客戶關(guān)系管理西財學(xué)習(xí)情境

客戶關(guān)系管理西財學(xué)習(xí)情境第一頁，共三十八頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目標

1.掌握客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)；2.學(xué)會客戶關(guān)懷的方式；3.描述網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的方式；4.重點把握客戶服務(wù)的技巧。知識目標：客戶服務(wù)第二頁，共三十八頁，2022年，8月28日學(xué)習(xí)目標

1.能夠結(jié)合實際把握如何去接待客戶、理解客戶并滿足客戶需求；2.能夠綜合運用多種方式做好客戶關(guān)懷。技能目標：客戶服務(wù)第三頁，共三十八頁，2022年，8月28日IBM意味著最佳服務(wù)

IBM公司有三大基本信念：尊重每一位顧客；提供最佳服務(wù)；追求卓越之作。這三大信念貫穿于IBM公司的一切工作規(guī)范和經(jīng)營活動之中。IBM公司總裁小托馬斯·沃森（ThomasJ.Watson）對“服務(wù)”曾作了這樣說明：多年以前，我們登了一則廣告，用一目了然的粗筆字體寫著“IBM就是最佳服務(wù)的象征?！蔽沂冀K認為，這是我們有史以來最好的廣告。因為它清楚地表達出了IBM公司真正的經(jīng)營理念——我們要提供世界上最好的服務(wù)。一次，亞特蘭大拉尼爾公司資料處理中心的計算機出了故障，IBM請的八位專家?guī)仔r內(nèi)就從各地趕到了，其中四位來自歐洲、一位來自加拿大、還有一位從拉丁美洲趕來。一位在菲尼斯工作的服務(wù)小姐，駕車前往某地為顧客送一個小零件。然而，通常應(yīng)是短暫而愉快的驅(qū)車旅行，此次卻因瓢潑大雨、交通堵塞，使25分鐘的奔馳變成4個小時的爬行。這位小姐決定不能這樣失去整整一個下午的時間，她想到車里有一雙旱冰鞋，于是拋下汽車，穿上旱冰鞋，一路滑行，為顧客雪中送炭。迎接顧客各種具有挑戰(zhàn)性的服務(wù)難題已經(jīng)成了IBM活動的重要部分。視顧客為上帝，奠定了IBM繁榮興旺的基礎(chǔ)，從而塑造了IBM公司守信譽、重服務(wù)的組織形象。案例導(dǎo)入客戶服務(wù)第四頁，共三十八頁，2022年，8月28日你從IBM以服務(wù)為中心的工作中得到了什么啟發(fā)？問題：客戶服務(wù)第五頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務(wù)概述一、客戶服務(wù)的概念

（1）菲利普·科特勒將服務(wù)定義為：服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無形的任何功效或禮儀，并且不導(dǎo)致任何所有權(quán)的產(chǎn)生，它的產(chǎn)生可能與某種有形產(chǎn)品密切聯(lián)系在一起，也可能毫無聯(lián)系。第六頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務(wù)概述一、客戶服務(wù)的概念

（2）客戶服務(wù)就是企業(yè)以客戶為對象，以產(chǎn)品或服務(wù)為依托，以挖掘和開發(fā)客戶的潛在價值為目標，為客戶開展的各項服務(wù)活動。第七頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務(wù)概述一、客戶服務(wù)的概念

（3）客戶服務(wù)是一種活動，代表著企業(yè)的績效水平和管理理念。把客戶服務(wù)看做是一種活動，意味著客戶服務(wù)是企業(yè)與客戶之間的一種互動，在這種互動中企業(yè)要有管理控制能力。第八頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務(wù)概述二、客戶服務(wù)狀態(tài)的類型1.2.3.4.漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)按部就班型的客戶服務(wù)熱情友好型的客戶服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)第九頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務(wù)概述三、客戶服務(wù)的意義

（四）優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)發(fā)展壯大的重要保障

（三）優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)是企業(yè)防止客戶流失的最佳屏障

（二）優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)能給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟效益

