管理溝通第一章

本課程旨在掌握管理溝通基本理念，形成良好溝通意識(shí)掌握組織內(nèi)外部溝通原理及技巧提高個(gè)人人際溝通技能及領(lǐng)導(dǎo)力課堂教學(xué)說(shuō)明課堂內(nèi)實(shí)踐溝通案例討論情景模擬、團(tuán)隊(duì)游戲課堂測(cè)試快速寫(xiě)作、商務(wù)演說(shuō)考試平時(shí)考核占30%期末考試占70%，以情景模擬和PPT講解為主我們能夠記住

10%所聽(tīng)到的15%所看到的20%所見(jiàn)并所聞40%與他人討論過(guò)的80%所經(jīng)歷的90%試圖講解給他人的

體驗(yàn)式培訓(xùn)為什么讓人難以忘懷？體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)讓你全身心的投入體驗(yàn)式的學(xué)習(xí)讓你接受全方位的刺激聽(tīng)25%寫(xiě)50%自己做70%和別人一起做90%學(xué)習(xí)目的了解溝通在企業(yè)管理中的作用理解溝通的基本涵義及溝通過(guò)程掌握溝通的基本原則

第一講溝通概論管理者的時(shí)間分配（弗雷德·魯森斯(fred

luthans)

）

一般經(jīng)理 成功的經(jīng)理 有效的經(jīng)理

傳統(tǒng)管理人力資源管理

溝通（內(nèi)部）聯(lián)絡(luò)（網(wǎng)絡(luò)維護(hù)）管理理論的發(fā)展傳統(tǒng)管理科學(xué)管理人際管理管理科學(xué)中國(guó)式溝通的特點(diǎn)1、人際溝通與組織溝通混合2、由上而下的溝通好于由下而上的溝通，橫向沖突多3、管理者難以獲得全面準(zhǔn)確信息4、缺乏戰(zhàn)略溝通，員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí)不一5、非正式溝通常被使用中國(guó)式管理與溝通的反思假定中國(guó)一切都變得規(guī)則、透明、公正、簡(jiǎn)單，整個(gè)社會(huì)可以節(jié)約多少成本，產(chǎn)生多少效率？整個(gè)社會(huì)變革難的話(huà)，一個(gè)組織內(nèi)可以嗎？外圓內(nèi)方？會(huì)產(chǎn)生效率嗎？為何企業(yè)許多引進(jìn)的先進(jìn)制度實(shí)施都走樣？二、溝通涵義溝通就是發(fā)送者憑借一定渠道（也稱(chēng)媒介或通道），將信息發(fā)送給既定對(duì)象（接收者），并尋求反饋以達(dá)到相互理解的過(guò)程。

反饋

思想1編碼通道譯碼思想2

發(fā)送者接受者

噪聲背景溝通過(guò)程準(zhǔn)備溝通的信息

編碼:將想法轉(zhuǎn)化為有意義的符號(hào)的過(guò)程。通道:

信息傳遞的渠道。管道超載：管道不能處理所傳遞的信息。信息超載：信息傳遞過(guò)多超出了人們能接收的范圍。接收到的信息解碼:接收者對(duì)于發(fā)送者傳遞的符號(hào)的解釋。反饋:表明接收到信息并將個(gè)人對(duì)于原始信息的感受告知信息發(fā)送者的過(guò)程。噪音:在溝通過(guò)程中干擾信息發(fā)送者和信息溝通者之間交流的因素。溝通過(guò)程中的概念信息發(fā)送:表達(dá)不佳、信息-符號(hào)系統(tǒng)差異、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)局限、發(fā)送者的信譽(yù)信息傳送:信息遺失、外界干擾、物質(zhì)條件限制、媒介選擇不合理信息接收和理解:選擇性知覺(jué)、信息過(guò)濾、信息過(guò)量、目標(biāo)差異背景心理背景（溝通者情緒、興奮點(diǎn)；對(duì)對(duì)方的態(tài)度）物理背景（場(chǎng)所布局、氛圍、色彩等）社會(huì)背景（雙方的社會(huì)角色、溝通預(yù)期、參與的其他人）文化背景（價(jià)值觀、思維模式等；性別、年齡、地域、性格氣質(zhì)等）情景思考如何提高產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)的滿(mǎn)意度？某項(xiàng)工作失誤，上司盛怒，誤將工作失誤的責(zé)任怪罪于你，你怎樣對(duì)待大發(fā)雷霆的上司？某員工對(duì)處罰感到委屈，向作為上司的你哭訴，你怎樣對(duì)待員工？作為值班經(jīng)理，你正在巡視，突然看到一顧客，對(duì)前臺(tái)人員拍桌子打板凳，你怎么處理？三、成功溝通原則1、換位思考對(duì)方需要什么？我能給他什么？如何將“他需要的”和“我能提供的”有機(jī)結(jié)合？

