《喬家大院》之公共關系案例試析教學文稿

《喬家大院》之公共關系案例試析前言近年來，公共關系在中國不斷興旺和發(fā)展，那什么是公關呢？居延安《公共關系學》第四版給了一個較為全面的定義：公共關系是指一個社會組織或公眾人物，在一定的職業(yè)倫理規(guī)范的指引下，為謀求有關公眾的理解和合作而從事的一種交流、溝通和勸說的活動。生活處處是學問，影視節(jié)目又何嘗不是如此而如此呢？那么，讓我們一起看看電影《喬家大院》又在哪些學問呢？一公共關系學之原則篇。（“胡麻油摻假,喬致庸叫板”）在整個公共關系活動中，職業(yè)倫理規(guī)范是前提。它像是帶著腳鏈跳舞，而職業(yè)倫理規(guī)范便是是腳鏈?！秵碳掖笤骸分兄魅斯珕讨掠?，在面對由于產(chǎn)品質(zhì)量問題而導致胡麻油摻假危機中，主動貼告示，承認摻假，并提出“顧客是商家的衣食父母”，主張“虧錢不虧良心”并且事后親自向消費者賠禮道歉，誠信經(jīng)營。從喬致庸貼的告示中總結得出，開展公共活動必須遵循的原則有：1滿足公眾需求，顧客至上；東家喬致庸要求摻假的道歉告示必須24小時內(nèi)貼滿整個包頭，在第一時間滿足公眾的知情權，客戶第一。2注重社會效益，為了維護社會信譽，提出“虧錢不虧良心”告示中規(guī)定：“復字號總號決定將這批胡麻油以每斤一文的價錢賣給人做燈油”。從老百姓即消費者的反應，我們可以看到消費者口口相傳的輿論力量及口碑是非常強大的，喬致庸正是看到了這一點而做了“虧本買賣”。③遵循實事求是，摻假主動承認，告示“喬家復字號名下的通順店賣胡麻油摻假”;發(fā)現(xiàn)張二狗強買強賣后,勒令其立刻出號。對事不對人.④以創(chuàng)新為靈魂，例如告示中“只要到通順店買過胡麻油的客人，都可以到店里全額退銀子;而且，通順店還會九折賣給他們不摻假的胡麻油，向他們賠罪”，在那時候能做出全額的退款這樣的創(chuàng)新是相當不易的，這為以后樹立了良好的信譽，打下了深厚的群眾的基礎。我認為喬致庸碌的做法是值得效仿和學習的，公關活動必須遵循，不管是在經(jīng)營領域，還是在其他的相關領域都必須堅持“說真話”的原則，遵循職業(yè)倫理規(guī)范。這也是喬致庸公關活動成功的原則。二公共關系學之危機篇（“伙計享股權，人事震蕩平”）喬致庸所在的商家，剛經(jīng)摻假信譽的外部危機后，達順昌懂得其內(nèi)部必有一番騷亂，并以“高薪”招攬人才員工。這一大挖墻腳舉措，使得喬致庸又面臨一次危機：內(nèi)部伙計、掌柜一幫人大風集體“辭號”浪潮，表面辭號，實則是對喬致庸做法的表示抗議，以期對喬致庸造成壓力。而被“看好”的馬旬也因為薪金問題遞交辭呈書，這一系列的危機，真可謂是“屋漏偏逢連夜雨，船遲又遇打頭風”。所幸喬致庸身邊的孫茂才慧眼識人，順手推舟幫忙挽留下了馬旬，而喬致庸也對其分析深表贊同。原因是店里的生意有一半以上都是馬旬促成的，作為一個伙計，這是難能可貴的，另外在處理祁相與的1000兩銀子的事件上，馬旬所表現(xiàn)出來的公關能力也為喬致庸所認同與賞識。喬致庸為了挽留馬旬單獨請他吃飯，而馬旬也在談話中表露心跡，并把一個小本子給東家，那是他在店里干活時發(fā)現(xiàn)的點點滴滴。不看不知道，一看嚇一跳：那上面都是各大掌柜違反店規(guī)所做的出格的事兒。在此過程中馬旬也提出了自己的條件，要求伙計也分利。一番交涉，喬致庸答應了他的建議。后來，喬致庸又宴請所有的伙計和掌柜吃飯，一邊念店規(guī)，一邊念“家丑”，這使得大家心虛至極，顧大掌柜更是虛汗連連，而此時喬致庸意外同意顧大掌柜的請辭，這令其他掌柜、伙計大跌眼鏡。他們沒有想到喬東家在這件事情上如此果斷、精明。