某中學(xué)物業(yè)管理投標標

33/33“中虹。麗晶府"前期物業(yè)管理投標文件商務(wù)、技術(shù)部分（本）?第一章投標報價表序號項目面積（平方米)包干單價（元／平方米·月)備注1物業(yè)服務(wù)費(電梯住宅)15４700.901。６6２物業(yè)服務(wù)費(商業(yè)物業(yè)）１0１１3.392．０0３報價說明1、以上各項報價均為包干價，包含所有的費用、稅費等.報價包括但不限于人工費、管理費、維護費、利潤、稅金等實施本項目物業(yè)管理發(fā)生的所有費用及本項目物業(yè)管理的所有風(fēng)險、責(zé)任。２、因以上各項報價均為包干價，在本項目全部的物業(yè)管理服務(wù)期間，凡各類人工、材料等費用的市場漲跌風(fēng)險和國家政策性調(diào)整風(fēng)險，均由乙方自行承擔(dān),不作任何調(diào)整。３、此報價與投標函中的的報價一致．若出現(xiàn)不一致，以投標書中的報價為準。管理服務(wù)理念和目標第一節(jié)物業(yè)服務(wù)理念從項目內(nèi)建筑設(shè)計看，可采用封閉式服務(wù)，在項目內(nèi)入口處有效實現(xiàn)人車分流,營造出井然有序的學(xué)習(xí)、辦公氛圍,通過改造項目內(nèi)現(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè)施,拓展多種服務(wù)項目,并加強項目內(nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個健康、文明、整潔、清新的生活環(huán)境。為此，我公司的物業(yè)服務(wù)思路是：四方滿意、三種意識、二種手段、一個目標。四方滿意:讓學(xué)校滿意;讓學(xué)生滿意;讓南充市行師生管部門滿意；讓物業(yè)服務(wù)工作人員感到滿意。三種意識：樹立員工強烈的服務(wù)意識、質(zhì)量意識和成本意識，切實控制好物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵因素—-員工素質(zhì)。二種手段:采用規(guī)范標準化、智能網(wǎng)絡(luò)化兩種服務(wù)手段.一個目標:一年內(nèi)將項目內(nèi)的物業(yè)服務(wù)提升到全市物業(yè)服務(wù)優(yōu)秀項目內(nèi)的水準。使師生對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達到８5％以上。為學(xué)校全體師生提供一個安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境.為使項目內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作躍上新的臺階,全面改善現(xiàn)有的物業(yè)服務(wù)狀況，我們將結(jié)合本項目內(nèi)現(xiàn)有的基本條件及特點,實現(xiàn)最優(yōu)化服務(wù)。整體構(gòu)想如下：(一）逐步提高學(xué)習(xí)、辦公、生活品質(zhì)我們通過提供的個性化服務(wù)旨在滿足師生的需求，為項目內(nèi)全體師生提供便利的服務(wù),逐步提高師生的生活、學(xué)習(xí)品味和品質(zhì)。(二）加強與師生的溝通、交流我們會非常重視師生的各項合理化建議,并堅決予以執(zhí)行。堅持每月做師生調(diào)查，接受師生的意見回饋，不斷改進服務(wù)項目及質(zhì)量,樹立“師生至上”的服務(wù)理念。(三）運用平臺系統(tǒng)提供個性化家居服務(wù)將常規(guī)物業(yè)服務(wù)和各項特色服務(wù)通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使師生足不出戶就可以享受到集訂購、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。實現(xiàn)“服務(wù)無所不在，生活多姿多彩”的服務(wù)境界.(四）強化員工素質(zhì)及服務(wù)意識,通過物業(yè)規(guī)范培訓(xùn)精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會電腦操作，通過定期組織嚴格規(guī)范的崗前、崗后培訓(xùn),提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標準。讓師生享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù),確保服務(wù)品質(zhì)。（五)改造項目內(nèi)整體形象，強化員工素質(zhì)及服務(wù)意識專業(yè)化清潔、綠化做好項目內(nèi)的整體環(huán)境及本體設(shè)施設(shè)備的維護、保養(yǎng),并通過月檢及平時抽查、巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進物業(yè)的保值、增值。精心選拔高素質(zhì)人才,定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強化文明禮儀規(guī)范標準。（六)提供房屋保值增值服務(wù)，滿足師生需求物業(yè)服務(wù)作為師生最可信賴的貼身管家,全方位為師生的生活學(xué)習(xí)需求服務(wù)，定期對教學(xué)樓、學(xué)生公寓等房屋進行維護，使其保值增值.對師生的合理需求,盡量予以提供,以方便師生生活和學(xué)習(xí)。（八）營造健康學(xué)習(xí)氛圍充分使用現(xiàn)有的活動場所和設(shè)施，為師生提供形式多樣的學(xué)習(xí)、休息、運動服務(wù)項目及場地。第三節(jié)物業(yè)服務(wù)定位物業(yè)服務(wù)標準：我們將按照招標文件提出制訂的《普通住宅校區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標準》中的“三級”服務(wù)標準執(zhí)行。(一)基本要求1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。2、承接項目時，對項目共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或者崗位證書.

４、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全。5、管理服務(wù)人員佩戴標志，行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。?6、公示16小時服務(wù)電話。急修1小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有報修、維修記錄。７、根據(jù)師生需求，提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的，公示服務(wù)項目與收費價目。???(二)房屋管理1、對房屋共用部位進行日常管理和維修養(yǎng)護，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全.２、根據(jù)房屋實際使用年限,檢查房屋共用部位的使用狀況，需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時編制維修計劃和維修預(yù)算，向?qū)W校提出報告與建議，根據(jù)學(xué)校的決定,組織維修.3、每周巡查1次學(xué)校房屋單元門、樓梯通道以及其他共用部位的門窗、玻璃等，定期維修養(yǎng)護。(三)共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護１、對共用設(shè)施設(shè)備進行日常管理和維修養(yǎng)護（依法應(yīng)由專業(yè)部門負責(zé)的除外）。2、建立共用設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺帳),設(shè)施設(shè)備的運行、檢修等記錄齊全。3、設(shè)施設(shè)備標志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確。操作維護人員嚴格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范;設(shè)施設(shè)備運行正常。4、對共用設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄,需要維修，屬于小修范圍的，及時組織修復(fù);屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時編制維修、更新改造計劃和資金預(yù)算，向?qū)W校提出報告與建議，根據(jù)學(xué)校的決定,組織維修或者更新改造。