電信行業(yè)營(yíng)業(yè)員知識(shí)題庫(kù)

71/71第一章試題填空題營(yíng)業(yè)廳按經(jīng)營(yíng)方式可分為_(kāi)___和_____。答案：自有營(yíng)業(yè)廳;合作營(yíng)業(yè)廳自有營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)_____的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展,業(yè)務(wù)銷(xiāo)售,品牌宣揚(yáng),業(yè)務(wù)詢問(wèn),業(yè)務(wù)辦理,業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn),投訴及建議處理,信息收集,客戶維系等功能，是連結(jié)____與_____的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)渠道;公司;客戶自有營(yíng)業(yè)廳指中國(guó)聯(lián)通投資建設(shè),_____或_____，擁有產(chǎn)權(quán)或運(yùn)用權(quán)的營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)所，包括自建自營(yíng),自建他營(yíng),租賃自營(yíng),租賃他營(yíng)等方式。答案：購(gòu)買(mǎi);租賃依據(jù)營(yíng)業(yè)廳的功能進(jìn)行分類(lèi)，可分為旗艦營(yíng)業(yè)廳,_______,________,小型營(yíng)業(yè)廳。答案：3G品牌店;標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳_______是中國(guó)聯(lián)通自有渠道最基本的形式。答案：標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳3G品牌店初期以形象宣揚(yáng)及業(yè)務(wù)體驗(yàn)為主，后期漸漸演化為_(kāi)______和________。答案：全業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳;標(biāo)桿示范廳自有營(yíng)業(yè)廳均具備營(yíng)銷(xiāo),_____和______功能答案：銷(xiāo)售;服務(wù)營(yíng)業(yè)廳主要面對(duì)______,________，同時(shí)為集團(tuán)客戶供應(yīng)服務(wù)。答案：家庭客戶;個(gè)人客戶旗艦營(yíng)業(yè)廳與標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳,小型營(yíng)業(yè)廳的不同之處在于________和________。答案：企業(yè)形象展示;業(yè)務(wù)功能演示與體驗(yàn)小型營(yíng)業(yè)廳：服務(wù)功能主要以_____,簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)受理為主，同時(shí)具備業(yè)務(wù)銷(xiāo)售功能，特地服務(wù)于______或者特定的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng),人員等，一般場(chǎng)所,服務(wù)半徑較小。答案：收費(fèi);社區(qū)3G品牌店：定位于3G品牌形象傳播,________,________，同時(shí)兼顧全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷(xiāo)售。品牌店以形象宣揚(yáng),客戶體驗(yàn)為主，兼顧部分客戶的購(gòu)買(mǎi)需求。答案：3G業(yè)務(wù)體驗(yàn);3G終端展示營(yíng)業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮______作用，促進(jìn)社會(huì)渠道_____,_______，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。答案：樣板示范;規(guī)范化;標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)業(yè)廳的布局應(yīng)在科學(xué)探討的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)考慮以下因素：服務(wù)半徑,服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然人口（固定人口與流淌人口）數(shù)量,________,區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓?企業(yè)集中,商業(yè)集中,文化集中等）,交通條件,_______,爭(zhēng)激烈程度,企業(yè)物流條件,協(xié)作渠道分布,單位營(yíng)業(yè)廳購(gòu)建或租賃成本等。答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶密度;競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分布營(yíng)業(yè)廳內(nèi),外應(yīng)依據(jù)公司有關(guān)營(yíng)業(yè)廳的要求進(jìn)行裝修,布局，全部標(biāo)識(shí)及懸掛物必需依據(jù)__________統(tǒng)一設(shè)計(jì)和制作。答案：集團(tuán)公司的VI標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)工作設(shè)施的配備應(yīng)滿足相應(yīng)類(lèi)別營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能及業(yè)務(wù)須要。按_______設(shè)置營(yíng)業(yè)臺(tái)席，服務(wù)柜臺(tái)應(yīng)凹凸適度，以便利客戶辦理業(yè)務(wù)。答案：“一臺(tái)清”涉外營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具備運(yùn)用至少_____種外語(yǔ)受理業(yè)務(wù)的實(shí)力。答案：一營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火,____,防水,_____,通風(fēng)等有關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的要求。答案：防盜;防靜電3G品牌店設(shè)有：歡迎區(qū),_______,手機(jī)終端展示區(qū),______,銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)受理區(qū),VIP客戶區(qū),技術(shù)支持區(qū),_________,休息區(qū)。答案：自助服務(wù)區(qū);業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū);休閑消遣區(qū)營(yíng)業(yè)廳基本業(yè)務(wù)受理流程主要包括：_______,_______等。答案：固網(wǎng)業(yè)務(wù);移動(dòng)業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)人員在工作中要留意視察,傾聽(tīng),了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手________,________,網(wǎng)絡(luò)建設(shè),市場(chǎng)占有等信息狀況，并收集上報(bào)。答案：資費(fèi)政策;業(yè)務(wù)政策營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶意見(jiàn)簿,意見(jiàn)箱由________統(tǒng)一管理。答案：值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳信息管理包括________,_________,統(tǒng)計(jì)信息等。答案：業(yè)務(wù)信息;客戶信息營(yíng)業(yè)廳接班人員必需提前_____分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班的打算工作。答案：10營(yíng)業(yè)廳會(huì)議分為晨會(huì),_______,周例會(huì),________等。答案：班前會(huì);緊急會(huì)議營(yíng)業(yè)廳需每日做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表,當(dāng)天___,____,________三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門(mén)上報(bào)。答案：帳;款;票據(jù)存根營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行_______,_________,________的三級(jí)業(yè)務(wù)稽核制度。答案：營(yíng)業(yè)員自查;營(yíng)業(yè)值班長(zhǎng)抽查;業(yè)務(wù)稽核員審查金額在__________的退費(fèi),減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員受理后，可由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理(營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理)審核批準(zhǔn)后，馬上辦理。答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)營(yíng)業(yè)廳要堅(jiān)持________的原則，把平安防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預(yù)防為主,防消結(jié)合”依據(jù)公示時(shí)間的長(zhǎng)短,形式的不同將公示分為_(kāi)___及____公示兩種。答案：固定;變動(dòng)營(yíng)業(yè)廳門(mén)楣,_______,_____,形象墻布置等等要符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)要求。答案：營(yíng)業(yè)時(shí)間牌;指示牌自有營(yíng)業(yè)廳供應(yīng)免填單,______,_______服務(wù)。答案：一臺(tái)清;一單清自有營(yíng)業(yè)廳VIP客戶等候時(shí)限不超過(guò)_____分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過(guò)____分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營(yíng)業(yè)人員依據(jù)客戶消費(fèi)意向，開(kāi)展主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)所須要的時(shí)間）；答案：10;10固定裝機(jī),移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長(zhǎng)為_(kāi)__日。移動(dòng)復(fù)話時(shí)限：平均值≤____小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)。答案：20；1互聯(lián)網(wǎng)專(zhuān)線接入預(yù)受理時(shí)限≤___工作日，最長(zhǎng)為5工作日。寬帶預(yù)受理時(shí)限平均值≤1日，最長(zhǎng)___日。答案：3;2應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯要位置公布“服務(wù)公約”,______,_______,“服務(wù)承諾”,________等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督。答案：“服務(wù)項(xiàng)目”;“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”;“業(yè)務(wù)辦理及運(yùn)用須知”營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶投訴或建議需指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，做好登記,查處，并應(yīng)在_____天內(nèi)答復(fù),處理完畢。答案：十五號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為_(kāi)___日。答案：90客戶投訴嚴(yán)格執(zhí)行_______制。答案：首問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)一般客戶應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶通過(guò)_______,_________等電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)。答案：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；自助服務(wù)終端10010,10011,網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳,國(guó)際漫游（境外）客戶服務(wù)熱線,短信營(yíng)業(yè)廳,自助服務(wù)店,手機(jī)營(yíng)業(yè)廳均供應(yīng)______小時(shí)服務(wù)答案：7×24第二章?tīng)I(yíng)業(yè)廳實(shí)行________制，其主要職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的日常管理,營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳提倡的六聲四性：即歌聲,笑聲,掌聲,____聲,_______聲,成長(zhǎng)聲；趣味性,知識(shí)性,感性,理性。答案：讀書(shū);業(yè)績(jī)報(bào)表接待客戶投訴，記錄具體內(nèi)容，并通過(guò)___________派單到相關(guān)部門(mén)；按規(guī)定時(shí)限跟蹤處理結(jié)果，并答復(fù)客戶。答案：“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)”將營(yíng)收現(xiàn)金于________之前存入財(cái)務(wù)指定銀行的帳戶，營(yíng)業(yè)尾款存到財(cái)務(wù)平安的金柜中。答案：16：30整理營(yíng)業(yè)辦公用品包括____,協(xié)議,票據(jù),_____,宣揚(yáng)資料等。答案：工單;日戳營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)召集例會(huì)，通報(bào)一階段內(nèi)______,______，編制各類(lèi)收入及業(yè)務(wù)量報(bào)表，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)狀況及服務(wù)質(zhì)量分析。