質(zhì)量保修管理手冊(cè)鑒定員

東風(fēng)汽車有限公司商用車公司市場(chǎng)銷售總部關(guān)懷每一個(gè)人，關(guān)愛(ài)每一部車東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部企業(yè)理念與中期目標(biāo)東風(fēng)汽車公司企業(yè)理念：關(guān)懷每一個(gè)人關(guān)愛(ài)每一部車商用車公司中期目標(biāo)：中國(guó)第一世界前三2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部04營(yíng)銷主題東風(fēng)商用車公司將2004年?duì)I銷主題：關(guān)懷創(chuàng)新誠(chéng)信價(jià)值核心是：---東風(fēng)用戶年2004'以用戶為中心：誠(chéng)交一個(gè)用戶,

奉送十項(xiàng)滿意!2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部目的

為規(guī)范東風(fēng)商用車的質(zhì)量保修工作，使質(zhì)量保修的日常業(yè)務(wù)、鑒定員管理、信息反饋、費(fèi)用結(jié)算等各項(xiàng)工作有章可循，特制定本管理手冊(cè)。適用范圍：本管理手冊(cè)適用東風(fēng)汽車有限公司商用車公司十堰基地（以下簡(jiǎn)稱東風(fēng)商用車公司）生產(chǎn)各系列車型以及和東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部簽署了《售后服務(wù)委托協(xié)議書》的其他東風(fēng)汽車公司廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量保修及管理；本管理手冊(cè)適用專業(yè)廠、內(nèi)制廠、外制廠、東風(fēng)商用車公司特約維修技術(shù)服務(wù)站(以下簡(jiǎn)稱服務(wù)站)的質(zhì)量保修工作的管理及實(shí)施。

第一章：保修總則2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第一章：保修總則定義：質(zhì)量保修：產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件和時(shí)間內(nèi)，因產(chǎn)品設(shè)計(jì)、制造、裝配及材料等方面存在瑕庛而發(fā)生故障或損壞零部件（喪失使用功能），東風(fēng)商用車公司將無(wú)償為用戶進(jìn)行修理或更換相應(yīng)的零部件，保證產(chǎn)品能正常使用。不保修：產(chǎn)品不按規(guī)定的使用條件和超出規(guī)定的時(shí)間，東風(fēng)汽車有限公司商用車公司不負(fù)責(zé)材料和維修工時(shí)費(fèi)用。故障：產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)喪失規(guī)定功能的事件。內(nèi)制廠：東風(fēng)汽車有限公司零部件事業(yè)部、裝備事業(yè)部等所屬子公司及工廠。專業(yè)廠：東風(fēng)商用車公司所屬子公司及工廠。外制廠：東風(fēng)商用車采購(gòu)總部歸口管理的供應(yīng)商。2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部基本原則：東風(fēng)汽車有限公司商用車公司市場(chǎng)銷售總部根據(jù)國(guó)家的法律、法規(guī)，制定東風(fēng)汽車質(zhì)量保修規(guī)定、制度、處理細(xì)則及管理辦法等。東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部負(fù)責(zé)東風(fēng)商用車公司十堰基地第1～7條和D裝配線生產(chǎn)的車型的質(zhì)量保修業(yè)務(wù)管理，其他裝配線生產(chǎn)車輛的保修業(yè)務(wù)根據(jù)服務(wù)保障部的通知執(zhí)行。裝配線具體如下：VIN碼(17位)前3位為：LGA

第11位為：1、2、3：東風(fēng)商用車總裝配廠4、6：東風(fēng)客車底盤有限公司5：東風(fēng)商用車重型車廠L：老河口東風(fēng)創(chuàng)普專用汽車廠7、D：東風(fēng)商用車研發(fā)中心H及二、三類改裝：見(jiàn)服務(wù)保障部質(zhì)量保修科有關(guān)通知

第一章：保修總則2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第一章：保修總則基本原則：根據(jù)東風(fēng)商用車服務(wù)保障部現(xiàn)有通知，以下改裝代碼的改裝車在保修期內(nèi)可按質(zhì)量保修細(xì)則處理，向服務(wù)保障部質(zhì)量保修科申報(bào)結(jié)算2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

第一章：保修總則服務(wù)保障部質(zhì)量保修科是東風(fēng)商用車公司質(zhì)量保修業(yè)務(wù)的管理部門，其主要職責(zé)如下：基本內(nèi)容：1、負(fù)責(zé)制訂質(zhì)量保修方針、制度和保修細(xì)則，研究國(guó)內(nèi)外同行業(yè)保修制度2、負(fù)責(zé)處理用戶與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的索賠要求；3、負(fù)責(zé)保修業(yè)務(wù)執(zhí)行的管理、仲裁、稽查；4、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行有關(guān)質(zhì)量保修、維修業(yè)務(wù)的考核與評(píng)價(jià)；5、負(fù)責(zé)質(zhì)量保修費(fèi)用審核、結(jié)算與追償；6、負(fù)責(zé)賠償信息的收集、整理分析、反饋等，負(fù)責(zé)質(zhì)量改進(jìn)的跟蹤處理及推進(jìn)“召回制”；7、負(fù)責(zé)保修信息管理系統(tǒng)的維護(hù)；8、負(fù)責(zé)售后服務(wù)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)范、工時(shí)定額、故障編碼手冊(cè)等編制、管理；9、負(fù)責(zé)維修技術(shù)的研究、推廣，疑難雜癥的處理；10、負(fù)責(zé)售后維修通用設(shè)備的采購(gòu)管理；11、參與商用車新產(chǎn)品市場(chǎng)調(diào)研、設(shè)計(jì)評(píng)審、配置審定、新品試制、新品質(zhì)量評(píng)審，負(fù)責(zé)新品服務(wù)準(zhǔn)備等工作。

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部基本內(nèi)容：服務(wù)站主要職責(zé)：A、維護(hù)東風(fēng)汽車有限公司的信譽(yù)，嚴(yán)格按規(guī)定開展質(zhì)量保修工作；B、服從質(zhì)量保修科、經(jīng)理部及有關(guān)部門的業(yè)務(wù)管理；C、各種質(zhì)量保修信息及時(shí)通過(guò)《東貿(mào)信息網(wǎng)》上報(bào)質(zhì)量保修科和經(jīng)理部。D、落實(shí)四個(gè)24小時(shí)服務(wù)、限時(shí)服務(wù)承諾。

服務(wù)站服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)：A、按東風(fēng)商用車公司要求對(duì)服務(wù)站質(zhì)量保修工作進(jìn)行管理；B、組織學(xué)習(xí)東風(fēng)商用車公司有關(guān)質(zhì)量保修規(guī)定及要求，提高服務(wù)站人員技術(shù)素質(zhì)；C、審核服務(wù)站《鑒定單》及有關(guān)費(fèi)用報(bào)表；

第一章：保修總則2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第一章：保修總則基本內(nèi)容：服務(wù)站鑒定員職責(zé)：

1受理用戶的索賠要求及進(jìn)行技術(shù)鑒定。2用戶來(lái)函、來(lái)電、來(lái)人及投訴的處理。3定期回訪用戶，了解用戶，從用戶那里學(xué)會(huì)做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作做好對(duì)用戶的培訓(xùn)教育工作，引導(dǎo)用戶正確使用好東風(fēng)汽車。4即時(shí)填寫《鑒定單》及辦理相關(guān)的保修手續(xù)。5負(fù)責(zé)產(chǎn)品使用信息的收集整理，數(shù)據(jù)采集，通過(guò)分析，提煉后，及時(shí)地通過(guò)“東貿(mào)信息網(wǎng)”反饋典型、批量的產(chǎn)品信息，提出對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)的建議。6接待用戶的技術(shù)咨詢；培訓(xùn)用戶正確使用、保養(yǎng)東風(fēng)車。724小時(shí)值班服務(wù)。8按要求對(duì)舊件進(jìn)行管理，返回。9專家級(jí)、高級(jí)鑒定員要負(fù)責(zé)對(duì)轄區(qū)中級(jí)、初級(jí)鑒定員進(jìn)行工作指導(dǎo)和培訓(xùn)，按質(zhì)量保修科要求參與處理用戶投訴、批量質(zhì)量問(wèn)題。10經(jīng)常學(xué)習(xí)、補(bǔ)充知識(shí)，保持先進(jìn)的思想和理念，能熟練地運(yùn)用計(jì)算機(jī)、數(shù)碼相機(jī)等現(xiàn)代化工具開展工作。

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第一章：保修總則基本內(nèi)容：服務(wù)站資料員職責(zé)：

1、及時(shí)通過(guò)《東貿(mào)信息網(wǎng)》反饋技術(shù)服務(wù)站的各類報(bào)表及質(zhì)量保修信息；2、嚴(yán)格按照ISO質(zhì)量體系認(rèn)證要求對(duì)東風(fēng)公司及有關(guān)部門下發(fā)的文件、用戶來(lái)電、來(lái)函及相關(guān)資料進(jìn)行管理；3、按規(guī)定對(duì)《走保單》輸機(jī)并及時(shí)上傳客戶服務(wù)中心、對(duì)《鑒定單》輸機(jī)并及時(shí)上傳質(zhì)量保修科。2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第一章：保修總則基本內(nèi)容：服務(wù)站開展走保、保修業(yè)務(wù)條件：

A、達(dá)到二類以上維修企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；B、機(jī)構(gòu)、設(shè)備及人員：

服務(wù)站必須設(shè)置質(zhì)量保修機(jī)構(gòu)(對(duì)外稱技術(shù)服務(wù)部)

要求設(shè)置：技術(shù)服務(wù)主管1名

鑒定員2名（含2名）以上資料員1名快修組2個(gè)以上（每個(gè)組至少5人）專用的服務(wù)車不少于1臺(tái)在工作桌位上能上網(wǎng)的計(jì)算機(jī)不少于2臺(tái)打印機(jī)1臺(tái)傳真機(jī)1臺(tái)數(shù)碼相機(jī)1臺(tái)2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第二章：東風(fēng)商用車公司服務(wù)承諾

目標(biāo)：三全：為用戶提供全過(guò)程、全天候、全身心的“三全”服務(wù)；三零：實(shí)現(xiàn)管理零缺陷、服務(wù)零差錯(cuò)、市場(chǎng)零距離的“三零”目標(biāo)；三易：經(jīng)營(yíng)過(guò)程實(shí)現(xiàn)易購(gòu)、易行、易得的“三易”效果。

