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文檔簡(jiǎn)介
建立顧客忠誠(chéng)的黃金法則
主講劉曙偉服務(wù)——贏者之道2/3/20231序
《好了歌》
世人都曉客戶好,唯有功利忘不了。生意來(lái)時(shí)貴如賓,見(jiàn)人不買(mǎi)茶涼了。世人都曉客戶好,只有訂貨忘不了。大戶熱情小戶冷,明日小戶不來(lái)了。世人都曉客戶好,只是平日太懶了。慘淡經(jīng)營(yíng)想起來(lái),再找人家已晚了。世人都曉客戶好,從此質(zhì)量下降了。豈知吃喝都無(wú)用,客戶漸漸全沒(méi)了。
2/3/20232一.服務(wù)的重要性(一)、沒(méi)有好的服務(wù),就沒(méi)有好的生意顧客離去的因素:搬走3%;與其它公司建立關(guān)系5%;因競(jìng)爭(zhēng)而離開(kāi)9%;對(duì)產(chǎn)品不滿意14%;覺(jué)得被忽視與無(wú)禮的對(duì)待68%。2/3/20233服務(wù)創(chuàng)造信譽(yù)信譽(yù)創(chuàng)造生意生意創(chuàng)造利益利益創(chuàng)造滿意只要我們:服務(wù)有新意員工能樂(lè)意顧客就滿意大家均有利
2/3/20234(二)、
沒(méi)有好的服務(wù),就沒(méi)有好的家庭1.
為什么婚姻會(huì)失?。恳驔](méi)有做到:A
彼此正確的愛(ài)B
理解義務(wù)與責(zé)任C
決心經(jīng)營(yíng)家庭2/3/202351.
對(duì)妻子說(shuō)的話與其急著找人結(jié)婚,還不如培養(yǎng)自己成為好男人想娶回家的女人。與其懷疑與監(jiān)控先生,還不如培養(yǎng)自己成為好男人想呆在家中的女人。2.
對(duì)丈夫說(shuō)的話:真正的強(qiáng)悍在于對(duì)依靠自己生活的人溫柔和親切。2/3/202363.
迎接幸福生活的十大法則(1)
彼此推銷(xiāo)(2)
付出比接受更令人倍感喜悅(3)
婚姻不應(yīng)破壞個(gè)性(4)
不要對(duì)配偶的私事追根究底(5)
不要將彼此間的問(wèn)題帶上床(6)
每天相互稱贊(7)
不要讓家庭中有嫉妒的存在(8)
(兩地情書(shū))浪漫故事(9)
在預(yù)算范圍內(nèi)管理家庭(10)
善待姻親2/3/20237兩人的誓言:我們對(duì)自己,對(duì)彼此發(fā)誓,從今以后,將竭盡所有能力,貫徹能夠?yàn)槲覀儙?lái)幸?;橐錾畹氖蠓▌t。如果某一天,某一方或共同有違反該十大法則的行為,我們保證將投注更多的努力,以遵守十大法則的內(nèi)容。如果其中某一個(gè)人以往曾經(jīng)犯過(guò)錯(cuò),就應(yīng)該保證不再重蹈覆轍,另一方面也應(yīng)該真心原諒對(duì)方,不翻舊帳。我們彼此真心相愛(ài),真心希望擁有理想的婚姻生活。真正的幸福在于給予對(duì)方幸福,為了使其他夫妻也能信服十大法則,迎接幸福的婚姻生活,我們將竭盡全力成為他們的榜樣。新娘(或太太)新郎(或先生)
2/3/20238(三)、
沒(méi)有好的服務(wù),就沒(méi)有好的人脈(四)、
沒(méi)有好的服務(wù),就沒(méi)有好的人緣服務(wù)好的表現(xiàn):為人設(shè)想的好心地,柔軟和善的好言語(yǔ),人人喜歡的好表情,熱情助人的好行為。2/3/20239(五)、
沒(méi)有好的服務(wù),就沒(méi)有好的成就人緣是建立人脈的基礎(chǔ)人脈是建立關(guān)系的基礎(chǔ)關(guān)系是成就工作的開(kāi)始。2/3/202310影響無(wú)窮大的人際關(guān)系:(1)、
推銷(xiāo)時(shí)經(jīng)人介紹增加80%勝算(2)、
找工作70%利用人脈(3)、
無(wú)論想見(jiàn)什么人,只要透過(guò)人脈就能如愿(4)、
無(wú)論生活或是事業(yè)想變得更寬廣與燦爛皆需要人脈。
2/3/202311二.
