藥店店員培訓(xùn)講解

2006年4月藥店店員培訓(xùn)講義第一頁，共97頁。

第1節(jié)：客戶心理及應(yīng)對(duì)技巧第2節(jié)：藥品銷售技巧第3節(jié)：客戶管理技巧第4節(jié)：職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練第5節(jié)：團(tuán)隊(duì)精神目錄第二頁，共97頁。第1節(jié)：客戶心理及應(yīng)對(duì)技巧第三頁，共97頁。問題：你對(duì)你的顧客會(huì)像對(duì)你的家人、朋友一樣真誠嗎？一個(gè)人臉上的表情會(huì)出賣自己！一個(gè)貴婦去參加一個(gè)晚宴，她擁有名貴的首飾、華貴的衣服，但仍不受歡送！她沒有意識(shí)到：她仍然帶著一副刁酸刻薄的臉！我們每個(gè)人的收入上下可以不同，但是，我們不可以刁酸刻??！而刁酸刻薄的結(jié)果：損害的是自己！一個(gè)人生氣時(shí)，會(huì)產(chǎn)生毒素，這些毒素會(huì)在肝臟代謝，隨著時(shí)間的流逝，肝臟的功能會(huì)越來越差！所以，肝病患者通常發(fā)生在中年之后。每一個(gè)優(yōu)秀的店員都知道：理解了營業(yè)的根本步驟，我們才會(huì)成功！這些的根本步驟內(nèi)容很多，有人會(huì)想：我怎能記住這么多東西？只要你自己努力，你一定能做到！客戶心理及應(yīng)對(duì)技巧第四頁，共97頁。顧客購置藥品時(shí)的心理變化八個(gè)階段

①注視階段

②興趣階段

③聯(lián)想階段

④欲望階段

⑤比較階段⑥信心階段⑦行動(dòng)階段⑧滿足階段第五頁，共97頁。顧客購藥的心理變化階段①注視階段?！鞍俾劜蝗缫灰姩?，藥品最能打動(dòng)顧客的時(shí)候是顧客將藥拿在手中，仔細(xì)閱讀說明書的時(shí)候。假如顧客想買藥，他就會(huì)進(jìn)入店內(nèi)，請(qǐng)店員拿出對(duì)癥的藥品，仔細(xì)觀看，閱讀說明書。也有些情況下是在路過藥店，突然想起應(yīng)該買點(diǎn)常用藥，他也會(huì)進(jìn)入藥店看一看。②興趣階段顧客注視藥品之后，其療效說明會(huì)激發(fā)他對(duì)這一藥品的興趣，這時(shí)他會(huì)注意藥品的其他方面，如使用方法，價(jià)格等等。第六頁，共97頁。顧客購藥的心理變化階段③聯(lián)想階段一個(gè)顧客對(duì)一種藥品有所確定，他就不但想看一看它，而且會(huì)聯(lián)想自己服用后疾病痊愈時(shí)的情形。聯(lián)想階段在購置過程中起著舉足輕重的作用，它直接關(guān)系到顧客是否要購置這種藥品。在顧客選購時(shí)，店員一定要適度進(jìn)步他的聯(lián)想力。優(yōu)秀的店員都懂得要在這個(gè)時(shí)候讓顧客轉(zhuǎn)移到充分認(rèn)可藥品的療效中來，以豐富他的聯(lián)想，促使他下定決心。第七頁，共97頁。④欲望階段假如顧客對(duì)使用這種藥品后的療效有一個(gè)美妙的聯(lián)想，他一定會(huì)產(chǎn)生購置這一藥品的欲望。與此同時(shí)他又會(huì)產(chǎn)生疑：“有沒有比這種更好的藥呢？〞顧客購藥的心理變化階段⑤比較階段購置欲產(chǎn)生之后，顧客就打起了心中的小算盤，多方比較權(quán)衡。這時(shí)有關(guān)藥品及其同類產(chǎn)品的各項(xiàng)指標(biāo)如適應(yīng)癥、平安性、劑型、價(jià)格，服用是否方便等等都會(huì)進(jìn)入他的腦海。這時(shí)的顧客就表現(xiàn)出猶豫不決，這時(shí)也是店員為顧客進(jìn)展咨詢的最正確時(shí)機(jī)了。第八頁，共97頁。顧客購藥的心理變化階段⑥信心階段在經(jīng)過一番權(quán)衡之后，顧客就會(huì)決定“這種藥應(yīng)該還可以〞，這時(shí)它對(duì)藥品就建立了信心。這一信心可能來源于三個(gè)方面：a．相信店員的誠意；b．相信藥品消費(fèi)商及品牌；c．相信某種慣用品。優(yōu)秀的店員應(yīng)該懂得從三個(gè)方面全面進(jìn)攻，全方位地幫助顧客建立對(duì)藥品的信心。第九頁，共97頁。顧客購藥的心理變化階段⑦行動(dòng)階段決心下定之后，顧客一般會(huì)敲定這種藥品，并當(dāng)場付清貨款。這時(shí)店員應(yīng)當(dāng)迅速收清貨款，并包裝好藥品，不要耽誤了顧客的時(shí)間。第十頁，共97頁。顧客購藥的心理變化階段⑧滿足階段在完成購置藥品過程之后，顧客一般都會(huì)有一種欣喜的感覺。這一感覺來源于兩個(gè)方面：其一，是在購置藥品中產(chǎn)生的滿足感，包括享受到店員優(yōu)質(zhì)效勞的喜悅；其二，是藥品使用后立生的滿足感。這一感覺直接決定了顧客下一次還會(huì)不會(huì)來光臨本店。假如在購得一種藥品之后，顧客可以同時(shí)獲得兩種滿足感，那他一定會(huì)成為那家藥店的忠實(shí)顧客。理解了顧客購置藥品時(shí)心理活動(dòng)的八個(gè)階段之后，我們就知道如何規(guī)劃接待一名顧客的詳細(xì)步驟了。第十一頁，共97頁。店員效勞的十個(gè)根本步驟收款、包裝

成交陳述銷售要點(diǎn)

勸說

送客等待時(shí)機(jī)

初步接觸藥品提示揣摩顧客的需要專業(yè)說明第十二頁，共97頁。店員效勞的十個(gè)根本步驟根據(jù)顧客購置藥品時(shí)的心理變化，店員必須輔之以適當(dāng)?shù)男诓襟E，這些根本步驟一般表現(xiàn)為以下十個(gè)方面：①等待時(shí)機(jī)當(dāng)顧客還沒有上門之前，店員應(yīng)當(dāng)耐心地等待時(shí)機(jī)。店員要保持良好的精神相貌，要堅(jiān)守在自己的固定位置，不能擅離崗位四處游走，不能交頭接耳，聊天閑扯。第十三頁，共97頁。店員效勞的十個(gè)根本步驟②初步接觸顧客進(jìn)店之后，店員可以一邊和顧客應(yīng)酬，一邊和顧客接近，這一行動(dòng)稱之為“初步接觸〞。營銷專家認(rèn)為：“初步接觸的成功是銷售工作成功的一半。〞但初步接觸，難就難在選擇恰當(dāng)時(shí)機(jī)，不讓顧客覺得過于突兀。從顧客的心理來說，當(dāng)?shù)靥幱谂d趣階段與聯(lián)想階段之間時(shí)，最容易接納店員的初步接觸行為，而在注視階段接觸會(huì)使顧客產(chǎn)生戒備心理，在欲望階段又會(huì)使顧客感到受了冷落。第十四頁，共97頁。店員效勞的十個(gè)根本步驟在以下幾個(gè)時(shí)刻是店員與顧客進(jìn)展初步接觸的最正確時(shí)機(jī)：a.