（一）優(yōu)質(zhì)、滿意的客戶服務(wù)有助于企業(yè)服務(wù)品牌的牢固樹立第十頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務(wù)概述放棄就是得到國外的代理商和客戶在“十一”期間來大連討論2009年的合作事項和采購合同，因為我國部分農(nóng)產(chǎn)品在國際市場上價格最低，所以這位國外客戶每年都100%從熊亮這里進口。晚上吃完飯后，雙方準備談采購合同。熊亮對客戶說：“今年中國北方氣候異常，不是大旱就是大澇，產(chǎn)品量小，質(zhì)次價高，你們還是全部從當(dāng)?shù)刭I貨吧，質(zhì)量好價格還低，就不要從我這進口了?！笨蛻艉痛砩搪犕昃蜕盗?，客戶反問：“那你今年做什么？”熊亮說：“我這你們不用擔(dān)心，會有辦法的?！毙芰两又鴮Υ砩陶f：“你們今年也多買些當(dāng)?shù)刎洶?，趁著現(xiàn)在價格還沒漲起來，盡快進貨。”代理商很感動，馬上表示：“你也有難處，我那的利潤按照以前說好的分?！毙“咐谑豁摚踩隧?，2022年，8月28日模塊一客戶服務(wù)概述放棄就是得到熊亮馬上回應(yīng)：“不用了，今年形勢不好，利潤你都自己留著吧，希望你多多掙錢?！笨蛻襞R行前，突然跟熊亮說：“今年的意向合同盡管不能全部執(zhí)行，我還是決定其中的1/3由你來供貨，時間和價格你來定！”按照商業(yè)常規(guī)，其他商家很難理解熊亮的這種做法，在商言商，困難時期有生意不做，還義務(wù)為對方提供咨詢。對此，熊亮回答：“我不能看著客戶和代理商的利益受到侵害，我們的合作也不是今后的一年和兩年，我們要看得更遠。這不，客戶還是將部分訂單主動給我們了，而且時間和價格由我們來定，這是多大的信任。代理商也表示會想盡一切辦法幫助我們，這就是客戶價值。還有，他們強大了，我們的生意才會越做越大、越做越久?！毙“咐谑摚踩隧?，2022年，8月28日模塊一客戶服務(wù)概述四、我國客戶服務(wù)現(xiàn)狀及存在的問題2.客戶服務(wù)人員缺乏敬業(yè)精神3.客戶服務(wù)人員缺乏必要的培訓(xùn)

1.

企業(yè)和客戶服務(wù)人員缺乏服務(wù)客戶的意識

第十三頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊一客戶服務(wù)概述

一位四十來歲的客人陳先生提著旅行包從某賓館512房間匆匆走出，走到樓層中間拐彎處服務(wù)臺前，將房間鑰匙放到服務(wù)臺上，對值班服務(wù)員說：“小姐，這把鑰匙交給您，我這就下樓去總臺結(jié)賬。”卻不料服務(wù)員小余不冷不熱地告訴他：“先生，請您稍等，等查完您的房后再走?！币幻婕磽茈娫捳賳就?。李先生頓時很尷尬，心里很不高興，只得無可奈何地說：“那就請便吧?！边@時，另一位服務(wù)員小趙從工作間出來，走到陳先生跟前，將他上下打量一番，又掃視一下那只旅行包，陳先生覺得受到了侮辱，氣得臉色都變了，大聲嚷道：“你們太不尊重人了!”小趙也不答理，拿了鑰匙，徑直往512號房間走去。她打開房門，走進去不緊不慢地清點：從床上用品到立柜內(nèi)的衣架，從衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，還打開電控柜的電視機開關(guān)看看屏幕。然后，她離房回到服務(wù)臺前，對陳先生說：“先生，您現(xiàn)在可以走了?！标愊壬缇偷鹊貌荒蜔┝?，聽到了她放行的“關(guān)照”，更覺惱火，待要發(fā)作或投訴，又想到要去趕火車，只得作罷，帶著一肚子怨氣離開賓館。小案例客人離店被阻第十四頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)一、售前服務(wù)（一）售前服務(wù)的含義