“四項(xiàng)免費(fèi)”服務(wù)承諾:1、新車走合保養(yǎng)免工時(shí)費(fèi)：新車1500—2500KM首次走保免工時(shí)費(fèi)用.材料收費(fèi)實(shí)行全國(guó)統(tǒng)一最高限價(jià).2、免費(fèi)技術(shù)咨詢：對(duì)用戶提供免費(fèi)的技術(shù)咨詢.3、免費(fèi)培訓(xùn)：在用戶購(gòu)車時(shí),走合保養(yǎng),萬(wàn)公里保養(yǎng)時(shí)向用戶免費(fèi)提供車輛使用,維護(hù),保養(yǎng)等的培訓(xùn),幫助用戶用好車,養(yǎng)好車. 4、免費(fèi)檢查：用戶到東風(fēng)服務(wù)站維修,保養(yǎng)等過(guò)程中服務(wù)站免費(fèi)對(duì)用戶車輛檢查,告知用戶車輛狀況.2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部“四個(gè)24小時(shí)”服務(wù)承諾:1東風(fēng)汽車有限公司商用車公司市場(chǎng)銷售總部及在全國(guó)的服務(wù)站堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，全天候?yàn)橛脩舴?wù)：東風(fēng)汽車有限公司商用車公司24小時(shí)服務(wù)熱線電話為0719—8885555,免費(fèi)服務(wù)熱線為8008805800,傳真服務(wù)熱線電話隨時(shí)調(diào)動(dòng)?xùn)|風(fēng)汽車有限公司商用車公司市場(chǎng)銷售總部駐外29位專職服務(wù)經(jīng)理,全國(guó)500家東風(fēng)服務(wù)站為東風(fēng)用戶排憂解難.各東風(fēng)服務(wù)站也設(shè)立了24小時(shí)服務(wù)熱線電話,具體電話號(hào)碼見(jiàn)隨車服務(wù)站名錄,或登陸http://查詢.2用戶的來(lái)人、來(lái)函、來(lái)電應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)得到及時(shí)處理和反饋：東風(fēng)公司內(nèi)部及各東風(fēng)服務(wù)站實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制度,熱情接待每一個(gè)來(lái)訪用戶,認(rèn)真及時(shí)處理用戶來(lái)函,來(lái)電反映的問(wèn)題.3用戶的質(zhì)量保修及緊急調(diào)件在24小時(shí)內(nèi)得到落實(shí)：東風(fēng)汽車有限公司商用車公司市場(chǎng)銷售總部有充足的品種齊全的備件儲(chǔ)備,專門用于對(duì)東風(fēng)車輛的維修服務(wù)保障,在每個(gè)省設(shè)立有應(yīng)急備件平臺(tái),還有東風(fēng)服務(wù)站儲(chǔ)備相當(dāng)備件用于保障服務(wù)的緊急需求.特殊情況下,東風(fēng)服務(wù)站還可以辦理緊急調(diào)件以解用戶燃眉之急.4東風(fēng)汽車用戶的故障求援，從接到信息開始24小時(shí)內(nèi)各服務(wù)站到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)(邊遠(yuǎn)地區(qū)除外)：屬于保修范圍的外出救急將免收外出救急費(fèi),不屬于質(zhì)量保修范圍的酌情收取油輔料等成本費(fèi)。

第二章：東風(fēng)商用車公司服務(wù)承諾2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

服務(wù)站施行限時(shí)服務(wù)：一、限時(shí)服務(wù)計(jì)算：1限時(shí)服務(wù)時(shí)間為：質(zhì)量保修維修時(shí)間、外出救急服務(wù)時(shí)間和緊急互調(diào)件時(shí)間之和。限時(shí)服務(wù)時(shí)間均為連續(xù)計(jì)時(shí)，限時(shí)服務(wù)時(shí)間包括故障診斷時(shí)間。2質(zhì)量保修維修和外出救急服務(wù)時(shí)間從用戶在服務(wù)站登記開始，直到服務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)將車輛恢復(fù)用戶簽字認(rèn)可為止。3緊急互調(diào)件限時(shí)指從服務(wù)站開始組織調(diào)件至備件送到維修現(xiàn)場(chǎng)，外購(gòu)備件時(shí)間按緊急調(diào)件計(jì)。二、外出救急服務(wù)限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：1服務(wù)站在接到緊急救援要求后，必須外出服務(wù)。外出救急服務(wù)限時(shí)時(shí)間按以下公式計(jì)算（400km以內(nèi)）：救援地點(diǎn)距離服務(wù)站距離（km）

外出救急服務(wù)限時(shí)時(shí)間＝———————————————30（km/h）

2救援地點(diǎn)距離服務(wù)站400km以上的邊遠(yuǎn)地區(qū)除外。

第二章：東風(fēng)商用車公司服務(wù)承諾2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

三、質(zhì)量保修維修服務(wù)限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)站在受理質(zhì)量保修時(shí)，要能快速準(zhǔn)確判斷故障真正原因，迅速采取技術(shù)措施恢復(fù)車輛正常性能，工作要求快速、有效，盡量減少用戶停車時(shí)間（包括停車待料）。質(zhì)量保修維修限時(shí)服務(wù)要求：一般故障10小時(shí)以內(nèi)解決，重大故障72小時(shí)以內(nèi)解決。主要總成件（包括相關(guān)件及調(diào)整）更換零部件限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)主要總成件（包括相關(guān)件及調(diào)整）更換限時(shí)規(guī)定（小時(shí)）注：上表不包括需機(jī)加工修理的時(shí)間，如：搪缸、車架加固等。4表中沒(méi)有列出的項(xiàng)目，服務(wù)站應(yīng)在10小時(shí)內(nèi)完成。5故障難以判定的疑難問(wèn)題修復(fù)時(shí)間最多7天。更換件限時(shí)更換件限時(shí)車架48變速箱解體修復(fù)16發(fā)動(dòng)機(jī)解體換件修復(fù)48飛輪殼（離合器）14基礎(chǔ)機(jī)、發(fā)動(dòng)機(jī)16自卸舉升部分36中橋或后橋解體換件修復(fù)16

第二章：東風(fēng)商用車公司服務(wù)承諾2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

四、服務(wù)站緊急互調(diào)件、外購(gòu)零件限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：1服務(wù)站緊急互調(diào)件、外購(gòu)零件限時(shí)標(biāo)準(zhǔn)按以下公式計(jì)算（1500km以內(nèi)）：服務(wù)站距離緊急調(diào)件地點(diǎn)距離（km）

緊急調(diào)件外購(gòu)零件限時(shí)時(shí)間=———————————————+12（h）15（km/h）2調(diào)件地點(diǎn)距離服務(wù)站1500km以上的地區(qū)除外。3考慮到一些超重、超長(zhǎng)備件發(fā)運(yùn)困難，服務(wù)站要根據(jù)實(shí)際情況積極與備件保障分部聯(lián)系。凡通過(guò)正常發(fā)運(yùn)5天內(nèi)不能到達(dá)且無(wú)便車帶貨的，服務(wù)站必須安排專車緊急調(diào)件。4確因生產(chǎn)組織困難的備件緊急調(diào)件除外。

第二章：東風(fēng)商用車公司服務(wù)承諾2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

五、為保證限時(shí)服務(wù)落到實(shí)處，可采取以下措施：1東風(fēng)汽車公司各技術(shù)服務(wù)中心（站）必須按規(guī)定堅(jiān)持24小時(shí)服務(wù)制度，圍繞用戶做好服務(wù)。2服務(wù)站應(yīng)根據(jù)轄區(qū)車輛保有量情況，建立合理的備件儲(chǔ)備用于質(zhì)量保修，減少?gòu)目偛空{(diào)件的頻次，采取外購(gòu)、服務(wù)站之間相互調(diào)劑，每省可指定1—2家實(shí)力強(qiáng)的服務(wù)站集中供應(yīng)備件等。3每個(gè)服務(wù)站要配備專用的服務(wù)車。4備用舊的周轉(zhuǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱等總成，機(jī)停車不停?？偛勘M可能協(xié)調(diào)將一些舊總成廉價(jià)處理給服務(wù)站用于服務(wù)周轉(zhuǎn)。5單程300km以內(nèi)取消外出救急申報(bào)制度，改外出救急申報(bào)制度為事后回訪，但無(wú)論任何里程的救急申報(bào)《鑒定單》時(shí)都必須附《外出救急申請(qǐng)報(bào)告》。六、限時(shí)服務(wù)考核

限時(shí)服務(wù)超時(shí)的將按照規(guī)定每小時(shí)賠償用戶30元,每天按照8小時(shí)計(jì)算七、本手冊(cè)的解釋權(quán)為東風(fēng)汽車有限公司商用車公司市場(chǎng)銷售總部服務(wù)保障部。第二章：東風(fēng)商用車公司服務(wù)承諾2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程目的：為規(guī)范服務(wù)站、經(jīng)理部及質(zhì)量保修科等單位（部門）在受理質(zhì)量保修的業(yè)務(wù)流程，提高用戶滿意度，特制定本規(guī)定。

適用范圍：本規(guī)定適用于質(zhì)量保修科、經(jīng)理部、服務(wù)站受理日常質(zhì)量保修業(yè)務(wù)的管理。一、受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)基本流程:1、用戶購(gòu)車后，在行駛到1500-2500km(由市場(chǎng)銷售總部認(rèn)可的送車隊(duì)一次性送達(dá)里程超過(guò)2500km的地區(qū)除外,該地區(qū)用戶購(gòu)車后應(yīng)立即到就近服務(wù)站辦理走保)，應(yīng)主動(dòng)到就近的服務(wù)站辦理走合保養(yǎng)，并按照《使用手冊(cè)》要求定期到服務(wù)站辦理里程保養(yǎng)，以取得質(zhì)量保修權(quán)。2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部2、用戶車輛在質(zhì)量保修期內(nèi)出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)首先與就近服務(wù)站聯(lián)系提出保修要求。用戶要求質(zhì)量保修時(shí)、必須保證車輛故障的原始狀態(tài)，不得擅自拆卸故障件。3、用戶在提出質(zhì)量保修要求時(shí)，必須向服務(wù)站出示有效的《東風(fēng)汽車質(zhì)量保證手冊(cè)》。4、鑒定員在辦理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)首先按如下程序辦理：

A、核對(duì)用戶出示的《商用車質(zhì)量保證手冊(cè)》是否真實(shí)有效；B、核對(duì)用戶車輛的發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、VIN碼、生產(chǎn)日期、合格證復(fù)印件等是否相符，對(duì)于改裝車還要檢查是否指定廠家改裝以及改裝是否符合東風(fēng)商用車公司和國(guó)家有關(guān)規(guī)定；C、檢查車輛是否自行加鋼板、加固、車廂加高、輪胎加層，檢查空濾、進(jìn)氣道、機(jī)油的清潔度等情況；D、檢查車輛損壞件是否為原廠、原車件，查清故障原因件的總成流水號(hào)、生產(chǎn)廠家、標(biāo)識(shí)標(biāo)記；E、根據(jù)檢查情況、結(jié)合質(zhì)量保修處理細(xì)則，分析造成損壞的原因，最終確定是否屬于質(zhì)量保修范圍。

