《機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范》要點(diǎn)分析

要點(diǎn)分析2012年08月交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

《機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范》

（JT/T816—2011）

放心修車從這里做起《規(guī)范》的制定原則《規(guī)范》的重點(diǎn)、要點(diǎn)、亮點(diǎn)《規(guī)范》的具體內(nèi)容《機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范》JT/T816-2011制定原則《機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范》JT/T816-2011符合性協(xié)調(diào)性可操作性把握重點(diǎn)科學(xué)發(fā)展五項(xiàng)堅持原則標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)亮點(diǎn)維修服務(wù)流程服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)范服務(wù)行為維護(hù)客戶合法權(quán)益保護(hù)客戶權(quán)益知悉真情權(quán)自主選擇權(quán)公平交易權(quán)監(jiān)督批評權(quán)《規(guī)范》的重點(diǎn)、要點(diǎn)和亮點(diǎn)《機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范》JT/T816-2011具體內(nèi)容簡約維修合同條款給出配件定義確定基本維修服務(wù)流程細(xì)化經(jīng)營者信息公開主要內(nèi)容突出客戶權(quán)益保護(hù)強(qiáng)調(diào)了以人為本（信息公開-維修可視-多種接待）《機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范》JT/T816-20113.63.53.4給出了配件的定義originalequipmentmanufacturerparts納入車輛生產(chǎn)廠家售后服務(wù)體系和配件供應(yīng)體系的配件原廠配件副廠配件修復(fù)配件

aftermarketparts未經(jīng)車輛生產(chǎn)廠家授權(quán)的車輛配件生產(chǎn)廠家生產(chǎn)并符合相關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的配件refurnishedparts修復(fù)后，經(jīng)過檢驗(yàn)達(dá)到相應(yīng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的配件經(jīng)營者對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價，供客戶選擇。規(guī)定了維修配件信息公開的內(nèi)容提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料，供客戶查詢有條件的經(jīng)營者可配備計算機(jī)、觸摸屏等自助電子信息查詢設(shè)備，以便客戶實(shí)時、便捷查詢4.6多種形態(tài)——市場上的原廠、副廠、修復(fù)等價格差異——配件的供應(yīng)渠道、企業(yè)品牌、質(zhì)量和新舊程度不同配件選擇的主動權(quán)真正交給用戶，滿足多種條件下的客戶需求三層含義簽訂原則主要內(nèi)容示范文本補(bǔ)充合同維修合同維修檔案自愿合法適用5.4.4規(guī)定：時常發(fā)生約定以外的維修項(xiàng)目與客戶溝通同意后，簽訂的補(bǔ)充合同。符合《合同法》。5.4.5建立維修合同登記臺賬，納入維修檔案，保存期為2年。ClicktoaddTitle1經(jīng)營者、客戶的名稱1ClicktoaddTitle2簽約日期2ClicktoaddTitle1車輛基本信息3ClicktoaddTitle2維修項(xiàng)目4ClicktoaddTitle1收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)計維修費(fèi)用及費(fèi)用超出的解決方式5ClicktoaddTitle2交車日期、地點(diǎn)、方式6ClicktoaddTitle1質(zhì)量保證期75.4.2維修合同應(yīng)包含的主要內(nèi)容確定了經(jīng)營者基本服務(wù)流程客戶維修接待進(jìn)廠檢驗(yàn)簽訂合同維修作業(yè)與過程檢驗(yàn)竣工檢驗(yàn)結(jié)算交車跟蹤服務(wù)合格不合格返修與抱怨處理客戶維修接待進(jìn)廠維修接待預(yù)約維修接待緊急救援接待接待禮儀進(jìn)廠維修接待（5.2.2.1）

車輛交接單(寄存物品)