當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一藥品，假設(shè)有所思之時(shí)；b.

當(dāng)顧客抬起頭來的時(shí)候；c.

當(dāng)顧客突然停下腳步時(shí)；d.

當(dāng)顧客的眼睛在搜尋之時(shí)；e.

當(dāng)顧客與店員的目光相碰時(shí)；把握好這五個(gè)時(shí)機(jī)后，優(yōu)秀的店員一般會(huì)以三種方式實(shí)現(xiàn)與顧客的初步接觸：a.

與顧客隨意打個(gè)招呼；b.

直接向顧客介紹他中意的藥品；c.

詢問顧客的購置意愿；第十五頁，共97頁。店員效勞的十個(gè)根本步驟③藥品提示藥品提示：就是想方法讓顧客理解藥品的詳細(xì)說明。藥品提示要對(duì)應(yīng)于顧客購置心理過程之中的聯(lián)想階段與欲望階段之間。藥品提示不但要讓顧客把藥品看清楚，還要讓他產(chǎn)生相關(guān)的聯(lián)想力。優(yōu)秀的店員在做藥品提示時(shí)一般會(huì)用以下五種方法：a．讓顧客理解藥品的使用過程；b．讓顧客理解藥品禁忌癥；c．讓顧客理解藥品的療效；d．拿幾種藥品讓顧客選擇比較；e．按照從低檔品到高檔品的順序拿藥品。第十六頁，共97頁。店員效勞的十個(gè)根本步驟④揣摩顧客的需要顧客有著不同的購置動(dòng)機(jī)，其需求是不同的，所以店員要擅長揣摩顧客的需要，明確顧客終究要買什么樣的藥品，治療什么病，這樣才能向顧客推薦最適宜的藥品，幫助顧客做出最明智的選擇。優(yōu)秀的店員一般用以下四種方法來揣摩顧客的需要：a．通過觀察顧客的動(dòng)作和表情來探測顧客的需要；b．通過向顧客推薦一、兩種藥品，觀看顧客的反響，以此來理解顧客的愿望；c．通過自然的提問來詢問顧客的想法；d．好心地傾聽顧客的意見?！按︻櫩托枰暸c“藥品提示〞結(jié)合起來，兩個(gè)步驟交替進(jìn)展，不應(yīng)把它們割裂開來。第十七頁，共97頁。店員效勞的十個(gè)根本步驟⑤顧客在產(chǎn)生了購置欲望之后，并不能立即決定購置，還必須進(jìn)展比較、權(quán)衡，直接對(duì)藥品充分信賴之后，才會(huì)購置。在這個(gè)過程之中，店員就必須做好藥品的專業(yè)說明工作。藥品說明即店員向顧客介紹藥品的療效。這就要求店員對(duì)于自己店里的藥品有充分的理解。同時(shí)還要注意的是，藥品說明并不是在給顧客開藥品知識(shí)講座，藥品說明必須有針對(duì)性，要針對(duì)顧客的疑慮進(jìn)展澄清說明，針對(duì)顧客的興趣點(diǎn)進(jìn)展強(qiáng)化說明。一定要在不失專業(yè)水準(zhǔn)的前提下，用語盡量通俗易懂。第十八頁，共97頁。店員效勞的十個(gè)根本步驟⑥勸說顧客在聽了店員的相關(guān)講解之后，就開場做出決策了，這時(shí)店員要把握時(shí)機(jī)，及時(shí)游說達(dá)成購置，這一步驟稱為“勸說〞。一個(gè)優(yōu)秀的店員勸說應(yīng)有以下5個(gè)特點(diǎn)：a.實(shí)事求是的勸說；b.投其所好的勸說；c.輔以動(dòng)作的勸說；d.用藥品本身質(zhì)量的勸說；e.幫助顧客比較、選擇的勸說；第十九頁，共97頁。店員效勞的十個(gè)根本步驟⑦銷售要點(diǎn)一個(gè)顧客對(duì)于藥品往往會(huì)有較多需求，但其中必有一個(gè)需求是主要的，而能否滿足這個(gè)需要是促使顧客購置的最重要的因素。我們把這些最能導(dǎo)致顧客購置的藥品特性稱之為銷售要點(diǎn)。當(dāng)?shù)陠T把握住了銷售要點(diǎn)，并有的放矢地向顧客推薦藥品時(shí)，交易是最易于完成的。一個(gè)優(yōu)秀的店員在作銷售要點(diǎn)的說明時(shí)，一般會(huì)注意到以下五點(diǎn)：a．利用“五W－H〞原那么，明確顧客購置藥品時(shí)是要由何人使用〔who〕，在何處使用〔where〕，在什么時(shí)候使用的〔when〕，想要怎樣用〔what〕，為什么必須用〔why〕以及如何去使用〔How〕；b．說明要點(diǎn)時(shí)要言詞簡短；c．能形象、詳細(xì)地表現(xiàn)的藥品的特性；d．針對(duì)顧客提出的病癥進(jìn)展說明；e．按顧客的詢問進(jìn)展說明。第二十頁，共97頁。店員效勞的十個(gè)根本步驟⑧成交顧客在對(duì)藥品和店員產(chǎn)生了信賴之后，就會(huì)決定采取購置行動(dòng)。但有的顧客還會(huì)殘存有一絲疑慮，又不好明著向店員說，這就需要店員做進(jìn)一步的說明和效勞工作，這一步驟稱為“成交〞。當(dāng)出現(xiàn)以下八種情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了：a．顧客突然不再發(fā)問時(shí)；b．顧客的話題集中在某個(gè)藥品上時(shí)；c．顧客不講話而假設(shè)有所思時(shí)；d．顧客不斷點(diǎn)頭時(shí)；e．顧客開場注意價(jià)錢時(shí)；c．顧客開場詢問購置數(shù)量時(shí)；d．顧客善心售后效勞問題時(shí)；e．顧客不斷反復(fù)地問同一個(gè)問題時(shí)。第二十一頁，共97頁。店員效勞的十個(gè)根本步驟在這些成交時(shí)機(jī)出現(xiàn)時(shí)，店員為了促進(jìn)及早成交，一般應(yīng)采用以下四種方法：a．不要給顧客再看新的藥品了；b．縮小藥品選擇的范圍；c．幫助確定顧客所要的藥品；d．對(duì)顧客想買的藥品作一些簡要的要點(diǎn)說明，促使其下定決心。最后，顧客的購置行為將取決于營業(yè)員的表現(xiàn)出的綜合才能。一個(gè)人的綜合才能需要長期的學(xué)習(xí)和積累！第二十二頁，共97頁。店員效勞的十個(gè)根本步驟⑨收款、包裝顧客決定購置后，店員就要進(jìn)展收款和包裝。在收款時(shí)，店員必須唱收唱付，清楚準(zhǔn)確，以免雙方出現(xiàn)不愉快。⑩送客包裝完畢后，店員應(yīng)將藥品雙手遞給客人，并懷著感謝的心情向顧客道謝，并歡送他下次再來。另外要注意留心顧客是否落下了什么隨身物品，假如有，要及時(shí)提醒。第二十三頁，共97頁。接待技巧我們每個(gè)人內(nèi)心深處都渴望平等，假如一個(gè)人對(duì)待你的每一個(gè)顧客真正能做到一視同仁，這才能表達(dá)著個(gè)人的素質(zhì)。①接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象；②接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺；③接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購置藥品而誤事；④接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；⑤接待女性顧客，要注重推薦新的藥品，滿足她們求新的心態(tài)；⑥接待老年顧客，要注意經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，要讓他們感到公正、實(shí)在；⑦接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推諉；⑧接待自有主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打攪他。