豪生安全培訓(xùn)

李德彬安保部經(jīng)理EricLiSecurityManager如何處置突發(fā)事件?酒店安全應(yīng)對(duì)培訓(xùn)（一）應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃1火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案2客人及員工突發(fā)事故報(bào)告體系3驅(qū)逐程序4【目錄】1.應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃

確保酒店安全，將一些應(yīng)急事件處理到最好，不留余地，不影響酒店的正常營(yíng)運(yùn)。目標(biāo)1.應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃政策和程序1.應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃

1.酒店內(nèi)發(fā)生搶劫、兇殺等重大刑事犯罪案件時(shí),在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí),應(yīng)立即報(bào)告所屬部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理,保安部和賓客服務(wù)部。2.酒店內(nèi)發(fā)生火警、火災(zāi)時(shí)，在盡力搶救的同時(shí)，應(yīng)立即打電話報(bào)告保安部，總機(jī)房或按下手動(dòng)報(bào)警器或敲碎玻璃報(bào)警器。報(bào)告方法—就近時(shí)，自己或請(qǐng)同事報(bào)告給附近保安員。—打電話向保安部監(jiān)控中心報(bào)告，報(bào)警電話“6999”4?！獡堋?”請(qǐng)總機(jī)轉(zhuǎn)接保安部報(bào)警?！馂?zāi)時(shí)，可按下手動(dòng)報(bào)警器報(bào)警或敲碎玻璃報(bào)警器?！獔?bào)告時(shí)，講明自己的姓名、部門(mén)、簡(jiǎn)要情況、涉及人數(shù)(范圍)及地點(diǎn)等。1.應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃3.發(fā)生緊急情況，保安主管或經(jīng)理應(yīng)向直管上司——駐店經(jīng)理匯報(bào)。4.如需對(duì)外向公安、消防單位報(bào)警，經(jīng)駐店經(jīng)理或高級(jí)行政人員授權(quán)后，由當(dāng)值保安督導(dǎo)、經(jīng)理負(fù)責(zé)報(bào)警。5.如需對(duì)外向電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊雜志等新聞媒體機(jī)關(guān)報(bào)告，經(jīng)駐店經(jīng)理、高級(jí)行政人員授權(quán)后，由相關(guān)部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理負(fù)責(zé)報(bào)告。6.如需向勞動(dòng)部門(mén)、衛(wèi)生檢疫部門(mén)等機(jī)關(guān)報(bào)告，經(jīng)駐店經(jīng)理、高級(jí)行政人員授權(quán)后由相關(guān)部門(mén)總監(jiān)/經(jīng)理負(fù)責(zé)報(bào)告。1.應(yīng)急行動(dòng)計(jì)劃

7.如需向使、領(lǐng)館報(bào)告。經(jīng)駐店經(jīng)理、高級(jí)行政人員授權(quán)后，由保安部經(jīng)理或當(dāng)值MOD負(fù)責(zé)向市公安局外事科或市政府外事辦報(bào)告。對(duì)外報(bào)告方法如下：—經(jīng)授權(quán)后，由有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人對(duì)外報(bào)警或報(bào)告?！獙?duì)外報(bào)告的時(shí)間、內(nèi)容、接待人員的姓名，聯(lián)系電話等資料做好詳細(xì)記錄。—在緊急情況下采取措施，應(yīng)由賓客服務(wù)經(jīng)理和保安主管寫(xiě)一份詳細(xì)報(bào)告，

送交管理當(dāng)局和直管上司?！矙C(jī)關(guān)或政府有關(guān)部門(mén)來(lái)酒店檢查或調(diào)查時(shí)，酒店員工應(yīng)積極配合有關(guān)部

門(mén)或單位，保安部做好協(xié)調(diào)工作。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案建立完善的火災(zāi)應(yīng)急政策與程序。將火災(zāi)損失降到最低，有序保障客人與員工的安全。目標(biāo)政策和程序2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1

