質(zhì)量信息反饋機制

公司制度文件質(zhì)量信息反饋機制PAGE77文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次1/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部目的范圍適用于集團公司質(zhì)量信息的反饋、處理、總結(jié)、糾偏及客情維護與客戶服務(wù)。職責(zé)與權(quán)限3.1400客服：400判斷。營銷分公司（商貿(mào)公司：8（商貿(mào)公司（）對其他接收單位：8文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次2/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部防處理措施，并對客戶進行溝通和安撫。8責(zé)任單位：食品安全檢測部判定結(jié)果。/質(zhì)控中心：集團食品安全小組：AAA（，AA（Ⅱ級籌安排。表1 質(zhì)量事件反饋、處理職責(zé)與權(quán)限表質(zhì)量分級食品安全小組質(zhì)控中心營銷分公司商貿(mào)公司主責(zé)單位食品安全檢測部其他接收單位AAA級質(zhì)量事件★★★★☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆☆A(yù)A級質(zhì)量事件★★★☆★★☆☆★★☆☆★★☆☆★★★★★☆☆☆★☆☆☆A(yù)級質(zhì)量事★☆☆☆★★★☆★☆☆☆★☆☆☆★★★★★☆☆☆★★☆☆文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次3/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部件B級質(zhì)量事件☆☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★★★★★☆☆☆★★☆☆C級質(zhì)量事件☆☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★☆☆☆★★★★★☆☆☆★☆☆☆質(zhì)量信息的定義、級別及分類質(zhì)量信息的定義（）質(zhì)量信息的級別及分類根據(jù)市場質(zhì)量信息的真實性、危害程度、解決難易程度等劃分為：AAA級質(zhì)量信息（Ⅰ級：AA級質(zhì)量信息（Ⅱ級：求的信息。A級質(zhì)量信息（Ⅲ級：質(zhì)量投訴:指產(chǎn)品存在明顯缺陷、有批量性標(biāo)準不符合，造成折價銷售或退貨等質(zhì)量信息。B級質(zhì)量信息（Ⅳ級：質(zhì)量反饋：指個別產(chǎn)品有缺陷、產(chǎn)品標(biāo)準不符合合同要求而引起的顧客嚴重不滿。C級質(zhì)量信息（ⅴ級：5、流程標(biāo)準說明持卡消費、門店管理、BC步驟流程標(biāo)準客服人員受理客戶投訴電話1400（文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次4/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部方式、投訴內(nèi)容、特殊要求等）由投訴處理小組處理該投訴。2、針對普通問題投訴，例如客戶投訴門店人員工作態(tài)度、產(chǎn)品質(zhì)量、第三方配送等問題，400客服已解釋通過的，則無需提交投訴工單，直接記錄該問題，由客服中心負責(zé)人每周五發(fā)送至各部門負責(zé)人進行跟進；投訴組處理投訴12462400反饋400銷售單位處理1工作日內(nèi)處理完畢并通過郵件或其他通訊渠道回復(fù)給投訴組處理的結(jié)果；緊急投訴：銷售單位需在12調(diào)查核實信息反饋回收問題產(chǎn)品及購物憑證銷售單位工作人員需回收問題產(chǎn)品及購物小票及相關(guān)憑證，作為后期處理的依據(jù)。與客戶達成處理方案客戶回訪直接歸檔。質(zhì)量責(zé)任追究備注門店或顧客直接反饋至區(qū)域經(jīng)理的，區(qū)域經(jīng)理按照銷售單位處理及以下流程進行處理反饋。