購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)工作手冊(cè)簿

標(biāo)準(zhǔn)文檔購(gòu)物中心SUNSHINEMALL營(yíng)運(yùn)部工作手冊(cè)營(yíng)運(yùn)部制作2010年10月22日實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔目錄一 序 言. 1二 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。三 營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)及崗位職責(zé) 2（一）營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé) 2（二）營(yíng)運(yùn)管理職能定位 3（三）營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé) 5四 主要工作流程 . 21（一）招商流程 . 21（二）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。（三）商戶撤場(chǎng)流程 23（四）樓面管理員操作流程 25（五）售后服務(wù)操作流程 26（六）物業(yè)維修流程 26（七）開(kāi)店流程 . 28（八）閉店流程（星期一至星期四） 29（九）閉店流程（星期五至星期日） 錯(cuò)誤！未定義書(shū)簽。（十）廣播播放流程 31（十一）客戶服務(wù) 5大流程 32五 工作標(biāo)準(zhǔn). 36五 工作標(biāo)準(zhǔn). 36（一）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn) 36（二）客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn) 38（三）客戶服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 41（四）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 44（五）綠化管理的工作標(biāo)準(zhǔn) 46（六）保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 48六 營(yíng)運(yùn)部部門(mén)考核表 49（一）營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估表 49（二）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 /客服主管考核表 52（三）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員 /客服專員考核表 54七 營(yíng)運(yùn)部管理制度 . 55（一）商戶管理制度 55（二）營(yíng)運(yùn)部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度 56八 工作表格. 65（一）***購(gòu)物中心巡場(chǎng)記錄表 65（二）***購(gòu)物中心商戶裝修巡場(chǎng)記錄表 67（三）***購(gòu)物中心月度商戶用電統(tǒng)計(jì)表 68（四）***購(gòu)物中心各類發(fā)文簽收表 68（五）***購(gòu)物中心商戶經(jīng)營(yíng)范圍明細(xì)表 69（六）***購(gòu)物中心商戶衛(wèi)生清查記錄表 71（七）***購(gòu)物中心用電 /用水明細(xì)表 72（八）商戶促銷(xiāo)登記表 72（九）特別事件處理書(shū) 74（十）商戶其它費(fèi)用明細(xì)表 74實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（十一）***購(gòu)物中心清場(chǎng)檢查表 76（十二）***購(gòu)物中心自動(dòng)噴淋房每日檢查登記表 76（十三）***購(gòu)物中心消防栓每日檢查登記表 77（十四）***購(gòu)物中心電房每日檢查登記表 79（十五）***購(gòu)物中心冷氣房每日檢查登記表 80（十六）***購(gòu)物中心客流統(tǒng)計(jì)分析表 81（十七）***購(gòu)物中心重大節(jié)日安全防火專項(xiàng)監(jiān)察記錄表 81（十八）***購(gòu)物中心保安工作月終工作匯報(bào)表 82（十九）監(jiān)控室巡查簽到表 83（二十）電工交接手續(xù)表 85（二十一）商戶裝修驗(yàn)收記錄表 85（二十二）***購(gòu)物中心商戶撤場(chǎng)審核表 87（二十三）***購(gòu)物中心商戶整改通知單 88（二十四）***購(gòu)物中心商戶整改通知單 89（二十五）顧客投訴意見(jiàn)表 90（二十六）***購(gòu)物中心洗手間清潔登記表 91（二十七）***購(gòu)物中心月度部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃表 92（二十八）***購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)部人員排班表 92（二十九）***購(gòu)物中心商戶加班申請(qǐng)表 93實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔一 序 言公司營(yíng)運(yùn)管理手冊(cè)的編寫(xiě)主要是為了讓購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)人員了解其崗位職責(zé)，知悉其主要的工作內(nèi)容、業(yè)務(wù)制度和流程，統(tǒng)一營(yíng)運(yùn)部門(mén)的規(guī)范化作業(yè)，同時(shí)加強(qiáng)與其他部門(mén)的溝通。在日常的經(jīng)營(yíng)營(yíng)運(yùn)管理工作中，相關(guān)人員必須遵守此手冊(cè)的規(guī)定。購(gòu)物中心的后期營(yíng)運(yùn)管理主要包括四個(gè)方面： 商場(chǎng)的整體經(jīng)營(yíng)管理、日常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理、整體形象策劃推廣與促銷(xiāo)推廣活動(dòng)。 營(yíng)運(yùn)管理的目的是通過(guò)統(tǒng)籌和整合各種營(yíng)運(yùn)資源，不斷優(yōu)化業(yè)態(tài)組合，提高租戶質(zhì)量，以有效最低的成本持續(xù)維護(hù)、改善商場(chǎng)的購(gòu)物環(huán)境和建筑空間，從而保持購(gòu)物中心的運(yùn)營(yíng)活力 ,提升項(xiàng)目整體商業(yè)價(jià)值。二 營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)設(shè)置實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（一）營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)三 營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)及職位說(shuō)明書(shū)制制度度名名稱稱編號(hào)編號(hào)TYC-TYYCB-YYB001-002營(yíng)運(yùn)營(yíng)管運(yùn)理管規(guī)理定制度執(zhí)行公司各營(yíng)部運(yùn)門(mén)部門(mén)執(zhí)行根據(jù)購(gòu)物中心統(tǒng)一管理理念,經(jīng)營(yíng)管理、日常的物業(yè)服務(wù)管理、客戶服務(wù)的優(yōu)化管理是購(gòu)物中心營(yíng)運(yùn)管理中的核心業(yè)務(wù)部門(mén)。營(yíng)運(yùn)部組織架構(gòu)如下:營(yíng)運(yùn)總監(jiān)物樓客營(yíng)樓業(yè)層服運(yùn)面經(jīng)管主部經(jīng)理理管經(jīng)理員理設(shè) 客備 服主 專管 員（一）營(yíng)運(yùn)部工作職責(zé)實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔1．制度管理：制定商場(chǎng)日常工作的流程，工作秩序，制定相關(guān)的營(yíng)運(yùn)管理制度。2．費(fèi)用計(jì)量：參與公司的整體的運(yùn)營(yíng)成本費(fèi)用，按月計(jì)算各商戶月度水電等月度準(zhǔn)確計(jì)量。編號(hào)TYC-YYB-003制度名稱營(yíng)運(yùn)管理規(guī)定執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門(mén)及建議，解決運(yùn)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題。4．協(xié)調(diào)工作：協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，協(xié)調(diào)商戶關(guān)系。5．商戶管理：制定管理相關(guān)規(guī)定及程序，協(xié)助商戶辦理進(jìn)場(chǎng)、撤場(chǎng)手續(xù)，督促商戶服從各項(xiàng)管理制度。6．監(jiān)管工作：監(jiān)管各商鋪運(yùn)營(yíng)情況，定期分類各類報(bào)告，了解員工工作表現(xiàn)、人員變動(dòng)、掌握商戶經(jīng)營(yíng)情況，促銷(xiāo)活動(dòng)之成果，避免浪費(fèi)，改善工作流程。7．顧客服務(wù)：巡視店鋪員工提供之顧客服務(wù)態(tài)度、陳列技巧等，若有顧客投訴，細(xì)心聆聽(tīng)、查明因由，及時(shí)解決問(wèn)題及投訴，保持商場(chǎng)之信譽(yù)及形象。8．促銷(xiāo)工作：配合制定全年促銷(xiāo)計(jì)劃，執(zhí)行各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)，配合公司策劃部促銷(xiāo)政策，參與討論促銷(xiāo)活動(dòng)之推廣計(jì)劃及實(shí)施。9．培訓(xùn)工作：對(duì)樓面管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，如日常工作程序，商戶溝通技巧等，對(duì)店鋪銷(xiāo)售人員進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，如顧客服務(wù)技巧，商品信息，安全意識(shí)等。10．培養(yǎng)員工團(tuán)隊(duì)精神：倡導(dǎo)彼此信任、友好一致、團(tuán)結(jié)互助、精誠(chéng)合作的工作氛圍。（二）營(yíng)運(yùn)管理職能定位實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔合同管理 物業(yè)管理前期介入 咨詢商戶管理物業(yè)外委服務(wù)質(zhì)量評(píng)定客求助報(bào)修經(jīng)營(yíng)物業(yè)戶管理管理工程遺留問(wèn)題整改方案服投訴管理經(jīng)營(yíng)調(diào)整務(wù)經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)管理 公共物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 促銷(xiāo)品發(fā)放實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（三）營(yíng)運(yùn)部職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 隸屬部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí) 副總經(jīng)理 晉升方向職位等級(jí) 輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：任職資格工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍：工作關(guān)系

經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過(guò)管理學(xué)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、商業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn)4、技能和素質(zhì)：良好的個(gè)人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《物價(jià)管理法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防安全管理法》及相關(guān)地方性法規(guī)；有較好的計(jì)劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力；對(duì)建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。5、個(gè)性特征：作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、思維活躍，具備強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神和開(kāi)拓意識(shí)；精力充沛，團(tuán)隊(duì)組織能力強(qiáng)，能承受較大工作壓力。1、在總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面支持各項(xiàng)目的營(yíng)運(yùn)日常管理工作；2、與項(xiàng)目共同完成公司下達(dá)的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)和重點(diǎn)工作；3、組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部年度經(jīng)濟(jì)目標(biāo)和重點(diǎn)工作計(jì)劃并認(rèn)真實(shí)施完成；4、組織擬定（修改）營(yíng)運(yùn)部的基本管理制度和業(yè)務(wù)流程；5、根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整；6、在公司領(lǐng)導(dǎo)下，支持營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理和建設(shè)；7、配合公司實(shí)行目標(biāo)管理及績(jī)效考評(píng)；8、長(zhǎng)期目標(biāo)共同提升營(yíng)運(yùn)團(tuán)隊(duì)的管理水平，提高各項(xiàng)目的商業(yè)價(jià)值。9、營(yíng)造部門(mén)良好的工作和人文環(huán)境，建立有效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作機(jī)制；10、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排的其他工作。1、權(quán)力：協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)有計(jì)劃?rùn)?quán)、建議權(quán)；對(duì)下屬各職能部門(mén)完成任務(wù)的情況有考核權(quán)；對(duì)直屬下級(jí)及間接下級(jí)有監(jiān)督、指導(dǎo)權(quán)及任免、晉升建議等人事權(quán)利；對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；經(jīng)營(yíng)管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。2、2、責(zé)任：對(duì)所轄工作負(fù)有直接的推動(dòng)責(zé)任；因管理失誤給公司造成的重大負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的行政與經(jīng)濟(jì)責(zé)任；對(duì)所轄員工工作績(jī)效與團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)主要責(zé)任。1、向誰(shuí)報(bào)告工作：副總經(jīng)理；實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔2、由誰(shuí)監(jiān)督：副總經(jīng)理及其他部門(mén)、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：法人代表、總經(jīng)理及副總經(jīng)理及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門(mén)；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境 辦公室；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件 身體健康崗位職責(zé)職位名稱 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 直接上司 副總經(jīng)理 上級(jí)上司 總經(jīng)理 間接上司 法人代表制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn)1、審核并執(zhí)行年度營(yíng)業(yè)額預(yù)算，并將指標(biāo)合理進(jìn)行分解、下達(dá)各業(yè)態(tài)營(yíng)業(yè)額并跟進(jìn)督導(dǎo)進(jìn)展完成情況；2、負(fù)責(zé)組織現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督各業(yè)態(tài)現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)工作；3、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，維護(hù)購(gòu)物中心的正常經(jīng)營(yíng)秩序；4、組織與實(shí)施公司營(yíng)運(yùn)系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案及緊急事件處理程序；5、參與公司經(jīng)營(yíng)規(guī)劃的制定、執(zhí)行、落實(shí)，并健全部門(mén)制度及流程，并依據(jù)實(shí)際營(yíng)運(yùn)狀況進(jìn)行修改；6、監(jiān)督、管理物業(yè)管理工作的執(zhí)行情況；7、收集掌握各業(yè)態(tài)商戶、市場(chǎng)信息， 對(duì)商戶經(jīng)營(yíng)狀況和市場(chǎng)狀況進(jìn)行分析預(yù)測(cè)， 為經(jīng)營(yíng)戶優(yōu)化、業(yè)態(tài)組合管理提供科學(xué)的依據(jù)。 分析競(jìng)爭(zhēng)性大型購(gòu)物中心之經(jīng)營(yíng)狀況， 并完成市場(chǎng)分析報(bào)告；8、根據(jù)市場(chǎng)和商圈的變化，支持協(xié)助項(xiàng)目進(jìn)行經(jīng)營(yíng)調(diào)整；9、分析營(yíng)運(yùn)結(jié)果并提出改進(jìn)意見(jiàn)；10、統(tǒng)籌和整合租戶、推廣、工程物業(yè)資源支持項(xiàng)目工作，提高工作效率和公司利益最大化；負(fù)責(zé)完成公司商業(yè)項(xiàng)目合同所規(guī)定的條款；11、支持協(xié)助策劃部推廣活動(dòng)方案的執(zhí)行和措施的落實(shí)和協(xié)調(diào)；12、在遵循公司總體經(jīng)營(yíng)策略下，領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部達(dá)成公司的各種業(yè)績(jī)及利潤(rùn)要求；13、及時(shí)、妥善處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的較重大的突發(fā)事件及較復(fù)雜的顧客投訴；14、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部人員培訓(xùn)和梯隊(duì)人員的建設(shè)；15、商場(chǎng)整體環(huán)境的管理商場(chǎng)日常的運(yùn)營(yíng)管理工作；16、對(duì)廣場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織、執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督。實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔17、協(xié)助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；18、領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)運(yùn)部與其他部門(mén)之間密切溝通與配合。及完成公司交辦的其它工作。營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 隸屬部門(mén) 營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí) 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 晉升方向?qū)嵱梦陌嘎毼坏燃?jí)任職資格工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍：工作關(guān)系工作環(huán)境體質(zhì)條件