當二掌柜、三掌柜也要走時，喬致庸適時懇求他們留下幫忙，并當眾將記著“家丑”小本子投入火中焚毀，希望大家自我糾正。這讓我們看到了喬致庸的過人之處，懂得分寸，懂得利害關系而關于革新店規(guī)過程中，討論的中心是伙計是否也同掌柜一般享有“身股”。為了打消大家的疑慮，喬致庸提出在此基礎上加上了一條：伙計依舊得歸掌柜管理，并告訴大家天下事總要有第一個人去做。這使得大家心服口服，這也掀起了討論的高潮。最終確定了二十條“新店規(guī)”，完成了革新店規(guī)的創(chuàng)舉。同時，也預示著復字號通順店將迎來新的發(fā)展。三公共關系學——人才篇（“馬荀破革升掌柜,致庸廢舊立新規(guī)”）“試玉要燒三日滿，辨材須待七年期”喬致庸的這句話，讓我們知道馬旬是一個人才。喬致庸惜才愛才，想盡辦法留住馬旬，到最后破格提升為大掌柜，更是凸顯其才能。公共關系的主體是社會組織或個人，可見公關人才也是一種難得的資源。馬旬是一個人才，主人公喬致庸更是一個難得的公關人才，從“胡麻油摻假”、“革新店規(guī)”“破格提馬旬”“伙計享股權”等都不難發(fā)現(xiàn)?？梢姽P必須重視人才的培養(yǎng)，發(fā)揮人才的在整個公關活動的作用。四公共關系學——管理篇（“投筆從商”，開天辟地）喬致庸本一介書生，奈何形式所迫，成一商賈。主人公與“狗頭軍師”—孫茂才、“首席執(zhí)行官”—馬荀和各伙計、掌柜之間的關系管理是《喬家大院》中鮮明的公共關系學。喬致庸放手讓馬荀“自作主張”處理借給祁相與1000兩銀子的事件和為留住馬荀，把這個任務交給孫茂才。真正做到了用人不疑，疑人不用。其中可以看出，作為“關系管理”的公共關系有3個方面內(nèi)容：1關系的情感管理。喬致庸破格提馬荀為大掌柜，不僅是看中了他的才能，也可以說是一種關系的情感投入，乃至后面馬荀的情感反應“忠心回報”，實現(xiàn)匯通天下的抱負。2關系的權力管理。如其中喬致庸讓馬旬“自作主張”處理祁相與1000兩銀子的事情，很微妙的處理了作為一個領導者的權利下放的原則。3關系的沖突管理。例如伙計的集體辭呈，喬致庸深入理解了“沖突”的原因，是競爭對手用高薪“挖人墻角”導致，最終促使了其內(nèi)部員工的工資機制改革“享有身股”。結語終于要結篇了，感覺越寫越有得寫！許多方面都來不及深析，我回去也把后面的劇情草草看了下，其中喬致庸為實現(xiàn)“匯通天下”而把買賣做到了大草原，湊集資金，也涉及到融資這一塊等等。公關知識確實涉及面廣，要做好卻是不容易。那么，現(xiàn)在就簡單地總結下，喬致庸在面臨公關危機時的基本做法（程序）：1、趕赴現(xiàn)場，了解事實。在摻假危機中，喬致庸親赴賣假油的現(xiàn)場，了解事實；而在馬旬提出辭呈時，又親自請各大掌柜吃飯和并獨自和馬旬吃飯聊天，了解實情。2、分析情況，確定對策。無論是在摻假危機中，還是人事危機中。喬致庸都深入基層了解情況，并迅速拿出決策：“貼告示”、“伙計享股權”。

3、安撫公眾，緩和對抗。貼告示安撫公眾，挽救企業(yè)信譽危機。召開大會，革新店規(guī)。緩和企業(yè)內(nèi)部員工的矛盾。

4、聯(lián)絡媒體，主導輿論。主動發(fā)布告示，承認摻假，主導輿論獲取顧客“好口碑”，塑造良好的形象。5、多方溝通，迅速化解。找馬荀深入了解辭呈原因，貼告示解決胡麻油摻假危機，和大伙商議改革店規(guī)等都體現(xiàn)這一點。6、有效行動，轉危為機。無論是摻假，還是鬧辭呈，其最終都實現(xiàn)了轉危為機。從馬荀開始深怕辭呈被拒絕，到最后馬旬向喬致庸索回辭呈深怕不被允許的表情可見一斑。無論是處理胡麻油摻假事件，還是打破常規(guī)、開先例讓伙計占得一份股利，都體現(xiàn)了喬致