客戶心理學(xué)修改

客戶心理學(xué)修改2023/2/31第一頁，共八十九頁，2022年，8月28日一、客戶的界定與分類1.客戶的界定----誰是你的客戶

所有接受企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織和個(gè)人的總稱?？蛻舨灰欢ㄊ钱a(chǎn)品或服務(wù)的最終接受者?？蛻舨灰欢ㄊ怯脩簟？蛻舨灰欢ㄔ诠局狻！?023/2/32第二頁，共八十九頁，2022年，8月28日2.客戶的分類⑴從營(yíng)銷的角度分類經(jīng)濟(jì)型客戶：少投時(shí)間和金錢，關(guān)心價(jià)格。道德型客戶：光顧社會(huì)責(zé)任感強(qiáng)的企業(yè)。個(gè)性化客戶：追求自身的滿足感。方便型客戶：追求購買的方便性。▲

2023/2/33第三頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑵從管理的角度分類常規(guī)客戶：亦稱經(jīng)濟(jì)型客戶。消費(fèi)具有隨機(jī)性，講究實(shí)惠。這類客戶是企業(yè)客戶關(guān)系的最主要部分，可以直接決定企業(yè)短期的現(xiàn)實(shí)收益。潛力客戶：這類客戶通常與企業(yè)建立一種伙伴關(guān)系或者“戰(zhàn)略聯(lián)盟”。這類客戶是企業(yè)客戶關(guān)系的核心。▲2023/2/34第四頁，共八十九頁，2022年，8月28日關(guān)鍵客戶：他們是企業(yè)比較穩(wěn)定的客戶，雖然人數(shù)不占多數(shù)，對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)卻高達(dá)80%左右。臨時(shí)客戶：又稱一次性客戶。他們是從常規(guī)客戶中分化出來的。▲2023/2/35第五頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑶從客戶的性質(zhì)分類政府機(jī)構(gòu)及非營(yíng)利機(jī)構(gòu)。特殊公司。如供應(yīng)商、代銷商等。普通公司。個(gè)人客戶?！?023/2/36第六頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑷從交易過程分類有過交易業(yè)務(wù)的客戶。正在進(jìn)行交易的客戶。即將進(jìn)行交易的客戶。⑸從時(shí)間順序分類潛在客戶。新客戶。老客戶?！?023/2/37第七頁，共八十九頁，2022年，8月28日注意區(qū)分以下幾類客戶⑴內(nèi)部客戶與外部客戶內(nèi)部客戶滿意應(yīng)以外部客戶滿意為前提。⑵中間客戶與最終客戶中間客戶是處于產(chǎn)品流通鏈中間的客戶。最終客戶是指產(chǎn)品或服務(wù)的最終使用者。客戶滿意本質(zhì)上就是指最終客戶滿意。最終客戶滿意是客戶管理戰(zhàn)略落腳點(diǎn)。▲2023/2/38第八頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑶現(xiàn)實(shí)客戶與潛在客戶現(xiàn)實(shí)客戶是已成為客戶的組織或個(gè)人。現(xiàn)實(shí)客戶包括兩類：一類是正在成為客戶的組織或個(gè)人；另一類是已經(jīng)購買本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的組織或個(gè)人。潛在客戶是可能成為客戶的組織或個(gè)人。潛在客戶是企業(yè)爭(zhēng)取的對(duì)象，是客戶營(yíng)銷關(guān)注的重點(diǎn)之一?！?023/2/39第九頁，共八十九頁，2022年，8月28日潛在客戶包括三個(gè)層面：①對(duì)某個(gè)地區(qū)來說，該地區(qū)可能是潛在的銷售市場(chǎng)，該地區(qū)的組織或個(gè)人則成為潛在客戶。②對(duì)某個(gè)階層(如以收入劃分的階層)來說，某階層的消費(fèi)者成為潛在客戶。③對(duì)某個(gè)組織或個(gè)人來說，可能是本組織的潛在客戶?！?023/2/310第十頁，共八十九頁，2022年，8月28日3.了解客戶----做好客戶調(diào)查⑴個(gè)體客戶調(diào)查的內(nèi)容

基本資料、教育情況、家庭情況、人際情況、事業(yè)情況、生活情況、個(gè)性情況、閱歷情況、業(yè)務(wù)情況、其他可供參考的補(bǔ)充材料。▲2023/2/311第十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑵企業(yè)客戶調(diào)查的內(nèi)容①基本資料：企業(yè)客戶的名稱、地址、電話；企業(yè)的所有者、經(jīng)營(yíng)者、管理者、法人代表及他們個(gè)人的性格、興趣、愛好、家庭、學(xué)歷、年齡、能力；創(chuàng)業(yè)時(shí)間、與本公司交易時(shí)間；企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等。②客戶特征：服務(wù)區(qū)域、銷售能力、發(fā)展?jié)摿Α⒔?jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)方向、經(jīng)營(yíng)政策、企業(yè)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)等?！?023/2/312第十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日③業(yè)務(wù)狀況:銷售實(shí)績(jī)、經(jīng)營(yíng)管理者和業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)、與其他競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系、與本公司的業(yè)務(wù)及合作態(tài)度等。

④交易現(xiàn)狀:客戶的銷售活動(dòng)現(xiàn)狀、存在的問題、保持的優(yōu)勢(shì)、未來的對(duì)策、企業(yè)形象、聲譽(yù)、信用狀況、交易條件及出現(xiàn)的信用問題等。

