物業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理及ISO標準

物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理及ISO標準物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理ISO質(zhì)量標準物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理你對質(zhì)量管理是怎么理解的？物業(yè)的質(zhì)量管理又指什么？請大家先思考一下？？？物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理央視315晚會曝光蘋果產(chǎn)品國內(nèi)售后與國際雙重標準周大生百泰等品牌千足金涉嫌造假添加廉價金屬江淮同悅汽車使用廉價鋼板不斷腐蝕造成車身腐爛“大眾”汽車DSG變速器故障頻發(fā)禍從天降新浪、天涯等多網(wǎng)站被惡意綁定彈出廣告網(wǎng)易竊取用戶信息郵箱投放垃圾廣告物業(yè)的質(zhì)量管理從哪里體現(xiàn)？物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理小區(qū)出入口的保安在崗?fù)?nèi)打瞌睡，坐姿很不端正。草坪上有雜物、垃圾，未得到及時清理。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理樓道、消防通道有雜物堆放，有安全隱患。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理【細節(jié)之處暖人心】

為大門把手穿上一件“防寒服”,從細節(jié)之處體現(xiàn)中海人暖手暖心的真誠服務(wù)。

物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理【綠植長勢差，卵石來改造】綠植長勢不佳，人為、

寵物踩踏、缺乏光照、土質(zhì)不佳的地段，利用鵝卵石將其硬化改造為健身步道及卵石長廊，受到業(yè)戶好評。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

綠化工對小區(qū)重要的形象部位種植時花，提升綠化檔次對小區(qū)南門主要人行通道旁加裝竹子，遮擋水泥墻體，增加視覺美感物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第1節(jié)質(zhì)量及相關(guān)術(shù)語（一）朱蘭的定義

美國著名的質(zhì)量管理專家朱蘭（J.M.Juran）博士從顧客的角度出發(fā)，提出了產(chǎn)品質(zhì)量就是產(chǎn)品的適用性，即產(chǎn)品在使用時能成功地滿足用戶需要的程度。用戶對產(chǎn)品的基本要求就是適用，適用性恰如其分地表達了質(zhì)量的內(nèi)涵。

這一定義有兩個方面的含義，即使用要求和滿足程度。人們使用產(chǎn)品，總對產(chǎn)品質(zhì)量提出一定的要求，而這些要求往往受到使用時間、使用地點、使用對象、社會環(huán)境和市場競爭等因素的影響，這些因素變化，會使人們對同一產(chǎn)品提出不同的質(zhì)量要求。因此，質(zhì)量不是一個固定不變的概念，它是動態(tài)的、變化的、發(fā)展的；它隨著時間、地點、使用對象的不同而不同，隨著社會的發(fā)展、技術(shù)的進步而不斷更新和豐富。

（二）質(zhì)量概述用戶對產(chǎn)品的使用要求的滿足程度，反映在對產(chǎn)品的性能、經(jīng)濟特性、服務(wù)特性、環(huán)境特性和心理特性等方面。因此，質(zhì)量是一個綜合的概念。它并不要求技術(shù)特性越高越好，而是追求諸如：性能、成本、數(shù)量、交貨期、服務(wù)等因素的最佳組合，即所謂的最適當。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第2節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)的特點服務(wù)對象的相對長期性物業(yè)服務(wù)的服務(wù)對象是購買了物業(yè)的業(yè)主或物業(yè)的使用人，委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)實施管理最短是2~3年，而且可以續(xù)聘。這樣，提供服務(wù)和接受服務(wù)的都是相對長期而且穩(wěn)定的群體。業(yè)主監(jiān)督的直接性物業(yè)管理屬于委托服務(wù)。業(yè)主和業(yè)主大會有權(quán)選聘、續(xù)聘或解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，監(jiān)督物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理服務(wù)活動，業(yè)主直接對服務(wù)結(jié)果進行監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第2節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)的特點政策因素的導(dǎo)向性政府有關(guān)部門制定的物業(yè)管理的法規(guī)、政策對推動物業(yè)管理的發(fā)展極為重要，對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量也有一定的影響。物業(yè)服務(wù)收費指導(dǎo)價《深圳市羅湖區(qū)關(guān)于進一步加強老住宅區(qū)物業(yè)管理工作的實施方案》業(yè)主因素的相關(guān)性業(yè)主對物業(yè)管理的認識程度不同，對購買服務(wù)產(chǎn)品的價值觀念也有差異。沿海經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)內(nèi)陸“住房就是福利”物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第2節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)的特點環(huán)境條件的制約性物業(yè)周邊的環(huán)境，如治安、商業(yè)、人文、交通等狀況，以及大環(huán)境下的社會服務(wù)體系的完善程度。廣州珠江新城物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第3節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評估（一）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評估的內(nèi)容條件評估

