導(dǎo)游業(yè)務(wù) 案例分析

案例1：2010年7月16日據(jù)香港《文匯報(bào)》報(bào)道，內(nèi)地訪港旅行團(tuán)被強(qiáng)迫購物的“丑聞”接連發(fā)生，一段記錄香港女導(dǎo)游惡言威嚇旅客購物的短片，15日旋即在全國多個(gè)省市的電視臺熱播，令香港旅業(yè)“丑事”傳千里。該片段由一名不滿香港女導(dǎo)游強(qiáng)迫購物的旅客所拍，片段中導(dǎo)游以“沒飯吃”、“沒酒店住”等恐嚇性話語要挾和辱罵不購物的旅客，更怒斥:“我給你吃給你住，但是你們不付出，你這輩子不還，下輩子還是要還出來！"。香港女導(dǎo)游阿珍用普通話辱罵旅客在珠寶店只購物1.3萬元，丟了她的臉。她說，每位旅客千元左右的團(tuán)費(fèi)，連機(jī)票都難抵消，更何況在港的住宿和飲食。隨后，阿珍稱稍后會到手表店購物1。5小時(shí)，并警告團(tuán)員若不購物，便沒飯吃、沒酒店住.事件曝光后，香港旅游事務(wù)專員和旅游業(yè)議會與7月16號召開記者會。相關(guān)旅行社表示,永不錄用這名女導(dǎo)游.香港旅游業(yè)議會表示，針對該事件，將向理事會提出設(shè)立轉(zhuǎn)介投訴機(jī)制，即使無人投訴也會調(diào)查請閱讀材料并回答下列問題：1、地陪導(dǎo)游員阿珍在本次帶團(tuán)過程中，惡言威脅恐嚇游客，不僅給游客帶來心理傷害，甚至于對香港旅游業(yè)都產(chǎn)生惡劣影響。請從導(dǎo)游員的職業(yè)素質(zhì)要求以及崗位職責(zé)分析阿珍的錯(cuò)誤行為并為其指出正確的處理方式。2、假如你是本次隨團(tuán)的的全陪導(dǎo)游員，你應(yīng)該怎么做？考點(diǎn)分析：1、導(dǎo)游人員的素質(zhì)要求，導(dǎo)游服務(wù)程序之購物；2、全陪導(dǎo)游員的崗位職責(zé)參考答案：1、導(dǎo)游員阿珍言行惡劣，完全有悖于導(dǎo)游員的基本素質(zhì)要求:①以利為重，表明其具不備良好的職業(yè)道德和高尚的情操;②辱罵威脅游客，對游客發(fā)泄情緒，表明其不具備良好的個(gè)人修養(yǎng)及心理素質(zhì)；③脅迫購物,干預(yù)游客購物，既是對游客的不尊重，也是其唯利是圖的體現(xiàn)。正確的處理方式如下：①尊重游客，禮貌溝通；②控制好個(gè)人情緒，遇到分歧耐心溝通、協(xié)商；③重視游客異議，及時(shí)解決游客的問題；④導(dǎo)游員在帶團(tuán)購物過程中，需要維護(hù)游客權(quán)益，可以向游客客觀真實(shí)的介紹商品，但不能夠強(qiáng)勸脅迫游客購物2、①全陪作為組團(tuán)社的代表,應(yīng)該在整個(gè)行程中對各個(gè)服務(wù)單位及服務(wù)人員的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，出現(xiàn)違背合同或者違規(guī)操作的事件后,應(yīng)當(dāng)及時(shí)阻止并上報(bào)反饋給相關(guān)負(fù)責(zé)人；②全陪應(yīng)該主動維護(hù)游客權(quán)益，保護(hù)游客自尊，及時(shí)阻止地接的惡行③事件發(fā)生之后，全陪應(yīng)該及時(shí)安撫游客情緒，采取積極彌補(bǔ)措施，同時(shí)搜集證據(jù),寫出書面報(bào)告，投訴至相關(guān)監(jiān)管機(jī)構(gòu)案例2：暑假期間，全陪導(dǎo)游員小云第一次接團(tuán)到九寨溝-黃龍一線旅游，游客主要是某校教師及其配偶、子女，行程時(shí)間是六天五晚。九寨一黃龍地處高海拔地區(qū)，夏季天氣多變，溫差大，藏族、羌族等少數(shù)民族聚居.