售前服務(wù)是指在產(chǎn)品銷售前階段，即產(chǎn)品相關(guān)信息獲取、產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品試用等過程中所提供的服務(wù)，既有企業(yè)主動提供的服務(wù)，也有潛在客戶要求的服務(wù)。第十五頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)一、售前服務(wù)（二）售前服務(wù)的方式提供咨詢服務(wù)1.2.4.3.提供配套銷售服務(wù)請客戶參與產(chǎn)品設(shè)計提供缺貨代購服務(wù)第十六頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)廣州家具商分食家裝市場2004年“五一”期間，廣東番禺吉盛偉邦家具博覽中心首度攜手圓方軟件，規(guī)?？涨暗赝瞥隽嗣赓M家具售前服務(wù)，給顧客提供家具擺設(shè)效果圖；聯(lián)邦家居廣場更是以免費的售前預(yù)知系統(tǒng)為依托，頗具氣魄地在家居行業(yè)首次推出“28天給你一個完美的家”的主題家裝服務(wù)。一時間，廣州家具界的這一系列行動讓人們有些不明白了：近兩年廣州的家裝業(yè)本就舉步艱難，家具業(yè)為何還要急速挺進。聯(lián)邦家居廣場負責(zé)人認為，對廣大消費者來說，存在一個十分難以抉擇的問題——到底是先買家具還是先做裝修。比較傳統(tǒng)的觀念認為，裝修應(yīng)該在買家具前就做好，但這樣就會出現(xiàn)后來買家具時風(fēng)格與尺寸大小是否與原來的裝修相吻合的問題。因此，如果家具商直接參與到消費者的家裝設(shè)計與施工中，就可以對這知識鏈接第十七頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)廣州家具商分食家裝市場個難以抉擇的問題進行比較協(xié)調(diào)的處理，從而為消費者省去不少麻煩。正是體會到消費者在購買家具與選購家裝時的兩難選擇，圓方公司針對家具業(yè)開發(fā)出了售前預(yù)知系統(tǒng)。但沒有想到的是，這一系統(tǒng)竟然成為了家具業(yè)進軍家裝市場的“問路石”。對廣大消費者來說，售前預(yù)知系統(tǒng)可以提供以下幫助：消費者只需提供家居的結(jié)構(gòu)及尺寸草圖，現(xiàn)場設(shè)計師就可在15分鐘內(nèi)快速生成具體的家具模擬擺設(shè)圖。根據(jù)不同要求，設(shè)計師還可對家具擺設(shè)及組件進行增加或減少，并根據(jù)不同的燈光、地面、墻面和天花板等裝修效果修改效果圖，生成立體的家居裝修效果圖，讓消費者在買前即能看到未來家的模樣。而且聯(lián)邦家居廣場負責(zé)人還透露，正是由于使用該軟件后才發(fā)現(xiàn)廣州有很多消費者都希望自己的家裝與喜愛的家具完美搭配。因此，公司決定推出家裝配套服務(wù)。知識鏈接第十八頁，共三十八頁，2022年，8月28日

