分析：從0到1突破互聯(lián)網(wǎng)深水區(qū)

分析：從0到1，突破互聯(lián)網(wǎng)深水區(qū)

在2013年之后，我們進(jìn)入了“互聯(lián)網(wǎng)+”階段。也即互聯(lián)網(wǎng)深水區(qū)。為什么2013年是一個(gè)分水嶺呢？主要原因是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的全面到來。之前互聯(lián)網(wǎng)更多在營(yíng)銷層面發(fā)力，尚未踏入深水區(qū)，也未深層次改造各行各業(yè)。在互聯(lián)網(wǎng)深水區(qū)，不但市場(chǎng)擴(kuò)大了十倍以上，更重要的是互聯(lián)網(wǎng)已突破了工具屬性，在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)支持下，帶著明顯的互聯(lián)網(wǎng)價(jià)值觀(所謂的情懷)主動(dòng)去改造傳統(tǒng)行業(yè)。比如分享經(jīng)濟(jì)的代表Uber，Airbnb，微商，去中心化的比特幣，以及民營(yíng)占主導(dǎo)地位的第三方支付行業(yè)。這時(shí)創(chuàng)新的主體不再限于大公司，而是一些中小企業(yè)，譬如美國(guó)的Uber和中國(guó)的滴滴打車?；ヂ?lián)網(wǎng)不再是虛擬經(jīng)濟(jì)、流量為王，而是從比特回歸原子，回歸到現(xiàn)實(shí)世界，改造傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。實(shí)體經(jīng)濟(jì)成為互聯(lián)網(wǎng)的主流(見圖1)。此時(shí)的互聯(lián)網(wǎng)不再是簡(jiǎn)單的眼球經(jīng)濟(jì)，而是商業(yè)全流程改造，尤其是中后臺(tái)的改造，以及組織本身徹底以用戶為中心的再造。譬如，互聯(lián)網(wǎng)怎么幫助傳統(tǒng)行業(yè)提升管理的透明度和服務(wù)效率？怎樣將數(shù)據(jù)挖掘出來，留住用戶，并為用戶提供個(gè)性化的服務(wù)？五味網(wǎng)絡(luò)餐廳：用互聯(lián)網(wǎng)改造廚房傳統(tǒng)的餐館，其組織結(jié)構(gòu)是金字塔式的鏈條服務(wù)。從面向顧客的服務(wù)員、領(lǐng)班，到傳菜、洗菜、廚師、餐廳老板，顧客的反饋很難有效到達(dá)廚師等中后臺(tái)崗位。顧客之聲就算到達(dá)了廚師，也沒有用，因?yàn)閺N師的老板并不知情，顧客的評(píng)價(jià)影響不了廚師的業(yè)績(jī)。所以，就算菜式不好，菜的味道是咸了或者淡了，廚師也沒有動(dòng)力去改進(jìn)。怎么辦呢？唯有改變組織。通過互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，讓組織從垂直化的鏈條服務(wù)變成以用戶為中心的同心圓服務(wù)，讓廚師和顧客真正地對(duì)接、互動(dòng)起來。講到互聯(lián)網(wǎng)餐廳，北京城里并不鮮見。從紅極一時(shí)的雕爺牛腩到黃太吉、西少爺肉夾饃、伏牛堂米粉。正所謂“吃個(gè)煎餅(就能)思考人生”、“十萬(就能)開店”、“三年開一百家店”，讓你不得不開始懷疑自己的智商和奮斗：這樣賺錢也太容易了吧？！為什么不是我呢？“雕爺牛腩”傳言用500萬元從香港某個(gè)食神手里獲得了神秘配方，而后再在娛樂圈和媒體圈搞了一把神秘試吃，有媒體圈和娛樂圈的助陣，想不火都不行?！包S太吉”早期以產(chǎn)品口感為主，宣稱“史上最好吃的煎餅果子”，而后開著寶馬送煎餅。這其實(shí)不難理解。畢竟比起高昂的廣告費(fèi)用，寶馬還是非常廉價(jià)的。西少爺肉夾饃，用一封《我為什么辭職賣肉夾饃》，訴說了一種高位低就、懷才不遇的憐憫和悲傷。仿佛吃進(jìn)去的不是肉夾饃，而直接升華成一種精神。伏牛堂在開業(yè)的那一天，寫下了一封名為《我碩士畢業(yè)為什么要去賣米粉》的文章(聽起來好熟悉啊)。