６、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用;消防通道暢通。７、設(shè)備房保持整潔、通風(fēng),無跑、冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。８、校區(qū)主要道路及停車場交通標志齊全。9、路燈、樓道燈完好率不低于9０％。10、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標志和防范措施;對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案.（四）維護公共秩序1、24小時值勤。2、對重點區(qū)域、重點部位每2小時至少巡查１次.3、對進出校區(qū)的車輛進行管理，引導(dǎo)車輛有序通行、停放。車輛停放有序.4、對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案,事發(fā)時及時報告學(xué)校和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。(五）保潔服務(wù)１、校區(qū)內(nèi)設(shè)有垃圾收集點，生活垃圾每天清運1次。２、校區(qū)道路、廣場、停車場、綠地等每日清掃1次；樓道每日清掃１次；樓梯扶手每周擦洗２次。3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通１次；化糞池每每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。5、根據(jù)校區(qū)實際情況定期進行消毒和滅蟲除害。(六)綠化養(yǎng)護管理1有專業(yè)人員實施綠化養(yǎng)護管理。2、對草坪、花卉、綠籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護。3、定期清除綠地雜草、雜物.４適時組織澆灌、施肥和松土，做好防澇、防凍.５、適時噴灑藥物,預(yù)防病蟲害.第四節(jié)物業(yè)服務(wù)目標（一）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護、維修、清潔、綠化等）,營造安全、寧靜、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；（二）豐富社區(qū)文化生活，拓廣物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為師生提供形式多樣的個性化服務(wù)，創(chuàng)造便捷、舒心的學(xué)習(xí)生活條件;（三)接管后1年內(nèi)師生對物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達到85％以上；第三章物業(yè)服務(wù)管理機構(gòu)運作方法及管理制度物業(yè)服務(wù)機構(gòu)運作一、架構(gòu)原則（一）權(quán)利界定清晰，實現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利三者有機結(jié)合.（二）精簡高效，采用垂直服務(wù)、橫向調(diào)控的機構(gòu)模式.（三）全員參與,堅持師生至上和師生監(jiān)督,決策和協(xié)調(diào)機制.（四）充分發(fā)揮政府職能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督作用。二、組織系統(tǒng)（一）外部組織體系圖說明項目服務(wù)中心與物業(yè)服務(wù)公司屬隸屬關(guān)系。項目服務(wù)中心和學(xué)校、街道、工商、公安、稅務(wù)等構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。（二）外部組織體系圖街道辦、公安、工商、稅務(wù)等學(xué)校市房產(chǎn)局房管辦事處物業(yè)服務(wù)公司街道辦、公安、工商、稅務(wù)等學(xué)校市房產(chǎn)局房管辦事處物業(yè)服務(wù)公司項目物業(yè)服務(wù)中心項目物業(yè)服務(wù)中心(三）組織機構(gòu)設(shè)置說明根據(jù)的實際情況及項目特點，擬組建“項目客戶服務(wù)中心"對項目實施全面服務(wù)?！翱蛻舴?wù)中心"是面向師生的服務(wù)窗口，方便與師生的信息對接，為師生提供快捷的“一站式"服務(wù)，從而提高客戶滿意度。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者,同時又是監(jiān)督檢查者,全面掌握日常工作及人員狀況,減小失控，各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達,均由其直接安排，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu),以及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，并加以糾正,利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。做到有部署、有檢查、有總結(jié)，從而保證服務(wù)的有效性。內(nèi)部機構(gòu)圖項目服務(wù)中心項目服務(wù)中心設(shè)備維護秩序維護公寓管理個性化服務(wù)綠化服務(wù)清潔服務(wù)設(shè)備維護秩序維護公寓管理個性化服務(wù)綠化服務(wù)清潔服務(wù)第二節(jié)工作流程機構(gòu)組建機構(gòu)組建熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問題問題擬制管理方案聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改組織員工培訓(xùn)聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時整改組織員工培訓(xùn)制訂規(guī)章制度制訂規(guī)章制度物業(yè)接管驗收編制入駐資料物業(yè)接管驗收編制入駐資料進駐項目進駐項目建立各類檔案建立各類檔案?日常管理日常管理財務(wù)管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理公維共護設(shè)保財務(wù)管理清潔綠化安全管理區(qū)劃內(nèi)事務(wù)管理公維共護設(shè)保施養(yǎng)車輛管理檔案資料管理第三節(jié)信息反饋及處理方式為了保證項目內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時內(nèi)的所有信息都能得到及時處理，我們將在項目內(nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接收來自四面八方的信息,并進行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)反映情況,聽從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達指令，在處理措施指令發(fā)出后要進行跟蹤，最后記錄和匯報處理結(jié)果.這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運行多年,并取得良好的工作成效。(二）項目服務(wù)信息反饋系統(tǒng)圖信息源：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生、老師、政府主管部門、上級公司、其它信息源：學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)、學(xué)生、老師、政府主管部門、上級公司、其它服務(wù)中心信息收集整理反饋反饋反執(zhí)行結(jié)果反饋各部門操作人員執(zhí)行過程監(jiān)督服務(wù)中心投訴訴下達指令第四節(jié)物業(yè)服務(wù)制度及考核制度1．公司內(nèi)部服務(wù)制度:這些是公司自身運作的章程，它包括公司部門規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、服務(wù)運作制度,這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊伍，樹立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。