如何永遠(yuǎn)贏得客戶(李英豪)

如何永遠(yuǎn)贏得客戶主講：李英豪課程大綱最佳學(xué)習(xí)場(chǎng)景為什么要服務(wù)好客戶？客戶為何棄你而去？Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ.滿足并超越客戶的期望值

環(huán)境決定行動(dòng)！對(duì)抗決定效率??！參與創(chuàng)造奇跡?。?！最佳學(xué)習(xí)場(chǎng)景要求沒有壞人，只有壞的環(huán)境！在壞的環(huán)境下，好人也能變壞！環(huán)境決定行動(dòng)！對(duì)抗決定效率！增加團(tuán)隊(duì)競(jìng)爭(zhēng)力；增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力！PK產(chǎn)生價(jià)值；PK帶來成就感！參與創(chuàng)造奇跡！人們都會(huì)自發(fā)自愿地遵守自己參與了制定的規(guī)則！隊(duì)長（選1名）隊(duì)名（寫白板上）隊(duì)呼（朗朗上口、氣勢(shì)如虹）隊(duì)威展示（設(shè)計(jì)、練習(xí)）組建團(tuán)隊(duì)

優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)人同一時(shí)間為同一個(gè)目標(biāo)努力

（統(tǒng)一的思想、統(tǒng)一的聲音、統(tǒng)一的行為）啟示：什么是團(tuán)隊(duì)？我們的目標(biāo)第名設(shè)定目標(biāo)萬一，我們得了最后一名，怎么辦？課程大綱最佳學(xué)習(xí)場(chǎng)景為什么要服務(wù)好客戶？客戶為何棄你而去？Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ.滿足并超越客戶的期望值為什么要服務(wù)好客戶？＆你的錢從哪里來？＆一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事。＆客戶滿意是生意興隆的關(guān)鍵。商業(yè)的本質(zhì)是什么？商業(yè)的本質(zhì)就是等價(jià)的結(jié)果交換公司用結(jié)果（優(yōu)良產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)）來和客戶進(jìn)行交換員工拿結(jié)果（工作業(yè)績）來和公司進(jìn)行交換結(jié)果回報(bào)你的日結(jié)果就是你的工資單我們的工資是客戶發(fā)的！世界管理大師彼得.德魯克說，一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事：

第一件事是創(chuàng)造顧客；第二件事是保留顧客。

一個(gè)企業(yè)最重要的任務(wù)只有兩件事當(dāng)你和客戶在一起的時(shí)候，世界上最重要的人是誰？

客戶滿意是生意興隆的關(guān)鍵顧客要價(jià)錢低

滿意服務(wù)課程大綱最佳學(xué)習(xí)場(chǎng)景為什么要服務(wù)好客戶？客戶為何棄你而去？Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ.滿足并超越客戶的期望值＆客戶有抱怨不告訴你＆客戶不上門的原因＆把客戶心中的不滿撫平＆如何讓有抱怨的客戶為你賺錢客戶為何棄你而去？一份美國權(quán)威的營銷調(diào)查：一般的企業(yè)只能聽4%不滿意客戶的抱怨，而剩下的96%的客戶則默默的離去。這些離去的人當(dāng)中，91%的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)再上門了?？蛻粲斜г共桓嬖V你抱怨是金,投訴是寶。不投訴，不抱怨，意味著，她要離開你！客戶不上門的原因問卷調(diào)查，統(tǒng)計(jì)結(jié)果：第一種：客戶搬家了3%第二種：和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有交情5%第三種：嫌價(jià)錢高了9%第四種：嫌產(chǎn)品品質(zhì)不量14%第五種：嫌你的服務(wù)品質(zhì)太差68%第六種：死亡1%68%14%9%根據(jù)全球市場(chǎng)營銷最權(quán)威的的美國市場(chǎng)營銷學(xué)會(huì)調(diào)查：一個(gè)企業(yè)重視服務(wù)平均年收入增長12%而不重視服務(wù)的企業(yè)平均年收入只成長1%一個(gè)企業(yè)重視服務(wù)，平均市場(chǎng)占有率增加6%一個(gè)企業(yè)不重視服務(wù)，市場(chǎng)占有率下降2%在不滿意的客戶中，有96%的默默走掉了，盡管他們沒有向你抱怨，但是他們會(huì)把不滿告訴8到10個(gè)人，甚至其中有20%的人會(huì)告訴20個(gè)人以上。案例分析：