它們主要還停留在互聯(lián)網(wǎng)第一波的營(yíng)銷思維——以創(chuàng)業(yè)者講故事的方式博得眼球，然后將互聯(lián)網(wǎng)作為引流的渠道，既可以像伏牛堂那樣，通過互聯(lián)網(wǎng)將流量導(dǎo)入線下實(shí)體店，也可以像黃太吉那樣，純線上的產(chǎn)品引流。至于到底是向線上引流還是向線下引流，則取決于產(chǎn)品屬性。畢竟伏牛堂賣的是米粉，米粉這種東西時(shí)間久了容易泡漲，所以只能將流量導(dǎo)入線下餐廳，而黃太吉賣的是餅，餅與堂食比，口感還是有差別，只是差別相對(duì)較少而已。真正的互聯(lián)網(wǎng)餐廳不應(yīng)該聚焦在眼球，而應(yīng)該聚焦在線下?；ヂ?lián)網(wǎng)再怎么發(fā)展，也不能讓人們?cè)诰€上吃飯。既然是線下服務(wù)，餐館又是有空間屬性的，假設(shè)一個(gè)餐館只有5張臺(tái)子，一天只能接受100個(gè)客人，當(dāng)你從互聯(lián)網(wǎng)上吸引到1000個(gè)客人，又能怎樣呢？生產(chǎn)力照樣跟不上。光門店的生意都來不及做，若再兼顧O2O，兼顧做物流重資產(chǎn)，將會(huì)造成品質(zhì)低下、人工成本增加等問題，這也是那些傳統(tǒng)火爆的餐廳不做O2O的來由?；ヂ?lián)網(wǎng)的真正效用，不在于你能“忽悠”到多少客人(流量)，而是在一定客流規(guī)模(流量)的基礎(chǔ)上，如何通過互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)，提升餐廳的服務(wù)品質(zhì)和管理效率。餐飲其實(shí)最苦。從凌晨進(jìn)貨備貨，到分揀處理下鍋，再到服務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化，深夜打烊盤賬，其個(gè)中艱辛，恐怕只有做過的人才能體會(huì)。如果僅僅將互聯(lián)網(wǎng)作為一種引流的工具，則大錯(cuò)特錯(cuò)，也褻瀆了互聯(lián)網(wǎng)。傳統(tǒng)餐飲行業(yè)主要存在三大問題：物料浪費(fèi)。不知道今天會(huì)有多少客人光顧，也不知道他們幾時(shí)光顧。若要保證菜品，則在經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上多備食材。只是多備食材之后，容易引起浪費(fèi)。一般的餐館，如要保證質(zhì)量和供應(yīng)量，原材料的浪費(fèi)比率在30%左右。管理無法閉環(huán)。比如用戶的反饋信息，到了服務(wù)員這一層基本就停止，很少再傳遞至廚師。那些傳遞至廚師的信息，多半也走樣了。就算不變樣，廚師也不在乎。因?yàn)閺N師的老板并不知情。他工作的好與壞，跟他的獎(jiǎng)金、績(jī)效并不掛鉤。怎樣通過互聯(lián)網(wǎng)讓信息自由流通，讓廚師不得不改進(jìn)他的工作？用戶管理和個(gè)性化服務(wù)。怎么將用戶留下來，而不僅僅是流水。傳統(tǒng)餐館只見流水不見人。今天，客人消費(fèi)了100元，貢獻(xiàn)了流水。一個(gè)月之后，客人再來，沒有人記得他是誰?？腿藢?duì)餐館而言，唯一意義就在于流水。這三個(gè)難題，到底怎么破？我投資了一家主打健康和便捷，以寫字樓和園區(qū)白領(lǐng)為目標(biāo)的商務(wù)快餐餐廳——五味網(wǎng)絡(luò)餐廳，該餐廳是易寶支付一個(gè)事業(yè)部總經(jīng)理2014年初創(chuàng)立的——典型的“IT男”創(chuàng)業(yè)做餐廳老板。不同于現(xiàn)有餐飲O2O企業(yè)為餐廳導(dǎo)流的模式，五味試圖深度改造現(xiàn)有的餐廳經(jīng)營(yíng)模式，將整個(gè)體系互聯(lián)網(wǎng)化。該餐廳基本沒有任何宣傳和炒作，目前只在北京朝陽區(qū)朝外大街萬通中心地下一層設(shè)有一家門店，除了萬通中心這個(gè)樓宇的人，估計(jì)沒多少人知道。