服務(wù)禮儀、投訴接待及溝通技巧培訓(xùn) 2014

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服務(wù)行為規(guī)范培訓(xùn)服務(wù)滿足顧客的需求挖掘顧客的欲望

提升服務(wù)質(zhì)量，

贏得顧客傾心

第一講：服務(wù)禮儀一、禮貌服務(wù)三要素1、接待三聲：來有迎聲問有答聲去有送聲2、文明十字：?jiǎn)柡蛘Z——“你好”請(qǐng)求語——“請(qǐng)”感謝語——“謝謝”抱歉語——“對(duì)不起”（及時(shí)）告別語——“再見”3、熱情三到：

眼到：友善地看著對(duì)方注意看的部位、角度、時(shí)間

口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對(duì)象

意到：有表情、表情要互動(dòng)、落落大方、不卑不亢

二、禮貌服務(wù)的主要內(nèi)容1、主動(dòng)服務(wù)：在客戶開口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿動(dòng)作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目上，細(xì)致入

微，方便客人。1、基本儀容要求基本要求頭發(fā)整潔、無頭屑，不染彩色發(fā)男士前不覆額，側(cè)不覆耳,后不及領(lǐng)，最短不為零女士發(fā)不能長于肩部，留長發(fā)的女士束發(fā)眼睛清潔、無分泌物，避免眼睛布滿血絲鼻子別讓鼻毛露出，不能有污垢，勿當(dāng)眾摳鼻子嘴巴清潔、無食品殘留物，無異味,吃飯后注意清潔指甲清潔、定期修剪，不宜留長指甲勿涂彩色指甲油胡子每日一理，刮干凈不涂色彩鮮艷的眼影，可涂淡黑和淡粉色三、禮貌服務(wù)的基本要求職場(chǎng)著裝六不準(zhǔn)過分雜亂過分鮮艷過分暴露過分透視過分短小過分緊身核心是不突出個(gè)人和性別養(yǎng)成良好的習(xí)慣勤洗澡、勤換衣褲、勤漱口上班前忌吃蔥、蒜、菲菜、臭豆腐、蘿卜等強(qiáng)烈刺激性的食品12“三勤”：“五忌”：微笑笑是一種語言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑應(yīng)是每個(gè)職員的“常規(guī)表情”2、服務(wù)中的肢體語言站姿要-------行姿要-------坐姿要-------蹲姿要-------挺拔灑脫端莊優(yōu)雅基本儀態(tài)站姿行姿坐姿蹲姿抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后 脊背與腰部要伸展放松，腳跟要首先著地，并走出直線。靠道路的右側(cè)行走，遇到同事要主動(dòng)問好。走路時(shí)上身自然挺拔，雙目向前平視，微收下頜。挺胸、收腹、立腰。輕輕入座，至少坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。3、談話禮儀談話的表情要自然，語言和氣親切，表達(dá)得體。說話時(shí)可適當(dāng)做些手勢(shì)，但動(dòng)作不要過大，更不要手舞足蹈。談話時(shí)切忌唾沫四濺。參加別人談話要先打招呼，別人在個(gè)別談話，不要湊前旁聽。若有事需與某人說話，應(yīng)待別人說完。第三者參與談話，應(yīng)以握手、點(diǎn)頭或微笑表示歡迎。談話中遇有急事需要處理或離開，應(yīng)向談話對(duì)方打招呼，表示歉意。談話中要使用禮貌語言，如：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、打攪了、再見”，等等。一般見面時(shí)先說：“早安”、“晚安”、“你好”、“身體好嗎?”、“夫人(丈夫)好嗎?”“孩子們都好嗎?”4、引領(lǐng)客人的禮儀保持客人安全、顯要客人認(rèn)識(shí)路：客人走在前多人客人走在中間2人客人靠墻或靠右客人不認(rèn)識(shí)路：走在客人左前方約1.5米處引領(lǐng)并言語照顧上下電梯：有人駕駛，請(qǐng)客人先上(入)先下(出)無人駕駛，自己先進(jìn)，按住開關(guān)鍵后，再請(qǐng)客人進(jìn)入；出梯請(qǐng)客人先行,自己隨后進(jìn)出房間：內(nèi)推門己先入外開門己后入自動(dòng)門己隨后5、電話禮儀聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立刻接聽電話，應(yīng)迅速吐出食物再接聽聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭(zhēng)執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話接電話時(shí)的開頭問候語要有精神電話交談要配合肢體動(dòng)作，如：微笑、點(diǎn)頭講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要太近若是代聽電話，一定要主動(dòng)問客戶是否需要留言接聽讓人久等的電話，要向來電者致謙電話來時(shí)正和來客交談，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)兒給他回電；或請(qǐng)客人原諒先接個(gè)電話工作時(shí)私人來電，應(yīng)扼要迅速的結(jié)束電話接到投訴電話，切勿與對(duì)方爭(zhēng)吵電話注意事項(xiàng)電話記錄的五個(gè)“W”Who,誰打來的Where，從什么地方或單位打來的When,什么時(shí)間打來的Why,為什么打來的How,如何處理誰先掛斷電話？身份、地位高者客戶主叫（發(fā)起通話者）6、應(yīng)答禮儀如客人的要求一時(shí)無法聽清楚或客人講得太快，服務(wù)員應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)，行嗎？”，“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍好嗎？”如一時(shí)無法回答或回答不清，可先向客戶致歉，待查詢后，馬上回答客人。千萬不可不懂裝懂。對(duì)客戶的無理要求，要婉言拒絕，如：“可能不會(huì)吧”、“很抱歉，我無法滿足您的這種要求”、這件事我需要同主管商量一下”。千萬不要一口否決“不行的，這是公司規(guī)定”7、秩序維護(hù)員工作要求1）儀容儀表

