電信行業(yè)營業(yè)員知識(shí)題庫

71/71第一章試題填空題營業(yè)廳按經(jīng)營方式可分為____和_____。答案：自有營業(yè)廳;合作營業(yè)廳自有營業(yè)廳是中國聯(lián)通全業(yè)務(wù)_____的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展,業(yè)務(wù)銷售,品牌宣揚(yáng),業(yè)務(wù)詢問,業(yè)務(wù)辦理,業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn),投訴及建議處理,信息收集,客戶維系等功能，是連結(jié)____與_____的紐帶，是公司重要的形象窗口。答案：營銷服務(wù)渠道;公司;客戶自有營業(yè)廳指中國聯(lián)通投資建設(shè),_____或_____，擁有產(chǎn)權(quán)或運(yùn)用權(quán)的營業(yè)服務(wù)場(chǎng)所，包括自建自營,自建他營,租賃自營,租賃他營等方式。答案：購買;租賃依據(jù)營業(yè)廳的功能進(jìn)行分類，可分為旗艦營業(yè)廳,_______,________,小型營業(yè)廳。答案：3G品牌店;標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳_______是中國聯(lián)通自有渠道最基本的形式。答案：標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳3G品牌店初期以形象宣揚(yáng)及業(yè)務(wù)體驗(yàn)為主，后期漸漸演化為_______和________。答案：全業(yè)務(wù)營業(yè)廳;標(biāo)桿示范廳自有營業(yè)廳均具備營銷,_____和______功能答案：銷售;服務(wù)營業(yè)廳主要面對(duì)______,________，同時(shí)為集團(tuán)客戶供應(yīng)服務(wù)。答案：家庭客戶;個(gè)人客戶旗艦營業(yè)廳與標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳,小型營業(yè)廳的不同之處在于________和________。答案：企業(yè)形象展示;業(yè)務(wù)功能演示與體驗(yàn)小型營業(yè)廳：服務(wù)功能主要以_____,簡單業(yè)務(wù)受理為主，同時(shí)具備業(yè)務(wù)銷售功能，特地服務(wù)于______或者特定的專業(yè)市場(chǎng),人員等，一般場(chǎng)所,服務(wù)半徑較小。答案：收費(fèi);社區(qū)3G品牌店：定位于3G品牌形象傳播,________,________，同時(shí)兼顧全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷售。品牌店以形象宣揚(yáng),客戶體驗(yàn)為主，兼顧部分客戶的購買需求。答案：3G業(yè)務(wù)體驗(yàn);3G終端展示營業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮______作用，促進(jìn)社會(huì)渠道_____,_______，提升整體渠道的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭力。答案：樣板示范;規(guī)范化;標(biāo)準(zhǔn)化營業(yè)廳的布局應(yīng)在科學(xué)探討的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)考慮以下因素：服務(wù)半徑,服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然人口（固定人口與流淌人口）數(shù)量,________,區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓?企業(yè)集中,商業(yè)集中,文化集中等）,交通條件,_______,爭激烈程度,企業(yè)物流條件,協(xié)作渠道分布,單位營業(yè)廳購建或租賃成本等。答案：服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶密度;競(jìng)爭對(duì)手分布營業(yè)廳內(nèi),外應(yīng)依據(jù)公司有關(guān)營業(yè)廳的要求進(jìn)行裝修,布局，全部標(biāo)識(shí)及懸掛物必需依據(jù)__________統(tǒng)一設(shè)計(jì)和制作。答案：集團(tuán)公司的VI標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)工作設(shè)施的配備應(yīng)滿足相應(yīng)類別營業(yè)廳的服務(wù)功能及業(yè)務(wù)須要。按_______設(shè)置營業(yè)臺(tái)席，服務(wù)柜臺(tái)應(yīng)凹凸適度，以便利客戶辦理業(yè)務(wù)。答案：“一臺(tái)清”涉外營業(yè)廳應(yīng)具備運(yùn)用至少_____種外語受理業(yè)務(wù)的實(shí)力。答案：一營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火,____,防水,_____,通風(fēng)等有關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的要求。答案：防盜;防靜電3G品牌店設(shè)有：歡迎區(qū),_______,手機(jī)終端展示區(qū),______,銷售與業(yè)務(wù)受理區(qū),VIP客戶區(qū),技術(shù)支持區(qū),_________,休息區(qū)。答案：自助服務(wù)區(qū);業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū);休閑消遣區(qū)營業(yè)廳基本業(yè)務(wù)受理流程主要包括：_______,_______等。答案：固網(wǎng)業(yè)務(wù);移動(dòng)業(yè)務(wù)營業(yè)人員在工作中要留意視察,傾聽,了解競(jìng)爭對(duì)手________,________,網(wǎng)絡(luò)建設(shè),市場(chǎng)占有等信息狀況，并收集上報(bào)。答案：資費(fèi)政策;業(yè)務(wù)政策營業(yè)廳內(nèi)的客戶意見簿,意見箱由________統(tǒng)一管理。答案：值班經(jīng)理營業(yè)廳信息管理包括________,_________,統(tǒng)計(jì)信息等。答案：業(yè)務(wù)信息;客戶信息營業(yè)廳接班人員必需提前_____分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班的打算工作。