你覺得小云應(yīng)該做好哪些方面的準(zhǔn)備工作？考點(diǎn)分析：全陪導(dǎo)游員的服務(wù)準(zhǔn)備參考答案：全陪導(dǎo)游應(yīng)該從以下五個(gè)維度做好準(zhǔn)備工作。其一，熟悉接待計(jì)劃及相關(guān)資料。了解旅游團(tuán)的基本成員情況，對未成年游客提醒帶學(xué)生證便于行程中購買學(xué)生優(yōu)惠票，掌握行程安排，記下接待社的聯(lián)系方式。其二，準(zhǔn)備好帶團(tuán)用品。包括導(dǎo)游服務(wù)用品，例如導(dǎo)游證、身份證、行程單、游客名單、意見反饋表、旅游宣傳品，社徽社旗等；還包括個(gè)人生活用品，例如防寒衣物、雨具、墨鏡、防曬護(hù)膚品，抗高原反應(yīng)的藥品等,同時(shí)提前提醒游客做好相關(guān)準(zhǔn)備。其三，做好充足的知識準(zhǔn)備。了解川北的地理、歷史、文化及民俗知識熟悉藏族文化及習(xí)俗，能夠回答游客在游覽中的提問。其四，及時(shí)聯(lián)系旅游團(tuán)的負(fù)責(zé)人，交代注意事項(xiàng)，建議其提前做好住宿分房安排；提前聯(lián)系接待社及地接導(dǎo)游，確認(rèn)行程、接待標(biāo)準(zhǔn)，抵達(dá)方式及時(shí)間其五，做好心理準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備。案例3：清晨8時(shí)，深圳某旅行團(tuán)全體成員已在汽車上就坐，準(zhǔn)備離飯店前往車站?地接導(dǎo)游員A從飯店外匆匆趕來，上車后清點(diǎn)人數(shù)，又向全程導(dǎo)游員了解全團(tuán)行李情況（全程導(dǎo)游員告訴他全團(tuán)行李一共16件，已與領(lǐng)隊(duì).飯店行李員交接過）隨即講了以下一段話：”女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F(tuán)15個(gè)人都已經(jīng)到齊，現(xiàn)在我們?nèi)セ疖囌?。今天早上，我們?點(diǎn)30分的火車去珠海市，十分感謝大家對我工作的理解和合作,中國有句古話：相逢何必曾相識.短短兩天，我們增進(jìn)了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時(shí)候我希望各位女士，先生今后有機(jī)會再來我市旅游，人們常說世界變得越來越小，我們肯定會有重逢的機(jī)會?，F(xiàn)在，我為大家唱一支歌，祝大家一路順風(fēng)，旅途愉快?。ǔ瑁┡總儯壬鷤?！火車站到了，現(xiàn)在請下車.”請運(yùn)用導(dǎo)游工作規(guī)范程序知識，分析導(dǎo)游員A在這一段工作中的不足之處?？键c(diǎn)分析：地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之送團(tuán)服務(wù)導(dǎo)游員A在這段工作中的不足之處在于：其一，根據(jù)導(dǎo)游工作規(guī)范程序，地陪在團(tuán)隊(duì)離開飯店前要提前到達(dá)飯店，要有充足的時(shí)間照顧團(tuán)隊(duì)出行李，清點(diǎn)行李，并與全陪，領(lǐng)隊(duì)和行李員一起檢查、清點(diǎn)行李核實(shí)后，辦好交接手續(xù)。其二，上車后除清點(diǎn)人數(shù)外，還要提醒客人檢查自己有無什么貴重物品、證件和手提行李遺忘在飯店.提醒客人是否將鑰匙退還總臺，消費(fèi)的賬目是否結(jié)清。