XX廣場物業(yè)管理投標(biāo)書

目

錄前言

我公司接管××廣場××號樓項目的優(yōu)勢

目錄

第一章

投標(biāo)人資格證明文件

一、投標(biāo)承諾書

二、法定代表人授權(quán)委托書

三、投標(biāo)人資格證明文件

四、擬派現(xiàn)場項目經(jīng)理資格聲明

五、擬派項目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表

第二章

企業(yè)基本情況

一、企業(yè)理念

二、機構(gòu)設(shè)置

三、管理優(yōu)勢

四、管理規(guī)模

五、酒店管理

六、項目剪影

第三章

前期介入服務(wù)與接管驗收及入住管理方案

一、前期介入服務(wù)

二、項目的接管驗收

三、入伙（?。┕芾矸桨?/p>

第四章

對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃

一、總體管理服務(wù)目標(biāo)

二、管理服務(wù)理念

三、保證體系

四、服務(wù)承諾

第五章

擬采取的工作計劃和物資裝備情況

一、擬采取的工作計劃

二、物資裝備情況

第六章

擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理

一、擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備

二、培訓(xùn)及管理

第七章

管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況

一、管理處各項管理制度目錄

二、管理規(guī)章制度

三、管理檔案建立情況

第八章

針對該項目的特點結(jié)合實際情況制訂服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

一、管理處服務(wù)人員形象的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

二、急修項目的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與承諾

三、一般維修的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

四、服務(wù)受理、報修接待的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

五、投訴處理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

六、電梯、水泵等設(shè)備運行服務(wù)的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

七、房屋及其設(shè)備設(shè)施完好程度的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

八、小區(qū)消防安全、公共秩序維護的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

九、小區(qū)交通以及停車管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

十、控制突發(fā)事件的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

十一、物業(yè)及住戶檔案管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

十二、住宅裝修管理的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

十三、業(yè)戶滿意度測評的服務(wù)內(nèi)容和指標(biāo)

第九章

構(gòu)建和諧社區(qū)與便民服務(wù)

一、和諧社區(qū)

二、便民服務(wù)

第十章

物業(yè)服務(wù)費用范圍的物業(yè)設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護

一、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的使用管理、維修和更新

二、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護的管理規(guī)定

三、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護計劃及實施方案

第十一章

公共維修基金范圍的使用方案

第十二章

其他物業(yè)及設(shè)施、設(shè)備維修管理與維護

一、房屋及公用設(shè)施維修養(yǎng)護

二、設(shè)備管理

第十三章

擬采取的安全與秩序維護方案

第十四章

綠化和保潔管理方案

一、綠化管理方案

二、保潔管理方案

第十五章

停車管理方案及地下車庫經(jīng)營管理的說明

一、停車管理方案

二、地下車庫經(jīng)營管理的說明

第十六章

針對業(yè)主、物業(yè)使用人及裝修企業(yè)的裝修管理與服務(wù)

第十七章

協(xié)助招標(biāo)人開展銷售工作的可行性方案與實施空房管理說明

一、開展銷售工作的可行性方案

二、空房管理辦法

第十八章

投標(biāo)報價及經(jīng)費收支預(yù)算

第十九章

對招標(biāo)人提出的相關(guān)配合要求的說明

第二十章

招標(biāo)人要求投標(biāo)人對以下內(nèi)容做出實質(zhì)性承諾

附件：

物業(yè)管理應(yīng)急措施

一、遇火災(zāi)處理程序

二、接報治安事件處理程序

三、接報刑事案件處理程序

四、遇燃?xì)庑孤┨幚沓绦?/p>

五、遇停電處理程序

六、遇水浸（跑、冒、漏）處理程序

七、遇爆炸物或可疑物品處理程序

八、遇恐怖事件處理程序

九、觸電事故的應(yīng)急處理程序

十、電梯困人事故的應(yīng)急處理程序

十一、強烈大風(fēng)的應(yīng)急處理程序前

言

首先，十分榮幸能參與“××廣場××號樓項目（－－－）”項目的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實力，結(jié)合“××廣場××號樓項目（－－－）”的現(xiàn)狀，對“××廣場××號樓項目（－－－）”的物業(yè)管理模式、組織機構(gòu)、財務(wù)收支計劃、服務(wù)配套等作出統(tǒng)籌策劃。

我們將以××物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實際需要的前提下，憑借××物業(yè)在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗以及充足的人才，為“××廣場××號樓項目（－－－）”的業(yè)主創(chuàng)造一個和諧而優(yōu)美的居住、辦公及購物環(huán)境，提升“××廣場××號樓項目（－－－）”的物業(yè)價值，并使“××廣場××號樓項目（－－－）”成為××市乃至××省又一個知名的高檔綜合物業(yè)管理品牌。

本投標(biāo)書是根據(jù)貴方提供的“××廣場××號樓項目（－－－）“前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)文件要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司考察研究之后，編制的前期物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)書。

我方同意一旦中標(biāo)，投標(biāo)書中的所有承諾，招標(biāo)方有權(quán)要求寫入物業(yè)管理委托合同，否則，招標(biāo)方可以在中標(biāo)候選單位中重新確定中標(biāo)單位。

再次感謝×××公司給予我們這次合作的機會。

公司名稱：××物業(yè)管理有限公司

注冊（通訊）地址：

聯(lián)系電話：

傳真電話：

郵政編碼：我公司接管××廣場××號樓項目（－－－）的優(yōu)勢

1、我公司是第×批國家一級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，在管理中擁有豐富的經(jīng)驗，目前管轄的面積已超過2000萬平方米，其中85％以上的項目是通過市場競爭取得的管理權(quán)，公司有充分適合市場化運作的管理機制。

2、我公司已通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系三項貫標(biāo)的第三方認(rèn)證，對××廣場××號樓項目（－－－）的管理質(zhì)量具有充分的保證作用。

3、我公司是目前檔案管理×級的物業(yè)管理企業(yè)，對××廣場××號樓項目（－－－）將來的檔案管理將起到了保障作用。

4、管理經(jīng)驗豐富，具備同類物業(yè)的管理經(jīng)驗。公司目前已管理著包括××國際博覽中心、××大廈商務(wù)樓、××老街、××東方廣場、××國際廣場、××步行街、××生活廣場、等商業(yè)類物業(yè)。在××廣場××號樓項目的物業(yè)管理中，我們將進一步融會提煉商業(yè)辦公樓、行政辦公樓宇和其它各類型物業(yè)的管理經(jīng)驗，鑄就××－－－物業(yè)管理的“品牌”。

5、根據(jù)××廣場××號樓項目（－－－）智能化程度較高的特點，我公司將對樓盤早期介入，協(xié)助開發(fā)商在智能化設(shè)備設(shè)施的選型、評估和設(shè)計方案改進方面提供建議和參謀。之前我們曾參與多個高檔樓盤的早期介入，如：××花園、××新城、××苑、××大廈等，都取得了較好的效果，用我們的經(jīng)驗，為開發(fā)商帶來了較大的利益。

6、具有超前的服務(wù)理念：××物業(yè)讓您更滿意。公司長期從事物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)，在管理各類物業(yè)領(lǐng)域進行不懈地探索，主動借鑒國際先進的服務(wù)理念，不斷學(xué)習(xí)總結(jié)，同時結(jié)合各地的傳統(tǒng)風(fēng)俗和不同用戶的需求特點，尋求各類物業(yè)最佳的管理方法。通過學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進的服務(wù)理念與管理方法，并與自身的實踐相結(jié)合，我公司提出了獨具特色的具有超前性、創(chuàng)造性、全方位的管理服務(wù)理念，并在具體工作實踐中取得了良好的效果。第一章

投標(biāo)人資格證明文件

投標(biāo)承諾書中國物業(yè)管理協(xié)會：

一、

本公司認(rèn)真研究了××廣場××號樓項目（－－－）前期物業(yè)管理服務(wù)招投標(biāo)文件后，愿意接受招標(biāo)文件的要約條件，愿意參加本次招標(biāo)。

二、

本公司聲明如下：

1、

同意按照招標(biāo)文件要求參與競標(biāo)，否則視為自動放棄。

2、

在簽署××廣場××號樓項目（－－－）前期物業(yè)服務(wù)合同之前，本招標(biāo)文件和貴司的中標(biāo)通知書構(gòu)成約束雙方的契約附件。

3、

如我公司中標(biāo)，將按照貴司規(guī)定的時間簽訂××廣場××號樓項目（－－－）前期物業(yè)服務(wù)合同，并按照要求準(zhǔn)時進駐進行物業(yè)管理全方位服務(wù)。

4、

我方同意，在從規(guī)定的遞交投標(biāo)響應(yīng)文件截止之日起90個日歷日內(nèi)，自覺遵守本次招投標(biāo)活動的每項規(guī)定。投標(biāo)單位名稱：××物業(yè)管理有限公司

