第一章中國(guó)旅游飯店和飯店管理

第一章中國(guó)旅游飯店和飯店管理第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章飯店管理基礎(chǔ)理論飯店組織管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店人力資源管理飯店公共關(guān)系飯店?duì)I銷(xiāo)管理飯店物資管理飯店設(shè)備管理第一章中國(guó)旅游飯店和飯店管理第一節(jié)中國(guó)飯店第二節(jié)飯店廣泛的社會(huì)性第三節(jié)中國(guó)的飯店管理學(xué)習(xí)目的認(rèn)識(shí)中國(guó)旅游飯店是一類(lèi)特殊的企業(yè),它有著存在的客觀性和其業(yè)務(wù)特點(diǎn)。了解飯店的社會(huì)性及對(duì)飯店的管理，掌握飯店的框架概念及相關(guān)的內(nèi)容。重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：飯店的框架難點(diǎn)：飯店的社會(huì)性及對(duì)飯店的管理第一節(jié)中國(guó)飯店

一、導(dǎo)言

二、中國(guó)飯店的含義

三、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

四、小結(jié)中國(guó)飯店：能夠接待境外賓客，為他們提供住宿、飲食、購(gòu)物、娛樂(lè)和其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性的企業(yè)。飯店一詞起源于法語(yǔ)，原意是指法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。目前，飯店已經(jīng)成為國(guó)際性的定義，其含義已經(jīng)發(fā)生深刻的變化。

一、飯店產(chǎn)品的無(wú)形性二、飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性三、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性四、飯店業(yè)務(wù)情感內(nèi)涵五、業(yè)務(wù)適度超前性六、飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：飯店是伴隨著人類(lèi)旅行生活的開(kāi)展而出現(xiàn)在人類(lèi)社會(huì)的，并隨著人類(lèi)社會(huì)的不斷變化而發(fā)展變化。飯店管理是指對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)和管理，是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門(mén)獨(dú)特的綜合性管理學(xué)科。第二節(jié)飯店廣泛的社會(huì)性

一、飯店的社會(huì)作用

二、飯店的社會(huì)聯(lián)系

三、飯店的分類(lèi)和等級(jí)飯店存在的客觀性飯店作為一個(gè)行業(yè)，是社會(huì)的產(chǎn)物，它是隨社會(huì)的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，社會(huì)越繁榮，飯店的社會(huì)功能就會(huì)越多并發(fā)揮得越充分。飯店存在的社會(huì)聯(lián)系：飯店和客源單位的聯(lián)系飯店和政府各部門(mén)的聯(lián)系飯店和供應(yīng)單位的聯(lián)系飯店和投資業(yè)主、上級(jí)主管部門(mén)的聯(lián)系飯店和新聞宣傳單位的聯(lián)系（1）按照飯店的接待對(duì)象分類(lèi)，可分為：●

商務(wù)型飯店●

度假型飯店●

長(zhǎng)住型飯店●

公寓飯店●

汽車(chē)飯店1、歐美式分類(lèi)（2）按照飯店計(jì)價(jià)方式分類(lèi)，可分為：●

歐式計(jì)價(jià)飯店●

美式計(jì)價(jià)飯店●

修正計(jì)價(jià)飯店●

歐陸式飯店●

百慕大飯店(一)飯店的分類(lèi)２、按照客房數(shù)多少對(duì)飯店分類(lèi)，可分為：（1）２０世紀(jì)９０年代前的分類(lèi)法，可分為：●

小型飯店（１００-３００間客房）●

中型飯店（３００-５００間客房）●

大型飯店（５００間客房以上）（２）２０世紀(jì)９０年代后的分類(lèi)法，可分為：●

小型飯店（１００-２００間客房）●

中型飯店（２００-４００間客房）●

大型飯店（４００間客房以上）３、我國(guó)按飯店功能對(duì)飯店的分類(lèi)●

商務(wù)型飯店●

旅游型飯店●

綜合樓型飯店●

國(guó)有飯店●

外資獨(dú)資飯店●

中外合資飯店●

度假型飯店●

國(guó)賓館型飯店●

內(nèi)部接待型飯店４、我國(guó)按飯店投資的性質(zhì)對(duì)飯店的分類(lèi)●

中外合作飯店●

股份制飯店●

鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)飯店●

私營(yíng)合資飯店●

私營(yíng)獨(dú)資飯店(二)飯店的星級(jí)和評(píng)星１、飯店實(shí)行星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的意義在于：（１）使飯店建設(shè)科學(xué)合理（２）促進(jìn)飯店管理的規(guī)范化（３）有利于飯店的市場(chǎng)銷(xiāo)售（４）維護(hù)飯店和消費(fèi)者的權(quán)益２、評(píng)定飯店星級(jí)的依據(jù)是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的《旅游涉外飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定》，該標(biāo)準(zhǔn)有六個(gè)方面的內(nèi)容組成：飯店設(shè)備設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的必備條件；不同星級(jí)的分值標(biāo)準(zhǔn)、分差；設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表；服務(wù)質(zhì)量評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表；賓客意見(jiàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。飯店的等級(jí)劃分（1）星級(jí)制－－

（2）字母表示法－－

（3）數(shù)字表示法－－

把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級(jí)分別用星號(hào)“★”表示出來(lái)，以區(qū)別其等級(jí)的制度。

將飯店的等級(jí)用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級(jí)，A為最高級(jí)，E為最低級(jí)。

用數(shù)字表示飯店等級(jí)的方法，一般采用最高級(jí)用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。第三節(jié)

中國(guó)的飯店管理

一、飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展

二、中國(guó)飯店管理多種形式

飯店管理的產(chǎn)生我國(guó)真正意義上的旅游飯店始于20世紀(jì)70年代未到80年代初。進(jìn)行了兩大改革：“雙引進(jìn)”，即引進(jìn)資金和引進(jìn)管理；我國(guó)飯店的“自身革命”。飯店管理的發(fā)展

20世紀(jì)80年代中期，我國(guó)的飯店以“全國(guó)飯店業(yè)學(xué)北京建國(guó)飯店”為契機(jī)，實(shí)行飯店管理的科學(xué)化和系統(tǒng)化。20世紀(jì)80年代后期到90年代初——發(fā)展期

20世紀(jì)90年代中后期——成熟期中國(guó)飯店管理的多種形式多形式管理的背景條件：飯店所有制和投資性質(zhì)的不同；飯店管理人才的培養(yǎng)跟不上飯店發(fā)展的需要；經(jīng)營(yíng)目的和方式的不同。中國(guó)飯店管理的形式自行組織班子管理飯店委托飯店管理公司或飯店集團(tuán)管理參與管理咨詢(xún)管理租賃——管理形式利用特許權(quán)經(jīng)營(yíng)托管課堂討論題通過(guò)對(duì)你所了解的地區(qū)飯店的調(diào)查，談?wù)勊鼈兪窃鯓舆m應(yīng)未來(lái)飯店業(yè)的發(fā)展的？你認(rèn)為如何？１、飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個(gè)時(shí)期？各時(shí)期有何特點(diǎn)？２、飯店企業(yè)與一般企業(yè)相比有那些特點(diǎn)？３、飯店的等級(jí)是怎樣劃分的？４、現(xiàn)代飯店管理應(yīng)遵循那些原則？５、請(qǐng)你談一談我國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)？思考題、作業(yè)參考資料（含參考書(shū)、文獻(xiàn)等）1、《酒店服務(wù)案例心理分析》、徐棲玲主編、廣東旅游出版社2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》、何建民主編、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社3、《飯店管理概論》、黎潔肖忠東編著、南開(kāi)