客戶關系的選擇與開發(fā)

客戶關系的選擇與開發(fā)第一頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別出租車司機慧眼挑選有價值的顧客案例引入一般人認為做出租車司機是靠運氣。運氣好就能拉幾個高價值的長途客人，運氣不好的話拉的都是低價值客人。在招手即停的幾秒鐘內，普通的出租車司機很難判斷出客人的價值。第二頁，共九十六頁，2022年，8月28日通過本章的學習，讀者應該能夠：了解客戶選擇的必要性及其選擇標準掌握目標客戶的選擇方法與開發(fā)策略熟悉尋找客戶的主要方法與勸說技巧了解企業(yè)能吸引目標客戶的主要策略熟悉客戶異議的處理原則和方法

2023/2/33學習目標第三頁，共九十六頁，2022年，8月28日企業(yè)進行客戶選擇的必要性優(yōu)質客戶的甄別標準目標客戶選擇的方法與建議2023/2/34第四頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別1.客戶識別的概念客戶是企業(yè)最重要的資源，但是-----并不是每個客戶都是上帝！并不是所有客戶都可以給企業(yè)帶來效益！并不是所有客戶都是企業(yè)應該爭取或者能夠爭取的！第五頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別2.客戶關系識別的方法（1）定性的客戶識別宏觀上對所有目標客戶進行識別的方法，根據不同客戶感知價值的側重點不同對客戶進行分類。理由：無論是為客戶創(chuàng)造更多的利益，還是提供價格更低廉的產品，都應取決于客戶的感覺。因此，應根據感覺的不同，對客戶進行分類。第六頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別2.客戶關系識別的方法（1）定性的客戶識別目的：讓企業(yè)的投入與客戶期望的投入盈相平衡，使企業(yè)的營銷達到事半功倍的效果。常見定性分類識別法：

內在價值型客戶；外在價值型客戶；戰(zhàn)略型價值客戶。通信運營商第七頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別2.客戶關系識別的方法（1）定性的客戶識別

內在價值型客戶：普通大眾，比較注重產品的自身價值和服務的便利性。客戶關系管理的管理策略：簡單的交易方式。簡化交易程序，降低銷售成本，為客戶提供令他們滿意的低價商品；通信運營商第八頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別2.客戶關系識別的方法（1）定性的客戶識別外在價值型客戶：一些公司或政府部門等團體客戶?？蛻絷P系管理策略：專家顧問型的交易方式，即企業(yè)多了解客戶所存在的問題，提供有效解決方案，為客戶創(chuàng)造產品以外的新價值，客戶本身也愿意為這些新價值支付報酬；通信運營商第九頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別2.客戶關系識別的方法（1）定性的客戶識別外在價值型客戶：合作伙伴和第三方支持商?？蛻絷P系管理策略：投入足夠的人、財、物和時間等資源，與客戶建立起長遠的伙伴關系，為客戶創(chuàng)造非同一般的價值，企業(yè)也要從中獲得長久的巨額同報。通信運營商第十頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別2.客戶關系識別的方法（1）定性的客戶識別戰(zhàn)略型客戶：合作伙伴和第三方支持商，則屬于，客戶關系管理策略是投入足夠的人、財、物和時間等資源，與客戶建立起長遠的伙伴關系，為客戶創(chuàng)造非同一般的價值，企業(yè)也要從巾獲得長久的巨額同報。這種分類管理的目的是想讓企業(yè)的投入與客戶期望的投入盈相平衡，使企業(yè)的營銷達到事半功倍的效果。通信運營商第十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別2.客戶關系識別的方法（2）定量的客戶識別選用某一變量作為對客戶進行定量分類的因子。如：以客戶生命周期價值作為分類因子?？蛻羯芷趦r值：企業(yè)未來從客戶身上通過銷售或服務所實現的預期利潤的凈現值。影響因素:客戶生命周期的長度T、客戶平均每次消費額s、客戶平均消費周期t。簡單計算模型：

