客服培訓(xùn)講義

客服培訓(xùn)講義第一頁，共四十二頁，2022年，8月28日內(nèi)容COD基礎(chǔ)知識四客服質(zhì)量保證二基礎(chǔ)知識培訓(xùn)一保險理賠知識三項目制五2023/2/32第二頁，共四十二頁，2022年，8月28日

一、基礎(chǔ)知識培訓(xùn)(20題問答）2023/2/33第三頁，共四十二頁，2022年，8月28日1、什么是禁運品？答：是指在任何情鮮況下，均不受理的物品。例如：金磚銀條、貨幣、危險品或易燃材料（干冰可限量接受）、軍火或武器彈藥、動物、遺體、骨灰、麻醉劑（違法的）、法律或有關(guān)部門禁運的物品、可轉(zhuǎn)讓可流通的有價證券。2、IATA（國際航空運輸協(xié)會）規(guī)定的危險品及易燃品是什么？答：爆炸品、氣體、易燃液體、易燃固體、自燃物質(zhì)、遇水釋放易燃氣體的物質(zhì)、氧化劑和有機過氧化物、毒性和傳染物質(zhì)、放射性物質(zhì)、腐蝕品、雜項危險品（麻醉劑、磁性等）。危險品分類：爆炸物（如：鞭炮）氣體（如：氣霧劑）易燃液體（如：油漆）易燃固體（如：磷、石棉）氧化物和有機過氧化物（如：碘）毒性和傳染物質(zhì)（如：血樣，毒品）放射性物質(zhì)

腐蝕物（如：酸）雜項危險品（如：干冰、安全氣袋、磁性物質(zhì)）2023/2/34第四頁，共四十二頁，2022年，8月28日3、超限貨物定義？答：零散貨物單件單邊長度不得超過3米，寬度不得超過1.8米，高度不得超過1.8米；單件重量不得超過300公斤；單件體積不得超過3立方米（在長、寬、高限定范圍內(nèi)）。若單件貨物其中一項超出限定尺寸或重量，則為超限貨物。4、受理煙草零散郵寄限定多少？

答：郵寄卷煙、雪茄煙每件以二條（400支）為限（二者合寄限二條），郵寄煙葉、煙絲每件以五公斤為限（二者合寄不得超過十公斤），無需準運證。5、什么叫門到門發(fā)貨？答：將貨物從委托人手中取回，通過鐵路、航空等方式發(fā)到網(wǎng)絡(luò)公司，由網(wǎng)絡(luò)公司送到收貨人手中的業(yè)務(wù)。2023/2/35第五頁，共四十二頁，2022年，8月28日

6、什么叫進港、出港？貨物由外埠發(fā)到本公司和由本公司發(fā)往外埠。7、什么是到付運費？即運費由收貨人支付，由派送公司在送貨時收取。8、什么是代收款？代收款是代替發(fā)貨客戶向收貨人收取的款項，該款項由發(fā)貨的宅急送公司委托派送公司收取后交給發(fā)貨的客戶。9、航空、鐵路如何計算體積重量？答：長×寬×高（cm）/6000或長×寬×高（m）×16710、對于航空貨物的包裝作業(yè)要求為什么？答：航空貨物：最小包裝為長寬高之和不小于40cm，最大包裝，窄體飛機40*60*100cm，80公斤、寬體飛機100*100*140cm，250公斤;2023/2/36第六頁，共四十二頁，2022年，8月28日

11、航空各級運價中MNQSC代表什么意思？答：M:最低運費；N:45公斤以內(nèi)普通貨物基礎(chǔ)運價；Q:45公斤以上普通貨物基礎(chǔ)運價；S:等級貨物運價（高于）R是低于等級運價；C:指定商品運價.12、國內(nèi)九大航空公司是哪些，代碼分別是什么？答：南航CZ784；國航CA999；上航FM774；東航MU781；深航ZH479；川航3U876；山航SC324；海航HU880；廈航MF731；13、貴品的定義：答：聲明價值單件價值超過2000元的貨物及所有COD貨物（含COD返貨）14、非本人簽收時注意哪些環(huán)節(jié)？答：必須讓代簽人出示身份證、簽上代簽人身份證號并在現(xiàn)場與收貨人聯(lián)系，收貨人確認代收人后方可將貨物交給代收人。2023/2/37第七頁，共四十二頁，2022年，8月28日