其三，致歡送詞中還應(yīng)征詢客人對自己工作中的意見，對工作中的不足表示歉意，同時(shí)應(yīng)該向游客派發(fā)意見調(diào)查表，認(rèn)真做好帶團(tuán)總結(jié)案例4：上海某旅行團(tuán)于某日19時(shí)與地陪一起到達(dá)飯店.地方導(dǎo)游員為旅游者辦理了住店登記手續(xù),并分發(fā)房卡后，旅游者陸續(xù)進(jìn)入了各自的房間.稍后，地方導(dǎo)游員正準(zhǔn)備離開飯店時(shí)，一位旅游者急忙趕到大堂，請地方導(dǎo)游員為其在上海的親屬辦理隨團(tuán)活動的手續(xù).地方導(dǎo)游員思忖片刻便說：“今天時(shí)間晚了，有什么事明天再說吧”請根據(jù)地方導(dǎo)游員的工作規(guī)范，回答以下問題：1、分析該團(tuán)地方導(dǎo)游員哪些方面做得不妥。2、說明地方導(dǎo)游員滿足這一要求的正確做法?？键c(diǎn)分析:地陪導(dǎo)游服務(wù)程序之入住飯店的服務(wù)；游客個(gè)別要求處理之要求親友隨團(tuán)活動參考答案1：（1）不應(yīng)為旅游者辦理住宿登記手續(xù)；（2）不應(yīng)為旅游者分發(fā)房卡；（3）沒有具體介紹飯店服務(wù)設(shè)施與地點(diǎn)；（4）沒有照顧旅游者的行李進(jìn)房間；（5）沒有宣布晚餐時(shí)間，并陪同旅游者進(jìn)第一餐（6）沒有留下足夠的時(shí)間處理旅游者進(jìn)入房間后可能出現(xiàn)的問題；（7）未立即著手幫助旅游者聯(lián)系、辦理有關(guān)事宜.參考答案2:（1）了解具體情況；（2）向接待社匯報(bào)，講清詳情；（3）征得全陪和旅游團(tuán)其他成員的同意；（4）帶領(lǐng)或告訴旅游者到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用；（5）對其親友熱情接待、周到服務(wù)案例5：全陪小李帶領(lǐng)廣州某旅行社的旅游團(tuán)一行20人前往三亞觀光旅游，在他們游覽完上海的美景之后，游客提出來，晚上去娛樂娛樂，小李為了客人的安全，建議大家不要走得太遠(yuǎn)，最后在飯店內(nèi)或飯店周圍，游客們理解小李的好意，就決定在賓館旁邊的KTV唱歌，大家為了感謝小李，就邀請他一同前往。在KTV廳，大家正玩得高興時(shí)，突然吧臺方向冒了黑煙，緊接著起了火苗，形勢十分危急。如果你是導(dǎo)游人員，應(yīng)采取哪些應(yīng)急措施帶領(lǐng)旅游團(tuán)脫離險(xiǎn)境？考點(diǎn)分析:火災(zāi)事故的預(yù)防與處理參考答案：（1）立即報(bào)警，迅速通知領(lǐng)隊(duì)及全團(tuán)游客，配合工作人員，聽從指揮，迅速通過安全出口疏散游客，引導(dǎo)大家自救.（2）如果情況緊急，前往不要搭乘電梯或隨意跳樓，導(dǎo)游人員應(yīng)鎮(zhèn)定地判斷火情，引導(dǎo)大家自救，若身上著火，可就地打滾，或用厚重衣物壓滅火苗；必要時(shí)穿過濃煙是，用浸濕的衣物、被褥裹住身體，捂住口鼻貼近地面順墻爬行，大火封門無法逃離時(shí)，可用浸濕的衣物、被褥堵塞門縫或潑水降溫，等待救援，搖動色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。（3）游客得救后，立即組織搶救傷者，采取各種措施安定游客的情緒，解決好因火災(zāi)造成的生活方面的困難，設(shè)法繼續(xù)旅游活動。案例6：地陪導(dǎo)游小張帶領(lǐng)游客在四川某山區(qū)景區(qū)旅游，吳太太告訴小張不知道吳先生的去向，由于景區(qū)較大，且有幾個(gè)出口，小張當(dāng)即和全陪商量，從游客中挑選了兩位能干的先生與他們分頭去找.