把客戶心中的不滿撫平如果能及時(shí)的處理好客戶的抱怨，70%的客戶會(huì)再度光臨。案例分析：如何讓有抱怨的客戶為你賺錢客戶虐我千百遍，我待客戶如初戀！處理客戶抱怨的十大要領(lǐng)！1、客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。2、用心聆聽客戶的抱怨。3、對(duì)客戶的抱怨立刻表示真誠的道歉。4、承認(rèn)問題的所在，因?yàn)榭蛻粢呀?jīng)抱怨了。5、同理心，并表示關(guān)心。6、鎮(zhèn)定，冷靜才可以處理好問題。7、作好記錄，表示你對(duì)客戶投訴的重視，記錄完畢，請(qǐng)客戶確認(rèn)。8、和客戶協(xié)商解決問題，請(qǐng)客戶提出解決的辦法，你要我怎么做你才滿意。9、立刻采取行動(dòng)，立刻解決客戶的抱怨和投訴。10、跟蹤結(jié)果，必須達(dá)到客戶真正的滿意的目的。

任何借口都不能掩飾你服務(wù)的缺陷，而只會(huì)加重客戶對(duì)你的不滿。所以當(dāng)客戶有抱怨或不滿時(shí)，最好的辦法是為可能造成的客戶的不便立即向客戶道歉，從而取悅客戶?？蛻魹槭裁床粷M意？要贏得顧客服務(wù)這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，我們首先要知道是那些因素導(dǎo)致顧客不滿，是那些事情可能導(dǎo)致這樣的風(fēng)險(xiǎn)？？？

讓我們失去了一個(gè)又一個(gè)顧客?？蛻舨粷M意的12條黃金定律1.冷漠的態(tài)度2.反應(yīng)太慢3.買不到想要的產(chǎn)品4.購買過程麻煩5.太兇了

6.收款服務(wù)太差7.承諾太多，兌現(xiàn)不了

8.借口太多9.太著急賣東西了10.形象不專業(yè)11.太計(jì)較

12.送貨服務(wù)太差

不滿意程度依次遞減

讓客戶快樂的五件事第一件事:了解客戶的抱怨第二件事:解除客戶的抱怨第三件事:了解客戶的需求第四件事:滿足客戶的需求第五件事:超越客戶的期望課程大綱最佳學(xué)習(xí)場(chǎng)景為什么要服務(wù)好客戶？客戶為何棄你而去？Ⅰ.Ⅱ.Ⅲ.Ⅳ.滿足并超越客戶的期望值服務(wù)檔次產(chǎn)品價(jià)格到飯店，你會(huì)關(guān)注什么?什么是客戶價(jià)值？我們最大的誤區(qū)：沉迷于搞定客戶的方法和技巧而不是在如何感動(dòng)客戶上下功夫客戶價(jià)值的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)：感謝的語言、感激的握手、感動(dòng)的眼淚、持續(xù)的訂單汽車設(shè)計(jì)大賽

李老師要買一輛車，請(qǐng)各組畫出一輛漂亮的汽車,(5分鐘）；派出最精干的銷售員把車賣給我！（2分鐘）；我會(huì)現(xiàn)場(chǎng)“選購”一輛，支付代金幣五枚；流程：

1.畫車：精心設(shè)計(jì)，精湛繪畫

2.銷售：設(shè)計(jì)特點(diǎn)，優(yōu)點(diǎn)賣點(diǎn)

3.評(píng)比：立刻評(píng)出第一名；從客戶角度出發(fā)，滿足并超越客戶的需求才是客戶價(jià)值!小白兔釣魚如何做客戶價(jià)值？文化上戰(zhàn)略上執(zhí)行上高層第一推動(dòng)，建立崇尚客戶價(jià)值的價(jià)值觀

從客戶出發(fā)，利用價(jià)值曲線尋找突破

注重客戶接觸點(diǎn)的精細(xì)化，高效準(zhǔn)確傳遞客戶價(jià)值

案例：海底撈火鍋城海底撈得名也是緣于其筷子的長度，大家去吃的時(shí)候可以留意一下，比之一般長出1/3左右，當(dāng)你用這樣的筷子在鍋中夾取東西時(shí)，就像是在海中撈物！