CLTV=

(s/t)*T

第十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別2.客戶關系識別的方法（2）定量的客戶識別根據這3個指標的不同可以對客戶進行4種分類：放棄客戶:(T，s和t)都處于劣勢；發(fā)展客戶:有一個變量處于優(yōu)勢；潛力客戶:兩個處于優(yōu)勢；優(yōu)質客戶:(T，s和t)都處于優(yōu)勢第十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別2.客戶關系識別的方法（2）定量的客戶識別定量的客戶識別分類法適合易于收集客戶數據的行業(yè)，比如零售業(yè)?，F在的很多大賣場，像Carrefour，Walmart．Metro和Sears等，全部都使用會員卡制度，便于記錄客戶的消費數據，進行消費后的各種維持和加強客戶關系的營銷策略。比如郵寄產品冊、積分獎勵、消費折扣等相應策略第十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別3.有價值客戶的識別從客戶價值戰(zhàn)略角度來考慮，企業(yè)的客戶可劃分為：交易型客戶（TransactionBuyer）只關心產品價格，給企業(yè)帶來的利潤有限關系型客戶（RelationshipBuyer）致力于能夠提供可靠產品的友好企業(yè)，一旦找到，即建立穩(wěn)固關系。第十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別3.有價值客戶的識別有價值的關系型客戶分為截然不同的三類：（1）給企業(yè)帶來最大利潤的客戶；（2）帶來可觀利潤并且有可能成為企業(yè)最大利潤來源的客戶；（3）現在能為企業(yè)帶來利潤，但正在失去價值的客戶。第十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別3.有價值客戶的識別識別有價值的客戶需要兩個步驟：首先，分離出交易型客戶，以免他們干擾企業(yè)營銷計劃。其次，對有價值的關系型客戶進行分類與分析。第十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別3.有價值客戶的識別識別有價值客戶的典型方法：關鍵客戶識別和選擇矩陣（彼得.切維頓）關鍵發(fā)展客戶（重點開發(fā)）關鍵客戶（最有價值）機會主義客戶維持客戶相對優(yōu)勢高低客戶吸引力低高客戶或潛在客戶吸引企業(yè)的地方相對于企業(yè)的競爭對手，企業(yè)能夠吸引客戶的地方第十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別3.有價值客戶的識別關鍵客戶識別和選擇矩陣關鍵發(fā)展客戶（重點開發(fā)）關鍵客戶（最有價值）機會主義客戶維持客戶相對優(yōu)勢高低客戶吸引力低高思考：

1.對于這四種類型的客戶應如何分別對待？2.

劃分客戶類型、識別及選擇某個類型的客戶是要為一些客戶的利益而放棄另一些客戶嗎？第十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日（1）關鍵客戶企業(yè)應分配更多的資源發(fā)展這種關系，保證人力和時間的投入是最關鍵的。（2）關鍵發(fā)展客戶同樣需要投入大量資源，但對其投資的回報速度相對較。（3）維持客戶必須繼續(xù)保持。關注點在如何從他們身上撤出一定資源，投向關鍵客戶和關鍵發(fā)展客戶。（4）機會主義客戶根據他們的優(yōu)先級別，在正確的時間、以正確的方式提供熱情的服務。歡迎他們的光顧，但不能輕率地做出無法兌現的承諾。謹記目標：從他們身上獲取收入以發(fā)展關鍵客戶和關鍵發(fā)展客戶。第二十頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別3.有價值客戶的識別關鍵客戶識別和選擇矩陣的目的與用處識別潛在客戶并對現有客戶進行分類了解客戶對企業(yè)自身的競爭優(yōu)勢的認知確定對競爭者的優(yōu)勢還需要做哪個研究決定資源分配方式、判定優(yōu)先級別的手段第二十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別3.有價值客戶的識別四類客戶分配資源的基本原則：關鍵發(fā)展客戶（重點開發(fā)）關鍵客戶（最有價值）機會主義客戶維持客戶相對優(yōu)勢高低客戶吸引力低高最有價值的資源、人力和時間投資于關鍵客戶和關鍵發(fā)展客戶，同時，尋找一些占用資源較少的手段，對維持客戶和機會主義客戶進行管理和服務。第二十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1客戶與客戶關系識別3.有價值客戶的識別案例：移動公司對四類客戶的管理