剩下的游客焦急地等待著，可一直不見他們的蹤跡。離景區(qū)關(guān)門時(shí)間不多時(shí)，四個(gè)人才匆匆忙忙地從不同方向趕回來。小張抱歉地對大家說，我們找遍了景區(qū)，也沒有發(fā)現(xiàn)王先生，由于時(shí)間關(guān)系，司機(jī)將各位送回飯店，我去景區(qū)派出所報(bào)案。游客頓時(shí)怨聲一片，小張也覺得非常委屈。閱讀材料，請回答下列問題：1、此案例中，小張的處理有什么不妥之處？2、面對這類問題，導(dǎo)游人員的正確處理方法什么？考點(diǎn)分析：游客走失的處理參考答案：1、小張應(yīng)讓全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去尋找，不應(yīng)該讓游客幫助尋找，同時(shí)小張應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)參觀游覽，不應(yīng)影響全團(tuán)的正?；顒?。沒找到游客時(shí)，不應(yīng)把游客送回飯店，而是應(yīng)求助相關(guān)部門，幫助尋找。2、面對游客在游覽中走失的事故，導(dǎo)游人員應(yīng)該：①了解情況，迅速尋找。應(yīng)立即向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況并請領(lǐng)隊(duì)、全陪分頭去找，自己帶領(lǐng)其他游客繼續(xù)游覽。②爭取有關(guān)部門的協(xié)助。認(rèn)真尋找后仍找不到游客，應(yīng)立即向派出所求助，同時(shí)與下榻飯店前廳聯(lián)系，詢問游客是否已回飯店；③做好善后工作，找到游客后，詢問情況，分析走失原因；④寫出事故報(bào)告。游客走失的經(jīng)過、走失原因、尋找的經(jīng)過、善后處理及游客的反映等詳細(xì)情況。案例7:一個(gè)40人的國內(nèi)旅游團(tuán),計(jì)劃于4月15日15：30分乘火車離京前往西安，旅游團(tuán)在一家大型商場旁的餐廳用餐，午餐于13：00結(jié)束，旅游者要求去商場購物，地陪起先不同意,但經(jīng)不住旅游者的堅(jiān)持要求，還是同意了，不過一再提醒大家一個(gè)小時(shí)后一定要返回原地集合。一個(gè)小時(shí)后只有38人回來，等了一會兒，地陪讓已經(jīng)回來的旅游者在旅游車上休息,自己與全陪及兩名年輕旅游者進(jìn)商場尋找，找到兩人時(shí)，離火車離站時(shí)間只有20來分鐘了，旅游車趕到北京火車站，火車已經(jīng)離站。閱讀材料，請回答下列問題：1、寫出此次事故的性質(zhì)，會造成什么損失。2、分析事故原因，導(dǎo)游人員的不妥之處.考點(diǎn)分析：誤機(jī)（車、船）事故的處理參考答案：1、此次事故是由導(dǎo)游人員造成的重大責(zé)任事故此次事故導(dǎo)致全體游客不能按時(shí)到達(dá)下一站，車費(fèi)、食宿費(fèi)以及旅行社的聲譽(yù)、游客的時(shí)間、精神損失等一系列的損失2、此次事故中，首先導(dǎo)游人員不應(yīng)在離站前讓游客自由活動。地陪同意旅游者去商場購物，違反了“旅游團(tuán)離站當(dāng)天不得讓旅游者自由活動，不帶旅游者去大型商場購物”的紀(jì)律；其次，導(dǎo)游員發(fā)現(xiàn)38人返回就應(yīng)讓全陪率領(lǐng)這38人先到火車站，準(zhǔn)時(shí)出發(fā)，自己在原地等候，待其余游客返回后，再迅速帶游客到車站。