助理物流師培訓(xùn)(第二次課)基礎(chǔ)篇

助理物流師培訓(xùn)（2012年5月）主講教師：胡田田助理物流師考試內(nèi)容（難點(diǎn)）理論知識(shí)考試機(jī)考60min考試題型：

100道客觀題單選42題多選30題判斷28題助理物流師考試內(nèi)容（難點(diǎn)）理論知識(shí)考試機(jī)考60min考試內(nèi)容：1、基本要求+物流英語(yǔ)：25分職業(yè)道德5基礎(chǔ)知識(shí)15——物流師基礎(chǔ)知識(shí)（包含附錄2我國(guó)合同法中有關(guān)第三方運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)的條款；需要補(bǔ)充公共關(guān)系管理知識(shí)與客戶滿意度知識(shí)）物流英語(yǔ)5——物流師基礎(chǔ)知識(shí)（附錄1中國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)物流術(shù)語(yǔ)）

一、基本要求+物流英語(yǔ)

一、職業(yè)道德（第一章）

二、物流活動(dòng)基礎(chǔ)知識(shí)（第二-第五章）

三、物流專業(yè)英語(yǔ)（附錄一）四、公共關(guān)系管理知識(shí)（補(bǔ)充）五、物流法律法規(guī)（附錄二）基本要求+物流英語(yǔ)（25分）

一、職業(yè)道德（5分）

二、物流活動(dòng)基礎(chǔ)知識(shí)（8分）

三、物流專業(yè)英語(yǔ)（5分）四、公共關(guān)系管理知識(shí)（2分）五、物流法律法規(guī)（5分）——理解記憶，題目練習(xí)，考前強(qiáng)化。職業(yè)道德(2分)+職業(yè)守則（3分）職業(yè)道德（2分）核心:X社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)職業(yè)道德的正面影響職業(yè)道德是人生事業(yè)成功的保證一般:Y職業(yè)道德的基本內(nèi)涵職業(yè)道德對(duì)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力、競(jìng)爭(zhēng)力的作用職業(yè)道德(2分)+職業(yè)守則（3分）職業(yè)守則（3分）核心:X愛(ài)崗敬業(yè)的具體要求辦事公道的具體要求企業(yè)員工遵紀(jì)守法的要求團(tuán)結(jié)互助的基本要求一般:Y對(duì)誠(chéng)實(shí)守信基本內(nèi)涵的理解勤儉節(jié)約的現(xiàn)代意義職業(yè)道德（5分）一、職業(yè)道德2分+二、職業(yè)守則3分

1、職業(yè)道德：﹡﹡職業(yè)道德是規(guī)范約束從業(yè)人員職業(yè)活動(dòng)的行為準(zhǔn)則。職業(yè)道德的實(shí)質(zhì)內(nèi)容是樹(shù)立全新的社會(huì)主義勞動(dòng)態(tài)度。職業(yè)道德是勞動(dòng)者職業(yè)素質(zhì)的重要組成部分。職業(yè)道德是社會(huì)主義道德體系的重要組成部分。職業(yè)道德的共同特點(diǎn)是鮮明的職業(yè)性、民主自由性、范圍普遍性。2、物流人員職業(yè)守則：﹡﹡忠于職守，誠(chéng)信待人;團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局;愛(ài)崗敬業(yè)，遵紀(jì)守法;鉆研業(yè)務(wù)，講究效率;保守秘密，保證安全;勇于開(kāi)拓，善于創(chuàng)新。

一、職業(yè)道德2分社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)對(duì)職業(yè)道德的正面影響：

1、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種自主經(jīng)濟(jì)，從而增強(qiáng)了人們的自主性職業(yè)道德觀念。2、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì)，從而增強(qiáng)了人們的競(jìng)爭(zhēng)道德觀念。3、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是一種經(jīng)濟(jì)利益導(dǎo)向的經(jīng)濟(jì)，要求人們義利并重，從而增強(qiáng)了人們義利并重的道德觀念。4、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是重視科技的經(jīng)濟(jì)，增強(qiáng)了人們學(xué)習(xí)創(chuàng)新的道德觀念。﹡﹡一、職業(yè)道德2分職業(yè)道德是人生事業(yè)成功的保證：0、人總要在一定的職業(yè)中工作生活。1、職業(yè)是人謀生的手段。2、從事一定的職業(yè)是人的需求，謀生不是全部。3、促進(jìn)人的全面發(fā)展。4、職業(yè)道德是事業(yè)成功的保證。﹡﹡一、職業(yè)道德2分職業(yè)道德對(duì)增強(qiáng)企業(yè)凝聚力的作用：﹡1、有利于協(xié)調(diào)職工同事關(guān)系。2、有利于協(xié)調(diào)職工與領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系。3、有利于協(xié)調(diào)職工與企業(yè)之間的關(guān)系。職業(yè)道德對(duì)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的作用：﹡1、有利于企業(yè)提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。2、可以降低產(chǎn)品成本、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率和經(jīng)濟(jì)效率。3、可以促進(jìn)企業(yè)技術(shù)進(jìn)步。4、有利于企業(yè)擺脫困難，實(shí)現(xiàn)企業(yè)階段性的發(fā)展目標(biāo)。5、有利于企業(yè)樹(shù)立良好的形象、創(chuàng)造企業(yè)著名品牌。二、職業(yè)守則3分