但是餐廳在3個(gè)月內(nèi)，即實(shí)現(xiàn)盈利。該餐廳面積不大，只有120平方米，52個(gè)座位，但是，平均每天有700人左右光顧，翻臺(tái)率達(dá)到每天14次左右。2014年冬至那天，到店客人達(dá)到900多，翻臺(tái)率達(dá)18次之多。絕大多數(shù)是回頭客，幾乎沒有觀光客。創(chuàng)始人的一個(gè)特別偏好是從來不排隊(duì)吃飯，所以也不希望顧客到他店里來排隊(duì)吃飯。我認(rèn)為，這才是真正的互聯(lián)網(wǎng)+餐廳。它是如何做到的呢？首先，定位。不做大而全的餐廳，只做寫字樓和園區(qū)的商務(wù)工作餐，服務(wù)對(duì)象是白領(lǐng)，以早、中餐為主。每天的菜式不超過20道，總共7個(gè)廚師。平均每位廚師負(fù)責(zé)2～3個(gè)菜式?？傊?，就是為這棟樓里上班的人提供工作餐，工作餐是一種強(qiáng)需求，對(duì)品質(zhì)和便捷要求高，不會(huì)被營(yíng)銷的因素長(zhǎng)期左右。白領(lǐng)都習(xí)慣微信時(shí)代的生活。如果提早一天用微信預(yù)定，則可以享受9折優(yōu)惠。現(xiàn)在70%以上都是來自微信提前預(yù)訂，這樣餐廳可以根據(jù)提前預(yù)定和歷史數(shù)據(jù)，分析得出進(jìn)貨量和供貨量，讓五味的物料浪費(fèi)控制在5%以內(nèi)，相比較一般餐廳30%的物料浪費(fèi)，也就相當(dāng)于節(jié)約了25%的成本。直接省下的成本，也就等于凈利所得。餐廳系統(tǒng)能夠提供每10分鐘到店人數(shù)的數(shù)據(jù)，根據(jù)這個(gè)提前對(duì)高峰期作出準(zhǔn)備，來縮短高峰期的等餐時(shí)間。為了錯(cuò)開就餐高峰，繁忙時(shí)段就餐如果是基準(zhǔn)價(jià)，空閑時(shí)段就餐則可以享有一定優(yōu)惠。第二，用戶消費(fèi)過程中有任何問題可通過微信反饋。拿我自己的一個(gè)例子來說吧。有一天早上七點(diǎn)半左右，我從家出發(fā)，通過微信點(diǎn)了油條、花卷、稀飯和一個(gè)茶葉蛋。八點(diǎn)一刻到了辦公室樓下，于是我進(jìn)了五味餐廳，在門口拿出綁定的工牌(公交卡等也可以綁定)一掃，拿號(hào)到里面取食。到柜臺(tái)的時(shí)候，花卷已經(jīng)在那里等著我了，不到半分鐘，稀飯、油條、茶葉蛋也很快有了。于是我坐下來吃飯，吃的過程中感覺花卷有一些涼。我不滿意，于是拿起手機(jī)微信發(fā)了一條：花卷太涼了。大概10:30，我收到一條微信，大意是感謝我的回饋，并告知花卷涼了可以告訴服務(wù)員，放微波爐里熱一下。同時(shí)為了對(duì)我的反饋表示感謝，我的微信賬號(hào)里還多收到了1元錢的優(yōu)惠券，留待下次使用。錢雖然不多，但我感覺到很貼心。也讓我感受到我做這些事是有價(jià)值的?？傊畔⒋蛲?，管理也閉環(huán)了。用戶的反饋信息連接的不僅僅是廚師，廚師長(zhǎng)，還有餐廳老板。好評(píng)、差評(píng)，會(huì)影響到廚師的績(jī)效。一定期限內(nèi)，好評(píng)多了，廚師的薪水級(jí)別可以升一級(jí)；差評(píng)多了，對(duì)不起，廚師可能就要降級(jí)，甚至是被辭退?？傊褪沁\(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)的技術(shù)使餐廳的內(nèi)部管理閉環(huán)。第三，用戶只需要來餐館消費(fèi)一次，不管是通過微信預(yù)定還是別的方式，有效信息都會(huì)留下來，日后五味餐廳知道你是誰。如果用戶曾經(jīng)點(diǎn)了一個(gè)辣椒小炒肉，它就會(huì)推測(cè)你可能是湖南人，若你一個(gè)月之后沒有再來，它會(huì)告訴你新出了一個(gè)什么湖南菜，過來消費(fèi)會(huì)給你五折優(yōu)惠等等。