第五章旅客運(yùn)輸管理心理

第五章旅客運(yùn)輸管理心理第一節(jié)旅客運(yùn)輸管理人員的管理行為學(xué)習(xí)目的與要求：★了解領(lǐng)導(dǎo)的基本理論以及領(lǐng)導(dǎo)功能★掌握領(lǐng)導(dǎo)有效理論以及領(lǐng)導(dǎo)的藝術(shù)，提高領(lǐng)導(dǎo)能力。本章點(diǎn)睛行駛在浩渺大海上的船,沒(méi)有好的舵手就很可能觸礁沉沒(méi);現(xiàn)代社會(huì)的組織中,缺少正確的領(lǐng)導(dǎo),就實(shí)現(xiàn)不了組織目標(biāo).--歡哥的話什么是領(lǐng)導(dǎo)?對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的概念的不同理解領(lǐng)導(dǎo)行為什么是領(lǐng)導(dǎo)?領(lǐng)導(dǎo)的定義傳統(tǒng)的管理理論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是組織賦予一個(gè)人的職位和權(quán)利力，以率領(lǐng)屬下實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。管理心理學(xué)家認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)是透過(guò)人群關(guān)系去影響團(tuán)隊(duì)中的每個(gè)成員，激發(fā)其積極性，努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)行為什么是領(lǐng)導(dǎo)?領(lǐng)導(dǎo)的特點(diǎn)1.領(lǐng)導(dǎo)體現(xiàn)了人與人之間的關(guān)系2.領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊的“投入”和“產(chǎn)出”（領(lǐng)導(dǎo)的有效性）3.領(lǐng)導(dǎo)是領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者、環(huán)境的函數(shù)4.領(lǐng)導(dǎo)作用的“互惠效應(yīng)”領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)者的影響力分類權(quán)力影響力（強(qiáng)制性影響力）非權(quán)力影響力（自然影響力）構(gòu)成資歷權(quán)力影響力傳統(tǒng)職位能力知識(shí)情感品格非權(quán)力影響力領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)的功能正式領(lǐng)導(dǎo)者—領(lǐng)導(dǎo)員工達(dá)成組織目標(biāo)非正式領(lǐng)導(dǎo)者—滿足員工個(gè)別需要領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備的基本條件技術(shù)技能人文技能觀念技能觀念技能人文技能技術(shù)技能高層中層基層領(lǐng)導(dǎo)行為對(duì)待他人態(tài)度測(cè)試說(shuō)明對(duì)他人意見(jiàn)的態(tài)度。得的星多------善于接受別人的意見(jiàn)討論:你怎么辦--------A，懲處裁縫

B，不再見(jiàn)人

C，照樣去穿

D，獎(jiǎng)勵(lì)小孩A，得3個(gè)星B，得2個(gè)星C，得1個(gè)星D，得5個(gè)星領(lǐng)導(dǎo)行為校園體驗(yàn)晚上11點(diǎn)多鐘，男生宿舍三樓的衛(wèi)生間上水管突然爆裂，此時(shí)樓門和校門已經(jīng)關(guān)閉，人們都沉睡在夢(mèng)中，只有鄰近的幾個(gè)宿舍的學(xué)生驚醒，水不斷地從衛(wèi)生間順著東西走廊涌出，情況非常緊急，假如你身處其中，如何利用你的指揮能力化險(xiǎn)為夷，請(qǐng)分組進(jìn)行討論。假如由你指揮，如何提出指揮方案？領(lǐng)導(dǎo)行為領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率領(lǐng)導(dǎo)的有效性定義領(lǐng)導(dǎo)是一種特殊形式的社會(huì)活動(dòng)，在活動(dòng)中也必須講求效益，即以較少的投入取得較大的產(chǎn)出，這種投入與產(chǎn)出之比，表現(xiàn)為領(lǐng)導(dǎo)的有效性。領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率俄亥俄州立大學(xué)提出領(lǐng)導(dǎo)的各種行為歸納為----