標(biāo)準(zhǔn)文檔輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：經(jīng)濟(jì)管理類相關(guān)專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過(guò)管理學(xué)、企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理、商業(yè)企業(yè)運(yùn)營(yíng)作業(yè)流程等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：從事同類行業(yè)和職位兩年以上的管理工作經(jīng)驗(yàn)4、技能和素質(zhì)：良好的個(gè)人形象和優(yōu)秀的溝通技巧,有較好的心理承受能力；熟悉和了解相關(guān)的法律法規(guī)，如《合同法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《物價(jià)管理法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防安全管理法》及相關(guān)地方性法規(guī)；有較好的計(jì)劃組織、溝通協(xié)調(diào)、統(tǒng)籌安排、管理培訓(xùn)和創(chuàng)新能力；對(duì)建筑工程和物業(yè)管理有較豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。5、個(gè)性特征：作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、思維活躍，具備強(qiáng)烈的創(chuàng)業(yè)精神和開(kāi)拓意識(shí)；精力充沛，團(tuán)隊(duì)組織能力強(qiáng)，能承受較大工作壓力。負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部日常管理工作；協(xié)助達(dá)成各業(yè)態(tài)招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；整合各業(yè)態(tài)招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平;負(fù)責(zé)廣場(chǎng)招商工作、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的組織、管理工作。1、權(quán)力：有計(jì)劃?rùn)?quán)、建議權(quán)；經(jīng)營(yíng)管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。2、責(zé)任：對(duì)所轄工作負(fù)直接責(zé)任；因管理失誤給公司造成的重大負(fù)面影響或經(jīng)濟(jì)損失，應(yīng)負(fù)相應(yīng)的行政與經(jīng)濟(jì)責(zé)任；對(duì)所轄員工工作績(jī)效與團(tuán)隊(duì)建設(shè)負(fù)主要責(zé)任。1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門(mén)、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門(mén)；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。辦公室；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。身體健康崗位職責(zé)職位 營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理 直接 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 上級(jí) 副經(jīng)理 間接 總經(jīng)理實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔名稱 上司 上司 上司制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn)1、營(yíng)運(yùn)部日常管理工作；2、協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3、營(yíng)運(yùn)部各項(xiàng)制度的建立健全；4、確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；5、規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；6、整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門(mén)及公司總部的工作配合；8、長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平；9、參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)；10、跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議；11、跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；12、參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃，掌控各項(xiàng)目租金扶持政策；13、幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；14、負(fù)責(zé)廣場(chǎng)招商工作及廣場(chǎng)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的安排、組織和實(shí)施工作；15、建立和諧、高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)及梯隊(duì)人員的建設(shè)；16、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。營(yíng)運(yùn)部物業(yè)經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱物業(yè)經(jīng)理隸屬部門(mén)營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位實(shí)用文案任職資格工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍：工作關(guān)系工作環(huán)境體質(zhì)條件

標(biāo)準(zhǔn)文檔1、教育背景：物管專科，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受專業(yè)消防、保安職業(yè)及物業(yè)管理資質(zhì)相關(guān)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：從事管理、技術(shù)工作3年以上，在副職崗位工作2年以上；具備大型樓盤(pán)、商場(chǎng)物業(yè)管理3年以上經(jīng)驗(yàn)；具備較好的人事管理、工作指導(dǎo)能力；具備良好的語(yǔ)言表達(dá)及說(shuō)服能力；具有一定的電腦辦公軟件操作及公文寫(xiě)作能力；具備良好的緊急應(yīng)變能力、較強(qiáng)的抗壓能力和優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；5、個(gè)性特征：積極、細(xì)心、處事果斷、遇事冷靜、主動(dòng)、立場(chǎng)堅(jiān)定，有良好的服務(wù)意識(shí)。1、組織實(shí)施管理中心的各項(xiàng)工作規(guī)范 ,保證各項(xiàng)工作的有序開(kāi)展。2、組織員工完成崗位職責(zé)，合理調(diào)配人力資源，完成對(duì)員工的各項(xiàng)考核。3、實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)時(shí)的對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作；4、對(duì)物業(yè)管理服務(wù)分供方的工作進(jìn)行監(jiān)控、檢查和評(píng)價(jià)；5、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)的費(fèi)用核算，并控制費(fèi)用成本；6、負(fù)責(zé)接受物業(yè)公司、公安、消防及其它職能部門(mén)檢查并做好接待工作；7、負(fù)責(zé)與轄區(qū)派出所、消防中隊(duì)等部門(mén)做好溝通、協(xié)調(diào)；8、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。1、權(quán)力：對(duì)物業(yè)部員工日常行為表現(xiàn)有管理和處罰權(quán)限；對(duì)物業(yè)部員工的招聘、解聘、任命、調(diào)動(dòng)、晉升、降職有建議權(quán)限；對(duì)我司物業(yè)托管方的相關(guān)工作有管理、監(jiān)督權(quán)限。2、責(zé)任：對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門(mén)、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門(mén)及物業(yè)托管方；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。辦公室 工作環(huán)境較舒適 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。身體健康崗位職責(zé)職位 直接 上級(jí) 間接物業(yè)經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 副總經(jīng)理 總經(jīng)理名稱 上司 上司 上司實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心物業(yè)管理工作；2、對(duì)物業(yè)托管方的工作實(shí)施管理、監(jiān)督、指導(dǎo)；讓物業(yè)托管方的工作按照我司的物業(yè)管理規(guī)定執(zhí)行；3、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心設(shè)備、安全正常運(yùn)行及維護(hù)；4、負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)活動(dòng)及商場(chǎng)日常安保、監(jiān)控、實(shí)施；5、負(fù)責(zé)制定部門(mén)員工的崗位職責(zé)和相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃工作及考核工作；6、負(fù)責(zé)對(duì)物業(yè)技術(shù)資料、設(shè)備說(shuō)明書(shū)，技術(shù)檔案等整理存檔；7、裝修的審批、管理和驗(yàn)收工作；8、負(fù)責(zé)公共區(qū)域裝修監(jiān)管和驗(yàn)收工作；9、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心的清潔衛(wèi)生及水、電的正常使用；10、商戶各項(xiàng)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目的審核工作；11、負(fù)責(zé)公司消防應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案的制定、實(shí)施；12、每月部門(mén)工作計(jì)劃及重點(diǎn)；13、每月各項(xiàng)報(bào)表上報(bào)完成；14、完成營(yíng)運(yùn)總監(jiān)安排的其它工作。15、與對(duì)外部門(mén)的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作；樓面經(jīng)理職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱樓面經(jīng)理隸屬部門(mén)營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位實(shí)用文案任職資格工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍：工作關(guān)系工作環(huán)境體質(zhì)條件

標(biāo)準(zhǔn)文檔1、教育背景：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過(guò)心理教育學(xué)、人力資源管理、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：具備較強(qiáng)的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件；組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)；敬業(yè)忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)積極，熱情開(kāi)朗、親和力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。1、商場(chǎng)的營(yíng)銷(xiāo)推廣工作對(duì)商戶的傳達(dá)及解釋；2、商家裝修圖紙審核、公司項(xiàng)目圖紙跟進(jìn)工作；3、協(xié)助商家防范經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)；4、業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平 ;5、建立健全營(yíng)運(yùn)部管理制度，確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；6、負(fù)責(zé)對(duì)樓層管理員的管理工作。1、權(quán)力：協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)有計(jì)劃?rùn)?quán)、建議權(quán)；對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)決策有建議權(quán)；管理工作需要而賦予的臨時(shí)權(quán)利和其他約定的權(quán)利。2、責(zé)任：對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門(mén)、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門(mén)；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。辦公室 工作環(huán)境較舒適 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。身體健康崗位職責(zé)職位 樓面經(jīng)理 直接 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 上級(jí) 副總經(jīng)理 間接 總經(jīng)理實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔名稱 上司 上司 上司制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn)1、支持協(xié)調(diào)營(yíng)運(yùn)部日常工作；2、協(xié)助達(dá)成項(xiàng)目招商及租金收益的預(yù)期目標(biāo)；3、營(yíng)運(yùn)部各項(xiàng)制度的建立健全；4、確保各項(xiàng)工作符合公司制度及流程要求；5、規(guī)劃和執(zhí)行公司的招商戰(zhàn)略；6、整合項(xiàng)目招商資源，使項(xiàng)目之間資源共享；7、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)與項(xiàng)目其他部門(mén)及公司總部的工作配合；8、長(zhǎng)期目標(biāo)支持項(xiàng)目的業(yè)態(tài)優(yōu)化組合和經(jīng)營(yíng)戶質(zhì)量，提升公司的租金水平；9、參與各項(xiàng)目年度預(yù)算，并幫助各項(xiàng)目達(dá)成預(yù)算目標(biāo)；10、跟蹤分析各項(xiàng)目租金狀況，并提出合理建議；11、跟進(jìn)各項(xiàng)目下到期租戶合同續(xù)簽狀況；12、參與并指導(dǎo)各項(xiàng)目業(yè)態(tài)調(diào)整計(jì)劃，掌控各項(xiàng)目租金扶持政策；13、幫助各項(xiàng)目進(jìn)行招商，使租賃進(jìn)度和業(yè)態(tài)調(diào)整達(dá)到預(yù)期目標(biāo)；14、負(fù)責(zé)廣場(chǎng)招商工作及廣場(chǎng)各項(xiàng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的安排、組織和實(shí)施工作；15、建立和諧、高效、團(tuán)結(jié)的團(tuán)隊(duì)及梯隊(duì)人員的建設(shè)；16、完成領(lǐng)導(dǎo)交待的其他工作。樓層管理員職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱樓層管理員隸屬部門(mén)營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位實(shí)用文案任職資格工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍：工作關(guān)系工作環(huán)境體質(zhì)條件

