有效溝通培訓(xùn)

EffectiveCommunication

有效溝通

溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過(guò)程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢.一、溝通的意義：

善于溝通的能力—確保人際關(guān)系順暢著名成功學(xué)大師卡耐基這樣說(shuō)：所謂溝通就是同步，每個(gè)人都有他獨(dú)特的地方，而與人交際則要求他與別人一致。

可見(jiàn)溝通是一種能力，不是一種本能。本能天生就會(huì)，而能力需要學(xué)習(xí)才能具備。溝通的一般技巧一、要了解你所要溝通的對(duì)象（事物、人的愛(ài)好，情緒以及其它）二、對(duì)于你要與人溝通的內(nèi)容你要準(zhǔn)備好，不要你起了個(gè)頭，后面別人一問(wèn)你說(shuō)不知道三、要懂得傾聽(tīng)，有不同點(diǎn)不要爭(zhēng)辯不休，有意見(jiàn)或不同點(diǎn)要用引伸式，不要讓你有觀點(diǎn)強(qiáng)加個(gè)別人四、要懂得讓人第一次開(kāi)口說(shuō)出‘是的’，這樣別人就減少了對(duì)你的戒心五、得理后不要以理欺人六、用心去溝通只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素二、溝通方式單向溝通和雙向溝通橫向溝通和縱向溝通正式溝通和非正式溝通書(shū)面溝通和口頭溝通

1、單向溝通和雙向溝通單向溝通是一方發(fā)送信息，另一方接受信息而不向發(fā)送者反饋信息。其優(yōu)點(diǎn)是傳遞信息快，適于上級(jí)下達(dá)命令、指示等。缺點(diǎn)是發(fā)出者得不到反饋信息，聽(tīng)不到接收者的意見(jiàn)，從而易犯主觀、片面的毛??；由于沒(méi)有反饋，對(duì)接收的信息是否完整、準(zhǔn)確，雙方都會(huì)產(chǎn)生疑慮。雙向溝通是溝通雙方互相傳遞信息，由于雙方多次重復(fù)交流，得到共識(shí)，因此溝通的信息準(zhǔn)確。由于發(fā)出者能充分聽(tīng)取接收者的意見(jiàn)，使其受到尊重，產(chǎn)生參與感，增強(qiáng)自信心，有利于雙方相互理解，形成融洽的人際關(guān)系。2、橫向溝通和縱向溝通橫向溝通指組織中許多平等或同一層次的機(jī)構(gòu)之間的信息溝通，這種溝通可以加強(qiáng)多部門(mén)間、各工種間的聯(lián)系、了解、協(xié)調(diào)和團(tuán)結(jié)，減少他們之一間的矛盾、沖突；可以簡(jiǎn)化辦事程序，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率?？v向溝通又分為下行溝通和上行溝通。下行溝通是組織中上級(jí)與下級(jí)的溝通，如組織的目標(biāo)、計(jì)劃、規(guī)章制度、工作程序和評(píng)價(jià)等傳達(dá)到基層。通過(guò)下行溝通，有助于統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，協(xié)調(diào)行動(dòng)。這種溝通的缺點(diǎn)是逐級(jí)傳遞，容易出現(xiàn)擱置、誤解、歪曲等現(xiàn)象。3、正式溝通和非正式溝通正式溝通是通過(guò)組織明文規(guī)定的渠道進(jìn)行信息傳遞和交流。如企業(yè)內(nèi)部的文件傳達(dá)、召開(kāi)會(huì)議、上下級(jí)之間的定期情報(bào)交換等。非正式溝通指的是正式溝通渠道之外的信息交流和傳遞，它不受組織監(jiān)督，自由選擇溝通渠道。如企業(yè)之間私下交換意見(jiàn)，議論某人某事以及傳遞小道消息等。這種溝通能真實(shí)地表露或反映人們的真實(shí)思想動(dòng)機(jī)，還能提供正式溝通難以獲得的內(nèi)外消息。精明的領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)非正式溝通比較重視，常常利用個(gè)人之間的聚會(huì)等形式，廣泛接觸群眾，聽(tīng)取意見(jiàn)，以便改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)工作。這種溝通有消極的一面，它可能被出自不同動(dòng)機(jī)和目的的人所利用，如散布小道消息、制造流言，達(dá)到操縱他人和使組織渙散的目的。4、書(shū)面溝通和口頭溝通