1、愛(ài)崗敬業(yè)是職業(yè)道德的核心和基礎(chǔ)。**

愛(ài)崗：干一行愛(ài)一行，安心本職工作，熱愛(ài)自己的工作崗位;

敬業(yè)：愛(ài)崗意識(shí)的升華。對(duì)職業(yè)工作極端負(fù)責(zé)、對(duì)技術(shù)精益求精。

2、辦事公道是處理職業(yè)性質(zhì)和維護(hù)職業(yè)工作正常進(jìn)行的行為規(guī)范和規(guī)章制度。要求公平公正、追求真理、堅(jiān)持原則、原則至上不計(jì)較個(gè)人得失。**3、誠(chéng)實(shí)守信基本內(nèi)涵：通過(guò)誠(chéng)實(shí)合法勞動(dòng)實(shí)現(xiàn)利益最大化；維護(hù)企業(yè)信譽(yù)，樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)服務(wù)意識(shí)；注重環(huán)境效益；誠(chéng)實(shí)守信是維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的基本法則。勤儉節(jié)約的現(xiàn)代意義：促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的重要手段。*物流活動(dòng)基礎(chǔ)知識(shí)（8分）核心：**物流系統(tǒng)的概念物流系統(tǒng)的增值服務(wù)物流系統(tǒng)的模式物流系統(tǒng)化的目標(biāo)銷售物流合理化合理組織生產(chǎn)物流的要求生產(chǎn)物流的主要影響因素物流企業(yè)的類型物流成本的特征物流成本的分類物流活動(dòng)基礎(chǔ)知識(shí)（8分）一般：*物流系統(tǒng)的基本要素供應(yīng)鏈的內(nèi)涵物流標(biāo)準(zhǔn)化管理輔助：物流戰(zhàn)略的開(kāi)發(fā)現(xiàn)代物流企業(yè)具備的條件供應(yīng)鏈的定義

物流專業(yè)英語(yǔ)（5分）——理解記憶，強(qiáng)化記憶公共關(guān)系管理知識(shí)（2分）

核心：**1、服飾禮儀：服飾含義、領(lǐng)帶的選擇與系扎、服裝禮儀2、見(jiàn)面禮儀：見(jiàn)面方式和握手禮儀3、介紹禮儀：自我介紹、他人介紹、集體介紹、接受名片中國(guó)禮儀網(wǎng)

——普及禮儀知識(shí)公共關(guān)系管理知識(shí)（2分）核心：**4、客戶保持管理：指企業(yè)通過(guò)努力來(lái)鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長(zhǎng)期、穩(wěn)定關(guān)系的動(dòng)態(tài)過(guò)程和策略。

1）客戶保持的意義2）客戶關(guān)懷的概念3）客戶關(guān)懷的內(nèi)容4）客戶關(guān)懷的目的5）防止客戶流失的策略公共關(guān)系管理知識(shí)（2分）核心：**4、客戶保持管理：1）客戶保持的意義；市場(chǎng)由產(chǎn)品導(dǎo)向轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻魧?dǎo)向；客戶是企業(yè)最重要的資源之一；客戶保持是企業(yè)生存發(fā)展的需要；是企業(yè)商業(yè)活動(dòng)的中心；增加企業(yè)的盈利、降低企業(yè)成本、提高企業(yè)信譽(yù)度、美譽(yù)度。公共關(guān)系管理知識(shí)（2分）核心：**4、客戶保持管理：1）客戶保持的意義2）客戶關(guān)懷的概念：通過(guò)對(duì)客戶行為的深入了解，主動(dòng)把握客戶需求，通過(guò)持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的服務(wù)和產(chǎn)品，最終實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)度的提升。公共關(guān)系管理知識(shí)（2分）核心：**4、客戶保持管理：1）客戶保持的意義2）客戶關(guān)懷的概念3）客戶關(guān)懷的內(nèi)容：貫穿營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)：售前服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、售中服務(wù)、售后服務(wù)公共關(guān)系管理知識(shí)（2分）核心：**4、客戶保持管理：1）客戶保持的意義2）客戶關(guān)懷的概念3）客戶關(guān)懷的內(nèi)容4）客戶關(guān)懷的目的：提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度。

公共關(guān)系管理知識(shí)（2分）核心：**4、客戶保持管理：1）客戶保持的意義2）客戶關(guān)懷的概念3）客戶關(guān)懷的內(nèi)容4）客戶關(guān)懷的目的5）防止客戶流失的策略：實(shí)施全面質(zhì)量管理；重視客戶抱怨管理；建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度，建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)，建立客戶關(guān)系的評(píng)價(jià)