第四章總臺(tái)接待管理

第四章

總臺(tái)接待管理總臺(tái)接待與銷售工作是前廳部的核心內(nèi)容。最高境界：是將合適的客房，賣給合適的客人教學(xué)目的了解總臺(tái)接待工作的各項(xiàng)業(yè)務(wù)及工作程序。學(xué)會(huì)控制房態(tài)，提高客房利用率。學(xué)會(huì)處理接待工作中的常見(jiàn)問(wèn)題。掌握客房銷售和分配的藝術(shù)。了解行政樓層的運(yùn)作情況。第一節(jié)

總臺(tái)接待業(yè)務(wù)流程一、總臺(tái)接待的主要工作內(nèi)容為客人辦理住宿登記手續(xù)修改客單更換房間調(diào)整房?jī)r(jià)客人續(xù)住取消入住延遲退房二、接待業(yè)務(wù)的流程向客人問(wèn)好，對(duì)客人表示歡迎確認(rèn)客人有無(wú)預(yù)定登記驗(yàn)證，安排房間收取押金詢問(wèn)客人是否有貴重物品寄存將歡迎卡和房卡交給客人指示客房或電梯方向，或招呼行李員為客服務(wù)將客人的入住信息通知客房部制作客人的賬單三、辦理入住登記手續(xù)所需的表格（一）住宿登記表1、分類《國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表》《境外旅客臨時(shí)住宿登記表》《團(tuán)體人員住宿登記表》2、內(nèi)容A、公安部門所規(guī)定的登記項(xiàng)目B、飯店運(yùn)行與管理所需的登記項(xiàng)目

國(guó)內(nèi)旅客住宿登記表房號(hào)：

房租：

接待員：姓名年齡性別籍貫工作單位職業(yè)省

市

縣地址從何處來(lái)身份證或其他有效證件名稱證件號(hào)碼來(lái)宿日期退宿日期同宿人姓名性別年齡關(guān)系備注請(qǐng)注意：1、退房時(shí)間是中午12：00時(shí)。2、貴重物品請(qǐng)存放在收款處之免費(fèi)保險(xiǎn)箱內(nèi)，

閣下一切物品之遺失，飯店概不負(fù)責(zé)。3、來(lái)訪客人請(qǐng)于晚11：00前離開(kāi)房間。4、房租不包括房間里的飲料。離店時(shí)我的帳目結(jié)算將交付：□現(xiàn)金旅行社憑證信用卡客人簽名：境外人員臨時(shí)住宿登記表REGISTRATIONFORMOFTEMPORARYRESIDENCEFORVISTORS用正楷字填寫（INBlockLETTERS）

日租（DAILYRATE）：

房號(hào)（ROOMNO）：姓名：

FIRSTNAME：SURNAME：

MIDDLENAME：出生日期：DATEOFBIRTH：性別：SEX：國(guó)籍或籍貫：NATIONALITYORAREA：停留事由：OBJECTOFSTAY入住日期：DATEOFARRIVAL退房日期：DATEOFDEPARTURE：公司名稱或職業(yè)：COMPANYNAMEOROCCUPATION國(guó)（境）外住址：HOMEADDRESSPLEASENOTE：

1、CHECKOUTTIMEIS12：00NOON.2、VISITORSAREREQUESTEDTOLEAVEGUESTROOMSBY11：00PM。3、ROOMRATENOTINCLUDINGBEVERAGEINYOURROOM。離店時(shí)我的賬目結(jié)算將由：1、ONCHECKINGOUTMYACCOUNTWILLBESETTLEDBY：□CASH□T/AVCHERCREDIT□COMPANYGUESTSIGNATURE：_________以下由服務(wù)員填寫FORCLERKUSE護(hù)照或證件名稱：號(hào)碼：簽證種類：簽證號(hào)碼：簽證有效期：簽證簽發(fā)機(jī)關(guān)：入境日期：口岸：接待單位：備注：REMARS：值班服務(wù)員簽名：CLERKSIGNATURE：表3-3團(tuán)體人員住宿登記表RegistrationFormofTemporaryResidenceforGroup團(tuán)隊(duì)名稱：

日期年月日至年月日NameofGroupDateYearMonDayTillYearMonDay房號(hào)RmNO姓名Nameinfull性別Sex出生年月日DateofBirth職業(yè)Occupation國(guó)籍Nat護(hù)照號(hào)碼PassportNo何處來(lái)何處去留宿單位：接待單位：客單（訂房資料）