書(shū)面溝通是指通過(guò)書(shū)面形式所進(jìn)行的信息傳遞和交流。其優(yōu)點(diǎn)是在信息傳遞前，經(jīng)過(guò)了加工濃縮，減少了模糊度與多余度，內(nèi)容比較集中、凝練。它適于傳遞精確而內(nèi)容一致的信息，比較嚴(yán)謹(jǐn)，具有權(quán)威性，有備于日后學(xué)習(xí)、考查之用，可防止信息傳遞的遺漏曲解。其缺點(diǎn)是受文化水平和其他物質(zhì)條件的限制，信息傳遞前的初加工，可能由于傳遞者看問(wèn)題的角度、方法不同，理解能力的差異，而影響信息的客觀真實(shí)性?？陬^溝通是指口頭匯報(bào)、會(huì)談、討論、及通過(guò)電話、廣播進(jìn)行聯(lián)系等。優(yōu)點(diǎn)是節(jié)省時(shí)間、較快地傳遞信息。(思考：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的新興溝通方式）三、如何與上司溝通

與上司溝通的形式一：接受指示

要點(diǎn)一：傾聽(tīng)要點(diǎn)二：事先確認(rèn)時(shí)間、時(shí)限要點(diǎn)三：及時(shí)澄清不明白之處要點(diǎn)四：首先接受，并表示執(zhí)行要點(diǎn)五：不要討論匯報(bào)的要點(diǎn)要點(diǎn)一：向上級(jí)匯報(bào)工作時(shí)，應(yīng)客觀、準(zhǔn)確，盡量不帶有突出個(gè)人和自我評(píng)價(jià)的色彩，以避免引起上司的反感。

例不恰當(dāng)?shù)娜耸陆?jīng)理：“經(jīng)過(guò)我們總辦的努力，我們徹底清除了公司這種風(fēng)氣不正的現(xiàn)象?！鼻‘?dāng)?shù)娜耸陆?jīng)理：“由于各個(gè)部門(mén)的配合和全體員工的支持，我們總辦較為圓滿地完成這次糾正公司風(fēng)氣不正的任務(wù)?！眳R報(bào)的要點(diǎn)要點(diǎn)二：匯報(bào)的內(nèi)容與上司愿定計(jì)劃和原有的期望相對(duì)應(yīng)。

例不恰當(dāng)?shù)娜耸陆?jīng)理：“這次不僅糾正了公司風(fēng)氣不正的問(wèn)題，而且還把公各部門(mén)工作的流程和工作關(guān)系理順了……”（原定計(jì)劃中根本不包括理順工作流程和工作關(guān)系的任務(wù)，和本次的匯報(bào)沒(méi)有關(guān)系。）

匯報(bào)的要點(diǎn)要點(diǎn)三：不要單向匯報(bào)

例不恰當(dāng)?shù)摹拔业墓ぷ鲄R報(bào)完了，請(qǐng)您指示。“（這時(shí)，實(shí)際上首先要確認(rèn)上司是否準(zhǔn)確地聽(tīng)取了匯報(bào)，中間是否有歧義的地方，模糊的地方。）恰當(dāng)?shù)?/p>

“我的工作匯報(bào)完了，有不清楚的地方請(qǐng)您指出來(lái)?！眳R報(bào)的要點(diǎn)要點(diǎn)四：關(guān)注上司的期望對(duì)于上司所關(guān)注的重點(diǎn)，應(yīng)重點(diǎn)或詳細(xì)進(jìn)行匯報(bào)。注意調(diào)整心態(tài)，從上司的角度來(lái)看待工作和評(píng)價(jià)。雖然每個(gè)人都期望自己為工作所做的努力及其成績(jī)得到上司的認(rèn)同，并給予較高的評(píng)價(jià)，但是，并不是每次都能達(dá)到自己的預(yù)期，所以，對(duì)于中層主管來(lái)說(shuō)，盡量與上司看問(wèn)題的角度保持一致，不要有不切實(shí)際的奢望。不僅如此，組織管理原則也賦予上司最后的決定權(quán)，我們必須以上司對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)作為最后的結(jié)果，至于他的評(píng)價(jià)對(duì)與不對(duì)應(yīng)當(dāng)另外討論。例人事經(jīng)理：“在公司的不良風(fēng)氣中，最突出的是下午不按時(shí)上班，很多人總要晚來(lái)十分鐘，對(duì)此我們采取了以下措施……“（這個(gè)現(xiàn)象是老總所深惡痛絕并在原計(jì)劃中重點(diǎn)提出的）匯報(bào)的要點(diǎn)要點(diǎn)五：及時(shí)反饋對(duì)于上司作出的工作評(píng)價(jià)，有不明白之處應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)反饋、加以確認(rèn)，從而獲知上司評(píng)價(jià)的真實(shí)意思，這樣就不會(huì)出現(xiàn)雖然上司不滿意你的工作，但沒(méi)有明說(shuō)，而你卻認(rèn)為得到了領(lǐng)導(dǎo)肯定的誤解，造成溝通的障礙。例中層主管：“我們的……您認(rèn)為還需要再加以改進(jìn)嗎？”