（公章）法人代表：

日期：

地址：聯(lián)系人：

聯(lián)系電話：法定代表人授權(quán)委托書中國物業(yè)管理協(xié)會：

本授權(quán)書聲明：注冊于××市××路

號

樓（投標(biāo)人注冊地址）的××物業(yè)管理有限公司（投標(biāo)人名稱）法定代表人

董事長（法定代表人姓名、職務(wù)）為本公司授權(quán)簽字的

（投標(biāo)人代表職務(wù)姓名）為本公司的合法代理人，就貴方組織的××廣場××號樓項目（－－－）前期物業(yè)管理服務(wù)招標(biāo)，以本公司名義處理一切與之有關(guān)的事務(wù)。

本授權(quán)書于

年月

日簽字生效，特此聲明。

法定代表人：

簽字蓋章：投標(biāo)人代表：

簽字蓋章：投標(biāo)人全稱：××物業(yè)管理有限公司

投標(biāo)人公章：投標(biāo)人資格證明文件

一、

投標(biāo)人一般性概況

××物業(yè)管理公司成立于

年，隸屬×××（集團）有限公司，是國家×級資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)，注冊資本

萬元人民幣，管理面積已超過

萬平方米。

公司先后通過ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系、OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系、是檔案管理×級的企業(yè)。

我們的服務(wù)理念：××物業(yè)讓您更滿意。

我們的服務(wù)追求：成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友。

二、

企業(yè)情況一覽表企業(yè)名稱××物業(yè)管理有限公司法定代表人工商注冊號企業(yè)成立時間注冊地址聯(lián)系地址聯(lián)系電話/傳真企業(yè)性質(zhì)企業(yè)隸屬關(guān)系或股東分支機構(gòu)/子公司/與分支機構(gòu)的性質(zhì)隸屬關(guān)系、地址/企業(yè)規(guī)模注冊資本萬元人民幣、從業(yè)人數(shù)在編人、勞務(wù)工人。最近三所牽涉的主要訴訟案件(有或無)如有，是何類案件，結(jié)論如何2003年：××物業(yè)管理糾紛案件勝訴、××物業(yè)管理糾紛案件勝訴；2004年：××物業(yè)管理糾紛案件勝訴、××物業(yè)管理糾紛案件勝訴；2005年：××物業(yè)管理糾紛案件被告××履行相應(yīng)義務(wù)后撤訴結(jié)案、××××物業(yè)管理糾紛案件勝訴、×××物業(yè)管理糾紛案件調(diào)解結(jié)案，××履行相應(yīng)義務(wù)。

三、

財務(wù)狀況表資產(chǎn)和負(fù)債狀況（萬元）注冊資本總資產(chǎn)流動資產(chǎn)長期資產(chǎn)長期負(fù)債短期負(fù)債股份組成情況股東名稱（單位或個人）所占股份比例××（集團）有限公司××房產(chǎn)發(fā)展有限公司開戶銀行銀行名稱地址聯(lián)系電話相關(guān)要求文件：（1）

提供企業(yè)最新的資產(chǎn)負(fù)債表、損益表、現(xiàn)金流量表、會計報表、補充資料（復(fù)印件）；（2）

其他可證明企業(yè)財務(wù)實力和真實性的文件，如年度審計報告等。注：上述文件資料，需加蓋相關(guān)單位公章并需由被授權(quán)力人簽字。四、

投標(biāo)人資格聲明

1、

名稱及概況

投標(biāo)人名稱：××物業(yè)管理有限公司

總部地址：

電話號碼：

傳真號碼：

電子信箱：

成立和/或注冊日期：

實收資本：

近期資產(chǎn)負(fù)債表（到2004年12月31日）

長期資產(chǎn)：

流動資產(chǎn)：

長期負(fù)債：

短期負(fù)債

凈值：

主要負(fù)責(zé)人姓名（可選填）：

2、近三年主要業(yè)績明細(xì)表（見附頁）

3、有關(guān)開戶銀行的名稱和地址

名稱地址

4、投標(biāo)人所屬的集團公司（如果有的話）

5、

其他情況

茲證明上述聲明是真實、正確，并提供了全部能提供的資料和數(shù)據(jù)，我們同意遵照貴方的要求出示有關(guān)證明文件。

投標(biāo)人名稱：××物業(yè)管理有限公司

被授權(quán)人簽字：

被授權(quán)人的職務(wù)：

日期：

電話號碼：

傳真號碼：

電子信箱：

公章：擬派現(xiàn)場項目經(jīng)理資格聲明

項目名稱：××廣場××號樓項目（－－－）

投標(biāo)人名稱：××物業(yè)管理有限公司姓名

主要業(yè)績性別

年齡

專業(yè)

學(xué)歷

工齡

職務(wù)

從事本崗位工作時間

聯(lián)系電話

投標(biāo)人公章：

投標(biāo)人代表簽字：

日期：擬派項目主要管理人員、工程技術(shù)人員情況表序號姓名性別年齡職務(wù)(工種)職稱(學(xué)歷)身份證號簡歷1

投資企業(yè)總經(jīng)理大專

2

管理處經(jīng)理助理大學(xué)本科/經(jīng)濟師

3

業(yè)戶服務(wù)部主管大專

4

設(shè)備主管大專/助理工程師

5

設(shè)備主管高中/助理工程師

注：在填寫時，如本表格不夠可按相同格式自行增加。投標(biāo)人公章：投標(biāo)人代表簽字：日期：第三章

前期介入服務(wù)與接管驗收及入住管理方案

一、

前期介入服務(wù)

要使今后的物業(yè)管理順利進行，物業(yè)管理的前期介入將會起到至關(guān)重要的作用，若我方中標(biāo)，將根據(jù)委托方物業(yè)施工進度的實際情況，對“××廣場××號樓項目（－－－）”制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計劃，并按計劃和階段開展各項工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅實的基礎(chǔ)。

1、規(guī)劃設(shè)計階段

對于規(guī)劃設(shè)計，物業(yè)管理前期顧問人員需要參與小區(qū)規(guī)劃設(shè)計方案的討論，從管理的角度審視規(guī)劃設(shè)計方案是否合理，力求使小區(qū)的設(shè)計方便日后的物業(yè)管理工作。

監(jiān)控和消控中心的設(shè)置；

小區(qū)人車分流的設(shè)計；

公共照明開關(guān)設(shè)置位置；

公共照明開關(guān)開閉形式；

物業(yè)管理用房的位置設(shè)計；

小區(qū)垃圾房的設(shè)置；

公共洗手間的設(shè)置；

信報箱的設(shè)立；

公共告示欄的配置；

家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的預(yù)留；

……。

2、建設(shè)施工階段

建設(shè)過程中，物業(yè)管理前期顧問人員會經(jīng)常到現(xiàn)場了解工程進度、施工情況，逐步對物業(yè)的硬件增加了解，對有些影響使用功能的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。

提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計遺漏工程項目的建議；

分析物業(yè)建造選料及安裝，改善設(shè)備使用效果，減輕后期管理的壓力；

審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；

提供機電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；

提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；

幫助施工人員做好對房屋材質(zhì)方面的保護，以避免施工對材質(zhì)造成損傷；

提前熟悉房屋中的各種設(shè)備和線路，包括房屋內(nèi)部結(jié)構(gòu)、管線布置及所用建材的性能；

檢查工程施工進度（根據(jù)需要參與建造期有關(guān)工程聯(lián)席會議和建筑師定期碰面會等）；

檢查前期工程的施工質(zhì)量，并就原設(shè)計中不合理但又可以更改的部分提出建議；

配合設(shè)備安裝、管線布置，進行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；

提出遺漏工程項目的建議；

對小區(qū)公建配套設(shè)施設(shè)備的進行探討，能夠使公建配套設(shè)施設(shè)備滿足今后客戶的發(fā)展需要和貫標(biāo)（ISO9001、ISO14001、OHSAS18001等）需要，減少投入成本和今后的物業(yè)管理成本。

3、竣工驗收階段

物業(yè)管理前期介入人員將定期視察施工現(xiàn)場，參與工程例會，及時提出維護發(fā)展商利益和保證施工質(zhì)量的專業(yè)意見和建議，協(xié)助開發(fā)商做好使用功能的驗收，對各種設(shè)備、管線都逐一檢查。

參與委托方的房屋、設(shè)備、設(shè)施的竣工驗收，并建立驗收檔案；

發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；

參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗收；

制訂物業(yè)驗收流程；

指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費用提出建議。

4、物業(yè)銷售階段

良好的物業(yè)管理形象及物業(yè)管理品牌會吸引大量的購房者，同時也有助于貴方樹立企業(yè)品牌形象和知名度。因此，物業(yè)管理前期介入人員將根據(jù)實際情況，協(xié)助貴方的物業(yè)銷售和宣傳推廣。

制定合理的物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；

售樓處及樣板房的保安、保潔指導(dǎo)，規(guī)范服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；

委派物業(yè)專業(yè)人員現(xiàn)場解答客戶對小區(qū)物業(yè)管理方面的疑問；

對物業(yè)人員和銷售人員進行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；

提供有關(guān)售樓宣傳所需要的物業(yè)管理資料。

二、

項目的接管驗收

1）物業(yè)的接管驗收是對新建物業(yè)竣工驗收的再驗收。

2）依據(jù)國家建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》對已物業(yè)進行以主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的再檢驗，它是直接關(guān)系到今后物業(yè)管理工作能否正常開展的一個重要步驟。