標(biāo)準(zhǔn)文檔1、教育背景：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過(guò)營(yíng)運(yùn)管理學(xué)等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：具備較強(qiáng)的演講與主持能力，能熟練使用辦公軟件；組織應(yīng)變能力強(qiáng)、溝通協(xié)調(diào)能力強(qiáng)、執(zhí)行能力強(qiáng)、獨(dú)立工作能力強(qiáng)；敬業(yè)忠誠(chéng)、責(zé)任心強(qiáng)、主動(dòng)積極，熱情開(kāi)朗、親和力強(qiáng)，具有團(tuán)隊(duì)合作精神。1、負(fù)責(zé)處理商場(chǎng)內(nèi)日常的物業(yè)管理工作；2、負(fù)責(zé)商場(chǎng)內(nèi)各商戶的管理；3、完成現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)事件的處理；4、商場(chǎng)各類設(shè)施的管理；5、商場(chǎng)的環(huán)境管理；6、公司與商戶的信息交流、反饋。1、權(quán)力：物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力；對(duì)各商戶的管理權(quán)力；現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)；2、責(zé)任：對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)經(jīng)理；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門(mén)、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門(mén)；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。辦公室 工作環(huán)境較舒適 無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。身體健康崗位職責(zé)職位直接上級(jí)間接樓層管理員營(yíng)運(yùn)總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理名稱上司上司上司制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、購(gòu)物中心巡場(chǎng)工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔2、負(fù)責(zé)業(yè)態(tài)商戶管理：賣(mài)場(chǎng)管理、商品管理、促銷(xiāo)管理。3、負(fù)責(zé)與對(duì)外部門(mén)的聯(lián)系和溝通協(xié)調(diào)工作。4、協(xié)助財(cái)務(wù)部進(jìn)行各業(yè)態(tài)商戶租金的催收工作。5、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心各商戶內(nèi)外促銷(xiāo)和品牌宣傳活動(dòng)的工作。6、負(fù)責(zé)商戶裝修的監(jiān)管工作。7、負(fù)責(zé)部門(mén)各類物品、物料的申購(gòu)。8、負(fù)責(zé)商戶晚間施工作業(yè)費(fèi)用和月度商戶其他費(fèi)用計(jì)算統(tǒng)計(jì)工作。9、負(fù)責(zé)部門(mén)的各類文檔的收集、記錄、整理和歸檔工作。每月商家對(duì)賬單的發(fā)放工作11、每月市場(chǎng)調(diào)研工作12、公司營(yíng)銷(xiāo)、廣告、物業(yè)對(duì)商家宣傳、解釋工作13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作?？头鞴苈毼徽f(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱客服主管隸屬部門(mén)營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理、公共關(guān)系學(xué)、法學(xué)、行政管理等專業(yè)，大專以上學(xué)歷。任職資格 2、培訓(xùn)及資歷：受過(guò)營(yíng)運(yùn)管理學(xué)、禮儀知識(shí)、客戶服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。實(shí)用文案工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍：工作關(guān)系工作環(huán)境體質(zhì)條件

標(biāo)準(zhǔn)文檔4、技能和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、態(tài)度親切，有很高的熱忱度；c、口頭語(yǔ)言表達(dá)能力與組織能力強(qiáng)；d、性格開(kāi)朗，具有良好的待人接物能力。全面負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作；負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)的各項(xiàng)制度；負(fù)責(zé)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)保持與大客戶、固定客戶間的聯(lián)系，向公司傳達(dá)客戶的需求；協(xié)助公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)；協(xié)助企劃部做好商場(chǎng)的每一期活動(dòng)，并參與各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)。1、權(quán)力：a、對(duì)商場(chǎng)服務(wù)的日常行為有監(jiān)督權(quán)和處罰權(quán)；b、本部門(mén)員工考核、監(jiān)督、檢查權(quán)、任免建議權(quán)。2、責(zé)任：對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門(mén)、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門(mén)；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。身體健康崗位職責(zé)職位直接上級(jí)間接客服主管營(yíng)運(yùn)總監(jiān)副總經(jīng)理總經(jīng)理名稱上司上司上司制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、了解同行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)趨分析同類性質(zhì)的客戶服務(wù)情況；2、制定客服部服務(wù)政策、組織實(shí)施客戶服務(wù)方案；3、根據(jù)客戶服務(wù)部制度，維護(hù)客戶關(guān)系；4、及時(shí)匯總客戶服務(wù)情況，提出合理建議；5、反饋客戶服務(wù)質(zhì)量投訴處理結(jié)果；實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔6、時(shí)刻關(guān)注客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，發(fā)掘客戶服務(wù)改進(jìn)點(diǎn)，形成客戶服務(wù)改善提案，提交營(yíng)運(yùn)經(jīng)理審核；7、部門(mén)員工培訓(xùn)及考核；8、服務(wù)專線/顧客異議/意見(jiàn)之處理事項(xiàng)；9、商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理、公司內(nèi)部鑰匙管理；10、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理；11、監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境；12、協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)；13、客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理；14、客服臺(tái)日常事務(wù)管理；15、營(yíng)運(yùn)部的文件資料整理；16、完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作；17、顧客咨詢及促銷(xiāo)贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作?？头T職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱客服專員隸屬部門(mén)營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)客服主管晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：受過(guò)客戶服務(wù)等相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。3、工作經(jīng)驗(yàn)：任職資格一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、性格外向，積極進(jìn)取，形象氣質(zhì)佳；c、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。實(shí)用文案工作內(nèi)容權(quán)責(zé)范圍：工作關(guān)系工作環(huán)境體質(zhì)條件

標(biāo)準(zhǔn)文檔1、全面負(fù)責(zé)做好顧客咨詢、投訴的接待及日常事物處理；2、負(fù)責(zé)按時(shí)宣導(dǎo)企劃方案，參與各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)的贈(zèng)品派發(fā)；3、負(fù)責(zé)按時(shí)收集與整理客戶意見(jiàn)及建議；4、協(xié)助客服主管制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及各項(xiàng)計(jì)劃，并組織實(shí)施；5、協(xié)助處理客戶投訴及商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的突發(fā)事件；6、商場(chǎng)廣播的播放。1、權(quán)力：物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力；對(duì)各商戶的管理權(quán)力；現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)；2、責(zé)任：對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門(mén)、全體員工；3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門(mén)；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。身體健康崗位職責(zé)職位直接上級(jí)間接客服專員客服主管營(yíng)運(yùn)總監(jiān)副總經(jīng)理名稱上司上司上司制訂審核批準(zhǔn)核準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)全商場(chǎng)的顧客服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作；3、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；4、商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理；5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作；6、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理；7、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；8、監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境；實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔9、協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)；10、客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理；11、顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。設(shè)備主管職位說(shuō)明書(shū)及崗位職責(zé)職位名稱設(shè)備主管隸屬部門(mén)營(yíng)運(yùn)部直屬上級(jí)物業(yè)經(jīng)理晉升方向職位等級(jí)輪轉(zhuǎn)崗位1、教育背景：大專以上學(xué)歷。2、培訓(xùn)及資歷：中級(jí)以上電工證、電梯上崗證、制冷維修證任職資格3、工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上商場(chǎng)、大型超市或零售行業(yè)相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。4、技能和素質(zhì)：a、熟練使用辦公軟件；b、性格外向，積極進(jìn)取，形象氣質(zhì)佳；c、良好的溝通協(xié)調(diào)能力，較強(qiáng)的服務(wù)意識(shí)。實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔工作內(nèi)容1、權(quán)力：物業(yè)托管方人員的日常工作具有監(jiān)督、建議權(quán)力；對(duì)各商戶的管理權(quán)力；權(quán)責(zé)范圍： i) 現(xiàn)場(chǎng)的臨時(shí)發(fā)生事項(xiàng)的處理權(quán)；2、責(zé)任：對(duì)崗位具體工作事項(xiàng)負(fù)直接責(zé)任；如因工作失職，給公司造成損失，負(fù)相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)、法律責(zé)任。1、向誰(shuí)報(bào)告工作：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)；2、由誰(shuí)監(jiān)督：營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及其他部門(mén)、全體員工；工作關(guān)系 3、由誰(shuí)指導(dǎo)：副總經(jīng)理、營(yíng)運(yùn)總監(jiān)及有關(guān)聯(lián)的公司領(lǐng)導(dǎo)等；4、合作者：各部門(mén)；5、外部關(guān)系：經(jīng)營(yíng)管理產(chǎn)生的主要社會(huì)公共關(guān)系。工作環(huán)境 辦公室；商場(chǎng)；工作環(huán)境較舒適，無(wú)職業(yè)病危險(xiǎn)。體質(zhì)條件 身體健康崗位職責(zé)職位 直接 上級(jí) 間接設(shè)備主管 物業(yè)經(jīng)理 營(yíng)運(yùn)總監(jiān) 副總經(jīng)理名稱 上司 上司 上司制訂 審核 批準(zhǔn) 核準(zhǔn)1、負(fù)責(zé)全商場(chǎng)的顧客服務(wù)工作；2、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心顧客導(dǎo)購(gòu)工作；3、負(fù)責(zé)購(gòu)物中心情報(bào)資料之收集、分析、調(diào)查事項(xiàng)；4、商場(chǎng)播音工作及播音設(shè)施管理；5、負(fù)責(zé)顧客咨詢及顧客投訴處理工作；6、負(fù)責(zé)營(yíng)運(yùn)部各類文件的整理；7、負(fù)責(zé)促銷(xiāo)贈(zèng)品的管理及發(fā)放工作；8、監(jiān)督商場(chǎng)的整體環(huán)境；實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔制度名稱編號(hào)TYC-YYB-004營(yíng)運(yùn)部管理規(guī)定營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行9、協(xié)助樓面管理員處理日常營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)；10、客服服務(wù)臺(tái)的清潔衛(wèi)生和形象管理；11、顧客建議及意見(jiàn)的收集反饋工作。四 主要工作流程（一）招商流程實(shí)用文案營(yíng)運(yùn)部管理制制度名稱商場(chǎng)有位置調(diào)整度確定意向客戶客戶洽談，看場(chǎng)地簽訂合同文本財(cái)務(wù)部對(duì)接營(yíng)運(yùn)部對(duì)接（二）商戶進(jìn)場(chǎng)裝修操作流程