▲2023/2/313第十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日4.客戶分級(jí)⑴客戶分級(jí)的好處①區(qū)分一般客戶和重點(diǎn)客戶，可使企業(yè)管理者分清客戶重要的少數(shù)與一般的多數(shù)。②企業(yè)如能把握并穩(wěn)住大客戶，就能穩(wěn)住市場(chǎng)，就能吸納新的客戶。③有利于資源配置、成本節(jié)約、利潤(rùn)最大化。④利用高利潤(rùn)客戶影響力促進(jìn)品牌宣傳。▲2023/2/314第十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑵客戶分級(jí)的依據(jù)①外在屬性?？蛻舻牡赜蚍植?，產(chǎn)品擁有，組織歸屬即企業(yè)、個(gè)人、政府客戶等。②內(nèi)在屬性。由客戶的內(nèi)在因素所決定的屬性，比如性別、年齡、信仰、愛好、收入、家庭成員數(shù)、信用度、性格、價(jià)值取向等。③消費(fèi)行為特征。最近消費(fèi)、消費(fèi)頻率與消費(fèi)額?！?023/2/315第十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑶客戶分級(jí)應(yīng)注意的兩個(gè)問題①分級(jí)方法應(yīng)隨客戶不同而不同

企業(yè)客戶與個(gè)人客戶是有差別的，應(yīng)根據(jù)客戶特點(diǎn)采用合適的溝通方式、產(chǎn)品組合、服務(wù)形式、付款方式細(xì)分客戶等。②分級(jí)的結(jié)果不全息告知客戶高端客戶喜歡顯示自己的獨(dú)特與不同，所以不少企業(yè)傾向于幫助高端客戶的增強(qiáng)這類“顯性”價(jià)值?！?023/2/316第十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日5．客戶分級(jí)管理的陷阱⑴采用客戶分級(jí)管理，人為地將服務(wù)分為幾個(gè)等級(jí)，容易導(dǎo)致對(duì)頂層客戶的關(guān)懷過熱，而冷落底層的客戶。⑵服務(wù)分級(jí)無法準(zhǔn)確地估算客戶潛在價(jià)值。⑶客戶分級(jí)管理使管理者只關(guān)注贏利客戶，容易忽視對(duì)低利潤(rùn)客戶服務(wù)產(chǎn)生的問題，容易忽視對(duì)管理危機(jī)的預(yù)防與反思。▲2023/2/317第十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日6.確定與客戶的關(guān)系----兩種分析方法

(1)以“利潤(rùn)—忠誠(chéng)矩陣”劃分客戶關(guān)系忠誠(chéng)度高低創(chuàng)造利潤(rùn)高低戰(zhàn)略伙伴關(guān)系賣主關(guān)系購買關(guān)系感情關(guān)系2023/2/318第十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日①戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。戰(zhàn)略伙伴是指那些對(duì)企業(yè)的信任與忠誠(chéng)度都很高的客戶。②賣主關(guān)系。有些客戶對(duì)與企業(yè)的關(guān)系情況并不重視，你只是眾多賣主或普通供應(yīng)商中的一位。③感情關(guān)系。有些客戶與企業(yè)建立了很好的人際關(guān)系，或雙方信任或熟悉?！?023/2/319第十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日④購買關(guān)系。有些客戶與企業(yè)僅有小量的交易往來，他們既對(duì)企業(yè)沒有多大利潤(rùn)貢獻(xiàn)，對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度也很低。

針對(duì)四種不同的客戶關(guān)系，企業(yè)營(yíng)銷人員應(yīng)采取不同對(duì)策，努力保持戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，并根據(jù)客觀條件和企業(yè)發(fā)展的需要，促使其他關(guān)系向有利方面轉(zhuǎn)變，必要時(shí)也可放棄某些關(guān)系。▲2023/2/320第二十頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)以“買方—賣方依賴矩陣”劃分客戶關(guān)系賣方依賴性高低買方依賴性低高松散交易關(guān)系平等合作關(guān)系賣方維持關(guān)系買方維持關(guān)系2023/2/321第二十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日①松散交易關(guān)系。購買者與供應(yīng)商彼此依賴性都很低的松散依賴狀態(tài)。②平等合作關(guān)系。企業(yè)與客戶之間相互依賴性密切，就形成一種平等合作關(guān)系。③賣方維持的關(guān)系。賣方對(duì)某些客戶依賴性很強(qiáng)，而這種關(guān)系對(duì)客戶卻不太重要的情況下，形成了由賣方維持的關(guān)系?！?023/2/322第二十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日④買方維持的關(guān)系?？蛻魧?duì)供應(yīng)商的產(chǎn)品和服務(wù)依賴程度很高，而這個(gè)客戶對(duì)供應(yīng)商來說卻并不十分重要的情況下，就會(huì)由買方主動(dòng)建立和維持關(guān)系。因此，在客戶營(yíng)銷中需要了解客戶與企業(yè)聯(lián)系的動(dòng)機(jī)、要求和條件，企業(yè)有利和不利條件，充分利用一切可能機(jī)會(huì)，采取相應(yīng)的信息交流、產(chǎn)品、服務(wù)和價(jià)格策略等，以建立良好的客戶關(guān)系?！?023/2/323第二十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日注意：并不是所有的“客戶”都是上帝！(1)不賺錢的客戶。(2)客戶策略和方針改變。(3)客戶提不道德的要求?！?023/2/324第二十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日二、客戶心理分析1.揣摩客戶心理的原則(1)強(qiáng)勢(shì)收尾。(2)盡早消除負(fù)面影響。(3)分散快樂，濃縮痛苦。(4)賦予客戶充分的選擇權(quán)。(5)尊重客戶已有的慣例。▲2023/2/325第二十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日2.基于消費(fèi)群的心理分析⑴女性消費(fèi)群分析①相對(duì)缺乏理性。女性選擇物業(yè)更具感性、易受他人左右的特點(diǎn)。購買意識(shí)、消費(fèi)方式也很容易在女性消費(fèi)之間傳播并相互影響。