家居用品零售商宜家（IKEA）公司幾年前在芝加哥開了一家分店，該店的設(shè)計充分展示了上述做法的種種益處。在建店之前，為了征求顧客對新店設(shè)計的意見，宜家召集了九個顧客小組，然后告訴這些顧客：“請大家假設(shè)所有的宜家商店都毀于昨晚，你們要從零開始設(shè)計新店?！痹谶@一背景下，公司要求小組成員列出理想的購物體驗包括哪些具體內(nèi)容。最終，宜家公司根據(jù)顧客提出的各種良好愿望，建造了一座三層樓的八角形商場。商場中央是一個大廳，顧客可以將其作為大本營，從這個地方很容易找到各個樓層中八個商品門類的方位。相關(guān)的商品在店內(nèi)集中擺放，如燈具、枕頭、窗簾、鏡框及CD架等商品就放置在沙發(fā)附近。此外，頂層的瑞典風(fēng)味餐廳為商店增添了舒適愉快的氣氛。一項調(diào)查顯示，該商店85%的購物者對購物體驗表示“極滿意或滿意”，沒人表示“不滿意”，就連感覺“一般”的人也沒有。小案例顧客參與的妙處模塊二客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)第十九頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)一、售前服務(wù)（三）企業(yè)售前服務(wù)的重要性可以擴大產(chǎn)品銷路，提高企業(yè)的競爭能力有利于創(chuàng)名牌是企業(yè)經(jīng)營決策之一1.3.2.第二十頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)二、售中服務(wù)（一）售中服務(wù)的含義

售中服務(wù)是指企業(yè)向進入銷售現(xiàn)場或已經(jīng)進入選購過程的客戶提供的服務(wù)。售中服務(wù)主要由企業(yè)的銷售人員予以提供。第二十一頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)二、售中服務(wù)（二）售中服務(wù)的主要形式

1.2.3.4.5.現(xiàn)場導(dǎo)購現(xiàn)場演示技術(shù)指導(dǎo)和培訓(xùn)服務(wù)免費送貨服務(wù)免費調(diào)試安裝第二十二頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)

顧客去購物，商場看護孩子為了吸引顧客，商家使出了渾身解數(shù)，從兒童游樂場、老公“寄存處”到新增的嬰兒看護室，使顧客到商場購物就像帶著保姆一樣方便。在長春市某商場的20平方米嬰兒看護室里，擺放了四張小床，床上整整齊齊地疊著小被褥，室內(nèi)不僅設(shè)有專門的玩具柜，還有小巧的桌椅、板凳、飲水機、微波爐、消毒柜、加濕器等物件。據(jù)嬰兒看護室的專業(yè)看護人員徐小姐介紹，由于嬰兒室免費為顧客照看0～5歲的孩子，并免費提供“尿不濕”、濕巾和熱奶等服務(wù)，受到了母親們的熱烈歡迎。看護室里每天至少要接待兩三位嬰兒，最多時一天可接待七八位嬰兒，甚至有些母親就是沖著看護室來這里購物的。一位在商場購物的劉女士表示，雖然自己的孩子已不需要這種服務(wù)，但商家這種全心全意為顧客著想的做法，很讓她感動。一位正在購物的孩子媽媽表示：“由于孩子太小，平時想上街都不敢，就怕孩子餓了、困了、尿了什么的，很不方便。有了這個嬰兒看護室，我逛商場方便多了?！?/p>

小案例第二十三頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)三、售后服務(wù)（一）售后服務(wù)的含義