什么是服務(wù)(一)、
員工角色認(rèn)知1)、
你是干什么工作的?
2)、
店鋪是賣(mài)什么的?
崇高的動(dòng)機(jī)是你高品質(zhì)服務(wù)與成就事業(yè)的基石。2/3/202312(二)、
服務(wù)認(rèn)知1)、服:就是以心服口服的心境(心態(tài))去從事每一件事。使自己舒舒服服,服服帖帖,也讓別人有同樣的感覺(jué)。2)、務(wù):就是用服的心態(tài)(心境)從頭至尾,實(shí)實(shí)在在很務(wù)實(shí)的做完,并且有能力去執(zhí)行。3)、服務(wù):就是你是否能樂(lè)在工作的去讓顧客從你的工作中也得到快樂(lè)的感覺(jué)。2/3/202313三.
服務(wù)不佳的因素(一)、潛在因素1.不知服務(wù)的精髓與含義服務(wù)的意義A
責(zé)任與義務(wù)B
耕耘與精神C
奉獻(xiàn)與布施D
榮耀與卓越E
感恩與慈悲服務(wù)就是一種種福田的工作,有福田就會(huì)有福報(bào),簡(jiǎn)言之,服務(wù)就是一種成就你的工作。2/3/2023142
不知服務(wù)的好處3
不知為誰(shuí)服務(wù)服務(wù)別人是過(guò)程,服務(wù)于己是結(jié)果美國(guó)人將服務(wù)視為榮幸日本人將服務(wù)視為榮譽(yù)中國(guó)人將服務(wù)視為奴役2/3/202315(二)、
客觀因素1
不知顧客的需求2
沒(méi)有執(zhí)行的能力3
不具備執(zhí)行的條件2/3/202316四.
如何提升服務(wù)品質(zhì)(一)、提供附加價(jià)值的服務(wù)自我實(shí)現(xiàn)
尊重
社會(huì)
安全
生理
(二)、提供高品質(zhì)的服務(wù)(三)、提供差異性的服務(wù)
1.需求差異2/3/202317
2
服務(wù)差異A
人無(wú)我有B
人有我優(yōu)C
人優(yōu)我異D
人異我別2/3/202318五.
贏得顧客的法則(一)、
如何贏得生意1
重要的頭一眼——職業(yè)形象發(fā)必理、面必凈、衣必整、鞋必擦頭要正、肩要平、背要直、胸要平2/3/2023192
重要的頭一句——商品簡(jiǎn)介A
進(jìn)入顧客頻道;語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、肢體B
內(nèi)容:察言觀色:
顧客穿什么,顧客看什么,顧客拿什么,顧客說(shuō)什么,顧客做什么
2/3/202320C
異議處理的六大步驟a
仔細(xì)聆聽(tīng)b
友善回應(yīng)c
轉(zhuǎn)移異議d
客戶見(jiàn)證e
抗拒處理f
立刻結(jié)案3
怎樣讓顧客跟你走A
讓顧客進(jìn)入你的頻道——引導(dǎo)消費(fèi)B
內(nèi)容2/3/202321(二)
建立顧客忠誠(chéng)的法則1、爭(zhēng)取一個(gè)新顧客,比維護(hù)一個(gè)老顧客多花五倍精力與成本。2、
顧客是本店鋪?zhàn)钪匾慕巧侯櫩筒豢课覀兩?,而我們的生活靠顧客。不要與顧客爭(zhēng)吵——贏了爭(zhēng)論,失了顧客。2/3/2023223、顧客原則:
顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的如果顧客錯(cuò)了,請(qǐng)參考第一原則4、喬吉拉德連鎖反應(yīng)定律。5、
讓顧客的錢(qián)發(fā)揮最大效用。2/3/2023236、
永遠(yuǎn)的笑臉。10、
稱贊永不會(huì)錯(cuò)。11、
意外驚喜12、
妥善處理顧客抱怨。7、
真誠(chéng)換真誠(chéng)。8、
熱情感染熱情。9、
記住顧客的名字。2/3/20232413、
顧客對(duì)商店的期望。l
顧客將漸漸移向人際關(guān)系較密切的商店。l
由于營(yíng)業(yè)人員的笑容而改變購(gòu)物的心情。l
隨著生活水平的提高,漸漸選擇環(huán)境潔凈的商店。l