值班時(shí)間應(yīng)扣好衣扣，穿襯衣時(shí)，下擺扎于褲內(nèi)不得外露。不得敞胸露懷，不得披衣、挽袖、卷褲腿

不得留長發(fā)、胡須，不得染發(fā)，勤洗頭洗澡

不得留長指甲，不得圍圍巾

舉止端莊，談吐文明，精神振作，站姿良好，不得袖手或?qū)⑹植迦胍卵潈?nèi)，不準(zhǔn)上崗時(shí)吃食物，嚼口香糖，吸煙或是在值班位置嬉笑打鬧，在一起不得搭肩挽臂

2）著裝

保安員上班按規(guī)定著統(tǒng)一的工作服，應(yīng)保持干凈整齊

嚴(yán)格按照要求統(tǒng)一佩帶帽徽、肩章、領(lǐng)帶，上班必須戴帽。嚴(yán)禁衣服解開上衣扣或是其它衣扣

工牌統(tǒng)一掛于胸前，冬夏服裝不得混穿，上班不許著便裝，制服應(yīng)勤洗勤換，保持潔凈3）基本要求

保安員值勤應(yīng)注意禮儀服務(wù)與文明用語，面帶微笑，對(duì)出入客戶、業(yè)主及公司經(jīng)理以上人員應(yīng)行軍禮

內(nèi)外衣口袋內(nèi)不準(zhǔn)放過多東西，如香煙、打火機(jī)、腰間皮帶上不準(zhǔn)掛鑰匙及其它掛件

對(duì)講機(jī)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，除因工作需要外，不得佩戴有色眼鏡；

形象崗人員走路，上身要挺直，步伐穩(wěn)重，雙臂自然擺動(dòng)，不得晃來晃去，眼睛注視前方，兼顧左右，不得在公共區(qū)域內(nèi)隨意穿行

要站在指定的崗位上,姿勢(shì)要端正,不準(zhǔn)彎腰曲背，不準(zhǔn)背靠墻面或傘柱

跨立：左腳各左跨出約一腳之長，兩腳挺直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部于外腰下沿同高，右手指并攏自然彎曲，手心向后

立正時(shí)雙手下垂，手指并攏，雙手中指貼在褲的齊縫中間，不可將手插進(jìn)衣袋或褲袋內(nèi)

