作用，可以延長(zhǎng)壽命等等。另外也可以以菜品搭配起來(lái)更好的理由來(lái)推銷其他菜品。如客人向你咨詢，他的婚宴席單上還應(yīng)配點(diǎn)什么菜，你就可以采用語(yǔ)言的加法了。這桌席只有鳳沒(méi)有龍，如果加上一只龍蝦就龍鳳呈祥了。又如客人訂的是壽宴，在咨詢你時(shí)，你就可以說(shuō)：這桌壽宴中加上一只甲魚(yú)就增加了壽字的意義。6.3加、減法技術(shù)加法技術(shù)就是把商品或食品的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，不是采取簡(jiǎn)單的羅列的方式，而是不斷的加深和強(qiáng)調(diào)，讓客人產(chǎn)生深刻的印象，從而使客人產(chǎn)生購(gòu)置的欲望。減法技術(shù)向客人說(shuō)明如果不買這個(gè)商品或食品，將失去什么好處。比方說(shuō)，鰣魚(yú)味道特別的鮮美，如果不吃，不但不能飽嘗口福，而且過(guò)了這個(gè)時(shí)候(季節(jié))，想吃都吃不到了，使客人覺(jué)得不能錯(cuò)過(guò)這個(gè)時(shí)機(jī)，于是下決心購(gòu)置。再如不到長(zhǎng)城非好漢，不吃烤鴨真遺憾。到北京不吃烤鴨真會(huì)是一種遺憾。而來(lái)紅蕃茄不吃洄魚(yú)，過(guò)了這個(gè)村就沒(méi)有這個(gè)店了。6.4乘、除法技術(shù)6、乘法技術(shù)例如有人問(wèn)：你這個(gè)豆腐怎么這么貴豆腐也賣28元一份？這是箱箱豆腐，里面有十幾種原料，要用多種烹飪技法制作，在家里是做不出來(lái)的。7、除法技術(shù)例如客人問(wèn)：這份烏龜怎么這么貴？你可以這樣說(shuō)：10個(gè)吃，1個(gè)人才幾十塊錢，不貴！提供兩種可能性向客人提供食品時(shí)，可以向客人提供一種高級(jí)的價(jià)格高的，還有一種實(shí)惠的價(jià)格比較廉價(jià)的供客人挑選，不要只提供價(jià)格高或者價(jià)格低的，另外好要根據(jù)客人的需要，捉摸他的心理，要投合客人的心意。就是要接見(jiàn)社會(huì)上有地位的知名人士對(duì)你的評(píng)價(jià)來(lái)是說(shuō)明菜肴的質(zhì)量和價(jià)格的公正。比方說(shuō)xxx說(shuō)我們這里的干燒明蝦不錯(cuò)，他來(lái)這里一定要吃這個(gè)菜。由此可見(jiàn)這個(gè)菜的質(zhì)量怎樣，這也往往是最有說(shuō)服力的。語(yǔ)言是一種藝術(shù)，不同的語(yǔ)氣，不同的表達(dá)方式會(huì)收到不同的效果。例如，效勞人員向客人推銷飲料時(shí)，可以有以下幾種不同的詢問(wèn)方式，一問(wèn)“先生，您用飲料嗎？〞二問(wèn)“先生，您用什么飲料？〞三問(wèn)“先生，您用啤酒、飲料、咖啡或茶？〞很顯然第三種問(wèn)法為客人提供了幾種不同的選擇，客人很容易在效勞的誘導(dǎo)下選擇其中一種?？梢?jiàn)，第三種推銷語(yǔ)言更利于成功推銷。因此，運(yùn)用語(yǔ)言技巧，可以大大提高推銷效率。效勞員在推銷過(guò)程中，要多采用建議性和描述性的語(yǔ)言。如“新鮮的〞、“鮮嫩的〞、開(kāi)胃的、不尋常的、流行的、自家釀造的、可口的、美味的、新推出的、最好的、清淡的、最棒的、值得回味的、值得推薦的、有折扣的、一號(hào)廚制作的等形容詞等，以引起客人的興趣和食欲。身體語(yǔ)言的配合：與客人講話時(shí)，目光注視對(duì)方，以示尊重，盡量靠近客人，不要距離太遠(yuǎn)，客人講話時(shí)，要上前一步靠近客人隨時(shí)點(diǎn)頭附和，以示聽(tīng)清，假設(shè)沒(méi)有聽(tīng)清，說(shuō)聲：“對(duì)不起，麻煩您再說(shuō)一遍好嗎？〞，在向客人推銷菜品和答復(fù)客人問(wèn)題時(shí)要退后一步，防止說(shuō)話時(shí)口水濺到客人身上或者餐具上。8.如何利用推銷經(jīng)營(yíng)手段到達(dá)推銷目的

1、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質(zhì)及口味。2、客人不能決定要什么時(shí)，為客人提供建議，介紹高價(jià)、中價(jià)、低價(jià)多款式，由客人去選擇，按客人不同身份