答案：業(yè)務(wù)量;差錯(cuò)率工單管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)________的稽核工作，細(xì)致核對(duì)客戶申請(qǐng)單填寫(xiě)內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一樣，保證稽核精確率為100%。答案：業(yè)務(wù)定單___________在正式營(yíng)業(yè)前進(jìn)行人員崗位安排。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（值班經(jīng)理）引導(dǎo)員營(yíng)業(yè)期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)詢問(wèn),______,介紹,_____各種產(chǎn)品。答案：演示;推廣營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)要做到________。答案：日結(jié)日清業(yè)務(wù)受理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)員要適時(shí)地,主動(dòng)地向客戶舉薦運(yùn)用________,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對(duì)于交費(fèi)的客戶要主動(dòng)引導(dǎo),激勵(lì)多存話費(fèi)。答案：增值業(yè)務(wù)正式營(yíng)業(yè)前清點(diǎn)庫(kù)存商品,銷(xiāo)售預(yù)估，并結(jié)合日銷(xiāo)售量給營(yíng)業(yè)員辦理當(dāng)日出庫(kù)手續(xù)，_____和______雙方簽字。答案：庫(kù)管員;領(lǐng)用人營(yíng)業(yè)員在受理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到用戶退網(wǎng)懇求，須要進(jìn)行______，并及時(shí)將客戶問(wèn)題反饋給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。答案：客戶挽留________在營(yíng)業(yè)期間負(fù)責(zé)監(jiān)督本營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員辦理清退預(yù)存款,銷(xiāo)號(hào)退款,當(dāng)日收費(fèi)返銷(xiāo)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。答案：稽核員庫(kù)管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到______,________,清點(diǎn)庫(kù)存，確保帳實(shí)相符,帳目清晰,日清日結(jié),不積壓。答案：逐日登記;按日核對(duì)庫(kù)管員在早會(huì)期間通報(bào)當(dāng)日庫(kù)存狀況，包括____,有價(jià)卡等，是否有價(jià)格變動(dòng)等。答案：終端受理員營(yíng)業(yè)中主要負(fù)責(zé)做好商品銷(xiāo)售,業(yè)務(wù)受理工作，要依據(jù)業(yè)務(wù)流程受理_____,客戶投訴,退費(fèi),過(guò)戶,補(bǔ)卡,銷(xiāo)號(hào)客戶核實(shí),更改客戶資料,增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)。答案：開(kāi)戶營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)巡察營(yíng)業(yè)大廳運(yùn)營(yíng)狀況，管理營(yíng)業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實(shí)施_________管理，及時(shí)處理各類(lèi)現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。答案：走動(dòng)化營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理在當(dāng)日工作結(jié)束后填寫(xiě)_______________，做好當(dāng)日工作狀況匯總并提出工作建議。答案：《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理日志》營(yíng)業(yè)過(guò)程中需細(xì)致貫徹營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范，熟識(shí)營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶的詢問(wèn)與投訴賜予幫助，嚴(yán)格執(zhí)行__________。答案：“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”營(yíng)業(yè)員要負(fù)責(zé)對(duì)各局已竣工的裝,移,拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行__________,每日統(tǒng)計(jì)并打印各類(lèi)業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量。答案：二次審核3GVIP區(qū)需向客戶_________介紹中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)。答案：一對(duì)一按崗位分工營(yíng)業(yè)設(shè)備主要有電腦及其他營(yíng)業(yè)設(shè)施（電子顯示屏,__________,________,電視機(jī),影碟機(jī)等音響設(shè)備），并使其處于可隨時(shí)營(yíng)業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。答案：多媒體查詢機(jī);自助服務(wù)設(shè)備指定人員收繳營(yíng)業(yè)現(xiàn)金及核對(duì),與銀行進(jìn)行交接，同時(shí)填寫(xiě)__________和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單營(yíng)業(yè)廳獎(jiǎng)金由__________負(fù)責(zé)進(jìn)行二次安排。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理營(yíng)業(yè)員正式營(yíng)業(yè)前需開(kāi)啟_________,營(yíng)業(yè)設(shè)備,自助服務(wù)設(shè)施等其他協(xié)助設(shè)施；開(kāi)啟電子顯示屏及VCD等宣揚(yáng)設(shè)施。答案：辦公電腦營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)行_________，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)改正。答案：自檢自查庫(kù)管員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行商品整理,商品歸庫(kù)，并依據(jù)當(dāng)日出庫(kù),____狀況登記各類(lèi)賬簿。答案：返庫(kù)營(yíng)業(yè)結(jié)束后負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日銷(xiāo)售的有價(jià)卡進(jìn)行系統(tǒng)錄入，錄入的_________應(yīng)與__________相符營(yíng)帳系統(tǒng)銷(xiāo)售數(shù)量同步。答案：銷(xiāo)售數(shù)量;當(dāng)日出庫(kù)量營(yíng)業(yè)廳交班時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)交班記錄，________簽字。答案：交接雙方營(yíng)業(yè)廳銷(xiāo)售月報(bào)表需統(tǒng)計(jì)當(dāng)月銷(xiāo)售狀況，包括固定,_______,手機(jī),______,無(wú)線上網(wǎng)卡以及其他產(chǎn)品。答案：寬帶;有價(jià)卡營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)會(huì)員卡發(fā)放登記與______。答案：保管營(yíng)業(yè)廳每月負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本月受理離網(wǎng)數(shù)量及緣由分類(lèi)；向上級(jí)部門(mén)上報(bào)___________分析表。答案：本月離網(wǎng)緣由營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳,____,款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門(mén)。答案：票營(yíng)業(yè)廳對(duì)稽核過(guò)程中出現(xiàn)的____問(wèn)題，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出解決方案。答案：共性營(yíng)業(yè)廳每日負(fù)責(zé)將稽核過(guò)程中出現(xiàn)的____指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行修改和歸檔備查，同時(shí)將每日稽核結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。答案：錯(cuò)誤營(yíng)業(yè)廳必需妥當(dāng)保管寬帶MODEM,手機(jī)終端,______,測(cè)試卡及SIM（UIM）卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失,損壞問(wèn)題，如發(fā)覺(jué)上述問(wèn)題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：備用機(jī)營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)支配,________,培訓(xùn)內(nèi)容。答案：培訓(xùn)方案營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí),_______,_______,服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，保證營(yíng)業(yè)員更好地駕馭各種業(yè)務(wù)知識(shí)和基本服務(wù)技能。答案：服務(wù)技巧;營(yíng)銷(xiāo)技巧營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員傳授各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),指導(dǎo)新?tīng)I(yíng)業(yè)員熟識(shí)_________操作界面等知識(shí)。答案：業(yè)務(wù)系統(tǒng)第三章禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用于________,溝通思想,溝通情感,互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德修養(yǎng)和文明程度的外在表現(xiàn)。答案：規(guī)范行為服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在_________中擔(dān)當(dāng)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表,言談舉止等。答案：服務(wù)關(guān)系服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過(guò)程其實(shí)就是一個(gè)充分理解_______，正確定位服務(wù)工作，確立良好的_________，并在良好服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過(guò)程。答案：服務(wù)本質(zhì);服務(wù)意識(shí)“_______________，讓客戶感受優(yōu)越”是對(duì)服務(wù)人員角色的基本要求。答案：聽(tīng)從客戶的需求對(duì)服務(wù)人員的這一角色要求在具體的服務(wù)實(shí)踐中又具體表現(xiàn)為服務(wù)行為上的客戶取向,服務(wù)看法上的客戶滿足以及服務(wù)關(guān)系上的_________，即服務(wù)禮儀的基本要求。答案：客戶至上所謂客戶取向就是客戶的需求,__________是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員必需時(shí)時(shí)到處以客戶的利益為重，關(guān)切客戶，為客戶著想。答案：客戶的利益客戶取向這一基本原則又進(jìn)一步分解為五大具體的服務(wù)原則。其中______________是服務(wù)人員的最高行為準(zhǔn)則。答案：滿足客戶需求_________是服務(wù)人員服務(wù)行為選擇的基本依據(jù)，而客戶滿足則是服務(wù)工作的最終目標(biāo)。答案：客戶取向令客戶滿足的行為方式至少應(yīng)包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容(也即令客戶滿足的五大禮儀原則)。（1）__________（2）殷勤服務(wù)（3）敬重客戶（4）一視同仁（5）___________。答案：賓至如歸;細(xì)致對(duì)待客戶意見(jiàn)_________原則是對(duì)客戶取向和客戶滿足原則的進(jìn)一步深化。客戶與服務(wù)人員的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，它在形式上表現(xiàn)為某種支配與聽(tīng)從的關(guān)系，即客戶在服務(wù)關(guān)系中應(yīng)處于優(yōu)越的,支配的地位，而服務(wù)人員則相對(duì)處于次要的,聽(tīng)從的地位。答案：客戶至上為了能給客戶供應(yīng)盡量完備的服務(wù)，避開(kāi)不必要的疏漏和差錯(cuò)，服務(wù)人員在客戶到來(lái)之前必需做好充分的打算工作。服務(wù)人員的打算工作主要包括三個(gè)方面：_________,物質(zhì)打算和形象打算。答案：心理打算心理打算是指服務(wù)人員在迎接客戶之前必需首先調(diào)整好自己的情結(jié)，以一種_____心情去迎接客戶的到來(lái)。_________________是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)情感性服務(wù)的前提。答案：開(kāi)心的;服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)物質(zhì)打算是指服務(wù)人員應(yīng)在客戶到來(lái)之前打算好全部服務(wù)所需的各種物品和用品。___________是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。對(duì)于以服務(wù)為主的服務(wù)項(xiàng)目，如金融服務(wù),醫(yī)療服務(wù),零售服務(wù)，充分的物質(zhì)打算往往直接確定了服務(wù)質(zhì)量的凹凸。答案：充分的物質(zhì)打算服務(wù)的物質(zhì)打算主要包括三個(gè)方面：環(huán)境設(shè)施方面的打算,_____________,服務(wù)人員的個(gè)人用品打算。