聽別人說話時(shí)，眼睛應(yīng)注視對(duì)方眼睛，

應(yīng)注意對(duì)方說什么，不要左顧右望，心不在焉不論是接待車輛還是崗?fù)ふ緧?，都要精神飽滿，姿態(tài)端正，舉止行為規(guī)范，不得搭肩挽臂，嬉戲打鬧，不得吸煙，不準(zhǔn)有倦怠表現(xiàn)8、水吧服務(wù)員工作要求1）儀容儀表

發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用統(tǒng)一頭花梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊

化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)及夸張的頭飾，帶微笑正確著工裝，無污染，無皺折，工裝上有明顯線條指甲不超過指尖三毫米，涂指甲油時(shí)須自然色，不涂有色指甲油鞋子光亮、清潔；

充足睡眠，常做運(yùn)動(dòng)，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時(shí)面帶倦容為客戶提供服務(wù)時(shí)，要求站立式或蹲式服務(wù)語言親切、柔和、清晰，普通話純正，音量適中，熟練掌握文明禮貌用語熱情大方接受客戶的有關(guān)咨詢動(dòng)作文雅，熟練掌握常用的手姿、站姿、鞠躬禮等舉止

2）基本要求

做好水吧臺(tái)的物品和用具清潔工作，所有要使用的用具和器皿必須用消毒柜消毒，以保證衛(wèi)生所有接待需要的用具應(yīng)整齊有序地?cái)[放整齊，包括：各種器具、紙杯、容器等當(dāng)水吧臺(tái)的衛(wèi)生和物品擺放完成后，應(yīng)用干凈的毛巾擦拭洽談區(qū)和VIP室內(nèi)的桌椅，以最佳的狀態(tài)迎接客戶的到來完成了衛(wèi)生和物品準(zhǔn)備工作后，服務(wù)員應(yīng)站立在水吧臺(tái)外，迎接客戶的到來當(dāng)有客戶來到水吧臺(tái)，距離水吧臺(tái)2-3米時(shí)，接待員應(yīng)向客戶并致語：“您好，有什么可以幫到您！當(dāng)有客戶在洽談區(qū)或VIP室落座時(shí)，送上飲料當(dāng)客戶離開時(shí)，及時(shí)整理客戶坐過的桌椅和使用過的物品，保證洽談區(qū)和VIP室以最佳的狀態(tài)迎接客戶檢查營銷大廳的衛(wèi)生狀況，如衛(wèi)生狀況較差，及時(shí)通知保潔員前來保潔保證水吧臺(tái)出品的所有飲品干凈衛(wèi)生、美味可口下班前整理水吧臺(tái)用過的器具和器皿，做好清潔工作后，將其擺放回原位第二講：投訴接待及溝通技巧1、正確對(duì)待顧客的投訴了解引起顧客投訴的原因？因?yàn)榕c業(yè)主的期望值產(chǎn)生失落差（當(dāng)時(shí)售房時(shí)的承諾與買房后的服務(wù)不符）因?yàn)闃I(yè)主遇到實(shí)際困難無法解決（求解決，實(shí)際性困難解決不了或不滿意）因?yàn)闃I(yè)主認(rèn)為自己已經(jīng)受到損失（求補(bǔ)償，作相應(yīng)補(bǔ)償給業(yè)主彌補(bǔ)損失）業(yè)主自身的一些心理因素（求發(fā)泄、求尊重、求認(rèn)同等）如何看待客戶投訴？一個(gè)好業(yè)主的自白你們都說我是好業(yè)主，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兊暮脡漠?dāng)我在小區(qū)時(shí)，看到你們的工作的缺點(diǎn)，我不會(huì)給你們指出會(huì)視而不見當(dāng)我去辦手續(xù)時(shí)，絕對(duì)客客氣氣，如果你覺得我啰嗦我也不支聲我不埋怨、不指責(zé)你們、也不投訴但是我有另外一面：我第二年不會(huì)再交物業(yè)費(fèi)2、對(duì)投訴的錯(cuò)誤觀念失去一位顧客無傷大局吸引一位新的顧客也不是很難的即使平息了投訴，他們也不會(huì)再光顧投訴的顧客，都是一些制造是非之輩統(tǒng)計(jì)結(jié)果①當(dāng)業(yè)主心中有抱怨時(shí)：4%會(huì)告訴你、6%會(huì)離去、90%不會(huì)交費(fèi)②惡名昭彰：一位不滿的業(yè)主平均會(huì)將他的抱怨轉(zhuǎn)告8-12人其中有20%還會(huì)轉(zhuǎn)告20人之多當(dāng)你給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)③化抱怨為玉帛：將業(yè)主抱怨妥善處理，70%會(huì)再光臨當(dāng)場(chǎng)圓滿解決，95%會(huì)再光臨平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會(huì)將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人④你能“喜新厭舊”：你吸引一位新業(yè)主的力量是舊業(yè)主的保有力的6倍業(yè)主對(duì)企業(yè)的忠誠度值交10次的物業(yè)費(fèi)知識(shí)型業(yè)主（人格尊嚴(yán)：承認(rèn)其所說的正確性，態(tài)度誠懇，不說不符合事實(shí)的話，只需表示歉意，承認(rèn)所做的工作不到位，讓對(duì)方感到自己深深的歉意）商業(yè)型業(yè)主（利益：要格外小心此類人群的財(cái)產(chǎn)，他們的自身利益受損，就一定要討個(gè)說法）官員型業(yè)主（地位：此類人有意無意地表現(xiàn)自己特殊的社會(huì)地位，針對(duì)此類人要給予足夠尊敬，經(jīng)常請(qǐng)他們提寶貴意見，給予適當(dāng)關(guān)注，減少自己工作的失誤和不完美，減少他們的不滿和投訴）

