有效溝通培訓

EffectiveCommunication

有效溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢.一、溝通的意義：

善于溝通的能力—確保人際關系順暢著名成功學大師卡耐基這樣說：所謂溝通就是同步，每個人都有他獨特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。

可見溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會，而能力需要學習才能具備。溝通的一般技巧一、要了解你所要溝通的對象（事物、人的愛好，情緒以及其它）二、對于你要與人溝通的內(nèi)容你要準備好，不要你起了個頭，后面別人一問你說不知道三、要懂得傾聽，有不同點不要爭辯不休，有意見或不同點要用引伸式，不要讓你有觀點強加個別人四、要懂得讓人第一次開口說出‘是的’，這樣別人就減少了對你的戒心五、得理后不要以理欺人六、用心去溝通只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。溝通是個人事業(yè)成功的重要因素二、溝通方式單向溝通和雙向溝通橫向溝通和縱向溝通正式溝通和非正式溝通書面溝通和口頭溝通

1、單向溝通和雙向溝通單向溝通是一方發(fā)送信息，另一方接受信息而不向發(fā)送者反饋信息。其優(yōu)點是傳遞信息快，適于上級下達命令、指示等。缺點是發(fā)出者得不到反饋信息，聽不到接收者的意見，從而易犯主觀、片面的毛??；由于沒有反饋，對接收的信息是否完整、準確，雙方都會產(chǎn)生疑慮。雙向溝通是溝通雙方互相傳遞信息，由于雙方多次重復交流，得到共識，因此溝通的信息準確。由于發(fā)出者能充分聽取接收者的意見，使其受到尊重，產(chǎn)生參與感，增強自信心，有利于雙方相互理解，形成融洽的人際關系。2、橫向溝通和縱向溝通橫向溝通指組織中許多平等或同一層次的機構(gòu)之間的信息溝通，這種溝通可以加強多部門間、各工種間的聯(lián)系、了解、協(xié)調(diào)和團結(jié)，減少他們之一間的矛盾、沖突；可以簡化辦事程序，節(jié)省時間，提高工作效率?？v向溝通又分為下行溝通和上行溝通。下行溝通是組織中上級與下級的溝通，如組織的目標、計劃、規(guī)章制度、工作程序和評價等傳達到基層。通過下行溝通，有助于統(tǒng)一思想認識，協(xié)調(diào)行動。這種溝通的缺點是逐級傳遞，容易出現(xiàn)擱置、誤解、歪曲等現(xiàn)象。3、正式溝通和非正式溝通正式溝通是通過組織明文規(guī)定的渠道進行信息傳遞和交流。如企業(yè)內(nèi)部的文件傳達、召開會議、上下級之間的定期情報交換等。非正式溝通指的是正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。如企業(yè)之間私下交換意見，議論某人某事以及傳遞小道消息等。這種溝通能真實地表露或反映人們的真實思想動機，還能提供正式溝通難以獲得的內(nèi)外消息。精明的領導者對非正式溝通比較重視，常常利用個人之間的聚會等形式，廣泛接觸群眾，聽取意見，以便改進領導工作。這種溝通有消極的一面，它可能被出自不同動機和目的的人所利用，如散布小道消息、制造流言，達到操縱他人和使組織渙散的目的。4、書面溝通和口頭溝通

書面溝通是指通過書面形式所進行的信息傳遞和交流。其優(yōu)點是在信息傳遞前，經(jīng)過了加工濃縮，減少了模糊度與多余度，內(nèi)容比較集中、凝練。它適于傳遞精確而內(nèi)容一致的信息，比較嚴謹，具有權威性，有備于日后學習、考查之用，可防止信息傳遞的遺漏曲解。其缺點是受文化水平和其他物質(zhì)條件的限制，信息傳遞前的初加工，可能由于傳遞者看問題的角度、方法不同，理解能力的差異，而影響信息的客觀真實性。口頭溝通是指口頭匯報、會談、討論、及通過電話、廣播進行聯(lián)系等。優(yōu)點是節(jié)省時間、較快地傳遞信息。(思考：互聯(lián)網(wǎng)時代的新興溝通方式）三、如何與上司溝通

與上司溝通的形式一：接受指示

要點一：傾聽要點二：事先確認時間、時限要點三：及時澄清不明白之處要點四：首先接受，并表示執(zhí)行要點五：不要討論匯報的要點要點一：向上級匯報工作時，應客觀、準確，盡量不帶有突出個人和自我評價的色彩，以避免引起上司的反感。