目錄如下：<1>崗位責(zé)任制<2>服務(wù)運作制度目錄一、行政服務(wù) 《員工手冊》《內(nèi)部文件服務(wù)制度》《勞動人事服務(wù)制度》《檔案管理制度》《值班制度》《員工培訓(xùn)制度》《車輛服務(wù)規(guī)定》《制服服務(wù)規(guī)定》《食堂服務(wù)制度》《辦公設(shè)備使用制度》二、財務(wù)管理《會計核算制度》《代收代繳服務(wù)制度》《財務(wù)分析制度》《發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度》《憑證審核制度》《會計檔案管理制度》《收款服務(wù)制度》《付款服務(wù)制度》《借款服務(wù)制度》《固定資產(chǎn)服務(wù)制度》《報銷服務(wù)制度》《支票服務(wù)制度》《印章服務(wù)制度》《臨時停車票服務(wù)制度》《庫房服務(wù)制度》《物料采購服務(wù)制度》三、客戶服務(wù)《物管員服務(wù)用語規(guī)范》《員工儀容儀表規(guī)定》《辦工用品申購、領(lǐng)用制度》《投訴處理、回訪制度》《物業(yè)服務(wù)工作報告制度》《服務(wù)人員巡查制度》《師生意見征詢制度》《物業(yè)接管驗收工作流程》《交房服務(wù)服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》《裝修服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》《報修服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》《回訪服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》《師生求助服務(wù)服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》《師生投訴處理標準作業(yè)規(guī)程》《有償服務(wù)服務(wù)標準作業(yè)規(guī)程》《各類服務(wù)標準》四、運行維修《設(shè)施設(shè)備接管驗收制度》《設(shè)施設(shè)備運行服務(wù)制度》《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度》《設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度》《設(shè)施設(shè)備報廢服務(wù)制度》《設(shè)施設(shè)備更新采購服務(wù)制度》《二次供水服務(wù)制度》《水電氣耗用服務(wù)制度》《維修安全工作服務(wù)制度》《計量器具校核服務(wù)制度》《電梯安全服務(wù)制度》《背景音樂服務(wù)制度》《配電房巡檢制度》《配電房交接班制度》《消防系統(tǒng)定期巡檢制度》《消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度》《消防服務(wù)制度》《弱電系統(tǒng)服務(wù)制度》《生活水箱水位控制系統(tǒng)》《配電房計量器具》《安全用具校檢制度》《自用、公用能耗計量》《及使用服務(wù)制度》《配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定》《供配電設(shè)施安全運行服務(wù)規(guī)定》《供配電設(shè)施維護保養(yǎng)規(guī)定》《供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定》《弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定》《生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定》《柴油發(fā)電機安全操作規(guī)程》《生活水泵組安全操作規(guī)程》《生活水箱補水安全操作規(guī)程》《安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程》《樓宇對講系統(tǒng)安全操作規(guī)程》《電梯安全操作規(guī)程》《電梯運行服務(wù)制度》《電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護制度》《電梯機房服務(wù)》《停生活用燃氣標準作業(yè)規(guī)程》《電梯困人解困工作流程》《停水應(yīng)急標準作業(yè)規(guī)程》《意外或計劃停電氣工作流程》《消防泵組安全操作規(guī)程》《消防主機安全操作規(guī)程》五、保衛(wèi)安全《秩序維護內(nèi)務(wù)服務(wù)條例》《門衛(wèi)服務(wù)制度》《巡邏服務(wù)制度》《監(jiān)控室服務(wù)制度》《交接班制度》《秩序維護人員訓(xùn)練服務(wù)制度》《警具服務(wù)制度》《消防服務(wù)制度》《停車場服務(wù)制度》《報警器報警處理工作流程》《盜竊處理工作流程》《火情火警應(yīng)急方案》《火情火警應(yīng)急標準作業(yè)規(guī)程》《內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定》《公共秩序維護員應(yīng)急措施》《對講機的使用服務(wù)制度》《鑰匙服務(wù)制度》《防火安全檢查制度》《獎罰制度》《公共秩序維護員交接班制度》2.考核辦法及目錄考核分為日?？疾榕c年度考核兩種。考核的實行結(jié)合具體情況而定?！?＞員工日常考查由其分管負責(zé)人負責(zé).具體為：一般員工由部門主管負責(zé)考查，部門主管由項目服務(wù)中心主任考查，項目服務(wù)中心主任由分管副總經(jīng)理考查，副總經(jīng)理由總經(jīng)理負責(zé)考查，總經(jīng)理由董事會負責(zé)考查.＜2＞日常考查內(nèi)容為：遵守公司員工守則、服務(wù)制度、崗位工作職責(zé)和勞動紀律情況,以及本職工作完成情況。<3＞年度考核由公司行政人事部會同物業(yè)部組織實施方案，制定考核內(nèi)容與標準?？己私Y(jié)果由行政人事部匯總，作為對員工任免、獎懲的依據(jù)。〈4〉年度考核內(nèi)容為:日?？疾閮?nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績、工作能力、文化知識水平和專業(yè)能力?！?＞員工考核制度目錄《員工工作考核及獎罰制度》《服務(wù)中心主管崗位半年考核表》《服務(wù)中心經(jīng)理月度考核表》《客戶服務(wù)員月度考核表》《員工崗位責(zé)任月度考核表》《公共秩序維護隊長月度考核表》《服務(wù)人員月考表》《公共秩序維護員月考核表》《公共設(shè)備、設(shè)施維護維護主管月考核表》《環(huán)境、綠化維護員月考核表》第四章專業(yè)服務(wù)人員配備第一節(jié)服務(wù)人員配備原則一、精干、高效、敬業(yè)的原則。二、文化素質(zhì)與實際服務(wù)經(jīng)驗相結(jié)合的原則.三、公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會招聘為輔的原則。第二節(jié)服務(wù)人員配置項目職務(wù)名稱定編服務(wù)中心服務(wù)中心經(jīng)理1人公寓管理公寓管理員4人公共設(shè)備、設(shè)施維護由校方自備人員負責(zé)公共秩序維護隊公共秩序維護員６人巡邏員1人車輛管理員1人環(huán)境衛(wèi)生保潔員3人垃圾轉(zhuǎn)運工0。５人綠化管理綠化工１人合計17.5人第三節(jié)崗位職責(zé)1．服務(wù)中心經(jīng)理認真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定等，堅持為師生服務(wù)、為社會服務(wù)的經(jīng)營理念,努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作，為公司和社會做貢獻.定期（每月）向公司報告工作情況，提交公司有關(guān)服務(wù)項目內(nèi)綜合開發(fā)物業(yè)服務(wù)的計劃建議。認真完成公司交付的各項任務(wù)，實現(xiàn)各項服務(wù)與經(jīng)營目標。制定服務(wù)中心的服務(wù)目標和經(jīng)營方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行.建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周一次的服務(wù)中心例會,聽取工作匯報，布置工作任務(wù)，解決實際問題，改進服務(wù)方法，促進工作發(fā)展。