3）物業(yè)的接管驗收不僅包括主體建筑、附屬設(shè)備、配套設(shè)施，而且還包括道路、場地和環(huán)境綠化等，應(yīng)特別重視對綜合功能的驗收。

a．公司選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的工程技術(shù)人員參加驗收工作；

b．既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度驗收，也應(yīng)站在業(yè)戶的立場上，對物業(yè)進行嚴(yán)格的驗收，以維護業(yè)戶的合法權(quán)益；

c．接管驗收中若發(fā)現(xiàn)問題，要明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)主體對存在的問題加以解決，直到完全合格；

d．落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)主體負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)管理公司交付保修保證金，或由物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)保修，開發(fā)主體一次性撥付保修費用；

6）接管驗收的作用

a．明確交接雙方的責(zé)、權(quán)、利關(guān)系

b．確保物業(yè)具備正常的使用功能，充分維護業(yè)戶的利益

c．為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造條件：通過物業(yè)的接管驗收，一方面使工程質(zhì)量達(dá)到要求，減少日常管理過程中的維修、養(yǎng)護工作量。另一方面根據(jù)接管有關(guān)物業(yè)的文件資料，可以摸清掌握物業(yè)的性能與特點，預(yù)防管理中可能出現(xiàn)的問題，有利于計劃安排好各項管理，為以后的物業(yè)管理創(chuàng)造了條件。

三、入伙（住）管理方案

提示業(yè)主在入伙前明白辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。

為業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，應(yīng)程序順暢，手續(xù)完善，票據(jù)正規(guī)。

即時完成入伙注記。

受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質(zhì)量。

1、業(yè)主入伙流程

1）業(yè)主向售房單位/發(fā)展商辦理售房手續(xù)后，簽訂售房合同并開出入伙通知書。

2）憑售房合同與入伙通知書到物業(yè)管理公司辦理入伙手續(xù)。

3）物業(yè)管理公司在審核資料無誤后，向業(yè)主介紹物業(yè)管理服務(wù)情況、收費情況；代發(fā)展商與業(yè)主簽訂《使用公約》。

4）若業(yè)主驗房發(fā)現(xiàn)并提出質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)，填寫返修表送交發(fā)展商，管理處應(yīng)協(xié)助發(fā)展商對房屋進行整改后，請業(yè)主再次驗房。

5）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。

6）業(yè)戶入伙流程圖如圖所示。

2、租賃住戶入住流程

1）簽訂《租賃意向書》，并交付定金。如一次看中房子的可直接簽署租賃合同。

2）簽訂《租賃合同書》。合同應(yīng)附有《管理公約》等有關(guān)附件。

3）由物業(yè)管理公司工作人員帶業(yè)戶到現(xiàn)場驗收房屋，如發(fā)現(xiàn)有房屋質(zhì)量問題的，由物業(yè)管理公司通知工程隊整改。

4）整改后或驗收房屋沒問題，業(yè)戶就同物業(yè)管理公司簽驗收單，并從物業(yè)管理公司領(lǐng)取房屋鑰匙。

5）交付押金和首期租金。

6）如需二次裝修的，需到物業(yè)管理公司辦理裝修手續(xù)。

3、入伙作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

入伙接待工作應(yīng)做到耐心、細(xì)心、百問不厭。

入伙各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。

入伙各項收費正確，做到日結(jié)月清、帳表相符。

特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費合理，守時守約，保證質(zhì)量。

內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。

入伙按戶匯總，次月5日前全部歸檔。

4、入伙作業(yè)規(guī)程

由房產(chǎn)發(fā)展商或物業(yè)管理部門向業(yè)戶發(fā)出入伙通知書。

業(yè)戶攜帶購房合同書、入伙通知書、入伙手續(xù)書前往指定地點辦理手續(xù)。

業(yè)戶到管理處簽收入伙資料，付清物業(yè)管理費用。

由指定的業(yè)戶服務(wù)人員和維修技術(shù)人員陪同業(yè)戶驗房，抄錄水電表底數(shù)并共同確認(rèn)。

業(yè)戶驗房后若提出質(zhì)量問題，填質(zhì)量返修表，管理處加簽意見后，由管理處協(xié)助發(fā)展商進行工程質(zhì)量問題的返修工作。

如發(fā)展商或施工單位將工程質(zhì)量問題委托物業(yè)管理公司返修時，雙方須簽字確認(rèn)。

業(yè)戶驗房確認(rèn)后領(lǐng)取鑰匙，辦理簽收手續(xù)。

5、入伙作業(yè)檢查規(guī)范

為了保證××廣場××號樓項目（－－－）入伙工作正常有序，管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對入伙工作的各個環(huán)節(jié)進行檢查以保證工作規(guī)范和服務(wù)質(zhì)量。

1）集中入伙時管理處經(jīng)理每天巡視各個接待環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)問題，分析原因予以解決。每月4次抽查入伙資料、記錄，發(fā)現(xiàn)不符合作業(yè)要求，用書面通知相關(guān)人員整改，對確屬運作上的不完善處，經(jīng)分析后開具糾正/預(yù)防措施通知單加以落實完善。

2）正常情況入伙階段，管理處經(jīng)理每月一次抽查入伙工作資料，收費情況、記錄情況及歸檔情況，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)以不合格項發(fā)書面通知并整改?！喝牖锿ㄖ獣?/p>

女士／先生：

您好!您所認(rèn)購的

弄

號

室的商品房，

日前已經(jīng)政府有關(guān)部門檢查驗收合格，準(zhǔn)予入住?，F(xiàn)將有關(guān)入伙事項通知如下：

一、我公司擬定于

年

月

日至

月

日，集中辦理入伙手續(xù)。您可在回執(zhí)中選定具體入伙日期前來辦理，并在收到本通知后一周內(nèi)將回執(zhí)寄回我公司。如您不能按時前來，在

年

月

日后，請到銷售中心辦理入伙手續(xù)（法定節(jié)假日休息，恕不受理）。

二、集中入伙辦理地址：

三、辦理時間：上午

至

，下午

至

。

四、集中入伙期間，我公司有關(guān)部門和物業(yè)管理公司將派員現(xiàn)場接待辦公服務(wù)。

五、回執(zhí)郵寄地址：

郵編：

傳真：

特此通知。

××房地產(chǎn)開發(fā)公司

年

月

日

『入伙通知書回執(zhí)』入伙通知書回執(zhí)

公司：

茲接貴公司入伙通知書，本人購買的

號

室商品房，擬定于

年____月

日前來現(xiàn)場辦理入伙手續(xù)。此復(fù)。

業(yè)主（簽章）：

年

月

日

『入伙須知』入伙須知

女士/先生：

歡迎您成為

的業(yè)主！

我公司為提供良好的管理服務(wù)，茲先介紹有關(guān)入伙事項和有關(guān)收樓程序，以免您在接受新樓時，產(chǎn)生遺漏而導(dǎo)致不便。請您認(rèn)真閱讀，以免產(chǎn)生麻煩。

1、

請您在接到《入伙通知書》后，按約定的日期來辦理入伙手續(xù)，以便我們及時為您提供服務(wù)。

2、

您來辦理入伙手續(xù)時請帶齊以下物件：

（1）

購房預(yù)售合同；

（2）

業(yè)主身份證（或護照）及印章；

（3）

公司購買的還應(yīng)帶公司法人證件和公章；

（4）

《入伙通知書》；

（5）

已繳款項的收據(jù)（調(diào)換正式發(fā)票）；

（6）

未繳的購房款和物業(yè)管理應(yīng)繳的款項。

3、

如您委托他人來辦理，還應(yīng)帶上：

（1）

您（業(yè)主）的委托書，應(yīng)由律師見證；

（2）

您（業(yè)主）身份證（或護照）的復(fù)印件；

（3）

代理人的身份證或護照。

4、您辦理手續(xù)時請按入伙手續(xù)書的排列順序依次進行。

5、您收樓時，請認(rèn)真檢查室內(nèi)設(shè)備、土建、裝修是否有缺少、損壞等質(zhì)量問題。如有問題，請?zhí)钊搿斗课蒡炇毡怼分?，管理處將代表業(yè)主利益向發(fā)展商協(xié)商解決。

祝您順利入伙！

××物業(yè)管理有限公司

××廣場××號樓項目（－－－）管理處

年月日『入伙手續(xù)書』入伙手續(xù)書_____________業(yè)主：

您認(rèn)購的

號

室，現(xiàn)已具備入住條件，請您按如下順序辦理入伙手續(xù)。謝謝您的合作。

1、房產(chǎn)收款組

業(yè)主已付請房款、有線電視初裝費、地籍圖費。

并開具收費憑證。

經(jīng)辦人：

部門簽章：

年

月

日2、合同組

業(yè)主已簽合同。并領(lǐng)取質(zhì)保書、電視線、地籍圖（兩份）、水表封卡、紀(jì)念品。業(yè)主簽章：

經(jīng)辦人：

部門簽章：

年

月

日3、物業(yè)組

業(yè)主已領(lǐng)取《業(yè)主手冊》等入伙資料。

業(yè)主已付清物業(yè)管理服務(wù)費（三個月）、裝修垃圾清運費，并開具收費憑證。

經(jīng)辦人：

部門簽章：

年

月

日第四章

對本項目物業(yè)管理的整體設(shè)想及策劃

一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理出一流的質(zhì)量。通過我們的服務(wù)，為“××廣場××號樓項目（－－－）”創(chuàng)造價值，為業(yè)戶營造一個“安全、舒適、溫馨、親情”的生活、辦公及購物環(huán)境，讓業(yè)戶安心、放心。一、總體管理服務(wù)目標(biāo)