求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償3、業(yè)主及其投訴心理分析4、對(duì)顧客投訴的處理規(guī)范不要自我維護(hù)，不要?dú)w咎責(zé)任耐心地聽取意見，表示同情和理解認(rèn)真調(diào)查，弄清事實(shí)快速采取行動(dòng)，尊重顧客，重視投訴區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理做好記錄即使是顧客的錯(cuò)，也要給他臺(tái)階下感謝顧客的批評(píng)指教分析每一個(gè)投訴，找到根源所在1）投訴處理及溝通技巧處理人員的心理準(zhǔn)備：時(shí)刻提醒自己，我不代表個(gè)人，而是代表公司試著以第三者的心態(tài)來看待業(yè)主的投訴學(xué)會(huì)克制自己的情緒把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)互相鼓勵(lì)，形成良好氛圍準(zhǔn)備誠心誠意聽取顧客申訴業(yè)主的意見并不一定是正確的；業(yè)主不永遠(yuǎn)是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)是第一位的處理投訴不應(yīng)有的心態(tài)：害怕、逃避；強(qiáng)硬；隨意應(yīng)付；2）投訴處理基本技巧①充分聆聽②同情和理解③問題本身達(dá)成一致④立即道歉⑤恢復(fù)信任感⑥對(duì)個(gè)別利益給予個(gè)性化處理

先處理業(yè)主的心情，再處理業(yè)主的事情：一謝二謙三聽四辦五幫忙六解釋七理智八匯報(bào)3）平息業(yè)主憤怒的禁止法則立刻與業(yè)主擺道理著急得結(jié)論一味地道歉告訴業(yè)主這是常有的事言行不一吹毛求疵，指責(zé)業(yè)主轉(zhuǎn)嫁責(zé)任裝傻氣憐與業(yè)主辯論中斷式與改變?cè)掝}過多使用專業(yè)術(shù)語4）投訴處理步驟面對(duì)投訴→接受投訴→澄清投訴→易地而處→道歉→提議解決辦法→取得協(xié)議合解→跟進(jìn)投訴→繼續(xù)跟進(jìn)直至完成，測(cè)試顧客滿意程度迅速帶離接待現(xiàn)場(chǎng)、查明真相、從業(yè)主的角度考慮問題、迅速處理回應(yīng)、保留處理過程所有資料、吸取教訓(xùn)徹底改進(jìn)5、處理投訴的策略策略一：耐心聽取記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)主意見

