超級(jí)店鋪顧問(wèn)式服務(wù)技巧暨影響店鋪銷(xiāo)售業(yè)績(jī)KPI

超級(jí)店鋪顧問(wèn)式服務(wù)技巧

暨影響店鋪業(yè)績(jī)KPI主講：惠懷軍KPI?關(guān)鍵目標(biāo)技巧開(kāi)發(fā)陪同？銷(xiāo)售壓?jiǎn)?？臨界銷(xiāo)售？如何制定年、月、日目標(biāo)？年、月目標(biāo)定金額每天目標(biāo)定件數(shù)導(dǎo)購(gòu)目標(biāo)有獎(jiǎng)勵(lì)導(dǎo)購(gòu)必須具備的素質(zhì)1：良好的心里素質(zhì)。2：優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)。3：健康的身體素質(zhì)良好的心里素質(zhì)１、自信——成功的最大秘訣；２、堅(jiān)強(qiáng)，勇敢地面對(duì)現(xiàn)實(shí)；３、打破低谷，調(diào)整心態(tài)，克服羞怯心理；４、寬容平和的心態(tài)；５、正確的榮譽(yù)觀；６、良好的審美情操。優(yōu)秀的業(yè)務(wù)素質(zhì)；

對(duì)銷(xiāo)售產(chǎn)品定位明確。對(duì)銷(xiāo)售的產(chǎn)品知識(shí)清晰了解。對(duì)周?chē)袌?chǎng)有敏銳的商業(yè)洞察力。

對(duì)于服務(wù)對(duì)象的直觀反映。對(duì)于服飾業(yè)其他產(chǎn)品品牌的了解。

堅(jiān)持原則，不隨意泄露店鋪內(nèi)部經(jīng)

營(yíng)信息。

顧問(wèn)式服務(wù)流程：售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)售中服務(wù)流程

（銷(xiāo)售八步曲）打招呼留意顧客需要介紹貨品鼓勵(lì)試衣試衣間服務(wù)附加推銷(xiāo)收銀送別接待顧客的注意事項(xiàng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)采用靈活多用的技巧，接待不同身份，不同愛(ài)好的顧客接待新顧客---注意禮貌接待老顧客---注意熱情接待急顧客---注意快捷接待精顧客---注意耐心打招呼——熱情、生活化。

一、如何招呼顧客；１、當(dāng)目光接觸到進(jìn)店的顧客后，馬上放下手中之事。２、不要在顧客不注意時(shí)突然上前打斷顧客思路，嚇到顧客；３、看到熟客時(shí)，應(yīng)該直接稱(chēng)呼對(duì)方姓氏；４、當(dāng)顧客多人時(shí)，點(diǎn)頭示意其它顧客。

5、招呼聲音輕柔、甜美，切忌唐突、高聲。

6、當(dāng)距離在2米時(shí)開(kāi)始打招呼。

7、注意上前招呼時(shí)的行走路線。

8、節(jié)日招呼用語(yǔ)。9、當(dāng)?shù)曛袉T工與顧客視線相交時(shí)，要及時(shí)招呼。招呼用語(yǔ)：----招呼熱情，微笑。顧客情況標(biāo)準(zhǔn)招呼用語(yǔ)迎接新顧客XX好，歡迎光臨XX（品牌）。歡迎光臨A+(恩瑞妮）迎接老顧客XX小姐，您來(lái)了….（吃過(guò)飯了嗎？）重要節(jié)日XX節(jié)日快樂(lè)，歡迎光臨XX當(dāng)多人同時(shí)進(jìn)店XX好，歡迎光臨XX。其他顧客因依次招呼，你好或歡迎您與店內(nèi)顧客目光相遇時(shí)你好，上/下午好打招呼基本標(biāo)準(zhǔn)要求肢體語(yǔ)言語(yǔ)言備注●與顧客目光接觸、點(diǎn)頭