標(biāo)準(zhǔn)文檔編號(hào) TYC-YYB-005執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門(mén)為合作的客戶資料歸檔入場(chǎng)裝修時(shí)間、相關(guān)條款的確定1、合同、證件復(fù)印件、往來(lái)賬戶等文件收取、歸檔；2、繳交押金租金；3、繳交裝修管理費(fèi)用及押金。1、裝修圖紙審核、裝修條件規(guī)定；2、裝修進(jìn)程監(jiān)督；3、商戶裝修驗(yàn)收；4、日常的運(yùn)營(yíng)管理；5、延續(xù)的工作聯(lián)絡(luò)單及解釋。實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔招商部通知品牌入場(chǎng)五類圖紙：注意事項(xiàng)：商戶提供裝修圖紙1、彩色效果圖1、商場(chǎng)通透性2、平面圖2、符合消防安全要（紙版或電子版）3、商品陳列圖求4、天花燈光圖3、根據(jù)自身經(jīng)驗(yàn)提營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)審批裝修 1、按照《裝修設(shè)計(jì)須知》規(guī)范審批方案 2、超過(guò)裝修標(biāo)準(zhǔn)的部分須請(qǐng)示總經(jīng)理審批商戶到財(cái)務(wù)部交納裝 1、按照財(cái)務(wù)部的《裝修費(fèi)用明細(xì)表》交納費(fèi)用修相關(guān)費(fèi)用 2、需將商戶交納費(fèi)用的收據(jù)復(fù)印一份存檔辦理《裝修許可證》 1、《裝修許可證》及施工工牌 2、《施工安全責(zé)任書(shū)》3、《裝修材料規(guī)格選定及處罰標(biāo)準(zhǔn)》現(xiàn)場(chǎng)做好圍護(hù)后進(jìn)場(chǎng) 注意控制好施工進(jìn)度，不能按時(shí)完成的需要向營(yíng)運(yùn)總施工 監(jiān)請(qǐng)示施工完成60個(gè)工作日后驗(yàn)收合格后辦理裝修押金退還手續(xù)，退還押金（三）商戶撤場(chǎng)流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-006執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門(mén)實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔商戶申請(qǐng)撤場(chǎng) 合同自然終止1、簽訂《合同終止協(xié)議》；2、簽訂《售后服務(wù)協(xié)議》品牌交接報(bào)總經(jīng)理及法人代表資產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表；3、品牌交接資產(chǎn)招商部審核盤(pán)點(diǎn)明細(xì)表（適用于商戶之間的資產(chǎn)承接情況。1、廣告制作及推廣費(fèi)用核策劃部 算1、確認(rèn)商戶撤場(chǎng)的商品及范圍；營(yíng)運(yùn)部 2、財(cái)務(wù)費(fèi)用結(jié)清后簽發(fā)《商品放行條》財(cái)務(wù)部

1、注銷(xiāo)租賃保證金；2、收取產(chǎn)品售后服務(wù)保證金；3、確定結(jié)算方案，經(jīng)營(yíng)租賃費(fèi)、水電費(fèi)、雜費(fèi)等計(jì)結(jié)；4、終止合同等相關(guān)文件歸檔1、商戶場(chǎng)地驗(yàn)收；2、根據(jù)《商品放行條》放行相關(guān)商營(yíng)運(yùn)部 品實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（四）樓面管理員操作流程制度名稱編號(hào)TYC-YYB-007營(yíng)運(yùn)部管理制度營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行1、商戶是否按時(shí)開(kāi)門(mén)及有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)燈商戶2、商品是否清潔到位3、現(xiàn)場(chǎng)樣板商品擺放是否合理和飽滿營(yíng)業(yè)前1、公共通道的所有燈具是否按要求打開(kāi)，有無(wú)燈具需維修公共區(qū)域2、空調(diào)有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)啟3、各主入口位置擺放的大POP展架擺放是否到位（立即調(diào)整）1、貨物上、下貨有無(wú)堵塞通道行為2、裝修商戶有無(wú)違規(guī)施工行為營(yíng)業(yè)中綜合3、空調(diào)開(kāi)閉時(shí)間及溫度是否調(diào)整4、消防設(shè)施設(shè)備是否正常使用5、準(zhǔn)時(shí)到簽到點(diǎn)簽到（不得早簽、遲簽需注明原因）1、檢查商戶導(dǎo)購(gòu)員有無(wú)早退行為2、有無(wú)顧客還在于商戶洽談生綜合意3、空調(diào)有無(wú)按時(shí)關(guān)閉（營(yíng)業(yè)結(jié)束前1小時(shí)關(guān)閉）營(yíng)業(yè)結(jié)束1、通知電工暫時(shí)不要關(guān)閉公共區(qū)域的燈光，方便顧客離開(kāi)商顧客場(chǎng)2、樓管員須在顧客全部離開(kāi)商場(chǎng)后再下班實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（五）客戶服務(wù)操作流程制度名稱編號(hào)TYC-YYB-008營(yíng)運(yùn)部管理制度營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行顧客投訴質(zhì)量問(wèn)題 非質(zhì)量問(wèn)題客服填寫(xiě)《售后服 客服填寫(xiě)《售后服務(wù)通知單》 務(wù)通知單》商戶按期執(zhí)行退換貨同意： 商戶不同意：退/換/維修 退/換/維修客服電話回訪并記錄直至顧客滿意 執(zhí)行現(xiàn)行賠付直至顧客滿意直至顧客滿意（六）物業(yè)維修流程制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制 編號(hào) TYC-YYB-009實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔度 執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門(mén)租賃商戶維修/更換 公共區(qū)域維修/更換至營(yíng)運(yùn)部填寫(xiě)《維修申 至營(yíng)運(yùn)部填寫(xiě)《維修申請(qǐng)單》 請(qǐng)單》安排維修人員現(xiàn)場(chǎng)確定工程量營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)批準(zhǔn)同意租賃商戶 公共區(qū)域材料商戶提供，費(fèi)用按 由維修人員倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用或公司規(guī)定執(zhí)行 申報(bào)購(gòu)買(mǎi)材料簡(jiǎn)單維修原則上規(guī)定 2小維修人員接單，進(jìn)行維時(shí)完成，如需重新購(gòu)買(mǎi)材修料，3天內(nèi)必須完成商戶由導(dǎo)購(gòu)員簽名確認(rèn)，公共區(qū)域由物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)，維修人員收單簽名，并注明所用時(shí)間維修單交至物業(yè)經(jīng)理處存檔實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（七）開(kāi)店流程制度名稱營(yíng)運(yùn)部管理制編號(hào)TYC-YYB-010度執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門(mén)9:00準(zhǔn)時(shí)打開(kāi)2號(hào)員工通道營(yíng)檢查1-3層消防通道、電梯、照明電源是否9:10處于正常關(guān)閉狀態(tài)；檢查公共區(qū)域衛(wèi)生、洗運(yùn)手間衛(wèi)生、垃圾桶衛(wèi)生。部分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電10:00工是否打開(kāi)電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否打開(kāi)消防通道的門(mén)及電源。9:45由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別打開(kāi)購(gòu)物中心照明用電，華發(fā)并于《開(kāi)關(guān)閉照明用電登記表》上簽字。物業(yè)電工由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、10:00C區(qū)（3-1層）分別打開(kāi)上、下行自動(dòng)手扶電梯及所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。由2-3層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保打開(kāi)所在樓層的消防9:50通道的門(mén)及電源華發(fā)由1層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保打開(kāi)1層所有消防通道10：00門(mén)物業(yè)保安10:00由3號(hào)員工通道定崗保安打開(kāi)1層玻璃門(mén)實(shí)用文案（八）閉店流程（星期一至星期四）營(yíng)運(yùn)部管理制制度名稱度22:00營(yíng)運(yùn) 22:20部22:2021:50華發(fā)22:05物業(yè)電工22:1521：40

標(biāo)準(zhǔn)文檔編號(hào) TYC-YYB-011執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門(mén)由負(fù)責(zé)1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6個(gè)卷扎門(mén)分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門(mén)及電源。分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門(mén)及電源。由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉上行自動(dòng)手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、C區(qū)（3-1層）分別關(guān)閉購(gòu)物中心照明用電，并于《開(kāi)關(guān)閉照明用電登記表》上簽字。由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉下行自動(dòng)手扶電梯由負(fù)責(zé)一層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門(mén)、我司負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門(mén)）所有消防通道一層的出口門(mén)，并于《開(kāi)關(guān)閉消防通道登記表》上簽字華發(fā)由負(fù)責(zé)一層3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉物業(yè)21：50購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門(mén)）所有玻璃保安門(mén)一層對(duì)外出口門(mén)，并于《開(kāi)關(guān)閉玻璃門(mén)登記表》上簽字由負(fù)責(zé) 1-3層夜間巡場(chǎng)的內(nèi)保到購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別21：50在1-3層內(nèi)進(jìn)行巡場(chǎng)，22：00開(kāi)始督促商家清場(chǎng)，確認(rèn)樓層內(nèi)無(wú)顧客后，關(guān)閉2-3層除員工通道外的消防樓梯的門(mén)，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。（九）閉店流程（星期五至星期日）制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYC-YYB-012實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門(mén)22:30由負(fù)責(zé)1層的值班人員關(guān)閉沃爾瑪出口通道的6個(gè)卷扎門(mén)營(yíng)運(yùn)部分別由負(fù)責(zé)1-3的值班人員檢查華發(fā)物業(yè)電工22:50是否關(guān)閉電梯、照明用電；檢查華發(fā)物業(yè)保安是否關(guān)閉好消防通道的門(mén)及電源。由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C22:20區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉上行自動(dòng)手扶電梯；并關(guān)閉所在區(qū)域內(nèi)的垂直電梯。華發(fā)物業(yè)22:35電工22:4522：10華發(fā)22：20物業(yè)保安22：20