15、客戶簽收時的具體要求有哪些？答：1、請客戶在指定的簽收區(qū)域內(nèi)簽字，字跡要清楚工整；2、客戶簽名較潦草時，小件員用正楷體在旁側(cè)標注簽收人名字；3、簽收日期及簽收時間必須填寫完整，簽收時間要精確到分鐘；4、客戶有特殊簽收要求的要蓋章或簽身份證號碼。16、什么叫做一單到底？答：“一單到底”只適用于COD貨物，是指貨物發(fā)生異常需要返回原出港方的時候，通過系統(tǒng)處理信息之后，不需重新開工作單，便可直接返回到原出港方的操作過程。17、一單到底操作返貨后，貨物送回委托人的簽收錄入標準是什么？答案：退+簽收人。2023/2/38第八頁，共四十二頁，2022年，8月28日

18、返貨包裝的要求是什么？答：1、COD貨物由于收貨人原因需退回委托方，已開箱的貨物視為貴品進行重新包裝；2、在客戶處開箱后，客戶拒收，按清單清點貨后置于箱內(nèi)，用宅急送專用膠帶封口，并在封口處、箱體側(cè)縫處粘貼貴品封口貼，回公司入貴品庫。19、裝卸作業(yè)原則按先出后進、輕拿輕放、大不壓小、重不壓輕、不倒置、集約隔離、使用籠車、特殊貨物單獨處理的原則進行碼放20、裝卸基本要求嚴禁摔貨、扔貨等野蠻裝卸行為，不得有扔、拋的現(xiàn)象，普通快件超過30CM托收，易碎件超過10CM脫手的都視為野蠻操作，不允許摔、坐、踩、踢、壓貨物。

2023/2/39第九頁，共四十二頁，2022年，8月28日

二、客服質(zhì)量保證2023/2/310第十頁，共四十二頁，2022年，8月28日項目專員崗位職責(zé)：

1、負責(zé)客戶的業(yè)務(wù)受理、查詢工作；2、接受客戶的投訴，做好前期的投訴處理；3、負責(zé)客戶關(guān)系的日常維護；4、了解客戶需求并及時向上級反饋；完成所維護客戶的新增計劃；6、完成公司下達的客戶投保率；完成上級交辦的其他工作2023/2/311第十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日2023/2/312第十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日一、受理電話禮儀：1、常用語規(guī)范：開頭語：您好，宅急送為您服務(wù)！結(jié)束語：“感謝來電，再見!”

查詢問題等待語

：

您稍等，請不要掛機

查詢后服務(wù)用語

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感謝您的耐心等候/不好意思讓您久等了

短時間無法回復(fù)結(jié)果：您好，我?guī)湍炔樵円幌?，稍后給您回復(fù)

聽不懂方言：

抱歉，打斷您一下，您方便講普通話嗎？如仍聽不懂，

用探詢方式引導(dǎo)客戶，如您說的是…問題嗎

無聲電話：“抱歉，線路原因聽不到您的聲音”咨詢?nèi)楹笕羧詿o回復(fù)告之客戶重新拔打

問題回答錯誤需要更正時

您好，對于剛才的問題我還有一些內(nèi)容要補充……

客戶需要聯(lián)系其他人時

您好，您看我能幫您先處理一下嗎？2023/2/313第十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日萎婉表達否定含義，少使用“不”能用我，則不用你涉及企業(yè)形象，避免就事論事2、語言表達技巧：2023/2/314第十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日2、查詢要求及技巧1234對網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)操作能力的準確掌握，科學(xué)監(jiān)控，對大批量到達貨物向派送地提前預(yù)報與協(xié)調(diào)對次日要派送的貨物物流情況心中有數(shù)，對客戶非常關(guān)注且很有可能第二天無法派送的貨物進行全力處理并對客戶預(yù)先告知，提高反應(yīng)能力對出港貨物的準點率及上站能力進行協(xié)調(diào)監(jiān)控，對批量貨物的出港必須向基地預(yù)報，保障出港順暢；每天上午調(diào)出需當天及次日需派送的及先前未簽收的數(shù)據(jù)，對前期未簽收及當天應(yīng)送達的督促派送，直到簽收；2023/2/315第十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日5678善于應(yīng)用全國干支線班車表以及冬春季各航班時刻表，預(yù)知貨物的到港時間（有些公司為逃避晚點不及時做入庫），務(wù)必督促及時派送對經(jīng)常派送不及時、受天氣等環(huán)境因素干擾的地方重點查詢，對不配合的相關(guān)單位可逐級上報，當天的問題當天解決。每天分早、中、晚三次進入異常處理模塊進行查詢，避免大批量的異常未處理。及時與收貨方溝通，以方便派送人員送到后可及時簽收，和派送區(qū)域的調(diào)度受理做朋友。2023/2/316第十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日

