第一講危機(jī)信息管理概述

危機(jī)信息管理任課教師：黃新偉電話-mail:24449344@導(dǎo)言思考一：危機(jī)與信息是什么樣的關(guān)系？思考二：列舉你能想到的危機(jī)信息？第一講

危機(jī)信息管理概述第一節(jié)危機(jī)信息管理歷史發(fā)展一、危機(jī)管理研究發(fā)展歷程（一）國外

理論界，研究較早，大概可以劃分為三個(gè)階段:

第一階段始于20世紀(jì)50年代中期,為概念提出階段。1966年前后大西洋學(xué)會出版的《大西洋論叢》上發(fā)表了巴肯的《危機(jī)管理》，是目前見之于文獻(xiàn)中最早的有關(guān)危機(jī)管理方面的專著，它涉及到的主要是外交問題。

第二階段自1966年到20世紀(jì)80年代末,為初步探索階段。

主要包括:a.國際關(guān)系方面。b.決策方面。c.災(zāi)難方面。d.沖突方面。e.個(gè)人與集團(tuán)的心理方面。f.公共管理方面。

第三階段從20世紀(jì)90年代開始,為繁榮階段。

這一階段危機(jī)管理的理論研究與應(yīng)用實(shí)踐日趨活躍，出現(xiàn)了一系列的專著。實(shí)踐方面，在理論研究的同時(shí),危機(jī)管理實(shí)踐也在蓬勃地發(fā)展,發(fā)達(dá)國家的危機(jī)管理已基本實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)業(yè)化。據(jù)統(tǒng)計(jì),僅美國各公司雇傭的專業(yè)性危機(jī)管理人員就達(dá)到3000多人,不少企業(yè)已設(shè)立了負(fù)責(zé)企業(yè)危機(jī)管理工作的首席危機(jī)官。美國、加拿大等國還設(shè)立了許多獨(dú)立的危機(jī)管理咨詢公司,專門提供危機(jī)管理咨詢服務(wù),如Lexicon、TalGlobal、DelCreo、CMC、Vegavir、Swihart等公司。同時(shí),危機(jī)管理的教育也得到重視和發(fā)展,美國、歐洲的一些知名大學(xué)的商學(xué)院有不少已開設(shè)了危機(jī)管理專業(yè)和課程。（二）國內(nèi)我國對危機(jī)管理的研究起步較晚,大約興起于20世紀(jì)90年代初,最初是為了分析國際問題才引進(jìn)危機(jī)管理理論的。如1993年胡平的《國際沖突分析與危機(jī)管理研究》是我國較早的一本涉及到危機(jī)管理方面的專著。佘廉等人在國家自然科學(xué)基金資助下開展的《企業(yè)逆境管理》、《企業(yè)危機(jī)的預(yù)警原理與方法》等研究,拉開了我國研究危機(jī)管理的序幕。90年代后期亞洲爆發(fā)的金融危機(jī)使我國經(jīng)濟(jì)界開始關(guān)注金融危機(jī)管理和金融經(jīng)濟(jì)安全問題。2001年美國的911事件,使社會公共危機(jī)問題成了我國政府部門、企業(yè)界和學(xué)術(shù)界等關(guān)注的焦點(diǎn),并興起了一股危機(jī)管理研究熱。2003年的非典事件、禽流感疫情使得危機(jī)管理問題受到了社會各界的廣泛關(guān)注,并成為學(xué)術(shù)界研究的熱點(diǎn)。目前,國內(nèi)對危機(jī)管理的研究主要集中在政府公共危機(jī)管理和企業(yè)危機(jī)管理兩塊。其中,政府公共管理領(lǐng)域的危機(jī)管理研究是熱點(diǎn)中的熱點(diǎn)。二、危機(jī)信息管理研究現(xiàn)狀（一）國外國外學(xué)者較早地注意到了危機(jī)管理中的信息問題,但主要是從信息技術(shù)角度考慮,研究如何通過信息技術(shù)的運(yùn)用來提升危機(jī)管理的水平。在實(shí)踐中許多發(fā)達(dá)國家已把信息技術(shù)特別是危機(jī)信息管理系統(tǒng)用到了危機(jī)管理中并作為一種重要的工具。（二）國內(nèi)

國內(nèi)對于危機(jī)信息管理的研究集中在三個(gè)方面:

一是研究危機(jī)信息管理的一般性理論,包括界定其概念、闡述其作用、分析存在的問題等。這一研究的目的主要是引起人們對信息管理在危機(jī)管理中所起作用的重視。