答案：有形服務(wù)產(chǎn)品的打算形象打算主要包括以下兩個(gè)方面：______________,環(huán)境形象打算。答案：個(gè)人形象打算__________可以說(shuō)是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的打算和迎接都只是為真正的服務(wù)接待作鋪墊。在接待客戶的過(guò)程中，服務(wù)人員開(kāi)始與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的溝通和互動(dòng).答案：接待客戶關(guān)注客戶的需求：及時(shí),主動(dòng)地關(guān)注客戶的各種需求，賜予客戶盡可能多的__________是待客的基本之道。答案：關(guān)切和照看確保服務(wù)的有序：遵循________的服務(wù)是一視同仁這一服務(wù)原則在具體服務(wù)過(guò)程中的體現(xiàn)。答案：先來(lái)后到打時(shí)的開(kāi)頭主要包括三部分：?jiǎn)柡?自報(bào)家門(mén)；___________;接時(shí)的開(kāi)頭主要包括三部分：?jiǎn)柡?自報(bào)家門(mén),詢問(wèn)對(duì)方是否須要扶植。答案：說(shuō)出你要找的人上門(mén)服務(wù)是指營(yíng)業(yè)人員上__________為其供應(yīng)服務(wù)。這是一種便利客戶的服務(wù)，也是服務(wù)機(jī)構(gòu)為克服服務(wù)場(chǎng)所的限制而主動(dòng)延長(zhǎng)服務(wù)實(shí)力的一種努力。答案：客戶的居所服務(wù)人員的服飾不僅是服務(wù)人員個(gè)人形象的重要組成部分，而且還是_________的一部分。答案：企業(yè)形象符合服務(wù)人員身份的服飾應(yīng)是能體現(xiàn)_________，能為客戶所接受，讓服務(wù)人員更好地為客戶服務(wù)。答案：服務(wù)精神服務(wù)人員服飾的總體要求是：_____,統(tǒng)一,簡(jiǎn)潔,____。服務(wù)人員避開(kāi)穿著過(guò)于暴露,過(guò)于緊身,過(guò)于明麗或過(guò)于新穎 。答案：穩(wěn)重;便利營(yíng)業(yè)員上崗必需穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋,艷色鞋,時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾,露跟涼鞋答案：工裝;黑色營(yíng)業(yè)員必需佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗；工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約______公分。答案：20在人際交往中，個(gè)人微小的心理活動(dòng)都會(huì)通過(guò)神態(tài)表現(xiàn)出來(lái)，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的心情反映。作為營(yíng)業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠(chéng)的,_______,謙恭的,_______。答案：友善的;自信的所謂神態(tài)是指通過(guò)________和______表現(xiàn)出來(lái)的神情看法。精確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生主動(dòng)的效果，使雙方相互吸引。答案：臉部表情;眼神______是最受歡迎的表情,______是一種世界通用語(yǔ)，它除了可以表示友好,愉悅,樂(lè)意,歡迎,觀賞,懇求,領(lǐng)會(huì)之外，還可以表示歉意,拒絕,否定。答案：微笑;微笑留意目光凝視部位。營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)合適的凝視部分是對(duì)方臉部的下三角部位和頸項(xiàng)部位，即_________,領(lǐng)部以上部位。答案：眼部以下留意目光凝視的角度。營(yíng)業(yè)人員在凝視客戶時(shí)應(yīng)采納正視,______或仰視，以表示對(duì)客戶的重視和敬重。答案：平視留意目光凝視的時(shí)間長(zhǎng)短。營(yíng)業(yè)人員與客戶交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的_________。假如凝視時(shí)間超過(guò)平均值，客戶可能會(huì)覺(jué)得受到了冒犯或挑釁；假如低于這一平均值，客戶可能會(huì)有受冷落和被忽視的感覺(jué)。在把握總體凝視時(shí)間的同時(shí)，還應(yīng)留意在交談過(guò)程中凝視與不凝視之間的自然轉(zhuǎn)換。答案：30%-60%留意目光凝視的______。假如營(yíng)業(yè)人員須要同時(shí)為多位客戶服務(wù)，應(yīng)以合適的目光凝視方式兼顧在場(chǎng)的全部客戶，以避開(kāi)無(wú)意中冷落其中的某些客戶。答案：兼顧營(yíng)業(yè)人員與客戶交往時(shí)，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重,_________，既要讓客戶覺(jué)得誠(chéng)懇可信，又要讓客戶感覺(jué)友好敬重。答案：溫柔親切整齊美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要_____,_____,合適。答案：合身;合時(shí)第四章?tīng)I(yíng)業(yè)人員在服務(wù)交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在服務(wù)關(guān)系中的角色。對(duì)營(yíng)業(yè)人員的角色要求是：聽(tīng)從客戶的需求，____________。答案：讓客戶感受優(yōu)越營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)________,姿態(tài)端正，表情真心誠(chéng)意,自然大方,表里如一,精神飽滿。答案：舉止文明營(yíng)業(yè)員接待客戶要熱忱主動(dòng),微笑相迎,問(wèn)候得體,行禮有方,________,百問(wèn)不煩。答案：有問(wèn)必答營(yíng)業(yè)人員收付錢(qián)款時(shí)必需________，與客戶錢(qián)物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不棄不丟。答案：唱收唱付營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)操作應(yīng)嫻熟,靈敏，削減客戶等待時(shí)間，當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)留意客戶的__________，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避開(kāi)發(fā)生糾紛。答案：先后次序營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)精神飽滿，舉止自然大方。當(dāng)客戶接近本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)____________，或微笑,點(diǎn)頭致意，詢問(wèn)客戶須要辦理何種業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)禮貌地向客戶致意，真正做到“來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲”.答案：主動(dòng)向客戶打招呼對(duì)客戶提出的問(wèn)題要真誠(chéng)解答，__________。如遇自己不清晰的問(wèn)題，要馬上向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，馬上回復(fù)客戶。答案：實(shí)事求是當(dāng)辦理客戶所要的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶__________其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語(yǔ)言或不明確的手勢(shì)敷衍客戶。答案：精確指明在客戶業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到熱忱,_____,及時(shí),精確。答案：耐性對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓?zhuān)托曰卮?，________。答案：合理處理營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中不準(zhǔn)__________，不準(zhǔn)竊竊私語(yǔ)，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩,打鬧。答案：擅離崗位不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)_____上班。答案：酒后站立端正，兩腳微開(kāi)，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于____前。嚴(yán)禁倚靠。答案：腹手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示_____。答案：指引請(qǐng)客戶簽名或填單過(guò)程中，應(yīng)留意將筆尖方向朝_____，簽字的單據(jù)正面方向朝向______。答案：自己;客戶客戶來(lái)到受理臺(tái)前詢問(wèn),辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行_________原則，請(qǐng)客戶先入坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。答案：微笑服務(wù)對(duì)客戶的問(wèn)題要做到________。對(duì)確實(shí)回答不了的問(wèn)題應(yīng)禮貌地說(shuō)明,致歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問(wèn)題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶。答案：有問(wèn)必答客戶將要離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“_____________________，再見(jiàn)！”。答案：歡迎您下次光臨營(yíng)業(yè)員依據(jù)客戶年齡,外貌,氣質(zhì)等稱呼客戶“先生”（或“女士”,“小姐”）。男士一般稱______，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無(wú)法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長(zhǎng)者可稱為“女士”。答案：先生對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱_______。答案：小姐客戶交款時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)__________：“現(xiàn)金收您XX元，找您XX元，請(qǐng)清點(diǎn)。”答案：唱收唱付樹(shù)立______________的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿足。答案：客戶第一營(yíng)業(yè)員接取物品時(shí)應(yīng)_______________，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。答案：起身而立第五章財(cái)務(wù)管理是探討企業(yè)貨幣資金的_____和_____。答案：獲得;管理啟用賬簿：填制賬簿啟用表，注明營(yíng)業(yè)廳名稱,_______,冊(cè)數(shù),編號(hào),起止頁(yè)數(shù),啟用日期,記賬人員姓名和會(huì)計(jì)主管姓名并蓋上相關(guān)人員的名章。答案：賬簿名稱賬戶是依據(jù)會(huì)計(jì)科目開(kāi)設(shè)的,具有特定結(jié)構(gòu)的,用來(lái)系統(tǒng)連續(xù)地記錄各項(xiàng)_________的一種工具。答案：經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)賬戶分_____,_____兩個(gè)方向，一方登記增加，另一方登記削減。答案：左方;右方余額依據(jù)表示的時(shí)間不同，分為_(kāi)_______和期末余額。答案：期初余額總賬和明細(xì)賬登記的原始依據(jù)相同，內(nèi)容相同，項(xiàng)目名稱相同，兩者結(jié)合起來(lái)既總括又具體地反映同一事物。因此，總賬和明細(xì)賬必需____登記。答案：平行記賬方法目前主要有兩種：_________和__________。答案：?jiǎn)问接涃~;復(fù)式記賬在結(jié)賬前，必需將本期內(nèi)所發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)全部登記入賬。結(jié)賬時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)出每個(gè)賬戶的期末余額，須要結(jié)出當(dāng)月發(fā)生額的，應(yīng)在摘要欄內(nèi)注明__________字樣，并在下面通欄劃單紅線。答案：“本月合計(jì)”支票可以分為現(xiàn)金支票,__________和一般支票三種。答案：轉(zhuǎn)賬支票支票的有限期很短，只有5天，背書(shū)轉(zhuǎn)讓的轉(zhuǎn)賬支票為_(kāi)___天，支票過(guò)期作廢。答案：10營(yíng)帳系統(tǒng)查詢模塊包括__________,預(yù)付款歷史查詢,客戶資料查詢,欠費(fèi)查詢,客戶交費(fèi)歷史查詢,帳單明細(xì)查詢,發(fā)票費(fèi)用明細(xì)查詢等功能。答案：預(yù)付款余額查詢營(yíng)帳系統(tǒng)日常工作是依據(jù)確定的規(guī)章制度,業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的，包括一些數(shù)據(jù)的錄入,____,更新,報(bào)表的生成以及一些查詢和系統(tǒng)分析工作。答案：存儲(chǔ)系統(tǒng)維護(hù)包括對(duì)_________的維護(hù)和對(duì)軟件系統(tǒng)的維護(hù)，全部這些工作都應(yīng)當(dāng)做具體記錄。答案：硬件設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)由_______或廠商的修理人員進(jìn)行及時(shí)的修改，不允許拖延太長(zhǎng)的時(shí)間，以免中斷系統(tǒng)的工作。答案：專(zhuān)職人員系統(tǒng)維護(hù)包括定期預(yù)防性維護(hù)和__________。答案：突發(fā)性故障修理避開(kāi)在_____的環(huán)境（海邊/雨中）運(yùn)用手機(jī)，以免大量水氣侵入電路板形成水漬，造成短路，或使金屬接口氧化。因?yàn)榧偃绯潆娍籽趸?，充電時(shí)易發(fā)生____的危險(xiǎn)。答案：潮濕;燒機(jī)__________也會(huì)阻礙電路板接點(diǎn)間的電流傳導(dǎo)。手機(jī)面板長(zhǎng)期貼面運(yùn)用，臉部的油脂有可能滲入機(jī)身，污染內(nèi)部線路，造成損害！