第8章質(zhì)量管理

第8章現(xiàn)代質(zhì)量管理北京科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院崔健雙

質(zhì)量管理名人朱蘭質(zhì)量觀適用性：產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客要求的程度。質(zhì)量計劃+質(zhì)量控制+質(zhì)量改進(jìn)被稱為“朱蘭三部曲”產(chǎn)品質(zhì)量是以質(zhì)量進(jìn)展螺旋方式得以提高的?！?0/20原則”：領(lǐng)導(dǎo)80+基層20質(zhì)量管理名人戴明（deming):對適用性的8點解釋---性能、附加功能、可靠性、一致性、耐久性、維護(hù)性、美學(xué)性、感覺性。戴明環(huán)——PDCA戴明14點質(zhì)量管理名人施恩伯格質(zhì)量觀：針對服務(wù)業(yè)的適用性對戴明8點解釋的補(bǔ)充---價值、響應(yīng)速度、人性、安全性、資格質(zhì)量管理名人石川馨（1915-1989）

“質(zhì)量管理循環(huán)”的概念、“魚刺圖”、“七種必要工具”，著有《質(zhì)量控制》一書。直方圖、數(shù)據(jù)分層表、控制圖、排列圖、因果分析圖（魚刺圖）、散布圖、統(tǒng)計分析表世界三大質(zhì)量獎戴明獎——日本，1950年歐洲獎——歐洲，1993年波多里奇獎——美國，1987年中國——全國質(zhì)量獎，2001年本章主要內(nèi)容質(zhì)量與顧客滿意質(zhì)量管理的概念全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)涵質(zhì)量認(rèn)證和ISO9000標(biāo)準(zhǔn)現(xiàn)代質(zhì)量控制方法幾種常用的統(tǒng)計方法78質(zhì)量問題案例豐田汽車召回案例，68％的產(chǎn)品是因為存在設(shè)計缺陷引起的在澳大利亞，因發(fā)動機(jī)故障，豐田召回近4000輛汽車。相關(guān)調(diào)查結(jié)果稱，這些車輛普遍存在發(fā)動機(jī)漏油問題，極有可能導(dǎo)致這些汽車在行駛中突然急停，可能引發(fā)事故。在北美，豐田召回2004～2005款的Highlander以及2006款雷克薩斯RX330；同時召回的還有日野自動車公司2004～2005款的1913輛卡車。自1996年開始,三菱V31,V33已經(jīng)多次出現(xiàn)嚴(yán)重的制動系統(tǒng)故障,造成多起人員傷亡和財產(chǎn)損失。9質(zhì)量問題案例中國石膏板在美遭遇質(zhì)量糾紛：美國佛羅里達(dá)州數(shù)十戶家庭首次出現(xiàn)的中國產(chǎn)石膏板散發(fā)臭味事件如今已經(jīng)擴(kuò)散至美國多個州的幾百座房屋。由于擔(dān)心這一建筑材料會致病，房主們正紛紛搬出他們的房子，提起訴訟并向議員們尋求幫助。兩位美國參議員已經(jīng)提議對部分中國進(jìn)口石膏板實施暫時禁令。中國產(chǎn)石膏板對人體健康的實際影響目前尚未確知。損失難以確定。10誰是質(zhì)量問題的受害者？顧客，客戶、產(chǎn)品購買者、消費者、買家、用戶、服務(wù)對象……無論如何稱呼，他們是現(xiàn)代質(zhì)量管理所要面對的主角兒?，F(xiàn)代質(zhì)量管理的核心目標(biāo)或目的——讓顧客完全滿意。11顧客的期望與實際感受的比較受受12瞬間感受

顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機(jī)構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。

這每一張評價表就是一個瞬間感受。13瞬間感受與一線服務(wù)真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應(yīng)被授權(quán)決定所采取的服務(wù)行動，同時擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時刻，一線服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。14客戶更換賣主的原因1％ 由于買方人員亡故3％ 由于營業(yè)地點變更5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系9％ 由于競爭者爭取客戶14％ 由于客戶對服務(wù)不滿意68％ 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠15由于顧客不滿意，公司會如此迅速地