1、

前期目標(biāo)

成為開發(fā)商的好參謀、好幫手、好朋友；

降低開發(fā)商的建設(shè)成本，促進樓盤的銷售。2、

合同目標(biāo)

在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友。

二年內(nèi)達(dá)到ISO9001質(zhì)量管理體系第三方認(rèn)證；

二年內(nèi)達(dá)到ISO14001環(huán)境管理體系第三方認(rèn)證；

二年內(nèi)達(dá)到OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系第三方認(rèn)證；

一年內(nèi)通過“××市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”的考評；

三年內(nèi)通過“××省物業(yè)管理示范小區(qū)”的考評；

四年內(nèi)達(dá)到“××物業(yè)管理示范小區(qū)”的標(biāo)準(zhǔn)；

二、管理服務(wù)理念―――――

××物業(yè)讓您更滿意

讓

——

嚴(yán)格管理、規(guī)范服務(wù)、心心交流

您

——

業(yè)戶、發(fā)展商、行政主管部門、相關(guān)專業(yè)部門

更

——

優(yōu)于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)于其它企業(yè)、100%業(yè)戶第一、不斷超越業(yè)戶日益增長的需求

滿意

——

成為業(yè)戶的好保姆、好管家、好朋友

成為發(fā)展商的好參謀、好幫手、好朋友

成為大家認(rèn)可的好企業(yè)、好伙伴、好朋友三、保證體系

我公司已通過了ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系及OHSAS18001職業(yè)健康安全管理體系的三項認(rèn)證。同時，我公司自2001年起開展企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，并制訂了公司“企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（Q/OAKH）”。我公司將三項體系、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)以及適合“××廣場××號樓項目（－－－）”的三級操作文件貫穿于“××廣場××號樓項目（－－－）”的物業(yè)管理之中。四、服務(wù)承諾

1、總體指標(biāo)

1、滿意度指數(shù)85以上；

2、管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故，

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火災(zāi)責(zé)任事故，

管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故；

3、第一年度導(dǎo)入三項貫標(biāo)體系管理，

第二年度通過三項貫標(biāo)體系認(rèn)證；

2、分類指標(biāo)

1、管理處設(shè)專線24小時受理報修，

2、業(yè)戶接待時間：365天8:30-20:30；

3、

各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；

4、檔案歸檔率達(dá)到100%，

檔案完整率達(dá)到100；

5、維修及時率達(dá)到100%；

6、維修質(zhì)量合格率達(dá)到95%以上；

7、實行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100%；

8、有效投訴處理率100％，投訴人簽字滿意率95％以上；

9、公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到98％以上；

10、房屋建筑完好率達(dá)到98%以上；

11、綠化存活率達(dá)到98%以上；

12、清潔管理無盲點，

管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清；

13、道路、停車場完好率達(dá)到98%以上；

14、管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實行24小時保安立崗服務(wù)第五章

擬采取的工作計劃和物資裝備情況一、擬采取的工作計劃

為了使物業(yè)保值、增值，管理處在認(rèn)真做好物業(yè)的接管驗收工作的基礎(chǔ)上，擬定進一步的工作計劃，加強裝修管理，增強業(yè)主和物業(yè)公司之間的溝通，以確保物業(yè)品質(zhì)不斷得到提升，同時為開發(fā)商提供一個后續(xù)的優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)工作，使開發(fā)商與物業(yè)公司的品牌共同提高，達(dá)到“雙贏”的目的。1、業(yè)主入伙前

我公司對物業(yè)進行現(xiàn)場查勘，力爭在小區(qū)工程建設(shè)收尾階段從物業(yè)管理的角度提出改進或布置措施，配合準(zhǔn)備接管驗收所需要準(zhǔn)備的資料及其他相關(guān)工作。

在和發(fā)展商進行物業(yè)的交接驗收中，由我公司提出接管驗收所需要的所有書面資料（驗收標(biāo)準(zhǔn)參照建設(shè)部頒布的《房屋接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》）。對于驗收中發(fā)現(xiàn)不合格情況由我公司提出整改單，在一定期限內(nèi)由開發(fā)施工單位整改修復(fù)，再由我公司驗收合格后接受。同時協(xié)助發(fā)展商制定《使用公約》、《業(yè)主手冊》等文件，同時準(zhǔn)備好業(yè)主入戶所需要的《入伙手續(xù)書》、《業(yè)戶信息表》、《入伙資料簽收表》、《房屋質(zhì)量整改通知書》、《裝修管理辦法》、《裝修管理協(xié)議》、《代辦服務(wù)委托書》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收表》等書面資料。另一方面，做好小區(qū)的開荒保潔工作，進入日常工作狀態(tài)；保安人員要熟悉小區(qū)情況；設(shè)備維修人員做好檢查工作，保證公共設(shè)備設(shè)施的完好，以一個整潔、舒適的環(huán)境迎接業(yè)主入戶。2、業(yè)主入伙中

業(yè)主入戶中由我公司設(shè)備維修人員陪同進行房屋內(nèi)部驗收、抄表，對于業(yè)主發(fā)現(xiàn)的問題予以記錄。向業(yè)主交付填寫的資料有：《業(yè)戶手冊》、《裝修管理辦法》、《入伙資料簽收表》、《業(yè)主信息表》、《房屋驗收表》、《鑰匙簽收單》等，并及時向業(yè)主介紹有關(guān)物業(yè)入伙后的管理規(guī)定。

其中尤為重要的工作就是裝修管理，按公司標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主做好解釋工作，并準(zhǔn)備好《裝修申報表》、《施工人員登記表》、《施工人員出入證》、《施工許可證》、《動用明火許可證》、《安全責(zé)任書》等書面資料，業(yè)戶服務(wù)人員會將《施工人員登記表》復(fù)印件交保安主管；保安巡崗按表查驗施工人員的《施工人員出入證》，并巡視跟蹤施工隊的裝修過程，督促施工隊文明施工，保持環(huán)境整潔，建筑垃圾規(guī)定袋裝化并及時清理到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒入下水道；夜間保持施工區(qū)安靜。管理處除保安外，業(yè)戶接待、管理處經(jīng)理都應(yīng)當(dāng)定時對裝修施工現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)違章及時糾正，裝修結(jié)束應(yīng)經(jīng)過驗收，裝修期間的裝修材料運出小區(qū)應(yīng)當(dāng)應(yīng)業(yè)戶簽字并經(jīng)管理處經(jīng)理確認(rèn)。3、業(yè)主入伙后

進入全面管理階段后，物業(yè)管理處將以公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，主要開展以下工作（但不限于）：

房屋管理：建筑物以及其附屬物的保養(yǎng)、維修；

設(shè)備設(shè)施管理；對物業(yè)范圍內(nèi)的共用設(shè)備設(shè)施日常的運行、保養(yǎng)、維修；

清潔管理：加強清潔員工的管理，維護物業(yè)范圍內(nèi)的清潔衛(wèi)生；

綠化管理：物業(yè)范圍內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護；

消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)范圍內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；

安全管理；加強保安隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；

車輛管理：維護行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；

產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實際相符；

財務(wù)管理：對物業(yè)管理資金運作和管理；

協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與發(fā)展商之間的糾紛。二、物資裝備情況

1、物業(yè)管理用房

為創(chuàng)造一個良好的居住和生活環(huán)境，依據(jù)建設(shè)部物業(yè)管理條例的規(guī)定，以及結(jié)合××廣場××號樓項目（－－－）的特點，除各類設(shè)施設(shè)備機房外，物業(yè)管理用房還包括：

管理服務(wù)用房：管理處接待、辦公用房；

保安、保潔、工程維修、擺放工具設(shè)備、維修材料、清潔物料和更衣等的管理用房和倉庫；2、物業(yè)管理用房的配置要求

[管理處辦公用房]

劃分為客戶接待和辦公兩個區(qū)域，場所面積按建設(shè)部相關(guān)文件執(zhí)行。[工程維修作業(yè)工作室]

需放置梯子、臺鉆等設(shè)備及備品備件倉庫等。[保安、保潔人員休息、更衣室]

