導(dǎo)購員促銷服務(wù)技藝

導(dǎo)購員促銷服務(wù)技藝1第一頁，共六十五頁，2022年，8月28日導(dǎo)購員的職業(yè)素質(zhì)建設(shè)優(yōu)秀導(dǎo)購員必備要素促銷工作的心理態(tài)度促銷員的工作角色建立自我價(jià)值的新處方促銷服務(wù)的新模式培養(yǎng)顧客的信賴感促銷員正確的接待禮儀對(duì)消費(fèi)動(dòng)向、消費(fèi)層的敏感和關(guān)注顧客為什么購買顧客型態(tài)的探討目錄2第二頁，共六十五頁，2022年，8月28日促銷員的必備要素促銷工作的心理態(tài)度促銷員的工作角色建立自我價(jià)值的新處方促銷服務(wù)的新模式培養(yǎng)顧客的信賴感促銷員正確的接待禮儀對(duì)消費(fèi)動(dòng)向、消費(fèi)層的敏感和關(guān)注顧客為什么購買顧客型態(tài)的探討目錄3第三頁，共六十五頁，2022年，8月28日目錄（續(xù)）促銷服務(wù)原則提高銷售技巧在潛意識(shí)中影響顧客的能力處理異議的技巧促銷員的自我管理獲取卓越業(yè)績之道促銷員成功的十大關(guān)鍵良好的人際合作關(guān)系策略追求生命中真實(shí)的意義展現(xiàn)豐富而光彩的人生4第四頁，共六十五頁，2022年，8月28日促銷員的八個(gè)必備要素易于親近人際接觸的技巧良好的介紹商品與服務(wù)的技巧處理異議的技巧完整的商品知識(shí)寧靜的心靈健康的身體討人喜歡積極的態(tài)度5第五頁，共六十五頁，2022年，8月28日決勝邊緣的觀念：優(yōu)秀的促銷員與一般的促銷員并非相差得太多，但：其差別卻是決勝的關(guān)鍵。

——即所謂的專業(yè)職能（必備的要素）3%—4%要堅(jiān)持做下去，以下三點(diǎn)必須做到：

1、下定決心

2、掌握關(guān)鍵的技巧

3、掌握促銷員的觀念促銷員的八個(gè)必備要素（續(xù)）6第六頁，共六十五頁，2022年，8月28日促銷員工作的心理態(tài)度研究報(bào)告顯示：一個(gè)人在所從事的活動(dòng)中，有85%以上是因自己的內(nèi)心所持的態(tài)度而決定的。正直、誠實(shí)、公平的交易商品與服務(wù)的品質(zhì)重視、關(guān)懷、照顧每一位顧客的態(tài)度追求卓越的表現(xiàn)個(gè)人自我尊重的態(tài)度決定你心理所想的一些心理定律：相信定律期望定律情緒定律吸引定律間接效應(yīng)定律相關(guān)定律相關(guān)定律因果定律金科玉律：促銷態(tài)度的主要因素是7第七頁，共六十五頁，2022年，8月28日促銷員的工作角色專業(yè)的顧客消費(fèi)顧問與葡萄酒業(yè)界相關(guān)的基本知識(shí)與管理術(shù)語本葡萄酒行業(yè)應(yīng)具備的專門知識(shí)（產(chǎn)品知識(shí)、咨詢傳播）熟悉酒店的銷售常識(shí)懂得葡萄酒促銷的技巧解答顧客關(guān)于葡萄酒的未知為顧客作有效的葡萄產(chǎn)品組合為顧客選擇適宜的葡萄酒將商品情報(bào)提供給顧客創(chuàng)造舒適、歡娛的消費(fèi)環(huán)境使顧客對(duì)酒店產(chǎn)生親切、認(rèn)同和依賴感角色成效8第八頁，共六十五頁，2022年，8月28日建立促銷員自我價(jià)值的新處方人類潛能的公式：先天屬性+培養(yǎng)屬性X態(tài)度=個(gè)人潛能態(tài)度被人認(rèn)為是人類生活中最重要的字眼。我們生活中做的事，85%是與態(tài)度有關(guān)的。在你成功的事件中，85%是決定于你具有多少積極的心理態(tài)度。態(tài)度因個(gè)人的期望而產(chǎn)生。

