酒店服務(wù)心理學(xué)緒論學(xué)生復(fù)習(xí)

酒店效勞心理學(xué)第一頁，共14頁。建議閱讀的文獻(xiàn)1.G.I.Crouch,J.Mazanec,etc.ConsumerPsychologyofTourism,HospitalityandLeisure.CABIPublishingCompany,Inc,20012.薛群慧.旅游心理學(xué)：理論·案例.天津：南開大學(xué)出版社，3.李雪冬、宋國琴等.旅游心理學(xué).天津：南開大學(xué)出版社，4.沈祖祥.旅游心理學(xué).福建：福建人民出版社，第二頁，共14頁。Somebodysaid,

youlisten,youforgetYouwatch,yourememberYoudo,youunderstand第三頁，共14頁。教學(xué)方案與教學(xué)方法教學(xué)方案平時(shí)成績：25%期中測驗(yàn)：25%期末成績：50%教學(xué)方法啟發(fā)〔思想、猜測、創(chuàng)新〕參與、討論〔Teamwork、案例〕第四頁，共14頁。第1篇緒論第五頁，共14頁。第1章酒店效勞心理學(xué)概述第六頁，共14頁。1.1酒店效勞心理學(xué)是基于心理學(xué)的應(yīng)用酒店效勞心理學(xué)的產(chǎn)生基于旅游心理學(xué)細(xì)分出來，而旅游心理學(xué)又是基于心理學(xué)開展而來；旅游心理學(xué)產(chǎn)生于20世紀(jì)70年代末，1981年，美國佛羅里達(dá)中心大學(xué)老迪克·波普研究所所長小愛德華·J.梅奧和商業(yè)管理學(xué)院副院長蘭斯·P.賈維斯編著?旅游心理學(xué)?，揭開了旅游心理學(xué)研究的序幕。隨著酒店業(yè)的開展和酒店管理專業(yè)的廣泛開設(shè)，基于旅游心理學(xué)產(chǎn)生了很多關(guān)于酒店效勞與管理心理應(yīng)用的研究。