放置更衣箱、凳子、保潔工具等。以上配置除管理用房外，其他用房可利用車庫等多余房間，以不侵占正式辦公用房為宜?？偟脑瓌t是，給業(yè)主及租戶帶來方便，提高我方人員工作效率。3、管理設(shè)施的配置要求管理處開辦物品表名稱數(shù)量/型號一、辦公用品開辦物品復(fù)印機1臺/施樂2018電腦2臺/IBM主機、三星17寸純平顯示器打印機1臺/HP1010對講機16只/摩托羅拉GP-885對講機電池板16塊/1000mA充電器10只/單路現(xiàn)金保險箱1臺/永發(fā)4800辦公桌4張/防火板臺面1600*800*750辦公椅6把/麻面鋼制滑輪轉(zhuǎn)椅接待桌2張/防火板臺面1600*800*750接待椅4把/麻面弓型扶手椅洽談桌1張/防火板桌面直徑75cm，高度75cm洽談椅4把/麻面鍍鉻鋼椅會議桌1張會議椅12把水瓶2只/企鵝式WL-LM-1300網(wǎng)絡(luò)杯12只/瓷制無柄煙灰缸3只/612202A考勤鐘1只/科密8100標(biāo)識若干/塑封機1臺/煥達(dá)320P飲水機1臺/立式傳真機1臺/松下FT-153CN分欄文件柜5組/900*400*2300檔案夾250只/HY2052閱覽架1只/標(biāo)準(zhǔn)電話機2只/西門子大貨架2只/更衣箱15只/江南六門傘架3只/定制大雨傘3把/定制小雨傘30把/定制

二、維修工器具開辦物品臺式鉆床1臺/德國定牌220V13m/m電錘（進口）1臺/博士電動疏通機2臺/大力牌GC70鋁合金合頁梯（1.5m－5m）10只/標(biāo)準(zhǔn)管子鉗1把/新工600m/m24寸龍門架1套/滬工2號帶腳臺虎鉗1套/滬工5”、6”各一數(shù)字式萬用表2只/指針式萬用表4只/永紅MG-28數(shù)字式鉗形表2只/永紅MG-28兆歐表1只/東海500V砂輪機1臺/××2.2KV潛水泵4臺/長樂220V750W拖線板3只/塔牌60A、1M2、30M切割機2臺/梅花扳手4套/電工牌10件套筒扳手3套/電工牌32件內(nèi)六角扳手5套/電工牌1.5m/m-10m/m工具箱10套/保險帶4套/組合工具10套/硅膠搶3只/大小各一牛油槍3只/滬工400g管道工具2套/泥瓦、木工工具2套/三、保潔工具開辦物品升降梯1部/××登月牌7米多功能擦地機2臺/美國NSS17寸經(jīng)濟型吸塵吸水機2臺/美國NSS雙馬達(dá)高壓水槍2只2.5米鋁梯3部1.5米鋁梯2部多功能清潔車4部/捷霸AF－160拖線盤4只/黃魚車3部/四、保安器具開辦物品雨衣/雨鞋29套耳機29副錄像帶40盤/警棍6根/上一頁

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下一頁第六章

擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備、培訓(xùn)、管理一、擬建立的組織機構(gòu)及人員的配備

1、管理處組織架構(gòu)及部門設(shè)置

2、管理處運作方式及各部門職責(zé)

1、管理處運作方式

管理處實行管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制的直線制領(lǐng)導(dǎo)形式，下設(shè)業(yè)戶服務(wù)部、設(shè)備管理部、保安服務(wù)部、保潔綠化部四個部門，實施管轄區(qū)域內(nèi)統(tǒng)一的物業(yè)管理。

管理處經(jīng)理集指揮與職能于一身，全面掌握日常工作及人員狀況，減少失控。各項工作的安排及臨時任務(wù)的下達(dá)，均由管理處經(jīng)理直接安排，各部門主管下屬員工直接向其主管負(fù)責(zé)，各部門主管直接向管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。

2、部門職責(zé)

[業(yè)戶服務(wù)部]

業(yè)戶服務(wù)部主要負(fù)責(zé)日常與業(yè)戶之間的聯(lián)系，處理包括入伙服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍管理、收費管理、維修資金管理、裝修管理、檔案管理、投訴、報修等事宜，協(xié)調(diào)各部門工作。

[保安服務(wù)部]

保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安,交通與消防管理工作，包括門崗服務(wù)、巡視管理服務(wù)、車輛管理服務(wù)、監(jiān)控管理服務(wù)、治安管理服務(wù)。

[設(shè)備管理部]

設(shè)備管理部負(fù)責(zé)整個項目的設(shè)備維修養(yǎng)護服務(wù)，包括電梯設(shè)備、房屋、給排水、供配電、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等公共設(shè)備設(shè)施的維保服務(wù)。

[保潔綠化部]

清潔管理部負(fù)責(zé)環(huán)保管理及小區(qū)公共區(qū)域衛(wèi)生和綠化服務(wù)。

此外采購、人事、培訓(xùn)等事務(wù)將由××物業(yè)人事部、物流中心、培訓(xùn)中心與管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)。3、人員配備

1、管理處各崗位員工的任職要求

[管理處經(jīng)理]

大專以上學(xué)歷

具備行業(yè)崗位資格證書

全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書

熟悉物業(yè)管理的相關(guān)政策與法規(guī)，對工程設(shè)施有一定的了解和管理能力

具有豐富的高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗

外表端莊，思路敏捷

有良好的團隊精神和溝通技巧

有良好的指揮能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力

[經(jīng)理助理]

大專以上學(xué)歷

具備××房地資源行業(yè)崗位資格證書

全國物業(yè)管理從業(yè)人員崗位證書

具有高檔住宅小區(qū)管理經(jīng)驗

有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力

[業(yè)戶接待]

大專以上學(xué)歷

熟練操作辦公自動化軟件

熟悉高檔住宅小區(qū)運作內(nèi)容

普通話標(biāo)準(zhǔn)流利

有良好的協(xié)調(diào)能力、語言交流能力和文字表達(dá)能力

通過××物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)

[保安服務(wù)]

具備物業(yè)保安人員崗位上崗證書

年齡20－35歲之間，男性

身高不低于1.75米

五官端正，具有較強的敬業(yè)精神

作風(fēng)正派、無前科、身體健康、站立挺拔、無明顯外觀缺陷

能吃苦耐勞承受工作壓力

通過××物業(yè)培訓(xùn)中心專業(yè)培訓(xùn)

[維修養(yǎng)護]

具備相關(guān)操作證及上崗證

具有智能化高檔住宅小區(qū)物業(yè)的工程維修及保養(yǎng)工作經(jīng)驗

具有較強的敬業(yè)精神和吃苦耐勞精神

[保潔保綠]

通過保潔專業(yè)化培訓(xùn)

熟悉高檔住宅公寓的保潔保綠工作

形象健康

細(xì)心、認(rèn)真，能刻苦耐勞及承受工作壓力

2、管理處各部門崗位人員配備及崗位職責(zé)和工作范圍

[人員配備]崗位設(shè)置人員配備(人)崗位設(shè)置人員配備（人）管理處經(jīng)理1設(shè)備管理部經(jīng)理助理1設(shè)備部主管1業(yè)戶服務(wù)部強弱電工6業(yè)戶服務(wù)部主管1給排水管道2業(yè)戶服務(wù)員（接待/財務(wù)/貫標(biāo)/檔案/報修）5房修2值班電工2保安服務(wù)部保潔綠化部保安部主管1保潔綠化部主管1保安領(lǐng)班（兼）4領(lǐng)班2門崗8單元內(nèi)公共部位12巡崗8外圍3監(jiān)控4機動3機動4合計71人

[崗位職責(zé)和工作范圍]

管理處經(jīng)理

在公司的領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)管理處內(nèi)部管理、業(yè)戶服務(wù)、房屋設(shè)備設(shè)施運行與維護保養(yǎng)、保安服務(wù)、保潔服務(wù)、應(yīng)急處理及特約服務(wù)等工作。

組織擬制、審核和貫徹小區(qū)管理服務(wù)的工作計劃和作業(yè)文件。

負(fù)責(zé)小區(qū)管理服務(wù)的質(zhì)量控制和費用控制。

負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與業(yè)委會、發(fā)展商、物業(yè)行政主管部門、地方有關(guān)管理部門及有關(guān)專業(yè)公司之間的關(guān)系。

負(fù)責(zé)初審分承包方、分供方，審批小區(qū)管理服務(wù)公開文件和管理處作業(yè)文件的發(fā)放。

負(fù)責(zé)組織小區(qū)公益性活動。

完成公司交辦的其他任務(wù)。

管理處經(jīng)理助理

在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的接待工作。

擬制小區(qū)的業(yè)戶服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)的質(zhì)量控制。

負(fù)責(zé)編制每日的《工作日報》，并向公司上報。

負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理業(yè)戶投訴、報修事宜。

負(fù)責(zé)建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對業(yè)戶檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。

負(fù)責(zé)代收公用事業(yè)費、有線電視費；代訂境外報刊雜志及代購純水、訂購員工盒飯等事宜。

負(fù)責(zé)收集編排：管理信息、業(yè)戶服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對反饋的業(yè)戶見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與業(yè)戶的溝通。

負(fù)責(zé)管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作

具體組織社區(qū)公益性活動。

完成經(jīng)理交辦的其他工作。

設(shè)備管理部主管

在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作。

負(fù)責(zé)對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合理安排每日工作。

負(fù)責(zé)小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)算、作業(yè)文件，并負(fù)責(zé)實施。