客單（客人資料）

客單（其他資料）

公安部門所規(guī)定的登記項(xiàng)目客人的完整姓名，國(guó)籍，出生年月，家人地址，職業(yè)，有效證件及相關(guān)內(nèi)容等．

住宿登記表的內(nèi)容主要包括兩方面飯店運(yùn)行與管理所需要的登記項(xiàng)目賓客姓名及性別房號(hào)房租抵離店日住址飯店管理聲明接待員簽名（二）房卡（歡迎卡）作用：向客人表示歡迎表明客人的身份起一定得促銷作用起向?qū)ё饔闷鹇暶髯饔茫ㄈ┺D(zhuǎn)賬結(jié)帳

一般需制作兩份賬單：一份記錄應(yīng)由簽約單位支付的款項(xiàng)（是向簽約單位收款的憑證）。一份記錄客人需自付的款項(xiàng)。團(tuán)隊(duì)客人：團(tuán)隊(duì)主賬單和分賬單。第二節(jié)

客房狀態(tài)的控制一、客房狀態(tài)酒店客房通常有以下幾種類型：二、入住登記準(zhǔn)備工作1、房態(tài)報(bào)告（1）房態(tài)的種類

住客房又稱實(shí)房走房又稱走客房空房又稱OK房待維修房又稱壞房保留房（2）房態(tài)的轉(zhuǎn)換空房或OK房租給客人住人房或?qū)嵎啃l(wèi)生清掃客人退房走房住宿期間會(huì)出現(xiàn)S/O、DND、L/B、ONB、OOO等房態(tài)（3）正確進(jìn)行房態(tài)控制的目的A、提高排房效率及預(yù)訂決策力B、控制員工營(yíng)私舞弊C、提高客房銷售服務(wù)質(zhì)量D、正確反映飯店的客房收入（4）房態(tài)的控制方法：

一、設(shè)計(jì)和制作房態(tài)控制的各種表格

二、房態(tài)信息的溝通遠(yuǎn)期房態(tài)房間預(yù)測(cè)圖房類預(yù)測(cè)表可售情況表

當(dāng)前房態(tài)當(dāng)前房態(tài)圖樓層平面圖酒店當(dāng)前狀況統(tǒng)計(jì)當(dāng)前房態(tài)統(tǒng)計(jì)當(dāng)前房態(tài)明細(xì)表房態(tài)的轉(zhuǎn)換和調(diào)整客房狀態(tài)調(diào)整表客房狀態(tài)差異表表6-4房態(tài)校對(duì)表房號(hào)前臺(tái)房態(tài)顯示客房部房態(tài)顯示欠賬調(diào)查結(jié)果及備注有/無(wú)有/無(wú)有/無(wú)制表：復(fù)查：調(diào)查結(jié)果：接待員：客房部：大堂副理：表6-5逾期未離開(kāi)店客人催辦交接表房號(hào)姓名入住日期接待處催辦紀(jì)錄AM催辦紀(jì)錄入?。涸氯疹A(yù)離：月日入住：月日預(yù)離：月日入?。涸氯疹A(yù)離：月日接待處：大堂副理：房態(tài)信息的溝通銷售部與前廳部的接待處、預(yù)定處之間的信息溝通。接待處與預(yù)定處之間的信息溝通。接待處與客房部之間的信息溝通。接待處與收銀處之間的信息溝通。確?？头款A(yù)定顯示系統(tǒng)的正確性確?？头楷F(xiàn)狀顯示系統(tǒng)的正確性第三節(jié)總臺(tái)銷售藝術(shù)與技巧一表現(xiàn)出良好的職業(yè)素質(zhì)總臺(tái)員工必須面帶笑容，以端正的站姿，熱情的態(tài)度，禮貌的語(yǔ)言，快捷規(guī)范的服務(wù)接待每一位客人，這是總臺(tái)銷售成功的基礎(chǔ)。

二把握客人的特點(diǎn)

不同的客人有不同的特點(diǎn)，對(duì)酒店也有不同的要求。總臺(tái)接待員在接待客人時(shí)，要注意從客人的衣著打扮、言談舉止以及隨行人數(shù)待方面把握客人的特點(diǎn)，進(jìn)而根據(jù)其需求的特點(diǎn)和心理，做好有針對(duì)性的銷售。

