“性格決定命運”-有效溝通培訓(xùn)20091216

——博洛尼.上海高效溝通培訓(xùn)會講師：張學(xué)慶二00九年十二月性格決定命運準(zhǔn)備工作手機關(guān)機靜思3分鐘集合音樂培訓(xùn)安排第一單元：問題的展現(xiàn)與解決小組研討（15-20分鐘）總結(jié)問題（5分鐘*10=50分鐘）案例呈現(xiàn)（20分鐘*3=60分鐘）解決方案（60分鐘）培訓(xùn)安排第二單元：高效溝通關(guān)于高效溝通理念培訓(xùn)實景模擬培訓(xùn)感受總結(jié)分享時間安排8：45—9：00簽到分組準(zhǔn)備9：00—9：15前言9：15—9：35小組研討9：35—10：35研討結(jié)果呈現(xiàn)10：45—12：45案例分析及解決方案12：45—14：00午餐及休息14：00—15：30高效溝通理念分享15：40—17：00實景演習(xí)17：00—17：30總結(jié)17：30—18：00尾聲第一單元小組研討立足本崗位，從管理、成本及客戶滿意度三個角度解讀公司現(xiàn)狀，提出現(xiàn)存問題及解決方案15分鐘，每小組討論出最少5個問題，推選一名代表總結(jié)發(fā)言發(fā)言結(jié)束，將由大家共同評選出比較優(yōu)秀的前三名，并給予獎勵第一單元討論結(jié)果呈現(xiàn)第一單元問題總結(jié)1、前后標(biāo)準(zhǔn)未達到共識2、報價標(biāo)準(zhǔn)未能結(jié)合市場和競爭對手，導(dǎo)致訂單不足，訂單不能正常執(zhí)行3、對客戶的理解的偏差—客戶需求、工期、功能、效果、檔次、價格，導(dǎo)致客戶不滿意4、工隊貪小利，吃大虧—逃避責(zé)任、隱藏事實；讓客戶占上風(fēng)培訓(xùn)目的深刻共識目前家裝業(yè)務(wù)所面臨的問題探討共識問題的解決方案解決各部門的配合問題，提高團隊合作意識明確各部門的責(zé)任通過培訓(xùn)讓員工掌握一些基本的管理技能通過培訓(xùn)讓員工掌握一些基本的溝通技巧休息一下第一單元案例再現(xiàn)案例一：客戶袁鳴案例二：客戶陳嵐尼案例三：客戶劉建北第一單元案例再現(xiàn)客戶：范國昭燕南園329號

問題：大理石問題處理過程：設(shè)計師發(fā)現(xiàn)問題—采購部—通知供應(yīng)商—供應(yīng)商承諾第二天去工地…十天后…客戶去工地，發(fā)現(xiàn)絲毫未改，導(dǎo)致嚴(yán)重不滿意供應(yīng)商解釋——“去過工地三次，但每次都鎖門了，進不去”？！第一單元案例再現(xiàn)經(jīng)常出現(xiàn)的問題：一個客戶家6次漏水鎮(zhèn)江客戶漏水墻面開裂產(chǎn)品尺寸誤差、產(chǎn)品漏項、產(chǎn)品漏發(fā)……第一單元解決方案（一）現(xiàn)場負責(zé)項目：工期質(zhì)量功能效果工地現(xiàn)場負責(zé)制監(jiān)理+現(xiàn)場負責(zé)人現(xiàn)場管理范圍：供應(yīng)商工人產(chǎn)品工地形象材料工藝達標(biāo)成本客戶第一單元解決方案（二）新報價方式：

硬裝+軟裝硬裝—基礎(chǔ)施工+基礎(chǔ)產(chǎn)品

1700元/m2

（780+920）

軟裝—升級家具、窗簾、壁紙、配飾、燈具

家裝精裝產(chǎn)品、基礎(chǔ)配置說明第一單元解決方案（二）新報價方式的優(yōu)勢：

1、改變顧客與我們的關(guān)系

2、擴大我們的目標(biāo)客戶群

3、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)（客戶、客戶經(jīng)理、設(shè)計師、工隊）