保持冷靜！不要驚慌！不要尖叫和無(wú)目標(biāo)的跳躍！2聽(tīng)到報(bào)警

啟動(dòng)您周圍最近的報(bào)警器（紅色報(bào)警器安裝在走道里及安全出口處，按下或打破玻璃報(bào)警器即可）。

使用離您最近的電話通知服務(wù)中心（分機(jī)號(hào)碼：0）說(shuō)出您的中文名字，所屬部門(mén)；火災(zāi)發(fā)生位置；火災(zāi)特征（燃燒物，目前狀況）備注：重復(fù)以上的內(nèi)容確保接線員已清楚地知道情況3如果您發(fā)現(xiàn)被火包圍的客人，要盡您最大的努力保護(hù)他們并冷靜地引導(dǎo)他們從火災(zāi)地點(diǎn)疏散。報(bào)警2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案所有員工必須掌握下列程序如您發(fā)現(xiàn)有火警4

如您有把握就用滅火器滅火，或防止火災(zāi)擴(kuò)散。5如廚房有火，要關(guān)閉煤氣閥。6當(dāng)火情無(wú)法控制，不要試圖獨(dú)自撲滅它。關(guān)閉電器，空調(diào)設(shè)備和煤氣（如廚房?jī)?nèi)有火要關(guān)閉煤氣閥）。為了分隔火區(qū)，關(guān)閉所有門(mén)窗但不能上鎖。在安全區(qū)域等消防人員滅火，一旦他們到達(dá)，簡(jiǎn)短地講述火情，然后迅速離開(kāi)，避免干擾消防人員滅火。如果消防人員需要您的幫助，您可協(xié)助。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案所有員工必須掌握下列程序報(bào)警7監(jiān)控中心和服務(wù)中心應(yīng)該對(duì)報(bào)警做詳細(xì)記錄。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案所有員工必須掌握下列程序接到報(bào)警監(jiān)控中心自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)顯示出煙，溫度或遠(yuǎn)距離開(kāi)始的火警信號(hào)。當(dāng)員工發(fā)現(xiàn)火警，打電話給服務(wù)中心（分機(jī)號(hào)碼：0）或按下消防按鈕讓報(bào)警聲響起?；馂?zāi)信號(hào)號(hào)后執(zhí)行下列程序：接到報(bào)警監(jiān)控中心顯示火警信—打電話通知總機(jī)說(shuō)明信號(hào)位置?！拥叫盘?hào)后，傳呼值班工程師，總機(jī)主管，管家部領(lǐng)班及值班保安部領(lǐng)班?！ㄖ姓芗?，前廳經(jīng)理和保安經(jīng)理。消防號(hào)碼是“6999”-（火災(zāi)發(fā)生位置）—上述人員接到信號(hào)后，立即攜帶下列器材到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

保安部領(lǐng)班：對(duì)講機(jī)，手電筒和滅火器。

賓客服務(wù)經(jīng)理：萬(wàn)能鑰匙，手電筒和滅火器。

值班工程師：高壓電管的鑰匙，手電筒和滅火器。

管家部領(lǐng)班：樓層萬(wàn)能鑰匙，手電筒，滅火器和對(duì)講機(jī)。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案所有員工必須掌握下列程序火災(zāi)的處理

當(dāng)接到火警信號(hào)，酒店消防隊(duì)?wèi)?yīng)攜帶必須的器材迅速到達(dá)發(fā)生地點(diǎn)。首先消除聲音，盡可能確認(rèn)火警信號(hào)特征。按照不同特征采取下列行動(dòng)。假警報(bào)

—如確認(rèn)是假警報(bào)，找出原因。

—保安部領(lǐng)班通知監(jiān)控中心恢復(fù)。

—監(jiān)控中心回復(fù)服務(wù)中心處理情況。

—酒店義務(wù)消防隊(duì)，監(jiān)控中心，服務(wù)中心對(duì)處理火警信號(hào)要做詳細(xì)記錄?；鹁绱_認(rèn)了火警信號(hào)是真實(shí)的，判斷是否能撲滅，如能夠，用