如此周到的服務(wù)給海底撈帶來了什么？……天天爆“棚”海底撈成功在哪里？滿足并超越顧客的期望值滿足客戶基本需求：吃飯價(jià)錢合理、飯菜可口、干凈衛(wèi)生超越客戶期望：體驗(yàn)快樂、多重享受！兒童樂園、生日蛋糕免費(fèi)美甲、擦皮鞋服務(wù)等免費(fèi)豆?jié){、小吃、口香糖（接觸點(diǎn)設(shè)計(jì)）一般飯店的服務(wù)理念：海底撈的服務(wù)理念：服務(wù)客戶的十個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻初次接觸時(shí)……當(dāng)客戶生氣時(shí)……當(dāng)客戶有特別要求時(shí)……當(dāng)客戶拿不定主意時(shí)……當(dāng)客戶抗拒時(shí)……當(dāng)客戶想買時(shí)……當(dāng)客戶購買后……當(dāng)客戶拒絕時(shí)……當(dāng)客戶抱怨時(shí)……十.當(dāng)客戶快要失望時(shí)……

一.初次接觸時(shí)……見面時(shí)的禮貌訓(xùn)練接電話的禮貌訓(xùn)練赴約時(shí)的禮貌針對(duì)問話做好回答的準(zhǔn)備針對(duì)個(gè)別狀況做準(zhǔn)備服裝專業(yè)話術(shù)善于傾聽解決方案要一步到位感謝上門的方法二.當(dāng)客戶生氣時(shí)……保持冷靜體諒他想辦法幫他解決問題處理完事情以后，事后比事前更客氣三.當(dāng)客戶有特別要求時(shí)……全力滿足把它當(dāng)大事看待事實(shí)上，大部分客戶不會(huì)提出無理的、夸張的、不合情理、不合法的要求，所以只要顧客有特殊要求，你盡管放心對(duì)顧客說YES.顧客服務(wù)從說YES開始。四.當(dāng)客戶拿不定主意時(shí)……你要了解他是否有決定權(quán)。你要問一些問題，以便了解他。給建議，說理由。不要給特多選擇。自信要超過顧客。五.當(dāng)客戶抗拒時(shí)……我很同意你的說法，同時(shí)我也有點(diǎn)小小不同的意見，你可以聽一下嗎？我很感激你的意見，同時(shí)我也想表達(dá)一下我這邊看法嗎？我很尊重你的看法，同時(shí)你也可以聽聽我的意見嗎？六.當(dāng)客戶想買時(shí)……幫客戶下決定讓客戶買的容易看客戶的想買的時(shí)候，直接提要求七.當(dāng)客戶購買后……加強(qiáng)他剛剛的決心。購買后，你可以在訂單上寫下承諾。打電話問候他。建立密切的關(guān)系，多聯(lián)系。不斷超越承諾，比你原來的答應(yīng)的還要更好一點(diǎn)。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，有46%的人在要求一次之后，被顧客拒絕，就不敢再要求，而那些敢于要求的人，有24%的人被第二次拒絕后，也放棄了要求。14%的人要求三次后被拒絕了，他也放棄了。12%的人敢要求第四次，最后也放棄了。四次要求被拒絕就放棄的人加起來有96%，但是有60%的生意是在被拒絕五次之后成交的。也就是說只有4%的人，通過數(shù)次拒絕之后，得到了60%的生意。所以說，只要你敢要求，顧客就跟你成交。有60%的生意是在被拒絕五次之后成交的！八.當(dāng)客戶拒絕時(shí)……當(dāng)客戶不買你的產(chǎn)品，你依然要面帶微笑，客氣的送顧客離開。保持一顆平常心，得之坦然，失之淡然，爭(zhēng)其必然，順其自然。