失去市場占有率16由于顧客不滿意，公司會如此迅速地

失去市場占有率17什么是顧客完全滿意？超越顧客的期望18誰是顧客？接受產(chǎn)品或服務(wù)的顯著和潛在的人。19哪些因素對顧客是重要的？合理的價格卓越的產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)質(zhì)的服務(wù)按時交貨20顧客眼中的價值顧客從產(chǎn)品或勞務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益收益：所獲效用；實用性，購物享受成本：金錢支出；為獲取信息和實物及使用產(chǎn)品時所花費的時間、精力產(chǎn)品功能：效用、利益及隱含的個性化需求21如何增加市場占有率？本公司的市場占有率一個成熟的市場22如何增加市場占有率？23顧客服務(wù)質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復(fù)購買的主要因素技術(shù)、產(chǎn)品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，而服務(wù)是產(chǎn)生差異性的主要手段領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過服務(wù)而增加價值，以尋求競爭優(yōu)勢如何增加市場占有率？24商品策略----假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競爭對手基本相同，依靠提高生產(chǎn)率降低成本競爭技術(shù)導(dǎo)向----在技術(shù)上超過競爭者，建立技術(shù)上的暫時性壟斷地位質(zhì)量導(dǎo)向----重視產(chǎn)品質(zhì)量，促進(jìn)消費者購買服務(wù)導(dǎo)向----通過提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的價值顧客導(dǎo)向----把消費者的意見帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設(shè)計產(chǎn)品要求：全面提高質(zhì)量意識，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)長期成效：永遠(yuǎn)留住顧客如何增加市場占有率？25顧客導(dǎo)向的要點把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)企業(yè)決策。了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時間、方式、周期讓自己以顧客的角度進(jìn)行思考----用顧客的眼睛看世界26高層管理中層管理(職能部門)基層部門人員高層管理與顧客接觸的一線人員顧客輔助支持部門一線員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性和影響力顧客的重要性在組織機(jī)構(gòu)圖上不存在顧客驅(qū)動，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象管理者支持并幫助一線人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)—正三角以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)—倒三角27顧客滿意的要點不但要滿足顧客的期望，而且要超出其期望若無法滿足顧客的期望，要設(shè)法降低其期望若未能滿足顧客的期望，且已造成損害，要給以必要的補(bǔ)償。28二、質(zhì)量管理概述291.如何理解質(zhì)量？以產(chǎn)品為中心的觀點：產(chǎn)品“符合規(guī)定”；適用性觀點：產(chǎn)品或服務(wù)滿足要求的程度就是質(zhì)量。包括：設(shè)計質(zhì)量（固有）、制造質(zhì)量（符合性）、有效性（可靠，如藥品）、現(xiàn)場服務(wù)四個方面。全面質(zhì)量觀點：產(chǎn)品或服務(wù)形成全過程各階段的工作質(zhì)量，不僅包括個體要求，還應(yīng)包括社會要求。質(zhì)量管理概述30ISO9000：2000對質(zhì)量的定義