不同的客人有不同的特點(diǎn)，有不同的要求，有些類型的客人會(huì)有一些共同的特點(diǎn)，比如：商務(wù)客人（多為出差）①房?jī)r(jià)不太計(jì)較②客房安靜，光線明亮，最好房?jī)?nèi)有所需的辦公設(shè)備旅游客人①比較在乎房?jī)r(jià)②客房景色優(yōu)美，干凈衛(wèi)生年老、殘疾客人喜歡住靠近電梯和餐廳的房間度蜜月夫婦①客房安靜，不受干擾，房間氣氛溫馨②有一張大床的雙人房知名人士、高薪階層喜歡檔次比較高的套房總之，接待客人時(shí)要注意觀察，通過(guò)其衣著打扮、言談舉止、年齡、性格來(lái)判斷其身份，以便進(jìn)行有針對(duì)性的服務(wù)。切不可以貌取人。補(bǔ)充資料前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來(lái)劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對(duì)象，附帶的贈(zèng)送些小禮品或者早餐，客人會(huì)很感興趣。例如家庭聯(lián)通房向此類客人的推薦。情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對(duì)比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時(shí)可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，一定會(huì)讓您非常滿意的?！崩鐣r(shí)尚大床房；特色單間可向此類客人的推薦。團(tuán)體型團(tuán)體型：這種類型的客人一來(lái)就是四五個(gè)人，目的是為開(kāi)間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺(tái)人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會(huì)過(guò)多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施?？梢灾攸c(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途，獨(dú)立的寫字臺(tái)專門提供給您辦公之用。向客人詳細(xì)說(shuō)明周邊的環(huán)境以及交通路線。旅游型旅游型此類客人對(duì)當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對(duì)方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛(ài)，客人會(huì)對(duì)我們的服務(wù)滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋?lái)吸引對(duì)方，如：介紹酒店附近有某某知名景點(diǎn)，眾多的餐飲、娛樂(lè)設(shè)施，購(gòu)物便利，離交通樞紐火車站、機(jī)場(chǎng)很近等。三銷售客房，而非銷售價(jià)格接待員在銷售客房時(shí)，必須對(duì)客房做適當(dāng)?shù)拿枋觯詼p弱客房?jī)r(jià)格的份量，突出客房能夠滿足客人需要的特點(diǎn)，要準(zhǔn)確地描述客房，必須首先了解客房的特點(diǎn)。價(jià)格敏感型客人總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿條件。如：酒店優(yōu)質(zhì)的床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。提供給客人一個(gè)選擇價(jià)格的范圍，要運(yùn)用靈活的語(yǔ)言描述各種房型的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。時(shí)刻圍繞超值這個(gè)概念，打動(dòng)客人。四從高到低報(bào)價(jià)

這種報(bào)價(jià)可以最大限充地提高客房的利潤(rùn)率和客房的經(jīng)濟(jì)效益，首先確定一個(gè)客人按受的價(jià)格范圍，從高到低報(bào)價(jià)。

五、高碼討價(jià)法與利益引誘法

高碼討價(jià)法是指在客房銷售中向客人推薦適合其地位的最高價(jià)格的客房。利益引誘法也稱由低及高法，是對(duì)已預(yù)訂到店的客人，采取給予一定附加利益的方法，使他們放棄原預(yù)訂客房，轉(zhuǎn)向購(gòu)買高一檔次價(jià)格的客房。我們有每晚168元的單人間，經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，設(shè)施也不錯(cuò)，就住這種房間怎樣？我們的普通套間都是朝向河岸的，視野很好，房間的家具用品也十分的舒適齊全，很適合你們的，其價(jià)格也不過(guò)就是580元。給您安排在12樓怎樣？我們的豪華套間都是朝向河岸的，視野很好，房間的家具用品也十分的舒適齊全，很適合你們的，其價(jià)格也不過(guò)就是680元。而且這種房間每天都有鮮花和水果贈(zèng)送，還有免費(fèi)的下午茶和雞尾酒會(huì)，并隨時(shí)為您提供燙衣和擦鞋服務(wù)六、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式?jīng)_擊式魚尾式夾心式七客人猶豫不決時(shí)，要多提建議，帶領(lǐng)客人進(jìn)客房參觀