關鍵客戶資源服務優(yōu)先配置熟練應對持續(xù)關注關鍵發(fā)展客戶方法得當最有價值實際努力專注投入

維持客戶降低成本利潤最大減少拜訪多加聯絡機會主義客戶不做無法兌現承諾不要表示厭煩態(tài)度第二十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇一、優(yōu)質客戶的甄別標準企業(yè)選擇目標客戶時，要盡量選擇好的優(yōu)質客戶。1.“優(yōu)質客戶”與“劣質客戶”的不同表現優(yōu)質客戶指的是客戶本身的素質好，對企業(yè)貢獻大的客戶，能不斷產生收入的個人、家庭或公司，其為企業(yè)帶來的長期收入應超過企業(yè)長期吸引、銷售和服務該客戶所花費的可接受范圍內的成本。第二十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇

“優(yōu)質客戶”的主要特征(1)購買欲望強烈、購買力大，有足夠大的需求量來吸收企業(yè)提供的產品或者服務。(2)能夠保證企業(yè)贏利，對價格的敏感度較低，支付付款及時，有良好的企業(yè)信譽。(3)客戶服務成本的相對比例值較低，最好是不需要過多的額外服務成本。(4)能夠正確處理與企業(yè)的關系，忠誠度高，經營風險小，有良好的發(fā)展前景。(5)讓企業(yè)做擅長的事，通過提出新的要求，友善地教導企業(yè)如何超越現有的產品或服務，從而提高企業(yè)產品的技術創(chuàng)新和業(yè)務服務水平，并積極與企業(yè)建立長期伙伴關系。第二十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇

“劣質客戶”的主要特征(1)只向企業(yè)購買很少一部分產品或服務，但要求很多，化肥企業(yè)高額的服務費用。(2)不講信譽，給企業(yè)帶來呆賬、壞賬、死賬以及訴訟等，給企業(yè)帶來負效益。(3)讓企業(yè)做不擅長或做不了的事，分散企業(yè)的注意力，使企業(yè)改變戰(zhàn)略方向。優(yōu)質客戶與劣質客戶是相對的，可能相互轉換。第二十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇一、優(yōu)質客戶的甄別標準2．大客戶不一定等同于“優(yōu)質”客戶較大的財務風險、較大的利潤風險、較大的管理風險、較大的流失風險3．小客戶也有可能是“優(yōu)質”客戶衡量好客戶的標準上，要從客戶的終生價值衡量，從客戶的成長性、增長潛力級對企業(yè)的長期價值來判斷。---IBM棄小的短視第二十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇二、目標客戶的選擇