第二十四頁，共97頁。展示技巧展示藥品可以使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。對(duì)于OTC藥品或保健品及保健食品類可以用開架式來展示；店員在做商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過刺激顧客的視覺、聽覺、觸覺、嗅覺來激發(fā)他的購置欲望。第二十五頁，共97頁。說服技巧顧客在購置藥品時(shí)期人心理并不是一成不變的，只有店員能給出充足的理由讓他對(duì)一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同店員的勸說，并做出購置的決定。據(jù)調(diào)查，這種聽從店員勸說的顧客高達(dá)74%。一般說來，只要在顧客對(duì)藥品提出詢問和異議的情況下，才需要店員對(duì)他進(jìn)展說服和勸導(dǎo)。在顧客對(duì)店員推薦的藥品提出異議時(shí)，店員必須答復(fù)它的異議，并加以解釋和說明，這個(gè)過程，本質(zhì)上就是說服過程。第二十六頁，共97頁。說服技巧一個(gè)優(yōu)秀的店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問題和異議，他仍就還存在購置的興趣，就要對(duì)他們進(jìn)展勸說。一般說服顧客的技巧有以下八種：①“是，但是〞法；②“高視角，全方位〞法；③“自食其果〞法；④“問題引導(dǎo)〞法；⑤“示范〞法；⑥“介紹別人體會(huì)〞法；⑦“展示流行〞法；⑧“直接否認(rèn)〞法；第二十七頁，共97頁。計(jì)算技巧店員應(yīng)當(dāng)純熟掌握計(jì)算技巧，順利地運(yùn)用珠算、心算和計(jì)算器，準(zhǔn)確、快速地完成收款工作。在計(jì)算問題上沒有多少捷徑好走，熟能生巧，唯有通過不懈的練習(xí)，才能學(xué)會(huì)一手高超的計(jì)算技術(shù)。第二十八頁，共97頁。包裝技巧藥品的包裝要結(jié)實(shí)、平安。在包裝過程中要遵從四不準(zhǔn)；①.不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；②．不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或以破損、污穢的包裝紙包裝藥品；③．不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客；④．不準(zhǔn)把找退的錢放在藥品上遞還顧客；第二十九頁，共97頁。專業(yè)店員不能光有微笑的面孔，還必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)和效勞知識(shí)，要做到“賣什么，就學(xué)什么，就懂什么〞，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。一個(gè)優(yōu)秀的店員必須理解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí)：①藥品的名稱，消費(fèi)的廠家和產(chǎn)地；②藥品的成份、藥理及藥代動(dòng)力學(xué)；③藥品的使用方法；④藥品的售后效勞的承諾。第三十頁，共97頁。專業(yè)店員可以通過以下六個(gè)途徑理解到藥品的知識(shí)：隨時(shí)隨地的學(xué)習(xí)，一、學(xué)會(huì)做筆記；二、反復(fù)記憶，通過將學(xué)到的新知識(shí)不斷將給周圍的人來加強(qiáng)記憶。①通過藥品本身的包裝、說明書來學(xué)習(xí)；②向有經(jīng)歷的店員學(xué)習(xí)；③向懂行的顧客學(xué)習(xí)；④向消費(fèi)廠家、批發(fā)商學(xué)習(xí)；⑤從自身的經(jīng)歷中學(xué)習(xí)；⑥通過報(bào)紙、專業(yè)雜志等出版物學(xué)習(xí)。第三十一頁，共97頁。絕招一個(gè)藥店門市高手一般都有營業(yè)效勞的①、運(yùn)用微笑效勞——我們的一個(gè)笑臉可以告訴其別人的信息是這個(gè)人是否快樂！店員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，要發(fā)出會(huì)心的微笑就要求店員必須心胸寬闊，感謝生活，通過微笑，店員能實(shí)行與顧客的情感溝通，使顧客感受到溫情。②、講究語言藝術(shù)“溫語慰心三冬暖，惡語傷人七月寒〞。語言是最容易撥動(dòng)人心弦的，也是最容易傷透人心的。店員主要靠語言與顧客溝通，交流，他們的語句是否熱情、禮貌、準(zhǔn)確、得體，直接影響到購置行為，并影響顧客對(duì)藥店的印象。③、一個(gè)優(yōu)秀的店員講出的話，必須具有特點(diǎn)：講話時(shí)，語言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白。④、一個(gè)優(yōu)秀的店員的話語還要表達(dá)以下五種技巧：多用懇求式、多用肯定句、多用先貶后褒的方法、語氣委婉、會(huì)用肢體語言講話。第三十二頁，共97頁。絕招一個(gè)藥店門市高手一般都有營業(yè)效勞的例1一位顧客準(zhǔn)備參加野外露營活動(dòng)，臨行前準(zhǔn)備買幾種常用藥以備急用。他來到一家開架式藥店，人剛進(jìn)去，藥店里的店員就跟了過來，像保鏢一般在他周圍“護(hù)駕〞，只要顧客的目光稍作停留，店員就馬上問：“您要這種感冒藥嗎？〞“您看這種消炎藥行嗎？〞問得這位顧客心煩意亂，身上比挨了蚊子叮還難受，他只回了一句：“我還沒有想好呢？改日再來看看吧？〞說完就逃也似地奔出這家藥店。身后還隱約傳來店員的抱怨：“這人怎么回事呀？看了這么久還不買！當(dāng)這是自由市場??！〞第三十三頁，共97頁。絕招一個(gè)藥店門市高手一般都有營業(yè)效勞的例如2喬.吉拉德的生日鮮花——細(xì)節(jié)產(chǎn)生效應(yīng)，理解顧客的心理。有一天，一位中年婦女到福特汽車銷售商行，經(jīng)銷商讓她過一小時(shí)再來看。這位婦女走進(jìn)了雪佛萊的展廳，吉拉德接待了這位婦女，這位女士告訴他“今天是55歲生日，她想買部白色的福特車送給自己作為生日禮物。〞“夫人，祝您生日快樂！〞隨后，他向助手交待了幾句后，帶著這位女士看雪佛萊車：“這輛雙門式轎車，也是白色的。〞這時(shí)，助手走過來把一束玫瑰花交給了吉拉德，他將花送給夫人，再次祝她生日快樂。這樣，這位婦女買了一輛白色的雪佛萊轎車。這位婦女告訴吉拉德：我知道那個(gè)經(jīng)銷商看到我開了一輛舊車，以為我買不起福特車，所以成心冷落我。第三十四頁，共97頁。藥品銷售技巧第三十五頁，共97頁。問題：1、在工作、生活中，〔1〕你有明確的方案嗎？〔2〕假如有，確實(shí)執(zhí)行了嗎？〔3〕執(zhí)行后，有沒有總結(jié)？2、藥品促銷的概念與形式？第三十六頁，共97頁。藥品促銷的概念與作用一、藥品促銷〔藥品促進(jìn)銷售〕：指醫(yī)藥企業(yè)通過人員或非人員的方式，將藥品或勞務(wù)的信息傳遞給消費(fèi)者或用戶，引起其興趣和注意，激發(fā)其購置欲望，促進(jìn)其購置行為的一系列活動(dòng)。二、藥品促銷的作用1、