這時(shí)是銷售客房的關(guān)鍵總臺(tái)人員要正確分析客人的心理活動(dòng)，耐心地、千方百計(jì)地去消除他們的疑慮，多提建議，不要輕易放過(guò)任何一位可能住店的客人，這時(shí)，任何忽視、冷淡與不耐煩的表現(xiàn)，都會(huì)導(dǎo)致銷售的失敗。

分析提示：案例中的總臺(tái)接待員能夠根據(jù)客人的特點(diǎn)靈活選擇合適的報(bào)價(jià)方法。究竟是否入住酒店，往往是客人一念之間的事情。而在這一念之間，前廳接待員的銷售工作扮演著重要角色，這是幫助客人做出決定的重要推動(dòng)力，也是酒店成功贏得客人、贏得效益的關(guān)鍵所在。

七、客房銷售程序1、把握客人特點(diǎn)2、介紹飯店產(chǎn)品3、巧妙洽談價(jià)格4、主動(dòng)展示客房產(chǎn)品5、盡快做出安排八、客房銷售技巧1、強(qiáng)調(diào)客人受益2、給客人進(jìn)行比較的機(jī)會(huì)3、堅(jiān)持正面的介紹4、對(duì)猶豫不決的客人可以多提建議客房促銷十法(1)主題營(yíng)造法。如文學(xué)家、科學(xué)家、收藏家、書法家主題客房等。一般而言，應(yīng)以當(dāng)?shù)貧v史文化元素為切人點(diǎn)。(2)VIP命名法。在預(yù)訂的前提下，根據(jù)VIP客人要求做個(gè)性化布置并予以新的房間命名，可以其英文名代替房號(hào)。

(3)延住獎(jiǎng)勵(lì)法。如客人下榻2天以上，從第三天每延長(zhǎng)1天即可獲得一定的餐飲有價(jià)券，或換算成客房折扣積分。(4)電話促銷法?？头侩娫挋C(jī)均采用IP制式并免收服務(wù)費(fèi)，鼓勵(lì)下榻客人在房?jī)?nèi)打長(zhǎng)途電話。

(5)退房延時(shí)法。視飯店出租率情況可同意客人將退房延時(shí)到下午3～6時(shí)。(6)鐘點(diǎn)定價(jià)法。將客房“批發(fā)價(jià)”(以“夜”為單位)改為“零售價(jià)”(以小時(shí)為單位)，如1個(gè)小時(shí)的收費(fèi)是25元，3個(gè)小時(shí)收70元，6個(gè)小時(shí)收11O元，12個(gè)小時(shí)收180元……“鐘點(diǎn)房”適合交通樞紐區(qū)、大學(xué)住宿區(qū)、商務(wù)辦公區(qū)等。

(7)積分獎(jiǎng)勵(lì)法。以“夜”為1個(gè)積分單位，每季／年統(tǒng)計(jì)并給予相應(yīng)的免費(fèi)房，或與其在飯店內(nèi)消費(fèi)的總額一并作為積分獎(jiǎng)勵(lì)的累計(jì)數(shù)。

(8)綠色環(huán)保法。鼓勵(lì)下榻客人積極投入環(huán)?；顒?dòng)。如選擇不放置或減少“一次性客用品’’的數(shù)量，或減少布草洗滌次數(shù)，均可獲得相應(yīng)的房?jī)r(jià)折扣，并在離店結(jié)賬時(shí)兌現(xiàn)。(9)鼓勵(lì)投訴法。凡在其下榻客房?jī)?nèi)，據(jù)管家部列出的“產(chǎn)品質(zhì)量承諾一覽表’’找出與“OK房’’不相稱的內(nèi)容而投訴者，可視其情節(jié)給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，如免費(fèi)取用若干“迷你吧’’(即小酒吧)食品等。

(10)?？陀?jì)劃法。將飯店常客列入“?？酮?jiǎng)勵(lì)計(jì)劃"，以“VIP跟蹤服務(wù)系統(tǒng)’’統(tǒng)計(jì)其入住飯店的頻率，并實(shí)施獎(jiǎng)勵(lì)(包括“入住升級(jí)’’等)。

“迷你吧”促銷八法(1)燈光引誘法?？头糠?wù)員做完夜床，除開(kāi)啟床頭燈外，再讓“迷你吧”開(kāi)關(guān)處于開(kāi)啟狀態(tài)。客人進(jìn)房一插電源板，除了“夜床”加背景音樂(lè)的溫馨動(dòng)人外，“迷你吧”的燈光也映照著吧臺(tái)上琳瑯滿目的食品和酒水，頻頻向下榻客人