經(jīng)常巡視服務(wù)區(qū)域內(nèi)（周邊)各場所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，及時發(fā)現(xiàn)問題,積極解決問題.督促下屬服務(wù)及服務(wù)人員的日常工作，檢查各項工作的落實完成情況，并正確評價、培訓(xùn)下屬各級員工,做好員工的月考核及年考核工作。與社會各界保持良好的公共關(guān)系,與服務(wù)區(qū)內(nèi)各師生及師生保持友好的睦鄰關(guān)系，樹立良好形象,代表公司處理對外關(guān)系及接待來訪師生、群眾、團體、單位等。指導(dǎo)和協(xié)調(diào)下屬各部門工作,樹立正氣，堅決打擊歪風(fēng)邪氣，保障服務(wù)工作順利進行。以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使服務(wù)中心具有高度凝聚力,最大限度地發(fā)揮和調(diào)動全體員工的工作熱情和責(zé)任感。嚴格執(zhí)行各項財務(wù)制度，掌握相關(guān)財務(wù)知識,組織審核各種款項收支交繳，合理控制各項費用支出，開源節(jié)流，做好每月的資金運用服務(wù).按照公司的要求做好本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。自覺接受師生及學(xué)校的監(jiān)督，聽取合理化建議，及時處理學(xué)校的指導(dǎo)意見。完成公司交給的其他工作.2．環(huán)境清潔員工作職責(zé)負責(zé)所分配區(qū)域的清潔、環(huán)境維護工作；嚴格執(zhí)行公司及服務(wù)中心的各項規(guī)章制度；上級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時性工作.3。綠化工工作職責(zé)認真完成主管安排的各項綠化工作任務(wù)；認真做好各項綠化工作記錄；在工作中，應(yīng)仔細觀察園區(qū)內(nèi)植物的生長狀況,及時施肥及預(yù)防、發(fā)現(xiàn)病蟲害。嚴格執(zhí)行公司及服務(wù)中心的各項規(guī)章制度。完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。4．公共秩序維護員工作職責(zé)嚴格遵守勞動紀律和公司制定的各項規(guī)章制度。上班時必須著裝整齊，佩戴齊全，精神飽滿，值勤時要講文明、講禮貌,不刁難師生，處理問題講原則，態(tài)度和藹，不急不躁，不做與職責(zé)無關(guān)的事。認真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定線路行駛，停放在指定位置，不得亂停亂放，確保通道暢通無阻，避免造成交通阻塞。認真履行值班登記制度，值班中發(fā)生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細記載，交接班時移交清楚，責(zé)任明確。值班人員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)及部門主管同意，禁止動用設(shè)備、資料以及打電話。對講機的使用必須得當(dāng)，在交接班時檢查是否完好無損，如有損壞,明確責(zé)任，接班人員可以拒絕接收。服從指揮調(diào)度，忠于職守，提高警惕，做好治安保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或重大情況立即向部門經(jīng)理匯報。認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)。完成公司、部門布置的其它任務(wù).５、公寓管理員工作職責(zé)1）嚴格遵守勞動紀律和公司制定的各項規(guī)章制度.２)認真履行值班登記制度,值班中發(fā)生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細記載,交接班時移交清楚,責(zé)任明確.認真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)。服從指揮調(diào)度，忠于職守,提高警惕，做好治安保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或重大情況立即向部門經(jīng)理匯報。協(xié)助學(xué)校做好學(xué)生公寓管理工作.做好外來人員登記工作。做好公寓的清潔衛(wèi)生。完成公司、部門布置的其它任務(wù)第四節(jié)服務(wù)人員培訓(xùn)及服務(wù)為了將項目建設(shè)成為現(xiàn)代文明的居住環(huán)境典范,必須培養(yǎng)一支高素質(zhì)的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才隊伍，以確保服務(wù)目標的實現(xiàn)。物業(yè)公司采用分批分層次教育，通過對學(xué)員進行系統(tǒng)理論知識的培訓(xùn)以及實踐工作相關(guān)能力的培養(yǎng),讓員工學(xué)習(xí)新的服務(wù)模式、新的服務(wù)理念，通過不同層次的學(xué)習(xí)，不斷提升自身的專業(yè)理論知識,增強實務(wù)服務(wù)經(jīng)驗,并為員工提供廣闊的個人發(fā)展空間.一、培訓(xùn)計劃、方式類別培訓(xùn)對象培訓(xùn)時間培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)方式考核授課部門崗前培訓(xùn)新招員工入職前進行1、介紹公司概況2、公司規(guī)章制度、員工守則3、人事制度4、儀容儀表5、崗位職責(zé)6、內(nèi)部安全知識7、消防知識集中授課現(xiàn)場問答結(jié)合筆試人力資源部及外聘專家在職培訓(xùn)服務(wù)員上崗前一周物業(yè)服務(wù)軟件使用方法操作演示上機操作考核公司管理員技術(shù)人員每兩周安排次兩個小時1、處理師生投訴服務(wù)技巧2、如何搞好裝修服務(wù)3、催繳物業(yè)服務(wù)費的辦法4、文件資料服務(wù)講座現(xiàn)場提問結(jié)合筆試項目服務(wù)中心全體員工每月兩次每次2小時1、本地物業(yè)服務(wù)行業(yè)法規(guī)2、學(xué)習(xí)公司各種工作手冊3、各專業(yè)工種的職責(zé)范圍和操作要求以班組為單位學(xué)習(xí)每年年底組織一次考核項目服務(wù)中心外部取證培訓(xùn)服務(wù)員政府主管部門獲取物業(yè)服務(wù)上崗證書行業(yè)培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試政府指定特殊工種操作人員市勞動局安排市勞動局規(guī)定的課程勞動局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一考試市勞動局指定財務(wù)人員市財政局行業(yè)后續(xù)教育財政局培訓(xùn)中心參加統(tǒng)一學(xué)習(xí)市財政局指定二、培訓(xùn)系統(tǒng)工作流程按內(nèi)容劃分：目標計劃組織實施考核評估工作應(yīng)用工作應(yīng)用按部門劃分:公司行政部溝通信息 反饋信息考核服務(wù)中心職能部門日常檢查監(jiān)督指導(dǎo)三、培訓(xùn)工作方式和內(nèi)容培訓(xùn)工作方式：開展全員培訓(xùn),分層次、分類別、分階段實施,內(nèi)培、外培、自學(xué)形式相結(jié)合。按培訓(xùn)的內(nèi)容和階段可分為:崗前培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)、在職培訓(xùn).1、崗前培訓(xùn)內(nèi)容：企業(yè)文化；公司概況、員工守則、行為規(guī)范；服務(wù)中心概況及規(guī)章制度；2、上崗培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)基礎(chǔ)知識及服務(wù)業(yè)務(wù)特性;部門職責(zé)、崗位職責(zé);工作流程、業(yè)務(wù)知識、質(zhì)量標準；公司質(zhì)量體系和環(huán)境體系概況、方針、目標；禮節(jié)禮儀、文明用語、應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。3、在職培訓(xùn)內(nèi)容：本崗位業(yè)務(wù)技能,技術(shù)提高性學(xué)習(xí)；相關(guān)崗位業(yè)務(wù)概要、技能培訓(xùn)；了解相關(guān)的法律法規(guī);新政策、新理論、新動向培訓(xùn)。