答案：10營業(yè)廳會(huì)議分為晨會(huì),_______,周例會(huì),________等。答案：班前會(huì);緊急會(huì)議營業(yè)廳需每日做營業(yè)日?qǐng)?bào)表,當(dāng)天___,____,________三者相符，當(dāng)日向上級(jí)主管部門上報(bào)。答案：帳;款;票據(jù)存根營業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行_______,_________,________的三級(jí)業(yè)務(wù)稽核制度。答案：營業(yè)員自查;營業(yè)值班長抽查;業(yè)務(wù)稽核員審查金額在__________的退費(fèi),減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)，營業(yè)人員受理后，可由營業(yè)廳經(jīng)理(營業(yè)廳值班經(jīng)理)審核批準(zhǔn)后，馬上辦理。答案：1000元RMB以下(含1000元RMB，)營業(yè)廳要堅(jiān)持________的原則，把平安防火工作列入日常工作的主要議事日程。答案：“預(yù)防為主,防消結(jié)合”依據(jù)公示時(shí)間的長短,形式的不同將公示分為____及____公示兩種。答案：固定;變動(dòng)營業(yè)廳門楣,_______,_____,形象墻布置等等要符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)要求。答案：營業(yè)時(shí)間牌;指示牌自有營業(yè)廳供應(yīng)免填單,______,_______服務(wù)。答案：一臺(tái)清;一單清自有營業(yè)廳VIP客戶等候時(shí)限不超過_____分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長不超過____分鐘（不包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后，營業(yè)人員依據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展主動(dòng)營銷所須要的時(shí)間）；答案：10;10固定裝機(jī),移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長為___日。移動(dòng)復(fù)話時(shí)限：平均值≤____小時(shí)，最長為24小時(shí)。答案：20；1互聯(lián)網(wǎng)專線接入預(yù)受理時(shí)限≤___工作日，最長為5工作日。寬帶預(yù)受理時(shí)限平均值≤1日，最長___日。答案：3;2應(yīng)在營業(yè)廳內(nèi)顯要位置公布“服務(wù)公約”,______,_______,“服務(wù)承諾”,________等有關(guān)規(guī)定，接受客戶監(jiān)督。答案：“服務(wù)項(xiàng)目”;“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”;“業(yè)務(wù)辦理及運(yùn)用須知”營業(yè)廳對(duì)客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記,查處，并應(yīng)在_____天內(nèi)答復(fù),處理完畢。答案：十五號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為____日。答案：90客戶投訴嚴(yán)格執(zhí)行_______制。答案：首問負(fù)責(zé)對(duì)一般客戶應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶通過_______,_________等電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)。答案：網(wǎng)上營業(yè)廳；自助服務(wù)終端10010,10011,網(wǎng)上營業(yè)廳,國際漫游（境外）客戶服務(wù)熱線,短信營業(yè)廳,自助服務(wù)店,手機(jī)營業(yè)廳均供應(yīng)______小時(shí)服務(wù)答案：7×24第二章營業(yè)廳實(shí)行________制，其主要職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常管理,營銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作。答案：營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)營業(yè)廳提倡的六聲四性：即歌聲,笑聲,掌聲,____聲,_______聲,成長聲；趣味性,知識(shí)性,感性,理性。答案：讀書;業(yè)績報(bào)表接待客戶投訴，記錄具體內(nèi)容，并通過___________派單到相關(guān)部門；按規(guī)定時(shí)限跟蹤處理結(jié)果，并答復(fù)客戶。答案：“客戶投訴閉環(huán)處理系統(tǒng)”將營收現(xiàn)金于________之前存入財(cái)務(wù)指定銀行的帳戶，營業(yè)尾款存到財(cái)務(wù)平安的金柜中。答案：16：30整理營業(yè)辦公用品包括____,協(xié)議,票據(jù),_____,宣揚(yáng)資料等。答案：工單;日戳營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)召集例會(huì)，通報(bào)一階段內(nèi)______,______，編制各類收入及業(yè)務(wù)量報(bào)表，進(jìn)行經(jīng)營狀況及服務(wù)質(zhì)量分析。答案：業(yè)務(wù)量;差錯(cuò)率工單管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各類________的稽核工作，細(xì)致核對(duì)客戶申請(qǐng)單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一樣，保證稽核精確率為100%。答案：業(yè)務(wù)定單___________在正式營業(yè)前進(jìn)行人員崗位安排。答案：營業(yè)廳經(jīng)理（值班經(jīng)理）引導(dǎo)員營業(yè)期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)詢問,______,介紹,_____各種產(chǎn)品。答案：演示;推廣營業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷售統(tǒng)計(jì)要做到________。