由三名電工分A區(qū)（3-1層）、B區(qū)（3-1層）、C區(qū)（3-1層）分別關(guān)閉購(gòu)物中心照明用電，并于《開(kāi)關(guān)閉照明用電登記表》上簽字由三名電工分A區(qū)（1-3層）、B區(qū)（1-3層）、C區(qū)（1-3層）分別關(guān)閉下行自動(dòng)手扶電梯由負(fù)責(zé)一層夜間巡場(chǎng)內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的消防通道一層門(mén)、我司負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的員工通道一層門(mén)）所有消防通道一層的出口門(mén)，并于《開(kāi)關(guān)閉消防通道登記表》上簽字由負(fù)責(zé)一層3號(hào)員工通道定崗位的內(nèi)保關(guān)閉購(gòu)物中心（除摩根百貨負(fù)責(zé)的玻璃門(mén)）所有玻璃門(mén)一層對(duì)外出口門(mén)，并于《開(kāi)關(guān)閉玻璃門(mén)登記表》上簽字由負(fù)責(zé)1-3層夜間巡場(chǎng)的內(nèi)保到購(gòu)物中心服務(wù)臺(tái)集合，于《夜間值班登記表》上簽字后，分別在1-3層內(nèi)進(jìn)行巡場(chǎng)，22：30開(kāi)始督促商家清場(chǎng)，確認(rèn)樓層內(nèi)無(wú)顧客后，關(guān)閉2-3層除員工通道外的消防樓梯的門(mén)，并關(guān)閉消防通道內(nèi)的燈的電源。實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（十）廣播播放流程制度名稱編號(hào)TYC-YYB-013營(yíng)運(yùn)部管理制度營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行9:42分播放“周一至周日早上”的錄音文件。內(nèi)容為：提醒各商戶做好商鋪內(nèi)的衛(wèi)生清潔，整理好各自的儀容儀表，做好迎賓的準(zhǔn)備。10:00分播放“迎賓曲”文件。此曲目播放的次數(shù)為2次，時(shí)間約為：4分8秒。曲目播放時(shí)，各商家站在各自商鋪?zhàn)鲇e姿勢(shì)，迎接顧客的到來(lái)。約10:05分播放“***購(gòu)物中心迎賓詞”此文件播放的次數(shù)為1次，時(shí)間約為：4分26秒。約10:09分至晚上播放送賓曲前播放內(nèi)容為：1、播放音樂(lè)2、在客流較大時(shí)間內(nèi)播放“安全提醒”錄音文件、“好日子”防盜歌曲。3、整點(diǎn)播放“***購(gòu)物中心迎賓詞”4、日常廣播文件周一至周四晚上 21:47分播放“周 周五至周日晚上 22:17分播放“周一至周四”的錄音文件。內(nèi)容為： 五至周日”的錄音文件。內(nèi)容為：1、提醒客戶我商場(chǎng)今天的營(yíng)業(yè)時(shí) 1、提醒客戶我商場(chǎng)今天的營(yíng)業(yè)時(shí)間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。離 間即將結(jié)束，做好貨品結(jié)算。離開(kāi)商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的 開(kāi)商場(chǎng)時(shí)記得帶走隨身攜帶的物品。 物品。2、商戶站立在各自商鋪送賓。 2、商戶站立在各自商鋪送賓。實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（十一）客戶服務(wù)5大流程制度名稱編號(hào)TYC-YYB-014營(yíng)運(yùn)部管理制度營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行1.客戶產(chǎn)品詢問(wèn)受理流程2.客戶不滿及投訴處理流程（1）（2）客戶服務(wù)電話接入 接到投訴并記錄您好！***客服中心！ 整理記錄轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)認(rèn)真傾聽(tīng)電話 與相關(guān)部門(mén)協(xié)商擬定或修改處理方案確認(rèn)客戶提出的問(wèn)題 審核處理方案耐心解答 執(zhí)行方案否咨詢反饋意見(jiàn) 了解客戶滿意度 客戶協(xié)調(diào)是客戶資料存檔處理方案存檔實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔客戶信息及資信管理流程圖客戶信息與資信調(diào)查 委托信用調(diào)查機(jī)構(gòu)或內(nèi)部員工進(jìn)行實(shí)地調(diào)查客戶信息與資信核實(shí)客戶資料整理建立客戶檔案 可按照公司或個(gè)人來(lái)制作客戶資料卡分析客戶資信等級(jí)建立客戶等級(jí)分類卡客戶滿意度調(diào)查流程設(shè)計(jì)基本問(wèn)卷確認(rèn)調(diào)查方式電話 互聯(lián)網(wǎng) 紙張問(wèn)卷可在電話回訪或產(chǎn)品咨詢過(guò)程中穿插進(jìn)行

可通過(guò)E-Mail 可在人群密集或論壇形式進(jìn) 區(qū)域進(jìn)行大規(guī)行調(diào)查 模調(diào)查調(diào)查資料回收整理分析做下一步計(jì)劃實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔客戶關(guān)系管理流程售后服務(wù) 客戶投訴處理 客戶滿意度測(cè)評(píng)客戶資料整理細(xì)分定期或不定期回訪客戶關(guān)懷開(kāi)展有針對(duì)性互動(dòng)活動(dòng)，促進(jìn)與客戶之間的融洽度（十二）商場(chǎng)專柜裝修管理操作流程制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYC-YYB-015實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門(mén)招商部通知商戶按照提交裝修方案（平面圖、效果圖、用電分布圖、裝修施工單位證照、裝修材料等）。合同入場(chǎng)提前向營(yíng)運(yùn)部書(shū)面申請(qǐng)。營(yíng)運(yùn)部收到商戶裝修對(duì)裝修方案進(jìn)行審核，符合規(guī)定后呈總經(jīng)理審批。方案2日內(nèi)予以回復(fù)。由營(yíng)運(yùn)部開(kāi)具《繳款通知單》，商戶憑《繳款通知單》到財(cái)務(wù)部繳納相關(guān)費(fèi)用（裝修押金，批準(zhǔn)裝修申請(qǐng)后，營(yíng)裝修管理費(fèi),滅火器及應(yīng)急燈使用費(fèi)）運(yùn)部結(jié)合《裝修方案》，批準(zhǔn)裝修期限。施工方提供裝修營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份及所有進(jìn)場(chǎng)施工人員的身份證復(fù)印件一份，1寸照片到營(yíng)運(yùn)部辦理入場(chǎng)手2張，特殊工種應(yīng)提交有效的操作證書(shū)復(fù)印件一份。續(xù)及簽訂《安全承諾根據(jù)施工單位提供的人員名單開(kāi)具《繳款通知單》；施工單位根據(jù)《繳款通知單》到財(cái)務(wù)營(yíng)運(yùn)部發(fā)放《施工許部繳款，核對(duì)繳款憑證后發(fā)放《裝修出入證》，并向施工單位負(fù)責(zé)人詳細(xì)講解《***裝修管理制度》及相關(guān)處罰條例?？勺C》及施工工卡的辦理所有施工人員必須佩帶出入證，從員工通道或?qū)Ｓ猛ǖ肋M(jìn)場(chǎng)；所有人員必須按章操作并服施工單位進(jìn)場(chǎng)從管理，所有物品進(jìn)出必須按照規(guī)定執(zhí)行；施工所需物品、設(shè)備必須放置指定地點(diǎn)。1、營(yíng)運(yùn)部負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序的維護(hù)；組織各商戶裝修進(jìn)場(chǎng)；檢查各商戶對(duì)《裝修管理規(guī)定》的執(zhí)行情況。2、營(yíng)運(yùn)部樓面管理員負(fù)責(zé)跟進(jìn)專柜《裝修方案》的執(zhí)行情況，對(duì)施工違規(guī)進(jìn)行處理。3、防損部負(fù)責(zé)施工現(xiàn)場(chǎng)的安全督導(dǎo)、人員物品進(jìn)出督導(dǎo)，確保公司、商戶的財(cái)產(chǎn)和利益施工現(xiàn)場(chǎng)、過(guò)程跟進(jìn)。不受損害。營(yíng)運(yùn)部人員全員參4、各部門(mén)在督導(dǎo)過(guò)程中必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，對(duì)違規(guī)、違法的行為進(jìn)行制止并按照規(guī)定進(jìn)行處與，全程監(jiān)控。理。5、施工必須嚴(yán)格按照營(yíng)運(yùn)部規(guī)定的裝修期限內(nèi)完成，違反者，按天加收裝修管理費(fèi)。1、商戶裝修完畢，一周內(nèi)由營(yíng)運(yùn)部安排樓面管理員，物業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人及工程人員對(duì)裝修竣工驗(yàn)收效果等，按照公司的規(guī)定及要求進(jìn)行初步驗(yàn)收；2、對(duì)不符合要求的項(xiàng)目，通知商戶整改，并進(jìn)行第二次驗(yàn)收。3、一個(gè)月內(nèi)由營(yíng)運(yùn)部安排組織再次對(duì)商戶進(jìn)行全面綜合復(fù)合驗(yàn)收。檢查合格后，方可退還商戶裝修押金。竣工手續(xù)辦理1、商戶、施工單位提供財(cái)務(wù)開(kāi)具的裝修押金及工卡押金單據(jù)，營(yíng)運(yùn)部按規(guī)定憑《專柜裝修驗(yàn)收表》辦理相關(guān)結(jié)算。2、營(yíng)運(yùn)部收回裝修人員出入證及辦理相關(guān)手續(xù)。備注：各部門(mén)在操作執(zhí)行過(guò)程中必須認(rèn)真負(fù)責(zé)、嚴(yán)格按照公司的規(guī)定及要求執(zhí)行。實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔五 工作標(biāo)準(zhǔn)（一）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員工作標(biāo)準(zhǔn)制度名稱項(xiàng)目公共區(qū)域