）四、如何與下屬溝通

與下屬溝通的形式一：下達(dá)命令

要點(diǎn)一：遵循5W1H的原則要點(diǎn)二：激發(fā)意愿要點(diǎn)三：口吻平等，用詞禮貌要點(diǎn)四：確認(rèn)下屬理解要點(diǎn)五：你會(huì)為下屬做些什么要點(diǎn)六：相應(yīng)的授權(quán)要點(diǎn)七：讓下屬提出疑問(wèn)要點(diǎn)八：?jiǎn)栂聦贂?huì)怎么做。可能的話，給予輔導(dǎo)四、如何與下屬溝通

與下屬溝通的形式二：聽(tīng)取匯報(bào)要點(diǎn)一：充分運(yùn)用傾聽(tīng)技巧要點(diǎn)二：約時(shí)間要點(diǎn)三：當(dāng)場(chǎng)對(duì)問(wèn)題做出評(píng)價(jià)要點(diǎn)四：及時(shí)指出問(wèn)題要點(diǎn)五：適時(shí)關(guān)注下屬的工作過(guò)程要點(diǎn)六：聽(tīng)取下屬匯報(bào)也要采取主動(dòng)要點(diǎn)七：恰當(dāng)?shù)慕o予下屬評(píng)價(jià)五、溝通能力測(cè)試

閱讀下面的問(wèn)題，并寫(xiě)出你的意見(jiàn)。非常不同意不同意比較不同意比較同意同意非常同意溝通能力測(cè)試1．我能根據(jù)不同對(duì)象的特點(diǎn)提供合適的建議或指導(dǎo)。2．當(dāng)我勸告他人時(shí)，更注重幫助他們反思自身存在的問(wèn)題。3．當(dāng)我給他人提供反饋意見(jiàn)、甚至是逆耳的意見(jiàn)時(shí)，能堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)的態(tài)度。4．當(dāng)我與他人討論問(wèn)題時(shí)，始終能就事論事，而非針對(duì)個(gè)人。5．當(dāng)我批評(píng)或指出他人的不足時(shí)，能以客觀的標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)先期望為基礎(chǔ)。6．當(dāng)我糾正某人的行為后，我們的關(guān)系常能得到加強(qiáng)。7．在我與他人溝通時(shí)，我會(huì)激發(fā)出對(duì)方的自我價(jià)值和自尊意識(shí)。8．即使我并不贊同，我也能對(duì)他人觀點(diǎn)表現(xiàn)出誠(chéng)摯的興趣。溝通能力測(cè)試9．我不會(huì)對(duì)比我權(quán)力小或擁有信息少的人表現(xiàn)出高人一等的姿態(tài)。10．在與自己有不同觀點(diǎn)的人討論時(shí)，我將努力找出雙方的某些共同點(diǎn)。11．我的反饋是明確而直接指向問(wèn)題關(guān)鍵的，避免泛泛而談或含糊不清。12．我能以平等的方式與對(duì)方溝通，避免在交談中讓對(duì)方感到被動(dòng)。13．我以“我認(rèn)為”而不是“他們認(rèn)為”的方式表示對(duì)自己的觀點(diǎn)負(fù)責(zé)。14．討論問(wèn)題時(shí)，我通常更關(guān)注自己對(duì)問(wèn)題的理解，而不是直接提建議。15．我有意識(shí)地與同事和朋友進(jìn)行定期或不定期的、私人的會(huì)談。溝通能力測(cè)試評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)：非常不同意（1分）不同意（2分）比較不同意（3分）