安排客戶休息（是機(jī)動車維修服務(wù)人性化的表現(xiàn)）

一起環(huán)車檢查

鋪裝防護(hù)用品

查驗(yàn)車輛證件

預(yù)約維修接待

（5.2.2.2）

預(yù)約車輛進(jìn)廠維修（服務(wù)親情化的形式）預(yù)約方式：電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等方式預(yù)約人員、場地、設(shè)備、配件等的準(zhǔn)備預(yù)約確認(rèn)、實(shí)施后，客戶得到快速、便捷、周到的服務(wù)預(yù)約服務(wù)登記單應(yīng)大力宣傳和告知廣大的客戶預(yù)約維修，可以節(jié)約經(jīng)營者和客戶的時間和精力。經(jīng)營者主動預(yù)約客戶主動預(yù)約施救方式電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理記錄求救客戶姓名、車牌號碼、品牌型號、故障現(xiàn)象、車輛所在地、聯(lián)系電話等電話：具體指導(dǎo)，詳細(xì)解答現(xiàn)場施救：最佳方案拖車進(jìn)廠的按進(jìn)廠維修接待緊急維修救援接待（5.2.2.3）拖車不是救援的全部?？茖W(xué)解救、據(jù)情解救、經(jīng)驗(yàn)豐富。禮儀要求技術(shù)能力客戶維修接待要求禮儀要求業(yè)務(wù)接待員應(yīng)遵守禮儀規(guī)范，主動熱情，真誠友好，儀表端莊，語言文明。技術(shù)能力業(yè)務(wù)接待員應(yīng)能及時為客戶提供咨詢服務(wù)接待規(guī)范自報工號，認(rèn)真聽取客戶關(guān)于車況和維修要求的陳述，并做好記錄。接待規(guī)范案例5.2,1.2-5.2.1.3進(jìn)廠檢驗(yàn)（5.3）車輛檔案客戶陳述解體路試專用工位檢測設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范工作：由質(zhì)量檢驗(yàn)員對送修車技術(shù)狀況和裝備齊全狀況進(jìn)行技術(shù)鑒定并做記錄；目的：向客戶告知檢驗(yàn)狀況，擬定維修方案，建議維修項(xiàng)目，為簽訂合同做準(zhǔn)備。規(guī)范要求：對于不解體檢驗(yàn)難以查實(shí)而需要解體的；或者無法查明的故障需要路試檢驗(yàn)的需要征得客戶的同意。維修作業(yè)與過程檢驗(yàn)（5.5）維修施工單車身清潔車內(nèi)外防護(hù)維修作業(yè)要求質(zhì)量檢驗(yàn)要求不合格項(xiàng)處理客戶查看在修車輛向客戶反映維修進(jìn)度修后車輛清潔5.5.25.5.35.5.45.5.55.5.65.5.75.5.85.5.95.5.1此項(xiàng)規(guī)定是保證作業(yè)質(zhì)量的根本，經(jīng)營者不能重產(chǎn)量輕質(zhì)量；不能只強(qiáng)調(diào)維修作業(yè)而忽視或弱化過程檢驗(yàn)！