目前，萬通中心這個(gè)樓宇總計(jì)5000來人，超過70%已經(jīng)成為五味餐廳的用戶。所以，五味網(wǎng)絡(luò)餐廳做的不是一個(gè)小小的餐館，而是整個(gè)餐飲產(chǎn)業(yè)。它運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)開發(fā)了一套新的管理模式，我稱之為互聯(lián)網(wǎng)＋餐飲的OS。因?yàn)橐苿?dòng)互聯(lián)網(wǎng)的到來，微信的興起，支付的便利，使得餐飲行業(yè)的中后臺(tái)得以徹底改造。支付案例：為何第三方支付能異軍突起？我2003年非典期間回國(guó)創(chuàng)立了易寶支付，如今12年已經(jīng)過去了。正如總理在工作報(bào)告中說“互聯(lián)網(wǎng)金融異軍突起”，當(dāng)今，“作為互聯(lián)網(wǎng)金融的先鋒隊(duì)第三方支付在中國(guó)已經(jīng)異軍突起了”。在零售支付領(lǐng)域，第三方支付已經(jīng)超越了銀行。無論是支付寶、微信支付抑或是易寶支付，跟傳統(tǒng)的商業(yè)銀行相比，前者提供的支付服務(wù)更受市場(chǎng)歡迎。10張網(wǎng)售的機(jī)票里面，有9張甚至更多都是直接通過第三方支付閉環(huán)的。這9張里面，其中有3張左右由易寶支付提供支付服務(wù)。易寶支付做的是B2B2C的行業(yè)支付，跟在商家后面，已經(jīng)跟國(guó)內(nèi)所有的航空公司都達(dá)成了合作，包括澳門航空和香港航空。想想看，傳統(tǒng)的商業(yè)銀行多么厲害，2013年中國(guó)工商銀行一家的利潤(rùn)就是互聯(lián)網(wǎng)三巨頭收入的一倍以上。但是為什么在零售支付領(lǐng)域，第三方支付企業(yè)反超了呢？其實(shí)理由很簡(jiǎn)單，第三方支付公司對(duì)于“支付”的理解，和傳統(tǒng)的金融機(jī)構(gòu)的理解很不一樣。傳統(tǒng)金融機(jī)構(gòu)認(rèn)為，所謂支付，就是把錢安全地從A運(yùn)到B，僅此而已。這有點(diǎn)像古代的鏢局。它們更多的是考慮“安全”?？紤]安全并沒有錯(cuò)，但在個(gè)性化彰顯的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，安全只是底線，甚至不應(yīng)該是商業(yè)交易中最重要的因素。除了安全，還有公平、便捷、個(gè)性化的增值服務(wù)等等。第三方支付的領(lǐng)軍企業(yè)PayPal早在1998年就創(chuàng)立了，它的創(chuàng)始人彼得蒂爾說：“21世紀(jì)的支付，是為了保護(hù)每個(gè)人的貨幣資產(chǎn)?！闭且?yàn)閺倪@個(gè)意義上來理解支付，PayPal才得以有了今天，成為全球支付領(lǐng)域的佼佼者。在國(guó)內(nèi)，非常巧合的是，易寶支付和支付寶在同一年成立——都是在2003年。支付寶的成立是應(yīng)淘寶商城的需要，當(dāng)時(shí)，為了解決淘寶商城買賣雙方的信任問題，支付寶作為第三方支付，在買賣雙方建立了信任擔(dān)保。易寶支付看到的是另外的機(jī)會(huì)。在當(dāng)時(shí)，中國(guó)的航空旅游業(yè)，二十個(gè)左右的航空公司在上游，一級(jí)代理商可能有上千個(gè)，二級(jí)代理商可能有上萬個(gè)，整個(gè)交易鏈條非常復(fù)雜。一筆交易，比如說一千元錢的機(jī)票費(fèi)，通常是客戶用現(xiàn)金付款或者銀行轉(zhuǎn)賬，代理人再交給上級(jí)代理，上級(jí)代理再用現(xiàn)金或者銀行轉(zhuǎn)賬付到航空公司，最后再在整個(gè)系統(tǒng)內(nèi)分賬，航空公司得多少，一級(jí)代理商得多少，二級(jí)代理商得多少。同時(shí)，出了問題退票還需要回溯，航空公司也需要一些增值服務(wù)，比如在互聯(lián)網(wǎng)上做營(yíng)銷等等。