客戶服務(wù)禮儀

卡行天下供應(yīng)鏈管理有限公司客戶服務(wù)禮儀內(nèi)容提要服務(wù)概述1形象禮儀2電話禮儀3接待禮儀4服務(wù)禮儀的重要性提高個人素質(zhì)塑造和維護(hù)企業(yè)形象為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益提升企業(yè)競爭力服務(wù)禮儀的核心尊

重客戶與我們聯(lián)系的目的是什么？—幫助幫助，我需要發(fā)貨！?。椭?，我需要咨詢?。?！幫助，我需要查貨?。?！幫助，我需要取貨?。。椭?，我要投訴?。。?！思考思考客戶需要什么？尊重服務(wù)引導(dǎo)理解思考導(dǎo)致客戶不滿的原因？回應(yīng)差不友好不切實際的承諾沒有足夠能力處理問題無說服力的借口提供的服務(wù)差服務(wù)禮儀的金鑰匙賓客至上的信條，賓至如歸的感受干凈、溫馨的場所，怡人的環(huán)境微笑、熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)注重儀表和行為舉止具有團(tuán)隊精神和溝通能力嫻熟的業(yè)務(wù)技能內(nèi)容提要服務(wù)概述1形象禮儀2電話禮儀3接待禮儀4形象禮儀—建立良好的第一印象儀容儀表儀態(tài)反映一個人的精神面貌和禮儀素養(yǎng)判斷企業(yè)的管理水平和物流操作情況大家一起來尋找現(xiàn)場最佳儀容儀表的客服人員找的就是你！一個站立很直的人思想同樣是正直的案例：失去的項目“恕我直言，員工的儀態(tài)反映了一家企業(yè)管理水平和操作質(zhì)量。況且，我們的設(shè)備是用來治病的精密儀器，在派送過程中需要防震防倒置，需要素質(zhì)過硬的專業(yè)化團(tuán)隊精心操作。請原諒我的不辭而別……“站如松要訣：

上身正直、頭正目平 挺胸收腹、腰直肩平 兩腳分開、與肩同寬 雙臂下垂、兩腿站直姿式：側(cè)放式、前腹式、后背式。忌：傲慢、懶散。錯在哪里？坐如鐘

上身挺直，兩腿彎曲，平落地面。兩手垂于體側(cè)或放在腿上。面對客人時，略微前傾，只坐椅子的2/3，不能靠在椅背上。兩腿不能交叉。女性雙腿并攏，入座先將裙子向前攏。行如風(fēng)

雙眼平視，收腹挺胸，面帶微笑，身體重心前傾，自然擺動雙臂，速度適中，男士步履穩(wěn)健，女士輕快。

引領(lǐng)的風(fēng)采--手勢禮儀恰當(dāng)?shù)氖謩萁o人以肯定、明確的印象和優(yōu)雅美感。規(guī)范的指引手勢：手指并攏，拇指稍稍分開，掌心向內(nèi)向上，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，略帶弧度。TIPS：微笑和眼神內(nèi)容提要服務(wù)概述1形象禮儀2電話禮儀3接待禮儀4電話禮儀的原則簡潔，微笑，熱情；用專業(yè)來讓客戶體驗卡行的服務(wù)水平；用耐心讓客戶感受卡行始終如一的積極態(tài)度；用微笑來化解客戶心中的不滿。如何做好電話禮儀鈴響三聲內(nèi)接聽運用標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語了解來電事由，及時處理，認(rèn)真記錄4.30分鐘內(nèi)處理客戶異常及需求