傳遞信息，引導(dǎo)消費(fèi)；2、

刺激需求，促進(jìn)成交；3、

突出特點(diǎn)，穩(wěn)定銷售；4、

塑造形象，進(jìn)步聲譽(yù)；第三十七頁，共97頁。藥品促銷的形式

一、人員推銷1、

人員推銷：指企業(yè)的推銷人員通過面對(duì)面交談的方式，直接向消費(fèi)者或客戶宣傳、介紹產(chǎn)品，引起他們的興趣，促進(jìn)購置行為的一種促銷活動(dòng)。2、

人員推銷的作用：〔1〕、雙向溝通，搜集信息；〔2〕、交流感情，穩(wěn)固用戶；〔3〕、開拓市場，進(jìn)步效益；3、對(duì)藥品推銷員的要求〔1〕、企業(yè)知識(shí)；〔2〕、藥品知識(shí)；〔3〕、市場信息；〔4〕、推銷技巧；〔5〕、心理素質(zhì)穩(wěn)定、身體情況符合規(guī)定；第三十八頁，共97頁。藥品促銷的形式

二、營業(yè)推廣：1、營業(yè)推廣：指為了刺激早期需求而采取的可以迅速產(chǎn)生鼓勵(lì)作用的促銷活動(dòng)。2、營業(yè)推廣的形式〔1〕、對(duì)消費(fèi)者的推廣：贈(zèng)送樣品、特價(jià)銷售、贈(zèng)品印花。〔2〕、對(duì)推銷人員的鼓勵(lì)：紅利提成、推銷獎(jiǎng)勵(lì)、推銷競賽?！?〕、對(duì)中間商的推廣。三、廣告促銷1、

廣告促銷：指借助報(bào)紙、雜志、播送、電視等媒體的宣傳而進(jìn)展的促銷活動(dòng)。2、

廣告促銷的特點(diǎn)：〔1〕間接性；〔2〕簡練性；〔3〕單向性；〔4〕廣泛性3、廣告促銷的管理內(nèi)容第三十九頁，共97頁。藥品促銷的形式

四、公共關(guān)系1、公共關(guān)系：指企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)一定的目的，向社會(huì)相關(guān)部門、群體或個(gè)人展開的一項(xiàng)樹立自身形象，獲得公眾理解、信任、支持和合作的一種公共關(guān)系。2、公共關(guān)系的內(nèi)容〔1〕

強(qiáng)化公共關(guān)系意識(shí)；〔2〕

增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感；〔3〕

進(jìn)步企業(yè)的聲譽(yù)；〔4〕以誠為本；

第四十頁，共97頁。藥品促銷的形式

五、

活動(dòng)營銷——新品種上市的銳利武器1、活動(dòng)營銷：在新品種上市初，在最短時(shí)間內(nèi)，贏得目的消費(fèi)者的關(guān)注，這個(gè)過程越短，贏得的關(guān)注度越高，嘗試過買的目的消費(fèi)者就會(huì)越多，新品種終端的動(dòng)銷就越早，資金回籠越快，新品種的成功機(jī)率也會(huì)相應(yīng)的進(jìn)步。2、活動(dòng)營銷的特點(diǎn)：〔1〕、活動(dòng)營銷是做事給消費(fèi)者看，并與消費(fèi)者一起互動(dòng)；〔2〕、活動(dòng)營銷是讓消費(fèi)者對(duì)一個(gè)品牌從陌生——關(guān)注——熟悉的過程，這個(gè)過程很困難！3、活動(dòng)營銷成功的五要素：〔1〕、活動(dòng)營銷需有新意；〔2〕、活動(dòng)營銷要有消費(fèi)者高度的參與；〔3〕、活動(dòng)營銷需結(jié)合傳播；〔4〕、活動(dòng)營銷需給參與者帶來利益；〔5〕、活動(dòng)營銷需有可執(zhí)行性，操作盡量簡單。第四十一頁，共97頁。藥品營銷渠道策略一、藥品營銷渠道指藥品從消費(fèi)向消費(fèi)者轉(zhuǎn)移過程中所經(jīng)過的途徑，以及相應(yīng)設(shè)置的市場營銷機(jī)構(gòu)。第四十二頁，共97頁。藥品營銷渠道策略二、 藥品營銷渠道的類型1、 不同長度的營銷渠道：〔1〕 消費(fèi)者——消費(fèi)者〔2〕 消費(fèi)者——零售商——消費(fèi)者〔3〕 消費(fèi)者——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者〔4〕 消費(fèi)者——代理商——批發(fā)商——零售商——消費(fèi)者2、不同寬度的營銷渠道：〔1〕 寬營銷渠道：指消費(fèi)者通過許多一樣類型的中間商銷售自己的藥品?！?〕 窄營銷渠道：指消費(fèi)者選用較少的一樣類型的中間商推銷自己的藥品。3、垂直營銷渠道：指通過一定手段和途徑將渠道系統(tǒng)中的多層組織結(jié)合起來，使渠道各組織之間互相配合得營銷渠道。第四十三頁，共97頁。藥品營銷渠道策略三、 影響藥品營銷渠道的因素：1、藥品因素：藥品的單位價(jià)值、藥品的重量和體積、藥品的包質(zhì)條件、定制品和標(biāo)準(zhǔn)品、藥品的劑型和規(guī)格、藥品的技術(shù)效勞程度、新產(chǎn)品試銷；2、市場因素：市場面的大小和用戶數(shù)量的多少、用戶每次的購置數(shù)量、用戶的購置習(xí)慣、市場的季節(jié)性和時(shí)間性、競爭者的銷售渠道；3、企業(yè)因素：企業(yè)的消費(fèi)才能、管理才能、效勞才能、企業(yè)的聲譽(yù)；4、其它因素：國家對(duì)藥品的有關(guān)政策等。第四十四頁，共97頁。藥品營銷渠道策略四、 藥品營銷渠道策略1、普遍性營銷渠道策略：適用于常用藥；2、選擇性營銷渠道策略：在特定的市場中，消費(fèi)者有選擇確定代理商；3、復(fù)式營銷渠道策略：同時(shí)使用兩種渠道。第四十五頁，共97頁。1、藥品銷售：是指制藥企業(yè)根據(jù)自身經(jīng)營范圍和目的，通過一定的渠道途徑，將藥品從消費(fèi)企業(yè)流通到用戶的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，它包括消費(fèi)企業(yè)、經(jīng)營企業(yè)和消費(fèi)者。藥品銷售一、藥品銷售的概念第四十六頁，共97頁。2、藥店銷售管理解決方案