負(fù)責(zé)計劃和購置維保材料及工器具。

負(fù)責(zé)公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能工作。

編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演。

負(fù)責(zé)對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細(xì)記錄備案，記錄文件長期保存。

完成經(jīng)理交辦的其他工作。

保安服務(wù)部主管

在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)對當(dāng)值保安進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當(dāng)場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。

負(fù)責(zé)對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。

負(fù)責(zé)對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。

負(fù)責(zé)員工的消防培訓(xùn)及小區(qū)消防安全知識宣傳。

負(fù)責(zé)對隊員考勤和請假審批及工作考核。

負(fù)責(zé)對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。

協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。

保潔綠化部主管

服從管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負(fù)責(zé)。

負(fù)責(zé)對當(dāng)班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。

負(fù)責(zé)對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。

負(fù)責(zé)安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。

負(fù)責(zé)對員工考勤和請假審批及工作考核。

負(fù)責(zé)計劃和購置保潔材料及工器具。

負(fù)責(zé)與綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。

完成管理處經(jīng)理交給的其他工作任務(wù)。

業(yè)戶接待員（出納、投訴）

具體開展業(yè)戶服務(wù)方面的工作，包括業(yè)戶入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作；

負(fù)責(zé)管理費、能耗費及其它服務(wù)費用的催繳工作；

負(fù)責(zé)接待業(yè)戶辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)戶檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊；

保持與業(yè)戶的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動；

完成交辦的其它工作。

業(yè)戶接待員（檔案）

負(fù)責(zé)管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍、出納等工作；

負(fù)責(zé)管理費的收繳工作；

負(fù)責(zé)管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作；

負(fù)責(zé)管理處管理、技術(shù)、業(yè)戶檔案與資料的管理工作；

負(fù)責(zé)與業(yè)戶權(quán)籍資料的管理工作；

完成經(jīng)理交辦的其它工作。

門崗保安

對主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；

在指定位置，指定面向立崗，嚴(yán)禁脫崗；

驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行；

發(fā)現(xiàn)責(zé)任區(qū)域公物損壞向上級報告；

負(fù)責(zé)外來人員的登記，備用鑰匙管理；

協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。

巡崗保安

對保安主管負(fù)責(zé)，服從上級命令；

巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)；

巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證；

檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。

保潔工

對保潔主管負(fù)責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項管理制度；

認(rèn)真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔；

在主管帶領(lǐng)下，認(rèn)真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。

設(shè)備工（值班水電工）

對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度；

負(fù)責(zé)變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)；

負(fù)責(zé)高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修；

負(fù)責(zé)給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給；

認(rèn)真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；

按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作；

定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄；

做好給排水設(shè)備（設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作；

發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障；

負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。

設(shè)備工（維修工）

對設(shè)備主管負(fù)責(zé)，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度；

負(fù)責(zé)房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作；

負(fù)責(zé)房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作；

努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準(zhǔn)確，處理迅速及時；

發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴(yán)格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排除不進行交接班，并與下一班當(dāng)班員工共同排除故障。二、培訓(xùn)及管理

培訓(xùn)承諾

各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到100%；

各類專業(yè)人員持證上崗；

培訓(xùn)計劃

源源不斷的人員培訓(xùn)是××物業(yè)的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓(xùn)中心”?！芭嘤?xùn)中心”每年舉辦二期6個月全脫產(chǎn)的物業(yè)經(jīng)理培訓(xùn)班和不定期的各類專業(yè)的培訓(xùn)班。培訓(xùn)師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學(xué)者及境外資深物業(yè)管理專家擔(dān)綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓(xùn)已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。[新進員工培訓(xùn)方案]

培訓(xùn)目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓(xùn)內(nèi)容：

①

公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹

②

公司管理理念和服務(wù)理念教育

③

企業(yè)文化、價值觀的傳遞

④

《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育培訓(xùn)時間：4課時

【管理處經(jīng)理、副經(jīng)理培訓(xùn)】

通過培訓(xùn)使培訓(xùn)人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當(dāng)家。

培訓(xùn)時間為3-4周類別科目序號培訓(xùn)科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識8.5物業(yè)管理概論；機構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；3質(zhì)量管理2.5ISO9001、ISO14001、OHSAS18001貫標(biāo)知識；4不同類型的物業(yè)管理及運作模式7.5辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務(wù)；國外的物業(yè)管理；物業(yè)管理運作實務(wù)5各類專業(yè)管理18設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費價格制定等；6內(nèi)部管理8.5物業(yè)管理的資金運行；服務(wù)費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時【各部門主管培訓(xùn)】

通過培訓(xùn)，能協(xié)助物業(yè)經(jīng)理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責(zé)任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓(xùn)。

培訓(xùn)時間為3-4周類別科目序號培訓(xùn)科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；3不同類型物業(yè)管理運作模式6一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)；物業(yè)管理運作實務(wù)4各類專業(yè)管理24設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；兒童樂園設(shè)施管理；物業(yè)管理運作實務(wù)5內(nèi)部管理3.5員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標(biāo)準(zhǔn)及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設(shè)3.5物業(yè)管理與服務(wù)理念等實習(xí)與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）注：一小時為一課時【一般管理人員培訓(xùn)】

通過培訓(xùn)，樹立100%為業(yè)戶服務(wù)的思想，把“服務(wù)”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握建筑知識、機電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。

培訓(xùn)時間為2-3周類別科目序號培訓(xùn)科目課時授課內(nèi)容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎(chǔ)知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識；3不同類型的物業(yè)管理及運作模式6一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)；物業(yè)管理運作實務(wù)物業(yè)管理運作實務(wù)4各類專業(yè)管理

設(shè)備工程管理；房屋（建物知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；文檔管理；5企業(yè)的品牌建設(shè)3物業(yè)管理與服務(wù)理念等實習(xí)與考察6實地操作與實踐45（根據(jù)需要可適當(dāng)延長）注：一小時為一課時[業(yè)戶服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]

課程概述：

業(yè)戶是物業(yè)業(yè)主(產(chǎn)權(quán)人)和物業(yè)租用戶(使用人)的統(tǒng)稱。業(yè)戶服務(wù)是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域同的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合業(yè)戶服務(wù)的需要，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設(shè)置一個業(yè)戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口,專門負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)工作。

培訓(xùn)對象：1、管理處經(jīng)理

課程目標(biāo)：

通過經(jīng)理培訓(xùn)班學(xué)員和各管理處業(yè)戶接待人員對業(yè)戶服務(wù)與作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學(xué)習(xí)等培訓(xùn)，使學(xué)員們對業(yè)戶服務(wù)的重要性有進一步的理解與掌握，使學(xué)員們深刻地認(rèn)識到業(yè)戶服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)戶關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)戶需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ)。

培訓(xùn)內(nèi)容：

①

業(yè)戶服務(wù)的概念；

②

業(yè)戶服務(wù)的內(nèi)容；

③

業(yè)戶服務(wù)的基本要求；

④

入伙服務(wù)；

⑤

業(yè)戶接待；

⑥

權(quán)籍管理；

⑦

裝修管理；培訓(xùn)課時：16課時[保安服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]

課程表述：

物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控崗和車輛管理崗的服務(wù)要求，××物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。培訓(xùn)對象：

物業(yè)管理經(jīng)理、保安主管

課程目標(biāo)：

1、了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識；

2、了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用；

3、熟悉××物業(yè)管理有限公司《保安服務(wù)基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)》和《保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》；

4、熟悉××物業(yè)管理有限公司保安服務(wù)的運作模式。

5、掌握基本安全護衛(wèi)技能，能夠恰當(dāng)?shù)靥幚砗蛻?yīng)對物業(yè)管理區(qū)域護衛(wèi)工作及突發(fā)事件

課程提綱：

①

物業(yè)管理及保安服務(wù)的重要性

②

物業(yè)管理分類中的保安服務(wù)

③

保安服務(wù)的目標(biāo)

④

保安服務(wù)的特點

⑤

保安服務(wù)的基本要求

⑥

保安服務(wù)的主要職責(zé)

⑦

保安服務(wù)的組織機構(gòu)

⑧

保安各類人員的崗位職責(zé)

⑨

保安服務(wù)的主要任務(wù)

⑩

消防工作

⑾

安全應(yīng)急方案

⑿

各類表格記錄注意事項

⒀

保安隊列動作教案

培訓(xùn)課時：24課時[保潔服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]

課程概述：

通過對保潔服務(wù)在我國的產(chǎn)生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務(wù)概論，特性和分類。從保潔服務(wù)內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等方面，闡明樓內(nèi)保潔服務(wù)、外墻清洗服務(wù)、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎(chǔ)知識，了解保潔服務(wù)的管理制度和崗位職責(zé)，并進行監(jiān)督檢查。培訓(xùn)對象：保潔服務(wù)管理人員和保潔員工及相關(guān)人員課程目標(biāo)：保潔服務(wù)操作規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化課程提綱：

1.

概述

2.