我們的期望是由我們的信念與價(jià)值觀而產(chǎn)生的。我們有一大堆的理念，是儲(chǔ)存在心理學(xué)家稱為的自我觀念之內(nèi)。自我觀念是指揮中心。

人類的潛能=自我觀念=主觀意識(shí)我們整體的自我觀念，是個(gè)別自我觀念的平均值。

9第九頁，共六十五頁，2022年，8月28日

自我觀念由三個(gè)重要方面組成：你的理想。（是指你最希望自己成為的樣式）你的自我形象。（是指每天你看你自己，你認(rèn)為自己表現(xiàn)得如何的意念）你的自我價(jià)值。自我價(jià)值的最好的定義是你喜歡自己的程度。你的自我價(jià)值可以借著不斷地重復(fù)著說：“我喜歡我自己”建立起來。你所可以做的最有效的事是什麼？正確的行為開始于有目的、有系統(tǒng)的控制你在表意識(shí)中的想法。這種控制自己最有效的方法，就是不斷地對(duì)自己說：“我喜歡我自己”。假如你不斷地、重復(fù)地說我喜歡我自己，你的自我價(jià)值就會(huì)提高，你的恐懼感就會(huì)降低。建立促銷員自我價(jià)值的新處方（續(xù)）10第十頁，共六十五頁，2022年，8月28日潛意識(shí)運(yùn)作定律：這個(gè)定律促使你所說的每一個(gè)字，你所采取的每一個(gè)行動(dòng)都與你的自我觀念相互配合。專精定律：不管你讓你自己專注在哪一種思想上，這種思想都會(huì)增長。替換定律：你必須用一種想法取代另一種想法。以渴望代替恐懼。當(dāng)你專注于你所渴望的事上，你的恐懼就消失了。三個(gè)重要的定律建立促銷員自我價(jià)值的新處方（續(xù)）11第十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日

“假如事情是如此，那就是我的責(zé)任！”

——一個(gè)真正負(fù)起責(zé)任（完全責(zé)任）的人常會(huì)這樣說。亨利-福特說：“決不抱怨，決不解釋?！?/p>

借口的疾病是成功的致命傷。我們并沒有權(quán)力選擇應(yīng)負(fù)或不負(fù)責(zé)任，對(duì)于生命中的責(zé)任，我們沒有選擇的余地。

RESPONSIBILITY

RESPONSEABILITY嬰兒成人成熟我借口建立促銷員自我價(jià)值的新處方（續(xù)）12第十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日

（承擔(dān)）責(zé)任=掌握（自己）=（擁有）自由

+積極的情緒

—消極的情緒不負(fù)責(zé)任=缺乏掌握/缺乏自由重要的關(guān)鍵在于：你永遠(yuǎn)有權(quán)力來選擇你的心理生活的品質(zhì)你的物質(zhì)生活的品質(zhì)你的財(cái)務(wù)生活的品質(zhì)建立促銷員自我價(jià)值的新處方（續(xù)）13第十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日促銷工作的新模式促銷新模式促銷舊模式商品介紹結(jié)束促銷需求信任4030201010203040顧客關(guān)系評(píng)估需求商品介紹結(jié)束促銷14第十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日采用促銷服務(wù)新模式的原因今日的顧客比促銷員更有經(jīng)驗(yàn)、更有能力顧客比較事故顧客比較有相當(dāng)?shù)闹R(shí)消費(fèi)者有更多的選擇機(jī)會(huì)市場(chǎng)競(jìng)爭愈來愈強(qiáng)促銷新模式的五大方法提供咨詢法老實(shí)促銷法不取巧促銷法利益促銷法顧客導(dǎo)向促銷法促銷工作的新模式（續(xù)）15第十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日成功促銷員的主要決定因素是友誼因素。友誼的三個(gè)構(gòu)成因素關(guān)懷顧客肯花時(shí)間思索如何與顧客相處尊重顧客發(fā)展與顧客間友誼關(guān)系的的技巧——“神奇態(tài)度”