第七頁，共14頁。酒店效勞心理學(xué)的理念根底—心理學(xué)的相關(guān)知識(shí)心理學(xué)的內(nèi)涵。研究人的心理現(xiàn)象發(fā)生、開展和活動(dòng)規(guī)律的一門科學(xué)。心理的本質(zhì)。心理是腦的機(jī)能；客觀現(xiàn)實(shí)是心理反映的源泉；人的心理是一種能動(dòng)〔主觀〕的反映；社會(huì)理論活動(dòng)是心理開展的必要條件。心理學(xué)的過去、如今與將來。一門既古老又年輕的科學(xué)，2400年的歷史，公元前4世紀(jì)，古希臘哲學(xué)家亞里士多德?論靈魂?一書…我國春秋戰(zhàn)國時(shí)期〔公元前770-221〕孟子的?性善論?。真正成為一門獨(dú)立的學(xué)科，只有130余年的時(shí)間。1879年德國馮特在萊比錫大學(xué)建立心理研究所，標(biāo)志著科學(xué)心理學(xué)的誕生。我國已故著名心理學(xué)家潘菽曾說過：“過去是物理學(xué)的開展時(shí)期，如今是生物科學(xué)大開展時(shí)期，再過一段時(shí)間后應(yīng)該是心理學(xué)開場大開展的時(shí)期。〞第八頁，共14頁?，F(xiàn)代心理學(xué)的三大流派:〔1〕精神分析心理學(xué)。創(chuàng)始人奧地利心理學(xué)家弗洛伊德，代表作?釋夢?等。主要觀點(diǎn)：強(qiáng)調(diào)行為的原動(dòng)力是人的本能欲望沖動(dòng)的結(jié)果；心理上的病態(tài)是人的本能沖動(dòng)被壓抑的結(jié)果，主張通過分析、破譯夢的含義去尋求治療的方法，治療的方法不是壓抑或放縱，而是“升華〞，即把本來用來做壞事的心理能量用來做好事?！?〕行為主義心理學(xué)。代表人物是美國的華生、斯金納等。反對從人的意識(shí)出發(fā)進(jìn)展研究的傳統(tǒng)觀點(diǎn)，主張以研究行為為出發(fā)點(diǎn)，“刺激-反響〞是“華生心理學(xué)〞的根本公式，認(rèn)為通過強(qiáng)化刺激可以形成行為習(xí)慣〔“斯金納箱〞理論〕?！?〕人本主義心理學(xué)。代表人物，美國的馬斯洛。1954年?動(dòng)機(jī)與人格?一書，提出“需要層次理論〞，認(rèn)為所謂的自我實(shí)現(xiàn)是通過發(fā)揮人的潛能來實(shí)現(xiàn)人的價(jià)值，心理學(xué)應(yīng)該關(guān)心人的尊嚴(yán)和人的進(jìn)步。第九頁，共14頁。酒店效勞心理學(xué)的研究內(nèi)容酒店消費(fèi)者心理酒店效勞心理酒店管理心理酒店從業(yè)者的職業(yè)心理酒店效勞心理學(xué)的研究意義有助于掌握酒店消費(fèi)者的心理，從而進(jìn)步效勞質(zhì)量。有助于進(jìn)步酒店企業(yè)的經(jīng)營和管理程度，促進(jìn)酒店業(yè)開展。有利于科學(xué)合理地開發(fā)酒店效勞產(chǎn)品。有利于進(jìn)步從業(yè)人員的心理素質(zhì)，塑造安康心理。1.2酒店效勞心理學(xué)的研究內(nèi)容、意義及方法第十頁，共14頁。酒店效勞心理學(xué)的研究方法〔1〕觀察法。是指在自然狀況下，有方案有目的地觀察被試的外部表現(xiàn)，從而分析其心理活動(dòng)的方法。參與型觀察與非參與型觀察。〔2〕實(shí)驗(yàn)法。此法是在嚴(yán)格控制和創(chuàng)設(shè)的條件下，人為地引起一定心理現(xiàn)象發(fā)生，從而進(jìn)展分析和研究的方法。實(shí)驗(yàn)法有兩種形式：自然實(shí)驗(yàn)法和實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)法?！?〕調(diào)查法。從大量消費(fèi)者、從業(yè)人員中系統(tǒng)搜集信息的方法。包括問卷、訪談等方式?！?〕體驗(yàn)法。通過角色扮演或角色換位等方式體驗(yàn)客人或員工心理，促進(jìn)交流和理解。〔5〕測量法。用量表測量人在某一方面的心理特征的方法?！?〕統(tǒng)計(jì)分析法。是指根據(jù)有關(guān)部門的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，分析認(rèn)識(shí)研究對象的心理特征的一種方法?！?〕案例研究法。搜集案例和相關(guān)資料以分析其心理現(xiàn)象和規(guī)律的方法。第十一頁，共14頁。1.3酒店效勞心理學(xué)的理論體系酒店效勞心理學(xué)與普通心理學(xué)根底研究與應(yīng)用研究〔研究一般正常人的心理現(xiàn)象及其根本規(guī)律，包括心理動(dòng)力、心理過程、心理狀態(tài)、心理特征〕的關(guān)系。酒店效勞心理學(xué)與管理心理學(xué)應(yīng)用管理心理學(xué)的理論和方法，開展對酒店從業(yè)人員、群體、指導(dǎo)以及組織過程中的心理研究。酒店效勞心理學(xué)與社會(huì)心理學(xué)研究的都是社會(huì)現(xiàn)象，社會(huì)心理學(xué)知識(shí)成為酒店效勞心理學(xué)的一個(gè)重要的知識(shí)來源。如刻板印象、暈輪效應(yīng)與群體心理等。第十二頁，共14頁。酒店效勞心理學(xué)與經(jīng)濟(jì)學(xué)酒店業(yè)是一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，因此，經(jīng)濟(jì)學(xué)的研究成果對酒店效勞心理學(xué)有重要的借鑒作用。酒店效勞心理學(xué)與倫理學(xué)酒店效勞心理學(xué)要吸收倫理學(xué)的研究成果，來分析和評價(jià)酒店效勞中的道德行為。酒店效勞心理學(xué)與美學(xué)酒店效勞心理學(xué)應(yīng)根據(jù)美學(xué)原理，合理開發(fā)利用酒店資源和設(shè)施，培養(yǎng)和進(jìn)步消費(fèi)者以及從業(yè)人員的審美修養(yǎng)。第十三頁，共14頁?？紤]題1．酒店效勞心