工作流程

訂貨進(jìn)貨盤點(diǎn)庫存銷售決策調(diào)整

減少

增加

藥品銷售第四十七頁，共97頁。藥品銷售二、店員需掌握的銷售技巧——讀懂顧客

1、 店員需察言觀色，把握最正確成交時(shí)機(jī)〔1〕 客突然不再發(fā)問——這時(shí)營業(yè)員講話不可滔滔不絕；〔2〕 顧客話題集中在某一產(chǎn)品上——營業(yè)員稍加勸說；〔3〕 顧客征求同伴意見——營業(yè)員將視線轉(zhuǎn)向同伴，保持目光的交流，稍加勸說；〔4〕 顧客不斷點(diǎn)頭——對(duì)藥品滿意；〔5〕 顧客關(guān)心藥品的售后效勞——顧客已信任該產(chǎn)品。第四十八頁，共97頁。2、店員面對(duì)猶豫不決的顧客〔1〕 集中推薦2—3種藥品；〔2〕 注意觀察，發(fā)現(xiàn)顧客喜歡的品種，其表現(xiàn)：視線集中于某一品種、觸摸次數(shù)多、擺在手邊的藥品等細(xì)小動(dòng)作；〔3〕 鼓勵(lì)顧客購置的方法：①二選一法；②動(dòng)作述法；③感情述法。3、銷售技巧：從小事做起，把目光放在客戶而不時(shí)競爭對(duì)手身上。藥品銷售企業(yè)假如在市場被淘汰出局，一定是被你的用戶所拋棄。第四十九頁，共97頁。藥品銷售例如1：肯德基的“CHAMPS〞冠軍方案——通過細(xì)節(jié)表達(dá)出來的。C、Cleanliness整潔H、Hospitality友好的接待。A、Accuracy準(zhǔn)確的供給。M、Maintenance設(shè)備。P、ProductQuality高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品。S、Speed高速效勞第五十頁，共97頁。藥品銷售例如2：沃爾瑪成為龍頭的秘訣：永遠(yuǎn)向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)每一個(gè)先進(jìn)的“細(xì)節(jié)〞，注意顧客的每一個(gè)“細(xì)節(jié)〞：每個(gè)消費(fèi)者在其任何一個(gè)連鎖店進(jìn)展交易時(shí)，都會(huì)記錄客戶的數(shù)據(jù)，并進(jìn)展分析——要求看到每一件貨品的進(jìn)入記錄。降低經(jīng)營本錢，注重每一個(gè)“細(xì)節(jié)〞：〔1〕、開業(yè)之初小鎮(zhèn)，人口不超過5000人〔2〕、“保證滿意〞、“顧客永遠(yuǎn)第一〞——說到容易做到難一顧客買了一個(gè)果汁機(jī)，不久出了缺點(diǎn)，他拿著機(jī)器，小票來到它的一家連鎖店。營業(yè)員立即換了一臺(tái)，還告訴顧客：果汁機(jī)降價(jià)了，還退他5美元?！?〕、永遠(yuǎn)向競爭對(duì)手學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)每一個(gè)先進(jìn)的“細(xì)節(jié)〞第五十一頁，共97頁。藥品銷售〔4〕、注意顧客的每一個(gè)“細(xì)節(jié)〞每個(gè)消費(fèi)者在其任何一個(gè)連鎖店進(jìn)展交易時(shí)，都會(huì)記錄客戶的數(shù)據(jù)，并進(jìn)展分析。——要求看到每一件貨品的進(jìn)入記錄。〔5〕、降低經(jīng)營本錢，注重每一個(gè)“細(xì)節(jié)〞：①、一杯咖啡10美分，——自己放10美分②、視紙如命③、全心全意為顧客省錢，廣告費(fèi)占總運(yùn)營本錢0.4%，廣告模特：店員，店員子女④、沒有世界大公司的“氣派〞〔6〕、降低采購本錢，監(jiān)視全球工廠的每一次產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格〔7〕、“效勞〞是效勞業(yè)的生命〔8〕、每個(gè)店的一樣性與差異性第五十二頁，共97頁?？蛻艄芾砑记傻谖迨?，共97頁。問題：

你是怎樣管理你自己的家人？管理自己的？

客戶管理技巧第五十四頁，共97頁。1.兩夫婦炒架：實(shí)際上，一般人的大腦只啟動(dòng)了10%，左、右半腦的分工分別為：左半腦：數(shù)字、語言、邏輯、次序；右半腦：節(jié)奏、旋律、音樂、圖像、夢(mèng)想。

男性在某一特定時(shí)間，只能啟動(dòng)左、或右半腦；但是女性卻能同時(shí)啟動(dòng)左、右半腦。所以，在男、女溝通時(shí)，你一定需要明白這一點(diǎn)！客戶管理技巧第五十五頁，共97頁。2.對(duì)小孩的引導(dǎo)：小孩的好奇心強(qiáng)，表示小孩的求知欲強(qiáng)，作為父母必須擅長引導(dǎo)！