營(yíng)運(yùn)部管理制度編號(hào)TYC-YYB-016執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部門(mén)巡場(chǎng)內(nèi)容巡場(chǎng)結(jié)果早中晚通道地面衛(wèi)生、垃圾桶是否清潔通道燈光、燈具是否完好、包括外立面門(mén)楣燈帶通道裝飾物、工藝花尊是否完好客梯、貨梯清潔是否干凈正常合理運(yùn)行，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)處理， 杜絕突發(fā)事故發(fā)生防火門(mén)、安全出口指示牌、應(yīng)急燈、消火栓等消防設(shè)施是否完好衛(wèi)生間設(shè)施設(shè)備是否清潔及完好客服臺(tái)是否整潔、相關(guān)資料是否擺放到位盾牌擺放、柱面廣告、欄桿廣告、航架、POP、戶外廣告安裝是否手續(xù)完善，有無(wú)促銷(xiāo)過(guò)期未收回的， 是否影響賣(mài)場(chǎng)整體形象有無(wú)未經(jīng)審批的推銷(xiāo)人員在商場(chǎng)推銷(xiāo)、發(fā)放任何宣傳資料， 有無(wú)未經(jīng)審批人員在現(xiàn)場(chǎng)拍照公共區(qū)域的范圍內(nèi)有無(wú)亂貼亂掛現(xiàn)象員工通道上的公告欄是否完好、 相關(guān)資料是否按時(shí)粘貼花車(chē)擺放，保證金有無(wú)繳納 ,是否符合整體形象廣播、音樂(lè)有無(wú)開(kāi)啟、音量大小是否合適建筑體無(wú)破損,無(wú)裂縫、無(wú)污跡、無(wú)垂釣線源、發(fā)現(xiàn)及時(shí)維修，時(shí)效不超過(guò)一個(gè)月實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔裝修是否占用公共區(qū)域施工， 巡場(chǎng)及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)糾正與制止， 裝修商鋪按裝修管理規(guī)范施工空置商鋪是否進(jìn)行封場(chǎng)，是否美觀符合公司統(tǒng)一形象商戶上貨擺場(chǎng)是否規(guī)范、 是否及時(shí)完成、場(chǎng)地是否做好清潔商戶內(nèi)擺放的商品是否合理、 現(xiàn)場(chǎng)清貨后有無(wú)及時(shí)補(bǔ)充商戶出貨是否開(kāi)具物品放行條、 是否按指定通道商戶有無(wú)超范圍經(jīng)營(yíng)商品、場(chǎng)外交易、以次充好、抵毀同行等不正當(dāng)競(jìng)商戶爭(zhēng)行為物價(jià)簽有無(wú)手寫(xiě)現(xiàn)象和污損、 膠座是否完好、擺放是否整齊商戶的商品、外立面玻璃、室內(nèi)裝修是否按時(shí)清潔、干凈導(dǎo)購(gòu)員儀容儀表是否規(guī)范、 工牌是否佩戴、有無(wú)離崗、串崗、吃零食等違規(guī)行為有無(wú)案例分享 好人好事 特別事件 突發(fā)事件其它實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（二）客服服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)制度名稱編號(hào)TYC-YYB-017營(yíng)運(yùn)部管理制度營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行一、著裝著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有奇裝異服。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外）?？头藛T上班必須著工衣。工衣外不得著其他服裝，工衣內(nèi)衣服下擺不得露出，非因工作需要，不得在專賣(mài)店外著工衣男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在專賣(mài)店以外佩戴工牌男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋；絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺，鞋應(yīng)保持干凈二、儀容注意講究個(gè)人衛(wèi)生頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔進(jìn)入工作崗位前，應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表三、表情、言談接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑接待客人及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象與客戶、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待客戶時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言注意稱呼客戶、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔姐（女士）”四、舉止應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿，不得坐在工作臺(tái)上，不得將腿搭在工作臺(tái)、座椅扶手上，不得盤(pán)腿站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)、貨架、款式，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰不得用手指、頭部或物品指客戶或?yàn)樗酥甘痉较?。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨接待客戶或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)，用手遮住嘴巴注意自我控制，在任何情況下不得與客戶、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵各級(jí)管理人員不宜在客戶或客戶面前斥責(zé)員工上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志五、電話禮儀應(yīng)在電話鈴響3聲之內(nèi)接聽(tīng)電話接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，×××?！蓖ㄔ掃^(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”鄰座無(wú)人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助接聽(tīng)電話如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告接到打錯(cuò)的電話時(shí)，同樣應(yīng)以禮相待撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待客戶、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論六、服務(wù)客戶實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔用服務(wù)客人的站姿（1）為人服務(wù)的站姿，俗稱“接待員的站姿”（2）在自己的工作崗位上接待服務(wù)對(duì)象時(shí)，客服員可以采用此種站姿（3）站立之時(shí)，身前沒(méi)有障礙物擋身、受到他人的注視、與他人進(jìn)行短時(shí)間交談、傾聽(tīng)他人的訴說(shuō)等等，都是采用這種站立姿勢(shì)的良好時(shí)機(jī)采用此種站姿應(yīng)注意的事項(xiàng)（1）頭部可以微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，但一定要保持面部的微笑（2）手臂可以持物，也可以自然地下垂（3）在手臂垂放時(shí)，從肩部至中指應(yīng)當(dāng)呈現(xiàn)出一條自然的垂線（4）小腹不宜凸出，臂部同時(shí)應(yīng)當(dāng)緊縮，雙腳一前一后站成“丁字步”（5）一只腳的后跟靠在另一只腳的內(nèi)側(cè)（6）雙膝在靠攏的同時(shí)，兩腿的膝部前后略為重疊七、恭候客戶恭候客戶的站姿（1）恭候客戶的站姿，又稱“等人的站姿”或“輕松的站姿”（2）當(dāng)客服員在自己的工作崗位上尚且無(wú)人接待，或者恭迎服務(wù)對(duì)象的來(lái)臨時(shí)，可以采用這種站立的姿態(tài)采用恭候客戶的站姿時(shí)，需要注意的重點(diǎn)（1）雙腳適度叉開(kāi)，兩腳相互交替放松，并且可踮起一只腳的腳尖，即允許在一只腳完全著地的同時(shí)，抬起另外一只腳的后跟，而以其腳尖著地（2）雙腿可以分開(kāi)一些（3）肩、臂自然放松，手部不宜隨意擺動(dòng)（4）上身應(yīng)當(dāng)伸直，目視前方（5）頭部不要晃動(dòng)，下巴避免向前伸出（6）采用此種站立姿勢(shì)時(shí)，叉開(kāi)的雙腿不要反復(fù)不停地?fù)Q來(lái)?yè)Q去，否則便會(huì)給人以浮躁不安、極不耐煩的印象八、保持服務(wù)形象保持良好形象客服人員在接待客戶前應(yīng)注意：頭發(fā)是否梳理整齊，化妝是否適宜，服裝是否整齊干凈。肩膀上是否有頭皮屑，是否按照公司規(guī)定著裝，鞋子、襪子有無(wú)污損等問(wèn)題。注意自己工作場(chǎng)所環(huán)境客服人員有責(zé)任保持客服場(chǎng)所的清潔；要隨時(shí)注意整理陳列的款式，物品的正面應(yīng)朝向客戶。九、微笑服務(wù)實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔要有發(fā)自內(nèi)心的微笑；要排除煩惱；要有寬闊的胸懷；要與客戶感情上進(jìn)行溝通。十、著裝標(biāo)準(zhǔn)穿制服的要求制服不僅表示正在工作，而且代表著正統(tǒng)、保守因此，在穿制服時(shí)，尤其是在身著勞作的制服時(shí)，客服人員以不佩戴任何飾品為佳穿正裝的要求正裝的基本風(fēng)格卻是追求共性，不強(qiáng)調(diào)個(gè)性的，所以客服員在身著正裝時(shí)通常不宜佩戴工藝飾品，特別是不宜飾戴被人們視為另類的工藝飾品，諸如其造型為骷髏、刀劍、異形、女人體的飾品等工作時(shí)的要求客服人員宜選戴金銀飾品或者索性不戴飾品，而絕對(duì)不宜佩戴珠寶飾品，或仿真的珠寶飾品，使自己渾身上下珠光寶氣，熠熠生輝。自己的工作、著裝相矛盾，而且也會(huì)令服務(wù)對(duì)象據(jù)此挑刺（三）客服服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYC-YYB-018實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門(mén)一、基本用語(yǔ)迎客時(shí)說(shuō)“歡迎”、“歡迎您的光臨”、“您好”等對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)“謝謝”、“謝謝您”、“謝謝您的幫助”等接受客戶的吩咐時(shí)說(shuō)“聽(tīng)明白了”、“清楚了，請(qǐng)您放心”等不能立即接待客戶時(shí)說(shuō)“請(qǐng)您稍候”、“麻煩您等一下”、“我馬上就來(lái)”等對(duì)在等候的客戶說(shuō)“讓您久等了”、“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”等打擾或給客戶帶來(lái)麻煩時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”、“實(shí)在對(duì)不起”、“打擾您了”、“給您添麻煩了”等由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)“很抱歉”、“實(shí)在很抱歉”等當(dāng)客戶向你致謝時(shí)說(shuō)“請(qǐng)別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我應(yīng)該做的”等當(dāng)客戶向你致歉時(shí)說(shuō)“沒(méi)有什么”、“沒(méi)關(guān)系”、“算不了什么”等當(dāng)你聽(tīng)不清楚客戶問(wèn)話時(shí)說(shuō)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”等送客時(shí)說(shuō)“再見(jiàn)，一路平安”、“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”等當(dāng)你要打斷客戶的談話時(shí)說(shuō)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？”、“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”等二、禮貌服務(wù)用語(yǔ)的正確使用方法注意說(shuō)話時(shí)的儀態(tài)與客戶對(duì)話時(shí)，首先要面帶微笑地傾聽(tīng)，通過(guò)關(guān)注的目光進(jìn)行感情的交流，或通過(guò)點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問(wèn)、插話表示你對(duì)客戶談話的注意和興趣注意選擇詞語(yǔ)在表達(dá)同一種意思時(shí)，由于選擇詞語(yǔ)的不同有時(shí)會(huì)有幾種說(shuō)法，客服員由于選擇詞語(yǔ)不同，往往會(huì)給客戶以不同的感受，產(chǎn)生不同的效果。例如，“請(qǐng)往那邊走”使客戶聽(tīng)起來(lái)覺(jué)得有禮貌，如把“請(qǐng)”字省去了，變成“往那邊走”，在語(yǔ)氣上就顯得生硬，變成命令了注意語(yǔ)言要簡(jiǎn)練、中心要突出客服過(guò)程中，與客戶談話的時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)。所以在交談中，客服接待人員最好簡(jiǎn)要重復(fù)重要內(nèi)容，不僅表示了對(duì)話題的專注，也使對(duì)話的重要部分得到強(qiáng)調(diào)，使意思更明白，并能減少誤會(huì)注意語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速在與客戶談話時(shí)應(yīng)掌握好音調(diào)和節(jié)奏。明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的感情；聲音尖銳刺耳或說(shuō)話速度過(guò)急，使人感到急躁、不實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔耐煩的情緒實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（四）保安人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度名稱編號(hào)TYC-YYB-019營(yíng)運(yùn)部管理制度營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行序號(hào)12345678910

內(nèi)檢查(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目容自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。精神奕奕，充滿活力，面容干凈，行著裝整潔統(tǒng)一，工作牌佩戴端正（公司BI標(biāo)準(zhǔn)）。為姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話清、操作穩(wěn)，盡量不露出規(guī)物品相互碰撞的聲音（按BI標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施）。范禮貌問(wèn)候、稱呼客戶，主動(dòng)、熱情、耐心、周到地為業(yè)主/經(jīng)營(yíng)戶服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)準(zhǔn)確、熟練（按 BI標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施）。責(zé)無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)火災(zāi)事故發(fā)生任事無(wú)因管理責(zé)任引發(fā)重大刑事案件故熟悉管理轄區(qū)基本情況、商場(chǎng)業(yè)態(tài)分布，商業(yè)公司、管理處值班電話，報(bào)警崗電話及相關(guān)工作程序。綜合 位正確填寫(xiě)各項(xiàng)值班記錄管理 規(guī)范崗位無(wú)串崗、脫崗、睡崗現(xiàn)象接待客戶投訴、求助， 2分鐘之內(nèi)協(xié)調(diào)處理客 對(duì)需要幫助的客戶要熱情接待 ,無(wú)因此引起客戶有效投訴戶11服崗位值班員保持24小時(shí)在崗，每2小時(shí)巡邏簽到一次，記錄完善12務(wù)處置突發(fā)事件必須在（接報(bào)后）3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展，嚴(yán)格遵照突發(fā)事件處置程序處理。13發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)并協(xié)調(diào)處理。14固維持值班崗位區(qū)域內(nèi)正常秩序，保障公共設(shè)施設(shè)備的安全、無(wú)丟失。定對(duì)所出管轄區(qū)域內(nèi)大件物資協(xié)調(diào)購(gòu)物中心,核實(shí)清楚后方可放行、檢查并作好15崗相關(guān)記錄。實(shí)用文案1617181920消防安全22232425