抓組織與關(guān)心人兩大類

低組織高關(guān)心人

高組織高關(guān)心人低組織低關(guān)心人高組織低關(guān)心人高關(guān)心人低抓組織高領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖理論是由美國(guó)俄亥俄州立大學(xué)的領(lǐng)導(dǎo)行為研究者們?cè)?945年提出來(lái)的，他們列出了一千多種刻畫領(lǐng)導(dǎo)行為的因素，通過(guò)高度概括歸納為兩個(gè)方面：著手組織和體貼精神。研究結(jié)果認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者的行為是組織與體貼精神兩個(gè)方面的任意組合，即可以用兩個(gè)坐標(biāo)的平面組合來(lái)表示。用四個(gè)象限來(lái)表示四種類型的領(lǐng)導(dǎo)行為，它們是：高組織與高體貼，低組織與低體貼，高組織與低體貼，高體貼與低組織。這就是所謂的“領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖”理論。領(lǐng)導(dǎo)生命周期領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率卡曼創(chuàng)造了領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論低工作行為高高關(guān)系行為低高關(guān)系低工作

高關(guān)系高工作低關(guān)系低工作低關(guān)系高工作領(lǐng)導(dǎo)生命的周期理論成熟不成熟參與說(shuō)服授權(quán)命令領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論（situationalleadershiptheory,SLT）是由科曼首先提出，后由保羅·赫西和肯尼斯予以發(fā)展的領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論，也稱情景領(lǐng)導(dǎo)理論，這是一個(gè)重視下屬的權(quán)變理論。赫西和布蘭查德認(rèn)為，依據(jù)下屬的成熟度，選擇正確的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，就會(huì)取得領(lǐng)導(dǎo)的成功。領(lǐng)導(dǎo)管理方式評(píng)價(jià)基本方法有效率無(wú)效率A（高關(guān)系低工作）通常被認(rèn)為對(duì)人們有絕對(duì)的信任，同時(shí)注重發(fā)揮人的才能。只對(duì)和諧有興趣，是個(gè)好人，同時(shí)，不愿為了完成工作而損壞關(guān)系B（低工作低關(guān)系）通常被人認(rèn)為適度地允許屬下決定如何工作，在與屬下的社交方面只扮演不重要的角色。通常被認(rèn)為對(duì)工作、對(duì)關(guān)系都不注重，處于被動(dòng)的狀態(tài)。C（高工作高關(guān)系）通常認(rèn)為能滿足組織的目標(biāo)與需要，同時(shí)給予職工高度社會(huì)感情上的支持。通常被認(rèn)為花了太多的時(shí)間去組織和提供社會(huì)感情上的支持。D（高工作低關(guān)系）通常被認(rèn)為能使部屬了解自己應(yīng)該做什么，但需用自己的方法來(lái)達(dá)到這點(diǎn)。通常被認(rèn)為對(duì)他人沒(méi)有信心，不愉快。同時(shí)，只對(duì)短期的產(chǎn)業(yè)有興趣。領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率

某校校長(zhǎng)管理教師分三種情況：對(duì)青年教師，尤其是新來(lái)的教師，他每月交代一次任務(wù)，并告訴他們?cè)鯓尤ゾ唧w完成。對(duì)中年教師，他很注意關(guān)心他們的生活困難，教學(xué)工作上喜歡聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。對(duì)老教師，除關(guān)心他們的身體外，對(duì)日常教學(xué)工作，校長(zhǎng)一概不問(wèn)。你贊成這位校長(zhǎng)的做法嗎？為什么？試用所學(xué)理論進(jìn)行分析。參考答案：