答案：灰塵的累積手機(jī)應(yīng)避開(kāi)________。尤其是夏天汽車(chē)內(nèi)的高溫，簡(jiǎn)單讓電路板或電池因高溫產(chǎn)生變化，屏幕也簡(jiǎn)單因材質(zhì)變化而扭曲變形。答案：受熱曝曬手機(jī)進(jìn)出空調(diào)房間時(shí)產(chǎn)生的溫差，冷空氣所凝成的水氣可能會(huì)_______電路板，造成電子零部件短路，影響手機(jī)壽命！答案：腐蝕帳務(wù)模塊包括收費(fèi),______,發(fā)票重打等功能。答案：反銷(xiāo)帳阿拉伯金額數(shù)字前面應(yīng)當(dāng)書(shū)寫(xiě)貨幣符號(hào)或者_(dá)________和幣種符號(hào)。答案：貨幣名稱簡(jiǎn)寫(xiě)支票填寫(xiě)要求內(nèi)容真實(shí),字跡清晰,數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，金額和數(shù)字不得涂改，否則支票無(wú)效。特殊要留意的是，支票填寫(xiě)必需用_______或藍(lán)黑墨水或墨汁填寫(xiě)，其他顏色的支票填寫(xiě)無(wú)效。答案：碳素墨水紅字更正法又稱紅字沖賬法，是用紅字_____或______原記錄數(shù)，以更正或調(diào)整賬簿記錄的一種方法。答案：沖銷(xiāo);沖減劃線更正法，是指用來(lái)__________的方法。這種方法適用于記賬后結(jié)賬前，假如發(fā)覺(jué)賬簿記錄有錯(cuò)誤，即純屬筆誤造成登賬時(shí)文字或數(shù)字出現(xiàn)的錯(cuò)誤，應(yīng)用劃線更正法進(jìn)行更正。答案：更正錯(cuò)賬出現(xiàn)錯(cuò)賬的緣由主要表現(xiàn)在賬簿記錄出現(xiàn)重記,____,混記,錯(cuò)記等狀況。查找錯(cuò)賬時(shí)可以運(yùn)用_______查找。答案：漏記;“逆查法”劃線更正法具體做法是：先將錯(cuò)誤的文字或數(shù)字全部劃________予以注銷(xiāo)；然后在劃線上方用_____填寫(xiě)正確的記錄；更正后經(jīng)辦人員應(yīng)在劃線的一端蓋章以明確責(zé)任。答案：一條紅線;藍(lán)字在劃線更正時(shí)應(yīng)留意以下問(wèn)題：在劃線時(shí)，假如是文字錯(cuò)誤，可只劃_______，假如是數(shù)字錯(cuò)誤，應(yīng)將_________劃銷(xiāo)，不得只劃錯(cuò)誤數(shù)字。答案：錯(cuò)誤部分;全部數(shù)字支票是_______簽發(fā)的，托付辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或其他金融機(jī)構(gòu)在見(jiàn)票時(shí)無(wú)條件支付確定金額給持票人的一種票據(jù)。答案：出票人在實(shí)際工作中，企業(yè)主要運(yùn)用________和________。答案：現(xiàn)金支票;轉(zhuǎn)賬支票對(duì)于有結(jié)余的帳戶，應(yīng)將結(jié)余數(shù)量和金額結(jié)算至下一年，在年結(jié)數(shù)下一行的“摘要”欄內(nèi)注明_________。答案：“結(jié)轉(zhuǎn)下年”辦理月結(jié)時(shí)，應(yīng)在各賬戶最終一項(xiàng)記錄下面劃___________，以此表示本月業(yè)務(wù)結(jié)束。答案：一道通欄紅粗線銷(xiāo)毀賬簿時(shí)，應(yīng)當(dāng)檔案管理部門(mén)和______共同派相關(guān)人員監(jiān)督銷(xiāo)毀。答案：財(cái)務(wù)部門(mén)凡阿拉伯?dāng)?shù)字前面寫(xiě)有幣種符號(hào)的，數(shù)字后面不再寫(xiě)_______。答案：貨幣單位全部以元為單位的阿拉伯?dāng)?shù)字，除表示單價(jià)等狀況外，一律填寫(xiě)到____。答案：角分漢字大寫(xiě)數(shù)字金額如零,壹,貳,叁,肆,伍,陸,柒,捌,玖,拾,佰,仟,萬(wàn),億等，一律用_____或者_(dá)_____書(shū)寫(xiě)。答案：正楷;行書(shū)體大寫(xiě)金額數(shù)字前未印有貨幣名稱的，應(yīng)當(dāng)加填______，貨幣名稱與金額數(shù)字之間不得留有空白。答案：貨幣名稱系統(tǒng)運(yùn)行的狀況記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：_______；修理狀況；系統(tǒng)的工作效率及服務(wù)質(zhì)量。答案：系統(tǒng)故障定期的預(yù)防性維護(hù)一般支配在_____或_____，對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行例行檢查和保養(yǎng)，以預(yù)防故障的發(fā)生。答案：周末;月末______________是系統(tǒng)維護(hù)工作中最重要的，也是工作量最大的一項(xiàng)維護(hù)工作。答案：系統(tǒng)軟件維護(hù)避開(kāi)將手機(jī)置于溫度低于______或高于_____的地方答案：-20℃;第六章管理者可以通過(guò)________與全部的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更親密的接觸，加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)人員之間的溝通與溝通，更加直接,快速地獲得團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作狀況。答案：現(xiàn)場(chǎng)管理通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者發(fā)覺(jué)客戶服務(wù)中心在實(shí)際工作中存在的新問(wèn)題和各種需求，從實(shí)際動(dòng)身實(shí)施____，制訂出具體的發(fā)展支配和努力目標(biāo)。答案：管理采納現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行有效的_____和____，通過(guò)每一位營(yíng)業(yè)人員的不斷提高來(lái)實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。答案：扶植;指導(dǎo)通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行狀況進(jìn)行跟蹤,____，確保各項(xiàng)工作都能夠有效進(jìn)行。答案：檢驗(yàn)對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)_____過(guò)程中發(fā)覺(jué)的問(wèn)題及時(shí)賜予訂正,分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作狀況對(duì)工作發(fā)展支配進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效實(shí)施，有助于更好地開(kāi)展工作。答案：巡察營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要依據(jù)每日規(guī)定的工作程序進(jìn)行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，包括營(yíng)業(yè)前打算,________,營(yíng)業(yè)結(jié)束后講評(píng)與總結(jié)。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理不在時(shí)由_______全面負(fù)責(zé)。答案：營(yíng)業(yè)中督導(dǎo)檢查;值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理在巡察營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)隨身攜帶_______記錄突發(fā)事務(wù)。答案：《記事本》除營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營(yíng)業(yè)人員不得將________及個(gè)人物品帶進(jìn)工作受理臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)，須放到指定位置。營(yíng)業(yè)廳對(duì)外詢問(wèn)需放置到指定臺(tái)席，指定臺(tái)席的營(yíng)業(yè)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)詢問(wèn)。答案：通信工具營(yíng)業(yè)人員未穿________不得進(jìn)入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服___________要維持營(yíng)業(yè)廳秩序，疏導(dǎo)客戶有序辦理業(yè)務(wù)。答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到：樹(shù)立品牌，統(tǒng)一形象;內(nèi)外整齊，環(huán)境溫馨。管理合理，________。資料整齊，及時(shí)更新。答案：便利客戶營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)___________和_________的內(nèi)容，并在日常工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。答案：職業(yè)道德規(guī)范;勞動(dòng)紀(jì)律每月依據(jù)人員出勤狀況照實(shí)進(jìn)行記錄，并按公司定期要求上報(bào)人員_______。答案：考勤表營(yíng)業(yè)廳商品主要包括通信終端,各類(lèi)有價(jià)卡,________等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專(zhuān)人負(fù)責(zé)入庫(kù),出庫(kù)的管理，按日登記賬簿，________，填報(bào)盤(pán)點(diǎn)表，保證賬實(shí)相符。答案：積分兌換禮品;定期盤(pán)點(diǎn)通信卡及通信終端的業(yè)務(wù)管理人員對(duì)帳務(wù)的管理要做到帳帳相符,________,帳實(shí)相符。包括各種出入庫(kù)憑證的填寫(xiě),相應(yīng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)；具體精確登記帳務(wù)，確保帳目清晰,精確無(wú)誤；每日,每月按規(guī)定時(shí)間完成實(shí)物盤(pán)點(diǎn)工作。答案：帳證相符營(yíng)業(yè)廳通信卡及通信終端的管理要設(shè)有________，通信卡及通信終端不得與其他庫(kù)存材料物資混放或在有平安隱患的地方存放，應(yīng)比照貨幣資金保管環(huán)境，針對(duì)各種可能引發(fā)通信卡及通信終端損毀的水,火,磁,盜,搶等自然及人為因素，對(duì)通信卡及通信終端倉(cāng)庫(kù)加裝相應(yīng)防護(hù)措施，避開(kāi)各種非正常損失，保證庫(kù)存通信卡及通信終端的平安完好,存放有序。答案：專(zhuān)用倉(cāng)庫(kù)依據(jù)不同類(lèi)營(yíng)業(yè)廳的功能定位可以分為:綜合業(yè)務(wù)受理區(qū),綜合業(yè)務(wù)詢問(wèn)/投訴區(qū),客戶休息區(qū),VIP客戶接待區(qū)（席）,新業(yè)務(wù)演示（體驗(yàn)區(qū)）,____________,售后服務(wù)區(qū),銷(xiāo)售區(qū),宣揚(yáng)資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有________或指向標(biāo)記。答案：自助服務(wù)區(qū);平面示意圖上墻內(nèi)容，整齊懸掛，風(fēng)格一樣，及時(shí)更新，內(nèi)容可包括：營(yíng)業(yè)項(xiàng)目,________,基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi),服務(wù)監(jiān)督欄,網(wǎng)絡(luò)覆蓋示意圖（可選）,業(yè)務(wù)運(yùn)用須知（可選）,國(guó)內(nèi)國(guó)際漫游通達(dá)國(guó)家和城市（可選）,營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）,長(zhǎng)途區(qū)號(hào)（可選）等。答案：服務(wù)承諾各業(yè)務(wù)臺(tái)席設(shè)置________，標(biāo)明本臺(tái)席所辦理的主要服務(wù)項(xiàng)目。答案：業(yè)務(wù)標(biāo)牌在工單流轉(zhuǎn)過(guò)程中，依據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過(guò)派發(fā)________,督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理，確保投訴得到限時(shí)解決。答案：督辦工單營(yíng)業(yè)廳要做到“四凈三無(wú)”即：地面凈,桌（臺(tái)）面凈,______,墻面凈,無(wú)灰塵,無(wú)紙屑,無(wú)雜物。答案：門(mén)面凈營(yíng)業(yè)廳內(nèi)任何區(qū)域始終保持清潔,無(wú)雜物和灰塵；辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循整齊,美觀,____的原則。答案：適用各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)_____后丟進(jìn)廢物箱。答案：銷(xiāo)毀營(yíng)業(yè)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)________，并鑒別錢(qián)幣真?zhèn)?。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要細(xì)致核算營(yíng)業(yè)款,發(fā)票和報(bào)表，核對(duì)無(wú)誤后向上級(jí)稽核人員繳款和報(bào)帳。答案：唱收唱付營(yíng)業(yè)廳應(yīng)每天進(jìn)行清潔，營(yíng)業(yè)設(shè)備應(yīng)在________________后進(jìn)行清潔。桌面,臺(tái)面,地面及門(mén),櫥窗,空調(diào)等可由物業(yè)或服務(wù)人員進(jìn)行清潔。答案：當(dāng)天最終一班次人員下班維持營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序，做到井然有序?？焖偈鑼?dǎo)客流量，原則上遇臺(tái)席前超過(guò)______以上排隊(duì)，應(yīng)有營(yíng)業(yè)人員主動(dòng)上前關(guān)懷客戶，通過(guò)合理的方式進(jìn)行有效的引導(dǎo)并分流，切忌無(wú)人問(wèn)津。答案：3-5人按客戶需求分流客戶，對(duì)屬于自助服務(wù)辦理范疇的需求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到__________辦理；對(duì)不屬于自助服務(wù)辦理范疇的須要，應(yīng)指引客戶在_______排隊(duì)（適用于無(wú)排隊(duì)機(jī)狀況）或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)排隊(duì)等候。