1、把顧客看成是心智成熟但生理上只有5歲的人

2、把你的顧客看待成他們只剩下24個(gè)小時(shí)的生命

3、想像你的下半輩子將要跟該顧客共同生活在一個(gè)小空間中促銷工作的新模式（續(xù)）16第十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日培養(yǎng)顧客的信賴感間接效應(yīng)定律。在我們與人相處的關(guān)系中，常使用間接的方法完成事情?？赐割櫩蜐撘庾R(shí)深處的需求贊同需要被接納感激賞識(shí)認(rèn)同表現(xiàn)你接受他人最簡單的方法就是微笑表現(xiàn)認(rèn)同就是贊美建立信任是最奇妙的話語，就是說“謝謝”贊賞指衷心地贊美顧客永遠(yuǎn)要贊成顧客17第十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日建立信用債券最有效的方法就是多問多聽。原因有三聆聽引起信任聆聽建立自我價(jià)值——你的聆聽等于你對(duì)他人的尊重聆聽減少排斥要成為一個(gè)成功的聆聽者需要做的事項(xiàng)為直接面對(duì)顧客點(diǎn)頭，微笑等認(rèn)同的動(dòng)作回答前，先停頓一下多問問題澄清觀念——“您這話的意思是？”把顧客的意思整理出來，并檢查看看與原意相符與否培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)）18第十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日讓顧客開口說話的問題句式結(jié)束式問句開放式問局否定式問句感覺式問句偏好式問句試探式問句以什么、什么時(shí)候、誰、如何為什么等做問題開端式的問句以動(dòng)詞啟頭的問句當(dāng)某人回答“不”則表示他們“是”對(duì)商品有所需求問他們“為什么這樣覺得？”，而并不是問他們“為什么這樣想？”問顧客比較喜歡哪一類回答時(shí)只能答“是”或“否”，但當(dāng)回答“否”時(shí)不至于會(huì)談終止培養(yǎng)顧客的信賴感（續(xù)）19第十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日促銷員正確的接待禮儀與顧客相見的幾秒中往往可以決定一切。第一印象笑容儀容態(tài)度招呼措辭美國心理學(xué)家的實(shí)驗(yàn)表明，想要說服顧客，使其開心的三要素用語措辭肢體語言（笑容）聲調(diào)7%38%55%沖擊力微笑免費(fèi)，笑容與開朗讓你更吸引人保持笑容永遠(yuǎn)不會(huì)吃虧。顧客得不到你的尊重，你也不會(huì)得到顧客的錢。20第二十頁，共六十五頁，2022年，8月28日保持清潔、有活力的儀容。開朗、健康的心態(tài)。銷售的5S?！黉N服務(wù)的根本。Smile——-笑容開朗地接待顧客Smart——機(jī)靈、敏捷地應(yīng)付Speed——-服務(wù)流程熟練迅速Sincerity——誠懇、體貼和感謝之心Study——專業(yè)知識(shí)的自我充實(shí)、檢討銷售的3F?！櫩蛢?nèi)部層面的滿足。Friendly—---—友善的態(tài)度Fresh—--------—新鮮感Feeling—------—感性促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）21第二十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日招呼的要領(lǐng)。開朗、主動(dòng)、立即、持續(xù)促銷的第一步是從待客的基本用語開始?！皻g迎光臨”像是熱烘烘的紅“謝謝”像是溫暖的橘色……所以要讓你的心的顏色更溫暖促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）22第二十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日

清爽、俐落、優(yōu)雅的基本姿勢(shì)。養(yǎng)成正確的行禮方式。

1拍15度受委托時(shí)“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”2拍30度“歡迎光臨”3拍45度“謝謝光臨”

促銷員正確的接待禮儀（續(xù)）23第二十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日對(duì)消費(fèi)動(dòng)向變化、消費(fèi)層的敏感與關(guān)注了解本酒店的基本地位對(duì)同業(yè)競(jìng)爭的調(diào)查了解本酒店所能吸引的各類消費(fèi)群

地理位置所處環(huán)境自身的優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭對(duì)手消費(fèi)觀念（重時(shí)尚、重食用效益、重價(jià)格）消費(fèi)類別（商業(yè)功能、私人聚餐）生活水平（消費(fèi)能力）生活方式（新家族）24第二十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日顧客為什么消費(fèi)

購物時(shí)心理階段——“AIDTA”

愛得買法則咦，這是什么？~~~~~~（注意Attention）這個(gè)應(yīng)該不錯(cuò)！~~~~~~（興趣Interest）應(yīng)該很搭配（適宜）吧！~~~~~~（聯(lián)想）（真）想要！~~~~~~~~~（欲望Desire）雖然想要，但其它也許更好。