填寫檢驗(yàn)記錄檢查維修項(xiàng)目執(zhí)行檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)判定合格與否安排返修GB/T3799.1《商用汽車發(fā)動機(jī)大修竣工出廠技術(shù)條件第1部分：汽油發(fā)動機(jī)》GB/T3798.2《汽車大修竣工出廠技術(shù)條件第1部分：載貨汽車》GB/T3798.1《汽車大修竣工出廠技術(shù)條件第1部分：載客汽車》檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)GB/T3799.2《商用汽車發(fā)動機(jī)大修竣工出廠技術(shù)條件第2部分：柴油發(fā)動機(jī)》GB/T18344《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》簽發(fā)合格證5.6竣工檢驗(yàn)合格不合格交車準(zhǔn)備看外觀、清物品、查項(xiàng)目、查材料、查記錄、告客戶。車輛交付結(jié)算費(fèi)用配合驗(yàn)車交車（5.7）5.7.15.7.2對照檢驗(yàn)記錄、進(jìn)廠登記；配合客戶驗(yàn)車、引導(dǎo)結(jié)算。5.7.3誠實(shí)守信備案價格票單合法疑問解釋、完成結(jié)算清點(diǎn)物品、交給剩余辦理出廠、交付鈅匙5.7.4返修抱怨執(zhí)行返修制度舉證倒置建立返修記錄返修項(xiàng)目技術(shù)分析完善制度執(zhí)行抱怨處理制度定期進(jìn)行分析總結(jié)長效管理留存抱怨辦理記錄健全制度5.8交付客戶后無法正常用服務(wù)態(tài)度不滿意費(fèi)用質(zhì)量有異議5.8.1返修抱怨處理5.8.45.8.5返修原則1在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，且經(jīng)營者在三日內(nèi)不能或無法提供因非維修原因而造成車輛無法使用的相關(guān)證據(jù)的2優(yōu)先安排無償返修在質(zhì)量保證期內(nèi)，車輛因同一故障或者維修項(xiàng)目經(jīng)兩次修理仍不能正常使用的聯(lián)系其他經(jīng)營者修理承擔(dān)修理費(fèi)用5.8.25.8.3客戶回訪方式后續(xù)要求反饋意見處理跟蹤服務(wù)ABDC覆蓋范圍對返修和客戶抱怨處理后的結(jié)果繼續(xù)跟蹤所有客戶5.9跟蹤服務(wù)是維修服務(wù)的延展和深化，是完善管理和提升的重要舉措，是贏得客戶信任、凝聚客戶的主要途徑。為切實(shí)提高服務(wù)質(zhì)量，避免回訪偏頗客戶回訪方式…………客戶意見卡電話短信登門拜訪5.9.1回訪客戶的時機(jī)通常是車輛竣工出廠的3-7天，做好記錄，并注重禮儀和講究文明。對客戶的批評意見，應(yīng)及時溝通并妥善處理。對客戶反饋意見做好記錄反饋意見處理統(tǒng)計分析客戶意見及時反饋給相關(guān)部門處理5.9.2ClicktoaddTitle1機(jī)動車維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明、合法資質(zhì)1ClicktoaddTitle2業(yè)務(wù)受理程序2ClicktoaddTitle1服務(wù)質(zhì)量承諾3ClicktoaddTitle2客戶抱怨受理程序和受理電話（郵箱）4ClicktoaddTitle1所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話5ClicktoaddTitle2經(jīng)過備案的主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價格、維修工時定額、工時單價，常用配件現(xiàn)行價格64.4經(jīng)營者應(yīng)公示以下信息細(xì)化了經(jīng)營者信息公開主要內(nèi)容，營造公開透明的機(jī)動車維修消費(fèi)環(huán)境