第五章物業(yè)管理方案第一節(jié)本項目物業(yè)服務(wù)指標序號項目國家指標承諾指標內(nèi)容及措施1房屋完好率９8%≥９8%制定專業(yè)維修技術(shù)員負責(zé)責(zé)任區(qū)域內(nèi)的房屋巡查,建檔記錄，確保房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設(shè)施及通道無隨意占用等現(xiàn)象。2房屋零修、急修及時率10０％10０％接到維修派空單在２0分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場,零修及時完成，急修不過夜，建立回訪制度和回訪記錄，實行2４小時值班制度。返修率不高于2%不高于2％3維修公共設(shè)備、設(shè)施維護質(zhì)量合格率、回訪率100％1０0%建立并落實便民維修服務(wù)承諾制,并有回訪記錄，按照工序一步到位,杜絕返工.4綠化完好率9５%≥98%綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木與建筑小品配置得當(dāng)，由專業(yè)人員服務(wù)、養(yǎng)護，成片綠地實行自動噴灌。５清潔、環(huán)境、綠化維護率9９％≥９９％實行衛(wèi)生責(zé)任區(qū)包干，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標準化環(huán)境、綠化維護,房屋公共部位共用設(shè)施設(shè)備無蟻害，項目內(nèi)內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物全天12小時環(huán)境、綠化維護制，樓梯周清掃擦拭二次、清洗一次,垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設(shè)施齊全、完好。6道路完好率及使用率90％100％道路暢通無損壞,路面平坦整潔,排水暢通，無隨意占道，無改變使用功能。7排水管、明暗溝完好率10０％排水暢通無阻，無積水、無塌陷、無殘缺8路燈完好率80%８５%路燈完好無損,夜間正常使用，定期檢查、維護、保養(yǎng)，保持潔凈。9停車場完好率90％≥98％車場無損壞，路面平坦整潔，無隨意占道,無改變使用功能。１0公共文體設(shè)施完好率9５％≥９9%確保設(shè)施使用功能，定期維修、養(yǎng)護，完好無損11治安案件發(fā)生率1‰≤１‰2４小時巡邏，在正常秩序維護管理下力保居民無被盜、被搶事件，年度無重大刑事案件發(fā)生.１2消防設(shè)施設(shè)備完好率100％1０0％指定專人維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行,以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用.１３火災(zāi)發(fā)生率1‰≤1‰加強消防宣傳，增強居民防火意識,建立義務(wù)消防組織，定期進行消防演練，勤檢查，及時消除火災(zāi)隱患。14違章發(fā)生率1‰0．5‰１。建立巡視制度，跟蹤服務(wù),及時發(fā)現(xiàn)及時處理，及時回訪記錄。２.加強宣傳教育意識,把有關(guān)服務(wù)制度貫徹到每一個人的行動中,依法服務(wù).違章處理率95％10０％1５有效投訴率與處理率1％／月９5％≤2‰/年100%按政策規(guī)定做好做細各項工作,提高服務(wù)人員素質(zhì)，定期征求居民意見，主動改進工作，建立回訪制度，作好有關(guān)記錄.１6服務(wù)人員專業(yè)培訓(xùn)合格率8０％100%及時組織無證人員參加取證培訓(xùn)房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)房屋土建公共建筑設(shè)施保養(yǎng)周期:序號公共建筑設(shè)施名稱事項計劃養(yǎng)護周期01屋面對損壞的面層進行修補對分格縫用瀝青進行勾縫對天臺泛水、變形縫進行處理對屋面滲漏進行處理每2年每2年每2年每2年0２外墻飾面（涂料、面磚）重點部位進行清洗外墻裂縫修補、空鼓面磚更換，外墻整體清洗涂料外墻粉刷每1年每3年每5年0３內(nèi)墻飾面涂料飾面重點部位粉刷涂料飾面全面粉刷瓷磚飾面空鼓更換每1年每5年每3年04樓面、地面磁磚地面空鼓、破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理每3年每1年0５天棚抹灰層空鼓處理天棚重新粉刷裝修吊頂?shù)恼{(diào)平、破損的處理每3年每5年每２年06室外道路（地面)大理石地面裂縫、缺角系統(tǒng)修補廣場磚地面破裂更換草地多孔磚破裂更換水泥地面起砂、裂縫修理其它地面（如碎石地面等）修補每2年每1年每1年每3年每3年０７門窗閉門器、門鎖調(diào)校變形復(fù)位防腐防蛀處理每半年每半年每3年08防盜網(wǎng)、花園圍欄、扶手根據(jù)損壞情況確定刷油漆時間2—4年０9溝井池渠疏通、清淤井蓋、篦子刷漆每半年每１年10擋雨篷清洗、加固每1年1１玻璃幕墻(如有）清洗每1年12文體設(shè)施加固、刷漆每1年(二）共用設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)計劃1、每年初,維修班按公司規(guī)定公共設(shè)施保養(yǎng)計劃，填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)計劃》,并按計劃時間對公共設(shè)施進行保養(yǎng),填寫《公共設(shè)施保養(yǎng)記錄》.２、制定科學(xué)的維修、養(yǎng)護規(guī)程,完善設(shè)備資料和機電設(shè)備臺帳、登記卡片制度，合理制定定期維護計劃。3、建立完善的“三級”保養(yǎng)制度，保證各類公共設(shè)施設(shè)備的正常使用和師生或師生生活、工作質(zhì)量.4、建立責(zé)任區(qū)，落實到人,保證各類公共設(shè)施設(shè)備的完好率達到１00％。5、建立定期巡視、檢查制度,加強日檢、周檢、月檢、年檢工作,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時徹底解決。6、發(fā)現(xiàn)設(shè)備損壞，維修班要立即向主管匯報，安排人員進行維修；對于重大維修，組織專業(yè)公共設(shè)備、設(shè)施維護師進行現(xiàn)場指導(dǎo)；對于不能解決需要向外委托維修時，應(yīng)先填寫《設(shè)備外委維修申請表》，維修費用在壹仟元以下的，由服務(wù)中心主管批準維修；維修費用在壹仟元以上的,經(jīng)服務(wù)中心主管同意后,報公司主管審核后批準，再送外修理或請專業(yè)人員來服務(wù)中心修理。維修完畢后，應(yīng)對設(shè)備功能進行檢定，屬Ｉ、IＩ級設(shè)備由維修班檢定并備案；屬IＩI級設(shè)備由主管維修主管檢定,所有設(shè)備檢定記錄服務(wù)中心都應(yīng)備案.７、發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障（不屬于維修班負責(zé)維修范圍內(nèi)的故障維修），維修班應(yīng)用《設(shè)備故障問題轉(zhuǎn)呈單》立即通知供貨方，供貨方接到轉(zhuǎn)呈單后,須在半個工作日內(nèi)給服務(wù)中心答復(fù),確定維修時間。關(guān)鍵設(shè)備發(fā)生故障，造成/停電、停水、停梯或嚴重影響顧客生活及工作(不含重大設(shè)備事故）,須按應(yīng)急程序進行搶修、恢復(fù)設(shè)備功能。搶修所用的配件、材料標識后可按緊急放行處理.事后須按常規(guī)程序補辦審批手續(xù).8、公共設(shè)備、設(shè)施維護部按文件中規(guī)定的保養(yǎng)周期對各自管轄范圍內(nèi)的Ｉ、ＩI級設(shè)備做年度保養(yǎng)計劃及月保養(yǎng)計劃.對IＩI級設(shè)備，由服務(wù)中心做年度保養(yǎng)計劃，每年至少保養(yǎng)一次,ＩII級設(shè)備中的手持式對講機的保養(yǎng)每年至少按40%的比例進行保養(yǎng).9、月保養(yǎng)計劃執(zhí)行情況由服務(wù)中心主管檢查,填寫相關(guān)記錄.服務(wù)中心主管對I、II級設(shè)備按３0％的比例抽樣進行檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況,并填寫相關(guān)記錄。對于消防設(shè)施設(shè)備,每次檢查應(yīng)按某一系統(tǒng)單獨抽?。?％的比例。ＩIＩ級設(shè)備的保養(yǎng)由維修班自行檢查其保養(yǎng)執(zhí)行情況，并填寫相關(guān)記錄。主管每月對計劃執(zhí)行情況、設(shè)備保養(yǎng)運行狀況、記錄資料，進行一次檢查,并填寫檢查評分記錄。