質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度。

物質(zhì)特性（機(jī)械、電氣、化學(xué)或生物等）、行為特性（禮貌、誠實等）、時間特性（準(zhǔn)時、可靠等）、經(jīng)濟(jì)特性。質(zhì)量管理概述31請回答：寶馬與桑塔納哪一個質(zhì)量高？30馬桶蓋與9000之比，哪一個質(zhì)量高？質(zhì)量管理概述32答案：要從性能和經(jīng)濟(jì)性等不同的角度綜合考慮。性能/價格大的質(zhì)量好。質(zhì)量管理概述332.質(zhì)量管理的定義ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》將質(zhì)量管理界定為：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、根據(jù)質(zhì)量體系進(jìn)行四項活動：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量管理概述343.質(zhì)量管理經(jīng)歷的三個階段（1）質(zhì)量檢驗階段（1900—1940）主要特征：生產(chǎn)與檢驗相分離，由專職的檢驗人員對完工的半產(chǎn)品和產(chǎn)成品進(jìn)行質(zhì)量把關(guān)，隔離不合格品。缺點：事后檢驗，起不到預(yù)防作用、無法消除不合格品、檢驗費用過高。質(zhì)量管理概述35質(zhì)量檢驗階段1900年前后泰羅保證出廠產(chǎn)品均為合格品，提高競爭力事后檢驗質(zhì)量管理概述36（2）統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（1940—1960）主要特征：強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計方法的作用。在生產(chǎn)過程的各道工序中定期抽檢，并把結(jié)果作為信息及時反饋，通過事前預(yù)防來減少浪費。缺點：過分片面強(qiáng)調(diào)數(shù)理統(tǒng)計的作用，限制了質(zhì)量管理作用的發(fā)揮。質(zhì)量管理概述37統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（SQC)1940年代,貝爾實驗室休哈特（Shewhart)控制圖（1924）道奇-羅米格（Dodge-Romig）抽樣檢查表（1931）預(yù)防為主專家檢查質(zhì)量管理概述38（3）全面質(zhì)量管理階段（1960—）主要特征：三全—全員參與、全面的質(zhì)量（產(chǎn)品、服務(wù)、工作）、全過程的管理（生產(chǎn)、市場、研發(fā)、使用過程等）。全面控制產(chǎn)品質(zhì)量形成的各個環(huán)節(jié)，首先在日本取得了很大成功，20世紀(jì)80年代以后開始盛行全球。質(zhì)量管理概述39日本式全面質(zhì)量管理(TQC)日本式TQC（TotalQualityControl）質(zhì)量的涵義是全面的，不僅包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，而且包括工作質(zhì)量，用工作質(zhì)量保證產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量全過程的質(zhì)量管理，不僅要管理生產(chǎn)制造過程，而且要管理采購、設(shè)計直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程要求全員參與質(zhì)量管理概述40TQC的名言好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的一切用數(shù)據(jù)說話顧客是上帝一切按PDCA循環(huán)質(zhì)量管理概述41我國質(zhì)量管理發(fā)展歷程：1978前，單純的質(zhì)量檢驗制度1979年成立中國質(zhì)量管理協(xié)會1980開始推行全面質(zhì)量管理1996年，《質(zhì)量振興綱要（1996—2010）》2000年，推行ISO9000-2000標(biāo)準(zhǔn)特征：跟蹤學(xué)習(xí)。質(zhì)量管理概述42三、全面質(zhì)量管理（TQM）431.什么是TQM?企業(yè)以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，通過最高管理者持續(xù)地、強(qiáng)有力地領(lǐng)導(dǎo)，以謀求長期的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。全面質(zhì)量管理442.全面質(zhì)量管理的特點（1）圍繞顧客需求來開展；（2）強(qiáng)調(diào)“三全”；（3）有組織（質(zhì)量小組）、有計劃（定期開會）、持續(xù)地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)；（4）強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，用各種統(tǒng)計方法和工具定量分析質(zhì)量問題；（5）授權(quán)—以人為本。全面質(zhì)量管理453.全面質(zhì)量管理的三個工作原則（1）預(yù)防原則：預(yù)防為主，事后為輔；（2）經(jīng)濟(jì)原則：在質(zhì)量和成本之間取得折中；（3）協(xié)作原則：全員參與、領(lǐng)導(dǎo)重視、相互協(xié)作。全面質(zhì)量管理464.全面質(zhì)量管理工作方式

