車輛維修服務(wù)的工作程序和業(yè)務(wù)流程

車輛維修服務(wù)的工作程序和業(yè)務(wù)流程一、維修服務(wù)工作流程二、相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)流程1、接待服務(wù)（1）接待準(zhǔn)備①服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。②準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。③環(huán)境維護(hù)及清潔。（2）迎接顧客①主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。②使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。③恰當(dāng)稱呼顧客。④注意接待順序。（3）環(huán)車檢查①安裝三件套。②基本信息登錄。③環(huán)車檢查。④詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。（4）現(xiàn)場問診了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。（5）故障確認(rèn)①可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。②不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。（6）獲得、核實(shí)顧客、車輛信息①向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。②引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。（7）確認(rèn)備品供應(yīng)情況查詢備品庫存，確定是否有所需備品。（8）估算備品/工時(shí)費(fèi)用①查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目。②盡量準(zhǔn)確地對維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。③將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。④如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳細(xì)費(fèi)用。（9）預(yù)估完工時(shí)間根據(jù)對維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間。（10）制作任務(wù)委托書①詢問并向顧客說明公司接受的付費(fèi)方式。②說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。③詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。④將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。⑤告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會及時(shí)與其聯(lián)系，在顧客同意并授權(quán)后才會進(jìn)行維修。⑥印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字確認(rèn)。⑦；將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。（11）安排顧客休息顧客在銷售服務(wù)中心等待。2、作業(yè)管理（1）服務(wù)顧問與車間主管交接①服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》交給車間主管。②依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。③向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。④向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。（2）車間主管向班組長派工①車間主管確定派工優(yōu)先度。②車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。（3）實(shí)施維修作業(yè)①班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進(jìn)行驗(yàn)收。②確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。③根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進(jìn)行維修或診斷。④維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。⑤非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。⑥對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心、地加以保護(hù)，非工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客的同意。（4）作業(yè)過程中存在問題①作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí)，維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認(rèn)可。②作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。5、自檢及班組長檢驗(yàn)①維修技師作業(yè)完成后，先進(jìn)行自檢。②自檢完成后，交班組長檢驗(yàn)。③檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、注意事項(xiàng)等，并簽名。④交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。（6）總檢質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行1%總檢。（7）車輛清洗①總檢合格后，若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工位，同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。②清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。③徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護(hù)車內(nèi)物品。④清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向出方向。3、交車服務(wù)（1）通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車①將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。②通知服務(wù)顧問停車位置。（2）服務(wù)顧問內(nèi)部交車①檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。②實(shí)車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目在車輛上都已完成。③確認(rèn)故障已消除，必要時(shí)試車。④確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。⑤確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度（包括無灰塵、油污、油脂）。⑥其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓等。（3）通知顧客，約定交車①檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。②與顧客約定交車時(shí)間。③大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。（4）陪同顧客驗(yàn)車①服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托書及接車登記表，實(shí)車向顧客說明。②向顧客展示更換下來的舊件。③說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。④提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。⑤說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。⑥向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。⑦告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。⑧當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。（5）制作結(jié)算單①引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。②打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。（6）向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)①根據(jù)任務(wù)委托書上的“建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項(xiàng)目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。②對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。③對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。④將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。⑤告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。⑥與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。（7）解釋費(fèi)用①依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費(fèi)情況。②請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。（8）服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳①服務(wù)顧問陪同自費(fèi)顧客到收銀臺結(jié)帳。②結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費(fèi)金額朝外。③將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。④收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。（9）服務(wù)顧問將資料交還顧客①服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。②將能夠隨時(shí)與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。③詢問顧客是否還有其它服務(wù)。（10）送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝。(11)服務(wù)跟蹤售后服務(wù)，是現(xiàn)代汽車維修企業(yè)服務(wù)的重要組成部分。做好售后服務(wù)，不僅關(guān)系到本公司產(chǎn)品的質(zhì)量、完整性，更關(guān)系到客戶能否得到真正的、完全的滿意。①工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務(wù)人員定期向客戶進(jìn)行電話跟蹤服務(wù)。跟蹤服務(wù)的第一次時(shí)間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務(wù)內(nèi)容有:詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務(wù)的評價(jià)，告之對方有關(guān)駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時(shí)間，歡迎保持聯(lián)系，介紹公司新近服務(wù)的新內(nèi)容、新設(shè)備、新技術(shù)，告之公司免費(fèi)優(yōu)惠客戶的服