標(biāo)準(zhǔn)文檔對(duì)公共區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備每 2小時(shí)巡邏簽到一次，記錄完善。接到火災(zāi)報(bào)警必須在 3分鐘內(nèi)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，控制事態(tài)發(fā)展，嚴(yán)格遵照火災(zāi)處置程序處理。巡 每月組織消防安全檢查 .邏發(fā)生火災(zāi)時(shí)能按照火災(zāi)處置流程處理，能正確使用消防滅火器材。熟悉管理轄區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的基本性能及分布情況。發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)上報(bào)協(xié)調(diào)處理，消防設(shè)施設(shè)備處于正常使用狀態(tài)。中控室無(wú)閑雜人員，保持清潔衛(wèi)生，物品擺放整齊。固 熟練掌握中控室設(shè)施設(shè)備的操作使用，接警后 1分鐘內(nèi)作出正確處理。定中控室值班人員熟悉消防設(shè)施設(shè)備的基本性能及分布情況。崗中控室人員持證上崗。實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（五）綠化管理的工作標(biāo)準(zhǔn)制度名稱編號(hào)TYC-YYB-020營(yíng)運(yùn)部管理制度營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行序項(xiàng)目 內(nèi)容 檢查(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)號(hào)1．無(wú)柘枝1 喬木 2．樹(shù)不阻車(chē)輛和行人通過(guò)3．主側(cè)枝分布均勻修剪 1．綠籬成型、造型美觀綠籬2 2．新長(zhǎng)枝不超過(guò) 30厘米草坪 路牙、井口、水溝、散水坡邊臺(tái)灣草整齊、草坪目視平整1．采用穴施或溝施，施肥、澆水及時(shí)喬木3施肥2．覆土平整，肥料不露出土面草地播籬和噴施，不傷花草4花卉保證基肥，追施化肥，少量多次，不傷花草5防病治蟲(chóng)無(wú)明顯枯枝、死杈，有蟲(chóng)害枝條2%以下花卉、苗花葉不染泥土，土不壓苗心，水不沖倒苗6樹(shù)木1．冬季早晚不澆水，夏季中午不澆水，澆水時(shí)不遺漏抗旱草地2．澆水透土深度為：樹(shù)木3厘米，草地2厘米，無(wú)旱死、旱枯的現(xiàn)象1．無(wú)明顯雜草中耕、除雜草2．臺(tái)灣草地純度大于90%日常3．樹(shù)木底下土面層不板結(jié)，透氣良好7養(yǎng)護(hù)1．無(wú)明顯黃土裸露，最大裸露塊在0.4平方米補(bǔ)栽2．裸露面積在總面積的0.5%以下補(bǔ)種3．缺株在 0.5%以下實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔防風(fēng)暴風(fēng)雨過(guò)后 12小時(shí)內(nèi)排澇1．草地?zé)o 1平方米以上的積水（原則上無(wú)積水）巡視看管 2．樹(shù)木無(wú)倒斜3．?dāng)嘀β淙~在半天內(nèi)處理實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（六）保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)制度名稱編號(hào)TYC-YYB-021營(yíng)運(yùn)部管理制度營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行序項(xiàng)目?jī)?nèi)容檢查(服務(wù))標(biāo)準(zhǔn)號(hào)1指定區(qū)域內(nèi)的道路（含人行道）清掃、灑水（2次）2指定區(qū)域內(nèi)的綠化帶（含附屬物）清掃3各樓層樓梯（含扶手）過(guò)道清掃、擦抹4每日保潔生活垃圾、垃圾箱內(nèi)收集、清運(yùn)5工作電梯門(mén)、地板擦抹、清掃6樓梯扶手、電梯扶手、電梯間內(nèi)擦抹、清掃7公用衛(wèi)生間沖洗、拖擦8會(huì)議室等公共場(chǎng)所清掃、拖擦9建筑物的天臺(tái)、天井清掃10各樓層公共走廊擦拖11每周保潔中庭裝飾、花盆擦抹14工作共用部位門(mén)窗、空調(diào)風(fēng)口百葉擦抹15公共地面擦拖16儲(chǔ)物室、共用房間清掃17共用部位天花板、四周?chē)鷫η鍜?8共用部位門(mén)窗擦抹19每月保潔共用電燈燈罩及燈飾擦抹20工作地表打蠟涂抹21衛(wèi)生間抽排氣扇擦抹22共用部位的地毯清洗實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔六 營(yíng)運(yùn)部部門(mén)考核表（一）營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估表制度名稱編號(hào)TYC-YYB-022營(yíng)運(yùn)部管理制度營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部領(lǐng)導(dǎo)能力評(píng)估表選項(xiàng)（在符合項(xiàng)項(xiàng)下打√）評(píng)估題目a.從不b.偶爾c.經(jīng)常d.總是我鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員為自己設(shè)定真正可全心投入的工作我與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通，確定其滿意團(tuán)隊(duì)的服務(wù)我尋求所有可持續(xù)改進(jìn)工作方法的機(jī)會(huì)我和團(tuán)隊(duì)常有社交活動(dòng)，建立團(tuán)隊(duì)精神，交換意見(jiàn)在該獎(jiǎng)勵(lì)時(shí)我一定給予成員獎(jiǎng)勵(lì)。但是需要批評(píng)時(shí)我也毫不遲疑我有一支幕僚團(tuán)隊(duì)，可向他們咨詢團(tuán)隊(duì)的工作進(jìn)程我給予團(tuán)隊(duì)及其成員嚴(yán)謹(jǐn)?shù)哪繕?biāo)，并時(shí)常與他們進(jìn)行溝通我與團(tuán)隊(duì)“大佬”保持聯(lián)系，維持內(nèi)部關(guān)系的順暢我盡力向團(tuán)隊(duì)成員表示自己對(duì)他們絕對(duì)信任我會(huì)解釋為什么不要用某位成員提出的解決問(wèn)題的方案倘若團(tuán)隊(duì)成員可以勝任整個(gè)任務(wù)，我會(huì)讓團(tuán)隊(duì)負(fù)全責(zé)我允許團(tuán)隊(duì)對(duì)影響其利益的決策擁有發(fā)言權(quán)實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔我會(huì)向團(tuán)隊(duì)成員詢問(wèn)對(duì)現(xiàn)行的工作方式的看法我找尋團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)問(wèn)題的最根本原因我謹(jǐn)慎地改變管理風(fēng)格以適應(yīng)改變的需要我鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員來(lái)找我談任何問(wèn)題我事先計(jì)劃好團(tuán)隊(duì)會(huì)議，并總能提供行動(dòng)議程我利用各種可用的方法與團(tuán)隊(duì)成員溝通我將所獲得的一切信息（假如不涉及機(jī)密事件），全部向團(tuán)隊(duì)成員公布我盡力在團(tuán)隊(duì)等級(jí)制度中除去沒(méi)有必要的層次我向“大佬”及其他地位高的人咨詢，以便團(tuán)隊(duì)工作的順利進(jìn)行我鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員以創(chuàng)新的方法去思考問(wèn)題我召開(kāi)腦力激發(fā)會(huì)議促使團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生創(chuàng)意我經(jīng)常檢測(cè)團(tuán)隊(duì)精神及成員工作士氣我視解決問(wèn)題為不斷改進(jìn)的機(jī)會(huì)我消除團(tuán)隊(duì)中因責(zé)任重疊引起的沖突我堅(jiān)定地站在團(tuán)隊(duì)前帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)以激勵(lì)士氣一旦人事方面的問(wèn)題發(fā)生，我立即對(duì)其進(jìn)行處理我總是隨時(shí)記錄工作改善的辦法分析：現(xiàn)在你已做完自我評(píng)估。請(qǐng)加出總分，閱讀相應(yīng)的評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，核對(duì)你的能力。無(wú)論你取得何等程度的成功，必須記住，總還有有待改進(jìn)的余地。實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔找出你的薄弱之處并參考本篇有關(guān)內(nèi)容，找到具體建議與提示，以助你建立及完善領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的技巧。32～63分：你沒(méi)有跟上改變的節(jié)奏，要尋找最新管理風(fēng)格的方法64～95分：你有一定的領(lǐng)導(dǎo)能力，但仍應(yīng)集中精力克服弱點(diǎn)96～128分：你的表現(xiàn)非常優(yōu)秀，千萬(wàn)不可自滿而怠于更上一層樓實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（二）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/客服主管考核表制度名稱姓名：領(lǐng)導(dǎo)能力15%策劃能力15%工作任務(wù)及效率15%責(zé)任感15%溝通協(xié)調(diào)10%