答案：自助服務(wù)區(qū);等候區(qū)域當(dāng)營(yíng)業(yè)廳突然停電或由于特殊緣由造成系統(tǒng)癱瘓時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)馬上告知相關(guān)部門(mén)，并啟動(dòng)_______流程，實(shí)行網(wǎng)上或人工預(yù)受理，待系統(tǒng)復(fù)原正常后，再進(jìn)行錄入派單。答案：應(yīng)急受理營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，為處理部門(mén)供應(yīng)必要信息，扶植解除故障。運(yùn)行故障在_____分鐘內(nèi)仍無(wú)法解決的，要掛出__________，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。答案：30;告示故障牌營(yíng)業(yè)廳應(yīng)建立___________，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)促銷(xiāo)高峰期以及其他緣由，導(dǎo)致?tīng)I(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的狀況。答案：應(yīng)急處理預(yù)案當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)異樣擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)實(shí)行_______,預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。答案：預(yù)登記每日依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢狀況，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),___________,行為舉止,業(yè)務(wù)受理等方面進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員日常表現(xiàn)進(jìn)行考核，每月匯總當(dāng)月考核成果。答案：服務(wù)用語(yǔ)業(yè)務(wù)受理新入網(wǎng)用戶必需持有效身份證件，并留存_____________復(fù)印件，營(yíng)業(yè)員對(duì)身份證等有效證件進(jìn)行審核。答案：有效身份證件國(guó)內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件,臨時(shí)身份證原件,_____________,帶有照片的戶口簿原件,蓋有戶口專(zhuān)用章的戶籍證明原件。答案：帶有身份證號(hào)碼的護(hù)照原件為維護(hù)客戶的利益，客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持______________或密碼（初始密碼除外）方可辦理件。答案：個(gè)人有效證件對(duì)于已開(kāi)通“密碼通”的營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)客戶直接將_______輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：密碼對(duì)于已開(kāi)通“免填單”的營(yíng)業(yè)廳，請(qǐng)客戶供應(yīng)_________后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：有效證件未開(kāi)通“免填單”業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)人員在向客戶了解所辦理的業(yè)務(wù)項(xiàng)目后，須向客戶發(fā)放相應(yīng)業(yè)務(wù)的受理單據(jù)?？蛻籼顚?xiě)受理單據(jù)后，營(yíng)業(yè)人員要細(xì)致檢查受理表格填寫(xiě)內(nèi)容，評(píng)審合格后，由___________確認(rèn)。答案：營(yíng)業(yè)人員簽字（或微機(jī)打印工號(hào)）營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，在驗(yàn)證客戶有效身份證件的同時(shí)，細(xì)致核實(shí)客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對(duì)享受各種入網(wǎng)補(bǔ)貼,________和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng),過(guò)戶,業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。答案：特殊優(yōu)惠全部服務(wù)單據(jù),工單,協(xié)議最終要由_______簽字確認(rèn)。答案：客戶營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必需嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通___________業(yè)務(wù)規(guī)范，完整,精確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。答案：統(tǒng)一用戶資料固網(wǎng)業(yè)務(wù)依據(jù)付費(fèi)方式可分為：_________和____________。答案：預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù);后付費(fèi)業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)包括：裝,移固定（寬帶）,___________,變更性能（時(shí)長(zhǎng),資費(fèi)）,過(guò)戶（改名）等業(yè)務(wù)。答案：拆固定（寬帶）裝,移固定（寬帶）定義：指客戶同意運(yùn)用中國(guó)聯(lián)通的固定（含小靈通）,寬帶產(chǎn)品，申請(qǐng)_____,建立____，并承諾遵守相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議和運(yùn)用規(guī)則。答案：號(hào)碼;帳戶拆固定（寬帶）定義：指客戶停止運(yùn)用中國(guó)聯(lián)通的固定（含小靈通）,寬帶產(chǎn)品，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用或預(yù)交相關(guān)費(fèi)用,承諾交納_______費(fèi)用。答案：未結(jié)算移動(dòng)后付費(fèi)業(yè)務(wù)包括：入網(wǎng),_______,停機(jī),開(kāi)機(jī),過(guò)戶,解鎖,特服功能變更,_____,繳費(fèi),國(guó)際漫游,國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù),退網(wǎng)銷(xiāo)戶（號(hào)碼注銷(xiāo)）業(yè)務(wù)等。答案：換（補(bǔ)卡）;充值移動(dòng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)包括：________,充值,換,補(bǔ)卡業(yè)務(wù),解鎖,掛失等業(yè)務(wù)。答案：激活業(yè)務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)的入網(wǎng)點(diǎn)有：營(yíng)業(yè)廳,合作營(yíng)業(yè)廳及____________。答案：經(jīng)銷(xiāo)商代銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)限：_____________。答案：即買(mǎi)即通過(guò)戶是指客戶將___________轉(zhuǎn)讓給另一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)。答案：業(yè)務(wù)運(yùn)用權(quán)改號(hào)按規(guī)定收取_______費(fèi)。答案：改號(hào)手續(xù)營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括各種工單,_____,_____,文件,以及營(yíng)業(yè)廳各類(lèi)管理簿籍，如值班日志,交接登記表等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)分類(lèi)保存。答案：協(xié)議;票據(jù)凡是運(yùn)用過(guò)業(yè)務(wù)資料應(yīng)________保存，并制作封面，封面上要標(biāo)明：種類(lèi),時(shí)間范圍和數(shù)量，相關(guān)人員要進(jìn)行簽字。裝訂后業(yè)務(wù)資料要交專(zhuān)人保管。答案：分類(lèi)裝訂營(yíng)業(yè)廳做為開(kāi)戶受理單位，負(fù)責(zé)建立客戶資料，在開(kāi)戶環(huán)節(jié)做好________工作。營(yíng)業(yè)員辦理入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)審核并驗(yàn)證客戶有效證件，并按要求留存證件復(fù)印件，同時(shí)登記聯(lián)系,身份證地址和通信地址。答案：入網(wǎng)把關(guān)為避開(kāi)入網(wǎng)時(shí)的虛假客戶資料，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強(qiáng)客戶資料的______工作，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息。答案：稽核稽核人員主要是復(fù)核工單填寫(xiě)質(zhì)量，包括協(xié)議填寫(xiě)是否規(guī)范,有效證件是否留存,復(fù)印是否清晰,是否裝訂整齊,用戶是否簽字,簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符等，復(fù)核后要在工單_____位置處簽字。答案：“復(fù)核”凡歸檔的資料，其制作材料必需易于長(zhǎng)期保存，保證字跡清晰,工整，簽字手續(xù)完備。禁用鉛筆,______,碳鉛筆,復(fù)寫(xiě)紙書(shū)寫(xiě)，全部填寫(xiě)項(xiàng)目不允許更改。答案：圓珠筆歸檔的文件應(yīng)齊全完整，并進(jìn)行系統(tǒng)排列。每卷中，相關(guān)的檔案材料,復(fù)印件要放在一起，__________,_____________。答案：材料在前;復(fù)印件在后第八章銷(xiāo)售技巧現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是指各營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)代表以_______為賣(mài)場(chǎng)，以________為目標(biāo)群體，實(shí)行介紹,演示,試用等綜合手段，對(duì)我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行的銷(xiāo)售和推廣。答案：營(yíng)業(yè)廳;廳內(nèi)客戶營(yíng)業(yè)員作為企業(yè)銷(xiāo)售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，必需具備四方面的營(yíng)銷(xiāo)素養(yǎng)：堅(jiān)決的銷(xiāo)售意識(shí),熱忱友好的服務(wù),________________,勤奮的工作精神。答案：嫻熟的推銷(xiāo)技巧對(duì)營(yíng)業(yè)員而言，銷(xiāo)售意識(shí)就是時(shí)刻要有“我是一個(gè)銷(xiāo)售員，我要把產(chǎn)品賣(mài)給客戶，我確定要把產(chǎn)品賣(mài)給客戶”的觀念和________________。答案：對(duì)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的敏感性____________，能使?fàn)I業(yè)員發(fā)覺(jué)或創(chuàng)建出更多的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。答案：劇烈的銷(xiāo)售意識(shí)劇烈的銷(xiāo)售意識(shí)，是營(yíng)業(yè)員對(duì)工作,企業(yè),客戶和事業(yè)的熱忱,_______,勤奮精神和忠誠(chéng)度的結(jié)果。答案：責(zé)任心營(yíng)業(yè)員要具備如何接待客戶,勸服客戶,讓客戶購(gòu)買(mǎi)的實(shí)力。要駕馭推銷(xiāo)技巧，包括產(chǎn)品知識(shí),客戶心理,推銷(xiāo)知識(shí),相關(guān)知識(shí)，更須要強(qiáng)調(diào)的是，營(yíng)業(yè)員要具備_________。答案：創(chuàng)新實(shí)力人員營(yíng)銷(xiāo)是一種__________的促銷(xiāo)方式，營(yíng)業(yè)員應(yīng)具有找尋客戶,傳遞信息,銷(xiāo)售產(chǎn)品,供應(yīng)服務(wù),____________等多項(xiàng)職能。答案：雙向溝通;收集信息不斷找尋新客戶，開(kāi)拓新市場(chǎng)。除挖掘潛在客戶外，對(duì)客戶進(jìn)行_____,_______，建立大客戶檔案，進(jìn)行有重點(diǎn)的銷(xiāo)售，也是找尋客戶的很好方法。答案：分析;分類(lèi)現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家認(rèn)為：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是買(mǎi)賣(mài)雙方之間的_________。通過(guò)與_____________的客戶的聯(lián)系，將所推銷(xiāo)產(chǎn)品的性能,特點(diǎn),價(jià)格等信息及所在企業(yè)的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，以溝通買(mǎi)賣(mài)雙方的關(guān)系，促進(jìn)商品的銷(xiāo)售。答案：信息循環(huán);現(xiàn)實(shí)的和潛在銷(xiāo)售產(chǎn)品：一般來(lái)講，銷(xiāo)售產(chǎn)品的過(guò)程分為_(kāi)_________,_______和成交三個(gè)階段。打算接近階段，應(yīng)首先了解客戶運(yùn)用電信業(yè)務(wù)的狀況，以便主動(dòng)的刺激需求，創(chuàng)建需求，滿足需求。答案：打算接近;接近接近客戶，一般實(shí)行兩種方式接近客戶，一是服務(wù)式接觸，二是_________。成交，指客戶接受營(yíng)業(yè)人員的營(yíng)銷(xiāo)建議并馬上購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的過(guò)程。答案：溝通式接觸供應(yīng)服務(wù)：銷(xiāo)售產(chǎn)品不是人員營(yíng)銷(xiāo)的終點(diǎn)。人員營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，不僅要把電信產(chǎn)品銷(xiāo)售給客戶，而且要在銷(xiāo)售過(guò)程中滿足客戶的須要，在客戶中建立起產(chǎn)品和企業(yè)的良好信譽(yù)。__________是實(shí)現(xiàn)這一目的的重要途徑。答案：供應(yīng)服務(wù)供應(yīng)服務(wù)主要包括：技術(shù)服務(wù)，銷(xiāo)售服務(wù)，安裝,_________，信息服務(wù)等。