3、報表管理2023/2/317第十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日

三、保險及理賠知識2023/2/318第十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日保險的相關(guān)知識保險人：美亞財產(chǎn)保險有限公司承保險種：貨物運輸險（路上運輸一切險，協(xié)會貨物條款（Ａ）。承保航程：中國各地之間（西藏另行約定）、中國各地至香港或相反方向。免賠額的定義：鑒于保險的目的是避免較大或災(zāi)難性的風(fēng)險，較小額度的理賠會增加各方的管理成本，因此，保險合約中約定了免賠額。報險時間：自案發(fā)之日起48小時內(nèi)向保險公司報險，逾期報險的，保險公司將不予以受理，由宅急送公司自行處理。保險費率：國內(nèi)0.3%，國際0.5%，倉儲0.1%責(zé)任起迄：保險標的物運離保單載明的起運點之發(fā)貨人倉庫或儲存處所，開始運輸時生效，直至“保險標的物運達保單所載明之目的收貨人倉庫或保險標的物運離發(fā)貨人倉庫之日起屆滿60天，兩者以孰先發(fā)生為準。2023/2/319第十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日保險報備約定：單一運輸工具保險金額超過RMB500萬元，必須提前2個工作日向美亞保險公司和總公司風(fēng)控部保險理賠處報備后方可承保。不足額投保：聲明價值小于貨物實際價值。足額投保：聲明價值等同于實際價值。超額投保：聲明價值超過實際價值（超出部分無效，保險公司不予以賠付）。不足額投保的賠付方式：賠付金額=聲明價值/實際價值*實際損失價值-免賠額2023/2/320第二十頁，共四十二頁，2022年，8月28日舊品定義：已使用物品或雖未使用但無原包裝的物品。（展示過的物品也屬于舊品）

舊品定值基礎(chǔ)：按重置價值投保。重置價值是指以被保險人重置或重建保險標的所需費用或成本確立的價值。舊品保障范圍：1、對于單件價值不超過RMB10，000元之舊品：在保證再包裝按有關(guān)行業(yè)標準并適用長途運輸?shù)那疤嵯?，承保條件按原保單中對新品之約定。２、對于單件價值不超過RMB100，000元之舊品：在保證運輸過程中使用原生產(chǎn)廠商出廠時按有關(guān)標準提供的全套包裝的前提下，承保條件按原保單中對于新品之約定。對于其它不符合以上條件之舊品：一律承保協(xié)會貨物條款（B）。2023/2/321第二十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日協(xié)會貨物條款（B）承保范圍包括：火災(zāi)或爆炸、地震、臺風(fēng)、隧道坍塌等造成的損失以及翻車、車與車之間的碰撞或車與外界物之間的碰撞所造成的損失。對于宅急送，在此基礎(chǔ)上擴展承保偷竊、搶劫、雨水入侵的風(fēng)險。出險后應(yīng)采取的措施1、防止損壞擴大2、拍攝照片3、立即向當?shù)毓矙C關(guān)/交警部門報告，并取得有關(guān)的證明4、將事故報險表傳給保險公司和總公司風(fēng)控部保險處備案并電話確認5、盡快收集齊全原件索賠資料遞交保險公司2023/2/322第二十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日客戶方提供：

1、索賠函原件（個人需簽字并提供身份證復(fù)印件，如是公司需蓋公章）

2、發(fā)貨方出庫單（或發(fā)貨清單、裝箱單亦可，需蓋章或經(jīng)辦人簽名；反映客戶實際運輸?shù)呢浳锓N類、數(shù)量或價值等情況）

3、銷售發(fā)票（或銷售合同等有效的價值證明；注意需要整一批貨物的價值證明，而不只是出損那部分）

4、收貨證明（或工作單簽收聯(lián)亦可，需蓋章或收貨人寫上身份證號碼；如丟失請注意說明短少的型號、數(shù)量；如破損請注意說明破損的型號、數(shù)量和簡述破損程度）

5、如是破損事故，還需提供貨物檢測報告（對貨物受損的數(shù)量、部位、狀態(tài)、程度等方面進行詳細描述）、維修報價（對受損貨物進行修復(fù)所需費用的組成明細）、殘值報告（如推定全損，請估算其剩余價值）、破損照片。