對(duì)于能站在購(gòu)買(mǎi)者立場(chǎng),從旁出主意的商店會(huì)產(chǎn)生信賴感。l
經(jīng)由第三者所推薦的商品,會(huì)尤具魅力。l
信賴該商店的專(zhuān)門(mén)性權(quán)威。l
拒絕上說(shuō)話態(tài)度惡劣的商店。l
商店中有一位服務(wù)態(tài)度惡劣的人員,便不再光顧。l
極端厭惡該商店的惡臭與不潔。2/3/202325l
對(duì)于從來(lái)不曾去過(guò)的商店,不易想到要踏進(jìn)去。l
尊敬勤勉的商人。l
期望在商店里有人對(duì)自己說(shuō)“謝謝您!”l
認(rèn)為這家商店處理事務(wù)大致尚稱慎重。l
希望在所有的商品上都附有更明確的說(shuō)明。l
對(duì)現(xiàn)場(chǎng)示范充滿興趣。l
如果真的信賴這家商店,將會(huì)向許多的人介紹該商店。l
許多人有只剩一點(diǎn)干脆全部買(mǎi)下的想法。
2/3/202326l
對(duì)于曾經(jīng)發(fā)生不祥事件的商店,暫時(shí)不愿前往。l
善于比較A店與B店的有缺點(diǎn)。l
為宣傳吸引,但如果該店令其失望,將不再前往。l
對(duì)于門(mén)可羅雀的商店,提不起光顧的興趣。l
認(rèn)為順道一次購(gòu)買(mǎi)是最方便的。l
如果該商店以不找零錢(qián)貪小便宜,顧客將敬而遠(yuǎn)之。l
對(duì)商店是否有誠(chéng)意極為敏感。l
商店即使照原價(jià)折扣,顧客仍然認(rèn)為商店還是賺。L即使稍嫌不便,仍然愿意到服務(wù)周到的商店2/3/202327l
羅嗦地緊迫釘人(尾隨叫賣(mài))。l
待客不親切。l
如果不買(mǎi),態(tài)度馬上改變。l
強(qiáng)迫推銷(xiāo)。l
換貨困難且臉色很不和善。l
對(duì)顧客虛偽地巴結(jié),且故作了解狀。14、
顧客不喜歡的服務(wù)員,工作人員。2/3/202328l
缺乏商品知識(shí)。l
對(duì)工作沒(méi)有熱情。l
令人覺(jué)得不干凈。l
無(wú)視于顧客的反應(yīng),我行我素。l
對(duì)于顧客提出的要求,無(wú)動(dòng)于衷。l
銷(xiāo)售人員們聊著天。l
對(duì)顧客很客氣,對(duì)同事則動(dòng)作粗魯。l
談?wù)撘呀?jīng)離開(kāi)的顧客。2/3/202329l
在顧客面前竊竊私語(yǔ)。l
倘若正在與某位顧客交易,對(duì)其他顧客的詢問(wèn)則不理。l
待客態(tài)度因人而異。l
無(wú)視于同來(lái)的顧客。l
不坦率地聆聽(tīng)顧客的抱怨。l
貶損顧客在其他商店購(gòu)買(mǎi)的商品,說(shuō)其他商店的壞話。l
顧客如果是孩童,則在品質(zhì)、份量上有欺騙的行為。2/3/2023301)、樹(shù)
2)、開(kāi)關(guān)
3)、金字塔
4)、小車(chē)
5)、手套
6)、左輪手槍7)、牛郎織女
8)、螃蟹
9)、貓2/3/202331一.
案例分析:我是一位一直撲在廚具一線市場(chǎng)的市場(chǎng)主管。去年元旦在深圳出差時(shí),去華強(qiáng)路順便了解一下同業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)。在我剛準(zhǔn)備看某一家同業(yè)的新產(chǎn)品時(shí),促銷(xiāo)員馬上走過(guò)來(lái),非常投入的向我介紹。臨走前,我隨意問(wèn)了一句:“你知道我不是來(lái)買(mǎi)產(chǎn)品的嗎?”她甜甜的一笑,反問(wèn)我“您說(shuō)呢?”我實(shí)話告訴她我是來(lái)走訪市場(chǎng)的。她說(shuō):“其實(shí)從您一進(jìn)來(lái),我就猜到你不是來(lái)買(mǎi)東西的,且猜
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