二是研究危機(jī)信息過程,嘗試從危機(jī)信息活動的特點(diǎn)和機(jī)理中找出有效的危機(jī)管理辦法。三是研究危機(jī)信息管理系統(tǒng)問題,強(qiáng)調(diào)通過建立危機(jī)信息管理系統(tǒng)可以有效地預(yù)防和應(yīng)對危機(jī)。三、分析和展望隨著危機(jī)管理中信息問題的日益突出,如何有效地處理危機(jī)過程中產(chǎn)生的大量信息已成為危機(jī)管理的關(guān)鍵。所以,現(xiàn)在危機(jī)管理研究存在著一個(gè)明顯的趨勢,即將信息管理的理論和技術(shù)逐步引入到危機(jī)管理之中,探索應(yīng)對危機(jī)的信息管理問題。盡管危機(jī)信息管理研究近年來得到了一定的發(fā)展,但調(diào)查發(fā)現(xiàn),危機(jī)信息管理研究還比較分散,幾乎沒有系統(tǒng)性。特別對于危機(jī)信息活動的內(nèi)容、模式、特點(diǎn)、優(yōu)化；危機(jī)信息管理系統(tǒng)的具體設(shè)計(jì)和實(shí)施以及其它信息技術(shù)在危機(jī)管理中的應(yīng)用等研究還不夠深入；對于危機(jī)信息管理人員的特點(diǎn)、構(gòu)成、培養(yǎng)和使用,危機(jī)信息管理規(guī)章制度的制定,危機(jī)信息管理機(jī)構(gòu)的形式、設(shè)計(jì)、運(yùn)行與管理,外部機(jī)構(gòu)如危機(jī)咨詢服務(wù)公司、媒體對于危機(jī)信息管理的作用等方面的研究還比較缺乏；對于危機(jī)信息管理體制、文化及其它軟環(huán)境建設(shè)的研究幾乎還沒有。今后的研究重點(diǎn)將是從信息角度出發(fā),運(yùn)用信息管理的思想和方法及信息技術(shù)手段等來深入、系統(tǒng)地研究和解決危機(jī)信息管理問題,以形成一整套能幫助政府和企業(yè)應(yīng)對各種危機(jī),且具有較強(qiáng)操作性的定性和定量相結(jié)合的危機(jī)管理解決方案。第二節(jié)危機(jī)信息管理理論界定一、危機(jī)信息管理1、危機(jī)危機(jī)就是對一個(gè)社會系統(tǒng)的基本價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則架構(gòu)產(chǎn)生嚴(yán)重威脅，并且在時(shí)間壓力和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。一般具有下面幾個(gè)方面的特點(diǎn):一是具有突發(fā)性。二是具有不確定性。三是社會影響性大。四是政府進(jìn)行危機(jī)決策更加艱難。2、信息一般我們所指的信息的概念最早是由信息論的首創(chuàng)者申農(nóng)提出的，他認(rèn)為信息是用來消除不確定性的東西。信息是世界上一切事物的狀態(tài)及其特性、關(guān)系的表征或標(biāo)志。3、危機(jī)信息危機(jī)信息是信息的一種，并且它是與危機(jī)有關(guān)的信息。它包括了信息所具有的特征，比如多樣性、動態(tài)性和目的性等。它本身具有的特征：一是危機(jī)信息的隱密程度相對較高。二是危機(jī)信息的出現(xiàn)不是很頻繁。三是危機(jī)信息的不確定性程度高。4、危機(jī)信息管理危機(jī)信息管理是利用信息技術(shù)和方法，對危機(jī)信息進(jìn)行收集、分析、加工、傳遞的過程。二、危機(jī)信息管理內(nèi)容危機(jī)信息管理的本質(zhì)旨在為公共危機(jī)應(yīng)對提供有效的信息。危機(jī)信息管理主要包括以下幾個(gè)方面:(l)信息收集。信息的收集是利用各類技術(shù)和手段，及時(shí)準(zhǔn)確取得相關(guān)有用信息的過程。信息的收集是進(jìn)行危機(jī)信息管理的基礎(chǔ)。(2)信息加工。危機(jī)事件突然發(fā)生時(shí)，各類信息無處不在，因此必須要將信息進(jìn)行分析和處理，從而把它們加工成為可以提供給公眾進(jìn)行利用的有效信息。(3)構(gòu)建信息資源庫。將收集來的信息經(jīng)過整理和分類，儲存在一個(gè)資源庫，從而可以方便公眾獲取相關(guān)有價(jià)值的信息。(4)信息傳遞。為了使公眾可以快捷地取得自己需求的有用信息，必須要將信息進(jìn)行迅速和有效地傳遞，從而使信息的價(jià)值利用率提高，方便公眾的信息共享。三、危機(jī)信息管理特點(diǎn)危機(jī)信息管理具有三個(gè)基本特征：（1）準(zhǔn)確性。（2）時(shí)效性。（3）重要性。第三節(jié)我國危機(jī)信息管理問題與對策