4、硬裝與軟裝預(yù)算分開—解決總預(yù)算不合理問題

5、讓客戶更滿意第一單元解決方案（二）報價比較—基礎(chǔ)施工

博洛尼傳統(tǒng)家裝公司涂料進口芬琳漆國產(chǎn)立邦國產(chǎn)多樂士吊頂?shù)孪祰鴺?biāo)可耐福龍骨、石膏板非標(biāo)龍骨、石膏板、吊頂面積少墻磚鋪貼德系亞地斯粘結(jié)劑薄貼法水泥點貼法防水德系亞地斯柔性防水膜剛性防水砂漿衛(wèi)生間頂面隔蒸氣層有無排水管隔音有無第一單元解決方案（二）報價比較—基礎(chǔ)產(chǎn)品(以90m2二房二廳一衛(wèi)為例）產(chǎn)品類別博洛尼傳統(tǒng)家裝公司瓷磚客廳26、玄關(guān)9、餐廳25、廚房25、陽臺6、衛(wèi)生間35（126m2)衛(wèi)生間35衣柜主臥、客臥、衣帽間（蒙砂玻璃）無地板復(fù)合實木（主臥23客臥15）無內(nèi)門純粹蜂巢*3廚房移門透明玻璃無潔具衛(wèi)生間全套產(chǎn)品無第一單元解決方案（三）產(chǎn)品提前安裝

1、滿足客戶心理感受

2、有利保障工期內(nèi)完成

3、利于及時發(fā)現(xiàn)問題，并且能在工期范圍內(nèi)補救完成休息一下第二單元高效溝通—溝通的重要性性格=習(xí)慣+知識+本性表現(xiàn)改變溝通性格性格性格決定命運第二單元高效溝通—溝通的重要性對不同層次的能力要求高層中層基層管理基層

理論（概念）人際關(guān)系技術(shù)性第二單元高效溝通—溝通的重要性溝通可以及時糾正錯誤溝通可以了解他人需求溝通可以讓別人了解并理解你溝通可以得到他人的支持和配合第二單元高效溝通—有效溝通基礎(chǔ)創(chuàng)造良好的溝通氣氛遵循共贏原則有信譽第二單元高效溝通—溝通禁忌不良的口頭禪用過多的專業(yè)術(shù)語或夾雜英文只顧表達自己的看法用威脅的語句易受干擾的環(huán)境忽略了確認(rèn)不了的信息只聽自己想要聽的第二單元高效溝通—常見的溝通障礙過早的評價一心二用直接跳到結(jié)論偏見注意力分散猜想格式化技術(shù)上下級壓力不善于傾聽精力集中時間較短聽力障礙只選擇自已想聽的內(nèi)容思想僵硬先入之見利益情緒不知道為什么這是他們應(yīng)該做的不知道怎么做不明白讓他們做什么認(rèn)為你的方法無效認(rèn)為他們的方法更好認(rèn)為其他的事更重要認(rèn)為做了沒有正面結(jié)果認(rèn)為他們正在按指令做事第二單元高效溝通—員工不聽話的16個原因無功卻受祿按指令做事卻有負面結(jié)果擔(dān)心做此事給自己帶來負面結(jié)果對員工來說做得不好沒有實質(zhì)的負面結(jié)果遇到超出他們控制范圍的障礙個人限制阻礙正常工作私人問題指令沒人能實現(xiàn)企業(yè)未來計劃生產(chǎn)率的提高人事政策和實際情況與職責(zé)有關(guān)的信息提升的機會外部事件對自己工作職責(zé)的影響第二單元高效溝通—員工希望從溝通中獲得的信息自已怎樣才能適應(yīng)企業(yè)要求本單位的業(yè)務(wù)狀況怎樣應(yīng)對競爭企業(yè)怎樣使用效益私人新聞（如生日、周年紀(jì)念日）休息一下第二單元高效溝通—溝通過程控制正確回應(yīng)對方的話語注意溝通過程的態(tài)度注意傾聽

--話語的水準(zhǔn)