、微笑●15度鞠躬●音色委婉，動(dòng)聽(tīng)；●吐字清晰、簡(jiǎn)明

●語(yǔ)速適中?！癫灰坎晦D(zhuǎn)睛的盯著顧客●發(fā)自?xún)?nèi)心的真誠(chéng)的微笑打招呼中應(yīng)注意▲問(wèn)候顧客的時(shí)候，神情呆板，面無(wú)表情，不看顧客招呼；▲多個(gè)顧客進(jìn)店后，忽視了對(duì)其他顧客的問(wèn)候；▲銷(xiāo)售繁忙，進(jìn)店的顧客，顧及不上。

二：留意顧客需要——判斷、觀察選擇打開(kāi)話題方法。

一，當(dāng)顧客進(jìn)店說(shuō)完迎接語(yǔ)后，我們應(yīng)該根據(jù)顧客的表現(xiàn)，來(lái)判斷其類(lèi)型，對(duì)于不同的顧客類(lèi)型，應(yīng)該用不同的方法來(lái)接待。 冷漠型，主導(dǎo)型，融合型，時(shí)尚型。 二，當(dāng)顧客需要你推薦的時(shí)候，或顧客挑了近一半的賣(mài)場(chǎng)仍沒(méi)挑到喜歡的款式的時(shí)候，我們應(yīng)該根據(jù)顧客本身的穿著特點(diǎn)來(lái)主動(dòng)推薦服裝。（注：最多推薦三件）注意點(diǎn)：誤區(qū)1：購(gòu)物時(shí)，導(dǎo)購(gòu)過(guò)分熱情，尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開(kāi)始介紹服裝；誤區(qū)2：對(duì)顧客不理睬，也不關(guān)注。誤區(qū)3：當(dāng)顧客仔細(xì)觀看某件衣服時(shí)，馬上上前接待顧客

正確的做法：一，我們應(yīng)該做出整理貨品的樣子，并用眼睛的余光來(lái)注意顧客的每一次需求，并及時(shí)上前按要求與顧客打開(kāi)話題。二，不要顧客剛剛開(kāi)始接觸服裝馬上上前向顧客進(jìn)行介紹、避免給顧客壓迫感，也不宜盯著顧客看，但應(yīng)留意顧客的舉動(dòng)。當(dāng)顧客注意衣服約10秒后，應(yīng)該及時(shí)上前，根據(jù)她的舉動(dòng)打開(kāi)話題。顧客類(lèi)型表現(xiàn)及應(yīng)對(duì)方法。主導(dǎo)型：1：聲音洪亮，語(yǔ)氣堅(jiān)決肯定。2：使用簡(jiǎn)斷的語(yǔ)句。3：沉默寡語(yǔ)4：動(dòng)作：指導(dǎo)式，表情：冷漠主導(dǎo)型顧客應(yīng)對(duì)方法1：突出服裝獨(dú)特點(diǎn)2：贊美顧客3：不反駁她的觀點(diǎn)4；簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)化5：少打擾6：尊重她的決定，突出她的權(quán)威分析型顧客特點(diǎn)1：語(yǔ)言多2；時(shí)常思考問(wèn)題3：有一定的服飾知識(shí)。4：用教導(dǎo)型的話語(yǔ)5：愛(ài)表達(dá)她的觀點(diǎn)。分析型顧客應(yīng)對(duì)技巧1：認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)，承認(rèn)她的淵博。2：從顧客表達(dá)產(chǎn)品的物有所值3：適當(dāng)?shù)馁澝李櫩汀?：給她做決定的空間。沉默時(shí)不要打擾她創(chuàng)新型顧客特點(diǎn)1：穿著比較前衛(wèi)2；自信3：開(kāi)始比較冷漠，打開(kāi)話題后變的融合4：對(duì)店里形象款感興趣創(chuàng)新型顧客應(yīng)對(duì)技巧1：贊美她的創(chuàng)意點(diǎn)。2：認(rèn)同她的獨(dú)特品味。3：介紹些時(shí)下的流行趨勢(shì)。4：表現(xiàn)產(chǎn)品的獨(dú)一性。5；營(yíng)造獨(dú)特、輕松的銷(xiāo)售氛圍。6：推薦店里時(shí)尚型的產(chǎn)品。融合型顧客特點(diǎn)1：話語(yǔ)多、愛(ài)笑2：愛(ài)談些她的生活體驗(yàn)3：做決定比較緩慢4：不反駁你的觀點(diǎn)5：喜歡從眾融合型顧客的應(yīng)對(duì)技巧1：態(tài)度要格外熱情。2：耐心。3：分享她的生活體驗(yàn)。4：告訴其款式的暢銷(xiāo)性。5；用簡(jiǎn)潔，生活化的話語(yǔ)，語(yǔ)氣肯定。6：嘗試幫她做決定。如何根據(jù)顧客的不同表現(xiàn)來(lái)打開(kāi)話題。當(dāng)顧客翻看吊牌時(shí)你好，這款服裝是純棉的，價(jià)格也很實(shí)惠**錢(qián)！當(dāng)顧客仔細(xì)看服裝某個(gè)部位的時(shí)候根據(jù)顧客的視線來(lái)做單部位的詳細(xì)介紹。一般是產(chǎn)品的USP（最佳買(mǎi)點(diǎn)）探視櫥窗或模特身上的衣服時(shí)你好！模特身上的款式XX，上身效果非常好，里面還有其它顏色，請(qǐng)進(jìn)來(lái)看一下。當(dāng)顧客拿衣服到鏡子前比照的時(shí)候粉紅的顏色很襯膚色，版型收腰效果也特別好，我?guī)湍隳靡患?lái)試下整體效果吧。當(dāng)顧客拿衣服在身上比試時(shí)