九.當(dāng)客戶抱怨時(shí)……

客戶的抱怨可以指出你的不足，指出公司的缺點(diǎn)?？蛻舻谋г故悄阍俅畏?wù)他的好機(jī)會(huì)?？蛻舻谋г故羌訌?qiáng)客戶忠誠度的好時(shí)機(jī)世界級(jí)的企業(yè)處理客戶抱怨最重要的八個(gè)步驟：誠懇的了解。要做一下記錄。了解他希望的解決方法。提出解決方案并讓他同意。若對(duì)方不接受，請(qǐng)他提出想要的解決方法。解決之后，還要打電話回訪，看太滿意否。確定公司是否真的把此事處理完畢了。要給他留下你服務(wù)很好的印象。十．當(dāng)客戶快要失望時(shí)……趕快道歉，不就要解釋理由把你該補(bǔ)償人家的補(bǔ)償了補(bǔ)償之后，還要略施小惠“加一”。抓緊服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻，就等于抓住了客戶的心里按鈕，可以達(dá)到四兩撥千斤的作用。在對(duì)的時(shí)間做對(duì)的事，最容易俘虜人心，而服務(wù)的精髓也就在于此。我該怎樣讓客戶覺得和我談的很愉快？

關(guān)鍵時(shí)刻的必勝之問互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的服務(wù)理念個(gè)性化服務(wù)是根據(jù)用戶的設(shè)定來實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)。就像微博把長篇大論變成140個(gè)字一樣。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)，用戶在用已有產(chǎn)品的過程中還有什么不方便的地方、不舒服的地方，其實(shí)都可以做出差異化和創(chuàng)新，帶來的就是用戶體驗(yàn)的改變.也就是說要根據(jù)用戶的需求將一個(gè)產(chǎn)品做得更加容易、更加簡單。

改變用戶體驗(yàn)（周鴻祎）可能性法則：小的顛覆大的，弱的顛覆強(qiáng)的，外行顛覆內(nèi)行，免費(fèi)顛覆收費(fèi)，草根逆襲、小微逆襲都成為可能。亂拳法則：亂拳打死老師傅。不按常理出牌，改變游戲規(guī)則，亂中取勝，往往歪打正著?？祠~法則：快魚吃慢魚?；ヂ?lián)網(wǎng)與工業(yè)革命的不同點(diǎn)之一是你不必占有大量資金，哪里有機(jī)會(huì)，資本就會(huì)在哪里重新組合。速度會(huì)轉(zhuǎn)換為市場(chǎng)份額、利潤率和經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的三大叢林法則：互聯(lián)網(wǎng)+在改變什么？在互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代，未來生產(chǎn)什么將不再是有工廠決定，而是由消費(fèi)者決定，消費(fèi)者可以提出任何需求，消費(fèi)者可以自己設(shè)計(jì)并定義需要的產(chǎn)品，甚至消費(fèi)者可以自己定價(jià)?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代，好產(chǎn)品鏈接的是趣味、情感和審美體驗(yàn)?；ヂ?lián)網(wǎng)將覆蓋一切領(lǐng)域，思維方式、行為方式、生產(chǎn)和消費(fèi)方式都離不開互聯(lián)網(wǎng)，線上線下同步，全民參與，全民受益。互聯(lián)網(wǎng)不能改變什么？互聯(lián)網(wǎng)并沒有顛覆生產(chǎn)本身，畢竟互聯(lián)網(wǎng)的最終載體還是產(chǎn)品?；ヂ?lián)網(wǎng)+時(shí)代，傳統(tǒng)企業(yè)無論怎么變革，生產(chǎn)依舊是大前提，沒有好產(chǎn)品做保障，再前沿的理念也是空中樓閣?；ヂ?lián)網(wǎng)+不會(huì)改變“一切以用戶為中心”互聯(lián)網(wǎng)+不會(huì)改變“渠道為王”互聯(lián)網(wǎng)+不會(huì)改變“規(guī)模效應(yīng)”固守主頁，企業(yè)首先要做好自己。用戶思維最主要的就是互聯(lián)網(wǎng)思維，沒有認(rèn)同，就沒有合同。所謂的用戶思維，是指在價(jià)值鏈各環(huán)節(jié)都要“以用戶為中心”去考慮問題。作為商家必須從整個(gè)價(jià)值鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)，建立起“以用戶以中心”的企業(yè)文化，只有深度理解用戶才能生存。