②忌妒心。女性思慮更細(xì)，很容易被引發(fā)“忌妒心”，攀比心理比較強(qiáng)烈，在生活追求上易與周邊熟人比較。但知識(shí)文化水平較高的女性來說，這一點(diǎn)并不是很明顯?！?023/2/326第二十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑵單身貴族消費(fèi)群(高收入、高學(xué)歷)①要求高標(biāo)準(zhǔn)。由于多是知識(shí)階層的消費(fèi)者，所以對(duì)物業(yè)的要求相對(duì)苛刻，有時(shí)愿花較多的錢，也不愿買回廉價(jià)粗糙的物業(yè)。②要求稀有、精致。由于“單身貴族”們獨(dú)立獨(dú)行的意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)珍貴、稀有、精致的物業(yè)有濃厚興趣，以體現(xiàn)其“貴族”風(fēng)范。③理性、不受折扣影響。購買理性，冷靜而客觀，對(duì)大減價(jià)方式不屑一顧，更相信專家。與這類客戶接觸要掌握足夠的專業(yè)知識(shí)，并力求表現(xiàn)得高雅而富有內(nèi)涵?！?023/2/327第二十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日⑶老年消費(fèi)群①經(jīng)濟(jì)自主自立?，F(xiàn)代都市里知識(shí)型老人已基本脫離了要子女代勞的傳統(tǒng)，在選擇住宅物業(yè)時(shí)喜歡按自己的意志和喜好。②態(tài)度謹(jǐn)慎。老年人多在金錢使用時(shí)謹(jǐn)慎小心，不會(huì)過分的奢侈，除特殊例子外?！?/p>

2023/2/328第二十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日(4)本地居民消費(fèi)群①投資心理。本地居民在持有一定量貨幣的情況下，大都愿意投資房地產(chǎn)，如住宅、門面等。②追求現(xiàn)代生活方式。雖然本地居民大都擁有自己的物業(yè)，但由于原物業(yè)設(shè)計(jì)落后，配套不完善，居住環(huán)境差等因素，使他們對(duì)現(xiàn)代都市生活的向往，因此高檔住宅小區(qū)對(duì)他們的誘惑力較大?！?023/2/329第二十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日(5)老板一族①炫耀心理。該群體有大量財(cái)富，要選擇“高檔”物業(yè)體現(xiàn)其身份，以示與常人不一樣的“差異性”，故樓盤標(biāo)榜越高檔越好。②附庸風(fēng)雅心理。盡管該群體文化素質(zhì)不高，但追求時(shí)麾、現(xiàn)代，附庸風(fēng)雅心理較重，喜歡用“文化”包裝自己。③要“面子”心理。由于這些群體的富有，處處要體現(xiàn)“身份”，因此，在購買物業(yè)時(shí)，好面子心理較重?！?023/2/330第三十頁，共八十九頁，2022年，8月28日(6)企業(yè)家

企業(yè)家與老板是質(zhì)的不同，這類群體具有較高的文化素質(zhì)，購買理性，冷靜而客觀，相信自己的判斷。①追求文化品味。由于該群體文化素質(zhì)較高，對(duì)生活質(zhì)量、生活素質(zhì)要求也高，尤其是追求高品味的物業(yè)。②購房理性。該群體計(jì)劃較強(qiáng)，判斷力強(qiáng)，具有足夠的專業(yè)知識(shí)，不易受別人誘導(dǎo)，因此銷售人員要力求具備綜合素質(zhì)?！?023/2/331第三十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日(7)工薪族①新潮型。該群體來自天南海北，但多數(shù)來自經(jīng)濟(jì)較落后地區(qū)，面對(duì)現(xiàn)代化都市生活，跟潮流心理較重，追求生活品味，追求生活質(zhì)量，文化品味高雅精致。②理性型。該群體除了收入因素，更重要的是文化素質(zhì)較高，有判斷能力，但由于社會(huì)經(jīng)驗(yàn)缺乏，對(duì)物業(yè)方面的專業(yè)知識(shí)不一定很多，只要銷售人員能從專業(yè)角度理性的介紹，他們也會(huì)理性的接受。▲2023/2/332第三十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日(8)生意人生意人是指有店鋪或開小餐館、食雜店等人士，這一消費(fèi)群體構(gòu)成較復(fù)雜，文化素質(zhì)良莠不齊，消費(fèi)觀念差異性較大。這一群體多表現(xiàn)出精明，會(huì)算賬，但這類群體中真正的知識(shí)者很少。因此，面對(duì)這類客戶，要認(rèn)真的從專業(yè)角度多介紹，并且要表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度?！?023/2/333第三十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日(9)高職群體(知識(shí)分子、專家)