“小姐，這邊有鏡子，請(qǐng)過(guò)來(lái)鏡子前面，這樣會(huì)看的清楚點(diǎn)，當(dāng)顧客拿衣服尋找搭配的時(shí)候根據(jù)顧客本身的外在特點(diǎn)，來(lái)給她做合適的同色系搭配，或?qū)Ρ壬荡钆?。?dāng)顧客純屬閑逛時(shí)：

“小姐，我們部分貨品正在作推廣，您來(lái)的真及時(shí)，很劃算的----有喜歡的隨時(shí)叫我，我叫小李表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時(shí)

“小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您當(dāng)顧客仔細(xì)看服裝面料的時(shí)候你好，這款是最新的竹節(jié)棉面料，穿起來(lái)舒服，挺闊，這款版型也特別好，您穿多大碼？當(dāng)顧客詢(xún)問(wèn)朋友意見(jiàn)時(shí)：

對(duì)?。∵@位小姐說(shuō)的很對(duì)，這是收身剪裁，您穿上，一定能展現(xiàn)您美麗的身材?！薄盎蛘吣┦裁创a，我拿給您試”留意顧客需要

基本標(biāo)準(zhǔn)要求肢體語(yǔ)言語(yǔ)言備注●保持標(biāo)準(zhǔn)的站姿，面帶微笑；●與顧客保持一定的距離，關(guān)注顧客?！窀鶕?jù)顧客不同的表現(xiàn)選擇合適的切入點(diǎn)?！癫灰魂P(guān)注顧客●不要冷場(chǎng)技巧方法1），觀察法，可以推薦與顧客穿著相應(yīng)風(fēng)格的服裝。切忌以衣貌取人；

2），推薦服裝法，通過(guò)向顧客推薦一至兩件服裝，觀看顧客的反應(yīng)，便可了解顧客的需求了

3），詢(xún)問(wèn)法，有目的地詢(xún)問(wèn)顧客，準(zhǔn)確地判斷顧客的心理，自始自終和顧客保持一種思想交流（避免3個(gè)以上的問(wèn)題）