例不恰當?shù)娜耸陆?jīng)理：“經(jīng)過我們總辦的努力，我們徹底清除了公司這種風氣不正的現(xiàn)象?！鼻‘?shù)娜耸陆?jīng)理：“由于各個部門的配合和全體員工的支持，我們總辦較為圓滿地完成這次糾正公司風氣不正的任務?！眳R報的要點要點二：匯報的內(nèi)容與上司愿定計劃和原有的期望相對應。

例不恰當?shù)娜耸陆?jīng)理：“這次不僅糾正了公司風氣不正的問題，而且還把公各部門工作的流程和工作關系理順了……”（原定計劃中根本不包括理順工作流程和工作關系的任務，和本次的匯報沒有關系。）

匯報的要點要點三：不要單向匯報

例不恰當?shù)摹拔业墓ぷ鲄R報完了，請您指示?！埃ㄟ@時，實際上首先要確認上司是否準確地聽取了匯報，中間是否有歧義的地方，模糊的地方。）恰當?shù)?/p>

“我的工作匯報完了，有不清楚的地方請您指出來?！眳R報的要點要點四：關注上司的期望對于上司所關注的重點，應重點或詳細進行匯報。注意調(diào)整心態(tài)，從上司的角度來看待工作和評價。雖然每個人都期望自己為工作所做的努力及其成績得到上司的認同，并給予較高的評價，但是，并不是每次都能達到自己的預期，所以，對于中層主管來說，盡量與上司看問題的角度保持一致，不要有不切實際的奢望。不僅如此，組織管理原則也賦予上司最后的決定權，我們必須以上司對我們工作的評價作為最后的結(jié)果，至于他的評價對與不對應當另外討論。例人事經(jīng)理：“在公司的不良風氣中，最突出的是下午不按時上班，很多人總要晚來十分鐘，對此我們采取了以下措施……“（這個現(xiàn)象是老總所深惡痛絕并在原計劃中重點提出的）匯報的要點要點五：及時反饋對于上司作出的工作評價，有不明白之處應當當場反饋、加以確認，從而獲知上司評價的真實意思，這樣就不會出現(xiàn)雖然上司不滿意你的工作，但沒有明說，而你卻認為得到了領導肯定的誤解，造成溝通的障礙。例中層主管：“我們的……您認為還需要再加以改進嗎？”

）四、如何與下屬溝通

與下屬溝通的形式一：下達命令

要點一：遵循5W1H的原則要點二：激發(fā)意愿要點三：口吻平等，用詞禮貌要點四：確認下屬理解要點五：你會為下屬做些什么要點六：相應的授權要點七：讓下屬提出疑問要點八：問下屬會怎么做?？赡艿脑挘o予輔導四、如何與下屬溝通

與下屬溝通的形式二：聽取匯報要點一：充分運用傾聽技巧要點二：約時間要點三：當場對問題做出評價要點四：及時指出問題要點五：適時關注下屬的工作過程要點六：聽取下屬匯報也要采取主動要點七：恰當?shù)慕o予下屬評價五、溝通能力測試

閱讀下面的問題，并寫出你的意見。非常不同意不同意比較不同意比較同意同意非常同意溝通能力測試1．我能根據(jù)不同對象的特點提供合適的建議或指導。2．當我勸告他人時，更注重幫助他們反思自身存在的問題。3．當我給他人提供反饋意見、甚至是逆耳的意見時，能堅持誠實的態(tài)度。4．當我與他人討論問題時，始終能就事論事，而非針對個人。5．當我批評或指出他人的不足時，能以客觀的標準和預先期望為基礎。6．當我糾正某人的行為后，我們的關系常能得到加強。7．在我與他人溝通時，我會激發(fā)出對方的自我價值和自尊意識。8．即使我并不贊同，我也能對他人觀點表現(xiàn)出誠摯的興趣。溝通能力測試9．我不會對比我權力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點的人討論時，我將努力找出雙方的某些共同點。11．我的反饋是明確而直接指向問題關鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對方溝通，避免在交談中讓對方感到被動。13．我以“我認為”而不是“他們認為”的方式表示對自己的觀點負責。14．討論問題時，我通常更關注自己對問題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識地與同事和朋友進行定期或不定期的、私人的會談。溝通能力測試評分標準：非常不同意（1分）不同意（2分）比較不同意（3分）