美國的教育學(xué)家認(rèn)為：父、母是孩子的第一個(gè)典范！我想我們每一個(gè)成年人都是其別人的典范！做一個(gè)好的典范！客戶管理技巧第五十六頁，共97頁?？蛻艄芾砑记勺鳛橐粋€(gè)營業(yè)員對(duì)你的顧客有多少理解：1、消費(fèi)者最關(guān)心的問題？藥品的療效，該藥品最主要的特點(diǎn)，能帶來的療效。2、在工作中，營業(yè)員遇到的疑難問題？該藥品的在價(jià)格、療效方面的問題。3、一定應(yīng)與同類產(chǎn)品充分比照？該產(chǎn)品的獨(dú)特之處。第五十七頁，共97頁。假如全球市場中的1個(gè)消費(fèi)者對(duì)某產(chǎn)品或效勞的質(zhì)量滿意，會(huì)告訴另外6個(gè)人。假如不滿意，那么會(huì)告訴22個(gè)人?？蛻艄芾砑记傻谖迨隧?，共97頁。一、做一個(gè)指導(dǎo)者，指導(dǎo)者具備的根本行為1、理解你的客戶你與客戶應(yīng)建立一種真正老實(shí)的對(duì)話關(guān)系。2、堅(jiān)持以事實(shí)為根底實(shí)事求是是執(zhí)行的核心，你為顧客效勞時(shí)，應(yīng)把實(shí)事求是作為基準(zhǔn)。3、在工作中，確立明確的目的和實(shí)現(xiàn)目的的先后順序確立明晰的目的，并制定實(shí)現(xiàn)這些目的的詳細(xì)方案。4、跟進(jìn)掃除障礙，及時(shí)跟進(jìn)，確保顧客可以滿意?？蛻艄芾砑记傻谖迨彭?，共97頁。5、進(jìn)步自身的才能和素質(zhì)作為一名指導(dǎo)者，在成長的過程中，不斷汲取知識(shí)、經(jīng)歷和智慧。記住，80%的學(xué)習(xí)都是在教室之外進(jìn)展。每一個(gè)指導(dǎo)都需要成為一名老師，不斷指導(dǎo)別人，到達(dá)共同成長的目的。6、理解自己一個(gè)優(yōu)秀的指導(dǎo)者可以清楚地理解自己的優(yōu)勢與弱項(xiàng)，并可以發(fā)揮自己的長處，改正自己的缺點(diǎn)。優(yōu)秀的指導(dǎo)者具有內(nèi)在優(yōu)勢、自信、絕不放棄特質(zhì)和幫助別人的才能，與此同時(shí)，他自己的才能也不斷提升。7、具有一定的情感強(qiáng)度情感強(qiáng)度的四個(gè)核心特質(zhì)：真誠、自我意識(shí)、自我超越、謙虛?？蛻艄芾砑记傻诹?，共97頁。二、搜集顧客資料1、 顧客群體分析〔1〕 相關(guān)病癥的病人〔2〕 文化程度〔3〕 經(jīng)濟(jì)條件〔4〕 自我保健意識(shí)2、 目的顧客資料搜集的要求與原那么搜集速度快、過程要簡單、消化過程要細(xì)。在搜集資料的過程中，需做到“快炒慢煲〞。顧客資料搜集的途徑：終端促銷、數(shù)據(jù)購置?？蛻艄芾砑记傻诹豁?，共97頁。3、 顧客資料挑選的概念：將搜集來的目的顧客資料進(jìn)展整理分類，將可以使用的目的顧客資料保存。在資料挑選的過程中要選出重點(diǎn)公關(guān)的對(duì)象。4、 顧客資料挑選的方法：〔1〕 初步判斷目的顧客的有效性，應(yīng)有完好的記錄。〔2〕 聊天溝通?！?〕 屢次溝通后，確定A、B、C類目的顧客。A類：屢次購置者B類：購置者C類：可能的購置者〔4〕不斷確認(rèn)客戶資料：保存A、B、C類目的顧客資料?？蛻艄芾砑记傻诹?，共97頁。三、建立客戶檔案1、 實(shí)行會(huì)員制2、 開展義務(wù)藥品知識(shí)的講座，通過提供優(yōu)質(zhì)的藥學(xué)效勞，使一次性的顧客成為自己藥店的忠實(shí)顧客。3、 將小事做細(xì)、做好、做透沃爾瑪連鎖超市——全球零售巨頭。沃爾瑪?shù)某晒Γ好恳粋€(gè)細(xì)節(jié)做到準(zhǔn)確！沃爾瑪有20多個(gè)分銷中心，3000多個(gè)分店，每個(gè)分店有2萬種商品〔1〕 一種商品從在計(jì)算機(jī)開場下單到該商品上架，耗時(shí)不超過48小時(shí)，沃爾瑪商品購、存、銷的時(shí)間比其他超市短，這樣，沃爾瑪可以提供大量新穎、價(jià)廉的商品。〔2〕 沃爾瑪有6個(gè)頻道的衛(wèi)星系統(tǒng)，可以同時(shí)與各家商店進(jìn)展視頻通話?！?〕 有一顧客買了一個(gè)果汁機(jī)，用了不久，果汁機(jī)出了缺點(diǎn)，他帶著小票，拿著果汁機(jī)來到沃爾瑪?shù)牧硪患疫B鎖店，要求換機(jī)。該店的營業(yè)員立即給他換了一臺(tái)機(jī)，還告訴他：這種果汁機(jī)降價(jià)了，我們還需退還你5美元客戶管理技巧第六十三頁，共97頁。四、加強(qiáng)店員的培訓(xùn)，使每個(gè)店員都是普及藥品知識(shí)的高手各類知識(shí)的培訓(xùn)：商業(yè)知識(shí)、個(gè)人理財(cái)、自尊及履行責(zé)任、處理家庭關(guān)系、照顧孩子等內(nèi)容。客戶管理技巧第六十四頁，共97頁。四、加強(qiáng)店員的培訓(xùn)，使每個(gè)店員都是普及藥品知識(shí)的高手各類知識(shí)的培訓(xùn)：商業(yè)知識(shí)、個(gè)人理財(cái)、自尊及履行責(zé)任、處理家庭關(guān)系、照顧孩子等內(nèi)容。客戶管理技巧第六十五頁，共97頁。五、低薪留住員工的成功企業(yè)——馬利奧特飯店低工資的學(xué)問位于芝加哥中心的馬利奧特飯店〔Marriott〕，早5：30第一批的幾百工人開場上班，他們的工資7美元/小時(shí)，這在該地區(qū)屬于一個(gè)低程度。低工資可能帶來的問題：缺乏教育、工作習(xí)慣差、經(jīng)濟(jì)拮據(jù)、缺乏對(duì)孩子的照顧以及家庭暴力等。在馬利奧特飯店，低薪仍能保證員工對(duì)公司的忠誠！馬利奧特飯店的做法：客戶管理技巧第六十六頁，共97頁?！?〕 提供更多的人性化關(guān)心：馬利奧特飯店的人力資源部的人員用了15%的時(shí)間去為那些面臨家庭問題的員工提供幫助：借錢為他們付賬單、魔術(shù)般的調(diào)整交接班的時(shí)間，解決那些需要照顧孩子的員工。這樣，公司與員工建立了親密的關(guān)系。例如：李松對(duì)公司的忠誠——如今他已在公司工作了16年。在馬利奧特飯店的16年中，他學(xué)會(huì)了英語、得到了公司的股票、還用自己的工資買了幾所房子，可供出租。李松剛來公司洗衣房工作的第二天，老板杉迪.奧爾森下令洗衣房關(guān)上門，所有人員去參加李松母親的葬禮。這件事贏得了他對(duì)公司的忠誠！客戶管理技巧第六十七頁，共97頁?！?〕 提供“自立之路〞的培訓(xùn)：參加過“自立之路〞的培訓(xùn)的員工的流動(dòng)率只有13%。培訓(xùn)時(shí)間：6周培訓(xùn)參加人員：承受政府福利救濟(jì)的人費(fèi)用：5500美元，由政府資助的地方組織提供培訓(xùn)的內(nèi)容：商業(yè)知識(shí)、個(gè)人理財(cái)、自尊及履行責(zé)任、處理家庭關(guān)系、照顧孩子等內(nèi)容。