理賠資料的收集2023/2/323第二十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日我司提供

1、工作單原件2、運單原件（宅急送物流單、航空運單、零擔運單、鐵路運單）3、事故簽證（或報警回執(zhí)）以上客戶方資料、我司提供的資料，均需要在案發(fā)1個月之內(nèi)搜集完畢，并物流至上分保險理賠專員處。2023/2/324第二十四頁，共四十二頁，2022年，8月28日保價業(yè)務(wù)1、目標客戶：適用于新簽合約客戶和零散客戶，且單票申明價值在5000元（含）以內(nèi)的貨物。2、費率：0.5%，單票最低收費1元。3、承保范圍：新品5000元以內(nèi)，舊品500元以內(nèi)。4、保價業(yè)務(wù)不允許自代，必須由客戶委托購買。5、保價貨物破損，嚴格按保險原則，保證貨物恢復(fù)到損失前水平，能維修的，只賠維修費且維修費最高不能超過保價聲明總價值。6、不允許受理超聲明價值的保價業(yè)務(wù)，超聲明價值的必須按保險業(yè)務(wù)程序受理。7、對違規(guī)操作的受理單位予以通報批評，對因此產(chǎn)生的賠付糾紛，進行賠付金額5倍的處罰并計分公司資產(chǎn)損失2023/2/325第二十五頁，共四十二頁，2022年，8月28日保險種類保險費率最低收費普通免賠額承保國家國內(nèi)貨運險0.3%1元200元中國境內(nèi)國際貨運險0.5%1元500元境外（含港/澳/臺）倉儲險0.1%1元500元中國境內(nèi)保價0.5%1元0元中國境內(nèi)備注：1、聲明價值高于5000元的貨物不可選擇保價產(chǎn)品。2、保價費用為聲明價值的0.5%，最低收取1元，尾數(shù)遵循四舍五入的原則。

保險與保價2023/2/326第二十六頁，共四十二頁，2022年，8月28日投訴理賠相關(guān)知識：1、惡性晚點類包括哪些類型的晚點？答：A、在庫滯留時間達3天以上B、取貨晚點時間達2天以上C、貨物晚點達10天以上。2、快件貨物晚點如何賠償？答：延誤（指超過《快遞服務(wù)標準》規(guī)定的服務(wù)時限）：由于承運人原因延誤的，超過一個工作日，減免本次服務(wù)費用一半，超過兩個工作日，免除本次服務(wù)費用。3、普件貨物晚點如何賠償？答：普件貨物：延誤（指超過雙方約定的服務(wù)時限）：由于承運人原因延誤的，超過一個工作日減免本次服務(wù)費用的10%，超過二個工作日減免20%，超過三個工作日減免30%，超過四個工作日以上的減免40%。2023/2/327第二十七頁，共四十二頁，2022年，8月28日投訴理賠相關(guān)知識：4、通融賠償?shù)亩x是什么？答：指對超除規(guī)定賠償之外的運費打折、合同約定的運費兩倍賠償、未上保險或不足額保險的業(yè)務(wù)要求超合同及背書條款約定內(nèi)容賠償、因服務(wù)事故產(chǎn)生的間接損失的賠償。5、通融賠償?shù)臉藴蔬m用于哪些類型的服務(wù)事故？答：晚點、破損、丟失、錯貨、費用、服務(wù)。6、通融賠償時，客戶需要提供哪些資料？答：A、貨物價值證明B、破損實際損失證明C、索賠函D、委托工作單。2023/2/328第二十八頁，共四十二頁，2022年，8月28日投訴理賠相關(guān)知識：7、已投保破損、丟失貨物賠償標準是什么？答：按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同沒有約定，以保險公司賠付金額為最終賠付金額（扣除承運人責(zé)任險和貨物運輸險每次事故絕對免賠額人民幣200元）（丟失情況）同時免除本次服務(wù)費；保價的物品無免賠額；未足額投保或保價，應(yīng)根據(jù)本條前款約定按實際損失比例（投保金額/實際價值）獲得賠償，但最高不超過委托人申報的保險或保價金額。8、未投保破損、丟失貨物賠償標準是什么？答：按照合同約定的賠償條款執(zhí)行，如合同條款沒有約定，按背書條款的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。A、快遞包裹：免除本次服務(wù)費用，依據(jù)新《郵政法》實施細則按快件的實際損失賠償，但最高不超過本次服務(wù)費用的3倍。B、快運貨物：免除本次服務(wù)費用，按實際損失進行賠償，但最高不超過20元/千克。2023/2/329第二十九頁，共四十二頁，2022年，8月28日

四、COD基礎(chǔ)知識2023/2/330第三十頁，共四十二頁，2022年，8月28日

業(yè)務(wù)操作2023/2/331第三十一頁，共四十二頁，2022年，8月28日

五、有關(guān)項目制2023/2/332第三十二頁，共四十二頁，2022年，8月28日一、項目管理總述1、項目管理的目的；2、項目管理的內(nèi)容3、項目的考核2023/2/333第三十三頁，共四十二頁，2022年，8月28日項目管理的目的：1、根據(jù)項目客戶的不同特點，通過從客戶需求的角度出發(fā)，為項目客戶提供專項服務(wù)；2、通過發(fā)揮項目組開發(fā)、操作、維護三方面職能，打造客戶忠誠度；3、通過贏得客戶較高滿意度的同時，確保項目的收益最大化