第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部5、在辦理保修業(yè)務(wù)中，鑒定員要以高超的技術(shù)準(zhǔn)確鑒定，認(rèn)真按照質(zhì)量保修規(guī)定作業(yè)；有高度的組織性、紀(jì)律性，要自覺(jué)維護(hù)東風(fēng)商用車公司及東風(fēng)汽車的信譽(yù)，誠(chéng)信服務(wù)。6、從接待用戶開始，鑒定員應(yīng)按照《東風(fēng)商用車營(yíng)銷危機(jī)管理程序》要求做好必要的登記、記錄、錄音和拍照等工作，并保留好相關(guān)原始證據(jù)。7、在保修期內(nèi)對(duì)于非用戶使用原因造成的損壞，應(yīng)給予免費(fèi)保修（保修過(guò)程中發(fā)生的油輔料費(fèi)用戶自理），對(duì)于超出《東風(fēng)商用車質(zhì)量保修條件》或由于駕駛操作等用戶使用原因造成的損壞，由用戶自費(fèi)修理，服務(wù)站提供有償服務(wù)。8、車輛保養(yǎng)和修復(fù)完畢后，鑒定員或檢驗(yàn)員要進(jìn)行嚴(yán)格的試車或驗(yàn)車。驗(yàn)車合格進(jìn)入下道工序，不合格者返工。服務(wù)站對(duì)自己保養(yǎng)和維修出廠的車輛必須有質(zhì)量保證，對(duì)自己的劣質(zhì)服務(wù)承擔(dān)責(zé)任。9、屬于保修的車輛驗(yàn)收后，鑒定員應(yīng)即時(shí)填寫《鑒定單》（具體要求見(jiàn)《鑒定單填報(bào)規(guī)定》），由用戶親自簽字或按手印?！惰b定單》不得事后填寫，更不允許出現(xiàn)虛報(bào)或假報(bào)現(xiàn)象。10、辦理完質(zhì)量保修后，應(yīng)立即將舊按規(guī)定保管，具體要求見(jiàn)《東風(fēng)商用車保修舊件管理辦法》。11、由于服務(wù)站技術(shù)原因或使用了非原廠配件造成在5000km或1個(gè)月內(nèi)又發(fā)生同類故障，所造成的損失全部由責(zé)任服務(wù)站承擔(dān)。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部二、其他規(guī)定：1、外出救急規(guī)定A、用戶車輛在損壞后無(wú)法行駛或行駛可能導(dǎo)致?lián)p失進(jìn)一步擴(kuò)大的，應(yīng)向就近服務(wù)站電話求援，服務(wù)站應(yīng)該安排外出服務(wù)救急。B、用戶也可以通過(guò)撥8008808800向客戶服務(wù)中心提出救急需求，客戶服務(wù)中心接到用戶的求救電話后，有權(quán)立即安排就近服務(wù)站外出服務(wù)。C、外出救急限時(shí)服務(wù)要求見(jiàn)《東風(fēng)商用車限時(shí)服務(wù)管理辦法》。D、服務(wù)站接到用戶的救急要求或客戶服務(wù)中心的救急安排后，應(yīng)立即對(duì)用戶反映的故障情況通過(guò)電話認(rèn)真核實(shí)，判斷是否屬于救急或保修范圍。如不屬救急或保修范圍應(yīng)向用戶申明，外出服務(wù)費(fèi)用由用戶承擔(dān)。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部E、在質(zhì)量保修范圍內(nèi)的下列情況屬于外出救急范圍：1）發(fā)動(dòng)機(jī)重大故障：嚴(yán)重異響、搗缸、油水混合、缸體開裂等且車輛無(wú)法行駛；2）底盤故障如：變速箱故障、后橋嚴(yán)重?fù)p壞等車輛能行駛但行駛可能導(dǎo)致?lián)p失進(jìn)一步擴(kuò)大的；3）影響形車安全的故障，如轉(zhuǎn)向、制動(dòng)系統(tǒng)故障；4）可能誘發(fā)重大故障的其他故障；5）現(xiàn)場(chǎng)無(wú)法排除的故障（可動(dòng)用服務(wù)車將故障車拖回）。F、下列情況不屬于外出救急范圍：1）電器部分故障；2）非突發(fā)性故障如缸筒非正常磨損、傳動(dòng)系原已存在的異響等；3）不影響行駛或繼續(xù)行駛不會(huì)導(dǎo)致?lián)p失進(jìn)一步擴(kuò)大的故障。G、外出救急服務(wù)里程（單程）超過(guò)300km的必須向經(jīng)理部，（單程）超過(guò)500km必須向客戶服務(wù)中心或質(zhì)量保修科書面請(qǐng)示，否則外出服務(wù)費(fèi)用不予結(jié)算。H、無(wú)論用戶車輛是否已超保修范圍，服務(wù)站均有義務(wù)為用戶提供外出服務(wù)。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部2、大總成審批：A、服務(wù)站在辦理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)中，對(duì)于賠償?shù)目偝蓡蝺r(jià)超過(guò)本服務(wù)站鑒定員審批權(quán)限（權(quán)限規(guī)定見(jiàn)《東風(fēng)商用車鑒定員管理辦法》）的，應(yīng)首先填寫《東風(fēng)商用車大總成保修申請(qǐng)單》報(bào)轄區(qū)經(jīng)理部審批。B、超過(guò)經(jīng)理部審批權(quán)限的，經(jīng)理部還應(yīng)報(bào)質(zhì)量保修科審批。C、未經(jīng)審批或超權(quán)限審批的大總成賠償，質(zhì)量保修科將直接拒付其費(fèi)用。D、超出《東風(fēng)商用車質(zhì)量保修處理細(xì)則》規(guī)定的賠償一律由質(zhì)量保修科審批。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部3、備件保障規(guī)定：A、為保證用戶車輛在損壞后能盡快修復(fù)，服務(wù)站必須根據(jù)轄區(qū)車輛保有情況建立合理的備件儲(chǔ)備用于質(zhì)量保修。B、用于質(zhì)量保修的備件必須是原廠件或東風(fēng)商用車公司指定路線廠家生產(chǎn)的備件。C、服務(wù)站用儲(chǔ)備的備件或外購(gòu)備件用于質(zhì)量保修時(shí)，最高可以按《東貿(mào)信息網(wǎng)》上配件保修價(jià)格加20%的管理費(fèi)申報(bào)。D、因質(zhì)量保修急需，服務(wù)站沒(méi)有儲(chǔ)備且在8小時(shí)內(nèi)無(wú)法外購(gòu)的備件可以通過(guò)緊急采購(gòu)確保服務(wù)。E、服務(wù)站僅通過(guò)社會(huì)采購(gòu)沒(méi)有辦理緊急采購(gòu)而延時(shí)服務(wù)導(dǎo)致用戶投訴的，按《東風(fēng)商用車限時(shí)服務(wù)管理辦法》賠償用戶損失。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部四、特殊情況1、服務(wù)站在辦理保修業(yè)務(wù)中遇到以下情況時(shí)：

A、空濾失效導(dǎo)致發(fā)動(dòng)機(jī)損壞；

B、密封件損壞導(dǎo)致重大賠償；

C、價(jià)值較小的原因件損壞導(dǎo)致重大賠償；

D、同類故障同時(shí)發(fā)生3車次以上的賠償；E、其它異常情況。服務(wù)站要立即電話報(bào)告質(zhì)量保修科，在1小時(shí)內(nèi)將有關(guān)照片、故障分析材料等通過(guò)《東貿(mào)信息網(wǎng)》上傳，根據(jù)質(zhì)量保修科的指令處理。2、在辦理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)中，服務(wù)站應(yīng)無(wú)條件服從質(zhì)量保修科的指令。3、服務(wù)站在辦理保修業(yè)務(wù)中遇到損壞原因件無(wú)標(biāo)識(shí)標(biāo)記時(shí)，必須對(duì)原因進(jìn)行拍照，并在舊件返回時(shí)進(jìn)行合理包裝、在包裝袋內(nèi)注明看不清楚生產(chǎn)廠家或標(biāo)記等情況。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部四、特殊情況4、任何單位在辦理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)的過(guò)程中，未經(jīng)質(zhì)量保修科書面同意，不得向用戶提供任何書面材料（證明）。5、質(zhì)量保修科向外提供書面材料（證明），須經(jīng)服務(wù)保障部部長(zhǎng)或其授權(quán)人認(rèn)可。6、本規(guī)定由商用車公司服務(wù)保障部負(fù)責(zé)解釋。第三章：受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)流程2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第四章：鑒定員管理適用范圍：

本標(biāo)準(zhǔn)適用于東風(fēng)汽車有限公司商用車公司市場(chǎng)銷售總部服務(wù)站鑒定員的申報(bào)、培訓(xùn)、技術(shù)等級(jí)分級(jí)、人才流動(dòng)等管理考核，明確了鑒定員的職責(zé)權(quán)限

。目的：

確立服務(wù)站鑒定員的地位，鼓勵(lì)鑒定員崗位成才，培養(yǎng)鑒定員忠誠(chéng)于東風(fēng)汽車售后服務(wù)事業(yè)。

定義:

鑒定員：是東風(fēng)汽車有限公司商用車公司市場(chǎng)銷售總部在各服務(wù)站聘請(qǐng)的具有較高業(yè)務(wù)能力和管理水平的、能夠接受質(zhì)量保修科業(yè)務(wù)指導(dǎo)的專業(yè)技術(shù)人員，受東風(fēng)汽車有限公司商用車公司市場(chǎng)銷售總部委托，根據(jù)規(guī)定從事東風(fēng)系列產(chǎn)品質(zhì)量保修的技術(shù)鑒定工作。

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部申報(bào)鑒定員的基本條件：

1、具有良好的道德品質(zhì)和服務(wù)意識(shí)，作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn),堅(jiān)持原則,不謀私利，工作積極、主動(dòng)，服從調(diào)動(dòng)管理。2、所在企業(yè)必須是東風(fēng)汽車有限公司商用車公司市場(chǎng)銷售總部正式授權(quán)的東風(fēng)汽車特約服務(wù)站或已經(jīng)簽定建站意向的服務(wù)站。3、必須是從事汽車維修或汽車管理的專業(yè)技術(shù)人員。具有高中以上文化程度，三年以上汽車維修工齡或大專以上文化程度，二年以上汽車修理工齡。4、熟悉東風(fēng)汽車的工藝路線、構(gòu)造及維修知識(shí)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行東風(fēng)汽車質(zhì)量保修管理有關(guān)規(guī)定；了解相關(guān)的法律知識(shí)，能夠掌握《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》等。5、善于做用戶工作，既維護(hù)消費(fèi)者利益又要維護(hù)東風(fēng)公司的利益,無(wú)損害東風(fēng)公司、東風(fēng)車聲譽(yù)的任何言行。6、積極配合總部、東風(fēng)汽車公司相關(guān)部門和經(jīng)理部等單位處理重大投訴、重大事故等。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部申報(bào)鑒定員程序及培訓(xùn)：1、符合申報(bào)的基本條件，愿意遵守本標(biāo)準(zhǔn)中“鑒定員行為規(guī)范”的人員，才有資格申報(bào)。鑒定員申報(bào)流程圖見(jiàn)圖一。2、申報(bào)鑒定員由服務(wù)站推薦并按照要求填寫《東風(fēng)商用車公司鑒定員申報(bào)表》（見(jiàn)表一，以下簡(jiǎn)稱申報(bào)表）,附最高學(xué)歷證書復(fù)印件、技術(shù)職稱資格證書復(fù)印件、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書復(fù)印件等及照片2張，以上資料一式兩份報(bào)轄區(qū)經(jīng)理部。3、經(jīng)理部審核確認(rèn)后上報(bào)質(zhì)量保修科，質(zhì)量保修科審核通過(guò)后由經(jīng)理部通知到所在服務(wù)站。4、經(jīng)理部安排申報(bào)人員攜帶申報(bào)表到質(zhì)量保修科指定的區(qū)域培訓(xùn)中心參加保修業(yè)務(wù)、東風(fēng)汽車產(chǎn)品概況、維修技能等三方面的綜合實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)期為1個(gè)月。實(shí)習(xí)期滿，由區(qū)域培訓(xùn)中心在申報(bào)表上填寫實(shí)習(xí)總結(jié)，然后將填好的申報(bào)表寄質(zhì)量保修科。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部5、實(shí)習(xí)合格的人員，每人向服務(wù)保障部預(yù)交培訓(xùn)費(fèi)用10000元（根據(jù)最終培訓(xùn)、考試成績(jī)確定費(fèi)用），由培訓(xùn)中心統(tǒng)一安排時(shí)間在總部和主要總成廠家進(jìn)行綜合培訓(xùn)（培訓(xùn)內(nèi)容及課時(shí)見(jiàn)表二）和考試。合格的，由培訓(xùn)中心頒發(fā)鑒定員上崗證，質(zhì)量保修科在《東風(fēng)商用車公司鑒定員申報(bào)表》上簽字蓋章留存。不合格的申報(bào)人員如需重新培訓(xùn)，一年最多只能申報(bào)兩次，培訓(xùn)費(fèi)也必須重新交納。

圖一：鑒定員申報(bào)流程圖

服務(wù)站經(jīng)理部質(zhì)量保修科通知經(jīng)理部安排培訓(xùn)

符合條件不符合條件符合條件符合條件不符合條件第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部鑒定員行為規(guī)范：1、應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)并熟悉東風(fēng)商用車公司質(zhì)量保修政策，學(xué)習(xí)東風(fēng)汽車商用車產(chǎn)品結(jié)構(gòu)及正確使用常識(shí)，學(xué)習(xí)相關(guān)法律常識(shí)，不斷提高思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和技能；2、不得利用工作之便收取用戶的“好處費(fèi)”等。未經(jīng)轄區(qū)經(jīng)理部經(jīng)理或質(zhì)量保修科科長(zhǎng)批準(zhǔn)不得以服務(wù)站或個(gè)人名義給用戶出具任何有關(guān)東風(fēng)商用車的技術(shù)鑒定證明和其他文字材料；3、必須按規(guī)定填報(bào)《東風(fēng)汽車有限公司商用車公司質(zhì)量保修鑒定單》（以下簡(jiǎn)稱《鑒定單》）,不得弄虛作假；4、在處理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)中必須實(shí)事求是地向質(zhì)量保修科匯報(bào)車輛的故障形態(tài)、車輛狀況和其它情況；5、不得慫恿或誘導(dǎo)用戶獲取額外的賠償；6、對(duì)于非質(zhì)量問(wèn)題引起的故障，應(yīng)耐心向用戶做解釋工作并嚴(yán)格把關(guān)，不得擅自做主進(jìn)行賠償；