馬利奧特飯店對(duì)待低工資員工的做法實(shí)際上是受自我利益驅(qū)使的：幫助工人可以降低本錢同時(shí)進(jìn)步消費(fèi)率。馬利奧特飯店的這做法對(duì)公司、對(duì)個(gè)人都有好處，產(chǎn)生的效果是雙贏！客戶管理技巧第六十八頁，共97頁。實(shí)際上，無論我們每個(gè)人的經(jīng)濟(jì)狀況怎樣，在我們的內(nèi)心深處，都渴望被理解！我們內(nèi)心的某些的需求是不通過金錢可以滿足的！在工作中，我們需要各種技能的培養(yǎng)；需要自身品格的提升；需要被其別人成認(rèn)；需要自尊！我們渴望的這些都可以通過終生的學(xué)習(xí)得到改善和進(jìn)步！關(guān)注日常細(xì)節(jié)，不斷提升藥學(xué)效勞的質(zhì)量，留住你的顧客，最終到達(dá)提升公司的業(yè)績！客戶管理技巧第六十九頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練第七十頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練在日常生活中，我們每一個(gè)人無論富有還是貧窮，我們每個(gè)人都是一天3餐，一年365天，一天一天的過日子，并不因?yàn)槌砸淮物堄玫腻X多，而這天的其他時(shí)間就不需要吃飯！實(shí)際上，一個(gè)人是否愿意從基層的小事做起？是否可以給自己正確定位？一個(gè)良好的心態(tài)會(huì)決定這個(gè)人將來的一生。一個(gè)人的洞察力是需要長期積累，是對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)的觀察中不斷地訓(xùn)練和進(jìn)步！第七十一頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練一、天下大事，必做于細(xì)——從改變觀念著手1、 細(xì)節(jié)的變化，表達(dá)觀念的更新和進(jìn)步——微波爐做菜人的智商由7個(gè)部分組成：數(shù)字、感覺、空間、語言、記憶、歸納、表述。我們每一個(gè)普通人，在大量的日子里，都是在做一些小事。很多人連小事也做不好，小事也做不到位。例如：大家都知道GSP認(rèn)證是一件大事，GSP現(xiàn)場檢查時(shí)，卻是由一百多條的小項(xiàng)組成的！其中一個(gè)重點(diǎn)項(xiàng)的錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致拿不到GSP證書。第七十二頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練2、 簡單的招式練到極致就是絕招絕招：是用細(xì)節(jié)的功夫堆切出來的。大量的工作是小事，將小事做細(xì)，才能進(jìn)步工作效率?！?〕藥品的擺放——表達(dá)效率及效勞！通常我感冒時(shí)都會(huì)伴有咽喉痛，所以我會(huì)同時(shí)買維C銀翹片和牛黃解毒片。一次，我去一家連鎖藥店買藥，我找到維C銀翹片后，卻找不到牛黃解毒片，我問店員，她在另一貨架上才幫我找到?！?〕一件需要做的事——你應(yīng)該安排嗎？A花了1小時(shí)做完，交給B，B有花了半小時(shí)修改，這樣，還不如給A半天時(shí)間，要求他做好。第七十三頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練3、 回絕急躁——做事不貪大，做人不計(jì)小。急躁存在于我們每個(gè)人內(nèi)心。使人疲憊的不是遠(yuǎn)處高山，而是鞋里的一粒沙子。4、 每一個(gè)人的素質(zhì)進(jìn)步一小步，藥店整體素質(zhì)將會(huì)進(jìn)步一個(gè)企業(yè)想做大做強(qiáng)，需要每一位管理者、每一位員工素質(zhì)的進(jìn)步，讓每一位愿意學(xué)習(xí)的員工有時(shí)機(jī)學(xué)習(xí)！例如：隨地吐痰在美國、加拿大，一些大學(xué)生的宿舍很亂，但在公共場所，每個(gè)人都是謙謙君子、美麗淑女，從不隨地吐痰。他們通常將痰吐在衛(wèi)生紙上，再扔到垃圾桶中。第七十四頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練二、 沒有破產(chǎn)的行業(yè)，只有破產(chǎn)的企業(yè)——細(xì)節(jié)造成的差距1、德國人的嚴(yán)謹(jǐn)：表現(xiàn)為對(duì)工作細(xì)節(jié)的關(guān)注，如今德國使用的高速公路還有希特勒時(shí)代修筑的。2、上海地鐵二號(hào)錢和一號(hào)線的差距地鐵一號(hào)線由德國人設(shè)計(jì)，地鐵二號(hào)線由中國人設(shè)計(jì)，地鐵二號(hào)線其本錢高于一號(hào)線。第七十五頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練原因：無視了細(xì)節(jié)，造成地鐵二號(hào)線運(yùn)營本錢高，地鐵一號(hào)線優(yōu)勢：〔1〕三級(jí)臺(tái)階的作用：進(jìn)入時(shí)，先上三級(jí)臺(tái)階——防雨水；〔2〕對(duì)出口轉(zhuǎn)彎的作用沒有理解——省電；〔3〕一條裝飾線讓顧客更平安：50cm處鋪金屬裝飾，又用黑色大理石嵌條邊——警覺；〔4〕不同的站臺(tái)寬度給人的舒適度不同，一號(hào)線的站臺(tái)設(shè)計(jì)寬闊，上下車都很方便；〔5〕站臺(tái)門的作用——〔1〕、防止乘客掉下站臺(tái)?！?〕、節(jié)省站臺(tái)的熱量；第七十六頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練2、調(diào)包計(jì)：一張4.6萬元的借條，A告B一直沒有還他4.6萬元，但B卻拿出A寫的收款借條。B講：某日他們一同去銀行，他轉(zhuǎn)賬4.6萬元給A，A當(dāng)時(shí)寫了借條。但是，經(jīng)筆跡鑒定后，卻發(fā)現(xiàn)該借條不是A的筆跡！而且在銀行業(yè)查不到那天4.6萬元的轉(zhuǎn)賬。一、二審均判B應(yīng)還A4.6萬元。B只好到公安局報(bào)案，立案調(diào)查后，才發(fā)現(xiàn)原來B只轉(zhuǎn)賬4萬元給A，加6000元的現(xiàn)金。但是一年多后，B已不記得當(dāng)時(shí)的情況，以為轉(zhuǎn)賬A給4.6萬元，所以，第一次去銀行查賬時(shí)只核對(duì)4.6萬的賬，找不到轉(zhuǎn)賬的憑據(jù)。