這一群體有事業(yè)成就感，有較豐富的物質(zhì)積累，但也有一種心理不平衡感。即：“事業(yè)成就感+較豐富的物質(zhì)≠生活質(zhì)量”。因?yàn)樯钯|(zhì)量的體現(xiàn)是一個(gè)綜合要素的表現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)致心理的滿足感——幸福感。

具體體現(xiàn)：城市生活氛圍、居住環(huán)境、居住質(zhì)量、政治環(huán)境、生活環(huán)境、治安環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、氣候環(huán)境等要素構(gòu)成?！?023/2/334第三十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日高職群體的生活質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是：個(gè)性化追求——自我思想在生活氛圍的張揚(yáng)。私密性——家庭范圍、個(gè)人生活方面的私密不為外人所知。身份屬性追求——以人群分。自我價(jià)值追求——社會(huì)認(rèn)知感。自尊性的體現(xiàn)——事業(yè)成就、身份、價(jià)值的標(biāo)志年輕中職群體?！?023/2/335第三十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日3.基于行為模式的客戶心理分析

行為是心理的表現(xiàn)，通過對(duì)客戶行為模式的分析，可把握客戶性格，透析客戶心理，對(duì)不同類型客戶采取差異化營(yíng)銷策略。

人類先天性格差異，在任何一個(gè)不同的人所組成的團(tuán)體中，一定有部分領(lǐng)導(dǎo)欲極強(qiáng)，愛表現(xiàn)的靈魂人物，也有一些性格較為溫順的跟從者。同樣，在銷售中面對(duì)某個(gè)特定的客戶群中，也可按不同性格所導(dǎo)致的行為差異分為“統(tǒng)御、敵對(duì)、畏怯和友善”?！?023/2/336第三十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日(1)統(tǒng)御、敵對(duì)型客戶

該類型客戶一般都有比較強(qiáng)烈的自尊心，生性獨(dú)立，自信心很強(qiáng)，甚至達(dá)到了剛愎自用的地步，對(duì)別人的意見很少采納。

對(duì)該類客戶溝通的要決是：扮演一個(gè)忠實(shí)聽眾的角色，盡量避免與他們相爭(zhēng)。當(dāng)他滔滔不絕高談闊論時(shí)，銷售人員應(yīng)以誠(chéng)懇的目光與對(duì)方接觸，以聽為主，并注意以身體語言表示你正在心無旁殆地洗耳恭聽，這樣做至少能使客戶心理感到滿足，而客戶在表現(xiàn)欲得到發(fā)揮后常以高姿態(tài)實(shí)施購買行為。▲2023/2/337第三十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)畏怯、敵對(duì)型客戶

該類型客戶一般不太會(huì)表現(xiàn)，大多較為沉默，在人際溝通方面常表現(xiàn)得不是很活躍，面對(duì)銷售人員的熱情介紹，他們往往會(huì)表現(xiàn)冷漠，無所謂的態(tài)度。處理畏怯、敵對(duì)型客戶時(shí)，切忌表現(xiàn)得過于熱情，顯出急于達(dá)成交易的樣子，這樣只能遭致對(duì)方更大的敵對(duì)態(tài)度。恰當(dāng)?shù)姆绞缴现?jǐn)言慎行，以極大的耐心和細(xì)心引導(dǎo)，捕捉客戶每一細(xì)微的心理變化，并抓住時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)變對(duì)方態(tài)度，達(dá)成落訂。▲2023/2/338第三十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日(3)統(tǒng)御、友善型客戶

這種類型屬講求實(shí)際型客戶，遇事不常涉及感情因素，而往往依照邏輯與程序行事。在做出決策前，他們希望能獲得足夠的證據(jù)。

因此接觸這類客戶時(shí)，應(yīng)盡量能用說服力的具體數(shù)據(jù)來引起他們的興趣，以先期購房者的親身感受(好的方面)來說服客戶?！?023/2/339第三十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日(4)畏怯、友善型客戶

這類型客戶本性友善而且熱情，但表現(xiàn)較為羞怯，無意在眾人面前出風(fēng)頭，只想獲取友誼，滿足個(gè)人社會(huì)需求。

面對(duì)這樣的客戶，必須以開朗、誠(chéng)摯的心和他們打成一片，在與客人交談時(shí)，采用“暗示成交法。通過心理暗示作用，引導(dǎo)客戶的思路轉(zhuǎn)向購買后的一些問題，而把購買看作已定的前提，當(dāng)潛意識(shí)已作出購買的決策時(shí)，客戶仍會(huì)覺得是依照自己的意愿行事，最終滿意地完成購買行為?！?023/2/340第四十頁，共八十九頁，2022年，8月28日4.基于問題客戶的心理分析