售后服務(wù)是指企業(yè)向已購買商品的客戶所提供的服務(wù)。它是商品質(zhì)量的延伸，也是對客戶感情的延伸。第二十四頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)三、售后服務(wù)（二）售后服務(wù)的方式1.建立消費者檔案2.及時回訪消費者3.對產(chǎn)品實行“三包”4.妥善處理客戶的投訴第二十五頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊二客戶服務(wù)的三個環(huán)節(jié)“你們必須立刻將物品從這間房搬出去！”酒店服務(wù)員對穆勒吼道。在舊金山TMI公司主辦的一個研討會結(jié)束后，穆勒準備跟學(xué)員們說再見，并處理完最后的問題。但是，酒店的服務(wù)員并不這么想，他們當(dāng)晚在這個房間安排了另一個會議，因此，讓公司的人必須在下午5：30準時離開。沒有征求他們的意見，服務(wù)員將他們的用品堆放到走廊里，這給大家留下了很壞的印象，雖然前幾天酒店的服務(wù)還算不錯。大家開始抱怨，結(jié)果被酒店的服務(wù)員看做是“麻煩”的顧客。第二天，TMI公司的后勤主管給這家酒店總經(jīng)理寫了一封充滿氣憤字眼的投訴信，并且說再也不會到這家酒店來舉辦研討會了。兩天后，一束巨大的玫瑰出現(xiàn)在TMI公司后勤主管的辦公室里，據(jù)說那是目前為止她收到的最大的一束花。不一會兒，酒店總經(jīng)理打電話來誠懇地向他們道歉，并明確表示不愿意失去他們公司的生意，他承諾下一次TMI公司在酒店舉行研討會，所有的房間都將免費，又寫了一封信確認他先前口頭的協(xié)議，并保證不會再犯令活動時間沖突的差錯。雖然之后很多TMI公司的員工都建議試試到其他酒店舉辦研討會，但是這位后勤主管堅決要求在這家特別的酒店舉辦。酒店曾經(jīng)如此差勁地對待他們，但又奇跡般地改正了，讓她成了這家酒店的支持者。顧客的投訴是一面鏡子小案例第二十六頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊三客戶服務(wù)的技巧一、接待客戶的技巧（一）確定客戶需求（二）歡迎客戶到來

第二十七頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊三客戶服務(wù)的技巧二、理解客戶的技巧（一）傾聽的技巧1.站在對方的立場，仔細地傾聽2.把握對方表達的重點3.確認自己所理解的是否就是對方所講的4.用誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語5.不要打斷對方6.肯定對方的談話價值7.配合表情和恰當(dāng)?shù)闹w語言8.避免虛假的反應(yīng)第二十八頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊三客戶服務(wù)的技巧喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車，交易過程十分順利。當(dāng)客戶正要掏錢付款時，另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽，吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑，一邊伸手去接車款，不料客戶卻突然掉頭而走，連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天，不明白客戶為什么對已經(jīng)挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點，他終于忍不住給客戶打了一個電話，詢問客戶突然改變主意的理由?？蛻舨桓吲d地在電話中告訴他：“今天下午付款時，我同您談到了我的小兒子，他剛考上密歇根大學(xué)，是我們家的驕傲，可是您一點也沒有聽見，只顧跟您的同伴談籃球賽?！奔旅靼琢?，這次生意失敗的根本原因是自己沒有認真傾聽客戶談?wù)撟约鹤畹靡獾膬鹤?。小案例喬·吉拉德的一次?jīng)歷第二十九頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊三客戶服務(wù)的技巧二、理解客戶的技巧（二）提問的技巧（1）問些什么（2）提問的方式（3）如何使用提問技巧第三十頁，共三十八頁，2022年，8月28日模塊三客戶服務(wù)的技巧提問的技巧

小王自己不懂車，他感覺到車的發(fā)動機在怠速時，會“當(dāng)當(dāng)當(dāng)”響，響得很讓人厭煩，于是他就把車開到了修理廠。一位小伙子接待了他，問：“車怎么了？”小王就說：“發(fā)動機有問題了，‘當(dāng)當(dāng)當(dāng)’響。”小伙子接著又問：“哪兒響？”小王說：“不清楚具體是哪兒響，反正就這一塊?！薄笆菃幔裁磿r候開始的？”小王說：“大概有一星期了?！毙』镒釉谲嚿蠔|看看西看看，也找不到問題究竟出在哪里。過了一會，小伙子把他師傅找過來。師傅提問的方式就轉(zhuǎn)變了：“發(fā)動機的機油換沒換？”小王說：“好像是一個月之前換的?！苯又?，師傅又問：“你這兩天車是不是經(jīng)常點著然后不走？”小王回答說：“是有這種情況?！比缓髱煾涤謫枺骸盎推髑逑催^嗎？”小王說：“前段時間洗的。”這時，師傅說：“可能毛病出在化油器上?！毙』镒硬鹣聛硪豢矗蝗绱?，化油器堵住了。小伙子提