傳遞無(wú)聲但卻充滿魅力的召喚。

(2)安民告示法。當(dāng)服務(wù)員做完夜床，放置在床頭或床柜上的不再是公式化的“晚安”之類的祝福卡，而是又附帶了另一聲敬告：如下食品／飲品有利您的健康，助您安度良宵：牛奶有助于晚餐后的消化，稀釋血液，助您人眠。；巧克力，會(huì)使您的睡意油然而生；千萬(wàn)不要餓著肚子上床睡覺(jué)，“來(lái)一桶”快速面就是為您準(zhǔn)備的；來(lái)一小口威士忌，朦朧中伴您走進(jìn)夢(mèng)鄉(xiāng)；如果您想偎在床上看一會(huì)電視再就寢，“開(kāi)口脆”(一種膨化小食品)就是您最好的伴侶：甜甜的，宜和情感型電影為伍，咸咸的，只宜和刺激型的電視連續(xù)劇相伴。(3)定時(shí)提醒法。比如兒童玩具。放一個(gè)家庭化的“鬧鐘叫醒”似的裝置在“迷你吧”上，定時(shí)播放如下悅耳動(dòng)聽(tīng)的錄音語(yǔ)言：“您享用‘迷你吧，的時(shí)間到了……’’每隔十分鐘一次，除非客人關(guān)閉此“提示器”。

(4)迷你廚房法。這似乎對(duì)有“迷你廚房”的客房更有效?！懊阅銖N房”只是利用極小空間配以微波爐+電磁爐+水斗即可，而“迷你吧”冰箱里儲(chǔ)藏食品即可豐富一倍乃至更多：海鮮、肉類、時(shí)令蔬菜，任憑你自由自在地創(chuàng)造“套餐組合”。在無(wú)須“充闊”作商務(wù)應(yīng)酬的日子里，精打細(xì)算的你會(huì)欣然只耗用應(yīng)酬的一個(gè)零頭即完成了一套簡(jiǎn)約有致的“個(gè)人套餐”。(5)積分獎(jiǎng)勵(lì)法?？腿嗽陲埖昀锏南M(fèi)每遞增十元或百元，都會(huì)成為取用“迷你吧’’上食品或酒水的折扣積分。這一切都已寫在“迷你吧’’的消費(fèi)指南上，并在你人住登記時(shí)前臺(tái)接待員就告知你了。

(6)優(yōu)惠誘導(dǎo)法。采取“買二付一”或“第二份半價(jià)’’的誘導(dǎo)消費(fèi)法則。當(dāng)你飲盡一瓶“迷你型”紅葡萄酒或啤酒后，獲悉再喝一瓶也是“白送”或半價(jià)，此刻的你，除了再次委屈你的腸胃，別無(wú)選擇。(7)玩具交換法。動(dòng)用了“迷你吧”上的酒水或食品，即可依某項(xiàng)憑證去飯店大堂一角的那個(gè)“小賣部”去兌換一個(gè)“小熊貓”。(8)無(wú)所不在法。除了在“迷你吧”擱置常見(jiàn)食品外，難道就沒(méi)有其他空間、沒(méi)有其他“迷你”食品更能發(fā)揮誘惑人潛在需求的功能了嗎?衛(wèi)生間客用品盤架里的“口香糖”、床頭柜上的10盎司洋酒、書桌上的小吃食品、沙發(fā)茶幾上的香煙，等等。被“視覺(jué)誘惑”是人性的一大弱點(diǎn)，于是一不留神，你就一邊嚼著“口香糖”、叼著香煙、喝著洋酒、含著小吃，一邊還看著電視，多愜意!五、銷售陳述的基本步驟

1、滿懷激情，感染客戶

2、培養(yǎng)感情，加強(qiáng)溝通

俗話說(shuō)：“感情妙，生意俏；感情涼，生意黃”