目標客戶的選擇步驟：（一）選擇實力相當的客戶（二）確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇（三）依據現有忠誠客戶的特征來選擇目標客戶第二十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇二、目標客戶的選擇（一）選擇實力相當的客戶談戀愛—“門當戶對”選擇客戶—“實力相當”一些錯誤做法：只關注大客戶；高級別企業(yè)瞄上低級別客戶實力相當的客戶才是最好的目標客戶案例：汽車配件公司客戶定位的調整第二十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇二、目標客戶的選擇（二）確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇實現途徑：通過對客戶的綜合價值與企業(yè)對其服務的綜合能力進行分析，然后找到兩者的交叉點。第三十頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇二、目標客戶的選擇（二）確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇1.判斷目標客戶是否具有足夠的吸引力，是否有較高的綜合價值，是否能為企業(yè)帶來大的收益?？蛻粝蚱髽I(yè)購買產品或者服務的總金額客戶擴大需求而產生的增量購買和交叉購買等客戶的無形價值，包過規(guī)模效應價值，口碑價值和信息價值等企業(yè)為客戶提供鏟平或者服務需要耗費的總成本客戶為企業(yè)帶來的風險，如信用風險，資金風險，違約風險等第三十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇二、目標客戶的選擇（二）確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇2.衡量企業(yè)是否有足夠的綜合能力滿足目標客戶的需求思考：對企業(yè)綜合能力的分析應從企業(yè)自身的感知來確定還是客戶的角度進行分析？第三十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇二、目標客戶的選擇（二）確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇2.衡量企業(yè)是否有足夠的綜合能力滿足目標客戶的需求利用客戶讓渡價值的理念衡量企業(yè)的綜合能力。即企業(yè)能夠為目標客戶提供的產品價值、服務價值、人員價值及形象價值之和減去目標客戶需要消耗的貨幣成本、時間成本、精力成本、體力成本。第三十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇二、目標客戶的選擇（二）確定企業(yè)與客戶之間是雙向選擇3.尋找客戶的綜合價值與企業(yè)的綜合能力兩者的結合點C消極選擇A重點選擇D放棄選擇B擇機選擇客戶綜合價值分析企業(yè)綜合能力分析目標客戶選擇矩陣圖案例：美國西南航空公司對目標客戶的選擇第三十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇二、目標客戶的選擇（三）依據現有的忠誠客戶的特征來選擇目標客戶分析現有忠誠客戶所具有的共同特征和特點來尋找最合適的目標客戶，以最忠誠的客戶為標準去尋找目標客戶。第三十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇案例：美國西南航空公司對目標客戶的選擇西南航空的競爭對手不懷好意地說：“乘坐西南航空廉價航班的旅客應該感到羞恥”。對此，總裁凱勒爾在電視里舉著皮包說：“我認為乘客根本沒有必要理會這種誣蔑，因為每坐一次西南航空的航班，你的包里就又省下了一筆。第三十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.1.2客戶關系的選擇如果您對我們提供的服務感到不滿，那么非常抱歉地告訴您，您不是我們所服務的目標顧客，我們不會因為你的抱怨而改變我們的服務方式，如果你認為我們的服務令你感到不滿的話，你可以去乘坐別的航空公司的飛機。當你感覺需要我們服務的時候，歡迎您再次乘坐西南航空的班機?！钡谌唔摚簿攀?，2022年，8月28日1.如何尋找客戶？2.如何說服客戶？3.如何留住客戶？4.2客戶關系的開發(fā)第三十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．逐戶訪問法2．會議尋找法3．特定場所尋找法（俱樂部）4．人際關系網尋找法5．資料查詢法（通訊錄，專業(yè)名冊）6．咨詢尋找法（咨詢機構）7．連鎖介紹法（名人介紹，頭牛介紹）8．電話尋找法9．郵寄尋找法10．短信尋找法11．網絡尋找法12．從競爭對手那里“挖”客戶2023/2/339第三十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日第四十頁，共九十六頁，2022年，8月28日連鎖介紹法如何用？思考：連鎖介紹法有何優(yōu)點？案例：吉拉德的連鎖開發(fā)與“250法則”注意事項：運用卡片讓客戶相信給現在的客戶一定的利益（理由，動力）第四十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．說服客戶的方式和技巧2．不同客戶類型的說服策略3．客戶被說服時所表現出的購買信號2023/2/342第四十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日說服目標客戶加盟的策略客戶被說服時所表現出的信號1.從語言信號去識別其購買信號?？蛻籼岢霾㈤_始議論關于產品的內容時；如客戶買房子時，詢問房屋的細節(jié)。訴說對其它品牌的不滿;講價;要求更詳細的說明?！谒氖?，共九十六頁，2022年，8月28日說服目標客戶加盟的策略（二）客戶溝通—客戶被說服時所表現出的信號2.從動作信號去識別其購買信號。一旦客戶完成了對產品的認識與情感過程，就會表現出與銷售員介紹產品時，完全不同的動作。如由靜變動，動手試用產品、仔細翻看說明書，主動熱情地將銷售員介紹給其負責人或其他主管人員。如由原來的動態(tài)轉為靜態(tài)，客戶突然放下自己手頭活兒，認真聽取銷售員的介紹。第四十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.2.2潛在客戶的轉化（二）客戶溝通—客戶被說服時所表現出的信號3.從表情信號去識別其購買信號?？蛻艨傁矚g用肢體語言來表達他們自己對產品的興趣，這些肢體語言的變化，需要銷售員自始至終地非常專注，就好比打開的雷達一樣，不斷地掃描購買信號的出現?？蛻粜那榉浅Ｓ淇欤蛻粞埼覀冧N售員喝茶等，都是客戶發(fā)出的購買信號，此時，銷售員技巧性與禮貌性地提出成交要求，一般成交率都會很大。如果客戶連續(xù)2-3發(fā)出購買信號，而銷售員無動于衷，那么客戶不再也發(fā)出購買信號，因為他覺得我們銷售員不識趣。第四十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．提供適當的產品或服務（1）產品或服務的功能。（2）產品或服務的質量。（3）產品或服務的特色。（4）產品或服務的品牌。（5）產品或服務的包裝。（6）產品的附加服務。（7）承諾與保證。2023/2/346第四十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日2．適當的商品和服務價格（1）折扣定價。（2）高價策略。（3）心理定價。（4）差別定價。（5）招徠定價。（6）組合定價。（7）關聯定價。（8）結果定價。3．適當的商品和服務分銷4．適當的商品和服務促銷（1）廣告。（2）公共關系。（3）銷售促進。第四十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日客戶異議是指客戶針對銷售人員及其在銷售中的各種活動所做出的一種反應，一般表現在對銷售介紹和銷售示范所提出的質疑、否定或不同意見與不同看法。拜訪客戶，客戶說沒時間；詢問客戶需求，客戶隱藏真正動機……客戶異議的基本含義2023/2/348第四十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日異議=拒絕？根據日本一家公司的統(tǒng)計，對于“當推銷員去貴所推銷時，如下哪條是您拒絕的理由”問題，近400名問卷的回答中有真正理由而拒絕的戶數還不足20%，而有70%的答案為“雖沒有明顯理由，但能隨便借一個理由拒絕、“以忙為理由拒絕”或“記不清”為理由出于條件反射。簡言之，拒絕者7成是隨隨便便拒絕的。第四十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日（一）客戶異議的基本含義在很多時候，客戶異議不是簡單的抱怨、挑剔，而是蘊含著豐富的內容。通過客戶提出來的異議，銷售人員可以理解客戶到底在想什么。