這樣，一審才判B未還款，二審根據(jù)一審的證據(jù)，維持原判。實(shí)際上，A給B的借條是A的妹妹代抄寫的！是A精心設(shè)計(jì)的圈套，A也只是想報(bào)復(fù)B。B當(dāng)時(shí)根本沒發(fā)現(xiàn)借條的簽名不是A的！第七十七頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練四、用心才能看得見——細(xì)節(jié)的本質(zhì)一個(gè)人的才能是一種不能用編程來表現(xiàn)的東西，因此是學(xué)不到的。一個(gè)人的洞察力是需要長期積累，是對(duì)每一個(gè)細(xì)節(jié)的觀察中不斷地訓(xùn)練和進(jìn)步。1、細(xì)節(jié)是一種動(dòng)力倒茶水的老頭某著名大公司招聘職業(yè)經(jīng)理人，經(jīng)過4輪后，只剩6人，最終選1人。〔1〕 主考官發(fā)現(xiàn)有7人，其中有一位是第一輪已被淘汰的人，這人的條件：大學(xué)本科、中級(jí)職稱，10年內(nèi)工作12家公司，并且這12家公司現(xiàn)已全部一倒閉；〔2〕 這個(gè)人講：我工作過的這12家公司的倒閉，不是我的失敗，而是那些公司的失敗，這些公司失敗的原因各有不同，用同樣的時(shí)間經(jīng)歷錯(cuò)誤和失敗，能學(xué)到更多、更深化的東西，這些公司失敗積累成為我自己的財(cái)富；〔3〕 這個(gè)人分開時(shí)，回過頭對(duì)倒茶水的老頭講道：真正的考官是你！〔4〕 倒茶水的老頭講道：“很好，你被錄取了！〞第七十八頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練2、細(xì)節(jié)表現(xiàn)修養(yǎng)教授的測試題：〔1〕 有位醫(yī)學(xué)院的教授“當(dāng)醫(yī)生，最要緊的就是膽大心細(xì)〞！〔2〕 說完將一手指伸入一壞尿液中，然后，再放入自己的嘴中。〔3〕 我們需要重視細(xì)節(jié)，將小事做細(xì)，并培養(yǎng)成一種習(xí)慣?！?〕 成功是一個(gè)日積月累、持續(xù)不斷的過程，任何希圖幸運(yùn)，立時(shí)有成的想法是注定要失敗的。細(xì)節(jié)總?cè)菀诪槿怂鶡o視，因此也最能表現(xiàn)一個(gè)人的修養(yǎng)。透過小事看人，日漸成為衡量、評(píng)價(jià)一個(gè)人的最重要的方式之一。小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。第七十九頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練3、細(xì)節(jié)隱藏時(shí)機(jī)。一把椅子的問候一個(gè)午后，瞬間傾盆大雨，一些行人進(jìn)入店鋪躲雨。一老婦走進(jìn)去躲雨，裝束簡樸，所有的售貨員視而不見，只有一個(gè)年輕人：“夫人，我能為您做些什么嗎？〞“不用了，我避雨，馬上就走。〞“夫人，你不必為難，我為您搬了一把椅，放在門口，您坐著休息就是了。〞兩小時(shí)后，雨過天晴，老婦人道了謝，并他要了張名片，就走了。幾個(gè)月后，這家售貨店的經(jīng)理收到一封信，這封信帶來的利潤相當(dāng)于他們公司兩年的利潤總和！這位老婦人是億萬富翁“鋼鐵大王〞卡內(nèi)基的母親。這位只有22歲年青人菲利成為公司的合伙人。他的忠誠和誠意，便他事業(yè)蒸蒸日上，平步青云。第八十頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練細(xì)節(jié)表達(dá)藝術(shù)，也只有細(xì)節(jié)的表現(xiàn)力最強(qiáng)。“在商場上，每一筆生意都是獨(dú)一無二的〞，成功的關(guān)鍵在于企業(yè)家針對(duì)詳細(xì)環(huán)境處置問題的原創(chuàng)性和想象力。而原創(chuàng)性、想象力無凝是這個(gè)時(shí)代最稀缺、最珍貴的東西。它表達(dá)著一個(gè)人的經(jīng)歷、知識(shí)和整體人格。4、細(xì)節(jié)凝結(jié)效率機(jī)器停著也能賺錢——豐田公司的零庫存，豐田公司采用了一種“防范體系〞。豐田公司做足了細(xì)節(jié)的工作，實(shí)現(xiàn)了機(jī)器停著也能賺錢。第八十一頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練五、從小事做起——把目光放在客戶而不時(shí)競爭對(duì)手身上麥當(dāng)勞總裁：我們的成功說明，我們拭目以待競爭者的管理層對(duì)下層的介入未能堅(jiān)持下去，他們?nèi)狈?duì)細(xì)節(jié)的深層關(guān)注。企業(yè)假如在市場被淘汰出局，一定是被你的用戶所拋棄。同樣，一個(gè)做事不認(rèn)真的人也會(huì)被企業(yè)淘汰！第八十二頁，共97頁。職業(yè)心態(tài)訓(xùn)練六、為目的堅(jiān)持到底我練瑜迦得益于我以前公司的老板，她不僅喜歡練瑜迦，還開了瑜迦館，她送給我一張瑜迦館的年卡。這樣，我開場練瑜迦，剛開場練瑜迦時(shí)，瑜迦中的迎風(fēng)式：兩腿分開兩肩寬，需將頭頂放在兩腿中間的地面上，我的頭離地面足有20公分，經(jīng)過近兩年的練習(xí)，我終于可以將頭頂放在兩腿中間的地上了！還有瑜迦的梨式、肩倒立，經(jīng)過一段時(shí)間的努力，我都可以做到了。美國的教育學(xué)家認(rèn)為：父、母是孩子的第一個(gè)典范！我想我們每一個(gè)成年人都是其別人的典范！第八十三頁，共97頁。團(tuán)隊(duì)精神第八十四頁，共97頁。團(tuán)隊(duì)精神一、 沒有任何借口——執(zhí)行任務(wù)，然后完成例如：麥克是公司的老員工，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)，深得老板器重。第一次失誤，老板原諒了他。之后，他很得意，他用很多時(shí)間不斷找借口，業(yè)務(wù)直線下滑，最終，老板只好炒了他。第八十五頁，共97頁。團(tuán)隊(duì)精神二、 責(zé)任意味著執(zhí)行人可以不偉大，可以貧寒，但不可以沒有責(zé)任。不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)：粗心、懶散、草率。責(zé)任意味著主動(dòng)去做好工作。第八十六頁，共97頁。團(tuán)隊(duì)精神三、 只要執(zhí)行，借口就會(huì)消失執(zhí)行要義：1、紀(jì)律和服從；2、專注；3、行動(dòng)去年5月，我終于學(xué)會(huì)了游泳，隨著冬季的到來，我也嘗試冬泳。開場每次去健