~~

~~~（比較）嗯，就這個(gè)吧。~~~~~~（信賴Trust）請(qǐng)給我（們）這個(gè)。~~~~~~（消費(fèi)Action）不錯(cuò)，消費(fèi)得值，買到了好東西。~~~（滿足）25第二十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日滿足決心信念比較欲求聯(lián)想興趣注意歡送決定促銷重點(diǎn)商品說明推薦商品提示接近待機(jī)結(jié)束

商品展示力

購買者之力顧客為什么消費(fèi)(續(xù)）26第二十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日

促使顧客消費(fèi)的兩大動(dòng)機(jī)（情緒定律）

——渴望獲得的感覺

——恐怕失去的感覺

優(yōu)秀促銷員必備的兩個(gè)重要的心理品質(zhì)

——同理心

——企圖心品質(zhì)與價(jià)值的比較

壓倒性商品功能特色（購買可能性的80%）顧客為什么消費(fèi)（續(xù)）27第二十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日顧客型態(tài)的探討

1*

整合性個(gè)性關(guān)系為重型主管型感性型社交型

3*2*4*5*

分析型務(wù)實(shí)型思考家領(lǐng)導(dǎo)者

6*高人際關(guān)系導(dǎo)向低低工作績效導(dǎo)向高性格劃分心理劃分純粹閑逛者一見鐘情者胸有成竹者猶豫不定者28第二十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日1*——主動(dòng)購買者。此類型人購買行動(dòng)自覺，占5%（20人當(dāng)中就有1人）。2*——此類型人的個(gè)性：重結(jié)果、個(gè)性開放、喜于表達(dá)，大部分的優(yōu)秀促銷人為此種類型，通常含蓋有務(wù)實(shí)型、分析型、關(guān)系為重型。3*——情緒導(dǎo)向、優(yōu)柔寡斷、小心謹(jǐn)慎、重視人際關(guān)系。所從事的的工作：社會(huì)工作者、人事管理、心理顧問。比較注意：別人會(huì)如何想？尊重感覺敏感。促銷重點(diǎn)：以人際關(guān)系方面為訴求，不能太倉促催其購買，要慢慢來，給予溫暖的肯定與贊美。顧客型態(tài)的探討（續(xù)）29第二十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日

掌握購買心理的促銷要素Attention—喚起注意醒目感人目標(biāo)明確廣告設(shè)計(jì)插畫Interest—引起注意給予顧客利益何時(shí)制造焦點(diǎn)欲望訴求Desire—促銷欲望保障商品優(yōu)良優(yōu)質(zhì)的證明廣受歡迎表現(xiàn)誠實(shí)比較優(yōu)越處不買是種損失Memory—留住記憶品牌識(shí)別功效利益愉快的聯(lián)想留有深刻的印象Action—引發(fā)行動(dòng)希望購買的意向希望購買的行動(dòng)命令先后順序表現(xiàn)利用有效溝通穩(wěn)固對(duì)品牌的需求30第三十頁，共六十五頁，2022年，8月28日從顧客購買的八個(gè)階段使其看到——注目、興趣、聯(lián)想使其看到——注目、興趣、聯(lián)想使其看到——注目、興趣、聯(lián)想注重促銷過程中的心理效應(yīng)：視覺觸覺聽覺嗅覺味覺感動(dòng)五官把商品個(gè)性與人類所擁有的感覺器官的反映有效的配合31第三十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日促銷服務(wù)原則接待原則——一視同仁——以需求位基礎(chǔ)——心細(xì)如絲、富于人情味——出于誠意——每一個(gè)人所提供的服務(wù)就是代表公司的服務(wù)32第三十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日商品提供原則——讓顧客感受商品的價(jià)值——若一樣商品不合適，再提示第二、三樣（價(jià)格、顏色、品質(zhì)、功效等）——由低價(jià)位到高價(jià)位的順序提示給顧客（洞悉顧客所需的規(guī)格、質(zhì)等、價(jià)位、材料等）促銷服務(wù)原則（續(xù)）33第三十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