醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)

醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)CommunicationtoWin職業(yè)人成功的要素態(tài)度知識技巧

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個人或群體間傳遞，并達成共同協(xié)議的過程。一溝通的定義二、溝通的種類溝通語言(買剪刀）非語言（面部表情）口頭書面聲音語氣肢體語言身體動作

注意說話的語氣（）你在說什么

（）你是怎么說的

（）你的身體語言7％38％55％非言語性信息溝通渠道——傳遞思想、情感

決定信息發(fā)送的方法

e-maill/電話/面談/會議/信函何時發(fā)送信息

時間是否恰當(dāng)

確定信息內(nèi)容簡潔/強調(diào)重點/熟悉的語言How?When?What?三、有效的信息發(fā)送

有效的信息發(fā)送

誰該接受信息？先獲得接受者的注意接受者的觀念/需要/情緒何處發(fā)送信息？地點是否合適不被干擾

Who?Where?雙向溝通傳送者接受者信息反饋傳送者與接受者的角色不斷相互轉(zhuǎn)換。聽，說，問溝通的四大秘訣真誠（一次談判的經(jīng)歷）自信（換鈔游戲）贊美他人善待他人（電梯里的鏡子）第二講高效溝通的步驟步驟一 事前準(zhǔn)備步驟二 確認需求步驟三 闡述觀點步驟四 處理異議步驟五 達成協(xié)議步驟六 共同實施步驟一：事前準(zhǔn)備

設(shè)定溝通目標(biāo)做好情緒和體力上的準(zhǔn)備步驟二：確認需求

第一步：有效提問第二步：積極聆聽第三步：及時確認問題的類型開放式問題封閉式問題封閉式問題開放式問題會議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會議是如何結(jié)束的？問題舉例自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

聆聽的原則適應(yīng)講話者的風(fēng)格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽步驟三：闡述觀點闡述計劃

簡單描述符合既定需求的建議

描述細節(jié)

闡述你的建議的原因和實施方法信息轉(zhuǎn)化描述特點(Features)轉(zhuǎn)化作用(Advantages)強調(diào)利益(Benefits)步驟四：處理異議1．忽視法（理直氣和的服務(wù)員）2．轉(zhuǎn)化法（每個人都是從天而降的天使）3．太極法（勸酒、散步、保險、服裝、書籍）4．詢問法(TOM的禮物）5．是的----如果

步驟五：達成協(xié)議

感謝

善于發(fā)現(xiàn)別人的支持，并表達感謝對別人的結(jié)果表示感謝愿和合作伙伴、同事分享工作成果積極轉(zhuǎn)達內(nèi)外部的反饋意見對合作者的杰出工作給以回報贊美慶祝步驟六：共同實施

積極合作的態(tài)度按既定方針處理發(fā)現(xiàn)變化及時溝通第三講人際風(fēng)格溝通支配型和藹型表現(xiàn)型分析型內(nèi)向被動主動外向工作方式...

嚴肅認真有條不紊有計劃有步驟合乎邏輯真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢準(zhǔn)確語言,注意細節(jié)語調(diào)單一使用掛圖分析型工作方式...

果斷,獨立,有能力,熱情,審慎的,有作為.有目光接觸,有目的,說話快且有說服力,語言直接,使用日歷,計劃.

支配型工作方式...合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔,抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片

和藹型工作方式...外向,直率友好熱情的令人信服的幽默的合群的活潑的快速的動作和手勢生動活潑的,抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品

表達型第四講醫(yī)患溝通的技巧

接近患者的三十秒,決定了推銷的成敗"。

第一印象我們永遠沒有第二次機會！七秒鐘！醫(yī)護形象塑造一、儀容規(guī)范1、發(fā)型發(fā)式2、面容要求3、肢部要求4、個人衛(wèi)生二、表情規(guī)范1、微笑服務(wù)訓(xùn)練2、注意眼神交流三、工作裝規(guī)范1、基本著裝規(guī)范2、醫(yī)務(wù)著裝規(guī)范3、西裝和裙裝的穿著規(guī)范醫(yī)護儀態(tài)規(guī)范醫(yī)護儀態(tài)規(guī)矩一、基本儀態(tài)規(guī)范1、工作站姿規(guī)范2、工作走姿規(guī)范3、工作坐姿規(guī)范4、蹲姿規(guī)范二、手勢規(guī)范1、基本手勢2、禁忌手勢其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀一、日常接待禮儀1、打招呼與握手2、稱謂禮儀3、遞送物品禮儀4、公共場合應(yīng)注意的禮儀、禮貌與禁忌二、介紹禮儀1、自我介紹2、為他人介紹3、集體介紹其他常見醫(yī)院服務(wù)禮儀三、電話禮儀1、撥打電話禮儀2、接聽電話禮儀3、電話禮儀注意事項四、電梯禮儀五、茶水遞送、入座交談禮儀醫(yī)護溝通禮儀一、溝通的三大法則：聽清楚、說明白、好話說出來二、語言溝通的禮儀1、傾聽禮儀2、交談禮儀現(xiàn)場情景演練、講師現(xiàn)場點評二、常用的接近話語的要點

稱呼客戶的名字簡單自我介紹表達拜