第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部7、對(duì)于質(zhì)量保修范圍內(nèi)的故障處理，不得以任何借口扯皮推諉，不得巧立名目收取用戶的押金和費(fèi)用；8、不得歧視外地的過(guò)路車輛，不得刁難在外地購(gòu)買東風(fēng)商用車的用戶和在其它服務(wù)站走保車輛的用戶；9、重大問(wèn)題或可能誘發(fā)矛盾激化的投訴及時(shí)向轄區(qū)經(jīng)理部、服務(wù)保障部質(zhì)量保修科報(bào)告；10、質(zhì)量保修科、經(jīng)理部作出的決定必須無(wú)條件執(zhí)行，不得以各種籍口拒絕執(zhí)行；11、屬于質(zhì)量保修或非質(zhì)量保修范圍的故障，不得慫恿用戶找業(yè)務(wù)部門以外的領(lǐng)導(dǎo)或給領(lǐng)導(dǎo)施加壓力，讓領(lǐng)導(dǎo)表態(tài)；12、需和質(zhì)量保修科、經(jīng)理部聯(lián)系的事項(xiàng)應(yīng)積極主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系，不得讓用戶自己聯(lián)系。

第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部鑒定員技術(shù)等級(jí)的評(píng)定管理：

一、東風(fēng)汽車有限公司商用車公司市場(chǎng)銷售總部對(duì)鑒定員實(shí)行分級(jí)管理，按技術(shù)等級(jí)分為五級(jí)，依次分別為專家級(jí)、高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)、見(jiàn)習(xí)，專家級(jí)技術(shù)等級(jí)為最高。

二、見(jiàn)習(xí)鑒定員的評(píng)定條件：

取得鑒定員證半年內(nèi)，即為見(jiàn)習(xí)鑒定員，見(jiàn)習(xí)期滿后，所在服務(wù)站考評(píng)合格就可以申報(bào)初級(jí)鑒定員技術(shù)等級(jí)。

三、初級(jí)鑒定員的評(píng)定條件：

1符合申報(bào)的基本條件。2《鑒定單》填寫規(guī)范，拒付、退單率不超過(guò)5％。3能及時(shí)反饋質(zhì)量信息，年反饋信息不少于5次。4每年參加經(jīng)理部或總部組織的全部培訓(xùn)，并考試（含補(bǔ)考）合格。5掌握東風(fēng)汽車主導(dǎo)產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和維修技能。6技?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部四、中級(jí)鑒定員的評(píng)定條件：

1符合初級(jí)鑒定員的評(píng)定條件。2有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，掌握東風(fēng)商用車結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和維修技能。3技術(shù)鑒定準(zhǔn)確，《鑒定單》填寫規(guī)范，年拒付、退單率不超過(guò)3％。4能及時(shí)反饋質(zhì)量信息，年反饋信息不少于8次。5擔(dān)任初級(jí)鑒定員至少3年（含3年）以上。6參加總部或經(jīng)理部組織的全部培訓(xùn)，并考試合格。7中專（含中專）以上學(xué)歷或汽車行業(yè)高級(jí)工（含高級(jí)工）以上資格。五、高級(jí)鑒定員評(píng)定條件：1符合中級(jí)鑒定員的評(píng)定條件。2有較高的維修技術(shù)水平和理論水平，熟練掌握東風(fēng)商用車的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)和維修技能，是當(dāng)?shù)仄扌袠I(yè)的技術(shù)尖子。3《鑒定單》填寫準(zhǔn)確，拒付、退單率不超過(guò)1％。4及時(shí)反饋批量、重大、典型的質(zhì)量信息，年反饋信息不少于10次，每年在《東風(fēng)服務(wù)》等行業(yè)報(bào)刊雜志發(fā)表汽車維修、售后服務(wù)等相關(guān)文章一篇以上。5至少擔(dān)任中級(jí)鑒定員3年以上。6中專以上學(xué)歷或技師、工程師以上職稱。7對(duì)本轄區(qū)鑒定員的授課培訓(xùn)不得少于40學(xué)時(shí)。

第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部六、專家級(jí)鑒定員的評(píng)定條件：

1符合高級(jí)鑒定員評(píng)定條件。2擔(dān)任高級(jí)鑒定員4年以上。3自擔(dān)任鑒定員以來(lái)，成績(jī)突出，為東風(fēng)商用車公司的售后服務(wù)作出重大貢獻(xiàn)，為東風(fēng)商用車公司的產(chǎn)品改進(jìn)提出創(chuàng)造性的建議，研究東風(fēng)商用車公司服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展，并獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。4每年在《東風(fēng)服務(wù)》等報(bào)刊雜志上發(fā)表汽車維修、售后服務(wù)等相關(guān)文章2篇以上。

七、鑒定員技術(shù)等級(jí)申報(bào)：1申報(bào)指鑒定員根據(jù)技術(shù)等級(jí)申報(bào)條件提出申請(qǐng)，通過(guò)考試晉升具有初、中、高、專家級(jí)資格。2鑒定員申報(bào)相應(yīng)技術(shù)等級(jí)需填寫《

級(jí)鑒定員技術(shù)等級(jí)申報(bào)表》兩份（見(jiàn)表三），附相應(yīng)等級(jí)上報(bào)材料，全部上報(bào)經(jīng)理部，由經(jīng)理部審批匯總后，一份存放經(jīng)理部備案，一份由經(jīng)理部報(bào)質(zhì)量保修科審批。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部3申報(bào)初級(jí)鑒定員上報(bào)材料(1)《

級(jí)鑒定員技術(shù)等級(jí)申報(bào)表》一式二份。(2)最高學(xué)歷證書、技術(shù)職稱資格證書、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書復(fù)印件一式二份。4申報(bào)中級(jí)鑒定員上報(bào)材料(1)《級(jí)鑒定員技術(shù)等級(jí)申報(bào)表》一式二份。(2)最高學(xué)歷證書、技術(shù)職稱資格證書、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書復(fù)印件一式二份。(3)參加總部、經(jīng)理部組織的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證復(fù)印件一式二份。(4)原鑒定員技術(shù)等級(jí)證復(fù)印件一式二份。(5)提交技術(shù)類論文一篇。5高級(jí)、專家級(jí)鑒定員職稱評(píng)審申報(bào)材料(1)《鑒定員技術(shù)等級(jí)申報(bào)表》一式二份。(2)最高學(xué)歷證書、技術(shù)職稱資格證書、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證書復(fù)印件一式二份。(3)參加總部、經(jīng)理部組織的培訓(xùn)結(jié)業(yè)證復(fù)印件一式二份。(4)原中級(jí)或高級(jí)鑒定員技術(shù)等級(jí)證書復(fù)印件一式二份。(5)提供技術(shù)類論文一篇。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部八、技術(shù)等級(jí)評(píng)定考試、評(píng)審和晉升：1、申報(bào)技術(shù)等級(jí)只能逐級(jí)申報(bào)，見(jiàn)習(xí)鑒定員申報(bào)初級(jí)鑒定員經(jīng)所在服務(wù)站申報(bào)，經(jīng)經(jīng)理部、質(zhì)量保修科審核通過(guò)即可轉(zhuǎn)初級(jí)，不需考試。申報(bào)中級(jí)、高級(jí)、專家級(jí)鑒定員人員,經(jīng)質(zhì)量保修科最終審核后,參加相應(yīng)級(jí)別考試,考試統(tǒng)一由東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部質(zhì)量保修科組織。2、中級(jí)及以上技術(shù)等級(jí)應(yīng)提交近三年有關(guān)工作技術(shù)論文，由論文評(píng)審委員會(huì)對(duì)提交的技術(shù)論文進(jìn)行答辯評(píng)審。論文評(píng)審委員會(huì)成員由5～7名人員組成。3、考試成績(jī)合格者，中級(jí)及以上技術(shù)等級(jí)論文經(jīng)論文評(píng)審委員會(huì)答辯最終評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)，獲得晉升，發(fā)技術(shù)等級(jí)鑒定證。中級(jí)及以下技術(shù)等級(jí)鑒定員直接聘用，對(duì)專家級(jí)、高級(jí)鑒定員實(shí)行聘用制，一經(jīng)聘用，發(fā)統(tǒng)一的《聘書》和相應(yīng)級(jí)別的鑒定員證，在聘用期內(nèi)，享受相應(yīng)級(jí)別的鑒定員待遇和權(quán)限。對(duì)沒(méi)有被聘用或聘用期滿而沒(méi)有被續(xù)聘的，可行使中級(jí)鑒定員權(quán)限，不享受津貼。

第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部4、有以下情況者不得晉升(1)不符合晉升技術(shù)等級(jí)申報(bào)條件；(2)該年度考核結(jié)果為不合格;(3)申報(bào)材料弄虛作假的材料；(4)參加有關(guān)專業(yè)技術(shù)考試成績(jī)或論文答辯之一不合格者，不能晉升技術(shù)等級(jí)。5、破格晉升。表現(xiàn)突出，成績(jī)卓著、符合破格條件者，不受學(xué)歷、資歷限制，可破格報(bào)批。具體由各服務(wù)站向經(jīng)理部推薦,并提供詳細(xì)的業(yè)績(jī)和考評(píng)材料，由經(jīng)理部向服務(wù)保障部推薦，經(jīng)服務(wù)保障部主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)可以破格晉升。6、鑒定員技術(shù)等級(jí)晉升考試和評(píng)審每年進(jìn)行一次。7、對(duì)聘用的專家級(jí)鑒定員每年最高可以享受東風(fēng)商用車公司津貼5000元、高級(jí)鑒定員每年最高可以享受東風(fēng)商用車公司津貼3000元。年底還將對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的其它技術(shù)等級(jí)鑒定員給予不同金額的獎(jiǎng)勵(lì)。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部九、鑒定員技術(shù)等級(jí)的權(quán)限（該權(quán)限必須同所在服務(wù)站級(jí)別相當(dāng)）：1、只有辦理了鑒定證的人員，才有權(quán)代表東風(fēng)商用車公司處理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)。2、質(zhì)量保修科、經(jīng)理部對(duì)鑒定員進(jìn)行日常管理及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。3、除特別授權(quán)外，各等級(jí)鑒定員具有的審批權(quán)是指屬產(chǎn)品質(zhì)量造成的、符合東風(fēng)商用車質(zhì)量保修處理細(xì)則規(guī)定下的批準(zhǔn)權(quán)。鑒定員要能準(zhǔn)確鑒定，對(duì)鑒定質(zhì)量負(fù)責(zé)。鑒定員各技術(shù)等級(jí)大總成審批權(quán)限為:A、高級(jí)、專家級(jí)鑒定員為合同件單價(jià)在10000元以內(nèi)的大總成B、中級(jí)鑒定員為合同件單價(jià)在3000元以內(nèi)的大總成C、見(jiàn)習(xí)、初級(jí)鑒定員為合同件單價(jià)在1000元以內(nèi)的大總成D、經(jīng)理部為合同件價(jià)在20000元以內(nèi)的大總成第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部十、鑒定員管理與考核：