1.客戶異議是對銷售行為的必然反應。

2.客戶異議既是成交障礙也是成交信號。嫌貨人才是買貨人。

3.客戶異議是企業(yè)信息的源泉。第五十頁，共九十六頁，2022年，8月28日案例導入：找出異議根源，對癥下藥第五十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日第五十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日客戶異議的類型劃分第五十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日下列顧客的說法屬于何種異議？我們根本不需要它對不起，請貴公司另派一名推銷人員來。皮包式樣不錯，但是皮子質量不好我們有固定的進貨渠道?，F在不想買，讓我考慮一下，過幾天再答復你。領導不在，我不能做主太貴了，我買不起。第五十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日顧客異議產生的原因第五十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日第五十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日第五十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．事前做好準備2．選擇適當時機（1）在客戶異議尚未提出時解答。（2）在異議提出后立即回答。（3）過一段時間再延期回答。（4）不回答。3．不要與客戶爭辯4．尊重客戶的想法處理客戶異議的基本原則2023/2/358第五十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日第五十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日第六十頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．忽視法2．補償法3．太極法4．詢問法5．“是的……如果”法6．直接反駁法處理客戶異議的主要方法2023/2/361第六十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日第六十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日補償的方法1.用產品的其他利益進行補償2.將異議變成賣點因為+異議所以+利益第六十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日練習題銷售防盜裝置的人員，客戶異議：“這個防盜裝置一旦觸動就很難關上。”第六十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日練習2銷售家具的人員，客戶說家具很時尚，價格也合理，但不是實木的。你會怎么回答呢？第六十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日積極的因素：客戶對我們的產品有需求。如何處理關于貨源的異議：1.樹立積極的態(tài)度

2.調查研究，創(chuàng)造機會

3.以禮相待，鍥而不舍第六十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日第六十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日

處理客戶異議的案例:

銷售:剛才介紹了這么多,您看,您喜歡這款車嗎或者還有其他我遺忘的問題沒有介紹嗎?

客戶:哦,我還是很喜歡這款車的.但是,我需要和我太太商量一下,買車前還是讓她了解一下比較好

銷售:當然了,讓家人一同來看車是一件好事.我也是,在買任何東西前都得經過太太確認,否則就麻煩了.您太太現在在哪里?客戶:她在上班.