答案：修理服務(wù)搜集信息：營(yíng)銷(xiāo)人員不僅須要將有關(guān)信息傳遞給____，而且要將消費(fèi)者的需求,市場(chǎng)狀況等方面的信息反饋給______。答案：購(gòu)買(mǎi)者;企業(yè)營(yíng)業(yè)員應(yīng)具備競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),憂患意識(shí),__________,服務(wù)意識(shí)。答案：機(jī)遇意識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上是一種___________。答案：競(jìng)爭(zhēng)型經(jīng)濟(jì)電信競(jìng)爭(zhēng)已涉及到包括國(guó)內(nèi)基本業(yè)務(wù)在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域，________和________已成為競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，電信增值業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也很激烈。答案：無(wú)線通信;數(shù)據(jù)通信通信市場(chǎng)出現(xiàn)的激烈競(jìng)爭(zhēng)，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必定，是一種主動(dòng)因素，它將迫使電信企業(yè)改變過(guò)去的經(jīng)營(yíng)思想,經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)方式，它還是價(jià)值規(guī)律在電信企業(yè)得以貫徹的基礎(chǔ)，是____________,提高企業(yè)素養(yǎng),調(diào)動(dòng)主動(dòng)性,促進(jìn)通信新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的基本手段。答案：增加企業(yè)活力機(jī)遇是在確定的時(shí)間,空間由各種條件構(gòu)成的對(duì)某一方面有利的態(tài)勢(shì)。目前電信企業(yè)處于良好的發(fā)展機(jī)遇之中，樹(shù)立機(jī)遇意識(shí)，敏銳的發(fā)覺(jué)機(jī)遇，抓住機(jī)遇，不僅是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)問(wèn)題，更是一個(gè)__________________的戰(zhàn)略問(wèn)題。答案：關(guān)系電信企業(yè)興衰成敗電信企業(yè)服務(wù)不能簡(jiǎn)單狹義地理解為僅為_(kāi)__________，它應(yīng)包括網(wǎng)點(diǎn),通信實(shí)力,通信功能,_________,企業(yè)素養(yǎng),企業(yè)管理,領(lǐng)導(dǎo)等多種因素。只有將這些因素進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合和協(xié)調(diào)，才能構(gòu)成完整的電信服務(wù)。答案：電信窗口服務(wù);通信手段電信企業(yè)要讓客戶體會(huì)到，運(yùn)用電信業(yè)務(wù)既是工作生活的須要，也是一種滿足的享受。為此，每一個(gè)營(yíng)業(yè)員都要相識(shí)到：是_________現(xiàn)代企業(yè)的本質(zhì)要求；優(yōu)質(zhì)服務(wù)要以__________為標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)要靠健全的管理機(jī)制做保障。答案：優(yōu)質(zhì)服務(wù);客戶滿足營(yíng)業(yè)員要當(dāng)好客戶的參謀，就要做一名“________+技能型+情感型”的現(xiàn)代員工。答案：知識(shí)型公司基本狀況：營(yíng)業(yè)員了解公司狀況，就可以向客戶介紹狀況，贏得客戶對(duì)公司的好感；同時(shí)還可以增加_____________。答案：營(yíng)業(yè)員對(duì)公司的驕傲感營(yíng)業(yè)員應(yīng)駕馭的產(chǎn)品知識(shí)包括：產(chǎn)品的外觀,___________,___________,產(chǎn)品的保修,產(chǎn)品的價(jià)格,_____________,產(chǎn)品的其它有關(guān)問(wèn)題。答案：產(chǎn)品的運(yùn)用方法;產(chǎn)品的性能;與本產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的其他產(chǎn)品影響信任感的三個(gè)因素：對(duì)營(yíng)業(yè)員的信任度,對(duì)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所（營(yíng)業(yè)廳）的信任度,對(duì)____的信任度。答案：產(chǎn)品客戶在買(mǎi)東西時(shí)，不管他自己是否意識(shí)到，都要經(jīng)過(guò)思想醞釀的八個(gè)階段:1.凝視,留意,2.感愛(ài)好,3.聯(lián)想,4.產(chǎn)生欲望,5.__________6.信任,7.__________8.滿足。答案：比較權(quán)衡,確定行動(dòng)營(yíng)業(yè)員應(yīng)在了解自己產(chǎn)品狀況的基礎(chǔ)上，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的狀況，一方面可以對(duì)客戶提出的問(wèn)題給出一個(gè)滿足的答復(fù)，另一方面，則可以比較自己與競(jìng)爭(zhēng)品牌的優(yōu)劣勢(shì)，實(shí)行對(duì)策，__________，轉(zhuǎn)化劣勢(shì)。答案：強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)影響通信消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為的因素許多，一般有以下幾個(gè)方面；1.________,2.社會(huì)因素,3.心理因素。答案：經(jīng)濟(jì)因素營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通實(shí)力，講解演示思路清晰,表達(dá)清晰，有較強(qiáng)的發(fā)揮實(shí)力,現(xiàn)場(chǎng)限制實(shí)力,活動(dòng)組織實(shí)力，并擅長(zhǎng)把握客戶心理，挖掘營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，有效突出營(yíng)銷(xiāo)賣(mài)點(diǎn)，提高營(yíng)銷(xiāo)勝利率。營(yíng)銷(xiāo)人員為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，要主動(dòng)了解客戶需求和駕馭客戶目前業(yè)務(wù)的運(yùn)用狀況，有針對(duì)性的舉薦____________。在為客戶辦理各類(lèi)新裝業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)舉薦捆綁業(yè)務(wù)和套餐業(yè)務(wù)。為客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，還要依據(jù)各地營(yíng)銷(xiāo)宣揚(yáng)內(nèi)容支配，有針對(duì)性的派發(fā)相應(yīng)宣揚(yáng)單頁(yè)。答案：新業(yè)務(wù),新產(chǎn)品和優(yōu)惠套餐營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)明確_________，了解活動(dòng)內(nèi)容，熟識(shí)營(yíng)銷(xiāo)項(xiàng)目。營(yíng)銷(xiāo)人員在營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程中應(yīng)具體精確的介紹業(yè)務(wù)的內(nèi)容,收費(fèi)的狀況,客戶所享有的優(yōu)惠內(nèi)容及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)具備的功能。答案：營(yíng)銷(xiāo)主題營(yíng)銷(xiāo)人員必需遵循_____的原則，防止由于不誠(chéng)信的營(yíng)銷(xiāo)引發(fā)客戶的投訴。推銷(xiāo)業(yè)務(wù)時(shí)要適度，以免引起客戶不滿而降低營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施效果。答案：誠(chéng)信消費(fèi)者的消費(fèi)需求受___________,需求強(qiáng)弱等外因和內(nèi)因的影響，通常表現(xiàn)出具有確定的伸縮性。答案：產(chǎn)品的凹凸層次影響消費(fèi)者消費(fèi)的內(nèi)因包括消費(fèi)者本身需求欲望的特征,程度和_____________；外因是_________,廣告宣揚(yáng),銷(xiāo)售副等市場(chǎng)環(huán)境。答案：貨幣支付實(shí)力;產(chǎn)品供應(yīng)電信行業(yè)_______和時(shí)間性特別明顯。如：業(yè)務(wù)通話的高峰期每天都有固定的時(shí)段，每逢__________通話需求會(huì)下降等答案：季節(jié)性;節(jié)假日___________是通信客戶最基本的一種心理。這種心理，以實(shí)際須要為動(dòng)機(jī)，特殊重視通信的效果和質(zhì)量。答案：好專(zhuān)心理________心理是客戶要便利，縮短等待時(shí)間的一種心理。營(yíng)業(yè)員還應(yīng)提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù),服務(wù)水平,_________-，盡量縮短客戶等待時(shí)間。答案：便捷;工作效率接近客戶時(shí)要留意五點(diǎn)：一是從前方接近客戶；二是動(dòng)作要溫柔；三是____________；四是面帶微笑；五是與客戶目光接觸。答案：與客戶保持適度距離達(dá)成成交的方法主要有：直接懇求成交法,___________,假定成交法,二選一法,.壓力成交法,牢靠性成交法。答案：替客戶作確定消費(fèi)者需求實(shí)際是指人們__________________________具有的購(gòu)買(mǎi)實(shí)力。答案：想要在市場(chǎng)上獲得所須要商品第九章，投訴依據(jù)“一級(jí)管控,二級(jí)處理”和“________________”的原則，實(shí)行由集團(tuán)公司,省,市（地）分公司客戶服務(wù)部為主，相關(guān)部門(mén)相互協(xié)作的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監(jiān)控在投(申)訴處理過(guò)程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視,冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：一,__________的原則；二,限時(shí)辦結(jié)的原則；三,分級(jí)服務(wù)的原則；四,責(zé)任查究的原則；五,數(shù)據(jù)管控的原則。答案：首問(wèn)負(fù)責(zé)客戶投訴包括通過(guò)客服熱線,營(yíng)業(yè)廳,客戶經(jīng)理,門(mén)戶網(wǎng)站,信函及來(lái)訪等各渠道的投訴?？煞譃開(kāi)____和___________。答案：投訴;升級(jí)投訴升級(jí)投訴是指客戶向___________提出投訴或來(lái)訪，由___________受理并處理的行為。答案：集團(tuán)公司;集團(tuán)公司一般申訴：≤__________處理完畢并回復(fù)客戶。疑難申訴：≤_____個(gè)工作日處理完畢并回復(fù)客戶。答案：4個(gè)工作日;7____________是處理客戶提出不滿的大忌。服務(wù)工作特別忌諱營(yíng)業(yè)員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思索問(wèn)題，對(duì)于任何客戶提出的不滿，無(wú)論其合理性是否已被證明，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的心情。答案：漠視客戶的苦痛申訴是指客戶向_______________提出投訴，由_________受理后轉(zhuǎn)企業(yè)處理的行為。答案：行業(yè)監(jiān)管部門(mén);監(jiān)管部門(mén)其他行業(yè)主管部門(mén)轉(zhuǎn)來(lái)的申訴主要包括：___________,省消費(fèi)者協(xié)會(huì),省電信管理局,省通信管理局等。答案：中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)全部申訴處理過(guò)程需在_____個(gè)工作日內(nèi)完成。答案：7一般說(shuō)來(lái)，異議主要來(lái)自________,_________________和產(chǎn)品因素。相應(yīng)的，營(yíng)業(yè)人員可用LSCIA模型妥當(dāng)處理異議，化解顧客埋怨。答案：客戶因素;營(yíng)業(yè)員因素____________________負(fù)責(zé)申訴和升級(jí)投訴的工單派發(fā),監(jiān)控,統(tǒng)計(jì)及分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。答案：集團(tuán)客戶服務(wù)部客戶心情是客戶在與企業(yè)進(jìn)行__________的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)和感受，是客戶須要是否滿足的表現(xiàn)。答案：商業(yè)交往歷來(lái)客戶與企業(yè)的溝通中，企業(yè)只留意于將自己的信息通過(guò)廣告,宣揚(yáng)等活動(dòng)傳達(dá)出來(lái)，卻不知道怎樣把握客戶真實(shí)的思想，_______則是打開(kāi)客戶心靈之門(mén)的鑰匙，隱藏著豐富的信息和商業(yè)機(jī)會(huì)。答案：心情各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁_________；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果，對(duì)不能即時(shí)解決的問(wèn)題要形成工單，并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶。答案：推諉扯皮因企業(yè)產(chǎn)品瑕疵或業(yè)務(wù)管理漏洞造成的投（申）訴，應(yīng)細(xì)致分析緣由，以__________的形式，查究緣由并要求相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)予以訂正。答案：服務(wù)工作聯(lián)席會(huì)議各渠道的投（申）訴數(shù)據(jù)以____集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn),處理,監(jiān)控,督辦；建立投（申）訴數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找問(wèn)題。答案：省客戶投訴包括通過(guò)客服熱線,營(yíng)業(yè)廳,_______,門(mén)戶網(wǎng)站,信函及來(lái)訪等各渠道的投訴。