4），傾聽(tīng)法：導(dǎo)購(gòu)應(yīng)善于傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)，因?yàn)槁?tīng)顧客對(duì)這種服裝有什么看法，對(duì)你了解顧客的心理很有幫助。同時(shí)，顧客對(duì)那些能認(rèn)真聽(tīng)取自己意見(jiàn)的導(dǎo)購(gòu)也非常尊重，這對(duì)建立同顧客之間融洽的人際關(guān)系十分有益。產(chǎn)品FABE介紹——重點(diǎn)突出，條理分明。FABE概念

F：特征

A：優(yōu)點(diǎn)

B：好處

E：證據(jù)在表述時(shí)注意特點(diǎn)+優(yōu)點(diǎn)+好處+（證據(jù)）的完整性。介紹商品

簡(jiǎn)要說(shuō)明服裝的特性、優(yōu)點(diǎn)、好處（FAB）導(dǎo)購(gòu)員不僅要將服裝解釋給顧客聽(tīng)，拿給顧客看，更要讓顧客觸摸試用，充分調(diào)動(dòng)顧客的多種感觀，盡量鼓勵(lì)顧客的試穿。給顧客展示服裝的功能性。鼓勵(lì)顧客試穿一定是在向顧客介紹商品特點(diǎn)后才讓顧客試穿的；不要在不做任何介紹時(shí)，說(shuō)喜歡可以試一下。應(yīng)針對(duì)“所挖掘出的顧客需求”進(jìn)行介紹產(chǎn)品特性。介紹用語(yǔ)應(yīng)簡(jiǎn)練、重點(diǎn)注意觀察顧客的反映；與顧客溝通時(shí)的距離保持60CM左右的距離（JNBY80-1OOCM）介紹貨品要注意FABE運(yùn)用的完整性F特點(diǎn)+A優(yōu)點(diǎn)+B（給顧客帶來(lái)的）好處+

E（證據(jù)）比較：這款黑色上衣，穿起來(lái)非常顯氣質(zhì)，而且黑色很好和其它衣服搭配。

比較：

這款黑色的大衣，穿起來(lái)很顯氣質(zhì)，使你看起來(lái)更加高貴；而且黑色可以搭配其它任何顏色，您可以和您原有衣服搭配，真是又省心，又實(shí)惠。我的一個(gè)朋友也很喜歡這個(gè)款。

色彩的人體表現(xiàn)；粉紅：清新素雅，爛漫時(shí)尚、顯膚紅潤(rùn)健康。紫色：高貴、優(yōu)雅、時(shí)尚、浪漫

、顯氣質(zhì)?？Х壬簳r(shí)尚、復(fù)古、有內(nèi)涵。黃綠色：青春活力、襯皮膚、出眺。藍(lán)色：冷色調(diào)的代表色、莊重、內(nèi)涵給人一種清爽的感覺(jué)。紅色：喜慶、熱烈、時(shí)尚。白色：純潔、可愛(ài)。墨綠：時(shí)尚，活力。對(duì)比色彩的搭配技巧紅色+黑色藍(lán)色+白色（灰）米色+咖啡紫色+灰色黃色+綠色咖啡+綠粉紅+咖啡膚色與服裝顏色的搭配技巧：膚色偏黃者，比較適合穿中灰色，淺灰色，粉紅，丈青色，紅色。不適合黃色系，深紫色，墨綠色。膚色偏黑者：不適合穿色彩亮的服裝，高明度的白色也不適合，適合穿中性一點(diǎn)的顏色，灰色，米色，淺紫色。膚色偏紅者：適合穿淡黃色，米色，白色，丈青色，粉紅，墨綠色，不適合深紫色，黑色?；緲?biāo)準(zhǔn)要求肢體語(yǔ)言語(yǔ)言注意事項(xiàng)保持正確的站姿，面向顧客，面帶微笑并拿著服裝比試運(yùn)用令顧客產(chǎn)生聯(lián)想性的建議語(yǔ)句不要強(qiáng)迫顧客第四步、鼓勵(lì)試穿鼓勵(lì)試穿