(三）消防安全“三級"檢查制度“三級”檢查的組織形式消防安全檢查分為班（組）、服務(wù)中心、公司三級檢查。１、一級檢查一級檢查由班(組）組織實施，要求每班檢查一次。（1）接班人應(yīng)提前１０分鐘到崗，交班人須向接班人詳細介紹本班安全情況，待接班人對本崗位、本責(zé)任區(qū)的安全情況進行全面檢查驗收后，予以簽字確認。(2）接班工作完成后,接班人應(yīng)及時將檢查結(jié)果報告本班班長。(３）交接班時如因接班人檢查不到位或交班人交班不清，其后發(fā)現(xiàn)的問題，主要由交班人負責(zé)，交接班時發(fā)生的問題，由本崗交接班雙方共同負責(zé)。(4)檢查驗收過程中發(fā)現(xiàn)的一般性問題，由接班班長負責(zé)處理，重大火險隱患須迅速（書面)報告服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)。服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)接到報告后必須盡快處理,不得貽誤戰(zhàn)機。2、二級檢查二級檢查由服務(wù)中心組織實施，要求每月檢查一次。（1）服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)每月組織班（組)長對責(zé)任區(qū)域的消防安全設(shè)備(施）、物資特別是易燃易爆物品進行一次認真檢查。(2)檢查各班組對防火安全工作任務(wù)的執(zhí)行落實情況。（3)通報檢查情況,開展宣傳教育,強化消防安全意識，及時清除火險隱患。（４)在公司領(lǐng)導(dǎo)檢查工作時匯報消防安全工作情況。3、三級檢查三級檢查由公司組織實施，要求每季度檢查一次。（1）每季度由公司安委會組織對消防安全工作進行一次重點檢查或抽查.（2)檢查服務(wù)中心貫徹消防安全法規(guī)和要害部位防火安全服務(wù)制度執(zhí)行情況,對好的單位提出表揚或獎勵，差的單位進行批評或處罰。（四）共用設(shè)備大故障維修程序機電設(shè)備維修流程:維修完畢試運行合格分公司無法維修，報主管視維修費用大小報物業(yè)公司審批后實施維修完畢試運行合格分公司無法維修，報主管視維修費用大小報物業(yè)公司審批后實施做好維修記錄填寫維修申報單發(fā)申現(xiàn)報運維行修故做好維修記錄填寫維修申報單發(fā)申現(xiàn)報運維行修故障日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修歸檔保存組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修歸檔保存報服務(wù)主管至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修報服務(wù)主管至現(xiàn)場指導(dǎo)、監(jiān)督維修大中修公共設(shè)備、設(shè)施維護流程圖通過通過通過未通過未通過公司作計劃公司選擇專業(yè)公司、審核方案、草擬合同條款專業(yè)公司施工資料整理歸檔、辦理結(jié)算簽訂合同報學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)審批物業(yè)公司、學(xué)校驗收服務(wù)中心上報（五）共用設(shè)施設(shè)備維護保養(yǎng)回訪制度1、公共設(shè)備、設(shè)施維護部負責(zé)機電設(shè)備維修保養(yǎng)情況及設(shè)備技術(shù)狀態(tài)的月、季檢查。２、服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備維護主管應(yīng)定期分析各種設(shè)備狀態(tài)記錄（含水、電抄表記錄）,確定系統(tǒng)工作是否正常.作經(jīng)濟性分析,確保設(shè)備工作在節(jié)能狀態(tài)，及時予以控制調(diào)整。服務(wù)中心主管應(yīng)對發(fā)現(xiàn)的問題處理情況進行跟蹤驗證。3、每年年底由服務(wù)中心設(shè)施設(shè)備維護主管組織服務(wù)中心有關(guān)人員對所管進行一次檢查，于１2月1５日之前將設(shè)備完好率報公共設(shè)備、設(shè)施維護部,公共設(shè)備、設(shè)施維護部按10%抽樣核查,并統(tǒng)計全公司設(shè)備完好率。4、公共設(shè)備、設(shè)施維護部保存Ⅰ、Ⅱ級設(shè)備維修記錄，設(shè)備診斷記錄，紅旗設(shè)備檢評記錄，設(shè)備完好率評定統(tǒng)計記錄。第二節(jié)各種緊急情況和突發(fā)設(shè)備故障的應(yīng)急方案緊急情況控制程序1。0目的為預(yù)防事故發(fā)生或在事故發(fā)生時將危害降至最小程度,確保顧客的生命財產(chǎn)安全,維護正常的生活工作秩序。2。０范圍適用于公司服務(wù)范圍內(nèi)發(fā)生的各種緊急情況，如暴雨、火災(zāi)、水災(zāi)、汽油泄漏、水管爆裂等。3．０職責(zé)３。１遇有緊急情況時，服務(wù)中心主管須趕赴現(xiàn)場指揮，并采取各種搶險應(yīng)急措施，確保安全.3.2安全部和其他職能部門應(yīng)針對各種不利情況制定切實可行的預(yù)防措施，并督促服務(wù)中心執(zhí)行。４.0程序4。1停水、停電處理措施4．1。１預(yù)定的停水、停電，服務(wù)中心應(yīng)提前２4小時在各棟樓或各大堂顯要位置用告示牌通知。4.1.2突發(fā)性停水電,服務(wù)中心應(yīng)在接到通知的１0分鐘內(nèi)發(fā)出通知，1小時之內(nèi)將停水、停電的具體情況（包括原因、預(yù)計恢復(fù)供水、供電時間等）用告示排在各棟樓、各大堂顯要位置通知師生。4.１.3以上通知均應(yīng)登記在《發(fā)給顧客文件（通知）清單》上,保留期３年.４.2暴雨的預(yù)防和補救措施4。2．1在氣象臺發(fā)布暴雨特別警報時,服務(wù)中心須于半小時內(nèi)在各棟樓、各大堂顯要位置用告示牌向顧客發(fā)出預(yù)告,并通知防暴雨的具體注意事項.4。2.2服務(wù)中心應(yīng)做好以下預(yù)防工作：檢查緊急應(yīng)用的維修及照明工具，檢查急救箱,保證一般性常用藥物齊備。在各大堂值班室顯要位置,張貼緊急應(yīng)用的電話表,以便顧客電話求助。書面張貼和開通消防廣播勸告顧客，把放在花架及陽臺上的花盤、雜物移開,保持天臺、陽臺等下水道暢通,關(guān)好門窗.服務(wù)人員要卸下迎風(fēng)面的路燈燈罩,捆牢指示牌，保證天臺和平臺下水道的暢通,派專人關(guān)閉電梯機房和天臺門窗.加固所有樹木,并將盆栽花木暫時移至避風(fēng)處。留意電臺、電視臺播放有關(guān)風(fēng)暴消息，并將風(fēng)暴進展情況及時傳送至顧客。出現(xiàn)洪水時，服務(wù)中心全體員工要處于緊急狀態(tài)，領(lǐng)導(dǎo)要24小時值班，員工不得離開服務(wù)區(qū)，準備隨時執(zhí)行搶險任務(wù).在預(yù)知洪水襲擊的警報后,服務(wù)中心主管要立即組織人員將防洪沙袋運至重點防范部位備用.維修班要將所有蓄水池注滿水、柴油發(fā)電機備足油,以防不測。對被暴風(fēng)雨襲擊損壞的設(shè)施，服務(wù)中心必須向系統(tǒng)計，并以書面報告形式向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報.應(yīng)立即檢查并關(guān)閉轄區(qū)內(nèi)未出售空房的門窗，同時應(yīng)注意未關(guān)閉門窗的顧客的房間，及時聯(lián)系并通知其盡快返回以將損失降到最低限度.4。２。３暴風(fēng)雨后服務(wù)中心要立即組織人力對未售出的空房進行檢查,發(fā)現(xiàn)未關(guān)閉的門窗要及時關(guān)閉、室內(nèi)滲水情況要詳細記錄上報，并組織人力維修，對室內(nèi)積水要立即組織清潔員工清理并把地板擦干.4．3火警應(yīng)急措施發(fā)生火警時，根據(jù)安全保衛(wèi)服務(wù)手冊中《滅火應(yīng)急規(guī)程》規(guī)定采取措施。４。4防震應(yīng)急措施4。4.1當(dāng)接到地震消息時，服務(wù)中心應(yīng)及時關(guān)閉燃氣源、油源、一般用電電源，若在夜間應(yīng)開啟應(yīng)急電源,防止造成二次災(zāi)害。4。4.２用消防廣播通知顧客保持鎮(zhèn)定,關(guān)閉燃氣管道閥門、鋼瓶角閥,澆滅爐灶內(nèi)的煤火，做好防震和自我保護工作。4．4。3各級人員應(yīng)做好一切救援準備,以便及時搶救傷員，并做好應(yīng)付多次余震的準備.4.５生活、消防給水干管爆裂的搶修高層建筑給水管道壓力大，焊口、軟接處易發(fā)生爆裂。