日商品說明原則——在工作場(chǎng)合向資深的人士請(qǐng)教——由專門刊物中了解——從廠商或廠商業(yè)務(wù)員處學(xué)得——由工廠或展示會(huì)中學(xué)習(xí)——經(jīng)由自己的使用經(jīng)驗(yàn)習(xí)得——從顧客處學(xué)習(xí)促銷服務(wù)原則（續(xù)）34第三十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日推薦原則——推薦時(shí)要有信心——適合于顧客才推薦——配合手勢(shì)向顧客推薦——推薦商品的特征——讓課題集中在商品上——與其他商品比較時(shí)，能明確地說出優(yōu)點(diǎn)促銷服務(wù)原則（續(xù)）35第三十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日銷售重點(diǎn)的原則——針對(duì)商品設(shè)計(jì)、能效、品質(zhì)、價(jià)格等因素，在顧客心理過程中從比較到信念產(chǎn)生階段，以最有效的表現(xiàn)方式，在極短的時(shí)間內(nèi)讓顧客購買的信念。此乃人力促銷上非常重要的一環(huán)。由5W1H上著手。了解消費(fèi)者：

WHO誰來使用

WHERE在何處用

WHEN在何時(shí)用

WHY為何要使用

WHAT要使用什么

HOW如何用

重點(diǎn)要簡短：具有強(qiáng)訴求力具體的表現(xiàn)符合時(shí)代的趨勢(shì)依顧客對(duì)象不同而改變促銷服務(wù)原則（續(xù)）36第三十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日商品的形象營銷策略

日本專家：三軸力理論想象力促銷力商品力37第三十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日商品的專業(yè)形象比價(jià)格更為重要復(fù)合的指標(biāo)體系有形形象無形形象設(shè)備資金實(shí)力商品質(zhì)量品種商品標(biāo)識(shí)企業(yè)精神經(jīng)營方針管理水平經(jīng)營作風(fēng)（價(jià)值取向、經(jīng)營觀念）效益信譽(yù)商品的形象營銷策略（續(xù)）38第三十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日經(jīng)營商品的內(nèi)在質(zhì)量何外在表現(xiàn)的綜合反映，主要指商品的品種、質(zhì)量、規(guī)格、檔次、款式、包裝、價(jià)格等在消費(fèi)者和社會(huì)公眾中留下的總體印象。員工在經(jīng)營服務(wù)過程中給消費(fèi)者留下的綜合印象，包括服務(wù)的方式、水平、態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等。企業(yè)給社會(huì)公眾長期留下來的可信賴的印象，它可以表現(xiàn)出企業(yè)對(duì)社會(huì)公益活動(dòng)的積極支持，對(duì)所處社區(qū)的各項(xiàng)建設(shè)的社會(huì)責(zé)任感，對(duì)于環(huán)保、文化、教育體育、衛(wèi)生等事業(yè)的投入等，以此來得公眾及社會(huì)的贊賞與肯定，提高企業(yè)的美譽(yù)度。商品形象服務(wù)形象社會(huì)形象商品的形象營銷策略（續(xù)）39第三十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日提高商品的促銷技巧

展示商品的使用狀態(tài)提供顧客的聯(lián)想力，刺激欲望，將其心理引向購買的層面。讓顧客接受充分的感覺刺激。突出商品的特征（產(chǎn)地、式樣、檔次、性能、價(jià)格等）把握接近時(shí)機(jī)，忌強(qiáng)迫推銷。適當(dāng)?shù)恼泻簟３晒Φ恼泻?，往往等于銷售成功的一半。

40第四十頁，共六十五頁，2022年，8月28日

促銷解說的技巧：——沒有需求，則沒有商品介紹的必要?！獪?zhǔn)備工作對(duì)促銷解說來說是必要的。計(jì)劃銷售說明是一種教學(xué)相長的過程。興趣是從說明商品的功能特色開始培養(yǎng)出來的。談?wù)撋唐返墓δ軙r(shí)，擁有商品的欲望會(huì)產(chǎn)生且逐步增強(qiáng)。