銷售中會(huì)接觸到許多形形色色的客戶，在這些客戶中不要避免地會(huì)有少數(shù)生性不易與他人相處，不易達(dá)成合作，他們的數(shù)量不大，但卻常使銷售人員熱情大為受挫，有時(shí)還會(huì)引發(fā)嚴(yán)重的不良后果，要化解這些“障礙”，使這些難以合作的客戶感到滿意，就必須能夠洞析他們的心理?！?023/2/341第四十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日(1)情緒易變型客戶①任性、個(gè)性不成熟。受生活環(huán)境和受教育的影響，使他們?nèi)巫约旱男宰有惺?。②見異思遷。他們對(duì)新奇事物的感受通常相當(dāng)敏銳，搶購的念頭時(shí)常興起，但對(duì)這種熱情維持不了多久，很快就會(huì)轉(zhuǎn)移到其它物業(yè)上，表現(xiàn)出心緒不穩(wěn)，見異思遷的特點(diǎn)?！?023/2/342第四十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日針對(duì)這類客戶，銷售人員首先要多接觸，了解其生活節(jié)奏，盡快客觀地估計(jì)他們目前屬于情緒波動(dòng)的哪個(gè)階段，是屬于“高漲期”還是“低落期”。如果是處于情緒高昂的時(shí)期，最好能眼明手快，速戰(zhàn)速?zèng)Q地與之高談達(dá)成交易，反之，處于情緒低落狀態(tài)的這類客戶，盡量采取安撫政策，不要急于展開實(shí)質(zhì)性產(chǎn)品銷售商談?！?023/2/343第四十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)刻薄型客戶這類客戶對(duì)人冷嘲熱諷，總是以自己的唇松舌劍占他人上風(fēng)，令人難以接受。①發(fā)泄心中的不滿?？蛻粲袝r(shí)在其它地方遭到不愉快的事情，心情郁悶，有機(jī)會(huì)就想發(fā)泄，有時(shí)正常人也會(huì)有情緒激憤的時(shí)候。②自卑感。對(duì)他人刻薄有時(shí)是自卑的一種極端反映，這類客戶覺得事情不如意，自怨自艾，潛意識(shí)中感到不平和自卑，這使得他們心胸變得狹窄，在言語行動(dòng)上變得尖酸刻薄，以求心理的平衡。▲

2023/2/344第四十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日了解這類客戶心理后，銷售人員應(yīng)以平和的態(tài)度對(duì)待可能受到的不禮貌行為，以同情心去關(guān)懷，體諒他們，一般而言，銷售人員的耐心和同情能舒解客戶的不滿，體諒對(duì)方的工作，而改變不合作態(tài)度。

當(dāng)然，極個(gè)別的客戶可能仍蠻不講理，但銷售人員切記一點(diǎn)就是決不能與之爭(zhēng)吵，同時(shí)也會(huì)得到其他客戶的認(rèn)同，從而得到更多客戶的理解與認(rèn)可?！?023/2/345第四十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日(3)疑心型客戶①不相信銷售人員。也許是由于客戶與其它銷售人員有過不愉快的交往經(jīng)歷或其客觀存在原因，造成一種本能有不信任態(tài)度。②希望有證據(jù)的說服。證據(jù)才會(huì)使他們感到安全，如樣板房或現(xiàn)樓，購買時(shí)才能安心，即使物業(yè)是他們非?？释玫降囊膊焕?。銷售人員必須拿出絕對(duì)的誠(chéng)意，使客戶產(chǎn)生信心，而要善于挖掘客戶內(nèi)心深處的“疑心之根”，引導(dǎo)客戶把不滿說出來，再向他們以“證明”，消除他們心中的疑慮?！?023/2/346第四十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日(4)挑剔型客戶①易受第一印象影響。挑剔既可能在于物業(yè)本身，又可能在銷售人員的服務(wù)。對(duì)物業(yè)和人員服務(wù)的第一印象在這些客戶中會(huì)產(chǎn)生重要的影響，甚至立刻就使他們下判斷。這類客戶還常常思考敏銳，感受又強(qiáng)，有了第一印象就很難改變。②希望獲得打折?？蛻舻恼嬲鈭D可能在于以更低的價(jià)格獲得物業(yè)，所以總是試圖找出對(duì)方的弱點(diǎn)，因此，在銷售中就有了“挑毛病的人總是最終購買者”的這一規(guī)律?！?023/2/347第四十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日因此，面對(duì)挑剔型客戶，銷售人員要能夠敏銳觀察，摸清對(duì)方挑剔的真實(shí)原因，以便對(duì)癥下藥。如果是前者(第一印象差)，就應(yīng)以積極、誠(chéng)懇、主動(dòng)的態(tài)度，努力糾正對(duì)方的看法；如是后者(希望打折)，則應(yīng)在條件允許的情況下以一些小的優(yōu)惠打動(dòng)客戶，最終使客戶滿意而歸。▲2023/2/348第四十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日5.基于客戶心理的“銷售點(diǎn)”分析

(1)自我防衛(wèi)型客戶

這類客戶自我防衛(wèi)意識(shí)非常強(qiáng)烈，總擔(dān)心受騙上當(dāng)，具有本能的抗拒心理。在言辭中喜歡采取高姿態(tài)，挑三揀四后仍顯得心有不甘。銷售人員面對(duì)這種客戶最需要注意的就是“忍耐”，不要與他們爭(zhēng)強(qiáng)斗狠，應(yīng)當(dāng)以退為進(jìn)，在看似處于下風(fēng)的情形下取得實(shí)質(zhì)的勝利。▲2023/2/349第四十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)表面熱心型客戶