英國(guó)式方式：聊聊家常。美國(guó)式方式：時(shí)時(shí)贊美。

中國(guó)式方式：吃頓便飯

“好雨知時(shí)節(jié)”——要抓住推銷機(jī)會(huì)；

“當(dāng)春乃發(fā)生”——在感情熱乎的時(shí)候才有生意；

“隨風(fēng)潛入夜”——順?biāo)浦郏S著感情導(dǎo)入銷售；

“潤(rùn)物細(xì)無(wú)聲”——在不知不覺(jué)中完成銷售工作。

3、介紹產(chǎn)品推銷利益

4、小數(shù)報(bào)價(jià)，精于算計(jì)《巧妙推銷豪華套房》南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生一個(gè)電話，客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房?jī)砷g，住店時(shí)間6天，3天以后來(lái)酒店住。由于3天后酒店正好有個(gè)大型會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說(shuō)道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來(lái)店？”霍曼先生回答說(shuō)：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們?cè)谥袊?guó)的最后一個(gè)日程安排，還是請(qǐng)你給想想辦法”。小夏想了想說(shuō)：“霍曼先生，感謝你對(duì)我的信任，我很樂(lè)意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國(guó)傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過(guò)280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對(duì)方似乎猶豫不決，小夏又說(shuō)：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房?jī)r(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請(qǐng)告訴我您和您的朋友乘哪次航班來(lái)南京，我們將派車來(lái)機(jī)場(chǎng)接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬?tīng)小夏這樣講，倒覺(jué)得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。問(wèn)題：小夏用了哪些銷售技巧？給客人留足面子一位客人來(lái)到總臺(tái)，在辦理入住手續(xù)時(shí)向服務(wù)員進(jìn)出房?jī)r(jià)七折的要求。按酒店規(guī)定，只向住房六次以上的常住客提供七折優(yōu)惠。這位客人聲稱自己也曾多次住店，服務(wù)員馬上在電腦上查找核對(duì)，結(jié)果沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這位先生名字，當(dāng)服務(wù)員把調(diào)查結(jié)果當(dāng)眾道出丑，這位先生頓時(shí)惱怒起來(lái)。此時(shí)正值總臺(tái)入住登記高峰期，由于他的惱怒、叫喊，引來(lái)了許多不明事由好奇的目光。問(wèn)題：1.服務(wù)員在此問(wèn)題的失誤之處是什么？2.當(dāng)你遇到這樣的事情你會(huì)如何去處理呢？

從這則案例中我們看出這位前廳員工的處理方式顯然是不正確的。這樣不但沒(méi)能夠給客人留面子而且影響了正常工作秩序。

第一：總臺(tái)服務(wù)員遇到這類情況的時(shí)候應(yīng)當(dāng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)而不是當(dāng)眾揭穿客人的謊言。如果你堅(jiān)持揭穿客人的謊言那么顯然你會(huì)讓客人很難看而且會(huì)惹怒客人，后果可想而知。

第二：上報(bào)上級(jí)經(jīng)理之后經(jīng)理在處理的時(shí)候應(yīng)當(dāng)找個(gè)比較安靜的地方，給客人合理的解釋，給客人留足面子，相信通過(guò)你的細(xì)說(shuō)客人會(huì)接受的。第四節(jié)客房分配一、客房的分配藝術(shù)排房的順序團(tuán)隊(duì)客人重要客人已付訂金等保證類預(yù)定客人要求延期之預(yù)期離店的客人普通預(yù)定客人，有準(zhǔn)確航班號(hào)或抵達(dá)時(shí)間?？蜔o(wú)預(yù)定之散客不可靠之預(yù)定客人排房藝術(shù)盡量使團(tuán)隊(duì)客人（或會(huì)議客人）住在同一樓層或相近的樓層。對(duì)于特殊人群，盡量安排在離服務(wù)臺(tái)和電梯較近的房間。把內(nèi)賓和外賓分別安排在不同的樓層。對(duì)常客和特殊要求客人予以照顧。不要把敵對(duì)國(guó)家的客人安排在相近房間。要注意房號(hào)的忌諱。二、換房與更改離店日期（一）客人要求換房原因1、由于在價(jià)格、大小、房型、噪音、舒適度、樓層、朝向等方面不合客人意。2、住宿過(guò)程中人數(shù)發(fā)生了變化。3、客房設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障。（二）客人要求換房流程1、了解換房的原因2、查看客房狀態(tài)資料，為客人排房3、填寫房間/房租變更單4、為客人提供換房行李服務(wù)5、發(fā)放新的房卡與鑰匙，由行李員收回舊房卡與鑰匙6、接待員更改電腦資料，更改房態(tài)案例