技巧當(dāng)顧客確定要試穿上/下裝時(shí)，一定要根據(jù)已經(jīng)選定的衣服，進(jìn)行搭配推銷(xiāo)試穿。場(chǎng)景想象，幫助顧客產(chǎn)生聯(lián)想。從掩蓋其缺點(diǎn)或擴(kuò)大其優(yōu)點(diǎn)的角度來(lái)鼓勵(lì)試穿。從顧客無(wú)法直接判斷的角度出發(fā)?！镎Z(yǔ)言：1、你真有眼光，這件衣服是……的，搭配一件……，會(huì)顯得……，你感覺(jué)一下嗎？2、您穿上這款衣服，它上面的燙鉆，在燈光下會(huì)特別耀眼，您穿上她參加晚會(huì)一定會(huì)更出眾，（根據(jù)顧客特定的場(chǎng)景需求），而且版型收腰效果也非常好，我拿件給你試試//3、這件黑色豎條服裝您穿起來(lái)會(huì)顯瘦顯高，而且版型收腰效果也非常好，我拿件給你試試。4、a這款面料特別柔軟、透氣穿起來(lái)會(huì)很舒服。b:版型效果非常好，C：顏色非常襯膚色/顯白/顯氣質(zhì)鼓勵(lì)試穿試衣間服務(wù)——友情化服務(wù)流程：

1：詢(xún)問(wèn)顧客姓氏（你好我叫小李請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您）

2：尺碼、顏色、與顧客確認(rèn)。a:賣(mài)場(chǎng)b：庫(kù)房

3：幫助顧客拆包裝，解紐扣、拉鏈。

4：做手勢(shì)指引，人不多帶領(lǐng)顧客到試衣間。

6：敲門(mén)（三下）

7：幫顧客將衣服放到試衣間的掛鉤或椅子上

8；提醒顧客把門(mén)鎖好，保管好貴重物品。

9；告知顧客，“（我就在外面）有什么需要隨時(shí)叫我，我是小李10：本人或請(qǐng)同事幫忙給試衣及陪同需要喝水的顧客倒水。在顧客試衣時(shí)你應(yīng)該考慮．．．．．a(chǎn)顧客不滿(mǎn)意，怎么辦？b顧客滿(mǎn)意，怎么辦？當(dāng)顧客在試衣時(shí)—要隨時(shí)注意試衣間內(nèi)的動(dòng)靜。A：顧客在試衣時(shí)，在不很忙的情況下不要遠(yuǎn)離試衣間，即使離開(kāi)也要盡快返回。B：回想當(dāng)顧客尺碼不合適時(shí)，其它尺碼在哪里。C：顧客要是不滿(mǎn)意，我還可以給她推薦哪兩款，它們?cè)谫u(mài)場(chǎng)的什么位置。D：當(dāng)顧客滿(mǎn)意了，這款服裝的組合搭配是哪款，是否還有尺碼，在賣(mài)場(chǎng)的什么位置。顧客走出試衣間時(shí)：必須及時(shí)上前幫助顧客（象征性）整理衣服，表示對(duì)顧客的尊重。在整理衣服時(shí)詢(xún)問(wèn)顧客對(duì)服裝的感受。注意顧客從試衣間走出來(lái)時(shí)的第一句話。結(jié)合顧客的自身（膚色，胖瘦，上下身比例）特點(diǎn)，從修正的角度，給顧客介紹產(chǎn)品。結(jié)合顧客的發(fā)型，飾品，鞋等細(xì)節(jié)，介紹服裝。針對(duì)顧客的疑問(wèn)，一一做出合理解釋?zhuān)媪?，顏色，款式，舒適度）對(duì)于顧客未提及或認(rèn)同的方面，應(yīng)該做重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)。擴(kuò)大服裝的功能，給顧客帶來(lái)意外的好處，可以加強(qiáng)顧客的購(gòu)買(mǎi)信心。不要一味的夸獎(jiǎng)服裝，應(yīng)該適時(shí)的贊美顧客。贊美是要抓住細(xì)節(jié)，少用”真的很漂亮/適合你“等大概性的字眼?？焖俪山坏姆椒ǘ褚?，你是要選A呢，還是要B。假定成交。如果你穿這款服裝，出席朋友的聚會(huì)，一定會(huì)倍受關(guān)注。請(qǐng)求法。這款衣服真的非常顯示你的高貴的氣質(zhì)，你看我就幫你開(kāi)這件吧。附加推銷(xiāo)——不能急判斷顧客的消費(fèi)承受能力。根據(jù)顧客已經(jīng)選擇的服裝，給顧客推薦組合搭配服裝。根據(jù)店鋪活動(dòng)及VIP辦理?xiàng)l件.鼓勵(lì)試穿。不可做強(qiáng)迫性附加推銷(xiāo)。當(dāng)顧客已不再想購(gòu)買(mǎi)，帶領(lǐng)顧客到收銀臺(tái)，并做收銀同事及顧客間的相互介紹。