滅火器撲滅。按照火情程度，指導(dǎo)服務(wù)中心通知下列人員到達(dá)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。駐店經(jīng)理，行政管家，值班經(jīng)理所有部門(mén)主管前臺(tái)，兩名應(yīng)急人員（攜帶擔(dān)架到消防梯處等候）服務(wù)中心：通知酒店消防隊(duì)攜帶消防器材到現(xiàn)場(chǎng)滅火。

酒店消防隊(duì)成員的組成（24小時(shí)值班）：保安部3工程部

2管家部

1餐飲部

1駐店經(jīng)理，財(cái)務(wù)總監(jiān)，行政管家或最高職位領(lǐng)導(dǎo)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)

外部報(bào)警，電話：“119”，消防監(jiān)督處秘書(shū)，工程部和意外事件部門(mén)主管到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案所有員工必須掌握下列程序組織臨時(shí)滅火團(tuán)隊(duì)

這支團(tuán)隊(duì)由駐店經(jīng)理，高級(jí)行政人員，保安部，發(fā)生火災(zāi)區(qū)域部門(mén)主管組成。駐店經(jīng)理，財(cái)務(wù)總監(jiān)或行政管家是指揮官，負(fù)責(zé)滅火。這支團(tuán)隊(duì)在火災(zāi)位置附近。指揮官職責(zé)：

—及時(shí)召集工作人員并確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)滅火的指導(dǎo)人。

分派工作保護(hù)人們安全，財(cái)物及滅火。并檢

查進(jìn)展。

—按火災(zāi)程度決定是否疏散或組織采取行動(dòng)。

—消防人員到達(dá)后，向他們報(bào)告火災(zāi)情形并安

排員工們?nèi)蝿?wù)。

—員工們要注意酒店所有情況，并穩(wěn)定客人們

的情緒?，F(xiàn)場(chǎng)酒店義務(wù)消防隊(duì)員組成:

—保安部經(jīng)理，消防主管，值班保安領(lǐng)班

—工程總監(jiān)，值班工程師，相關(guān)工程部員工。

—意外事件部門(mén)主管及員工現(xiàn)場(chǎng)指揮官職責(zé)：—組織檢查火災(zāi)程度并撲滅以防擴(kuò)散?！魏螘r(shí)候都向消防指揮部報(bào)告火災(zāi)程度。

—按照火災(zāi)程度切斷電源，燃油和可燃物體。

—關(guān)閉消防門(mén)和吸煙門(mén)。

—保護(hù)傷者撤離。

—組織員工滅火，防止火災(zāi)擴(kuò)散。

—消防人員到達(dá)后，協(xié)助他們滅火。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案所有員工必須掌握下列程序火災(zāi)時(shí)有關(guān)部門(mén)的職責(zé)保安部—遵從消防團(tuán)隊(duì)指導(dǎo)。在現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，組織志愿者及火災(zāi)區(qū)域員工滅火，保護(hù)人員物品?！S護(hù)底層秩序，勸離閑雜人員并引導(dǎo)消防人員到現(xiàn)場(chǎng)。

—提供防毒面具及器材?！娌幌嚓P(guān)人員不要擁入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)?！娌⒖刂品腔馂?zāi)區(qū)域秩序，避免發(fā)生搶劫?！獏f(xié)助保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)困梯人員的安全?！Ｗo(hù)酒店的現(xiàn)金及有價(jià)值物品?！獏f(xié)助警方得到證據(jù)并立即遞交火災(zāi)調(diào)查報(bào)告給駐店經(jīng)理。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案所有員工必須掌握下列程序火災(zāi)時(shí)有關(guān)部門(mén)的職責(zé)工程部—安排員工在下列區(qū)域值班：消防噴淋泵房；低配間；服務(wù)中心；保證上述器材完好并嚴(yán)格遵從酒店消防隊(duì)的指導(dǎo)?！诨馂?zāi)樓層切斷電源，按火災(zāi)程度關(guān)閉煤氣閥。