分析5分鐘調(diào)換房間5分鐘調(diào)換房間日本東京大倉(cāng)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)有口皆碑。2011年夏，兩位中國(guó)客人赴日考察，下榻該酒店。第二天，中國(guó)客人安排去九州參觀，酒店知悉后即提供小面包車接送。開(kāi)車的是位50開(kāi)外的司機(jī)，自接客人上車離開(kāi)酒店起，一路上停留數(shù)處，每次上下車，司機(jī)都是站立在車門口迎送，90度鞠躬，兩位中國(guó)客人感到很不好意思。那天參觀內(nèi)容較多，回到酒店已是燈火闌珊。中國(guó)客人勞頓了一天，十分疲乏，走進(jìn)房間卻發(fā)現(xiàn)清掃不很徹底，桌上物品沒(méi)有放齊，垃圾筒里還有上午臨走時(shí)扔下的廢紙，走進(jìn)洗手間，發(fā)覺(jué)臺(tái)上梳洗用品沒(méi)有更換。兩位客人便與總臺(tái)接通電話，把房間情況敘述一遍，總臺(tái)答應(yīng)馬上派人前來(lái)解決此事。不到兩分鐘，值班人員已趕到中國(guó)客人的房間，先是規(guī)規(guī)矩矩的鞠躬，接著便是連聲不迭的“對(duì)不起”“這么晚了，還給兩位增添那么多的麻煩，敬請(qǐng)?jiān)彙?，值班人員疚意深重地說(shuō)道，“我馬上請(qǐng)人給兩位先生的房間重新清掃整理，并配齊所有物品……”。說(shuō)到此處，他稍稍停頓一下，聽(tīng)聽(tīng)客人對(duì)此建議的反應(yīng)?？吹街袊?guó)客人沒(méi)有表態(tài)，他又繼續(xù)說(shuō)道：“或者我立刻安排另一個(gè)房間，不知兩位意下如何?”

中國(guó)客人接受了第二種補(bǔ)救措施。值班人員又深深地一鞠躬感謝客人的諒解。他很快重開(kāi)了一個(gè)OK房，親自幫客人提行李，送進(jìn)房間。整個(gè)問(wèn)題的處理不到5分鐘。[評(píng)析]考察過(guò)日本酒店的我國(guó)同行回來(lái)都有一個(gè)感覺(jué)，即日本酒店的硬件設(shè)施與我國(guó)同級(jí)酒店相比，并沒(méi)有好多少，有些酒店還不如我們，但是日本酒店員工的服務(wù)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)明顯高于我們。在日本，無(wú)論低星級(jí)還是高星級(jí)酒店，從業(yè)人員至少有兩點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)：一是禮貌。接受90度鞠躬是身居日本的一大享受。客人在酒店內(nèi)走動(dòng)，不管到達(dá)哪個(gè)崗位，員工必定暫停手中的活兒鞠躬致禮，還會(huì)站立一旁讓客人通過(guò)，直到客人走遠(yuǎn)才繼續(xù)工作。本例中那位開(kāi)車司機(jī)每到一處便站在車門口迎接，即是良好職業(yè)習(xí)慣與道德的反映。二是微笑?？傮w上說(shuō)，國(guó)際友人認(rèn)為在日本酒店見(jiàn)到的微笑更多，更甜，更富有親情。問(wèn)候語(yǔ)和“MayIhelpyou?”(我可以幫助您嗎?)在日本隨處可以聽(tīng)到。相比之下，我國(guó)酒店便顯得不足。現(xiàn)在不少酒店已經(jīng)覺(jué)察到這一點(diǎn)，并采取了種種措施，但“微笑”水準(zhǔn)還不高，人情味還不足。（三）離店日期的變更提前離店延遲離店第五節(jié)

總臺(tái)服務(wù)過(guò)程中的若干問(wèn)題及處理一、顧客的選擇對(duì)于下列客人，飯店可以不予接待（婉言謝絕）1、被飯店或飯店協(xié)會(huì)通報(bào)的人（列入黑名單）2、準(zhǔn)備用信用卡結(jié)帳，但其信用卡未通過(guò)飯店安全檢查者（列入黑名單、過(guò)期失效、有偽造跡象等）3、多次損害飯店利益和名譽(yù)的人。4、無(wú)理要求過(guò)多的?？?、衣冠不整者6、患重病及傳染病者7、帶寵物者8、經(jīng)濟(jì)困難者“不受歡迎的人”來(lái)住店小賈是湖北荊州賓館的總臺(tái)接待員，剛從餐飲部調(diào)來(lái)。他讀完中專后被荊州賓館錄用。由于在餐廳工作期