三、成功溝通原則2、建設(shè)性溝通第一，準(zhǔn)確傳達(dá)信息；第二，解決實(shí)際問(wèn)題；第三，通過(guò)溝通鞏固雙方關(guān)系。三、成功溝通原則2、建設(shè)性溝通信息簡(jiǎn)單明晰（5W1H）案例：比較電話(huà)記錄單P17信息客觀中性問(wèn)題導(dǎo)向？人身導(dǎo)向？——對(duì)事不對(duì)人

人身導(dǎo)向問(wèn)題導(dǎo)向以個(gè)人喜好為準(zhǔn)以客觀標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)沒(méi)有具體指向的人身評(píng)判具體指向問(wèn)題的發(fā)生、發(fā)展沒(méi)有措施有解決措施產(chǎn)生防御心理接受惡化人際關(guān)系鞏固人際關(guān)系某貿(mào)易公司小李，工作做得不錯(cuò)，但化妝總是很出格，這周涂個(gè)大紅指甲，下周又換成黑指甲。主管忍了很多次，覺(jué)得要與她進(jìn)行溝通。情景一“小李，你的化妝很出格，個(gè)性太張揚(yáng)，我不喜歡！”小李會(huì)如何反映？情景二“小李，你工作干得不錯(cuò)，大家有目共睹。如果能化妝淡一些，會(huì)讓我們的客戶(hù)感覺(jué)更好。畢竟，工作時(shí)候我們的著裝和儀表還是莊重保守為好。你說(shuō)呢？”描述性溝通第一步，描述需要改進(jìn)的事情或行為，避免指控，列出數(shù)據(jù)或證據(jù)第二步，描述對(duì)行為或結(jié)果的反應(yīng)第三步，關(guān)注解決問(wèn)題的方案，避免討論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)案例：主管李靜正關(guān)注員工小王在向顧客介紹產(chǎn)品，她說(shuō)話(huà)語(yǔ)速很快，象背臺(tái)詞，你決定與她溝通。情景一小王，你介紹產(chǎn)品時(shí)象在應(yīng)付任務(wù)，一點(diǎn)都不敬業(yè)，職業(yè)素養(yǎng)太差。（小王會(huì)怎樣反應(yīng)？）情景二小王，我正在關(guān)注你與顧客的交談。我注意到你講話(huà)的速度相當(dāng)快，我擔(dān)心有些顧客可能難理解你所說(shuō)的，畢竟顧客沒(méi)有你了解我們的產(chǎn)品。與顧客介紹產(chǎn)品時(shí)盡量慢一些，還時(shí)常與他們交流感受，他們可能會(huì)更明白我們的產(chǎn)品。（小王如何反應(yīng)？）三類(lèi)溝通：機(jī)—機(jī)溝通、人—機(jī)溝通、人—人溝通●廣義的管理溝通：即指“人—人溝通”?！癃M義的管理溝通：

是指管理組織中成員之間的信息交流。●企業(yè)中管理溝通的內(nèi)容：企業(yè)內(nèi)部的溝通、企業(yè)與商業(yè)伙伴的溝通（商務(wù)談判）、企業(yè)與政府和社團(tuán)的溝通。二、溝通有四個(gè)目的1、說(shuō)明事物2、有效的傳達(dá)你想要表達(dá)的信息3、維持良好的人際關(guān)系4、進(jìn)行企圖1.按組織系統(tǒng)劃分：正式溝通與非正式溝通2.按信息傳播的方向（溝通級(jí)別不同）劃分：上行溝通、下行溝通、平行溝通3.按溝通網(wǎng)絡(luò)的基本形式劃分：正式溝通有：鏈?zhǔn)?、輪式、Y式、環(huán)式和全通道式溝通非正式溝通有：?jiǎn)尉€(xiàn)型、饒舌型、集合型、隨機(jī)型4.按傳播媒介的形式劃分：