1、質(zhì)量保修科是鑒定員管理部門，對(duì)鑒定員進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。2、對(duì)于鑒定員不能履行評(píng)定技術(shù)等級(jí)責(zé)任的，取消鑒定員資格，如涉及到其它相關(guān)條款或法律將按照罰則有關(guān)規(guī)定一并處罰。3、見(jiàn)習(xí)、初級(jí)鑒定員因所在服務(wù)站被總部暫停保修業(yè)務(wù)或終止保修業(yè)務(wù)6個(gè)月以上（含6個(gè)月）未從事保修工作或本人離開鑒定員崗位6個(gè)月（含6個(gè)月）以上的，取消鑒定員資格。4、中級(jí)、高級(jí)、專家級(jí)鑒定員因所在服務(wù)站被總部暫停保修業(yè)務(wù)或終止保修業(yè)務(wù)6個(gè)月以上（含6個(gè)月）未從事保修工作或本人離開鑒定員崗位6個(gè)月（含6個(gè)月）以上的，重新上崗前須參加初級(jí)鑒定員考試，考試合格后發(fā)初級(jí)鑒定員證，原鑒定證收回。5、對(duì)鑒定員出現(xiàn)其他違反規(guī)定的情況，由質(zhì)量保修科主管領(lǐng)導(dǎo)視情況處理。

第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部十一、鑒定員轉(zhuǎn)會(huì)管理1、鑒定員轉(zhuǎn)會(huì)基本原則：雙方自愿、有償轉(zhuǎn)會(huì)。2、鑒定員如需在東風(fēng)商用車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)之間進(jìn)行工作調(diào)動(dòng)，應(yīng)首先填寫《東風(fēng)商用車質(zhì)量保修鑒定員轉(zhuǎn)會(huì)申請(qǐng)表》（見(jiàn)表四），經(jīng)轄區(qū)經(jīng)理部、質(zhì)量保修科認(rèn)可，并由質(zhì)量保修科辦理變更手續(xù)，收回原鑒定證換發(fā)新鑒定證后，才能開展工作。3、鑒定員從一家服務(wù)站要轉(zhuǎn)會(huì)到另一家服務(wù)站繼續(xù)從事鑒定員工作,要向原任職單位繳納轉(zhuǎn)會(huì)費(fèi)用：初級(jí)鑒定員10000元；中級(jí)鑒定員20000元；高級(jí)鑒定員50000元；專家級(jí)鑒定員80000元。4、如所在服務(wù)站已被總部終止協(xié)議或原服務(wù)站自愿放棄轉(zhuǎn)會(huì)費(fèi)且符合條件的鑒定員，可免費(fèi)轉(zhuǎn)會(huì)。5、轉(zhuǎn)會(huì)中出現(xiàn)的特殊情況需經(jīng)質(zhì)量保修科科長(zhǎng)報(bào)服務(wù)保障部領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。6、鑒定員在轉(zhuǎn)會(huì)中發(fā)生的任何法律糾紛由鑒定員與相關(guān)服務(wù)站自行解決，與東風(fēng)商用車公司無(wú)關(guān)。7、中級(jí)、高級(jí)、專家級(jí)鑒定員未經(jīng)原單位認(rèn)可辭職到另一家服務(wù)站任職的,一律重新參加初級(jí)鑒定員考試，考試合格的按初級(jí)鑒定員技術(shù)等級(jí)處理,轉(zhuǎn)會(huì)費(fèi)免交；初級(jí)鑒定員未經(jīng)原單位認(rèn)可辭職到另一家服務(wù)站任職的，按新鑒定員處理（重新申報(bào)、培訓(xùn)、考試等程序）。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部十二、鑒定證的發(fā)放與管理：1、質(zhì)量保修科審核通過(guò)后，在《

級(jí)鑒定員技術(shù)等級(jí)申報(bào)表》簽字，并辦理技術(shù)等級(jí)鑒定證并直接寄回服務(wù)站；2、鑒定員使用統(tǒng)一的鑒定證，編號(hào)采用六位數(shù)，如17011Ａ，其中1701代表服務(wù)站鑒定章號(hào)，1代表該站鑒定員的順序號(hào)，Ａ代表鑒定員技術(shù)等級(jí)為專家級(jí)，Ｂ代表高級(jí)，Ｃ代表中級(jí)，Ｄ代表初級(jí)，X代表見(jiàn)習(xí)。3、鑒定證的有效期為三年，每三年審核一次并換發(fā)新證，超過(guò)三年該鑒定證未經(jīng)審核自行作廢。4、未經(jīng)質(zhì)量保修科考試直接轉(zhuǎn)會(huì)的鑒定員鑒定證的有效期以原鑒定證發(fā)證之日起連續(xù)計(jì)算，經(jīng)質(zhì)量保修科考試轉(zhuǎn)會(huì)的鑒定員鑒定證有效期從新證發(fā)證之日起計(jì)算。

本標(biāo)準(zhǔn)解釋權(quán)為東風(fēng)汽車有限公司商用車公司市場(chǎng)銷售總部質(zhì)量保修科。第四章：鑒定員管理2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第五章：用戶投訴處理程序適用范圍：

本程序適用東風(fēng)汽車有限公司商用車公司生產(chǎn)的車輛出現(xiàn)質(zhì)量投訴事故的處理。目的：為規(guī)范東風(fēng)商用車質(zhì)量投訴的處理，減少在處理質(zhì)量投訴中造成不必要的損失，特制定本管理程序。

定義:因產(chǎn)品質(zhì)量缺陷原因或用戶以產(chǎn)品質(zhì)量缺陷為由向東風(fēng)商用車公司索賠，按規(guī)定東風(fēng)商用車公司不予賠償、或賠償與用戶期望值存在差距所造成的用戶投訴、或在服務(wù)站辦理維修、保修服務(wù)時(shí)因修理質(zhì)量、收費(fèi)等造成的用戶投訴。2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部用戶投訴分類:質(zhì)量投訴按方式分為電話投訴、書面投訴（包括傳真、信函、通過(guò)媒體轉(zhuǎn)發(fā)來(lái)的書面材料）和來(lái)人投訴。

質(zhì)量投訴處理基本原則:1、客戶服務(wù)中心是質(zhì)量投訴的歸口管理部門，質(zhì)量保修科是處理質(zhì)量投訴的業(yè)務(wù)管理部門。2、質(zhì)量保修科處理用戶質(zhì)量投訴必須落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，即質(zhì)量保修科第一個(gè)接到用戶投訴信息的人要負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)質(zhì)量投訴的處理進(jìn)行全程跟蹤，直到投訴全部處理完畢。3、用戶無(wú)論采取何種方式投訴，投訴到哪一部門、領(lǐng)導(dǎo)，最終都要通過(guò)當(dāng)?shù)胤?wù)站解決，服務(wù)站是實(shí)際處理投訴第一責(zé)任單位。4、服務(wù)站處理用戶質(zhì)量投訴必須無(wú)條件服從轄區(qū)經(jīng)理部和質(zhì)量保修科的安排。5、無(wú)論受理何種形式的質(zhì)量投訴，其結(jié)果必須以書面文字材料作為最終結(jié)案的依據(jù)，處理質(zhì)量投訴的所有書面材料必須按ISO9000質(zhì)量體系要求進(jìn)行存檔。第五章：用戶投訴處理程序2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

第五章：用戶投訴處理程序質(zhì)量投訴處理基本流程：1、電話、書面投訴A、客戶通過(guò)電話、書面等不同形式無(wú)論投訴到哪一部門、領(lǐng)導(dǎo)，都必須首先經(jīng)客戶服務(wù)中心進(jìn)行登記。B、客戶服務(wù)中心填寫《客戶質(zhì)量投訴處理單》，將投訴材料轉(zhuǎn)質(zhì)量保修科，質(zhì)量保修科安排人員進(jìn)行處理。C、質(zhì)量保修科要首先認(rèn)真分析投訴材料，了解投訴材料中用戶的要求和理由，對(duì)投訴的情況有一個(gè)基本的分析和判斷，對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重或涉及金額高、車輛數(shù)量大的投訴，要立即向科領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。D、在接到投訴材料2小時(shí)內(nèi)，質(zhì)量保修科要將投訴情況通報(bào)轄區(qū)經(jīng)理部、服務(wù)站。E、服務(wù)站根據(jù)經(jīng)理部和質(zhì)量保修科的意見(jiàn)通過(guò)靈活按照《東風(fēng)商用車營(yíng)銷危機(jī)管理程序》要求收集材料，對(duì)于投訴處理的有利材料一定要拍照、攝像、錄音等，以了解用戶情況，并及時(shí)報(bào)質(zhì)量保修科和經(jīng)理部，并根據(jù)要求開展下步工作直到投訴處理結(jié)束，必要時(shí)質(zhì)量保修科要組織責(zé)任單位、研發(fā)中心等共同現(xiàn)場(chǎng)處理投訴。F、對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重或涉及金額高、車輛數(shù)量大的投訴，質(zhì)量保修科要將投訴處理進(jìn)展情況編制成《重大投訴事件匯報(bào)》隨時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。G、投訴處理結(jié)束后，與處理投訴相關(guān)的全部材料由質(zhì)量保修科進(jìn)行統(tǒng)一匯總并對(duì)處理情況進(jìn)行總結(jié)，處理結(jié)果通報(bào)客戶服務(wù)中心。H、所有材料由客戶服務(wù)中心按ISO9000質(zhì)量體系要求進(jìn)行存檔。

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部2、來(lái)人投訴A、來(lái)人投訴分帶車來(lái)人投訴和未帶車來(lái)人投訴。B、用戶本人或其委托人到十堰來(lái)投訴的，質(zhì)量保修科應(yīng)安排人員熱情接待，車輛在外地的，要立即安排當(dāng)?shù)胤?wù)站檢查車輛狀況，車輛來(lái)十堰的，由十堰地區(qū)服務(wù)站檢查車輛狀況（有必要時(shí)應(yīng)邀請(qǐng)廠家）；同時(shí)要將投訴情況通報(bào)轄區(qū)經(jīng)理部，由轄區(qū)經(jīng)理部、服務(wù)站共同配合質(zhì)量保修科做好用戶工作。C、質(zhì)量保修科應(yīng)要求用戶提供書面（手寫）投訴要求及理由陳述，并對(duì)用戶提供的材料進(jìn)行認(rèn)真分析研究。D、在認(rèn)真分析研究用戶投訴材料的基礎(chǔ)上，質(zhì)量保修科要結(jié)合服務(wù)站對(duì)車輛的檢查情況當(dāng)面聽(tīng)取用戶說(shuō)明情況，了解用戶的意圖和目的，用戶敘述完后,處理者要及時(shí)向曾經(jīng)處理過(guò)的當(dāng)事人,部門了解情況,有必要還應(yīng)向用戶詢問(wèn)。E、經(jīng)與用戶會(huì)談雙方達(dá)成一致意見(jiàn)并處理完畢后，要盡快動(dòng)員用戶返回，與處理投訴相關(guān)的全部材料由質(zhì)量保修科進(jìn)行統(tǒng)一匯總并對(duì)處理情況進(jìn)行總結(jié)，處理結(jié)果通報(bào)客戶服務(wù)中心。F、所有材料由客戶服務(wù)中心按ISO9000質(zhì)量體系要求進(jìn)行存檔。

第五章：用戶投訴處理程序2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部處理投訴注意事項(xiàng)：1、投訴處理責(zé)任人首先要認(rèn)真耐心地聽(tīng)取用戶說(shuō)明情況，了解用戶的意圖和目的，用戶敘述完后，處理者要及時(shí)向曾經(jīng)處理過(guò)的當(dāng)事人，部門了解情況，有必要還應(yīng)向用戶詢問(wèn)，同時(shí)要核對(duì)車輛情況，組織人員(有必要時(shí)應(yīng)邀請(qǐng)廠家)對(duì)反映問(wèn)題進(jìn)行必要的現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)鑒定，事實(shí)清楚后立即安排人員或親自解決反映的問(wèn)題，問(wèn)題解決后要向用戶進(jìn)行必要的解釋和溝通,告知分析處理結(jié)果。2、要按照流程處理,千萬(wàn)要避免一開始就和用戶辯論,這樣只會(huì)使矛盾激化，避免不調(diào)查了解情況就草率下結(jié)論,隨意地回答用戶是與不是，該與不該，一定要在問(wèn)題處理完成后再向用戶解釋、培訓(xùn)、最后回訪。3、用戶在投訴過(guò)程堅(jiān)決不同意修復(fù)車輛的，要明確告知用戶由于自己原因造成的停車損失我們一律不予承擔(dān)；要換位思考，想方設(shè)法動(dòng)員用戶先將車輛修復(fù)，減少用戶的停車損失。用戶的車輛先運(yùn)行起來(lái)對(duì)于投訴的順利解決是非常關(guān)鍵的。4、對(duì)于性質(zhì)嚴(yán)重或涉及金額高、車輛數(shù)量大的投訴，可以考慮盡量滿足用戶的修車要求，費(fèi)用問(wèn)題可以在用戶的車輛先運(yùn)行起來(lái)后在談，處理投訴中要善于求同存異，為投訴的最終解決創(chuàng)造良好的氛圍。