答案：客戶經(jīng)理投（申）訴處理人員應(yīng)以_____為依據(jù)，以______為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，主動(dòng)協(xié)作，不得以任何理由推托或延遲回復(fù)時(shí)限。答案：事實(shí);法律處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投（申）訴人姓名,聯(lián)系,事項(xiàng),相關(guān)要求,投（申）訴日期，以及_________,內(nèi)容及單位。答案：被投（申）訴的業(yè)務(wù)嚴(yán)格依據(jù)投(申)訴受理,派單,___________核查處理,工單跟蹤及回訪等流程進(jìn)行處理。答案：歸屬地分公司對(duì)投訴客戶應(yīng)進(jìn)行__________的回復(fù)。投（申）訴問(wèn)題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫(xiě)處理意見(jiàn),回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。答案：百分之百各級(jí)分公司客戶服務(wù)部要主動(dòng)幫助_______處理投（申）訴，對(duì)短暫不能在處理時(shí)限內(nèi)解決的投（申）訴問(wèn)題，要給客戶明確的解決時(shí)限。答案：業(yè)務(wù)部門(mén)省級(jí)分公司處理集團(tuán)公司派發(fā)的立案或轉(zhuǎn)辦申訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部門(mén)的有關(guān)規(guī)定，__________，細(xì)致核實(shí)狀況,查明緣由，做好說(shuō)明和處理工作，并在處理時(shí)限內(nèi)向集團(tuán)公司報(bào)送處理結(jié)果。答案：規(guī)避企業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)_____________________，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的心情后，在談話過(guò)程中，盡量通過(guò)開(kāi)放式的問(wèn)題，把客戶從心情的發(fā)泄引導(dǎo)到事務(wù)上面去，讓他把問(wèn)題講解并描述出來(lái)。只有了解事務(wù)的原委，才能對(duì)癥下藥，解決客戶的不滿。答案：“先處理情感，后處理事務(wù)”在處理客戶投訴時(shí)，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的說(shuō)明，提出________，告知客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見(jiàn)。答案：相應(yīng)的處理建議對(duì)一些心情上完全失控的客戶，應(yīng)實(shí)行的方法是1．保持安靜的語(yǔ)氣2．_______________3．如客戶心情仍舊失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。答案：?jiǎn)栆恍┖?jiǎn)單的封閉式問(wèn)題，安撫客戶心情L(zhǎng)SCIA模型指傾聽(tīng)(Listento),_________,澄清(Clarify),陳述(Illustrate),要求(ask)。答案：分擔(dān)(Share)信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來(lái)申訴分為_(kāi)____及______申訴。答案：立案;非立案立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反_________,___________等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：《電信條例》;《電信服務(wù)規(guī)范》__________指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》,《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無(wú)法直接向客戶圓滿說(shuō)明的申訴。答案：非立案申訴當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品的問(wèn)題時(shí)，我們首先要_________，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄；然后要弄清問(wèn)題的本質(zhì)及事實(shí)。答案：學(xué)會(huì)傾聽(tīng)你假如基本弄清問(wèn)題的本質(zhì)及此事發(fā)生的緣由時(shí)，你可以采納________的方式。答案：分擔(dān)索尼公司因?yàn)樗鼊倮貙?dǎo)入__________，使許多新產(chǎn)品，如隨身聽(tīng),錄像機(jī),攝影機(jī),CD機(jī)等快速開(kāi)發(fā)面市。答案：不滿足創(chuàng)新系統(tǒng)客戶的__________已日益成了商家爭(zhēng)奪市場(chǎng)的法寶。對(duì)商家服務(wù)的不滿，然后提出的看似“無(wú)理”的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞。答案：“無(wú)理”要求客戶心情是一個(gè)特別困難的情感綜合體，它和每個(gè)人的____,資格甚至_____等親密相關(guān)，不可能準(zhǔn)確地進(jìn)行分類(lèi)。答案：特性;血型內(nèi)向型客戶對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)營(yíng)業(yè)員的看法,言行,舉止異樣敏感，他們大多討厭營(yíng)業(yè)員_________，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。另外，對(duì)此類(lèi)客戶要留意投其所好，則簡(jiǎn)單談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。答案：過(guò)分熱忱隨和型客戶表面上是不喜愛(ài)當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐性地和他們周旋，這不會(huì)引起他們太多的反感。對(duì)于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的_____,_____自會(huì)起到意想不到的作用。但隨和型客戶有簡(jiǎn)單遺忘自己諾言的缺點(diǎn)。答案：幽默;風(fēng)趣在剛毅型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出______工作作風(fēng)，__________尤其要強(qiáng)。答案：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?時(shí)間觀念對(duì)待神經(jīng)質(zhì)型客戶確定要有____，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎。答案：耐性實(shí)行何種行動(dòng)，要依據(jù)引起投訴的不合格種類(lèi)而定。不合格可以分為兩種:_____不合格和結(jié)果不合格。答案：過(guò)程多選題（共20題）1．依據(jù)營(yíng)業(yè)廳的功能進(jìn)行分類(lèi)，營(yíng)業(yè)廳主要可分為：A．旗艦營(yíng)業(yè)廳B．3G品牌店C．中型營(yíng)業(yè)廳D．標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳E．小型營(yíng)業(yè)廳答案：ABDE答案要點(diǎn)：2．營(yíng)業(yè)廳主要面對(duì)家庭客戶,個(gè)人客戶，同時(shí)為集團(tuán)客戶供應(yīng)服務(wù)，其主要職責(zé)定位是：A．維護(hù)B．服務(wù)C．營(yíng)銷(xiāo)D．品牌推廣E．信息管理答案：BCDE答案要點(diǎn)：3．小型營(yíng)業(yè)廳最基本的功能包括：A．業(yè)務(wù)銷(xiāo)售B．詢問(wèn)C．新業(yè)務(wù)演示D．繳費(fèi)辦理E．障礙處理答案：ABD答案要點(diǎn)：4．在旗艦廳的各類(lèi)功能區(qū)的要求當(dāng)中，不屬于自助服務(wù)區(qū)的設(shè)備是：A．多媒體觸摸屏查詢終端B．復(fù)印機(jī)C．清單打印機(jī)D．售卡機(jī)E．演示體驗(yàn)設(shè)備答案：BE答案要點(diǎn)：5．營(yíng)業(yè)廳的各功能區(qū)和設(shè)施設(shè)置的原則包括：A．演示體驗(yàn)區(qū)優(yōu)先放置在人流必經(jīng),最惹眼的地方B．宣揚(yáng)區(qū)和文化展示區(qū)要與客戶休息區(qū)比鄰C．迎賓臺(tái)正對(duì)門(mén)口，排號(hào)機(jī)放在迎賓臺(tái)前（通往受理區(qū)的必經(jīng)之處），迎賓臺(tái)是流淌人員的一個(gè)集結(jié)點(diǎn)D．VIP客戶服務(wù)區(qū),集團(tuán)客戶區(qū),投訴接待區(qū)均設(shè)立單獨(dú)區(qū)域E．自助服務(wù)區(qū)依據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模，設(shè)立單獨(dú)區(qū)域或與演示體驗(yàn)區(qū)共用，并依據(jù)營(yíng)業(yè)廳規(guī)模及服務(wù)范圍配置不同功能的自助服務(wù)終端答案：ABCDE答案要點(diǎn)：6．不符合3G品牌店各功能區(qū)和設(shè)施設(shè)置的原則有：A．業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是品牌店中最重要的區(qū)域之一，放在店中央的明顯位置B．要充分利用外部櫥窗，進(jìn)行最新手機(jī)及業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣揚(yáng)，并用來(lái)吸引行人進(jìn)店參觀C．銷(xiāo)售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)在入口處，使客戶在進(jìn)店后可以馬上找到其所想要支持的信息或想要接觸的區(qū)域D．自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)在店中較近入口的位置，以引導(dǎo)客戶更多運(yùn)用自助終端，減輕營(yíng)業(yè)人員的壓力，并不會(huì)讓該部分客戶影響其他區(qū)域的客戶活動(dòng)E．休息區(qū)及技術(shù)支持區(qū)等不太刺激銷(xiāo)售的區(qū)域，設(shè)置在店中比較靠?jī)?nèi)的位置，原則上該部分區(qū)域不要過(guò)大答案：AC7．營(yíng)業(yè)工作設(shè)施是指支撐營(yíng)業(yè)人員用于供應(yīng)各類(lèi)業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，主要包括：A．營(yíng)業(yè)受理支撐系統(tǒng)B．演示體驗(yàn)設(shè)備C．終端設(shè)備（含自助服務(wù)終端）D．宣揚(yáng)展板E．系統(tǒng)信息庫(kù)答案：ACE8．營(yíng)業(yè)廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理制度，對(duì)于檔案管理描述正確的是：A．對(duì)于已經(jīng)超過(guò)保存期限的各類(lèi)業(yè)務(wù)表單，可以由營(yíng)業(yè)廳清理,集中后進(jìn)行銷(xiāo)毀B．各種工作單和業(yè)務(wù)登記單（函），保存五年C．每季度將客戶退款憑證按日期依次整理歸檔D．對(duì)于超過(guò)保存期限，但涉及未決訴訟和其他糾紛的客戶檔案，不得銷(xiāo)毀，應(yīng)單獨(dú)保存至爭(zhēng)議事項(xiàng)完結(jié)時(shí)為止E．涉及產(chǎn)權(quán)的檔案,與客戶簽訂的協(xié)議合同,客戶記錄卡,外國(guó)客戶資料，長(zhǎng)期保存。有效期已終止的客戶協(xié)議合同和更換下來(lái)的舊客戶記錄卡，接著保存五年。答案：BDE9．營(yíng)業(yè)廳運(yùn)用統(tǒng)一式樣的專(zhuān)用發(fā)票（收據(jù)），開(kāi)據(jù)的專(zhuān)用發(fā)票（收據(jù)）須加蓋相應(yīng)的營(yíng)業(yè)日戳，對(duì)于票據(jù)和日戳管理描述不正確的是：A．對(duì)于電子渠道發(fā)生的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)須要開(kāi)具發(fā)票的，營(yíng)業(yè)窗口應(yīng)依據(jù)電子渠道系統(tǒng)傳遞給省分公司的數(shù)據(jù)向付款方開(kāi)具發(fā)票B．填制或打印發(fā)票必需依據(jù)要求一次性復(fù)寫(xiě)填制，填制發(fā)票不得涂改,挖補(bǔ)，嚴(yán)禁開(kāi)具虛假發(fā)票和上下聯(lián)不符發(fā)票，作廢發(fā)票在登記后，統(tǒng)一進(jìn)行銷(xiāo)毀C．按財(cái)務(wù)制度要求，每日做日?qǐng)?bào)，營(yíng)業(yè)款入帳，要求帳款相符，沒(méi)有終端設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)每日要與營(yíng)業(yè)廳核對(duì)帳目及客戶資料D．開(kāi)具發(fā)票（收據(jù)）應(yīng)當(dāng)依據(jù)發(fā)票規(guī)定的運(yùn)用時(shí)限，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)和當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)的相關(guān)規(guī)定E．運(yùn)用發(fā)票的部門(mén)應(yīng)妥當(dāng)保管發(fā)票，不得丟失。發(fā)票丟失，應(yīng)于丟失三天內(nèi)書(shū)面報(bào)告主管部門(mén)并在國(guó)家規(guī)定級(jí)別的報(bào)紙,電視等傳播媒體上公告聲明作廢。答案：BE10．營(yíng)業(yè)廳須對(duì)采集的最新業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分類(lèi)管理,注冊(cè)編號(hào),除以編號(hào)文件存檔外，另需以電子文檔形式備份存檔，以便調(diào)閱，這些業(yè)務(wù)信息主要包括：A．網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及系統(tǒng)升級(jí)狀況B．故障處理狀況等C．公司最新會(huì)議精神D．通信發(fā)展動(dòng)態(tài),公共信息E．新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)資料答案：ABCDE11．營(yíng)業(yè)人員工號(hào)按運(yùn)用人配發(fā)，需妥當(dāng)保管，并留意密碼保管，以下正確的處理方法有：A．工號(hào)發(fā)放僅限于分公司內(nèi)需運(yùn)用營(yíng)帳功能的在職營(yíng)業(yè)服務(wù)人員，并做到一人一號(hào)。