第一章中國旅游飯店和飯店管理

第一章中國旅游飯店和飯店管理第二章第三章第四章第五章第六章第七章第八章第九章飯店管理基礎(chǔ)理論飯店組織管理飯店服務(wù)質(zhì)量管理

飯店人力資源管理飯店公共關(guān)系飯店營銷管理飯店物資管理飯店設(shè)備管理第一章中國旅游飯店和飯店管理第一節(jié)中國飯店第二節(jié)飯店廣泛的社會性第三節(jié)中國的飯店管理學(xué)習(xí)目的認(rèn)識中國旅游飯店是一類特殊的企業(yè),它有著存在的客觀性和其業(yè)務(wù)特點(diǎn)。了解飯店的社會性及對飯店的管理，掌握飯店的框架概念及相關(guān)的內(nèi)容。重點(diǎn)與難點(diǎn)重點(diǎn)：飯店的框架難點(diǎn)：飯店的社會性及對飯店的管理第一節(jié)中國飯店

一、導(dǎo)言

二、中國飯店的含義

三、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn)

四、小結(jié)中國飯店：能夠接待境外賓客，為他們提供住宿、飲食、購物、娛樂和其他服務(wù)的綜合性、服務(wù)性的企業(yè)。飯店一詞起源于法語，原意是指法國貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。目前，飯店已經(jīng)成為國際性的定義，其含義已經(jīng)發(fā)生深刻的變化。

一、飯店產(chǎn)品的無形性二、飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性三、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性四、飯店業(yè)務(wù)情感內(nèi)涵五、業(yè)務(wù)適度超前性六、飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我制約性。業(yè)務(wù)特點(diǎn)：飯店是伴隨著人類旅行生活的開展而出現(xiàn)在人類社會的，并隨著人類社會的不斷變化而發(fā)展變化。飯店管理是指對飯店的經(jīng)營和管理，是以管理學(xué)的一般原理為基礎(chǔ)的一門獨(dú)特的綜合性管理學(xué)科。第二節(jié)飯店廣泛的社會性

一、飯店的社會作用

二、飯店的社會聯(lián)系

三、飯店的分類和等級飯店存在的客觀性飯店作為一個行業(yè)，是社會的產(chǎn)物，它是隨社會的發(fā)展而產(chǎn)生和發(fā)展，經(jīng)濟(jì)越發(fā)達(dá)，社會越繁榮，飯店的社會功能就會越多并發(fā)揮得越充分。飯店存在的社會聯(lián)系：飯店和客源單位的聯(lián)系飯店和政府各部門的聯(lián)系飯店和供應(yīng)單位的聯(lián)系飯店和投資業(yè)主、上級主管部門的聯(lián)系飯店和新聞宣傳單位的聯(lián)系（1）按照飯店的接待對象分類，可分為：●

商務(wù)型飯店●

度假型飯店●

長住型飯店●

公寓飯店●

汽車飯店1、歐美式分類（2）按照飯店計價方式分類，可分為：●

歐式計價飯店●

美式計價飯店●

修正計價飯店●

歐陸式飯店●

百慕大飯店(一)飯店的分類２、按照客房數(shù)多少對飯店分類，可分為：（1）２０世紀(jì)９０年代前的分類法，可分為：●

小型飯店（１００-３００間客房）●

中型飯店（３００-５００間客房）●

大型飯店（５００間客房以上）（２）２０世紀(jì)９０年代后的分類法，可分為：●

小型飯店（１００-２００間客房）●

中型飯店（２００-４００間客房）●

大型飯店（４００間客房以上）３、我國按飯店功能對飯店的分類●

商務(wù)型飯店●

旅游型飯店●

綜合樓型飯店●

國有飯店●

外資獨(dú)資飯店●

中外合資飯店●

度假型飯店●

國賓館型飯店●

內(nèi)部接待型飯店４、我國按飯店投資的性質(zhì)對飯店的分類●

中外合作飯店●

股份制飯店●

鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)飯店●

私營合資飯店●

私營獨(dú)資飯店(二)飯店的星級和評星１、飯店實(shí)行星級標(biāo)準(zhǔn)的意義在于：（１）使飯店建設(shè)科學(xué)合理（２）促進(jìn)飯店管理的規(guī)范化（３）有利于飯店的市場銷售（４）維護(hù)飯店和消費(fèi)者的權(quán)益２、評定飯店星級的依據(jù)是國家標(biāo)準(zhǔn)的《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》，該標(biāo)準(zhǔn)有六個方面的內(nèi)容組成：飯店設(shè)備設(shè)施和服務(wù)質(zhì)量的必備條件；不同星級的分值標(biāo)準(zhǔn)、分差；設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)及清潔衛(wèi)生評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表；服務(wù)質(zhì)量評定標(biāo)準(zhǔn)及檢查表；賓客意見評定標(biāo)準(zhǔn)。飯店的等級劃分（1）星級制－－

（2）字母表示法－－

（3）數(shù)字表示法－－

把飯店根據(jù)一定的標(biāo)準(zhǔn)分成的等級分別用星號“★”表示出來，以區(qū)別其等級的制度。

將飯店的等級用英文字母表示，即A、B、C、D、E五級，A為最高級，E為最低級。

用數(shù)字表示飯店等級的方法，一般采用最高級用豪華表示，繼豪華之后由高到低依次為1、2、3、4，數(shù)字越大，檔次越低。第三節(jié)

中國的飯店管理

一、飯店管理的產(chǎn)生和發(fā)展

二、中國飯店管理多種形式

飯店管理的產(chǎn)生我國真正意義上的旅游飯店始于20世紀(jì)70年代未到80年代初。進(jìn)行了兩大改革：“雙引進(jìn)”，即引進(jìn)資金和引進(jìn)管理；我國飯店的“自身革命”。飯店管理的發(fā)展

20世紀(jì)80年代中期，我國的飯店以“全國飯店業(yè)學(xué)北京建國飯店”為契機(jī)，實(shí)行飯店管理的科學(xué)化和系統(tǒng)化。20世紀(jì)80年代后期到90年代初——發(fā)展期

20世紀(jì)90年代中后期——成熟期中國飯店管理的多種形式多形式管理的背景條件：飯店所有制和投資性質(zhì)的不同；飯店管理人才的培養(yǎng)跟不上飯店發(fā)展的需要；經(jīng)營目的和方式的不同。中國飯店管理的形式自行組織班子管理飯店委托飯店管理公司或飯店集團(tuán)管理參與管理咨詢管理租賃——管理形式利用特許權(quán)經(jīng)營托管課堂討論題通過對你所了解的地區(qū)飯店的調(diào)查，談?wù)勊鼈兪窃鯓舆m應(yīng)未來飯店業(yè)的發(fā)展的？你認(rèn)為如何？１、飯店的發(fā)展經(jīng)歷了哪幾個時期？各時期有何特點(diǎn)？２、飯店企業(yè)與一般企業(yè)相比有那些特點(diǎn)？３、飯店的等級是怎樣劃分的？４、現(xiàn)代飯店管理應(yīng)遵循那些原則？５、請你談一談我國飯店業(yè)的發(fā)展趨勢？思考題、作業(yè)參考資料（含參考書、文獻(xiàn)等）1、《酒店服務(wù)案例心理分析》、徐棲玲主編、廣東旅游出版社2、《現(xiàn)代酒店管理經(jīng)典》、何建民主編、遼寧科學(xué)技術(shù)出版社3、《飯店管理概論》、黎潔肖忠東編著、南開