成功的促銷就是功能和利益的銷售——銷售中最有效的句子是：“對(duì)你的利益是……”顧客只是買利益與功能而非買商品。人們都是憑著利益來決定購買的。每位顧客內(nèi)心的問題都是：“這個(gè)商品對(duì)我由什么利益？”提高商品的促銷技巧（續(xù)）41第四十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日

最成功的促銷說明都是從簡到繁。顧客的參與感很重要。參與感能轉(zhuǎn)移成為承諾感。使用有助于視覺效果的器材和道具。視覺化促銷道具，比聽覺促銷方式有效22倍。要求顧客的反應(yīng)會(huì)饋。記住咨詢定律。在促銷說明的發(fā)表過程，針對(duì)顧客需求仔細(xì)聽，注意看。提高商品的促銷技巧（續(xù)）42第四十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日在潛意識(shí)中影響顧客的能力

每件小事都有影響力。潛在影響的力量有多大？你說話、行動(dòng)、思考等，95%的部分都受到外界暗示的影響。大多數(shù)的行為都是人們對(duì)外界影響力的一種反應(yīng)而已。43第四十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日

為了正面地影響你的顧客，你必須做到的地方有：——態(tài)度。積極的心理態(tài)度對(duì)人們的影響力是不容忽視的?！轮Ｄ愕囊轮阋杂绊戭櫩蛯?duì)你的印象，因?yàn)槿说纳眢w有95%的部分是被衣服所覆蓋的。衣著是促成生意的工具之一。由于衣著不對(duì)勁，別人對(duì)你的印象就大打折扣了?！焉频膽B(tài)度。這指你看起來有多和善?！麧嵉膯栴}?！w語言。你跟顧客溝通的訊息有55%是身體語言。正確的姿勢(shì)?！\懇的溝通方式。在潛意識(shí)中影響顧客的能力（續(xù)）44第四十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日常見的反對(duì)意見與應(yīng)對(duì)一般推銷抗拒感。80%你跟他談話的人都是沒興趣的。以一個(gè)強(qiáng)而有力、吸引注意的開場(chǎng)白來開始整個(gè)促銷會(huì)談，是克服一般推銷抗拒感的要訣。顧客要求資料。反對(duì)性異議。是當(dāng)顧客不了解或不相信你的商品能夠滿足他的需求或能解決他的問題時(shí)，所產(chǎn)生的反對(duì)意見。主觀性異議。這些都是個(gè)人化的、感性的反對(duì)異議，可用這種提問來把談話的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到對(duì)方身上，用什麼、在哪里、什麼時(shí)候、誰、如何、為什麼等來做起始問句。45第四十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日惡意性異議。這些異議乃是將槍頭瞄準(zhǔn)你的反對(duì)意見。處理顧客侮辱的最佳方法，是置之一笑。借口。策略性的推翻異議，給予顧客購買的理由。炫耀性異議。當(dāng)潛在顧客反過來向你介紹你的商品，顯得對(duì)這方面了解深入時(shí)，你要接受并贊許他的知識(shí)。不說出口的異議。你必須仔細(xì)聆聽，巧妙地詢問問題，找出顧客不愿下決定購買的原因。最后一道鴻溝異議。當(dāng)顧客幾乎找不到任何借口，就會(huì)做出這種最后一道鴻溝的異議。常見的反對(duì)意見與應(yīng)對(duì)（續(xù)）46第四十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日促銷員的自我管理促銷服務(wù)觀念的確立——促銷活動(dòng)不單純是商品和金錢的交易——促銷活動(dòng)是以金錢交換附著于的商品和服務(wù)。