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)管理本廳員工工號(hào)，負(fù)責(zé)所在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營(yíng)業(yè)員工工號(hào)的申請(qǐng)及管理B．營(yíng)業(yè)工作人員如因工作須要增加系統(tǒng)權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求系統(tǒng)管理員對(duì)其發(fā)放相應(yīng)權(quán)限C．營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或兼職工號(hào)管理員不定期進(jìn)行檢查，并予以登記。員工在離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳時(shí)，需檢查交回的系統(tǒng)工號(hào)與胸牌號(hào)是否一樣D．嚴(yán)禁將工號(hào),密碼告知他人，同時(shí)禁止借用他人工號(hào)，辦理超過(guò)自己權(quán)限的業(yè)務(wù)或查詢超過(guò)自己權(quán)限的資料E．密碼應(yīng)定期修改，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定密碼有效期，密碼到期前系統(tǒng)將自動(dòng)提示修改，逾期不修改則密碼作廢，需向系統(tǒng)管理員重新申請(qǐng)后方可運(yùn)用答案：ACDE12．營(yíng)業(yè)人員在交接班過(guò)程中，必需肅穆細(xì)致，具體清晰，責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問(wèn)題的出現(xiàn)，須要交接的內(nèi)容包括：A．工作涉及的全部票,卡,錢(qián),章以及號(hào)碼表B．客戶投訴資料C．設(shè)備設(shè)施狀況和業(yè)務(wù)變動(dòng)狀況D．交接班工作日志E．目前正在為客戶辦理的業(yè)務(wù)答案：ABCD13．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行營(yíng)業(yè)員自查,營(yíng)業(yè)值班長(zhǎng)抽查,業(yè)務(wù)稽核員審查的三級(jí)業(yè)務(wù)稽核制度。保證帳實(shí)相符，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范的執(zhí)行?；藘?nèi)容包括：A．整個(gè)營(yíng)業(yè)廳和每個(gè)營(yíng)業(yè)員的業(yè)務(wù)受理單與系統(tǒng)中業(yè)務(wù)受理量的一樣性,正確性B．宣揚(yáng)物料的運(yùn)用量與庫(kù)存量的一樣性,正確性C．所收現(xiàn)金（支票）,所運(yùn)用的發(fā)票（含自助服務(wù)終端的現(xiàn)金和發(fā)票）與系統(tǒng)中的日結(jié)賬單,銷(xiāo)賬清單等的一樣性,正確性D．售卡量,庫(kù)存,售卡收入與系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一樣性,正確性E．終端銷(xiāo)售量,庫(kù)存量與當(dāng)日（月）營(yíng)業(yè)帳目的一樣性,正確性答案：ACDE14．達(dá)到營(yíng)業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的做法是：A．營(yíng)業(yè)人員可以依據(jù)產(chǎn)品特性，要求客戶運(yùn)用指定的業(yè)務(wù)或購(gòu)買(mǎi)其指定的電信終端設(shè)備B．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶自主,公開(kāi),公允的選擇號(hào)碼C．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立與客戶溝通的渠道和制度，聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)和建議，自覺(jué)改善服務(wù)工作D．營(yíng)業(yè)廳應(yīng)向客戶公示運(yùn)用方法,資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),計(jì)費(fèi)方式,有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知客戶的事項(xiàng)E．客戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員讓客戶自行閱讀該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說(shuō)明材料答案：BCD15．正確的10010客服熱線的服務(wù)指標(biāo)是：A．系統(tǒng)接通率≥99%B．一般客戶服務(wù)水平：20秒內(nèi)人工接通率≥70%C．客戶回訪：對(duì)新入網(wǎng)客戶一周內(nèi)進(jìn)行回訪D．客服代表服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)嫻熟，客服代表業(yè)務(wù)技能水平可在三級(jí)或以下E．7×24小時(shí)服務(wù)答案：ACDE16．正確的固定網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)是：A．裝機(jī),移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長(zhǎng)為30日B．客戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)C．號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為60日D．城鎮(zhèn)障礙修復(fù)時(shí)限，平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為36小時(shí)E．復(fù)話時(shí)限：平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)答案：BDE17．移動(dòng)網(wǎng)本地及國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)中，錯(cuò)誤的是：A．移動(dòng)復(fù)話時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)B．移動(dòng)業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)C．移動(dòng)通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)D．移動(dòng)號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日E．在無(wú)線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)的95%的面積,99%的時(shí)間,在20秒內(nèi)，移動(dòng)終端均可接入網(wǎng)絡(luò)答案：AB18．寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)中，錯(cuò)誤的是：A．預(yù)受理時(shí)限平均值≤1日，最長(zhǎng)3日B．復(fù)原開(kāi)通時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)C．城鎮(zhèn)的障礙修復(fù)時(shí)限（不含客戶接入線部分,自維設(shè)備），平均值≤24小時(shí)，最長(zhǎng)為48小時(shí)D．非外線業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長(zhǎng)為24小時(shí)E．入網(wǎng)開(kāi)通時(shí)限平均值≤7日，最長(zhǎng)為30日答案：ACE19．營(yíng)業(yè)廳門(mén)外墻體左右應(yīng)分別掛有符合標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)業(yè)廳名稱牌和營(yíng)業(yè)時(shí)間牌，并懸掛端正，保持牌面清晰，還要求符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)的是：A．營(yíng)業(yè)廳門(mén)楣B．營(yíng)業(yè)時(shí)間牌C．指示牌D．形象墻布置E．書(shū)報(bào)架答案：ABCD20．依據(jù)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督的要求，必須要在墻上公示的內(nèi)容有：A．業(yè)務(wù)辦理及運(yùn)用須知B．服務(wù)項(xiàng)目C．促銷(xiāo)海報(bào)D．資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)E．新業(yè)務(wù)宣揚(yáng)資料答案：ABD第二章試題多選題（共20題）營(yíng)業(yè)廳實(shí)行營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)制，其職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的日常管理,營(yíng)銷(xiāo)任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作，主要包括：A．制定營(yíng)業(yè)廳工作支配，通過(guò)人力,物力,財(cái)力等資源的合理安排，推動(dòng)工作順當(dāng)開(kāi)展B．主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)對(duì)重大,緊急事務(wù)進(jìn)行處理，并將重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)C．負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳資產(chǎn)管理，保證資產(chǎn)的平安D．負(fù)責(zé)召集例會(huì)，通報(bào)一階段內(nèi)業(yè)務(wù)量,差錯(cuò)率，編制各類(lèi)收入及業(yè)務(wù)量報(bào)表，進(jìn)行經(jīng)營(yíng)狀況及服務(wù)質(zhì)量分析E．負(fù)責(zé)制定營(yíng)業(yè)廳硬件設(shè)施的修繕,改造支配答案：ABCD營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：A．負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度管理，維護(hù)營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序B．負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)窗口的服務(wù)紀(jì)律,勞動(dòng)紀(jì)律及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作C．制定培訓(xùn)支配和內(nèi)容，組織營(yíng)業(yè)人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)D．負(fù)責(zé)依據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)E．對(duì)營(yíng)業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,物品放置等進(jìn)行規(guī)范檢查，對(duì)大廳內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)業(yè)務(wù)宣揚(yáng)資料,業(yè)務(wù)申請(qǐng)單,書(shū)寫(xiě)筆等進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充答案：ABE營(yíng)業(yè)員崗位職責(zé)主要包括：A．引導(dǎo)B．詢問(wèn)C．業(yè)務(wù)受理D．上門(mén)銷(xiāo)售E．工單管理答案：ABCE營(yíng)業(yè)員要聽(tīng)從營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作安排，細(xì)致履行營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度等規(guī)定，在業(yè)務(wù)受理時(shí)要做到：A．桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔,保證各項(xiàng)資料打算齊全，便利客戶辦理業(yè)務(wù)運(yùn)用B．在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，讓客戶自己看其他業(yè)務(wù)的宣揚(yáng)資料C．辦理業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)致地審核客戶供應(yīng)的有效證件，快速精確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提示客戶有關(guān)留意事宜D．嚴(yán)格依據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；收取客戶各款項(xiàng)時(shí)須做到唱收唱付E．投訴接待時(shí)，直接向營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報(bào)答案：ACD營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)對(duì)各類(lèi)業(yè)務(wù)定單的稽核工作，要做到：A．細(xì)致核對(duì)客戶申請(qǐng)單填寫(xiě)內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一樣，確保稽核基本精確B．責(zé)對(duì)各局已竣工的裝,移,拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行二次審核,每日統(tǒng)計(jì)并打印各類(lèi)業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量C．負(fù)責(zé)及時(shí)將稽核竣工后及撤消的全部業(yè)務(wù)工單的工單移交檔案管理員存檔，并建立交接記錄D．負(fù)責(zé)接收外線施工單，接收其他受理單位轉(zhuǎn)來(lái)的各類(lèi)工單進(jìn)行整理,裝訂交稽核管理人員E．按規(guī)定負(fù)責(zé)為有關(guān)查閱工單的部門(mén)供應(yīng)調(diào)閱服務(wù)答案：BCDE營(yíng)業(yè)員進(jìn)行庫(kù)存管理工作時(shí)，做法錯(cuò)誤的是：A．負(fù)責(zé)按公司相關(guān)財(cái)務(wù)制度，及時(shí),精確上報(bào)本營(yíng)業(yè)廳卡類(lèi),終端庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)B．妥當(dāng)保管各類(lèi)終端,備用機(jī),測(cè)試卡及SIM（UIM）卡，如發(fā)生丟失,損壞，相關(guān)人員共同負(fù)責(zé)賠償C．負(fù)責(zé)本營(yíng)業(yè)廳通信卡,終端等存貨的保管與驗(yàn)收，如遇特殊狀況，可以后補(bǔ)出入庫(kù)手續(xù)