水大量涌出將會浸泡高低壓配電設(shè)備、機電設(shè)備、造成短路、損壞及水資源的大量流失。發(fā)現(xiàn)管路破裂，服務(wù)中心應(yīng)迅速關(guān)閉破裂處管前及管后的閥門,組織人員用防洪沙袋封堵設(shè)備房門,開啟排污泵排水，向公司及專業(yè)公司報告.水外泄停止后,迅速修理破裂處。４．6其他4。6。1如遇有其它危及顧客生命財產(chǎn)安全的突發(fā)性事件發(fā)生,服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)有關(guān)部門的預(yù)報，提前向顧客發(fā)出通知，對電梯困人、煤氣中毒、觸電、溺水、火災(zāi)等情況下的自救、急救常識和措施，服務(wù)中心應(yīng)定期在宣傳欄中進行宣傳。第三節(jié)消防服務(wù)方案為保障人民生命財產(chǎn)的安全,保證本服務(wù)工作的順利進行,根據(jù)《中華人民共和國消防條例》，結(jié)合本的實際情況，制定本規(guī)定。本消防服務(wù)人員由18歲至45歲，具有高中以上文化程度，身體健康,品德優(yōu)良，經(jīng)使用單位審查合格,并經(jīng)一定的消防業(yè)務(wù)培訓(xùn),取得《消防人員證書》者擔(dān)任。消防服務(wù)人員在服務(wù)中心和消防機關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下進行工作.消防服務(wù)人員的職責(zé)是：1、開展防火宣傳，普及消防知識;２、執(zhí)行規(guī)章制度，進行防火安全檢查，糾正消防聲音，整改火險隱患;3、監(jiān)護動火作業(yè)；4、服務(wù)消防器材設(shè)備;５、負責(zé)服務(wù)好消防控制中心，并實行24小時監(jiān)控，保證各項裝置時刻處于良好狀態(tài)；６、接到火災(zāi)報警后，在向消防機關(guān)準確報警的同時，迅速啟用消防安全設(shè)施進行撲救。第五條內(nèi)各單位應(yīng)實行防火責(zé)任制，各單位的主管或行政負責(zé)人、防火責(zé)任人，在消防機關(guān)和消防服務(wù)人員的指導(dǎo)下，負責(zé)做好各范圍的防火安全工作。其職責(zé)是:1、執(zhí)行有關(guān)消防法規(guī)，落實各項防火安全措施;2、建立崗位防火責(zé)任制度,經(jīng)常考察員工防火安全工作情況;3、督促員工服務(wù)好用火用電和化學(xué)易燃易爆危險物品；4、定人、定時、定措施消除火險隱患;5、定期組織檢查維修保養(yǎng)消防器材設(shè)備6、積極協(xié)助公安機關(guān)調(diào)查火災(zāi)原因，提出處理意見。第六條樓梯、走道和出口,必須保持暢通無阻,任何單位或個人不得占用或封堵。第七條必須妥善維護樓梯、走道和出口的安全疏散指示和事故照明設(shè)施。第八條需要進行燒焊等動火作業(yè)的，應(yīng)向消防機關(guān)提出申請,經(jīng)批準后,在消防服務(wù)人員的監(jiān)護下,方可作業(yè).第九條應(yīng)設(shè)安全疏散示意圖，用中文和英文加以說明。第十條有下列情形之一的,分別視情況予以處理：1、占用或封堵樓梯、走道或安全疏散出口的;2、封閉或損壞安全疏散指示、事故照明設(shè)施或消防標志的；3、亂拉、亂接電器線路的；４、擅自挪用滅火工具、器材或消防備用水源的。第四節(jié)項目內(nèi)公共區(qū)域清潔衛(wèi)生服務(wù)方案一、日常環(huán)境、綠化維護計劃為保持干凈、整潔,使使用者享有優(yōu)雅舒適的生活學(xué)習(xí)環(huán)境,服務(wù)中心積極配合環(huán)衛(wèi)、環(huán)保、衛(wèi)生防疫部門，采用多種形式開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳,使用戶樹立人人愛清潔,個個講衛(wèi)生的良好風(fēng)氣。１、每天清掃內(nèi)車行道路、綠化帶及公共區(qū)域一次，并隨時保持各公共場所沒有紙屑、煙頭、痰印、污跡等;生活垃圾每天清運１次。２、每天清運垃圾一次，保持垃圾桶的清潔，無餿味、臭氣。3、每天下午清洗衛(wèi)生間各一次，保持衛(wèi)生間無臭氣、無堵塞,墻面、地面無污染。4、每日清掃1次樓道。５、每周清洗一次項目內(nèi)內(nèi)標志、雕像、建筑小品、信箱、消防栓，并保持干凈；共用部位玻璃每季度清潔1次6、路燈、樓道燈每半年清潔1次。７、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次;雨、污水井每半年檢查1次，并視檢查情況及時清掏；化糞池每季度檢查１次，每年清掏1次,發(fā)現(xiàn)異常及時清掏。８、二次供水水箱按規(guī)定清洗,水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。二、消殺工作計劃根據(jù)相關(guān)等政府規(guī)章制度,響應(yīng)社區(qū)愛衛(wèi)會有關(guān)通知精神,按照“塊塊領(lǐng)導(dǎo)、條條保證”的原則，每月一次清理四害孳生場所、消滅四害、定期消殺，徹底清除四害孳生場,降低四害密度。為居民營造一個整潔、舒適、優(yōu)美的工作和生活環(huán)境。垃圾周轉(zhuǎn)站清潔程序及標準1、環(huán)境、綠化維護范圍：各垃圾周轉(zhuǎn)站。２、作業(yè)程序:(1）每天早晨按規(guī)定的清運時間將集中在周轉(zhuǎn)站的生活垃圾，配合清潔公司的清運人員逐袋把垃圾投放在垃圾清運車內(nèi)(或自運到指定的垃圾周轉(zhuǎn)站處）。（2)地面清潔工清掃掉在地面上的垃圾并裝回垃圾桶，如果量多應(yīng)及時讓清運工清走(或自運出）。（3）沖洗垃圾房內(nèi)地面和墻壁，將污水用掃帚掃入下水道內(nèi),保持地面干凈。（4）放回垃圾桶，并擺放整齊；然后用水沖洗外面地面和污水。（５）每隔10天對站內(nèi)的所有垃圾桶徹底用清潔劑刷洗一遍,并進行消毒殺蟲一次.3、標準：垃圾周轉(zhuǎn)站內(nèi)垃圾100％日產(chǎn)日清,目視周轉(zhuǎn)站內(nèi)外整潔，垃圾桶擺放整齊美觀。4、注意事項:在有垃圾清運工人垃圾專用車裝運的情況下，傾倒垃圾時垃圾桶要套牢掛鉤,以防掉下造成意外傷亡事故.自運垃圾時,要將垃圾袋堆放牢固,防止在途中掉下而引發(fā)事故.清潔檢查控制規(guī)程1、服務(wù)中心定期對環(huán)境、綠化維護進行服務(wù)質(zhì)量工作的評審，如在服務(wù)過程中按規(guī)定標準出現(xiàn)不合格而又不及時整改者，服務(wù)中心反映服務(wù)質(zhì)量欠佳者予以處理。２、服務(wù)中心對日常的清潔進行巡查和監(jiān)督,并將衛(wèi)生巡查結(jié)果填寫在服務(wù)工作日檢報告表上，對存在的問題要及時通知環(huán)境、綠化維護人員，并限期進行整改。如有多次通知不改者，對環(huán)境衛(wèi)生有影響的，予以辭退處理.３、行政部（質(zhì)管部）每月（季）對進行全面檢查,并根據(jù)環(huán)境、綠化維護標準對實施清潔效果的檢查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角或衛(wèi)生不合格處要按規(guī)定進行扣分并責(zé)成服務(wù)中心按期及時糾正。第五節(jié)項目內(nèi)公共秩序維護方案和崗位責(zé)任描述一、公共防范服務(wù)1、合理配備秩序維護設(shè)備,公共秩序維護員必須熟悉監(jiān)控系統(tǒng)，熟練使用對講系統(tǒng)，使安防工作周全有保證.制定合理的治安防范處理程序和緊急情況應(yīng)急措施,定期舉行防火、防盜演習(xí).定期對公共秩序維護員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)教育，強調(diào)培養(yǎng)服務(wù)意識。2、全面實施“三崗”（巡邏崗、固定崗、機動崗）,聯(lián)合防范著重安全防范點、線、面的配合和互動與“三層"防衛(wèi)控制及門禁系統(tǒng)、遠紅外線探測系統(tǒng)、緊急求助系統(tǒng)。3、全面啟動智能化系統(tǒng)服務(wù).（報警系統(tǒng)組成及反應(yīng)程序）秩序維護秩序維護隊伍結(jié)構(gòu)巡邏崗快速反應(yīng)機動崗快速支援便衣監(jiān)察巡邏崗快速反應(yīng)機動崗快速支援便衣監(jiān)察出入口崗出入口崗固定崗局部停崗重防范崗隊長隊長巡邏隊員發(fā)現(xiàn)情況巡邏隊員發(fā)現(xiàn)情況秩序維護隊到達現(xiàn)場秩序維護隊到達現(xiàn)場接到報警應(yīng)急隊員接到報警應(yīng)急隊員注：（１）服務(wù)中心接到報警確認屬實,必要時報“110”、“119”。(2)到達現(xiàn)場的各應(yīng)急人員必須：1、控制案情. 2、搶救人員。 