第五章：用戶投訴處理程序2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部5、受理用戶投訴必須是東風(fēng)商用車公司授權(quán)人員,如鑒定員、主管站長(zhǎng)、經(jīng)理部經(jīng)理、服務(wù)經(jīng)理等。6、對(duì)于任何方式的投訴，服務(wù)站、經(jīng)理部、質(zhì)量保修科和客戶服務(wù)中心必須要做好登記、記錄、拍照取證及投訴檔案。7、處理用戶投訴中對(duì)用戶的合理要求，要快速處理，不合理要求，要堅(jiān)決拒絕，做耐心說(shuō)服工作，熱情地為用戶提供有償服務(wù)，在合理?xiàng)l件下幫助用戶減少費(fèi)用，降低損失，不得以簡(jiǎn)單的、生硬的方式將用戶推出門外。8、當(dāng)用戶投訴到新聞媒體、工商管理、技術(shù)監(jiān)督等部門時(shí)，鑒定員要在符合國(guó)家法律的前提下，認(rèn)真地、有禮節(jié)地接待,向他們介紹有關(guān)汽車保修服務(wù)的有關(guān)規(guī)定，我們是怎樣為用戶提供服務(wù)的，是如何誠(chéng)心誠(chéng)意地想解決問(wèn)題的，用戶是如何使用保養(yǎng)車輛的等，盡量爭(zhēng)取中介機(jī)構(gòu)的認(rèn)同，一起做好用戶工作。不要回避新聞監(jiān)督部門,中介調(diào)解機(jī)構(gòu),要善于借助他們的作用來(lái)化解同用戶的矛盾。9、服務(wù)站要在當(dāng)?shù)貏?chuàng)造良好的社會(huì)關(guān)系，利用這些社會(huì)關(guān)系為投訴的順利解決爭(zhēng)取公平合理的社會(huì)環(huán)境。10、在處理投訴中要有完整的記錄。

第五章：用戶投訴處理程序2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部12、堅(jiān)決杜絕向用戶出據(jù)有關(guān)存在質(zhì)量問(wèn)題、維修服務(wù)問(wèn)題及其它不利于東風(fēng)商用車公司和東風(fēng)汽車榮譽(yù)等任何文字材料等，堅(jiān)決不允許將鑒定單、調(diào)件單、總成申請(qǐng)單、維修服務(wù)記錄等流到用戶手里，內(nèi)部討論方案要回避用戶。13、在處理投訴投訴要明確：當(dāng)車輛出現(xiàn)故障、辦理過(guò)保修（包括發(fā)生交通事故后交警部門出具的責(zé)任認(rèn)定書判定屬產(chǎn)品原因造成）等情況時(shí)，并不能表明產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問(wèn)題需要經(jīng)過(guò)國(guó)家授權(quán)的有關(guān)部門進(jìn)行鑒定后確定。14、與用戶達(dá)成的任何最終結(jié)果必須上報(bào)，經(jīng)質(zhì)量保修科會(huì)同律師討論、審核同意，否則，造成的后果和損失由服務(wù)站自行承擔(dān)。與用戶達(dá)成的方案可以采取簽定協(xié)議、用戶書面承諾、書面請(qǐng)求等靈活方式作為結(jié)案依據(jù)，必要時(shí)書面材料要通過(guò)公證機(jī)關(guān)公證。第五章：用戶投訴處理程序2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部15、向上級(jí)匯報(bào)中一定要有處理的建議,一旦上級(jí)部門作出了決定，要無(wú)條件地執(zhí)行，并努力地、開拓性地做好用戶工作。嚴(yán)禁簡(jiǎn)單上交矛盾,鬧情緒、推脫責(zé)任,以沒(méi)有權(quán)利處理,上級(jí)不同意等為由引導(dǎo)用戶找上級(jí)部門,找公司領(lǐng)導(dǎo)。16、經(jīng)理部和服務(wù)站要保證24小時(shí)電話開通，確保調(diào)度指令暢通,如因關(guān)機(jī)、沒(méi)有值班或值班不到位等自身因素造成影響投訴的處理，將給予相應(yīng)處罰。17、質(zhì)量投訴一旦進(jìn)入法律程序，將由市場(chǎng)銷售總部綜合部負(fù)責(zé)處理，質(zhì)量保修科、相關(guān)責(zé)任單位、當(dāng)?shù)胤?wù)站全力協(xié)助，負(fù)責(zé)技術(shù)援助和提供服務(wù)過(guò)程及內(nèi)容資料的支持。

本管理程序由商用車公司服務(wù)保障部負(fù)責(zé)解釋。

第五章：用戶投訴處理程序2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定

目的：

為及時(shí)收集、整理和反饋典型、批量質(zhì)量信息,更好地公司研發(fā)中心和質(zhì)量保證部等部門提供產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)依據(jù)，確保服務(wù)及時(shí)有效，并不斷提高東風(fēng)用戶滿意度，特制定本管理辦法。

范圍：本管理辦法適用于各經(jīng)理部、服務(wù)站反饋的典型、批量、重大質(zhì)量信息的收集和考核。產(chǎn)品信息管理規(guī)定:

1、產(chǎn)品信息反饋的方式及流程：

A、用戶通過(guò)對(duì)東風(fēng)汽車產(chǎn)品的使用，向東風(fēng)商用車公司、市場(chǎng)銷售總部服務(wù)保障部、經(jīng)理部及服務(wù)站等反饋對(duì)東風(fēng)汽車的評(píng)價(jià)及意見(jiàn)。2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

B、服務(wù)站通過(guò)對(duì)東風(fēng)汽車的維修服務(wù)實(shí)踐、結(jié)合用戶評(píng)價(jià)及當(dāng)?shù)厥褂锰攸c(diǎn)，根據(jù)自身的維修經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行信息采集，并將經(jīng)技術(shù)提煉后的產(chǎn)品信息和改進(jìn)建議圖文并茂地反饋到質(zhì)量保修科。C、經(jīng)理部通過(guò)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)特點(diǎn)、用戶評(píng)價(jià)、服務(wù)站信息，結(jié)合市場(chǎng)營(yíng)銷形勢(shì)及時(shí)向質(zhì)量保修科反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息。E、質(zhì)量保修科通過(guò)服務(wù)、回訪、網(wǎng)絡(luò)等手段收集各經(jīng)理部和服務(wù)站反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息等，及時(shí)分析和整理，將典型、批量和重大疑難問(wèn)題以《服務(wù)信息周報(bào)》、《市場(chǎng)質(zhì)量信息改進(jìn)立項(xiàng)單》和《專題報(bào)告》等形式反饋到東風(fēng)商用車公司質(zhì)量、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和采購(gòu)等部門。F、公司有關(guān)部門通過(guò)分析、試驗(yàn)確定改進(jìn)方案，及時(shí)提高和改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量，一方面，向質(zhì)量保修科提供有效的處理方案，另一方面，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)或按市場(chǎng)需求研制開發(fā)新一代產(chǎn)品。G、質(zhì)量保修科將處理方案及時(shí)告知經(jīng)理部、服務(wù)站，由服務(wù)站實(shí)現(xiàn)對(duì)用戶的服務(wù)。第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

2、反饋信息要求：A、各經(jīng)理部和服務(wù)站及時(shí)將在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的典型、批量和重大疑難問(wèn)題等信息要及時(shí)通過(guò)《東貿(mào)信息網(wǎng)》反饋給質(zhì)量保修科。B、反饋信息要求及時(shí)、準(zhǔn)確、具有可追溯性并提供相應(yīng)故障件或故障部位的數(shù)碼照片，還應(yīng)對(duì)故障件作好舊件標(biāo)識(shí)和保管，確保能根據(jù)質(zhì)量分析的要求及時(shí)將故障件返回。C、反饋信息內(nèi)容要求言簡(jiǎn)意賅、突出主題，做到歸類反饋信息并有原因分析、建議改進(jìn)措施等。D、質(zhì)量保修科通過(guò)《東貿(mào)信息網(wǎng)》回復(fù)處理各經(jīng)理部和服務(wù)站上傳信息，并積極協(xié)助各經(jīng)理部和服務(wù)站解決處理相關(guān)問(wèn)題。E、《東貿(mào)信息網(wǎng)》是質(zhì)量保修的通訊中樞，各使用單位必須對(duì)網(wǎng)上的各類信息嚴(yán)格保密。計(jì)算機(jī)（特別是服務(wù)站技術(shù)服務(wù)用的計(jì)算機(jī)）要與用戶隔離，不得在用戶面前操作計(jì)算機(jī)。各單位要定期更改計(jì)算機(jī)的用戶名和密碼，以防泄密。對(duì)于因管理不嚴(yán)或工作疏忽造成信息泄密和引起嚴(yán)重后果的單位予以相應(yīng)的處罰。

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

3、服務(wù)站反饋信息方式

A、服務(wù)站主要通過(guò)《鑒定單》、《專題報(bào)告》、《典型問(wèn)題反饋表》(見(jiàn)附件一)等形式反饋產(chǎn)品質(zhì)量信息.B、一般產(chǎn)品信息反饋：是指服務(wù)站對(duì)在服務(wù)工作中發(fā)生的屬正常保修業(yè)務(wù)范圍的保修信息主要以《鑒定單》的形式向質(zhì)量保修科反饋。C、典型產(chǎn)品信息反饋：是指服務(wù)站在業(yè)務(wù)處理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品（包括各類總成和零部件）存在典型或批量錯(cuò)裝、漏裝、干涉、裝配調(diào)整不當(dāng)和材質(zhì)缺陷等問(wèn)題，或牽涉到賠償金額較大的故障，或比較難以處理的疑難雜癥等，主要以《典型問(wèn)題反饋表》的形式向質(zhì)量保修科反饋。D、重大惡性事故信息反饋：是指服務(wù)站對(duì)重大的交通肇事事故以《專題報(bào)告》形式向質(zhì)量保修科和經(jīng)理部反饋。E、服務(wù)站每季度通過(guò)《東貿(mào)信息網(wǎng)》上傳的產(chǎn)品質(zhì)量信息不得少于5條。第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

4、反饋信息的途徑：A、將所收集到的質(zhì)量信息以“word”文檔格式填寫到《典型質(zhì)量信息反饋表》中，并將故障件的數(shù)碼照片以“.jpg”的格式粘貼到表格中或單獨(dú)以照片的形式在東貿(mào)信息網(wǎng)上上傳；B、將“word”文檔保存到計(jì)算機(jī)相應(yīng)的硬盤上；C、通過(guò)《東貿(mào)信息網(wǎng)》上的《質(zhì)量保修》欄目下的《服務(wù)站信息上傳》板塊，將保存到計(jì)算機(jī)上《典型質(zhì)量信息反饋表》上傳，同時(shí)應(yīng)注明主題詞的標(biāo)題，以便收索和統(tǒng)計(jì)。

通過(guò)《東貿(mào)信息網(wǎng)》上傳的具體步驟（如下：）

A、登陸《東貿(mào)信息網(wǎng)》：輸入用戶名和密碼

B、找到《質(zhì)量保修》欄目下的《服務(wù)站信息上傳》并點(diǎn)擊C、填寫標(biāo)題的主題詞，找到文檔所在位置

D、點(diǎn)擊提交，窗口出現(xiàn)“上傳文件成功”后上傳結(jié)束

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

①登陸《東貿(mào)信息網(wǎng)》第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

②輸入用戶名和密碼第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

③找到《質(zhì)量保修》欄目下的《服務(wù)站信息上傳》并點(diǎn)擊第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