案例8:“原本要去看雪山，卻只看到了霧茫茫的一片，這次云南之行的遺憾簡直太多了。”剛從云南回京的蘇珊一提起這次“五一”的失敗旅游，就忍不住連連搖頭。蘇珊怕受騙上當(dāng),特意參加了一家國內(nèi)知名的大旅行社。沒想到，5月1日原計(jì)劃去看昆明的西山龍門，卻被導(dǎo)游說服到了當(dāng)?shù)氐囊粋€(gè)“民族園”，不僅浪費(fèi)了一天的時(shí)間，還多花了不少錢。最讓蘇珊痛心的是沒有看到仰慕已久的玉龍雪山。因?yàn)閷?dǎo)游為省事，臨時(shí)讓大家改乘小索道，最后因?yàn)樘鞖獾木壒蕸]能看到雪山原貌?；貋砗?，聽有經(jīng)驗(yàn)的人說，如果乘上大索道，就可以直接登上雄偉壯觀的玉龍雪山。跟團(tuán)走，“換項(xiàng)”可以說是家常便飯。張先生已做了近七年的導(dǎo)游，對此深有體會。他說這一切其實(shí)都與利益有關(guān).尤其在旺季，導(dǎo)游更是奔著利益去.哪兒票價(jià)便宜，回扣更多，那兒就一定是旅行團(tuán)必去的場所.張先生說，做導(dǎo)游一定要有一張巧嘴?，F(xiàn)在國內(nèi)各大旅行社管理都比較嚴(yán)格，如果要“換項(xiàng)”必須征得客人同意.因此，說服游客將是導(dǎo)游能否掙到錢的關(guān)鍵.當(dāng)然，有時(shí)也會有其他原因，而不得已“換項(xiàng)”。張先生說，比如有一次因?yàn)槎萝?，他沒能帶團(tuán)去成預(yù)先“設(shè)計(jì)”好的景點(diǎn)，但又心有不甘，最后還是拉著一車游客去欣賞長安街夜景，當(dāng)然每位游客多交了40元“觀光”費(fèi)。閱讀材料，回答以下問題：1、你如何看待旅游行程中“換項(xiàng)”的行為？2、面對“換項(xiàng)”的“潛規(guī)則”，導(dǎo)游員該如何抵制維護(hù)游客權(quán)益？考點(diǎn)分析：導(dǎo)游人員的基本職責(zé)參考答案：1、旅游行程中“換項(xiàng)”的行為不僅是一種以次充好、唯利是圖的欺詐旅游消費(fèi)者的行為，更是有悖于旅游者與組團(tuán)接級待社社三方簽訂的旅游合同，是一種違法行為。2、面對“換項(xiàng)”的“潛規(guī)則”，作為地陪導(dǎo)游員，應(yīng)該積極抵抗這一潛規(guī)則，加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)與修養(yǎng)，嚴(yán)格執(zhí)行旅游合同，不被眼前利益所迷惑；作為全陪導(dǎo)游員,應(yīng)該及時(shí)監(jiān)督地接社及地接導(dǎo)游的服務(wù)質(zhì)量，出現(xiàn)違規(guī)違約情況應(yīng)該及時(shí)制止并上報(bào)給相關(guān)負(fù)責(zé)人努力維護(hù)游客的正當(dāng)權(quán)益.案例9：北京某旅游團(tuán)在完成某地的旅游計(jì)劃之后，在前往下一個(gè)旅游目的地過程中由于暴雨的影響暫時(shí)無法前行，旅游團(tuán)仍滯留在途中,上一站接待社不知道這種臨時(shí)變化，全陪或領(lǐng)隊(duì)也無法及時(shí)通知下一站接待社，此時(shí)下一站接待社的接站人員應(yīng)該如何處理？考點(diǎn)分析：空接事故的處理參考答案：（1）與預(yù)訂飯店聯(lián)系，核實(shí)旅游團(tuán)是否自行抵達(dá)，以確定是否漏接。（2）立即與接待社有關(guān)部門聯(lián)系，查明原因.（3）如推遲時(shí)間不長，地陪應(yīng)留在接站地點(diǎn)繼續(xù)等候，迎接旅游團(tuán)的到（4）如推遲時(shí)間較長,要按接待社有關(guān)部門的安排，重新落實(shí)接團(tuán)事宜.