硬件物業(yè)是否按規(guī)劃要求建設(shè)：共用設(shè)備設(shè)施、消防系統(tǒng)設(shè)備設(shè)施、小區(qū)綠化，主要是開發(fā)建設(shè)企業(yè)的責(zé)任。軟件物業(yè)管理服務(wù)的各項規(guī)章制度，各個崗位的服務(wù)規(guī)范是否已建立，人員配備與素質(zhì)是否符合要求。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第3節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評估（一）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評估的內(nèi)容過程評估

監(jiān)控物業(yè)服務(wù)的關(guān)鍵過程識別不合格服務(wù)預(yù)防及糾正不合格服務(wù)物業(yè)服務(wù)的提供過程中，物業(yè)服務(wù)人員按照規(guī)程提供服務(wù)經(jīng)常會產(chǎn)生一些干擾，對潛在的不合格服務(wù)采取預(yù)防和糾正措施物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第3節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評估（一）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評估的內(nèi)容目標評估

滿意程度養(yǎng)護水平總體印象物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量管理

第3節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的評估（二）物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評估的類型

自我評估質(zhì)量監(jiān)控職工考核業(yè)主評估投訴率滿意率第三方評估第三方認證機構(gòu)行業(yè)評估創(chuàng)示范資質(zhì)評定ISO質(zhì)量標準ISO9000國際質(zhì)量標準

ISO是國際標準化組織（International

StandardsOrganization）的簡稱。它是一個非政府性的國際組織，是世界上最大、最權(quán)威的國際標準制訂、修訂組織。1947年成立，總部為日內(nèi)瓦。ISO9000國際質(zhì)量標準

什么是ISO9000？ISO9000是國際標準化組織（ISO）下的質(zhì)量管理和質(zhì)量保證委員會頒布的有關(guān)品質(zhì)管理和品質(zhì)保證的一系列國際標準。ISO9001：

質(zhì)量管理體系ISO14001：環(huán)境管理體系ISO22000：食品安全衛(wèi)生管理體系ISO17799：信息安全管理體系ISO13485：醫(yī)療器械質(zhì)量體系ISO16949：汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系......ISO質(zhì)量標準物業(yè)管理實施ISO9000的意義

建立有效的質(zhì)量體系

分工明確，各自負責(zé)

給企業(yè)帶來良好的市場信譽

提供規(guī)范化、標準化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)

以法制代替人治，以規(guī)范管理代替經(jīng)驗管理

提高企業(yè)在市場中的競爭力和生存能力

提高員工的自身素質(zhì)和質(zhì)量意識

疏通管理渠道，減少管理成本，提高企業(yè)經(jīng)濟效益

引導(dǎo)開發(fā)商、業(yè)主（業(yè)主大會）選擇優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)ISO質(zhì)量標準ISO質(zhì)量標準物業(yè)服務(wù)企業(yè)申辦質(zhì)量認證的程序（一）組織機構(gòu)的建立

選派人員，參加培訓(xùn)參加由國家認可的權(quán)威機構(gòu)組織的培訓(xùn)，了解和掌握ISO9000標準的內(nèi)容、文件編寫的方法和認證的主要步驟。

成立領(lǐng)導(dǎo)小組成立專門的領(lǐng)導(dǎo)小組，由部分高中層管理者組成。

選擇咨詢機構(gòu)或聘請專家選擇咨詢機構(gòu)或聘請對ISO9000質(zhì)量標準非常熟悉的專家進行指導(dǎo)。ISO質(zhì)量標準物業(yè)服務(wù)企業(yè)申辦質(zhì)量認證的程序（二）診斷

按照標準的要求檢查本單位現(xiàn)有質(zhì)量體系狀況，找出與標準的差距。

診斷的目的主要是檢查現(xiàn)在的質(zhì)量體系與標準的符合性，選擇合適的質(zhì)量體系標準及其補充要求，識別、確定對質(zhì)量體系進行修改的內(nèi)容ISO質(zhì)量標準物業(yè)服務(wù)企業(yè)申辦質(zhì)量認證的程序（三）文件的編寫體系文件質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量記錄表格ISO質(zhì)量標準物業(yè)服務(wù)企業(yè)申辦質(zhì)量認證的程序（四）文件的實施實施最初階段文件使用說明認證領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)監(jiān)控實施過程對嚴重問題開具不合格報告限期采取糾正和預(yù)防措施ISO質(zhì)量標準物業(yè)服務(wù)企業(yè)申辦質(zhì)量認證的程序（五）培訓(xùn)——自始至終地開展培訓(xùn)工作內(nèi)審員培訓(xùn)各類人員培訓(xùn)ISO質(zhì)量標準物業(yè)服務(wù)企業(yè)申辦質(zhì)量認證的程序（六）模擬內(nèi)審及認證前的準備ABCD全面檢查和整理文件檢查模擬內(nèi)審的不合格項是否已改正全面整治環(huán)境選定陪同人員并做好必要的準