A步驟流程標(biāo)準銷售單位或生產(chǎn)單位銷售單位或生產(chǎn)單位接到客戶投訴，要首先安撫客戶情緒，對客戶反映的問題進文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次5/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部受理客戶投訴行詳細記錄，向客戶表示歉意并承諾快速解決。銷售單位處理調(diào)查核實反饋處理銷售單位區(qū)域經(jīng)理將核實的質(zhì)量信息（生產(chǎn)日期、整批數(shù)量、質(zhì)量情況）反饋至部門負責(zé)人、責(zé)任部門、質(zhì)控中心；質(zhì)控中心根據(jù)質(zhì)量反饋情況及批次量判定是否到現(xiàn)場對質(zhì)量事件進行全面調(diào)查、分析。產(chǎn)品處置處理方案1、銷售單位與客戶協(xié)商降價；2、產(chǎn)品無法使用，客戶要求退貨；3、針對生產(chǎn)單位能夠再修整（加工）的產(chǎn)品，生產(chǎn)單位、銷售單位、責(zé)任單位對成本核算后作折價銷售或退貨再加工處理與客戶達成處理方案與客戶達成處理方案。必要時與客戶達成和解協(xié)議；責(zé)任單位針對質(zhì)量事件制定詳細的整改、糾偏措施，發(fā)送至銷售單位、質(zhì)控中心，并由銷售單位呈交客戶?？蛻艋卦L銷售單位對特通渠道、大客戶、批發(fā)客戶進行回訪，并做滿意度調(diào)查，無需回訪的直接歸檔。質(zhì)量責(zé)任追究質(zhì)控中心對質(zhì)量事件調(diào)查并劃定責(zé)任，由主責(zé)單位和其他支持單位按照責(zé)任大小依次追責(zé)。市場抽檢信息反饋步驟流程標(biāo)準門店/市場接受抽檢及反饋當(dāng)門店/其他渠道的抽檢信息銷售單位處理及反饋單位調(diào)查核實處理文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次6/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部留樣處置方案1、省級（含省級）以上單位抽檢，產(chǎn)品被抽樣后銷售單位立即將樣品送至食品安全檢測部進行檢測；2、市級及以下單位抽檢，查詢該農(nóng)戶沒有過不合格發(fā)生和該批次產(chǎn)品抽檢合格的情況下，抽檢樣品可隨當(dāng)天物流返回加工廠進行檢測；3、市級及以下單位抽檢，查詢該農(nóng)戶有過不合格發(fā)生或該批次產(chǎn)品抽檢有項目不合格的情況下，銷售單位立即將抽檢樣品送至食品安全檢測部進行檢測。檢測結(jié)果跟蹤123、食品安全檢測部對被抽檢留樣樣品的檢測結(jié)果第一時間上報質(zhì)控中心。責(zé)任追究1、針對信息反饋不及時，給公司造成損害的，責(zé)任追究后責(zé)任單位承擔(dān)所有責(zé)任；2、結(jié)論為產(chǎn)品檢測不合格，質(zhì)控中心依次對主責(zé)單位和相關(guān)責(zé)任單位進行追蹤；媒體惡意曝光質(zhì)量信息反饋步驟流程標(biāo)準當(dāng)事人/門店/其他渠道被采訪新聞發(fā)言人公司新聞發(fā)言人跟媒體進行溝通，并將媒體想要得到的信息反饋至常委會及相關(guān)部門質(zhì)量調(diào)查核實處理發(fā)布常委會根據(jù)核實的信息授權(quán)新聞發(fā)言人對外發(fā)布。責(zé)任追究1、因向媒體透露不良信息或不及時反饋，給公司造成損害的，公司將追究其責(zé)任；2、集團食品安全小組根據(jù)核實的信息，對主責(zé)任單位及相關(guān)責(zé)任單位根據(jù)責(zé)任大小進行責(zé)任追究；6、質(zhì)量責(zé)任的落實和處理1.2文件編號質(zhì)量信息反饋機制版本1.0頁次7/7生效日期主管部門質(zhì)量控制部失衡量時，由公司常委會決定。追責(zé)。附表一附件一：

客戶投訴登記表文件編號：CYMR-QCⅠ/02-001地市分類投訴內(nèi)容處理結(jié)果處理人客戶滿意度鄭州業(yè)務(wù)支撐類投訴189******協(xié)助處理，謝謝！A-20042014.3.25我中心聯(lián)系顧客解釋無密碼無法使用積分，客戶無異議。2014.3.25轉(zhuǎn)回訪，無需回訪請直接歸檔萬佳滿意附件二：

客戶投訴處理單文件編號：CYMR-QCⅠ/02-002投訴方聯(lián)系方式投訴方式□電話 □來訪□信件□其它 投訴產(chǎn)品產(chǎn)品批次投訴單位/部門（）記錄人： 日期：：□□AA □A □B □C：□Ⅰ □Ⅱ □Ⅲ □Ⅳ □ⅴ