顧客是員工、經(jīng)理與所有者薪水的來源。顧客是酒店各種經(jīng)營活動(dòng)的血液。顧客是酒店的一個(gè)組成部分，不是局外人。顧客登門，是為消費(fèi)而來。顧客不是冷血?jiǎng)游?，而是擁有七情六欲的人類的普通以員。顧客不是我們與之爭論或與之斗智的人。顧客是我們應(yīng)給予最高禮遇的人。顧客是什么47第四十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日有形的服務(wù)商品服務(wù)買賣服務(wù)促銷服務(wù)氣氛營造設(shè)備供應(yīng)無形的服務(wù)花較少的成本最好的價(jià)格條件得到更大利益得到最好的商品目的顧客的五大服務(wù)賣方買方促銷員的自我管理（續(xù)）48第四十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日深切體會(huì)——促銷員個(gè)人的形象代表公司整體的形象深入了解服務(wù)場(chǎng)所的營業(yè)技藝，并及經(jīng)驗(yàn)管理體系，市場(chǎng)的變化和發(fā)展、顧客的生活型態(tài)、消費(fèi)動(dòng)機(jī)、價(jià)值觀，以及商品知識(shí)的教育和傳播等。對(duì)事物具有敏銳的洞察力，經(jīng)常地對(duì)事物有所警覺和感動(dòng)。以發(fā)自于對(duì)人深厚的理解與愛心，敏銳地體察人們的需要，和別人一起工作合力朝向一個(gè)目標(biāo)。優(yōu)良的儀態(tài)。商品的熟練操作與使用，嫻熟的促銷服務(wù)動(dòng)作。精力充沛，動(dòng)作輕捷，行動(dòng)反應(yīng)迅速，工作勤勉。學(xué)者的頭腦藝術(shù)家的心技術(shù)員的手勞動(dòng)者的腿促銷員的自我管理（續(xù)）49第四十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣人們潛意識(shí)中最有威力的影響力即所謂禮尚往來的原則。別人對(duì)我們所做的事情，使得我們也很想替對(duì)方做點(diǎn)事情。這種心理狀態(tài)常稱為互惠原則，這是一種社會(huì)與文化的規(guī)范，當(dāng)別人對(duì)我們幫忙，我們就希望也做點(diǎn)什么為回報(bào)。所以每當(dāng)你幫顧客一個(gè)忙，那位顧客就會(huì)感到自己也應(yīng)替你做些什么。每當(dāng)你對(duì)顧客做個(gè)讓步，他的內(nèi)心就會(huì)感到對(duì)你有所虧欠，而增進(jìn)你倆促成交易的因素。影響人們動(dòng)機(jī)與說服力的一個(gè)非常重要的因素，（在心理學(xué)上）稱為承諾與慣性原則。它指人們對(duì)在以往作過的事情，有一種強(qiáng)烈的連貫性之需求，希望能把一切維持舊有的形式。社會(huì)認(rèn)同原則，是又一個(gè)威力無窮的潛意識(shí)影響。購買某商品或服務(wù)的人數(shù)，深深地影響顧客的購買決策。同類的團(tuán)體也很重要。利用使用者證言是一個(gè)非常有效影響購買決定的方法。取得一張現(xiàn)有顧客的名單。50第五十頁，共六十五頁，2022年，8月28日第四個(gè)影響力是喜愛和友誼的原則。對(duì)我們喜歡的人或喜歡我們的人，這種影響力很有效力。顧客介紹的潛在顧客，比起全新的顧客或冷漠態(tài)度的顧客，成功的機(jī)會(huì)大概多15倍。如果你銷售得當(dāng)，應(yīng)該建立起一個(gè)促銷網(wǎng)絡(luò)，那麼你就不必忙著開發(fā)顧客，因?yàn)榕f顧客對(duì)你的信賴與友誼，已經(jīng)替你開墾了促銷工作中最初坎坷的道路了。第五個(gè)重要的影響力來自權(quán)威的影響。我們深受權(quán)威力量和表象的影響。缺乏原則。每當(dāng)某一商品產(chǎn)量減少，或變得稀有，價(jià)格就馬上上升。對(duì)比原則。重點(diǎn)商品要隨后來。第二個(gè)出現(xiàn)的商品看起來總是比較好的。發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)）51第五十一頁，共六十五頁，2022年，8月28日對(duì)失敗的恐懼。對(duì)失敗的恐懼是人們于孩提時(shí)代潛意識(shí)里就建立起來的恐懼感。你心里對(duì)商品的信心。你相信自己的商品或服務(wù)的程度，與你促銷成績成一對(duì)一的對(duì)應(yīng)關(guān)系。發(fā)展個(gè)人信任度最關(guān)鍵的因素是外觀和表現(xiàn)。信任度的構(gòu)成因素：衣著。優(yōu)秀的促銷員發(fā)現(xiàn)他們之所以成功，99%仰賴充分的準(zhǔn)備工作。介紹之技巧。介紹特色、原料、產(chǎn)地、使用方法、使用效果、注意事項(xiàng)的程度必須非常有系統(tǒng)。