這類客戶往往在表面上非常熱心，很容易與業(yè)務(wù)人員打成一片，談判中的氣氛往往融洽而熱烈。但是，他們的目的可能只是想獲取一些知識(shí)和信息。

對(duì)于表面熱情型顧客，銷售人員在與客戶交談中,要隨時(shí)注意抓住物業(yè)主題，讓客戶時(shí)刻感受到業(yè)務(wù)人員對(duì)商品銷售活動(dòng)的關(guān)心與投入，喚起他對(duì)物業(yè)的興趣與購買意愿，即使沒有達(dá)成落定，也并非勞而無功，因?yàn)楦惺艿綕M意的客戶很可能會(huì)把這種滿足告訴別人從而會(huì)吸引更多的客戶?！?023/2/350第五十頁，共八十九頁，2022年，8月28日(3)事不關(guān)己型客戶

事不關(guān)己型客戶即使面臨購買時(shí)，也只愿意扮演購買者與銷售人員的橋梁角色，不肯自己決定，把購買決策推給別人。針對(duì)客戶這樣的心理特點(diǎn)，銷售人員要利用其害怕麻煩，不希望有負(fù)擔(dān)的想法，首先要使他安心和有一個(gè)輕松的心態(tài)，同時(shí)考慮可能對(duì)其購買行為產(chǎn)生重要影響的其它人的喜好，循序漸進(jìn)的展開商談?！?023/2/351第五十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日(4)注視輿論型客戶

這種類型客戶對(duì)物業(yè)的關(guān)心程度，他們非常在意周圍人以物業(yè)的評(píng)價(jià)，所以他們購買行為常受其他人的意見所左右，面對(duì)銷售人員時(shí)，他們表面上態(tài)度熱情溫和，但心里卻是揣摩別人會(huì)有什么樣的想法。遇到這類客戶除了要使物業(yè)的良好功能展示外，更要把物業(yè)銷售以及受到別人的好評(píng)進(jìn)行“舉例說明”；此外，銷售人員要充滿自信的積極態(tài)度給客戶強(qiáng)有力的正面暗示。▲2023/2/352第五十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日(5)深思熟慮型客戶

這類客戶屬于理智型，與銷售人員接觸前已深深感受到自己對(duì)物業(yè)的需求，會(huì)認(rèn)真研究，當(dāng)他們與銷售人員交談時(shí)，心中最關(guān)心的是物業(yè)本身的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)以確認(rèn)自己是否需要。對(duì)于這類客戶“說之以理”是最佳策略。銷售人員必須對(duì)專業(yè)知識(shí)足夠的把握，注意對(duì)已知和未知的方面，與對(duì)方步調(diào)一致，深入主題?！?023/2/353第五十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日三、客戶跟蹤與忠誠(chéng)客戶的培養(yǎng)1.客戶跟蹤的重要性(1)減少營(yíng)銷費(fèi)用。因?yàn)闋?zhēng)取新的客戶需要更多花費(fèi)。吸引一個(gè)新客戶的成本往往比留住一個(gè)老客戶的成本高4～6倍。(2)減少經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。如合約的談判及命令的傳達(dá)等。(3)降低客戶流失率?？蛻袅魇拭繙p少2%就相當(dāng)于降低10%的成本。(4)增強(qiáng)客戶忠誠(chéng)度，贏得更多正面的口碑?！?/p>

2023/2/354第五十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日2.跟蹤客戶的三步式技巧第一步：抓住線索來爭(zhēng)取顧客(1)運(yùn)用宣傳手段來爭(zhēng)取顧客：①運(yùn)用大眾化媒體，創(chuàng)造批量顧客；②運(yùn)用差異化媒體，吸引目標(biāo)顧客；③用熱線電話來獲得顧客；④將網(wǎng)上訪問者轉(zhuǎn)化為真正的顧客；⑤變換信息傳遞方式，吸引遺漏顧客?！?023/2/355第五十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)加強(qiáng)回應(yīng)服務(wù)來爭(zhēng)取顧客①精選顧客并瞄準(zhǔn)顧客要解決的問題；②每個(gè)問題都必須包括回應(yīng)服務(wù)；③使你提供的回應(yīng)服務(wù)更具有價(jià)值；④經(jīng)常檢驗(yàn)回應(yīng)服務(wù)的效果?！?023/2/356第五十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日(3)增加創(chuàng)造性來爭(zhēng)取顧客：

①把75%的時(shí)間用在寫宣傳標(biāo)題上；②使回應(yīng)服務(wù)變得簡(jiǎn)單輕松；③提問是為顧客提供量體裁衣式的服務(wù)；④廣泛使用企業(yè)標(biāo)識(shí)和個(gè)人標(biāo)識(shí)。▲2023/2/357第五十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日第二步：通過跟蹤來抓住顧客(1)專注潛在顧客的轉(zhuǎn)換

①確認(rèn)，確認(rèn)，再確認(rèn)；②提供有保證的承諾服務(wù)；③用“FORD”理論建立融洽和諧的電話關(guān)系。“FORD”理論由美國(guó)房地產(chǎn)推銷教授賴?yán)铩た线_(dá)爾(Larry·Kendall)創(chuàng)立：