—在火災(zāi)樓層關(guān)閉空調(diào)系統(tǒng)?！瓿缮鲜龉ぷ骱?，立即在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)向酒店消防隊(duì)報(bào)告?！M織員工加入酒店消防隊(duì)滅火?！尫爬萑藛T。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案所有員工必須掌握下列程序火災(zāi)時(shí)有關(guān)部門(mén)的職責(zé)管家部—按指導(dǎo)協(xié)助滅火?！诨馂?zāi)現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉吸煙門(mén)。關(guān)閉各樓層衣物傳送門(mén)。

—明確知道火災(zāi)樓層的情況。準(zhǔn)備足夠濕巾以備疏散使用。—各樓層領(lǐng)班及員工們應(yīng)該回到工作崗位盡最大努力清理各樓道堆積的物品。—正確回答客人們的問(wèn)題，多多關(guān)注意外事件的發(fā)展。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案所有員工必須掌握下列程序火災(zāi)時(shí)有關(guān)部門(mén)的職責(zé)前臺(tái)—清理消防走道以確保消防人員順利通過(guò)?！ＷC消防梯在任何時(shí)候都能使用。迫降其他電梯至底樓并鎖上禁止使用。

—維持大堂秩序，穩(wěn)定客人情緒并回答客人們的問(wèn)題。—打印火災(zāi)樓層下的一個(gè)樓層房間狀況，在火災(zāi)樓層以上的兩個(gè)樓層上準(zhǔn)備讓客人疏散?！獏f(xié)助送客人們至醫(yī)院治療。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案所有員工必須掌握下列程序火災(zāi)時(shí)有關(guān)部門(mén)的職責(zé)餐飲部餐飲部總監(jiān)、經(jīng)理、行政總廚或值班領(lǐng)班應(yīng)執(zhí)行下列事項(xiàng)：—停止工作并保護(hù)財(cái)物?！杆訇P(guān)閉煤氣，鍋爐，電源和電氣設(shè)備。

—組織滅火并妥善保存烹飪用油和其他可燃物品?！鶕?jù)火災(zāi)程度引導(dǎo)客人們至安全區(qū)域?！獮橄廊藛T和客人們提供食物。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案所有員工必須掌握下列程序火災(zāi)時(shí)有關(guān)部門(mén)的職責(zé)其他部門(mén)—現(xiàn)場(chǎng)分配人員指導(dǎo)滅火?！\(yùn)送消防器材到現(xiàn)場(chǎng)。

—任何時(shí)候準(zhǔn)備執(zhí)行酒店消防隊(duì)的其他指導(dǎo)?！馂?zāi)現(xiàn)場(chǎng)員工們和酒店消防隊(duì)的職責(zé)是在消防部門(mén)來(lái)到前滅火。2.火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案所有員工必須掌握下列程序火災(zāi)后跟進(jìn)事項(xiàng)—滅火后，酒店應(yīng)協(xié)助警方處理火情。工程部，前臺(tái)，管家部，保安部和意外事件部門(mén)負(fù)責(zé)火災(zāi)的外部報(bào)警，保安部遞交檢查報(bào)告給駐店經(jīng)理。—工程總監(jiān)應(yīng)協(xié)助采購(gòu)部估價(jià)損失，并遞交報(bào)告給駐店經(jīng)理。