口頭溝通、書(shū)面溝通、非言語(yǔ)溝通和電子媒介5

.按照功能劃分：

溝通可以分為工具式溝通和感情式溝通正式溝通

發(fā)生于正式組織結(jié)構(gòu)中，在組織系統(tǒng)內(nèi)，依據(jù)組織明文規(guī)定的原則進(jìn)行的信息傳遞與交流。正式溝通分為向下、向上和水平三種形式。向下溝通系統(tǒng)：信息由組織的高層傳遞至低層。向上溝通系統(tǒng)：信息由組織的低層向高層傳遞。水平溝通系統(tǒng)：部門(mén)間的協(xié)調(diào)靠水平溝通。非正式溝通

不是以組織系統(tǒng)，而是以私人的接觸來(lái)進(jìn)行溝通。這種交流未經(jīng)管理層批準(zhǔn)，不受等級(jí)結(jié)構(gòu)的限制。優(yōu)點(diǎn)：滿(mǎn)足成員的社會(huì)需要，速度很快，靈活方便，內(nèi)容多樣，形式不拘，直接明了缺點(diǎn)：隨意性、非正規(guī)性強(qiáng)，帶有較強(qiáng)的感情色彩，難于控制，信息不確切，容易失真扭曲，導(dǎo)致小集團(tuán)、小圈子，影響組織的凝聚力和人心穩(wěn)定非正式溝通的形態(tài)1、單線(xiàn)型。它是指信息在非正式渠道中依次傳遞，即一個(gè)人轉(zhuǎn)告另一個(gè)人，后者也再只轉(zhuǎn)告一個(gè)人。2、饒舌型。它是信息由一個(gè)人告訴其他所有的人，這個(gè)發(fā)出信息的人是非正式組織渠道的關(guān)鍵人物。3、集合型。在溝通渠道中有幾個(gè)中心人物（A、B、C、D），由他們轉(zhuǎn)告其他若干人即A將信息傳遞給特定的B、C、D，再由他們傳遞出去。4、隨機(jī)型。它是指信息由一個(gè)人傳遞給某些人，這些人再隨機(jī)地傳遞給另一些人，即想告訴什么人就告訴什么人，并無(wú)一定的中心人物或選擇性。

鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：結(jié)構(gòu)嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，容易失真，成員平均滿(mǎn)意度較低AEDCB輪式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：信息傳遞速度快，準(zhǔn)確性高，主管（C）控制力強(qiáng)，具有權(quán)威性特點(diǎn)：集中化程度高缺點(diǎn)：成員滿(mǎn)意度和士氣低CABDEY式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：中心成員(C)具有權(quán)威感和滿(mǎn)足感缺點(diǎn)：成員士氣較低，容易導(dǎo)致信息失真，準(zhǔn)確性受到一定影響CBADEBACDE環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿(mǎn)意度和士氣高特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：信息傳遞速度較慢，準(zhǔn)確性較低ACEDB全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)優(yōu)點(diǎn)：成員滿(mǎn)意度和士氣高，合作氣氛濃厚，有利于集思廣益，提高溝通的準(zhǔn)確性特點(diǎn)：集中化程度低缺點(diǎn)：缺乏結(jié)構(gòu)性，易造成混亂，討論費(fèi)時(shí)，影響到工作效率ACEDB溝通網(wǎng)絡(luò)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