案例分析（用戶體驗(yàn)）＆雕爺牛腩：互聯(lián)網(wǎng)玩法做餐飲＆三只松鼠：小店商也可以做成大品牌

戴龍雕爺牛腩：互聯(lián)網(wǎng)玩法做餐飲

近一年來，餐飲行業(yè)幾乎沒什么好消息。國八條頒布后，高檔餐廳的業(yè)績一蹶不振,有些高端餐飲甚至已經(jīng)倒閉，而中低端餐廳受原材料以及租金、人工、成本上漲的困擾，日子也并不好過。在這種哀鴻遍野的市場(chǎng)環(huán)境下，在淘寶平臺(tái)上已做到化妝品第一的阿芙精油的創(chuàng)始人雕爺卻殺入了餐飲行業(yè)，創(chuàng)辦了一家名為雕爺牛腩的餐廳，開始了他的二次創(chuàng)業(yè)。作為一個(gè)毫無餐飲行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的外行，雕爺牛腩開業(yè)僅兩個(gè)月就實(shí)現(xiàn)了所在商場(chǎng)餐廳單位平效第一名。而且，僅憑兩家店，雕爺牛腩就已獲投資6000萬元，風(fēng)投給出的估值高達(dá)4億元。

雕爺牛腩吃面的碗就是雕爺在細(xì)節(jié)上較勁兒的結(jié)果：接觸嘴的部分很薄，很光滑，但是其他部分厚且相對(duì)粗糙，這樣人喝湯時(shí)，嘴唇接觸的部分會(huì)有好的觸感，但端碗時(shí)粗糙厚重會(huì)給人以安全感，面碗在8點(diǎn)半的位置開一個(gè)拇指槽，端的時(shí)候更穩(wěn)固，而在1點(diǎn)20的位置也開了一個(gè)槽可以把筷子和勺卡在那里，喝湯時(shí)筷子和勺不會(huì)打在臉上。但是這樣的碗需要訂做，雕爺認(rèn)為，諸如此類的細(xì)節(jié)決定了用戶體驗(yàn)，因此這個(gè)成本不能省。雕爺特別重視用戶體驗(yàn)◎?yàn)榱司x食材，開始時(shí)就在一斤芝麻菜中扔掉八兩;而在10枚鴿子蛋中，也只會(huì)挑出一個(gè)合格的。據(jù)雕爺透露：他曾經(jīng)收到某供應(yīng)商送來的黑松露，由于供應(yīng)商儲(chǔ)藏溫度沒掌握好，收貨后發(fā)現(xiàn)味道變了，只好全部扔掉，僅一筆就損失了5萬元。雖然“成本像坐上了火箭”，但雕爺認(rèn)為，這個(gè)交學(xué)費(fèi)的過程也精選出了更好的食材供應(yīng)商?！?/p>

雕爺牛腩在開業(yè)前足足搞了半年封測(cè)，邀請(qǐng)各路明星、微博大號(hào)、美食達(dá)人免費(fèi)試吃，從前菜到甜品，無一不是在眾多口味中不斷優(yōu)化?！蛟诎肽甑姆鉁y(cè)期，雕爺燒掉了1000多萬元，在講究成本控制的餐飲行業(yè)同行看來，這簡直是在“胡搞”。不過，雕爺有自己的小算盤，在封測(cè)期，關(guān)于菜品的一個(gè)個(gè)BUG被解決掉，與此同時(shí)，也沉淀和挑選出比較優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商?！驙I銷推廣：用微博引爆流量一方面是微博高關(guān)注度，另一方面封測(cè)期不讓普通用戶進(jìn)入。這種神秘感引發(fā)的消費(fèi)欲望在開業(yè)后爆發(fā)?；ヂ?lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的核心是流量經(jīng)濟(jì)，有了流量便有了一切。在電商行業(yè)，有了流量還要有重復(fù)購買率。雕爺認(rèn)為，開餐廳的邏輯也是一樣的。目前，雕爺牛腩的兩家餐廳開在朝陽大悅城和頤堤港。前者是成熟的商圈，后者還在培育期。但兩家店都是商場(chǎng)餐飲層較偏的位置。對(duì)于怎么引來流量?雕爺?shù)霓k法是微博引爆。此時(shí)，封測(cè)的另一個(gè)價(jià)值就體現(xiàn)出來了：傳播價(jià)值。三只松鼠:小店商也可以做成大品牌。