5.與客戶通話時，讓客戶等待時間不超過15秒

6.60分鐘內(nèi)回訪需發(fā)貨客戶角色扮演客服代表客戶（忙音）（一直在重復(fù)的撥電話）您好！卡行直通車，請問有什么可以幫到您？（飛速地報讀問候語）我要查貨（終于撥通了）請稍等（急匆匆地）呃（要等多久）單號多少？（一分鐘后）我的單號是*****貨己經(jīng)到了某某營業(yè)部，通知還沒提有電話嗎？電話是**********等等，我記一下。電話是**********謝謝不客氣，再見（聽到嘟嘟的電話聲）談一下你對這個案例的看法溝通技巧傾聽能力服務(wù)態(tài)度電話服務(wù)禮儀語言表達(dá)電話禮儀的要素電話禮儀—服務(wù)態(tài)度X先生/小姐/女士，請您稍等很抱歉，讓您久等了電話中的等待表揚、致歉、致謝等電話中的回應(yīng)征求客戶意見（告知轉(zhuǎn)接原因）要轉(zhuǎn)接對象簡介相關(guān)內(nèi)容電話中的轉(zhuǎn)接電話禮儀—傾聽能力傾聽能力集中注意力角色轉(zhuǎn)換全面考慮仔細(xì)判斷將注意力全部集中在客戶身上，記錄下客戶的每一個需求.仔細(xì)考慮客戶需求，不要立刻對事情做出判定.不僅要聽講話的內(nèi)容，還要注意顧客的表情和聲調(diào)，理解顧客的需要和擔(dān)心.站在客戶的立場，感同身受，表現(xiàn)同理心。電話禮儀—語言表達(dá)語言表達(dá)確認(rèn)記錄答復(fù)陳述何人、何事、聯(lián)系方式我們的行動我們的承諾我們的決心表示謝意：表示謝意或期待客戶下一次致電掛機(jī)禮儀：由客戶、上司、長者先掛機(jī)采用開放式問法進(jìn)行確認(rèn)：請問您發(fā)的是什么物品？采用封閉式問法進(jìn)行確認(rèn)：請問您發(fā)的物品是模具嗎？電話禮儀—語言表達(dá)電話禮儀—服務(wù)忌語您覺得這樣有意義嗎？難道您聽不懂我講話嗎？您的貨物顯示已經(jīng)完成車輛簽到。不會啦~還有啦，就是…責(zé)問、反問客戶專業(yè)術(shù)語地方語、口頭禪服務(wù)忌語電話禮儀—溝通技巧客戶需要咨詢公司發(fā)貨情況，主要目的發(fā)貨客戶主要為咨詢貨物達(dá)到情況，重點在于貨物的跟蹤客戶咨詢?nèi)绾蝸頎I業(yè)部，或營業(yè)部如何客戶那里，主要是路線和業(yè)務(wù)技能主動通知客戶提貨，主要需要告訴客戶貨物信息、路線主動營銷，要知道公司定位、特點和客戶需求溝通技巧內(nèi)容提要服務(wù)概述1形象禮儀2電話禮儀3接待禮儀4待客之道主動迎客熱情待客禮貌送客三聲：來有迎聲問有答聲走有送聲三到：眼到、口到、心到迎接就坐客戶到訪給客戶倒水了解需求宣傳資料◆主動微笑迎接客戶，為客戶安排座位。

“您好，歡迎光臨！X先生/小姐，您請坐?！薄羝叻譂M，雙手端杯，端到杯身二分之一處。“XX先生/小姐，請喝水！”◆主動詢問客戶的需要。

“XX先生/小姐，請問有什么可以幫到您！”◆雙手拿資料，內(nèi)容正對客戶，等客戶接穩(wěn)后才

可以松手。

“這是我們公司產(chǎn)品的介紹，請您了解一下?！眻鼍耙粠椭敦浛蛻羯祥T發(fā)貨檢驗貨物稱量貨物填寫運單◆

主動上前幫助客戶搬運貨物到門店內(nèi)。

“XX先生/小姐，您好，我來幫您搬貨。◆望、聞、問，以確認(rèn)貨物是否為禁運物品。

“為了確保運輸安全，我們需要檢查一下您的貨物是否符合運輸要求，請您諒解，謝謝。”◆遞給客戶空白運單時，同時遞上一支筆，“XX先生/小姐，請您填一下發(fā)貨信息?！薄粼诜Q重、量體時，客戶要親自查看的，不得遮掩，如實的告知貨物的重量與體積?！澳呢浳镏亓渴?*公斤，體積是**立方米?！眻鼍岸龑?dǎo)付費收款客戶離開◆需要客戶到收銀處付費的，給予適當(dāng)?shù)闹敢！癤X先生/小姐，您的費用總計為**元，請到這

邊付運費?！薄羰浙y人員：“XX先生/小姐，您的費用總計為**元。收您**元，找您**元。這是您的單據(jù)，請收好，謝