溝通網(wǎng)絡(luò)標(biāo)準(zhǔn)鏈型Y型輪盤(pán)型環(huán)型全通道型速度準(zhǔn)確性領(lǐng)導(dǎo)者的涌現(xiàn)士氣中高中中中高中中快高高低慢低無(wú)高快中無(wú)高口頭溝通最常見(jiàn)的交流方式優(yōu)點(diǎn)：傳遞、反饋迅速、靈活缺點(diǎn)：人越多，信息失真的潛在可能性越大書(shū)面溝通優(yōu)點(diǎn)：規(guī)范、嚴(yán)肅，持久、有形，便于保存、考核，周密、邏輯性強(qiáng)、條理清楚，傳遞準(zhǔn)確性較高，范圍較廣缺點(diǎn)：耗費(fèi)時(shí)間，缺乏反饋非語(yǔ)言溝通體態(tài)語(yǔ)言：包括手勢(shì)、面部表情和其它身體動(dòng)作語(yǔ)調(diào)：指的是個(gè)體對(duì)詞匯或短語(yǔ)的強(qiáng)調(diào)在口頭交流中，信息的55%來(lái)自于面部表情和身體姿態(tài)；38%來(lái)自于語(yǔ)調(diào)；而僅有7%來(lái)自于真正的詞匯。使用得當(dāng)會(huì)有利于提高溝通的效果電子媒介包括電話(huà)電報(bào)、電視、錄音錄像、計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電子郵件等工具式溝通指發(fā)送者將信息、知識(shí)、想法、要求傳達(dá)給接受者，其目的是影響和改變接受者的行動(dòng)，最終達(dá)到企業(yè)的目標(biāo)。感情式溝通指溝通雙方表達(dá)情感，獲得對(duì)方精神上的同情和諒解，最終改善相互間的人際關(guān)系。低參與咨詢(xún)推銷(xiāo)告知高

低

聽(tīng)眾參與的程度

高聽(tīng)眾風(fēng)格決定模型內(nèi)容控制程度何時(shí)采用咨詢(xún)/參與風(fēng)格你沒(méi)有足夠的信息你需要他人的意見(jiàn)或建議你需要聽(tīng)眾提供或完善信息內(nèi)容何時(shí)采用告知/推銷(xiāo)風(fēng)格你掌握了足夠的信息你不需要他人的意見(jiàn)或建議你需要或想控制信息內(nèi)容溝通的方式你主動(dòng)對(duì)方主動(dòng)五、溝通的特征準(zhǔn)確(Accuracy)：當(dāng)你接近你的聽(tīng)眾時(shí)，隱含之意是尋求信任。TRUST!清晰(Clarity)1、邏輯清晰(Clarityofthinking)2、表達(dá)清晰(Clarityofexpression)簡(jiǎn)潔(Brevity)活力(Vigor)六、溝通的本質(zhì)

——Aristotle《Rhetoric》理性(Logos)：本質(zhì)上是對(duì)語(yǔ)言的要求。感情(Pathos)：這是對(duì)你自己及他人感情的要求。道德品質(zhì)(Ethos)：實(shí)質(zhì)上是指作為個(gè)人來(lái)講，你是誰(shuí)，你的員工、同事、老板有理由信任你嗎？道德品質(zhì)(Ethos)最現(xiàn)代的一種說(shuō)法：可信度(Credibility)4545七、溝通的四項(xiàng)基本原則

——(PetereDruck)溝通是理解力(Communicationisperception.)溝通是期望(Communicationisexcepction.)溝通創(chuàng)造要求(Communicationmakesdemands.)溝通和信息是不同的

(Communicationandinformationaredifferentandindeedlargelyopppsite.)溝通的總原則以情動(dòng)人大于以理服人人在理智與感情面前，寧愿選擇感情溝通的基本問(wèn)題——心態(tài)(Mindset)溝通的基本原理——關(guān)心(Concern)溝通的基本要求——主動(dòng)(Initiative)主動(dòng)支援主動(dòng)反饋影響編、解碼的5個(gè)因素技巧態(tài)度知識(shí)社會(huì)文化背景渠道溝通的六種態(tài)度之一

1、基本型直截了當(dāng)說(shuō)出自己的想法和意見(jiàn)“老李呀，這個(gè)事情我跟你說(shuō)一下，我五點(diǎn)鐘要離開(kāi)?！鼻致?？

退縮？溝通的六種態(tài)度之二2、諒解型同情對(duì)方，但仍然說(shuō)明自己的需要

“小林，我知道接下來(lái)是黃金周，十一長(zhǎng)假，但是總經(jīng)理交代，這個(gè)計(jì)劃在十一長(zhǎng)假以前一定要報(bào)上來(lái)。小林很抱歉，我同情你，但是十月一號(hào)前請(qǐng)你無(wú)論如何上班，把這個(gè)事情趕出來(lái)，你從十月二號(hào)開(kāi)始上班，可以嗎？”溝通的六種態(tài)度之三3、提示型過(guò)去的情況與現(xiàn)況有所