業(yè)主來投訴，是對(duì)管理公司某些方面的服務(wù)或管理有不滿或意見，心里有怨氣，此時(shí)若一味的解釋或反駁業(yè)主會(huì)認(rèn)為管理公司不尊重其意見而加劇對(duì)立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會(huì)逐漸消除。策略二：對(duì)業(yè)主的遭遇表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得到平衡業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)等和重視，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主的立場(chǎng)，感受業(yè)主的遭遇，安慰業(yè)主，接近與業(yè)主的心理距離，并表示立即改正，一般會(huì)讓業(yè)主感到滿意的策略三：對(duì)業(yè)主的投訴要求提出處理意見，滿足業(yè)主的部分合理要求

很少有業(yè)主向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴問題。物業(yè)公司要站在公平、公正、合理、互諒的立場(chǎng)上向業(yè)主提出處理意見，同時(shí)協(xié)調(diào)好業(yè)主遇到的問題，滿足業(yè)主部分合理的要求。策略四：感謝業(yè)主的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù)投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。用戶能向公司投訴表明業(yè)主對(duì)公司持信任態(tài)度，公司要有聞過則喜的度量。對(duì)業(yè)主的信任表示感謝。并把業(yè)主的投訴分類，檢討反思，改進(jìn)服務(wù)工作。策略五：督促部門立即處理對(duì)投訴處理的實(shí)際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時(shí)進(jìn)行處理，達(dá)到預(yù)計(jì)結(jié)果。并使業(yè)主滿意確保不再發(fā)生相同問題。堅(jiān)決杜絕二次投訴。策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函的形式反饋給業(yè)主盡快處理投訴，并給業(yè)主以實(shí)質(zhì)性答復(fù)。這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶口頭投訴可以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個(gè)工作日，業(yè)主來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不超過3個(gè)工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理同時(shí)及時(shí)的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時(shí)效。6、應(yīng)對(duì)不同客戶的投訴技巧對(duì)付不高興的客戶對(duì)付難纏客戶應(yīng)對(duì)“投訴成癖者”應(yīng)對(duì)無理客戶應(yīng)對(duì)不高興客戶技巧保持鎮(zhèn)靜表明你一直在傾聽利用積極傾聽把問題搞清楚同情客戶道歉找到令客戶滿意的解決措施

要記?。簯嵟目蛻舨皇轻槍?duì)你個(gè)人，而是針對(duì)問題或發(fā)生的其他事情而煩惱，不要讓他們的情緒將你拖入爭(zhēng)論之中。

在交談中，盡量使用積極的字眼，盡量不要用“但是”“然而”“錯(cuò)”這類詞語，如果出于什么原因要用”能夠”和“愿意”。

讓客戶知道我們一直在傾聽，可以這樣說：“我很理解您很不快，先生，我很樂意能夠幫助您。沒有什么事不能解決集中關(guān)注客戶為你所尊重的某些方面，然后，通過評(píng)論這些方面與客戶來建立一種關(guān)系，如，客戶有很強(qiáng)的移動(dòng)通信知識(shí)，你可以說：您對(duì)我們產(chǎn)品很了解。沒有什么事不能解決

如果公司屬公司的情況導(dǎo)致問題的出現(xiàn)，即使不是你的錯(cuò)，也要向客戶道歉。同情短語：我知道您為什么這么生氣非常抱歉我們讓您感到失望讓我想想怎樣才能解決這個(gè)問題我很理解您現(xiàn)在的感受我理解這會(huì)給您帶來很多不便

有時(shí)，你僅僅通過傾聽、同情和真誠地道歉就能平息客戶的情緒，有時(shí)，用戶要求的更多，具體做法：解決問題，要試圖當(dāng)場(chǎng)就能解決，越快越好如果不能解決問題，要向客戶解釋原因，交由上級(jí)適當(dāng)進(jìn)行跟蹤解決問題后，最好給用戶打個(gè)電話解認(rèn)客戶的反映應(yīng)對(duì)難纏客戶的技巧當(dāng)你遇到這樣的客戶這樣試試威嚇型這種易怒的、要求苛刻的客戶想控制人，他們可能會(huì)辱罵、威脅不要與他計(jì)較，而要堅(jiān)定、理性地陳述你的觀點(diǎn)，從而控制局面發(fā)牢騷型