三只松鼠于2012年的6月在天貓上線，65天后成為中國網(wǎng)絡(luò)堅(jiān)果銷售第一名，2012年“雙十一”創(chuàng)造了日銷售766萬元的奇跡，名列中國電商食品類第一名;2013年1月單月消費(fèi)額超過了2200萬元，至今，累計(jì)銷售額過億元了，并再次獲得IDG公司600萬美元投資。在電商越來越不好做的感嘆聲中，三只松鼠走出了不一樣的道路，而三只松鼠的成功正是源于對(duì)用戶思維的把握。三只松鼠是如何贏得用戶的呢？第一次買的時(shí)候完全是因?yàn)闆_動(dòng)下單，事實(shí)上淘寶上有很多賣家的堅(jiān)果比他們家便宜，那些賣家開店時(shí)間比較早，信譽(yù)也很好，我之前也有固定買堅(jiān)果的店，但是當(dāng)我看到廣告上他們的包裝時(shí)，瞬間被吸引了。恰逢春節(jié)，我就試探性的買了一個(gè)“森林大禮包”，貨到之后呢首先看到松鼠家自己的包裝箱上有一個(gè)方便開箱的小工具。不用去找剪刀之類的，順利開了箱之后，發(fā)現(xiàn)里面每一包的包裝都很精美，每一包堅(jiān)果里面都附含一個(gè)封口夾，這對(duì)堅(jiān)果簡直太重要了！完全替我們考慮到了受潮腫了怎么辦的問題！夏果每袋里面都有個(gè)開口器。然后吃堅(jiān)果總有很多殼吧，隨產(chǎn)品還附贈(zèng)堅(jiān)果殼紙袋、濕巾，還有大麥茶、花茶和試吃產(chǎn)品之類……總之有一種我是一個(gè)被精心善待吃貨的感覺，像國王一樣在吃堅(jiān)果……然后同事一看就受不了了，紛紛表示也要買，于是他們也下單，我也又買了不少。后來我買堅(jiān)果基本都是他們家買，每個(gè)人有帶動(dòng)一批身邊的朋友。我春節(jié)送禮過去的那家親戚，吃完之后也自己去買了……這就以客戶體驗(yàn)為中心，滿足并超越客戶的期望值帶來的結(jié)果?？蛻舴?wù)的十大信念

客戶就是你的收入！態(tài)度決定一切！工作的目的就是讓客戶滿意！客戶的忠誠度值10次以上的購買價(jià)值！開發(fā)客戶的成本比賣產(chǎn)品給老客戶貴6倍以上！口碑比媒體有效50倍以上！客戶要的感覺是親切！生意開始和結(jié)束于客戶走了以后！公司的決策是成敗的關(guān)鍵！服務(wù)客戶很重要，提醒客戶更重要！沒有淡季的市場(chǎng)，只有淡季的思想.顧客是最好的老師，同行是最好的榜樣，取眾人之長，才能長于眾人。依賴感大于實(shí)力。銷售的97%都在建立信賴感，3%在成交。當(dāng)你學(xué)會(huì)了銷售和收錢，你不想成功都難。天上不會(huì)掉錢，要賺錢找顧客拿。買和不買永遠(yuǎn)不是價(jià)格的問題，而是價(jià)值的問題。

拒絕是成交的開始。銷售就是零存整取的游戲，顧客每一次的拒絕都是在為你存錢?？醋约旱漠a(chǎn)品就像看自己的孩子，怎么看怎么喜歡。熱愛自己，熱愛自己的產(chǎn)品，熱愛自己的團(tuán)隊(duì)，熱愛顧客。銷售是信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移，體力的說服；談判是決心的較量；成交是意志力的體現(xiàn)。力不致而財(cái)不達(dá)，收到的錢才是錢。一定要給顧客講有含金量的東西，一定要學(xué)會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，為顧客創(chuàng)造他需要的價(jià)值。所有的一切事物，都要學(xué)會(huì)去鏈接。情感的關(guān)系大于利益關(guān)系和合作關(guān)系，要與顧客有深層次的情感交流。顧客買的不僅是產(chǎn)品本身，更買產(chǎn)品相應(yīng)的及額外的服務(wù)。人脈就是錢脈，人緣就是財(cái)緣，人脈決定命脈。你永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)給顧客建立自己的第一印象。銷售等于收入。這個(gè)世界上所有的成功都是銷售的成功。當(dāng)你學(xué)會(huì)了銷售和收錢的本領(lǐng)時(shí)，你想窮都窮不了。做業(yè)績千萬不要小看每個(gè)月的最后