--理解的水準(zhǔn)

--如同身受的水準(zhǔn)經(jīng)常不斷地確認(rèn)溝通的信息表達出讓人印象深刻的溝通話語第二單元高效溝通—傾聽技巧表現(xiàn)出興趣、耐心、專注，伴隨點頭、微笑、身體前傾等鼓勵性肢體語言可以記筆記，對談話者意見及時肯定，幫談話者作總結(jié)并檢驗理解是否正確避免：挑剔、存疑眼神、不屑表情、坐立不安、隨意插話、接聽電話、看表、未聽完全便下結(jié)論聽弦外之音、言外之意，哪些對自己有借鑒、指導(dǎo)作用第二單元高效溝通—傾聽技巧（續(xù)）領(lǐng)會身體語言同時把握部分和整體：對方說話時在自己腦子里列出重要的話題，并且考慮這些話題彼此間如何聯(lián)系，努力將他們串聯(lián)起來形成意義的整體或概念試著理解說話者的價值觀和思維方式第二單元高效溝通—設(shè)身處地只有理解別人，別人才更理解你設(shè)身處地——即以對方立場來看待處理問題。這并不意味著你必須同意對方的觀點，但你能夠從對方的視角來理解人第二單元高效溝通—設(shè)身處地對傾聽者的好處表現(xiàn)出在傾聽檢驗理解控制對話節(jié)奏—讓你和說話者有時間考慮接下來該說什么你并不主導(dǎo)談話，但推動談話有助于說話者意識到自已應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任鼓勵暢所欲言，更深入地探討問題第二單元高效溝通—設(shè)身處地對說話者的好處幫助他保持思路通過反饋有助于他正確地思考問題令他感到被理解，并在出現(xiàn)誤解時加以更正令他消除雜念，集中思考休息一下第三單元實景演習(xí)場景一：客戶來店咨詢家裝，我們的客戶經(jīng)理和家裝設(shè)計師是如何接待的呢？人物：客戶經(jīng)理、客戶、家裝設(shè)計師第三單元實景演習(xí)場景二：客戶家里安裝內(nèi)門，會發(fā)生些什么呢？人物：現(xiàn)場負責(zé)人、安裝人員、設(shè)計師第三單元實景演習(xí)場景三：客戶投訴：客戶家的產(chǎn)品出現(xiàn)問題了，客戶非常不滿，我們的客服人員、現(xiàn)場負責(zé)人又是如何接待的呢？人物：客服人員、現(xiàn)場負責(zé)人、客戶第四單元培訓(xùn)后續(xù)跟進事項各部門主管回去須即刻宣導(dǎo)本次培訓(xùn)精神，并且落實相關(guān)問題的解決方案尾聲-業(yè)績回顧與展望-上半財年業(yè)績類別項目7月8月9月10月11月12月合計簽單率訂單預(yù)訂單數(shù)量4041273840

18668%施工簽單數(shù)量2632203118

127回款設(shè)計費71874458670327配比率工程款45452956949947402526117%產(chǎn)品款69280649144752302959合計1217142211041004106405811完成比任務(wù)額95613671366124812892198842493%完成比例127%104%81%80%83%0%

總回款194221381795198519190977959%家裝占比63%67%62%51%55%0%

尾聲-業(yè)績回顧與展望-下半財年指標(biāo)

1月2月3月4月5月6月合計總回款任務(wù)1,7075201,8552,2162,3942,65711,349家裝任務(wù)1,1131631,1631,2471,3361,5546,576占比65%31%63%56%56%58%58%附：做人-優(yōu)秀員工-優(yōu)秀干部-優(yōu)秀企業(yè)準(zhǔn)則

做人理解寬容誠信堅強優(yōu)秀員工有活力全投入負責(zé)任出成績優(yōu)秀干部以身作則不謀私利帶好團隊組建鐵軍優(yōu)秀企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)公正各盡其職階段評比獎懲分明附：個人修煉幾大要訣“三自”自信自強自律“三創(chuàng)”組織創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新制度創(chuàng)新“三心”平常心慈愛心進取心“三