某公司內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查程序

程序文件受控狀態(tài)：發(fā)放編號：生效日期：2002.7.10版本/修改次第更改頁次/章節(jié)編制審核批準生效日期1目的1．1為了充分了解公司各部門之間工作的配合、支持程度，加強各部門之間的協(xié)調(diào)與合作，提高內(nèi)部客戶滿意度，特建立和保持本程序。適用范圍2．1本程序適用于公司內(nèi)部各部門與各崗位人員。3定義：3.1內(nèi)部客戶：接受公司內(nèi)部某個部門或崗位提供的某種服務或工作支持的公司內(nèi)部的部門和個人。4職責4．1行政管理部經(jīng)理：負責審批內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查方案與計劃。行政管理部政務管理科：負責組織內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查，統(tǒng)計、分析調(diào)查結(jié)果，做出總結(jié)報告，并針對改進項目進行跟蹤反饋。4．3相關部門/人員：配合和參與調(diào)查，根據(jù)需要提出改進意見，落實改進措施。5程序5．1流程圖 內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查流程圖5．2策劃與準備行政管理部政務管理科根據(jù)公司內(nèi)外部環(huán)境及各類信息或年度工作計劃目標提出內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查方案，報行政管理部經(jīng)理。行政管理部經(jīng)理批準后，政務管理科針對實際情況制定具體詳細的調(diào)查計劃，明確調(diào)查范圍、調(diào)查項目、調(diào)查方式、參與人員及時間安排等。調(diào)查計劃報行政管理部經(jīng)理審批。調(diào)查計劃審批通過后，政務管理科對實施內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查進行具體安排，包括落實調(diào)查表、所需場地及其它相關事項。實施調(diào)查政務管理科按照計劃組織開展內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查。必要時，設置《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表》，安排專人負責現(xiàn)場調(diào)查。相關部門應積極參與和配合調(diào)查，并且保持客觀公正的態(tài)度，對調(diào)查項目作出切合實際的評價。調(diào)查過程中的任何質(zhì)疑由行政管理部政務管理科負責解釋。統(tǒng)計分析調(diào)查結(jié)果調(diào)查結(jié)束后，由政務管理科負責匯總調(diào)查結(jié)果，并針對調(diào)查結(jié)果進行統(tǒng)計分析，做出《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查報告》，報行政管理部經(jīng)理、總經(jīng)理，同時抄送相關部門。改進與跟蹤相關部門針對本部門被投訴為不滿意的事項提出改進措施。改進措施經(jīng)部門經(jīng)理審批后實施，同時報政務管理科跟蹤改進情況。調(diào)查總結(jié)調(diào)查工作結(jié)束后，政務管理科針對整個工作開展情況、所產(chǎn)生的效果以及缺陷等進行全面總結(jié)，報行政管理部經(jīng)理、總經(jīng)理。調(diào)查相關資料存檔保管。6記錄6．1《內(nèi)部客戶滿意度調(diào)查表》（由政務管理科保存期限二年）6