保潔服務(wù)的內(nèi)容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等

3.

常用清潔劑的使用

4.

其他培訓(xùn)課時：8課時[綠化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容]

課程概述：

綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環(huán)境、調(diào)節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應(yīng)有的綠化景觀。培訓(xùn)對象：管理處經(jīng)理及小區(qū)綠化服務(wù)相關(guān)人員課程目標(biāo)：讓學(xué)員能認(rèn)識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。課程提綱：

1、

收集資料，建立綠化檔案

2、

園林綠化法律法規(guī)政策

3、

綠化名詞解釋

4、

怎樣驗收小區(qū)綠化工程

5、

怎樣對小區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管培訓(xùn)課時：12課時

[設(shè)備管理培訓(xùn)內(nèi)容]

課程概述：

物業(yè)設(shè)備管理模式是重于服務(wù)，又不輕于管理。特別是××物業(yè)服務(wù)公司成立以后，物業(yè)管理與服務(wù)分離，設(shè)備管理由服務(wù)公司承擔(dān)，實行分專業(yè)管理，管理處監(jiān)督的模式。物業(yè)設(shè)備一般可分六個系統(tǒng)：給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、暖通（空調(diào)）系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、強電系統(tǒng)、弱電系統(tǒng)等。設(shè)備管理的內(nèi)容包括：設(shè)備的檔案管理、設(shè)備運行管理、設(shè)備計劃維保管理等。培訓(xùn)對象：物業(yè)管理處經(jīng)理、物業(yè)管理設(shè)備主管等。課程目標(biāo)：了解××物業(yè)設(shè)備管理模式，物業(yè)管理設(shè)備的種類，

設(shè)備管理的具體方法以及設(shè)備管理的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。課程提綱：

1.管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé)

1．1

設(shè)備管理的模式

1．1．1

管理處管理設(shè)備

1．1．2

管理與服務(wù)分離

1．2

管理處經(jīng)理設(shè)備管理職責(zé)

1．2．1

設(shè)備管理保姆

1．2．2

設(shè)備管理管家

2.設(shè)備管理的內(nèi)容

2．1

設(shè)備檔案的建立

2．1．1

設(shè)備臺帳、卡與標(biāo)識管理

2．1．2

設(shè)備機房管理

2．1．3

設(shè)備的運行管理

2．1．4

設(shè)備的維保管理

2．1．5

設(shè)備、設(shè)施中、大修管理

3.設(shè)備管理的分類

3．1

給排水系統(tǒng)

3．2

消防系統(tǒng)

3．3

暖通（空調(diào)）系統(tǒng)

3．4

電梯系統(tǒng)

3．5

強電系統(tǒng)

3．6

弱電系統(tǒng)

3．7

智能化系統(tǒng)

4.設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)

4．1

管理處中央監(jiān)控室管理辦法

4．2

給排水系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度

4．3

空調(diào)系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度

4．4

弱電系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度

4．5

電梯運行管理和維護保養(yǎng)管理制度

4．6

消防系統(tǒng)運行管理和維護保養(yǎng)管理制度

4．7

柴油發(fā)電機組運行管理和維護保養(yǎng)管理制度

4．8

設(shè)備帳、卡物管理辦法

4．9

房屋、設(shè)備、設(shè)施中大修管理辦法培訓(xùn)課時：20課時第七章

管理規(guī)章制度及管理檔案建立情況一、管理處各項管理制度目錄序號文件名稱文件編碼1管理處內(nèi)部崗位設(shè)置、標(biāo)準(zhǔn)2職業(yè)安全健康職責(zé)3物料管理辦法4停電停水應(yīng)急預(yù)案5水浸應(yīng)急預(yù)案6治安應(yīng)急預(yù)案7文件質(zhì)量記錄管理辦法8犬類管理辦法9保安崗位架構(gòu)圖10保安運作規(guī)程11人員出入管理辦法12監(jiān)控中心管理辦法13車輛管理辦法14保安崗位操作規(guī)程15安保崗位標(biāo)準(zhǔn)16燃放煙花爆竹管理規(guī)定17保潔崗位監(jiān)管規(guī)程18綠化（地）養(yǎng)護監(jiān)管規(guī)程19消防安全管理辦法20火警應(yīng)急預(yù)案21消防設(shè)備（設(shè)施）運行管理辦法22消防設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程23消防管理制度24消防設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程25弱電設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)定26弱電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程27弱電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程28弱電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度29電梯設(shè)備監(jiān)管辦法30電梯故障緊急預(yù)案31供配電設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度32供配電設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程33供配電設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程34供配電設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程35電工安全操作守則36給排水設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度37給排水設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程38給排水設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程39給排水設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程40管道維修工作規(guī)程41房屋設(shè)備（設(shè)施）安全管理制度42房屋設(shè)備（設(shè)施）運行管理規(guī)程43房屋設(shè)備（設(shè)施）操作規(guī)程44房屋設(shè)備（設(shè)施）維修保養(yǎng)規(guī)程45房屋、設(shè)備設(shè)施巡視內(nèi)容與要求46設(shè)備完好率標(biāo)準(zhǔn)47房屋、設(shè)施維修保養(yǎng)規(guī)程48服務(wù)供方質(zhì)量監(jiān)管規(guī)程49雨天防滑管理辦法50業(yè)戶管理辦法51空房管理辦法二、管理規(guī)章制度1、××廣場××號樓項目（－－－）業(yè)主臨時公約2、業(yè)戶投訴處理管理辦法

1

基本要求

接待業(yè)戶投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)致解釋，件件落實，記錄清晰，反饋及時。

對業(yè)戶投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)限時處理、反饋信息、及時匯報。

建立投訴接待登記匯總月報制。2

投訴受理處理辦法

對業(yè)戶的口頭（電話）或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時落實到××廣場××號樓項目（－－－）管理處，并在《業(yè)戶投訴處理單》上作好書面記錄。

根據(jù)業(yè)戶投訴時間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處，并督促限時整改。

被投訴管理處接到品質(zhì)部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴后，應(yīng)立即與業(yè)戶取得聯(lián)系。首先，向業(yè)戶致歉；其次，對其投訴的問題作耐心細(xì)致的解釋，以取得業(yè)戶的諒解、理解；再次，對在管理處職權(quán)范圍內(nèi)能處理的投訴問題，應(yīng)立即采取改進、補救措施和善后工作，并認(rèn)真做好回訪工作。

對管理處無法解決的服務(wù)質(zhì)量投訴問題，由品質(zhì)保證部或會同物業(yè)管理部協(xié)調(diào)處理。

若投訴內(nèi)容涉及到公司總體利益，或與管理處的經(jīng)濟考核目標(biāo)有沖突時，應(yīng)及時上報公司總經(jīng)理室，待總經(jīng)理室批示后，再行處理。

被投訴管理處應(yīng)將品質(zhì)保證部轉(zhuǎn)告的業(yè)戶投訴的處理結(jié)果、回訪情況以書面或E-mail形式上報品質(zhì)保證部。3、住宅裝修監(jiān)督與管理設(shè)想

【設(shè)立裝修管理領(lǐng)導(dǎo)小組】

以管理處經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人，管理處經(jīng)理助理、保安主管、保潔主管和設(shè)備主管為組員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)裝修過程中的有關(guān)事項。【裝修巡檢】

每日至少巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀（安裝涼衣架、衛(wèi)星天線、太陽能熱水器、封陽臺）、危機房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象或違反業(yè)主臨時公約規(guī)定的，及時勸阻、制止并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門

對違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途、違章裝修、在住宅底層開設(shè)小賣部、建材店的行為及時勸阻、制止，并報告開發(fā)商和有關(guān)主管部門。

設(shè)置專用、封閉的建筑垃圾堆放點并及時清運?！狙b修施工前】

——業(yè)戶應(yīng)明確只能對自己名下住宅的自用部位進行必要的裝修（戶門之內(nèi)的四壁、地面、頂面）,不能對室外公用部位進行任何的改、移、加、拆類施工。

——裝修禁止行為：拆改原房屋的承重墻；改變房屋及配套設(shè)施的使用功

能；隨意封閉陽臺；廁所要裝空調(diào)必須經(jīng)得開發(fā)商和管理處同意（統(tǒng)一裝外機架或安裝一拖二機型）；在預(yù)留或指定以外的位置安裝空調(diào)機、衣架與排放冷凝水；在外墻、門外塔建、加建、懸掛任何建筑物及晾衣架、花架、雨棚等；大量使用易燃裝修材料；隨意改變或移動電話、電視、對講、煤氣、水管、電線管等設(shè)施。

——填寫《裝修申請表》、《施工人員登記表》并將裝修圖紙、施工單位資質(zhì)證書一并交物業(yè)公司管理處驗審批準(zhǔn)。簽定裝修協(xié)議書及辦理其它有關(guān)管理手續(xù)?！狙b修施工中】