PDCA循環(huán)亦稱戴明循環(huán)，是一種科學(xué)的工作程序.P(plan)－計劃D(do)－實施C(check)－檢查A(action)－處理全面質(zhì)量管理47四、質(zhì)量成本管理481.質(zhì)量成本的構(gòu)成（ISO標(biāo)準(zhǔn)）質(zhì)量成本管理質(zhì)量成本運行質(zhì)量成本可控成本預(yù)防成本用于預(yù)防產(chǎn)品不合格或發(fā)生故障所需的各項費用。包括質(zhì)量培訓(xùn)費、質(zhì)量獎勵費、質(zhì)量改進(jìn)費、質(zhì)量評審費、質(zhì)管人員工資、質(zhì)量信息費等。鑒定成本評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定質(zhì)量要求所需的費用。包括進(jìn)貨檢驗費、工序檢驗費、成品檢驗費、檢驗設(shè)備維護(hù)費、檢驗設(shè)備折舊費、檢驗人員工資等。故障成本內(nèi)部故障成本產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的有關(guān)費用。包括廢品損失、返工或返修損失、停工損失、質(zhì)量事故處理費、質(zhì)量降等降級損失等。外部故障成本產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的有關(guān)費用。包括索賠損失、退貨或退換損失、保修費用、訴訟損失費、折價損失等。外部質(zhì)量保證成本根據(jù)用戶提出的要求而提供客觀證據(jù)所支付的費用。包括認(rèn)證費用、檢驗費用等。49(1)運行質(zhì)量成本：質(zhì)量體系運行后為達(dá)到和保持所規(guī)定的質(zhì)量水平所支付的費用。運行質(zhì)量成本是企業(yè)質(zhì)量成本管理的主體。（2）外部質(zhì)量保證成本：在合同環(huán)境條件下，根據(jù)用戶提出的要求，為提供客觀證據(jù)所支付的費用。質(zhì)量成本管理50結(jié)論：為了降低質(zhì)量總成本，各種質(zhì)量成本應(yīng)保持恰當(dāng)?shù)谋壤P(guān)系。2.質(zhì)量成本管理模型質(zhì)量成本特性曲線P*點所對應(yīng)的是最適宜的質(zhì)量水平質(zhì)量成本管理51在最適宜的質(zhì)量水平附近可分成三個區(qū)域質(zhì)量成本管理此處的隨時成本即外部故障成本52五、質(zhì)量認(rèn)證與ISO900053（1）質(zhì)量審核：質(zhì)量認(rèn)證的前提是先行質(zhì)量審核，以獲取必要的質(zhì)量信息。

由具備一定資格而且與被審核部門的工作無直接責(zé)任的人員來完成。為確定質(zhì)量活動是否遵守了計劃安排，以及結(jié)果是否達(dá)到了預(yù)期目的做出系統(tǒng)的、獨立的檢查和評定。質(zhì)量認(rèn)證與ISO90001.質(zhì)量認(rèn)證54按被審核對象可以分為：審核產(chǎn)品審核過程（工序）審核質(zhì)量體系。2)按審核主持可以分為第一方審核（生產(chǎn)方自審）第二方審核（購買方顧客審）第三方審核（國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)審）質(zhì)量認(rèn)證與ISO900055（2）質(zhì)量認(rèn)證審核之后就是認(rèn)證。