1.這位校長(zhǎng)的做法是可以肯定的。

2.點(diǎn)出領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論。青年教師還處于不成熟階段，校長(zhǎng)采取的是“命令式”布置任務(wù)，教給方法。中年教師已進(jìn)入比較成熟階段，校長(zhǎng)對(duì)他們采取的是“參與式”，經(jīng)常聽(tīng)取他們意見(jiàn)。老教師已進(jìn)入很成熟階段，校長(zhǎng)采取的是“授權(quán)式”。案例分析領(lǐng)導(dǎo)者節(jié)約時(shí)間的途徑先做最重要的事用較多的時(shí)間處理困難的問(wèn)題分析自己對(duì)時(shí)間利用的有效性領(lǐng)導(dǎo)的行為和效率激勵(lì)行為激勵(lì)的概念激勵(lì)是人類活動(dòng)的一種內(nèi)心狀態(tài)，具有激發(fā)和加強(qiáng)動(dòng)機(jī)的功能，推動(dòng)并引導(dǎo)行為使之朝向預(yù)定目標(biāo)的作用。激勵(lì)的方式：A、外在激勵(lì)方式，即針對(duì)個(gè)體需要、動(dòng)機(jī)，提供能夠滿足個(gè)體需要的各種物質(zhì)和非物質(zhì)因素，以調(diào)動(dòng)其積極性。B、內(nèi)在激勵(lì)方式，即設(shè)法影響和改變個(gè)體行為的動(dòng)機(jī)。激勵(lì)行為激勵(lì)的強(qiáng)化是通過(guò)外力來(lái)干預(yù)某種刺激與行為，使之能夠重復(fù)出現(xiàn)。激勵(lì)的強(qiáng)化方法A、設(shè)置鼓勵(lì)人心的目標(biāo)B、采用漸進(jìn)法C、信息及時(shí)反饋D、個(gè)人需要的滿足激勵(lì)行為本章小結(jié)領(lǐng)導(dǎo)是一種行為和影響力，這種行為和影響力或以引導(dǎo)和激勵(lì)人們?nèi)?shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，在一定條件下實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的行動(dòng)過(guò)程。領(lǐng)導(dǎo)的三要素是領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)具備技術(shù)、人文與觀念技能。擁有組織結(jié)構(gòu)中的正式職權(quán)、權(quán)力與地位的領(lǐng)導(dǎo)人是領(lǐng)導(dǎo)員工達(dá)成組織目標(biāo)的正式領(lǐng)導(dǎo)者，而沒(méi)有組織賦予的職權(quán)，而是其個(gè)人對(duì)他人有實(shí)際影響力的領(lǐng)導(dǎo)是非正式領(lǐng)導(dǎo)者。激勵(lì)行為的概念以及激勵(lì)行為的強(qiáng)化方法領(lǐng)導(dǎo)行為四分圖、領(lǐng)導(dǎo)生命周期理論、領(lǐng)導(dǎo)效率研究及節(jié)約時(shí)間的途徑是有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)行為理論中的重點(diǎn)內(nèi)容。第二節(jié)客運(yùn)服務(wù)人員的問(wèn)題行為分析學(xué)習(xí)目的與要求：★了解問(wèn)題行為及其產(chǎn)生的原因★了解對(duì)待問(wèn)題行為的原則一、問(wèn)題行為問(wèn)題行為的定義指不能遵守公認(rèn)的正常行為規(guī)范和道德標(biāo)準(zhǔn)，不能正常與人交往和參與學(xué)習(xí)的行為。本課程中主要指的在客運(yùn)服務(wù)管理中，存在的使領(lǐng)導(dǎo)者感到很成問(wèn)題的職工行為，這些行為就叫問(wèn)題行為問(wèn)題行為可以分為兩類1、攻擊性問(wèn)題行為：表現(xiàn)很明顯、激烈。如有人公然違章違紀(jì)，侵犯旅客和同事的利益，頂撞領(lǐng)導(dǎo)的命令。2、退縮性問(wèn)題行為：表現(xiàn)不激烈、不明顯。如工作消極、冷淡、無(wú)精打采，讓領(lǐng)導(dǎo)者感到不知道他整天想些什么。問(wèn)題行為解決得好不好，在很大程度上影響著領(lǐng)導(dǎo)者的威信和工作的效能。問(wèn)題行為產(chǎn)生的原因心理學(xué)認(rèn)為需要誘發(fā)動(dòng)機(jī)，動(dòng)機(jī)促成行為。因此，人的一切行為都是以人的需要為基礎(chǔ)，人要滿足自己的需要，就會(huì)產(chǎn)生行為。如果客運(yùn)服務(wù)人員為了滿足其需要而產(chǎn)生的不合理的行為，就產(chǎn)生了問(wèn)題行為。二、對(duì)待問(wèn)題行為的原則1、多發(fā)現(xiàn)職工的長(zhǎng)處，堅(jiān)持正面教育為主2、冷靜全面地分析問(wèn)題行為，善于因勢(shì)利導(dǎo)3、堅(jiān)持預(yù)防為主，正確運(yùn)用懲罰4、講究批評(píng)藝術(shù)，提高批評(píng)的效能A、及時(shí)性B、場(chǎng)合性C、針對(duì)性D、適當(dāng)性正確處理職工的問(wèn)題