一、近年危機(jī)信息管理取得的成就1、我國公眾對危機(jī)的意識得到一定增強(qiáng)清華大學(xué)危機(jī)管理課題組調(diào)查了國內(nèi)三十多個(gè)城市的五千多居民，統(tǒng)計(jì)結(jié)果發(fā)現(xiàn)55.7%的居民認(rèn)為目前中國公民危機(jī)應(yīng)對能力低下，不能應(yīng)對各種危機(jī)的需求；51.2%的居民認(rèn)為中國公民危機(jī)意識淡??；48.7%的公民通過網(wǎng)絡(luò)取得危機(jī)的相關(guān)信息；49.9%的居民認(rèn)為政府官方媒體的報(bào)道是最可信的信息來源。上面說明：我國居民已經(jīng)意識到危機(jī)應(yīng)對的能力不足和危機(jī)意識的缺乏，從這一方面來說，公眾對于危機(jī)的意識相對于以前已經(jīng)有了一定的提高。2.我國政府的危機(jī)信息管理機(jī)制逐漸完善國務(wù)院領(lǐng)導(dǎo)危機(jī)的預(yù)警和處置工作，還成立了相應(yīng)的危機(jī)應(yīng)急部門，分別負(fù)責(zé)一種或者幾種類型的危機(jī)事件處置工作。同時(shí)建立了危機(jī)事件的信息溝通機(jī)制，根據(jù)公共危機(jī)性質(zhì)的不同進(jìn)行分級管理，主要由中央政府和地方政府分別負(fù)責(zé)，在危機(jī)信息管理方面，構(gòu)建了一張聯(lián)動的網(wǎng)絡(luò)。3、我國政府的危機(jī)信息管理系統(tǒng)逐漸投入使用目前我國政府針對各個(gè)部門所管轄危機(jī)的特征，都開發(fā)了自己部門的危機(jī)信息管理系統(tǒng)，如國家的公共健康與安全信息系統(tǒng)，它由急救信息系統(tǒng)、公共衛(wèi)生監(jiān)測信息系統(tǒng)、藥品監(jiān)督管理信息系統(tǒng)、毒物中毒信息系統(tǒng)、核應(yīng)急管理信息系統(tǒng)等同個(gè)子系統(tǒng)組成，而且己經(jīng)有了一定的規(guī)模；在公共衛(wèi)生領(lǐng)域，國家衛(wèi)生部己經(jīng)建立了統(tǒng)一的國家公共衛(wèi)生信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了政府各個(gè)疾病預(yù)防機(jī)構(gòu)的聯(lián)網(wǎng)，并且己經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)直報(bào)圈。4、媒體在危機(jī)信息管理方面責(zé)任意識增強(qiáng)由于媒體在突發(fā)危機(jī)事件中的重要性，我國政府不僅建立了自己的門戶網(wǎng)站，而且加強(qiáng)了對其它各類新聞媒體的監(jiān)管，取得了一定的成效。從最近發(fā)生的危機(jī)事件表明，我國媒體在危機(jī)事件所表現(xiàn)出來的責(zé)任意識也有所增強(qiáng)。5、危機(jī)信息管理相關(guān)法律和政策的不斷完善自從2003年非典事件爆發(fā)以后，我國己經(jīng)制定了《突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急條例》、《中華人民共和國突發(fā)事件應(yīng)對法》、《政府信息公開法》等一系列法律和法規(guī)，而且根據(jù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，我國已經(jīng)出臺了突發(fā)事件應(yīng)急法律35件、行政法規(guī)36件、部門規(guī)章55件，政府各個(gè)部門文件113件。二、我國危機(jī)信息管理存在的問題1、政府的危機(jī)信息預(yù)警能力較弱雖然我國已經(jīng)認(rèn)識到危機(jī)預(yù)警的必要性，也通過許多應(yīng)急預(yù)案，但在信息預(yù)警方面的能力還有待提高。其不足之處主要是:一方面信息的預(yù)警技術(shù)手段法落后，傳統(tǒng)的信息收集和預(yù)警方法已經(jīng)不能適用于網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，而且政府還沒有把網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)重要的媒體納入危機(jī)預(yù)案中來。