國際上通行的管理產(chǎn)品質(zhì)量的有效方法就是質(zhì)量認(rèn)證。通常由第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務(wù)符合規(guī)定的要求給予書面保證，頒發(fā)合格證書。產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證—認(rèn)證某個特定產(chǎn)品質(zhì)量體系認(rèn)證—認(rèn)證企業(yè)的質(zhì)保體系，或者說是企業(yè)的質(zhì)量保證能力質(zhì)量認(rèn)證與ISO900056為什么必須第三方認(rèn)證才算？第一方認(rèn)證（提供合格證）是單方面的證明，可信度不高；第二方認(rèn)證難以實現(xiàn)；第三方認(rèn)證（現(xiàn)代質(zhì)量認(rèn)證制度）代表政府客觀、可信。質(zhì)量認(rèn)證與ISO900057（3）質(zhì)量認(rèn)證制度的基本內(nèi)容為進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)證而建立的一套程序和管理制度的總稱稱為質(zhì)量認(rèn)證制度，其基本內(nèi)容包括認(rèn)可和認(rèn)證。質(zhì)量認(rèn)證與ISO9000581）什么是認(rèn)可？由權(quán)威機(jī)構(gòu)依據(jù)一定的程序?qū)δ骋粓F(tuán)體或個人具有從事特定任務(wù)能力給予正式承認(rèn)，包括校準(zhǔn)/檢驗機(jī)構(gòu)認(rèn)可、認(rèn)證機(jī)構(gòu)認(rèn)可、審核機(jī)構(gòu)認(rèn)可、審核員/評審員認(rèn)可。質(zhì)量認(rèn)證與ISO9000592）我國認(rèn)證體系的四級組織機(jī)構(gòu)授權(quán)機(jī)構(gòu)是國家權(quán)力機(jī)構(gòu)，授權(quán)認(rèn)可機(jī)構(gòu)對認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)可。①授權(quán)機(jī)構(gòu)：中國國家認(rèn)證認(rèn)可監(jiān)督管理委員會，隸屬于國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局②認(rèn)可機(jī)構(gòu)：中國認(rèn)證機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會（CNAB），中國實驗室國家認(rèn)可委員會（CNAL），中國認(rèn)證人員與培訓(xùn)機(jī)構(gòu)國家認(rèn)可委員會（CNAT）。③認(rèn)證機(jī)構(gòu)：很多，如中國質(zhì)量認(rèn)證中心等。④企業(yè)：被認(rèn)證的機(jī)構(gòu)。質(zhì)量認(rèn)證與ISO9000603）我國企業(yè)質(zhì)量認(rèn)證體系的基本程序①認(rèn)證前準(zhǔn)備：資料，對照標(biāo)準(zhǔn)（ISO9000等）自查，完善、補(bǔ)充不合格項；②向認(rèn)證機(jī)構(gòu)提交申請；③認(rèn)證機(jī)構(gòu)初審，對不符項要求企業(yè)整改；④企業(yè)根據(jù)審核的結(jié)果進(jìn)行反復(fù)整改；⑤經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)檢查合格后頒發(fā)證書；⑥認(rèn)證機(jī)構(gòu)的監(jiān)督管理：每三年復(fù)審一次。質(zhì)量認(rèn)證與ISO900061（1）產(chǎn)生背景國內(nèi)：生產(chǎn)者、消費者的各自需求呼喚政府權(quán)威公信力作為裁判。國際：全球貿(mào)易的需求，協(xié)調(diào)各國的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)呼喚ISO出面統(tǒng)一。于是產(chǎn)生了ISO9000標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量認(rèn)證與ISO90002.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)62（2）制定及演變過程1979年，ISO成立質(zhì)量保證技術(shù)委員會（TC176）

1986年，公布ISO8402《質(zhì)量——術(shù)語》1987年，公布ISO9000-9004五個系列標(biāo)準(zhǔn)1994年，公布修訂后新標(biāo)準(zhǔn)，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)(GB/T19000-2000)質(zhì)量認(rèn)證與ISO900063(3)2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu)質(zhì)量認(rèn)證與ISO9000核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》ISO9001《質(zhì)量管理體系要求》ISO9004《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南》ISO19011《質(zhì)量管理體系和環(huán)境管理體系審核指南》其他標(biāo)準(zhǔn)ISO10012《測量控制系統(tǒng)》技術(shù)報告ISO10006國際項目管理標(biāo)準(zhǔn)項目ISO10007質(zhì)量管理體系-技術(shù)狀態(tài)管理指南ISO10013ISO10014ISO10015ISO10017小冊子質(zhì)量管理原理