禮儀。不故意貶低競(jìng)爭者。著力展示所賣商品的特色附加值和更多的利益。老顧客的推薦是決定潛在顧客信賴與否的關(guān)鍵。還有哪些顧客用過你的商品？發(fā)揮個(gè)人信用度，掌握使人信服的秘訣(續(xù)）52第五十二頁，共六十五頁，2022年，8月28日獲得卓越業(yè)績之道相關(guān)定律說不管你把自己放在什麼樣的狀態(tài)中，這個(gè)狀態(tài)都會(huì)不斷地影響著你。也指你絕對(duì)有自由做任何選擇。替換定律指你的思想不能同時(shí)容納兩個(gè)相對(duì)的想法。它只能容納一個(gè)想法，只能是積極或消極其中的一個(gè)。應(yīng)用替換定律有以下幾個(gè)方法：

勇氣。勇氣是所有德行中最至高無上的美德。

53第五十三頁，共六十五頁，2022年，8月28日不要把自己看得太重要。責(zé)任問題。你只能控制自己對(duì)逆境的反應(yīng)。不犯重復(fù)的錯(cuò)誤。

多與積極的人相處。

疲勞使我們成為懦夫。有時(shí)候最好的法子就是回家睡覺。在你的字典里把埋怨與指責(zé)兩個(gè)字刪除掉。即肩擔(dān)起責(zé)任，對(duì)自己說：“我是責(zé)任者?！痹诜稿e(cuò)誤時(shí)找出有價(jià)值的教訓(xùn)。專注于最優(yōu)先、最有價(jià)值的工作。所有的失意（憤怨）都是來自意愿落空是帶來的挫折感。做點(diǎn)什麼，使事情對(duì)你的影響力減輕一點(diǎn)，改變一下。獲得卓越業(yè)績之道（續(xù)）54第五十四頁，共六十五頁，2022年，8月28日優(yōu)秀促銷員的十大關(guān)鍵對(duì)自己許下追求卓越的承諾。使自己投入于追求卓越的成就，承諾自己要成為最杰出的促銷人員。決定你在生命中到底要追求什麼？愿意付出，為達(dá)到目的必須付出正當(dāng)?shù)拇鷥r(jià)。培養(yǎng)不屈不撓的意志?！敖^不，絕不能放棄?！保ㄇ鸺獱枺┗畹嚼?，學(xué)到老。明智地利用時(shí)間。55第五十五頁，共六十五頁，2022年，8月28日追隨你的行業(yè)中之領(lǐng)導(dǎo)者?！芭c老鷹一起翱翔?！北３智辶?。永遠(yuǎn)要百分之百地誠實(shí)。發(fā)揮你潛在的創(chuàng)造力。無論你是否在做生意，對(duì)待每一個(gè)人就像他給你帶來百萬元的顧客。永遠(yuǎn)多走一里路。永遠(yuǎn)做多于你所應(yīng)當(dāng)做的。優(yōu)秀促銷員的十大關(guān)鍵（續(xù)）56第五十六頁，共六十五頁，2022年，8月28日

塑造成功的個(gè)性我們一生中有85%的快樂，是來自與人愉快的相處。其余的15%，則是來自于成功感。你是多麼的喜歡你自己你是否能承擔(dān)責(zé)任你能否輕易地寬恕積極的期望你是如何地與別人和諧相處

健康個(gè)性的衡量方法為：57第五十七頁，共六十五頁，2022年，8月28日互惠定律。在我們與別人的人際關(guān)系中，通過間接的方式反而能比較快達(dá)到效果。想要留給別人好印象，你要先對(duì)別人有好印象。希望別人對(duì)你有興趣，你要先對(duì)別人有興趣。播種收割定律。我們?cè)谌穗H關(guān)系中所獲得的，都是基于我們?cè)谶@個(gè)人際關(guān)系中，所曾經(jīng)給予的。

自我價(jià)值與個(gè)性分析圖：

和諧相處的范圍隨著自我價(jià)值的提高越來越大高度自我價(jià)值低度自我價(jià)值塑造成功的個(gè)性（續(xù)）58第五十八頁，共六十五頁，2022年，8月28日假如你希望自己擁有健康的個(gè)性，不妨運(yùn)用反射定律。提高別人自我價(jià)值的關(guān)鍵，就是使別人覺得自己很重要。如何使別人覺得很重要：消除破壞性批評(píng)。要和藹可親（不要爭辯）。嘗試去了解對(duì)方的觀點(diǎn)，人格發(fā)展中最重要的原則就是不抗拒原則。接納。表達(dá)接納最好的方法就是微笑。感激。表達(dá)感激最好的方法就是不斷地說“謝謝”。真正成功的人士通常都是非常仁慈，非常有禮貌。（看其對(duì)小人物的方式，方可知其是否為大人物。欣賞。是指欣賞別人的特質(zhì)，或是欣賞別人的產(chǎn)業(yè)?！懊總€(gè)人都喜歡被恭維?！保挚希┧茉斐晒Φ膫€(gè)性（續(xù)）59第五十九頁，共六十五頁，2022年，8月28日贊許。自我價(jià)值的又一定義是，一個(gè)人認(rèn)為自己值得被稱贊的程度。贊許別人最重要的就是：

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