易寶支付看到了整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條的各交易環(huán)節(jié)對(duì)支付的要求，創(chuàng)造出了新的支付模式。航空公司跟一級(jí)代理之間是企業(yè)與企業(yè)之間的B2B，一級(jí)代理與二級(jí)代理或者三級(jí)代理之間是企業(yè)對(duì)消費(fèi)者的B2B2C，當(dāng)用戶為機(jī)票付款之后，航空公司和各級(jí)代理商如何分賬，在支付的同時(shí)就做好了。同時(shí)，易寶支付不再局限于單純的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的支付服務(wù)，而是將產(chǎn)業(yè)鏈的上下游打通，將支付、分賬、資金歸集管理、營(yíng)銷增值和授信服務(wù)等融為一體。舉例來說，代理商將錢給航空公司，將機(jī)票拿過來，再將機(jī)票賣給下游代理商，將錢收上來，這中間可能有三五天的時(shí)間差。有的代理商資金短期內(nèi)可能不夠。銀行也不對(duì)它們借貸，因?yàn)闆]什么擔(dān)保，財(cái)務(wù)報(bào)表也不可信，這時(shí)候易寶支付就可以將錢借給它們，因?yàn)榻灰琢魉C明它們確實(shí)是扎扎實(shí)實(shí)地做生意，從而可以控制風(fēng)險(xiǎn)。2006年，易寶支付正式成立了行業(yè)線，相繼在航空旅游、數(shù)字娛樂、行政教育、電信、快消連鎖、保險(xiǎn)、基金等10個(gè)行業(yè)開展了支付業(yè)務(wù)。之所以聚焦于這些行業(yè)，是因?yàn)樗鼈兿鄬?duì)誠(chéng)信良好、規(guī)模龐大及產(chǎn)業(yè)鏈條相對(duì)復(fù)雜，這樣可以確保業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)性，避免惡性競(jìng)爭(zhēng)。時(shí)至今日，易寶在上述領(lǐng)域均已確立領(lǐng)先地位。目前，有60余萬商家在使用易寶支付的支付產(chǎn)品與清算結(jié)算業(yè)務(wù)。將行業(yè)打通之后，一個(gè)便利條件是可以實(shí)現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)的交叉營(yíng)銷。比如將航空公司和運(yùn)營(yíng)商鏈接起來之后，跟航空公司講，聯(lián)通的用戶你可以給它雙倍積分，然后再跟航空公司的用戶講，你到聯(lián)通買充值買電話，航空公司給你機(jī)票打九折。他們雙方都非常樂意，于是就實(shí)現(xiàn)了交叉營(yíng)銷。與那些以電商為基礎(chǔ)的C2C支付公司相比，這是易寶支付給客戶提供的增值服務(wù)，也是我們的天然優(yōu)勢(shì)——將上下游的鏈條打通之后，我的信息更真實(shí)，資金流量更穩(wěn)定，市場(chǎng)發(fā)展具有更加廣闊的想象空間。2013年，正值公司成立的第10年，我們進(jìn)行了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，正式提出了“支付+金融+營(yíng)銷”的戰(zhàn)略，將支付由工具升級(jí)為平臺(tái)，全面跨入“支付+”時(shí)代(見圖2)。支付如何+金融？一是面向商戶端的理財(cái)服務(wù)。不同于余額寶主要做C端客戶，易寶的理財(cái)服務(wù)主要基于使用易寶支付的B端企業(yè)，引入財(cái)務(wù)管理公司做“保本不保收益”的擔(dān)保。二是面向垂直行業(yè)的供應(yīng)鏈融資。與淘寶、京東等電商平臺(tái)做供應(yīng)鏈金融不同，易寶深耕航空、保險(xiǎn)、旅游、游戲等行業(yè)，對(duì)行業(yè)鏈條的交易信息非常清楚，便于風(fēng)控與快速審核，從而可以聯(lián)合銀行為代理商提供授信服務(wù)。易寶是一條線，淘寶、京東它們是一個(gè)面，兩家模式不同，各有各的優(yōu)勢(shì)。支付如