F:Family，家庭；O:Occupation，職業(yè)；

R:Recreation，休閑；D:Dreams，夢(mèng)想?！?023/2/358第五十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)桶中釣魚式特惠顧客服務(wù)：①提供私人顧客計(jì)劃：一對(duì)一服務(wù)；②提供特惠顧客咨詢熱線；③提供個(gè)人網(wǎng)上瀏覽樣品房展示；④為特惠顧客提供競(jìng)爭(zhēng)警示?！?023/2/359第五十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日第三步：通過長(zhǎng)期接觸留住顧客(1)拓展長(zhǎng)期顧客：

①把眼光放在長(zhǎng)期的潛在顧客身上；②和從前的顧客保持聯(lián)系；③贏回被遺忘的顧客；④住宅開發(fā)商、代理商建立伙伴關(guān)系；⑤培養(yǎng)搜集情報(bào)的人才?！?023/2/360第六十頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)創(chuàng)建永久的顧客介紹渠道：

①接觸并且堅(jiān)持下去；②在生活中尋找顧客；③交易后的小禮品是獲得顧客的源泉；④尋找一只下金蛋的雞?！?023/2/361第六十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日3.客戶忠誠(chéng)是提高公司利潤(rùn)的一個(gè)有效途徑⑴公司最大成本之一就是吸引新客戶的成本。⑵吸引一新客比留住一老客的成本高4～6倍。⑶客戶保留度與公司利潤(rùn)具有很高的相關(guān)性。⑷客戶流失率每減少2%，成本降低10%。⑸與長(zhǎng)期利潤(rùn)惟一相關(guān)的因素是客戶忠誠(chéng)，而不是銷售量、市場(chǎng)份額或低成本供應(yīng)商。⑹如果能夠維持5%的客戶忠誠(chéng)增長(zhǎng)率，其利潤(rùn)在5年內(nèi)幾乎能翻一番?！?023/2/362第六十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日4.客戶忠誠(chéng)的培養(yǎng)(培養(yǎng)的客戶更忠誠(chéng))(1)客戶忠誠(chéng)培養(yǎng)的要點(diǎn)要點(diǎn)一：“攻心為上”。要點(diǎn)二：優(yōu)秀的策劃可以事半功倍。要點(diǎn)三：企業(yè)要想更高效地獲得忠誠(chéng)客戶，應(yīng)改被動(dòng)等待為主動(dòng)培養(yǎng)(客戶跟蹤就是一種良策)。▲2023/2/363第六十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)的5個(gè)步驟①確定客戶取向。客戶取向取決于三方面：價(jià)值、系統(tǒng)和人。(A=價(jià)值+系統(tǒng)+人)

②安撫不滿客戶。補(bǔ)償或至少是抵消客戶的不滿和給他們帶來的不便。▲2023/2/364第六十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日③提供A+服務(wù)。

要?jiǎng)?chuàng)造條件以利于客戶對(duì)價(jià)值的感知。給他們推薦一些需要的商品。④提供A+信息。最好的方法是分別為新的客戶和老客戶提供不同層次的咨詢服務(wù)。⑤給予A+便利。便利及提供輔助服務(wù)?！?023/2/365第六十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日5.構(gòu)建客戶忠誠(chéng)—忠誠(chéng)與消費(fèi)循環(huán)注意初次消費(fèi)消費(fèi)評(píng)估決定再消費(fèi)實(shí)際再消費(fèi)再消費(fèi)循環(huán)圈2023/2/366第六十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日(1)注意。通向忠誠(chéng)的第一步是讓客戶開始注意到你的產(chǎn)品或服務(wù)。(2)初次消費(fèi)。第一次消費(fèi)是顧客認(rèn)可公司產(chǎn)品或服務(wù)有著決定性的一步。(3)消費(fèi)后評(píng)估?？蛻粲幸庾R(shí)或下意識(shí)地會(huì)對(duì)這次消費(fèi)作出評(píng)估----消費(fèi)驗(yàn)證?！?023/2/367第六十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日(4)決定再消費(fèi)。這是建構(gòu)忠誠(chéng)顧客最關(guān)鍵一步。再次消費(fèi)的欲望起源于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的贊賞態(tài)度。(5)實(shí)際再消費(fèi)。循環(huán)圖中最后的一步是實(shí)際再消費(fèi)。一個(gè)客戶必須與同一個(gè)商家發(fā)生多次買賣關(guān)系，才稱得上是忠誠(chéng)的客戶?！?023/2/368第六十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日6.締造忠誠(chéng)客戶的“金字塔”創(chuàng)造顧客貼近顧客服務(wù)顧客感動(dòng)顧客留住顧客第一層次第二層次第三層次第四層次第五層次2023/2/369第六十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日(1)創(chuàng)造客戶—第一層次

①企業(yè)存在的理由。②滿足需求，創(chuàng)造客戶。③客戶價(jià)值體系的建立。

▲產(chǎn)品質(zhì)量

▲產(chǎn)品功效

▲產(chǎn)品價(jià)格▲2023/2/370第七十頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)貼近客戶—第二層次①貼近客戶的活動(dòng)形式。▲客戶體驗(yàn)

▲有獎(jiǎng)?wù)魑?/p>

▲有獎(jiǎng)旅游等等。②活動(dòng)的地點(diǎn)▲室內(nèi)