④填寫標(biāo)題的主題詞，找到文檔所在位置，點(diǎn)擊“提交”第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

⑤窗口出現(xiàn)“上傳文件成功”后上傳結(jié)束，返回主菜單第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定質(zhì)量保修科回復(fù)服務(wù)站信息界面：2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定

質(zhì)量信息顧客、經(jīng)銷商經(jīng)理部服務(wù)站服務(wù)保障部處置市場(chǎng)信息，按需反饋至公司、質(zhì)量部門、研發(fā)中心或／和專業(yè)廠、配套廠制定改進(jìn)措施，指導(dǎo)對(duì)口服務(wù)站處理質(zhì)量信息的處置過(guò)程：2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定附錄：關(guān)于規(guī)范服務(wù)站上傳信息的通知

（通知書號(hào)：200403）各經(jīng)理部、服務(wù)站：為了規(guī)范“典型信息反饋”，便于對(duì)信息內(nèi)容的及時(shí)處理，以及將信息及時(shí)反饋到東風(fēng)汽車有限公司各職能部門，加快產(chǎn)品改進(jìn)，請(qǐng)各經(jīng)理部、服務(wù)站嚴(yán)格按照以下要求上傳有關(guān)質(zhì)量信息，同時(shí)信息反饋工作納入服務(wù)站季度考評(píng)中。一、信息上傳要求：1).所有信息通過(guò)“東貿(mào)信息網(wǎng)”質(zhì)量保修－服務(wù)站信息上傳板塊上傳;2）.上傳的信息必須是重大、批量、典型信息，同時(shí)應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性及統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的真實(shí)性;3）.上傳信息一律采用MicrosoftWord文檔格式并附上照片，單獨(dú)上傳照片可采用JPG格式;4）.上傳標(biāo)題中要突出信息主要內(nèi)容，特別注意一次上傳多個(gè)信息時(shí)，不能千篇一律地用“**站信息反饋、**站質(zhì)量信息反饋、**事故照片、**站典型質(zhì)量信息等”等不易區(qū)分的標(biāo)題上傳；同時(shí)注意不要重復(fù)多次上傳同一信息，影響信息采集工作的效率;2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定5).各類信息上傳標(biāo)準(zhǔn)格式：a、照片標(biāo)題：（用戶）（車型）（故障形態(tài)）照片1，2，3．．．b、重大事件標(biāo)題：（用戶）（車型）（事件）報(bào)告1，2，3．．．內(nèi)容：采用MicrosoftWord文檔，內(nèi)容必須包含用戶單位、車型、底盤號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、生產(chǎn)日期、主要內(nèi)容等，服務(wù)站聯(lián)系電話和聯(lián)系人。c、質(zhì)量問(wèn)題標(biāo)題：（車型）（總成）（故障形態(tài)）二、信息考評(píng)辦法：1、質(zhì)量保修科將按照ABC分類標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)服務(wù)站上傳信息，具體分類標(biāo)準(zhǔn)和回復(fù)格式見(jiàn)后頁(yè)2、今后凡是不按上述規(guī)范格式上傳的信息，一律按無(wú)效信息處理，請(qǐng)各服務(wù)站按規(guī)范執(zhí)行3、因網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題造成信息不能及時(shí)上傳時(shí)，各站可采用傳真或發(fā)送電子郵件形式將信息傳遞至保修科，傳真電話：0719――8264718（注明技術(shù)援助組收），郵箱地址：XSB-ZLBXFB@DFMC.COM.CN，但之后還需通過(guò)東貿(mào)信息網(wǎng)將以上信息傳遞至相應(yīng)板塊，否則造成服務(wù)站季度考評(píng)時(shí)信息考評(píng)失分情況責(zé)任自負(fù)。

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定質(zhì)量保修科按照ABC分類標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)服務(wù)站上傳信息，具體分類標(biāo)準(zhǔn)和回復(fù)格式如下類別評(píng)定依據(jù)處理結(jié)果格式A類1、上傳內(nèi)容及時(shí)，描述具體，反饋的信息具有典型性或批量性或是重大疑難故障；2、描述具體，分析深入詳細(xì)；3措施和改進(jìn)建議要有明確的處理意見(jiàn)，實(shí)施效果有效，具有較強(qiáng)的參考價(jià)值。A:處理意見(jiàn)――處理人XXXB類1、上傳內(nèi)容及時(shí)，描述具體，反饋的信息具有一定的代表性；2、原因分析比較正確；3、措施和改進(jìn)建議的處理意見(jiàn)不太具體，但具有一定參考價(jià)值。B:處理意見(jiàn)――處理人XXXC類1、傳內(nèi)容不及時(shí)，描述簡(jiǎn)單，相關(guān)資料不全，故障不屬典型性，為一般性；2、原因分析簡(jiǎn)單，不深入；3、處理意見(jiàn)無(wú)或過(guò)于簡(jiǎn)單，無(wú)參考價(jià)值。C:處理意見(jiàn)――處理人XXX注：凡是被評(píng)定為C類信息的，均屬無(wú)效信息，此條信息不計(jì)入考評(píng)數(shù)2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

考核管理：1、服務(wù)保障部采用每季度以計(jì)分的考評(píng)方法對(duì)各經(jīng)理部和服務(wù)站反饋的產(chǎn)品信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。2、各經(jīng)理部和服務(wù)站每季度反饋的產(chǎn)品質(zhì)量信息必須滿足數(shù)量和質(zhì)量?jī)煞矫娴囊螅ńy(tǒng)計(jì)數(shù)量時(shí)僅僅針對(duì)填寫規(guī)范并具有參考價(jià)值的有效信息，對(duì)于非產(chǎn)品質(zhì)量信息和無(wú)效的或簡(jiǎn)單的信息不予統(tǒng)計(jì)）。3、各服務(wù)站的信息反饋工作納入到服務(wù)保障部對(duì)各服務(wù)站的CS-MAP考評(píng)系統(tǒng)和對(duì)各服務(wù)站鑒定員的分級(jí)考評(píng)系統(tǒng)。4、服務(wù)保障部在每季度的下一個(gè)月初通過(guò)“東貿(mào)信息網(wǎng)”發(fā)布對(duì)各經(jīng)理部和服務(wù)站的考評(píng)結(jié)果，考評(píng)結(jié)果將作為服務(wù)保障部對(duì)各經(jīng)理部和服務(wù)站（鑒定員）的考核依據(jù)。

第六章：產(chǎn)品信息管理規(guī)定2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第七章：鑒定單填報(bào)規(guī)定

目的：《東風(fēng)汽車有限公司商用車公司質(zhì)量保修鑒定單》（以下簡(jiǎn)稱《鑒定單》）是服務(wù)站與東風(fēng)商用車公司進(jìn)行信息交流、質(zhì)量保修費(fèi)用結(jié)算的唯一有效憑證；是質(zhì)量保修科、專業(yè)廠、內(nèi)制廠和外制廠等為東風(fēng)商用車公司提供合格產(chǎn)品的零部件供應(yīng)商對(duì)賠償進(jìn)行鑒定稽查的根據(jù)；也是責(zé)任單位進(jìn)行品質(zhì)分析、質(zhì)量改進(jìn)的依據(jù)?！稏|風(fēng)商用車走合保養(yǎng)結(jié)算單》（以下簡(jiǎn)稱《走保單》）是走保費(fèi)用結(jié)算的唯一有效憑證和建立東風(fēng)商用車直接用戶（終端客戶）檔案前提，為規(guī)范《鑒定單》、《走保單》的填寫申報(bào)、費(fèi)用結(jié)算程序，特制定本規(guī)定。范圍：

本規(guī)定適用于服務(wù)站對(duì)《鑒定單》、《走保單》的填寫申報(bào)、費(fèi)用結(jié)算等，市場(chǎng)銷售總部服務(wù)保障部對(duì)專業(yè)廠、內(nèi)制廠和外制廠的責(zé)任劃分、費(fèi)用追償也適用本規(guī)定。

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

《鑒定單》填寫：1、《鑒定單》（附表一）填寫項(xiàng)目說(shuō)明：

（1）服務(wù)站名（簡(jiǎn)稱）。并在旁邊蓋東風(fēng)商用車特約服務(wù)站（****）章（質(zhì)量保修業(yè)務(wù)專用章）。特別是同一地有多家服務(wù)站的，一定要寫明具體站名，如武漢★★站或武漢▲▲站。（2）《鑒定單》序號(hào)。《鑒定單》序號(hào)為6位阿拉伯?dāng)?shù)字，前兩位為年份（取年份的后二位），后四位為當(dāng)年受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)的流水號(hào)，如2004年，某站申報(bào)的第五份《鑒定單》編號(hào)應(yīng)為“040005”。服務(wù)站《鑒定單》序號(hào)必須連號(hào)，不允許中間缺號(hào)；一個(gè)故障對(duì)應(yīng)一個(gè)《鑒定單》序號(hào)，不允許多個(gè)故障填一份《鑒定單》；也不允許一個(gè)故障填多份《鑒定單》（若一份《鑒定單》賠償零件較多，一張?zhí)顚懖粔驎r(shí)，可以續(xù)用《鑒定單》續(xù)寫，《鑒定單》序號(hào)不變）；發(fā)生退單重報(bào)或補(bǔ)報(bào)，《鑒定單》序號(hào)不能改變。（3）改裝車型號(hào)。即改裝企業(yè)用東風(fēng)商用車底盤改裝以后的完整車型號(hào),該型號(hào)為車輛上戶型號(hào)。

第七章：鑒定單填報(bào)規(guī)定

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

（4）改裝廠名。參照“改裝銘牌”填寫車輛改裝企業(yè)全稱和改裝代碼。按照質(zhì)量保修規(guī)定，東風(fēng)商用車公司只對(duì)東風(fēng)商用車整車、底盤以及已與服務(wù)保障部簽約的，納入東風(fēng)商用車服務(wù)大循環(huán)的改裝企業(yè)的改裝部分受理質(zhì)量保修業(yè)務(wù)；對(duì)于服務(wù)大循環(huán)以外的改裝企業(yè)造成的改裝部分問(wèn)題，服務(wù)站有義務(wù)協(xié)助用戶或經(jīng)銷商尋找相應(yīng)的改裝企業(yè)，承擔(dān)各自責(zé)任。（5）鑒定章號(hào)。即服務(wù)站四位碼的鑒定章號(hào)。（6）故障編碼。故障編碼由七位阿拉伯?dāng)?shù)字組成，分類代號(hào)及編碼明細(xì)參見(jiàn)《東風(fēng)商用車故障編碼管理辦法》。故障編碼填寫直接影響賠償數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和品質(zhì)分析的準(zhǔn)確性，服務(wù)站要認(rèn)真對(duì)待，必須根據(jù)故障編碼字庫(kù)真實(shí)填寫，如某個(gè)故障形態(tài)無(wú)對(duì)應(yīng)的編碼，不能自編填寫，請(qǐng)及時(shí)與質(zhì)量保修科聯(lián)系,以便及時(shí)統(tǒng)一增加新編碼；采用借用或套用原則填寫故障編碼，務(wù)必保證原因件隸屬總成和分總成編位正確。（7）走保編號(hào)。即《走保單》序號(hào)，如1715-040018，“1715”表示受理走保的服務(wù)站，“-”表示東風(fēng)商用車，“040018”表示該服務(wù)站04年進(jìn)行的第18輛東風(fēng)商用車走合保養(yǎng)。新車未到走保里程時(shí)該欄可以不填《走保單》序號(hào)；文字注明“新車未到走保里程”