編號(hào)TYC-YYB-023營(yíng)運(yùn)部管理制度營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理/客服主管考核表崗位名稱：總得分:項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分自評(píng)審核善于領(lǐng)導(dǎo)部署提高工作效率，達(dá)成工作計(jì)劃和目標(biāo)15靈活運(yùn)用部署順利達(dá)成工作計(jì)劃和目標(biāo)13～14尚能領(lǐng)導(dǎo)部署勉強(qiáng)達(dá)成工作計(jì)劃和目標(biāo)11～12不得部署信賴，工作意愿低沉7～10領(lǐng)導(dǎo)方式不佳，常使下級(jí)不服或反抗7以下策劃有系統(tǒng)，能力求精進(jìn)15尚有策劃能力，工作能力求改善13～14稱職，工作尚有表現(xiàn)11～12只能做交辦事項(xiàng)，不知策劃改進(jìn)7～10缺乏策劃能力，須依賴他人7以下出色完成工作任務(wù)，工作效率高，具有卓越創(chuàng)意15能勝任工作，效率較高13～14工作不誤期，表現(xiàn)符合標(biāo)準(zhǔn)11～12勉強(qiáng)勝任工作，無(wú)甚表現(xiàn)7～10工作效率低，時(shí)有差錯(cuò)7以下有積極責(zé)任心，能徹底達(dá)成任務(wù)，可放心交代工作15具有責(zé)任心，能達(dá)成任務(wù)，可交付工作13～14尚有責(zé)任心，能如期完成任務(wù)11～12責(zé)任心不強(qiáng)，即使有人督導(dǎo)，也不能如期完成任務(wù)7～10無(wú)責(zé)任心，時(shí)時(shí)需督導(dǎo)，也不能完成任務(wù)7以下善于上下溝通平衡協(xié)調(diào)，能自動(dòng)自發(fā)與人合作10樂(lè)意與人溝通協(xié)調(diào)，順利達(dá)成任務(wù)8～9尚能與人合作，達(dá)成工作要求7協(xié)調(diào)不善，致使工作較難開(kāi)展5～6無(wú)法與人協(xié)調(diào)，致使工作無(wú)法開(kāi)展5以下考核人 營(yíng)運(yùn)總監(jiān)考核日期簽名 確 認(rèn)項(xiàng) 目 及 考 核 內(nèi) 容 配分 自評(píng) 審核實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔善于分配權(quán)力，積極傳授工作知識(shí)，引導(dǎo)部署達(dá)成任務(wù)10靈活分配工作或權(quán)力，有效傳授工作知識(shí)達(dá)成任務(wù)8～9授權(quán)指導(dǎo)7尚能順利分配工作與權(quán)力，指導(dǎo)部署完成任務(wù)10%欠缺分配工作權(quán)力，指導(dǎo)部署方法，任務(wù)進(jìn)行偶有困難5～6不善分配權(quán)力及指導(dǎo)部署的方法，內(nèi)部時(shí)有不服及怨言5以下品德廉潔，言行誠(chéng)信，立場(chǎng)堅(jiān)定，足為楷模10品行誠(chéng)實(shí)，言行規(guī)矩，平易近人8～9工作態(tài)度7言行尚屬正常，無(wú)越軌行為10%5～6固執(zhí)己見(jiàn)，不易與人相處私務(wù)多，經(jīng)常利用上班時(shí)間處理私事，或擅離崗位5以下成本意識(shí)強(qiáng)烈，能積極節(jié)省，避免浪費(fèi)10具備成本意識(shí)，并能節(jié)約8～9成本意識(shí)7尚有成本意識(shí)，尚能節(jié)約10%缺乏成本意識(shí)，稍有浪費(fèi)5～6無(wú)成本意識(shí)，經(jīng)常浪費(fèi)5以下備注：關(guān)于“工作任務(wù)”這個(gè)項(xiàng)目，必須另附上工作計(jì)劃及工作總結(jié)供參考和審核營(yíng)運(yùn)總監(jiān)考核人簽名 考核日期確 認(rèn)實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔（三）營(yíng)運(yùn)部樓面管理員 /客服專員考核表制度名稱編號(hào)TYC-YYB-024營(yíng)運(yùn)部管理制度營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行營(yíng)運(yùn)部樓面管理員/客服專員考核表崗位名稱：姓名：考核日期：上級(jí)項(xiàng)目及考核內(nèi)容配分自評(píng)審核能保質(zhì)保量，提前完成任務(wù)30工作任務(wù)能保質(zhì)保量，按時(shí)完成任務(wù)25～2930%在監(jiān)督下能完成任務(wù)15～25在領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，偶爾不能完成任務(wù)15以下理解力極強(qiáng)，對(duì)事判斷極正確，處事能力極10強(qiáng)處理理解力強(qiáng)，對(duì)事判斷正確，處事能力強(qiáng)8～9工能力理解判斷力一般，處理事務(wù)不常有錯(cuò)誤7作10%能理解較遲鈍，對(duì)復(fù)雜事務(wù)判斷力不夠5～6力遲鈍、理解判斷力不良、經(jīng)常無(wú)法處理事務(wù)5以下20%工作經(jīng)常有創(chuàng)意性報(bào)告并采納10有時(shí)在作業(yè)方法上有改進(jìn)8～9技能偶爾有改進(jìn)建議，能完成任務(wù)5～710%工作技能無(wú)改善，勉強(qiáng)能完成任務(wù)5以下與人協(xié)調(diào)無(wú)間，為工作順利完成盡最大努力15工作協(xié)調(diào)愛(ài)護(hù)團(tuán)體，常協(xié)助別人13～14肯應(yīng)他人要求幫助別人10～1215%僅在必要與人協(xié)調(diào)的工作上與人合作7～9精神散漫不肯與別人合作7以下考核人簽名總監(jiān)確認(rèn)考核日期實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔七 營(yíng)運(yùn)部管理制度（一）商戶管理制度制度名稱編號(hào)TYC-YYB-025營(yíng)運(yùn)部管理制度營(yíng)運(yùn)部門(mén)執(zhí)行商戶管理制度1、商戶在租賃場(chǎng)所內(nèi)開(kāi)展經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)前，應(yīng)從政府有關(guān)部門(mén)取得所有必要的執(zhí)照、批文或許可證，在簽訂本合同時(shí)，根據(jù)公司要求，商戶須提供各項(xiàng)有效證件的復(fù)印件一份并加蓋公司紅章，供公司備案。2、商戶必須確保該執(zhí)照、批文或許可證在租賃期限內(nèi)完全有效，及在各方面均符合該執(zhí)照、批文或許可證的規(guī)定；確保在租賃場(chǎng)所的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不能違反包括但不限于工商行政管理等有關(guān)部門(mén)的法律法規(guī)，不得對(duì)甲方或其商場(chǎng)的商業(yè)信譽(yù)、名譽(yù)造成不良影響。否則，商戶將承擔(dān)因此所造成的一切責(zé)任，并賠償由此給公司造成的損失。3、在租賃期內(nèi)商戶自主經(jīng)營(yíng)，但應(yīng)服從本公司的商場(chǎng)管理，公司根據(jù)商場(chǎng)整體布局對(duì)乙方的商品經(jīng)營(yíng)、服務(wù)項(xiàng)目等布局所做出的調(diào)整建議，商戶應(yīng)予以接受。4、商戶商品的存放、擺設(shè)須符合管理要求，不得在租賃標(biāo)的物內(nèi)存放危險(xiǎn)物品和有害物質(zhì)，不得私自占用商場(chǎng)的公共區(qū)域、公共設(shè)施。5、商戶不得在租賃標(biāo)的物內(nèi)從事任何違法活動(dòng)， 在經(jīng)營(yíng)中必須遵守國(guó)家有關(guān)商品質(zhì)量、物價(jià)、計(jì)量、消防等各項(xiàng)相關(guān)法律法規(guī)，同時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)地配合工商、質(zhì)檢、物價(jià)等國(guó)家相關(guān)行政部門(mén)的監(jiān)督，檢查。在檢查中存在的問(wèn)題，均由商戶承擔(dān)；由于商戶違法、違規(guī)經(jīng)營(yíng)給本公司造成名譽(yù)及經(jīng)濟(jì)損失，商戶應(yīng)對(duì)本公司進(jìn)行賠償，并承擔(dān)違約金五萬(wàn)元。有關(guān)政府機(jī)關(guān)、主管部門(mén)對(duì)商戶的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)提出某些修正意見(jiàn)或做出處罰時(shí)，本公司有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，根據(jù)該修正意見(jiàn)或處罰做出相應(yīng)的處理或決定，商戶必須服從該決定或處理方法。6、本公司有權(quán)對(duì)商戶在租賃標(biāo)的物銷(xiāo)售的商品的商標(biāo)， 質(zhì)量，價(jià)格，產(chǎn)地及經(jīng)營(yíng)范圍，或提供的服務(wù)實(shí)施監(jiān)督和管理，如果發(fā)現(xiàn)商戶銷(xiāo)售的商品或提供的服務(wù)有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題或違反任何法律規(guī)定，按照相關(guān)的規(guī)定對(duì)商戶進(jìn)行處理，商戶必須服從該處理決定。7、顧客對(duì)商戶的商品或服務(wù)提出投訴時(shí)，本公司有權(quán)按照有關(guān)規(guī)定，對(duì)該投訴做出相應(yīng)處理，商戶應(yīng)接受并服從該處理方法。8、若商戶與在租賃標(biāo)的物內(nèi)購(gòu)買(mǎi)商品或接受其服務(wù)的任何消費(fèi)者發(fā)生糾紛，本公司管理人員有權(quán)進(jìn)行調(diào)解和處理，商戶應(yīng)當(dāng)接受。9、商戶應(yīng)遵守本公司規(guī)定的營(yíng)業(yè)時(shí)間，不得擅自停止?fàn)I業(yè)。10、商戶于租賃場(chǎng)所展示自有商號(hào)、廣告或布告，應(yīng)事先經(jīng)過(guò)公司營(yíng)運(yùn)部書(shū)面批復(fù)。未經(jīng)書(shū)面同意，不得在商場(chǎng)任何公共區(qū)域張貼自有商號(hào)、廣告或布告。11、商戶未經(jīng)本公司同意，不得以任何目的、任何形式地使用本公司的名號(hào)、標(biāo)志或商實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔號(hào)的圖片、聲明或文字。12、商戶派駐的人員應(yīng)服從本公司的管理，按照公司統(tǒng)一規(guī)定的時(shí)間上、下班，穿著統(tǒng)一的工作制服或經(jīng)營(yíng)品牌的統(tǒng)一服裝、佩帶胸卡，產(chǎn)生的費(fèi)用由乙方承擔(dān)。13、商戶所派服務(wù)人員的工資、獎(jiǎng)金及勞保福利均由乙方自行承擔(dān)，乙方須按時(shí)支付員工的工資、獎(jiǎng)金等。如商戶不按時(shí)支付，經(jīng)其員工反映，本公司有權(quán)從履約保證金中扣留其所欠員工的工資、獎(jiǎng)金等費(fèi)用。14、商戶派駐的人員如有違規(guī)行為，經(jīng)我司相關(guān)部門(mén)通知后，商戶有義務(wù)即刻撤換該人員；因商戶有關(guān)人員的行為影響我司信譽(yù)或損害我司合法權(quán)益時(shí)，商戶應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任。15、顧客或其他人員如因乙方派駐人員、代理人等有關(guān)人員的行為在商場(chǎng)受到人身、財(cái)產(chǎn)等傷害，商戶應(yīng)承擔(dān)一切責(zé)任，并賠償我司因此所產(chǎn)生的損失及其它費(fèi)用。（二）營(yíng)運(yùn)部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度制度名稱 營(yíng)運(yùn)部管理制度 編號(hào) TYC-YYB-026實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔執(zhí)行 營(yíng)運(yùn)部門(mén)營(yíng)運(yùn)部突發(fā)事件應(yīng)急管理制度1、火警（1）員工應(yīng)熟記火警訊號(hào)，防火通道出口位置及滅火器材的使用方法。（2）當(dāng)發(fā)生火警時(shí)，員工必須保持鎮(zhèn)靜，如在安全情況下，應(yīng)馬上使用滅火器設(shè)施將火撲滅；如無(wú)法控制，應(yīng)立即拔打公司消防中心電話報(bào)警。（3）員工須保護(hù)好自己的人身安全。（4）切勿搭乘電梯。（5）把火警現(xiàn)場(chǎng)門(mén)窗及一切電源關(guān)閉。（6）消防監(jiān)控中心確認(rèn)火警后啟動(dòng)自動(dòng)報(bào)警（滅火）系統(tǒng)及消防設(shè)備，視情況通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并向有關(guān)部門(mén)、單位報(bào)告火勢(shì)發(fā)展情況，發(fā)布疏散命令。（7）公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（消防安全領(lǐng)導(dǎo)小組成員）應(yīng)立即在指定地點(diǎn)成立指揮中心。（8）運(yùn)營(yíng)部和物業(yè)部要查看火情，配合消防隊(duì)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)滅火、疏散、搶救和警戒工作，救火過(guò)程中堅(jiān)持先救人后救火，先隔離火源后滅火的救火原則。（9）工程部要保證消防設(shè)備及備用消防電器的正常工作，火災(zāi)發(fā)生時(shí)，要切斷相關(guān)電源（設(shè)備）進(jìn)行工程應(yīng)急搶險(xiǎn)；（10）當(dāng)火勢(shì)失控蔓延時(shí)，速與 119聯(lián)系，并實(shí)施公司火災(zāi)應(yīng)急全部措施。2、停電（1）工程部維修人員要在第一時(shí)間通知運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，并迅速查明原因，檢查各電路、通電設(shè)備是否存在安全隱患，協(xié)助安全員盡快救援被困于電梯內(nèi)的人員，并采取有效措施及時(shí)供電。（2）各營(yíng)運(yùn)樓層管理人員，必須立即到所屬賣(mài)場(chǎng)采取有效措施維護(hù)公共秩序，協(xié)助疏導(dǎo)顧客，防止意外情況發(fā)生。（3）廣播室，及時(shí)采取有效措施，通過(guò)廣播提示工作人員趕到賣(mài)場(chǎng)，安撫顧客，使客人能按廣播提示離開(kāi)賣(mài)場(chǎng)。（4）物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)?wèi)?yīng)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，配合各樓層管理人員對(duì)各個(gè)進(jìn)出口進(jìn)行警戒，各樓層安全員守住各個(gè)通道并配合管理人員疏散商場(chǎng)內(nèi)的顧客。3、發(fā)現(xiàn)可疑物件時(shí)（懷疑是爆炸物）（1）保持冷靜；（2）切勿嘗試用腳踢、踩或觸摸該物件；（3）立即通知監(jiān)控中心；（4）未有管理人員到達(dá)時(shí)，應(yīng)留守現(xiàn)場(chǎng)，防止其他人接近該物件。4、突發(fā)臺(tái)風(fēng)、洪水事件實(shí)用文案標(biāo)準(zhǔn)文檔如遇暴雨發(fā)生水淹時(shí)，監(jiān)控中心立即通知各部門(mén)進(jìn)行搶險(xiǎn)工作，物業(yè)部應(yīng)急分隊(duì)立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，在各樓層管理人員配合下，對(duì)各樓層進(jìn)行重點(diǎn)搶救。5、顧客發(fā)生意外時(shí)（意外可能是急癥或受傷）（1）處理方法：保持冷靜；留意顧客狀況，并立即通知監(jiān)控中心或運(yùn)營(yíng)部；小心處理事件，應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明事發(fā)經(jīng)過(guò)，以便診治或處理；（2）意外發(fā)生時(shí)，不應(yīng)做的事：不得當(dāng)眾取笑顧客狼狽的樣子；不應(yīng)爭(zhēng)辯事發(fā)原因；不應(yīng)斥責(zé)事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)任何人；不應(yīng)與旁觀者討論或研究事情的始末；不應(yīng)胡亂猜測(cè)事情的緣由或發(fā)表任何意見(jiàn)；不應(yīng)在顧客需要幫忙時(shí)置之不理。6、防止