——電梯轎廂在裝修其間有防護措施，有持證人員駕駛和管理

——隨時接受物業(yè)公司管理處工作人員上門檢查、監(jiān)督、核實是否嚴(yán)格按裝修圖紙要求施工，檢查施工人員是否辦理了臨時滯留證手續(xù)。

——業(yè)主應(yīng)自行隨時督查施工人員在裝修時，是否將裝修材料以次充好，工藝簡單粗糙，質(zhì)量能否保證可靠。

——裝修施工應(yīng)于每天8:00時-20:00時之間進行，并確保晚間20:00-清晨8:00及節(jié)假日不發(fā)出影響他人休息的噪聲

——施工人員應(yīng)佩證施工證，其活動僅限于裝修戶室內(nèi)，不得到處游逛。

——施工活動僅限于裝修戶室內(nèi)進行，不得在公用部位拌漿、堆物。

——不得使用超大、超重、高分貝、強震動的施工機械設(shè)備。

——不得隨意搭電拉線，不得超線載負(fù)荷使用大功率施工電器具。

——如污染公用地面、墻面要及時清除。裝修垃圾應(yīng)用袋裝好，由管理處集中后統(tǒng)一清運。

——不得在室內(nèi)存放過量的易燃、易爆、揮發(fā)性強的材料物品。

——不準(zhǔn)將垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。

——抽煙應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。明火作業(yè)須遵守消防管理有關(guān)規(guī)4、物業(yè)帳務(wù)管理辦法

[管理費的預(yù)、決算管理]

做好年度管理費的預(yù)決算，是做好費用管理的首要工作。因此，每年年底或年初，要按照國家的政策法規(guī)和“量出為入、合理節(jié)約”的原則，并按照單項預(yù)算編制方法來制訂下年度的小區(qū)的管理費用預(yù)算，以確保所管物業(yè)正常運行之費用需要。

每年末要做好當(dāng)年度的管理費用決算，并提出決算報告，報業(yè)委會審批，并接受審計。

[各類收支的日常管理]

建立并保持管理費、房屋設(shè)備運行費及物業(yè)經(jīng)營收入的臺帳。

物業(yè)經(jīng)營收入扣除經(jīng)營成本后歸入小區(qū)物業(yè)維修資金。

收費項目合理、合法、公開。

每項收費都應(yīng)開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應(yīng)字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

每月15日將“付款請求書”送交業(yè)戶，請業(yè)戶于當(dāng)月20日前付費，逾期由業(yè)戶服務(wù)員上門收款。

收費項目：物業(yè)管理費、房屋設(shè)備運行費（有償服務(wù)在提供服務(wù)后，請業(yè)戶確認(rèn)簽字，每月結(jié)算一次）。

準(zhǔn)確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應(yīng)收費用、實收費用以及欠收費用，做好收費報表。

管理服務(wù)費的收支賬目每半年公布一次，接受業(yè)戶的監(jiān)督和查詢。

年度預(yù)算確定以后，在加強費用管理的同時，更要加強收費管理。按每戶業(yè)主分別設(shè)立收費臺帳，以確保各項費用應(yīng)收、實收、預(yù)收或欠費的每筆記錄清楚、準(zhǔn)確、完整，便于查詢。

在預(yù)算的范圍內(nèi)合理安排好每月的開支，做到平衡支出。各類費用的支出要符合國家的有關(guān)法規(guī)和財經(jīng)紀(jì)律，做到不亂花業(yè)主的一分錢，年終確保收支平衡。

[物業(yè)維修、更新帳務(wù)管理辦法]

根據(jù)××市商品住宅維修資金管理有關(guān)規(guī)定。

維修資金的籌集，按規(guī)定由開發(fā)商和業(yè)主在辦理產(chǎn)證時繳入政府主管部門指定賬戶或業(yè)委會開立的維修資金專戶。

按規(guī)定維修資金利息及停車管理凈收益應(yīng)歸入維修基金專戶。

維修資金不足時，可由管理處編制籌集方案報業(yè)委會，由業(yè)委會征集。

維修資金應(yīng)嚴(yán)格按照有關(guān)法規(guī)規(guī)定的范圍使用，不準(zhǔn)挪作他用。

日常維修費使用應(yīng)按規(guī)定報業(yè)委會批準(zhǔn)后并報公司審批，經(jīng)總經(jīng)理或授權(quán)代理人批準(zhǔn)方可使用。

對于電梯、污水處理、空調(diào)系統(tǒng)等比較大的維保項目，應(yīng)簽訂合同，并報公司審批同意后實施。

中、大修或更新項目在年度計劃中立項，應(yīng)編制項目預(yù)算書，選定施工單位，訂立工程施工合同，報公司審批，同時報業(yè)主委員會審批。經(jīng)公司、業(yè)委會批準(zhǔn)同意后，由業(yè)委會與施工單位訂立工程合同。若由物業(yè)公司與施工單位訂立工程合同，應(yīng)由業(yè)委會出具委托書，并寫明工程的支付約定，按合同規(guī)定經(jīng)業(yè)委會正、副主任簽字和公司總經(jīng)理簽字認(rèn)可后從維修資金中支付。

按規(guī)定維修資金應(yīng)按幢、按門牌號立賬，按單元立分戶賬。

管理處應(yīng)將每年的維修資金籌集、使用及分?jǐn)偳闆r年終結(jié)算后歸檔。

維修資金使用項目：

——物業(yè)日常維修；

——物業(yè)專項維修、更新；

——物業(yè)中、大修；

——業(yè)委會活動經(jīng)費（由業(yè)主大會或業(yè)主代表大會決定）。

物業(yè)發(fā)生維修、更新的費用及時做好清單提交開戶銀行。

每月與開戶銀行核對維修資金帳目。

每半年向全體業(yè)戶公布一次維修資金使用和管理的情況。

[管理費收入、房屋設(shè)備運行費及物業(yè)經(jīng)營收入等的帳務(wù)管理辦法]

加強現(xiàn)金庫存限額（除額定的備用金外）的管理，超過限額的現(xiàn)金應(yīng)當(dāng)及時存入公司計劃財務(wù)部指定的銀行帳戶，為安全起見超過1萬元，必須有人陪同。

現(xiàn)金收入應(yīng)當(dāng)及時存入指定的銀行帳戶，不得用于直接支付單位自身的支出，因特殊情況需坐支現(xiàn)金的，應(yīng)事先報計劃財務(wù)部批準(zhǔn)，嚴(yán)禁擅自挪用，借出貨幣資金。

管理處取得的貨幣資金收入必須及時入帳，不得私設(shè)“小金庫”，不得帳外設(shè)帳，不得“白條”抵庫，嚴(yán)禁收款不入帳。

對于庫存現(xiàn)金的收支和保管，應(yīng)由專職的出納人員負(fù)責(zé)辦理。5、小區(qū)消防安全宣傳和防范設(shè)想

1、管理處堅持以防火安全責(zé)任制為抓手，認(rèn)真貫徹政府倡導(dǎo)的“政府領(lǐng)導(dǎo)、法人管理、社區(qū)自治”的原則，加強防火安全宣傳機制建設(shè)；

2、進一步加大防火安全工作基礎(chǔ)，全面提升××廣場××號樓項目（－－－）防火工作的管理水平。

3、工作目標(biāo)：通過各部門、各級防火組織和全體員工的共同努力，不斷探索管理處消防管理機制，完善防火工作機制，提高依法治火的能力和水平；

4、通過整治防火安全薄弱環(huán)節(jié)加大小區(qū)消防安全宣傳力度，有效預(yù)防和控制一般火災(zāi)事故；有效實施小區(qū)防火安全監(jiān)管，為××廣場××號樓項目（－－－）提供良好的防火安全保障。[消防安全宣傳和防范]

通過在××廣場××號樓項目（－－－）設(shè)立公告欄，向小區(qū)住戶宣傳消防安全，深入貫徹《消法》，加強消防宣傳教育，傳播居家防火知識，提高全民的消防防范意識。

通過小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布防火安全基本常識，開設(shè)家庭防火知識專欄，向業(yè)主（用戶）普及居家防火常識，幫助業(yè)主（用戶）消除家庭火險隱患

通過開設(shè)座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及消防安全法律法規(guī)等行業(yè)規(guī)定

通過研討會的形式討論新近消防問題的熱點

組織業(yè)主參觀××廣場××號樓項目（－－－）消防設(shè)施系統(tǒng)，現(xiàn)場講解小區(qū)消防系統(tǒng)的管理和運行情況。6、物業(yè)管理法律法規(guī)及常識向住戶的宣傳設(shè)想

通過在××廣場××號樓項目（－－－）設(shè)立法律法規(guī)常識專欄，向小區(qū)住戶宣傳法律法規(guī)知識，深入貫徹《物業(yè)管理條例》、《消法》等相關(guān)法律，傳播法律法規(guī)常識，提高全民的法律意識。

通過小區(qū)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)發(fā)布法律法規(guī)基本常識，設(shè)立主頁公告欄，向業(yè)主（用戶）普及法律法規(guī)常識，幫助業(yè)主（用戶）提高法律意識。

通過開設(shè)座談會的形式，向小區(qū)業(yè)主普及法律法規(guī)知識。

通過研討會的形式討論新近法律法規(guī)的熱點問題。三、管理檔案建立情況1、物業(yè)檔案建立的內(nèi)容