—前臺(tái)應(yīng)遞交客人員工損傷報(bào)告給駐店經(jīng)理?！芗也亢拖嚓P(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)清理火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)。23休息時(shí)間3.客人及員工突發(fā)事故報(bào)告體系盡最大的努力將突發(fā)事件處理好，以求最小的損失目標(biāo)政策和程序3.客人及員工突發(fā)事故報(bào)告體系3.客人及員工突發(fā)事故報(bào)告體系1酒店監(jiān)控中心接到客人或員工報(bào)告，即要詢問(wèn)以下情況：發(fā)生在何處、何時(shí)、什么原因、發(fā)生突發(fā)事件造成的后果。監(jiān)控中心接到突發(fā)事件的消息后，立即報(bào)告保安主管，說(shuō)明事件發(fā)生在何處、何時(shí)、什么原因、發(fā)生突發(fā)事件有無(wú)造成后果，是否采取措施。保安主管接到報(bào)告后，立即趕到發(fā)生突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行調(diào)查、取證，并將一些重要人員帶回保安辦公室進(jìn)行詢問(wèn)筆錄。通知保安部經(jīng)理、大副和發(fā)生突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)部門(mén)經(jīng)理。3243.客人及員工突發(fā)事故報(bào)告體系5突發(fā)事件產(chǎn)生的后果有一定的嚴(yán)重性或后果相當(dāng)?shù)膰?yán)重，由大副或當(dāng)值MOD報(bào)告高級(jí)行政人員直至駐店經(jīng)理。發(fā)生嚴(yán)重后果，如有他人嚴(yán)重受傷或死亡、有媒體跟蹤采訪等有酒店管理當(dāng)局統(tǒng)一發(fā)出突發(fā)事件的消息，并由高級(jí)行政人員以上向業(yè)主方報(bào)告。酒店各部門(mén)做好善后處置工作，保安部做好警方接待工作，大副做好客人的安撫工作。由前臺(tái)制作報(bào)告呈送管理當(dāng)局。768確保酒店?duì)I運(yùn)不被可疑人員騷擾而影響目標(biāo)4.驅(qū)逐程序政策和程序4.驅(qū)逐程序4.驅(qū)逐程序驅(qū)逐人員的種類暗娼、嫖客、拉皮條者、吸毒者、兜售者、乞討者、炒幣者、尋釁鬧事者、精神異常者、衣冠不整者等可疑人物。4.驅(qū)逐程序勸阻處理程序

看—來(lái)人神色是否正常，衣著穿戴是否整潔。

聞—來(lái)人身上的氣味是否有酒氣或異常氣味。

交談—來(lái)人談吐是否得體、頭腦是否清醒、有無(wú)異?，F(xiàn)象，通過(guò)口音了解何處人氏

（1）發(fā)現(xiàn)不受歡迎的人在酒店范圍內(nèi)，立即有禮貌地接近他們。4.驅(qū)逐程序（2）處理時(shí)請(qǐng)監(jiān)控中心配合監(jiān)視錄像。（3）表明酒店保安員或員工的身份，如很可疑講明勸其離開(kāi)的原因，送離酒店范圍。（4）對(duì)拒絕合作者，保安員要留守現(xiàn)場(chǎng)，立即將情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班和大副、當(dāng)值MOD，由他們負(fù)責(zé)處理。勸阻處理程序4.驅(qū)逐程序（5）制止尋釁滋事，制造麻煩的人、武瘋子等時(shí)，需要使用強(qiáng)制措施的，由在場(chǎng)的高級(jí)行政人員、當(dāng)值MOD、大副決定。（6）采取強(qiáng)制措施前，要注意在盡量不驚擾客人的情況下，迅速將來(lái)人帶入辦公室或無(wú)客人區(qū)域，避免造成較大影響。（7）及時(shí)設(shè)法查明來(lái)人身份、目的、工作單位和住址，與其工作單位、家屬或公安機(jī)關(guān)取得聯(lián)系，了解、核實(shí)、通報(bào)情況。對(duì)經(jīng)常在酒店區(qū)域活動(dòng)的，需要時(shí)，拍照留檔，送公安機(jī)關(guān)處理。勸阻