ClicktoaddTitle1維修質(zhì)量保證期7ClicktoaddTitle2企業(yè)負(fù)責(zé)人、技術(shù)負(fù)責(zé)人及業(yè)務(wù)接待員、質(zhì)量檢驗(yàn)員、維修工（機(jī)修、電器、鈑金、涂漆）、價格結(jié)算員照片、工號以及從業(yè)資格信息等8ClicktoaddTitle1提供汽車緊急維修救援服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)時間、電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)94.4經(jīng)營者應(yīng)公示以下信息細(xì)化了經(jīng)營者信息公開主要內(nèi)容，營造公開透明的機(jī)動車維修消費(fèi)環(huán)境

企業(yè)信息公開在修車輛可視多種接待方式強(qiáng)調(diào)了以人為本，

讓機(jī)動車維修服務(wù)更加便民①②③經(jīng)營者應(yīng)在業(yè)務(wù)接待室等場所醒目位置公示相關(guān)信息維修過程中，應(yīng)采用合理措施保護(hù)車身內(nèi)外表面等部位業(yè)務(wù)接待員應(yīng)安排需要等待維修車輛的客戶休息經(jīng)營者宜采用可視窗或視頻設(shè)備等方式，供客戶實(shí)時查看在修車輛1.接待溫馨、修車可見車輛維修竣工出廠后，經(jīng)營者可通過客戶意見卡、電話、短信或登門等方式回訪客戶，征詢客戶對車輛維修服務(wù)的意見，并做好記錄。對客戶的批評意見，應(yīng)及時溝通并妥善處理經(jīng)營者對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件應(yīng)明碼標(biāo)價，并提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料，供客戶查詢。有條件的經(jīng)營者可配備計算機(jī)、觸摸屏等自助電子信息查詢設(shè)備車輛進(jìn)廠時，業(yè)務(wù)接待員應(yīng)查驗(yàn)車輛相關(guān)證件，與客戶一起進(jìn)行環(huán)車檢查，并辦理交接手續(xù)。檢查時，對于可能造成污損的車身部位，應(yīng)鋪裝防護(hù)用品2、配件透明、質(zhì)量放心5.2.2.2.1經(jīng)營者可通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等渠道受理預(yù)約維修服務(wù),可采用回訪、告示等方式提示客戶采用預(yù)約維修服務(wù)5.3.4進(jìn)廠檢驗(yàn)后，應(yīng)告知客戶車輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案、建議維修項(xiàng)目和需要更換的配件5.4.4維修過程應(yīng)嚴(yán)格按照合同約定進(jìn)行。確需增加維修項(xiàng)目的，經(jīng)營者應(yīng)及時與客戶溝通，征得同意后，按規(guī)定簽訂補(bǔ)充合同3.提醒服務(wù)，合法權(quán)益4、緊急救援，科學(xué)及時經(jīng)營者應(yīng)區(qū)別不同情況實(shí)施救援與客戶對話可以解決的，應(yīng)詳細(xì)解答，具體指導(dǎo)，及時幫助處理確需現(xiàn)場救援的，應(yīng)提出最佳救援方案，主動告知救援收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，組織救援人員在規(guī)定時間內(nèi)趕到救援現(xiàn)場現(xiàn)場不能修復(fù)的車輛，經(jīng)客戶同意可拖車入廠，及時安排修理。車輛進(jìn)廠時，按5.2.2.1的要求進(jìn)行客戶對維修作業(yè)項(xiàng)目和費(fèi)用有疑問時，業(yè)務(wù)接待員或價格結(jié)算員應(yīng)認(rèn)真聽取客戶的意見，作出合理解釋?？蛻敉瓿山Y(jié)算手續(xù)后，業(yè)務(wù)接待員為客戶辦理出門手續(xù)，交付車輛鑰匙、客戶寄存物品、客戶支付費(fèi)用后剩余的維修材料，以及更換下的配件。5.7.4

5、客戶來這里修車放心、滿意！

有一客戶到修理廠檢修,結(jié)算費(fèi)用時發(fā)現(xiàn)有一桶機(jī)油款,便提出疑問:“怎么把機(jī)油換了,才用不到兩個月”。對此,業(yè)務(wù)員或者讓我找車間,或者讓我找廠長,糾纏了半天,心里窩了一肚子火,決心以后再也不來這里修車了。

由此可見:一個好的業(yè)務(wù)員,不僅能吸引回頭客,而且能化解各種矛盾;反之,只會使矛盾激化和客戶離去不回頭。

那么,業(yè)務(wù)員究竟該怎樣面對客戶呢?

迎接客戶要主動熱情業(yè)務(wù)員給客戶的第一印象是十分重要的,它直接關(guān)系到客戶是否愿意在此修車,以及日后業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

一是熱情友好地接待,如對新客戶應(yīng)主動自我介紹,遞上名片;二是對客戶要一視同仁,不管是本地的還是外地的,是老朋友還是新客戶,絕對