案例10：旅游旺季，導(dǎo)游小楊在接待一個(gè)從北京來的旅游團(tuán)，當(dāng)他帶領(lǐng)游客游覽完某個(gè)人數(shù)較多的景點(diǎn)時(shí)，一位游客聲稱自己錢包被偷，內(nèi)有現(xiàn)金若干，小楊引導(dǎo)游客回憶錢包確為在游覽過程中丟失，問此時(shí)小黃應(yīng)該怎樣處理？考點(diǎn)分析:游客遺失財(cái)物的處理參考答案：（1）先與旅行社聯(lián)系,向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)相關(guān)情況，然后通知有關(guān)部門或飯店失物招領(lǐng)處，詢問情況。（2）雖然是旅游者本人不慎丟失，不是導(dǎo)游人員的責(zé)任，但也應(yīng)積極幫助尋找.（3）若尋找未果，導(dǎo)游人員征得失主同意后，立即向公安機(jī)關(guān)及有關(guān)部門報(bào)案，積極配合爭取早日破案，挽回不良影響。如果不能破案，導(dǎo)游人員應(yīng)盡力安慰失主緩解其不愉快的心情.（4）如果失主財(cái)物已向中國保險(xiǎn)公司投保，導(dǎo)游人員還應(yīng)告知失主，持失物清單和公安局失竊證明向保險(xiǎn)公司索賠。案例11：地陪小陳帶領(lǐng)一個(gè)歐洲旅游團(tuán)參觀了某牙雕工藝廠。在返回飯店的途中，客人馬丁對小陳說，剛才在牙雕工藝廠看到一件工藝品他很喜歡，想買下送給他太大作為生日禮物,因?yàn)楫?dāng)時(shí)考慮價(jià)格太貴沒有買下，現(xiàn)在想想還是要買。他問小陳能否回到飯店后與他一起乘出租車再去趟牙雕工藝廠。小陳認(rèn)為回到飯店后再去牙雕工藝廠可能廠里已經(jīng)下班了，不如現(xiàn)在馬上就去，說完就讓司機(jī)調(diào)轉(zhuǎn)車頭趕回牙雕工藝廠。在牙雕工藝廠里馬丁以600歐元買下了那件工藝品。可是當(dāng)售貨員在幫其包裝時(shí)，馬丁發(fā)現(xiàn)那件作品有點(diǎn)瑯疵，于是決定還是不買了。后來馬丁委托小陳以后有機(jī)會為他購買同樣款式的牙雕作品一件，并留下9O0歐元作為購買和郵寄的費(fèi)用。小陳馬上答應(yīng)了馬丁的要求。一周后，小陳在牙雕工藝廠買到了同樣款式的作品并把它通過郵局寄給了馬丁.小陳還把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)和余款一起寄給了馬丁.閱讀材料，回答下列問題：1、本案例中，小陳有哪些地方做的不對？2、請你給出正確的處理方式考點(diǎn)分析：地陪購物服務(wù)之代購商品參考答案：1、在本案例中導(dǎo)游人員服務(wù)心切，只要客人有要求就馬上滿足?？墒撬紫韧浟寺糜畏?wù)中為大家服務(wù)的原則。小陳不能因?yàn)橐粋€(gè)人的要求而讓全體客人都乘車再一次前往牙雕工藝廠，應(yīng)該考慮大多數(shù)人的利益，至少應(yīng)該出于禮貌問一下其他客人是否同意其次，當(dāng)客人請求小陳代為購買東西時(shí)，他應(yīng)該請示旅行社的領(lǐng)導(dǎo)再作決定，至少應(yīng)該考慮再三，不宜馬上答應(yīng)。事后，小陳沒有向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)情況.事情辦完后，小陳還應(yīng)該把購物發(fā)票及郵寄收據(jù)復(fù)印件保留在旅行社，以備事后查對.2、首先小陳在返回飯店途中應(yīng)該讓領(lǐng)隊(duì)或全陪繼續(xù)乘車回飯店，自己與客人馬丁乘出租車返回牙雕工