3、擒拿罪犯. ４、保護現(xiàn)場。 5、記錄、匯報、存檔。二、項目內(nèi)安全服務(wù)規(guī)定為加強項目內(nèi)的治安服務(wù),防止治安事件的發(fā)生，維護正常的項目內(nèi)生活及辦公秩序，最大限度避免服務(wù)區(qū)內(nèi)公共財物的損失和損壞，結(jié)合物業(yè)具體實際，特定如下服務(wù)方案.1、項目內(nèi)治安服務(wù)由服務(wù)中心公共秩序維護人員協(xié)助及配合當(dāng)?shù)嘏沙鏊撠?zé)執(zhí)行,實行專職公共秩序維護人員二十四小時值班.對重點區(qū)域、重點部位每3小時至少巡查1次.２、愛惜和正確使用室內(nèi)和室外安保設(shè)備，不能損壞或隨意觸動.如發(fā)現(xiàn)故障，及時與服務(wù)中心聯(lián)系,勿自行拆卸修理.外出和睡覺時須鎖好門窗,啟動報警裝置.3、一旦發(fā)生偷盜等惡性案件,應(yīng)保護好現(xiàn)場并立即報告服務(wù)中心，協(xié)同公安機關(guān)破案.4、公共秩序維護人員有責(zé)任對人員、車輛、所有物品出入進行盤查，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時處理,并嚴格控制外來車輛及閑雜人員、小商販進入。5、有外來人員探訪時，如有可能,應(yīng)預(yù)先告知門崗值勤公共秩序維護員，并如實登記，方可進入.6、車輛運出物品，請先向服務(wù)中心申報,以便及時向各崗位傳達,并提供方便.外運時必須有師生伴同（或有放行條）。如有疑問，可暫不放行并及時采取措施處理。7、師生發(fā)現(xiàn)可疑情況、火警、盜警及其他緊急事故,應(yīng)立即告知項目內(nèi)服務(wù)中心或門衛(wèi)崗值勤公共秩序維護隊員，或者直接與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?或“110”）聯(lián)系，配合公共秩序維護人員向有關(guān)部門及時反映，并截停、盤查和處理。8、嚴禁利用公寓進行賭博、吸毒、販毒等違法犯罪行為，也不得利用公寓窩藏罪犯和為犯罪分子提供方便，不得在項目內(nèi)內(nèi)打架斗毆,聚眾鬧事。９、嚴禁非校內(nèi)人員在項目內(nèi)留宿。10、服務(wù)中心人員在項目內(nèi)工作、巡查,入室檢查均需佩戴工作證（卡）,師生勿放陌生人或可疑人員入室。11、維護項目內(nèi)安全,是每個師生的共同責(zé)任。師生要有足夠的安防意識，積極配合公共秩序維護人員工作,與服務(wù)中心共同搞好項目內(nèi)治安服務(wù)。三、停車場及車輛服務(wù)物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的停車場和車輛服務(wù)，作為秩序維護服務(wù)的一個重要組成部分.為了建立良好的交通秩序，保證車輛停放有序，確保師生的車輛不受損壞和失竊，防止車輛亂停亂放。特制定如下服務(wù)方案。１、項目內(nèi)停車場的服務(wù)＜1>在項目內(nèi)內(nèi)安放各種交通警示牌;〈２>用反光漆標示行車線路；〈3>機動車輛的日常服務(wù)工作由公共秩序維護隊負責(zé)，凡進入車輛必須服從車場服務(wù)人員的服務(wù)和指揮。原則上本停車場只限本項目內(nèi)師生車輛停放,臨時停放的車輛統(tǒng)一停放于項目內(nèi)門外指定的停車位，由市政車管人員進行服務(wù)。(師生親屬車輛除外）。<4>進入項目內(nèi)的車輛，必須服從服務(wù)人員的指揮，遵守各項服務(wù)規(guī)定和禁令標志,不得在區(qū)域內(nèi)加油、試剎車,禁止任何人在場內(nèi)學(xué)習(xí)駕駛車輛,通道上嚴禁停放任何車輛?！?>對號停車，禁止占用其他車位。司機必須配合車管員做好車輛的檢查記錄，并鎖好汽車門窗,貴重物品不得留在車內(nèi)。<6>機動車輛停放區(qū)域內(nèi)禁止摩托車，自行車和其他非機動車輛停放。因違反本服務(wù)規(guī)定而造成車輛的損壞、被竊,責(zé)任由當(dāng)事者自負。<７>進場車輛和駕駛?cè)藛T要保持停車場內(nèi)的清潔,禁止在場內(nèi)亂丟垃圾與棄置雜物,禁止在場內(nèi)吸煙。＜8＞進場司機必須遵守安全防火規(guī)定，嚴禁駕駛載有易燃易爆、劇毒等危險品的車輛進入停車場。＜19>禁止超過停車場高度規(guī)定的車輛、集裝箱車及漏油、漏水等病車進入停車場內(nèi).<10〉進入停車場內(nèi)的車輛如不服從車管員指揮，造成自身車輛受損的后果自負。＜11＞其他車輛需要進入停車場必須經(jīng)服務(wù)中心同意。第六章物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急措施第一節(jié)自用部位突然斷水、斷電的應(yīng)急措施在接到報急時，服務(wù)中心將立即委派公共設(shè)備、設(shè)施維護維修人員趕赴現(xiàn)場,對突然斷水、斷電、無天然氣現(xiàn)象進行現(xiàn)場勘察,如是因師生/使用人不當(dāng)使用所產(chǎn)生的，即當(dāng)場糾正可馬上恢復(fù)使用；如是因各類管線、配套設(shè)施發(fā)生故障的，維修人員可現(xiàn)場進行處理（常見的管線、家用配套設(shè)施故障),可馬上恢復(fù)使用；如超出服務(wù)中心維修范圍內(nèi)的，可請專項維修部門進行維修；在專項維修部門進行維修的同時，服務(wù)中心將視實際情況提供配套服務(wù)。第二節(jié)本項目范圍突然斷水、斷電的應(yīng)急措施一、計劃停電１、服務(wù)中心在收到供電部門之停電通知后2０分鐘內(nèi)（供電部門臨時、緊急停電或拉閘限電除外）,在顯眼處張貼通告,通知項目內(nèi)師生。(通告詳細寫明:停電日期、恢復(fù)供電日期、通知各師生停電期間將所有電器關(guān)閉。）2、通知公共設(shè)備、設(shè)施維護部門準備突發(fā)故障的排除及配合進行設(shè)備養(yǎng)護。3、安排員工在停電前關(guān)閉相關(guān)設(shè)施的電源。４、準備備用物資如電筒,切勿點燃蠟燭.（在停電時間前檢修有關(guān)通道的應(yīng)急照明燈的完好情況）5、停電期加強項目內(nèi)公共秩序維護工作，以免不法之徒有機可乘;電力恢復(fù)時，檢查項目內(nèi)各設(shè)備是否正常運作;停電時應(yīng)將所有電器插座拔掉。（若電梯困人，按該預(yù)案處理。）二、電力突然中斷１、接報后立即至供電公司查詢,是否供電局出問題，如是則應(yīng)按預(yù)案處理.2、通知當(dāng)班巡邏公共秩序維護員，到停電現(xiàn)場察看正確位置，及時反饋給監(jiān)控中心.3、通知公共設(shè)備、設(shè)施維護部察看停電區(qū)域停電原因及進行搶修；在電力恢復(fù)后，到場檢查受影響的公共電器、設(shè)備是否已恢復(fù)正常操作，同時詳細巡視一次，確保各項設(shè)備已恢復(fù)正常。4、接報后在顯眼處張貼停電通知，避免師生因受驚恐而發(fā)生意外,同時避免不法之徒乘虛而入，招致師生財物受損。５、事后查明有關(guān)停電原因,以書面報告公司。三、斷水1、市政管網(wǎng)停水1.1接停水通知后1小時內(nèi)張貼通知，說明停水原因、時間和范圍；１．2提醒師生提前儲備用水;1．3如果停水時間較長，與自來水公司聯(lián)系送水.2、校區(qū)管網(wǎng)故障維修停水2.1由于項目內(nèi)內(nèi)給水系統(tǒng)發(fā)生故障需停水維修時，應(yīng)當(dāng)盡量提前在顯眼處張貼通告，通知項目內(nèi)師生。(通告詳細寫明：停水日期、恢復(fù)供水日期、通知各師生提前儲備用水.）2．２立即組織人員搶修;2．3若停水時間較長，要想辦法為師生送水。第三節(jié)雨、污水管及排水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施服務(wù)中心接報后,立即關(guān)閉相關(guān)水源，進行搶修。二、切斷水源而引起項目斷水,服務(wù)中心接報后,立即通知全校師生，或在項目內(nèi)張貼通知。三、人員利用沙包阻止水勢蔓延到其它地方.四、環(huán)境、綠化維護處處理積水，清理現(xiàn)場.第五節(jié)消防應(yīng)急措施實行二十四小時值班制。各師生如遇緊急事務(wù)，除向有關(guān)部門報告外，可向就近的門衛(wèi)或服務(wù)中心值班室報告,服務(wù)中心將在第一時間內(nèi)給予盡可能援助。文字說明：當(dāng)服務(wù)中心接收到消防設(shè)備報警或服務(wù)員當(dāng)值報警時，立即通知當(dāng)值巡邏服務(wù)員趕至現(xiàn)場核實.到達現(xiàn)場后及時反饋給服務(wù)中心，并仔細全面地檢查現(xiàn)場.若火警成立,立即通知當(dāng)公共秩序