另一方面是我國的危機(jī)信息管理機(jī)構(gòu)在信息管理方面不夠主動，總是根上級的意見被動地接受和傳遞危機(jī)相關(guān)的信息，這種情況就會導(dǎo)致信息發(fā)布延遲，也使一些潛在危機(jī)的征兆信息無法收集。2、危機(jī)信息披露和溝通機(jī)制不完善目前大部分的信息部門都是分級管理的體制，分級管理的體制也就政府內(nèi)部信息的傳遞呈縱向性，容易造成各部門之間信息的不對稱，并且信在傳遞過程中，由于經(jīng)過的層級較多，容易造成信息的失真，各部門之間也不能進(jìn)行有效地溝通。3、政府的危機(jī)信息資源配不完善目前我國政府的危機(jī)信息管理系統(tǒng)的建設(shè)己經(jīng)有了一定的成就，并且有些公危機(jī)信息管理系統(tǒng)已經(jīng)投入了作用。這樣一來，搜集危機(jī)信息更加方便，而信息傳遞的速度相比以前也有了提高，但是信息資源配置仍然不完善，這就致了信息的共享程度仍然較低。4、政府的危機(jī)信息管理人才方面的不足我國目前己經(jīng)成立了一支公共危機(jī)的專家隊(duì)伍，主要由管理和法律等方面的學(xué)者和專家組成，當(dāng)然還是缺少職業(yè)危機(jī)信息管理專家的加入。（美聯(lián)邦調(diào)查局有工作人員27800名，其中總部9800人，而我國國家統(tǒng)計(jì)局只有2千多人，由國家信息中心與隸屬于全國各地方政府的信息中心所組成的國家信息系統(tǒng)全部工作人員約13000人）另一方面，我國政府中從事危機(jī)信息管理工作的人員還缺乏必要的信息處理能力培訓(xùn)。三、我國危機(jī)信息管理的對策（一）建立網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中有效的危機(jī)信息預(yù)警機(jī)制1、政府應(yīng)向公眾積極宣傳突發(fā)公共危機(jī)事件的安全知識，并且對政府部門危機(jī)信息管理的相關(guān)工作人員開展專門培訓(xùn)。2、在危機(jī)的預(yù)警階段，還應(yīng)把各類媒體，特別是網(wǎng)絡(luò)媒體納入預(yù)警機(jī)制的范圍之內(nèi)。3、建立完備的公共危機(jī)應(yīng)急體系，它包括應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)急工作體制、機(jī)制和法制，也稱為一案三制。（二）建立有效的危機(jī)信息披露與溝通機(jī)制1、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)時(shí)代中政府網(wǎng)站為主的網(wǎng)上信息公開系統(tǒng)。首先要把政府各類網(wǎng)站資源加以整合，及時(shí)更新相關(guān)信息，建立一個(gè)以中央政府網(wǎng)站為主，以各個(gè)地區(qū)的政府網(wǎng)站為輔助的全國政府網(wǎng)站體系；其次在建立信息公開系統(tǒng)之后，政府各個(gè)部門還要改變工作方式，要充分利用政府網(wǎng)站進(jìn)行信息的公開和發(fā)布，特別是相關(guān)的危機(jī)信息。2、構(gòu)建信息時(shí)代中政府的平面和網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布會制度（三）加強(qiáng)政府的危機(jī)信息資源配置的保障首先，要加強(qiáng)公共危機(jī)信息管理體系中人力資源的配置。危機(jī)信息管理專業(yè)人員所在的機(jī)構(gòu)有三類:一是行政部門的決策和咨詢機(jī)構(gòu)，它們附屬于政府各級行政機(jī)關(guān)，一般是進(jìn)行信息搜集和政策研究;二是處于政府與民間之間的決策和咨詢機(jī)構(gòu)，它們相對獨(dú)立，一般能夠客觀進(jìn)行政策的分析;三是民間的決策和咨詢機(jī)構(gòu)，主要是一些學(xué)會和一協(xié)會的研究組織等。其次，要加強(qiáng)危機(jī)信息資源配置的優(yōu)化。（四）加強(qiáng)政府的危機(jī)信息管理專業(yè)人才的培訓(xùn)要加強(qiáng)政府的危機(jī)信息專業(yè)人才的培訓(xùn)，提高其利用現(xiàn)代化技術(shù)和方法進(jìn)行信息分析和加工的能力，只有這樣，才能對危機(jī)可能發(fā)生的情況進(jìn)行相對準(zhǔn)確的估計(jì)，為