選擇和使用指南小型企業(yè)的應(yīng)用

64六、統(tǒng)計質(zhì)量控制65統(tǒng)計質(zhì)量控制是用數(shù)理統(tǒng)計學(xué)的方法對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析，畫出各種圖表，找出質(zhì)量變化的規(guī)律。進(jìn)而控制產(chǎn)品生產(chǎn)過程中的質(zhì)量。其核心觀點是“用數(shù)據(jù)說話”。“QC老七種工具”：排列圖法、因果圖法、分層法、散布圖法、調(diào)查表法、直方圖法、控制圖法“QC新七種工具”：關(guān)聯(lián)圖、PDPC法、頭腦風(fēng)暴、樹圖、矩陣圖、箭線圖、親和圖。統(tǒng)計質(zhì)量控制1.什么是統(tǒng)計質(zhì)量控制？66操作人員（Man）環(huán)境（Environment）機(jī)械設(shè)備（Machine）操作方法（Method）原材料（Material）這些因素的不斷變化導(dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量的波動。正常細(xì)微的偶然波動是隨機(jī)的、難根除的；而異常系統(tǒng)性的波動影響大，要及時發(fā)現(xiàn)并消除。2.影響質(zhì)量的4M1E因素統(tǒng)計質(zhì)量控制67（1）穩(wěn)定狀態(tài)：只存在正常的偶然細(xì)微波動的狀態(tài)稱為穩(wěn)定狀態(tài)。此時，可運用統(tǒng)計方法求得波動幅度及其概率分布規(guī)律。在質(zhì)量監(jiān)測過程中如果偏離了這些分布規(guī)律，說明存在異常因素。（2）非穩(wěn)定狀態(tài)：存在異常波動的狀態(tài)稱為非穩(wěn)定狀態(tài)。3.質(zhì)量波動的兩個狀態(tài)統(tǒng)計質(zhì)量控制68（1）計量值：長度、重量、電流、溫度等。最常見的分布是正態(tài)分布。（2）計數(shù)（件）值：不合格品數(shù)、缺陷數(shù)等。最常見的分布是二項分布。（3）計點值:出現(xiàn)次數(shù)等。最常見的分布服從泊松分布。4.質(zhì)量數(shù)據(jù)的種類及其分布特點統(tǒng)計質(zhì)量控制69最常見的概率分布—正態(tài)分布,正態(tài)分布的概率密度函數(shù)均值為μ，方差為σ2

(標(biāo)準(zhǔn)差σ)如果μ=0并且σ=1，是標(biāo)準(zhǔn)正態(tài)分布。μ=統(tǒng)計質(zhì)量控制70正態(tài)分布特點：68.26％的變量落在μ±σ的范圍之內(nèi)；

95.46％的變量是落在μ±2σ界限之內(nèi)；

99.73％的變量落在μ±3σ界限之內(nèi)。統(tǒng)計質(zhì)量控制71（1）集中度：表示數(shù)據(jù)集中趨勢的特征值頻數(shù)算術(shù)平均值中位數(shù)眾數(shù)等5.質(zhì)量數(shù)據(jù)的特征值表征方法統(tǒng)計質(zhì)量控制72（2）離散度：表示數(shù)據(jù)離散程度的特征值極差（最大值-最小值）平均偏差均方根偏差統(tǒng)計質(zhì)量控制73對于任何生產(chǎn)過程，產(chǎn)品質(zhì)量值總是分散地存在著。處于穩(wěn)定控制狀態(tài)下的過程，過程能力就是產(chǎn)品質(zhì)量特性波動程度的數(shù)量表示，它反映了產(chǎn)品質(zhì)量的實際狀況。常用標(biāo)準(zhǔn)差σ來描述。σ越小越好。過程能力指數(shù)衡量過程能力滿足加工質(zhì)量要求的程度Cp=T/B=T/6σ，T—過程質(zhì)量要求，B—過程能力。若B=6σ，合格品率為99.73%。過程能力指數(shù)越大越好。6.過程（工序）能力指數(shù)統(tǒng)計質(zhì)量控制74過程能力指數(shù)的判斷標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)計質(zhì)量控制過程能力指數(shù)過程能力等級過程能力判斷Cp≥1.67Ⅰ

過剩1.67>Cp≥1.33Ⅱ充足1.33>Cp≥1.00Ⅲ正常1.00>Cp≥0.67Ⅳ不足Cp<0.67Ⅴ嚴(yán)重不足75例1.某零件長度要求為9.95～10.05cm，現(xiàn)從加工過程中抽取100個樣品，測得長度均值為μ=10.00cm，標(biāo)準(zhǔn)差σ=0.0125cm，試計算Cp。解:

分布中心與公差中心重合，因此過程能力指數(shù)為:Cp=TU-TL/6σ=10.05-9.95/6×0.0125=1.33統(tǒng)計質(zhì)量控制76例1.某零件長度要求為9.95～10.05cm，現(xiàn)從加工過程中抽取100個樣品，測得長度均值為μ=10.00cm，標(biāo)準(zhǔn)差σ=0.0125cm，試計算Cp。統(tǒng)計質(zhì)量控制77控制圖是對過程質(zhì)量加以測定、記錄從而判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)的一種圖形方法。當(dāng)樣本處于上下控制線之內(nèi)屬于正常。7.控制圖原理統(tǒng)計質(zhì)量控制78例如，正態(tài)分布N(μ,σ2)。正常質(zhì)量特性值落在μ±3σ之間的概率為99.73%，落在μ±3σ之外的概率為0.27%。根據(jù)小概率原則，落在μ±3σ以外，說明出現(xiàn)了異常波動，用μ+3σ作為上控制線、μ-3σ作為下控制線，形成控制圖。但是，由于采用抽樣檢測而非全部檢測，實際采取控制圖的控制線為：UCL=μ+3σ/√nCL=μLCL=μ-3σ/√n統(tǒng)計質(zhì)量控制79七、設(shè)計過程質(zhì)量控制80設(shè)計過程質(zhì)量控制的重要性是不言而喻的。豐田汽車召回案例中，68％的產(chǎn)品是因為設(shè)計缺陷引起的。

本節(jié)僅介紹一種提高設(shè)計質(zhì)量的方法—企業(yè)產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量功能展開方法（QualityFunctionDeployment，QFD）—質(zhì)量屋設(shè)計過程質(zhì)量控制81質(zhì)量屋設(shè)計過程質(zhì)量控制82質(zhì)量屋又稱質(zhì)量表，是以研究顧客需求為起點，將顧客產(chǎn)品質(zhì)量需求與產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量特性以及市場競爭能力和技術(shù)競爭能力聯(lián)系起來的一種規(guī)范化產(chǎn)品設(shè)計過程。主要優(yōu)點如下：（1）產(chǎn)品設(shè)計直接面向顧客需求，利于提高顧客滿意度；（2）競爭分析利于發(fā)現(xiàn)自身優(yōu)勢和劣勢；（3）提高設(shè)計者面向顧客需求的意識，避免閉門造車；（4）設(shè)計與制造同時考慮，縮短了設(shè)計周期。設(shè)計過程質(zhì)量控制83例2.圓珠筆設(shè)計過程質(zhì)量屋控制方法(其中分值多采用專家打分得到）。設(shè)計過程質(zhì)量控制84（1）了解顧客需求及其重要性程度的權(quán)重wi（5分制）（2）確定產(chǎn)品質(zhì)量特性以及反映質(zhì)量特性與顧客需求之間關(guān)聯(lián)程度的關(guān)系矩陣rij（關(guān)聯(lián)程度10分制）（3）計算質(zhì)量特征重要性程度

設(shè)計過程質(zhì)量控制85（4）確定本產(chǎn)品改進(jìn)達(dá)到顧客需求質(zhì)量的水平前后的市場競爭能力（分為5級），計算得到市場競爭能力指數(shù)：（5）確定本產(chǎn)品改進(jìn)達(dá)到質(zhì)量特性要求的水平前后的技術(shù)競爭能力（Ti，滿分5分）。技術(shù)競爭能力指數(shù)為（0.91）設(shè)計過程質(zhì)量控制86（6）確定相關(guān)矩陣。描述質(zhì)量特性之間的相關(guān)性，相關(guān)程度由專家確定。◎強(qiáng)正相關(guān)，○正相關(guān)，×負(fù)相關(guān)，#強(qiáng)負(fù)相關(guān)，空白表示無關(guān)。（7）計算綜合競爭能力指數(shù)C=MT。本產(chǎn)品現(xiàn)在：0.56=0.72*0.78本產(chǎn)品改進(jìn)后：0.87=0.91*0.96國內(nèi)0.63國外0.97。設(shè)計過程質(zhì)量控制87八、抽檢與抽檢方案88抽檢是指利用隨機(jī)抽取的n個樣本對產(chǎn)品或過程進(jìn)行的檢驗，是最常用的質(zhì)檢方法。1.抽檢抽檢與抽檢方案89預(yù)先規(guī)定樣本中若出現(xiàn)不合格品數(shù)≤Ac，則判定這批產(chǎn)品合格，Ac稱為接收數(shù)。預(yù)先規(guī)定樣本中若出現(xiàn)不合格品數(shù)≥Re，則判定這批產(chǎn)品不合格，Re稱為拒收數(shù)。2.接收數(shù)與拒收數(shù)抽檢與抽檢方案90確定樣本容量n以及如何判斷檢驗批是否合格的規(guī)則就是抽檢規(guī)則，又稱為抽檢方案。表達(dá)為（n,Ac）或（n,Re）。國際標(biāo)準(zhǔn)都按照有關(guān)理論將抽樣方案編制成冊，每個標(biāo)準(zhǔn)都有自己的適用范圍，實際運用時只需按照適當(dāng)?shù)某闃訕?biāo)準(zhǔn)檢索抽樣方案即可。3.抽檢方案抽檢與抽檢方案91九、常用統(tǒng)計方法之一—排列圖