銷售:您可以給她一個電話嗎或者我們可以將車現在就開過去,給她一個驚喜。

第六十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日

客戶:夠嗆,她是一個客戶經理,可能正在拜訪客戶呢,要不我們先談談價格,晚上她下班也許會過來。

銷售:我的意思是先讓她有機會看車,或者試駕,當您決定要買了以后,我們可以協(xié)商一個好的價格。

客戶:那還是我們晚上一起來看吧。

銷售:先生,其實我有3個原因希望你們可以一起來試駕:第一剛才您試駕的時候時間比較短,可能對車的體會不深;第二如果與您太太一起試駕,兩個人的體會比較全面;第三您說了,您喜歡這車,只有您知道您太太會喜歡什么樣的車。

客戶:哦,是這樣。這個全新的車我還不熟悉,讓我自己開還有一點擔心。第六十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日銷售:沒有關系,只要開上手,就熟悉了,況且即使是新車也有保險,不用擔心.最后您不喜歡這車,也沒有關系,就當交個朋友.

客戶:好吧,你為什么現在不能給我車子底價呢？

銷售:我覺得在您太太不在場談有些不妥,除非您決定購車不需要她的態(tài)度,不然一起談多好呀!你們一回來,我們就開始討論對您來說合適的價格問題。另外,我也要根據您的情況與經理協(xié)商一下,看是不是有好的分期付款計劃。

客戶:也許你說的對吧!那,我們現在就走吧。

第七十頁，共九十六頁，2022年，8月28日對話分析:

1銷售人員將客戶的議價巧妙地轉移到獲得評價之后,尤其是獲得太太的評價之后.這么做就是抑制以后的價格異議

2將客戶的太太完全引入了購買決策中,提示客戶尊重其太太選擇。

3這個客戶一定會努力說服他太太接受這車,因為銷售人員強調了只有客戶最了解其太太喜歡什么車,徹底將銷售人員說服其太太的工作負擔轉移了.

4由于沒有底價,客戶也不容易去找其他經銷商比較。

5整個過程讓銷售人員決定放心,這個客戶90%會購買該車說說我們的產品,客戶可能有那些異議。

第七十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日處理客戶異議的原則LSCPA原則:Listen細心聆聽Share分享感受

Clarify澄清異議

Present提出方案AskforAction要求行動

第七十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日總結

核心點:同理心,站在客戶的角度考慮問題.

任何時候都要認可客戶的意思,并表示附和。解決異議的過程不是爭辯與反爭辯的過程而是理解與被理解的過程。

第七十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日對客戶分級的必要性4.4.2“客戶金字塔”分級模型不同級別客戶管理方法4.4客戶分級及其管理2023/2/374第七十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．不同的客戶帶來的價值不同，應區(qū)別對待2．企業(yè)應該根據客戶的不同價值，來分配不同的資源3．不同價值的客戶有不同的需求，企業(yè)應該分別滿足4．客戶分級是有效進行客戶溝通、實現客戶滿意的前提對客戶分級的必要性2023/2/375第七十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日4.4.2“客戶金字塔”分級模型2023/2/376第七十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日77第七十七頁，共九十六頁，2022年，8月28日78第七十八頁，共九十六頁，2022年，8月28日79第七十九頁，共九十六頁，2022年，8月28日80第八十頁，共九十六頁，2022年，8月28日81第八十一頁，共九十六頁，2022年，8月28日1．關鍵客戶管理法如何與關鍵客戶溝通2．普通客戶管理法3．小客戶管理法不同級別客戶管理方法2023/2/382第八十二頁，共九十六頁，2022年，8月28日案例：興業(yè)銀行的客戶分級第八十三頁，共九十六頁，2022年，8月28日第八十四頁，共九十六頁，2022年，8月28日第八十五頁，共九十六頁，2022年，8月28日第八十六頁，共九十六頁，2022年，8月28日案例：興業(yè)銀行的客戶分級如何實現對客戶的分級管理？1.對于普通客戶的管理方法，興業(yè)銀行主要是從對擁有不同卡的客戶，所提供不同待遇來進行管理的。2.從人文關懷、貴賓服務、困難的解決、娛樂方式等多個方面來區(qū)別不同等級的客戶，所