▲室外▲2023/2/371第七十一頁，共八十九頁，2022年，8月28日(3)服務(wù)客戶—第三層次企業(yè)在服務(wù)于客戶時(shí)一定要本著以誠(chéng)心、仁心來對(duì)待每一位客戶。只有用誠(chéng)心才能換取員工(內(nèi)部客戶)的真心和外部客戶的信心。不能以欺騙的手段來蒙蔽客戶，損害客戶利益而傷害客戶?！?023/2/372第七十二頁，共八十九頁，2022年，8月28日(4)感動(dòng)客戶—第四層次客戶的需求是多方面，只有抓住客戶的需求，滿足它，客戶就會(huì)買您的賬。如果企業(yè)真的能夠?qū)⒖蛻舾袆?dòng)，也就能夠留住客戶。(5)留住客戶—第五層次企業(yè)也只有留住客戶，才能夠獲得持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力，才能夠生存、發(fā)展和壯大！▲2023/2/373第七十三頁，共八十九頁，2022年，8月28日7.運(yùn)用差別化策略獲取客戶忠誠(chéng)(1)客戶差異化從內(nèi)在因素識(shí)別忠誠(chéng)客戶群。對(duì)不同的消費(fèi)群體進(jìn)行準(zhǔn)確的營(yíng)銷定位。測(cè)算客戶可能帶來的盈利。制定合理的價(jià)格和渠道策略?！?023/2/374第七十四頁，共八十九頁，2022年，8月28日

(2)產(chǎn)品差異化產(chǎn)品差異化是一種以客戶為中心的戰(zhàn)略，其目標(biāo)就是要通過形成產(chǎn)品的差異化，帶來附加價(jià)值，提供一系列滿足甚至超過目標(biāo)客戶群體期望值的產(chǎn)品和服務(wù)。(3)與客戶建立學(xué)習(xí)型關(guān)系客戶關(guān)系營(yíng)銷的核心就是要與客戶建立起互動(dòng)的關(guān)系，從而使客戶滿意。所謂學(xué)習(xí)型關(guān)系，就是企業(yè)在每一次與客戶打交道的過程中，就能多長(zhǎng)一份見識(shí)?？蛻籼岢鲂枨螅龠M(jìn)企業(yè)去改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)?！?023/2/375第七十五頁，共八十九頁，2022年，8月28日8.防止客戶流失8忌(1)對(duì)通過電子郵件發(fā)送的產(chǎn)品收取費(fèi)用。(2)夸大產(chǎn)品的功效。(3)對(duì)問詢而不訂購的客戶反應(yīng)遲鈍。(4)收到訂單、匯票、匯款后，不及時(shí)回復(fù)。(5)不理睬客戶投訴或者退款要求。(6)不理睬人家對(duì)印刷資料的要求。(7)采用附件發(fā)送資料且不署名。(8)網(wǎng)站或電子出版物不可讀?！?023/2/376第七十六頁，共八十九頁，2022年，8月28日9.找回流失客戶(1)關(guān)注客戶流失的原因①價(jià)格流失者。轉(zhuǎn)向價(jià)格低廉競(jìng)爭(zhēng)者的客戶。②產(chǎn)品流失者。轉(zhuǎn)向高質(zhì)量產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)者的客戶。③服務(wù)流失者。轉(zhuǎn)向高質(zhì)量服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)者的客戶。④市場(chǎng)流失者。指破產(chǎn)和轉(zhuǎn)產(chǎn)退市的客戶。⑤技術(shù)流失者。轉(zhuǎn)向替代技術(shù)競(jìng)爭(zhēng)者的客戶。

⑥政治流失者。出于政治考慮流失的客戶。▲2023/2/377第七十七頁，共八十九頁，2022年，8月28日(2)預(yù)防客戶流失的措施①接受客戶的投訴。為了方便客戶反饋信息，最有價(jià)值的的商業(yè)活動(dòng)之一是接受投訴。因此要做好措施方便客戶反饋信息。②當(dāng)客戶需要幫助的時(shí)候，立即提供幫助。③減少在修理、退款、擔(dān)保方面的爭(zhēng)論。④安撫憤怒的客戶?！?023/2/378第七十八頁，共八十九頁，2022年，8月28日(3)應(yīng)對(duì)顧客投訴的5個(gè)步驟①讓客戶平靜，鼓勵(lì)客戶把委屈說出來。②讓客戶知道你理解他，在客戶向你傾訴的時(shí)候，要跟上他的思路。③清楚客戶要求?？蛻敉对V的要求是解決問題，而不是簡(jiǎn)單地處理問題。④根據(jù)客戶的期望找出解決問題的途徑。⑤跟進(jìn)聯(lián)系。這樣能使你客戶的關(guān)系更穩(wěn)固，從而使客戶比以前更忠誠(chéng)。▲

2023/2/379第七十九頁，共八十九頁，2022年，8月28日10.挽回流失客戶的7個(gè)要點(diǎn)(1)問：“我們?cè)鯓幼霾拍茏屇慊匦霓D(zhuǎn)意呢？”(2)仔細(xì)傾聽客戶的訴說。(3)滿足客戶的要求，就改進(jìn)的地方與客戶進(jìn)行溝通，再次表達(dá)你的誠(chéng)意。(4)對(duì)待客戶要耐心、坦誠(chéng)。(5)與流失的客戶保持聯(lián)系。(6)給回歸的客戶一個(gè)臺(tái)階，避免“我告訴你如何……”這樣的措辭。(7)挽回客戶成功之后，繼續(xù)保持生意往來?！?023/