——主次因素分析92排列圖又稱Pareto圖或主次因素分析圖，其作用是幫助確定那些相對少數(shù)但重要的問題。對于質(zhì)量問題來說，排列圖法是從許多影響質(zhì)量的因素中分析，尋找主要因素。所遵循的原理是關(guān)鍵的占少數(shù)，次要的占多數(shù)。1.排列圖概述常用統(tǒng)計方法之一|排列圖93排列圖左邊的是頻數(shù)，右邊是頻率；橫坐標(biāo)是質(zhì)量影響因素，從大至小依次排列；直方塊高度表示項目的頻數(shù)，折線由各個因素的累計頻率連接而成，稱為帕累托曲線。其中，累計頻率在0—80%左右的若干因素（最多3個），是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素。2.排列圖說明常用統(tǒng)計方法之一|排列圖94例4.從一個印刷電路板生產(chǎn)線收集到的數(shù)據(jù)如表所示，試用排列圖分析法分析主要質(zhì)量因素。常用統(tǒng)計方法之一|排列圖缺陷缺陷發(fā)生數(shù)累計缺陷頻率/%累計頻率/%裝錯部件60060046.446.4部件有問題21781716.863.2部件未插牢14696311.374.5線路板尺寸不5電路問題9211987.192.6粘接劑過量6412624.997.5標(biāo)錯固定孔1412761.198.6其他1812941.4100合計1294

100

95印刷電路板生產(chǎn)線缺陷排列圖常用統(tǒng)計方法之一|排列圖96九、常用統(tǒng)計方法之二—因果圖

——因果關(guān)系分析97因果圖又稱特性因素圖或魚刺圖，用于尋找造成質(zhì)量問題的原因。因果圖由質(zhì)量問題和影響因素兩部分組成。常用統(tǒng)計方法之二|因果圖98例5.某種變速箱經(jīng)常出現(xiàn)漏油問題，試用因果圖分析漏油原因。常用統(tǒng)計方法之二|因果圖說明：圖中主干箭頭所指的為質(zhì)量問題，主干上的大枝（按照4M1E劃分，斜雙線箭頭）表示主要原因；中枝（水平單線箭頭）、小枝（斜單線箭頭）、細(xì)枝表示原因的依次展開。畫上方框的是導(dǎo)致質(zhì)量問題的主要原因，是質(zhì)量改進(jìn)的重點。99十、常用統(tǒng)計方法之三——直方圖100直方圖又稱質(zhì)量分布圖，適用于對大量計量值數(shù)據(jù)進(jìn)行整理加工，找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便對總體質(zhì)量分布狀況進(jìn)行判斷。直方圖主要圖形是矩形，矩形的底邊相等，為數(shù)據(jù)區(qū)間；矩形的高為數(shù)據(jù)落入各相應(yīng)區(qū)間的頻數(shù)。常用統(tǒng)計方法之三|直方圖101練習(xí)：7、9、12102例6.某零件的長度尺寸要求是10±0.5mm，從加工過程中抽取100個零件，測量其長度值見表。試畫出直方圖。常用統(tǒng)計方法之三|直方圖某零件長度尺寸數(shù)據(jù)單位：mm10.1810.2210.1110.1310.0810.0610.0810.0210.14