原則：附加推銷(xiāo)只有在得到顧客明確購(gòu)買(mǎi)意思的時(shí)候，才開(kāi)始做附加推銷(xiāo)。標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：XX小姐，你好，您選擇的這款上衣有一款褲子和它搭配起來(lái)非常漂亮，很多顧客都喜歡，我把它拿來(lái)給您看看……您看這樣的水晶藍(lán)與淺灰搭配是今年最流行的，會(huì)顯得您非常的優(yōu)雅、時(shí)尚，而且這款褲子的版型(提臀,修腿),效果特別好,您不防一起穿起來(lái)試試.

你已經(jīng)消費(fèi)了XX,再選條褲子,就可以申辦一張VIP卡.(對(duì)于有興趣的顧客講VIP的優(yōu)惠政策)服務(wù)要點(diǎn)：前提讓顧客信賴(lài)你，覺(jué)得你是為顧客著想，顧客相信的是導(dǎo)購(gòu)人員，不一定是產(chǎn)品，如果顧客對(duì)你產(chǎn)生信任，給你帶來(lái)的不僅僅是一筆銷(xiāo)售收銀附加推銷(xiāo)再次確認(rèn)顧客所需要的產(chǎn)品的顏色，尺碼。唱收唱付a,向顧客介紹普通會(huì)員積分卡b,給顧客積分。將小票、積分卡、（銀行刷卡單）一并交于顧客簽名。介紹產(chǎn)品的洗滌要點(diǎn)。包裝。遞交。述語(yǔ)、動(dòng)作：述語(yǔ)：小姐……款……色……碼……件，總價(jià)格……元‘你已經(jīng)消費(fèi)到XX，再消費(fèi)XX就可以申辦一張VIP卡，你可以在……享受一定的優(yōu)惠。

小姐……收您……元，找您……元，謝謝！請(qǐng)按照洗滌標(biāo)準(zhǔn)洗滌，這樣可以使你的衣服使用壽命更長(zhǎng)。動(dòng)作：需要要顧客簽字的整理好一次性交于顧客簽名。將顧客所購(gòu)產(chǎn)品包裝好（包裝時(shí)動(dòng)作要輕盈）雙手將購(gòu)物袋交于顧客。送別___有禮貌

無(wú)論你的開(kāi)場(chǎng)，中場(chǎng)表演的多么完美，但是沒(méi)有一個(gè)好的結(jié)局，總是給人感覺(jué)特別遺憾，成功的一次送別，會(huì)給顧客留下更加深刻影響，成功的一次送別，為店鋪的服務(wù)劃上一個(gè)圓滿(mǎn)的句號(hào)，成功的一次祝福，將會(huì)成為下一次顧客光臨的源動(dòng)力。那我們應(yīng)該…….

送別將顧客隨身攜帶的物品雙手遞交給顧客(有需要的話幫其一起包裝好.)提醒顧客檢查物品,不要有物品遺漏。幫助顧客將其物品提到門(mén)口（物品多的情況下）****姐，慢走，歡迎下次光