第七章：鑒定單填報(bào)規(guī)定

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

第七章：鑒定單填報(bào)規(guī)定

（8）用戶通訊地址。指車輛所有者的詳細(xì)通訊地址。單位用戶按工商注冊(cè)地址填寫；個(gè)體車主按有效身份證件內(nèi)容填寫，如居民身份證、機(jī)動(dòng)車駕駛證、車輛行駛證等；對(duì)于租賃車、掛靠車和分期付款車等方式用車，應(yīng)填寫實(shí)際購(gòu)車用戶，即直接用戶的詳細(xì)通訊地址；在車輛沒(méi)有交付直接用戶之前，此欄目可填寫當(dāng)時(shí)車輛管理者（如經(jīng)銷商、承運(yùn)單位等）的詳細(xì)通訊地址。（9）用戶單位。指車輛所有者的單位全稱。單位用戶按工商注冊(cè)單位全稱填寫；個(gè)體車主仍填寫詳細(xì)通訊地址；其它要求同（8）一致。（10）、（11）、（12）、（13）分別是車輛駕駛員姓名、手機(jī)號(hào)、具體聯(lián)系電話和電話區(qū)號(hào)。必須由車輛所有者或駕駛員提供準(zhǔn)確的可聯(lián)系號(hào)碼，服務(wù)站在辦理質(zhì)量保修時(shí)要以熱情周到的服務(wù)贏得用戶的信任，確保電話、手機(jī)號(hào)正確無(wú)誤，服務(wù)站也可以即時(shí)撥打用戶電話或手機(jī)驗(yàn)證其是否正確。（14）車型。該車型應(yīng)填寫東風(fēng)汽車公司或東風(fēng)汽車有限公司簽發(fā)整車或底盤合格證(車輛銘牌)上的車型；若涉及套牌改碼車輛，必須首先注明套牌改碼完成以后的完整車型，即現(xiàn)車型，再在其后寫明東風(fēng)商用車公司出廠時(shí)的原始車型，即初始簽發(fā)整車或底盤合格證上的車型。如EQ1166G（EQ1208G），“EQ1166G”代表現(xiàn)車型，“EQ1208G”代表原始車型

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

第七章：鑒定單填報(bào)規(guī)定

（15）底盤號(hào)。底盤號(hào)為八位數(shù)，由第一位車輛出廠時(shí)年號(hào)、第二位車輛總裝配廠家代碼（一位阿拉伯?dāng)?shù)或一個(gè)英文字母）和第三位至第八位車輛總裝配流水順序號(hào)（六位數(shù)）組成。如41000005，表示2004年?yáng)|風(fēng)汽車有限公司商用車總裝配廠第一條裝配線裝配的第五輛車。（16）發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)。發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)的組成由不同廠家、不同型號(hào)、不同的出廠時(shí)期而有不同的位數(shù)，以發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)體上的編號(hào)為準(zhǔn)。不允許有多位、少位或者與廠家出廠不符的編號(hào)。（17）車牌。指車輛故障發(fā)生時(shí)，車輛所有者或駕駛員出示的，國(guó)家道路交通管理部門頒發(fā)的車輛牌照號(hào)碼或臨時(shí)牌照號(hào)碼。（18）車輛識(shí)別碼，即VIN碼。指東風(fēng)汽車公司或東風(fēng)汽車有限公司簽發(fā)整車或底盤合格證上的車輛識(shí)別碼（VIN碼編號(hào)規(guī)則參見(jiàn)《東風(fēng)商用車VIN碼編碼規(guī)則》），若涉及套牌改碼車輛，原則上填寫原始車型對(duì)應(yīng)的VIN碼。VIN碼共計(jì)十七位數(shù)，第一位至第三位是世界制造廠識(shí)別代號(hào)，東風(fēng)汽車公司的注冊(cè)代號(hào)LGA～LGK；第四位至第九位是車輛特征代號(hào)，反映車輛匹配等參數(shù)；第十位至第十七位是車輛指示代號(hào)，即底盤號(hào)。（19）駕駛證號(hào)。即駕駛員的機(jī)動(dòng)車駕駛證號(hào)碼。

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部

第七章：鑒定單填報(bào)規(guī)定

（20）、（21）、（22）分別是車輛生產(chǎn)日期、車輛所有者購(gòu)車日期、車輛發(fā)生故障日期。（在車輛沒(méi)有交付直接用戶之前，“接車日期”欄目可填寫當(dāng)時(shí)車輛管理者從東風(fēng)商用車公司提取車輛的時(shí)間）（23）行車?yán)锍?。指該車發(fā)生故障時(shí)行駛的里程。如行駛里程明顯與車輛行駛狀況不符或車速里程表?yè)p壞、或進(jìn)行過(guò)更換，應(yīng)從車輛購(gòu)置之日起，按照300km/天的行駛里程作累計(jì)計(jì)算。（填寫行駛的里程要求準(zhǔn)確，如同一輛車在不同時(shí)期發(fā)生的兩個(gè)故障，其行駛里程和故障日期不得出現(xiàn)前后矛盾。）（24）退單重報(bào)原因。僅限定退單重新申報(bào)或其它原因重新補(bǔ)報(bào)時(shí)填寫。（25）缺陷描述。描寫原因件損壞失效時(shí)，原因件局部表現(xiàn)出的故障現(xiàn)象，是對(duì)質(zhì)量缺陷發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的直觀解釋說(shuō)明。要求準(zhǔn)確填寫出故障部位及缺陷形態(tài)，對(duì)所見(jiàn)、所聞、所感的客觀敘述。（26）故障診斷。要求寫明原因件損壞失效的詳細(xì)緣由，即在缺陷描述基礎(chǔ)上說(shuō)明導(dǎo)致故障發(fā)生的、不可進(jìn)一步拆分的原因件最小單元損壞失效的具體原因。原則上一個(gè)故障對(duì)應(yīng)一個(gè)原因件最小單元，不允許出現(xiàn)一份《鑒定單》存在二個(gè)（含二個(gè)）以上原因件的情況。（個(gè)別的無(wú)法明確單一的原因件、即車輛綜合類故障除外）需要說(shuō)明以下幾點(diǎn)：

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第七章：鑒定單填報(bào)規(guī)定

1）數(shù)據(jù)—絕大多數(shù)情況下，故障診斷要有具體測(cè)量數(shù)據(jù)作支持，如發(fā)動(dòng)機(jī)缸筒早期磨損，必須要對(duì)各缸磨損量進(jìn)行測(cè)量，并與缸筒缸徑理論值（上下偏差）作比較，得出第幾缸或幾個(gè)缸磨損結(jié)論；再如車架裂紋，要深入到哪一個(gè)梁，在哪個(gè)部位，發(fā)生什么形狀多少幾何尺寸裂紋，例“車架左縱梁距鋼板彈簧后吊耳1200mm處，自縱梁上平面起垂直向下30mm的縱向裂紋”。2）簡(jiǎn)圖—一些用文字無(wú)法精確描述的故障部位，除文字說(shuō)明外，要用簡(jiǎn)圖加以補(bǔ)充，如車橋橋殼的局部砂眼、風(fēng)扇總成中風(fēng)扇葉片斷裂部位、發(fā)動(dòng)機(jī)進(jìn)氣系統(tǒng)中某段進(jìn)氣軟管緊固卡箍松脫等，都可繪制一個(gè)簡(jiǎn)圖，簡(jiǎn)捷明了，明確故障具體位置。3）單元—一定要細(xì)化到原因件已不可再分解的最小單元，如“發(fā)動(dòng)機(jī)缸體第二缸第一道活塞環(huán)斷裂成三截”、“變速箱二軸上四檔滾針軸承散架”、“動(dòng)力轉(zhuǎn)向器總成齒條活塞內(nèi)三個(gè)鋼球碎裂”、“平衡懸掛系統(tǒng)中推力桿與車架平衡軸橫梁相連接端的緊固螺栓自螺紋處25mm截面位置，發(fā)生一次性脆斷”等，都指出了故障診斷中對(duì)應(yīng)的原因件最小單元，作為其基本要素予以明確。

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第七章：鑒定單填報(bào)規(guī)定

4）相同—對(duì)于同一生產(chǎn)廠家、且隸屬同一總成生產(chǎn)廠家的原因件，出現(xiàn)同一故障形態(tài)，呈五輛份車輛以上的批量性問(wèn)題，在這種前提下為簡(jiǎn)便起見(jiàn)，可以填報(bào)一份《鑒定單》。但是必須另外附帶上一個(gè)附件，共計(jì)二份，分別粘貼在《鑒定單》第一聯(lián)上面和第四聯(lián)背面，內(nèi)容含有序號(hào)/車型/發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)/底盤號(hào)/備注等，并在“故障診斷”結(jié)尾加注“此類相同故障共計(jì)**臺(tái)次車輛”?！肮收显\斷”欄目是整個(gè)《鑒定單》填報(bào)中各項(xiàng)內(nèi)容的核心部分，鑒定員一定要嚴(yán)肅認(rèn)真對(duì)待，作到故障判斷準(zhǔn)確，診斷過(guò)程具有因果邏輯關(guān)系，結(jié)論定義具有憑證依據(jù)。嚴(yán)禁簡(jiǎn)單地填寫上“質(zhì)量問(wèn)題”、“質(zhì)量缺陷”等含糊不定的籠統(tǒng)定論；（27）、（28）原因件生產(chǎn)廠家、產(chǎn)品標(biāo)記及流水號(hào)。指引起車輛故障的原因件生產(chǎn)廠家以及對(duì)應(yīng)產(chǎn)品標(biāo)記、流水號(hào)。必須對(duì)照原因件實(shí)物一五一十填寫這些內(nèi)容。需要指明：1）當(dāng)這三項(xiàng)在查找過(guò)程中發(fā)現(xiàn)有缺項(xiàng)時(shí)，要寫清楚缺項(xiàng)理由，如“經(jīng)查證無(wú)生產(chǎn)廠家和產(chǎn)品標(biāo)記，僅留有正三角形形狀的不干膠印記”，流水號(hào)下注明原因件詳細(xì)的流水編號(hào)，并將原因件照片粘貼在《鑒定單》第一聯(lián)和第三聯(lián)背面指定位置，再如“經(jīng)查證高壓軟管屬三無(wú)產(chǎn)品，照片附后”，然后把高壓軟管的局部照片按上述要求粘貼好。

2023/2/3東風(fēng)商用車公司服務(wù)保障部第七章：鑒定單填報(bào)規(guī)定

2）由于原因件損壞失效較為嚴(yán)重，已經(jīng)無(wú)法辨別這三項(xiàng)內(nèi)容，也可作為填寫此欄的具體原因，如變速箱二軸上四檔滾針軸承散架問(wèn)題，可以寫上“滾針軸承已散架，無(wú)法辨認(rèn)”，并將滾針軸承照片附在指定位置。3）出現(xiàn)原因件損壞失效導(dǎo)致相關(guān)件的賠償且賠償總額超過(guò)原因件本身價(jià)值100倍以上的，即原因件合同價(jià)與導(dǎo)致的賠償總額相比差距甚大的情況，如節(jié)溫器未開啟，引起發(fā)動(dòng)機(jī)拉缸，導(dǎo)致缸體或發(fā)動(dòng)機(jī)總成賠償，辦理質(zhì)量保修時(shí)要格外慎重，發(fā)生一起，通報(bào)一起質(zhì)量保修科，該份《鑒定單》全部舊件返回時(shí)務(wù)必對(duì)原因件進(jìn)行合理包裝，作特殊記號(hào)處理，如有必要可以用“特快專遞”單獨(dú)返回質(zhì)量保修科，以利相關(guān)部門及時(shí)進(jìn)行品質(zhì)分析。4）在質(zhì)量保修時(shí)，要通過(guò)車輛實(shí)際行駛里程，整車現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物的查看，用戶保修記錄以及詢問(wèn)用戶等各種方式，仔細(xì)辨別其損壞件是否是原裝車件，是否先前進(jìn)行過(guò)維修或更換。否則不應(yīng)按整車質(zhì)量保修處理。同時(shí)各服務(wù)站必須更換東風(fēng)商用車公司的純正配件。5）最為重要一點(diǎn)就是規(guī)范《鑒定單》填報(bào)程序，鑒定員必須依照原因件實(shí)