答案：日結(jié)日清業(yè)務(wù)受理過程中，營業(yè)員要適時(shí)地,主動(dòng)地向客戶舉薦運(yùn)用________,數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對(duì)于交費(fèi)的客戶要主動(dòng)引導(dǎo),激勵(lì)多存話費(fèi)。答案：增值業(yè)務(wù)正式營業(yè)前清點(diǎn)庫存商品,銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營業(yè)員辦理當(dāng)日出庫手續(xù)，_____和______雙方簽字。答案：庫管員;領(lǐng)用人營業(yè)員在受理業(yè)務(wù)過程中遇到用戶退網(wǎng)懇求，須要進(jìn)行______，并及時(shí)將客戶問題反饋給營業(yè)廳經(jīng)理。答案：客戶挽留________在營業(yè)期間負(fù)責(zé)監(jiān)督本營業(yè)廳營業(yè)員辦理清退預(yù)存款,銷號(hào)退款,當(dāng)日收費(fèi)返銷等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。答案：稽核員庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到______,________,清點(diǎn)庫存，確保帳實(shí)相符,帳目清晰,日清日結(jié),不積壓。答案：逐日登記;按日核對(duì)庫管員在早會(huì)期間通報(bào)當(dāng)日庫存狀況，包括____,有價(jià)卡等，是否有價(jià)格變動(dòng)等。答案：終端受理員營業(yè)中主要負(fù)責(zé)做好商品銷售,業(yè)務(wù)受理工作，要依據(jù)業(yè)務(wù)流程受理_____,客戶投訴,退費(fèi),過戶,補(bǔ)卡,銷號(hào)客戶核實(shí),更改客戶資料,增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)。答案：開戶營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)巡察營業(yè)大廳運(yùn)營狀況，管理營業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實(shí)施_________管理，及時(shí)處理各類現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量。答案：走動(dòng)化營業(yè)廳值班經(jīng)理在當(dāng)日工作結(jié)束后填寫_______________，做好當(dāng)日工作狀況匯總并提出工作建議。答案：《營業(yè)廳值班經(jīng)理日志》營業(yè)過程中需細(xì)致貫徹營業(yè)員服務(wù)規(guī)范，熟識(shí)營業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶的詢問與投訴賜予幫助，嚴(yán)格執(zhí)行__________。答案：“首問負(fù)責(zé)制”營業(yè)員要負(fù)責(zé)對(duì)各局已竣工的裝,移,拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行__________,每日統(tǒng)計(jì)并打印各類業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量。答案：二次審核3GVIP區(qū)需向客戶_________介紹中國聯(lián)通3G業(yè)務(wù)。答案：一對(duì)一按崗位分工營業(yè)設(shè)備主要有電腦及其他營業(yè)設(shè)施（電子顯示屏,__________,________,電視機(jī),影碟機(jī)等音響設(shè)備），并使其處于可隨時(shí)營業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清潔。答案：多媒體查詢機(jī);自助服務(wù)設(shè)備指定人員收繳營業(yè)現(xiàn)金及核對(duì),與銀行進(jìn)行交接，同時(shí)填寫__________和銀行存單并簽字。答案：現(xiàn)金繳款單營業(yè)廳獎(jiǎng)金由__________負(fù)責(zé)進(jìn)行二次安排。答案：營業(yè)廳經(jīng)理營業(yè)員正式營業(yè)前需開啟_________,營業(yè)設(shè)備,自助服務(wù)設(shè)施等其他協(xié)助設(shè)施；開啟電子顯示屏及VCD等宣揚(yáng)設(shè)施。答案：辦公電腦營業(yè)員營業(yè)結(jié)束后，對(duì)當(dāng)天所做的營業(yè)受理工作進(jìn)行_________，發(fā)覺問題及時(shí)改正。答案：自檢自查庫管員在營業(yè)結(jié)束后進(jìn)行商品整理,商品歸庫，并依據(jù)當(dāng)日出庫,____狀況登記各類賬簿。答案：返庫營業(yè)結(jié)束后負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)日銷售的有價(jià)卡進(jìn)行系統(tǒng)錄入，錄入的_________應(yīng)與__________相符營帳系統(tǒng)銷售數(shù)量同步。答案：銷售數(shù)量;當(dāng)日出庫量營業(yè)廳交班時(shí)，應(yīng)填寫交班記錄，________簽字。答案：交接雙方營業(yè)廳銷售月報(bào)表需統(tǒng)計(jì)當(dāng)月銷售狀況，包括固定,_______,手機(jī),______,無線上網(wǎng)卡以及其他產(chǎn)品。答案：寬帶;有價(jià)卡營業(yè)廳負(fù)責(zé)會(huì)員卡發(fā)放登記與______。答案：保管營業(yè)廳每月負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)本月受理離網(wǎng)數(shù)量及緣由分類；向上級(jí)部門上報(bào)___________分析表。答案：本月離網(wǎng)緣由營業(yè)廳負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度要求，對(duì)本廳營業(yè)員每日帳,____,款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。答案：票營業(yè)廳對(duì)稽核過程中出現(xiàn)的____問題，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并提出解決方案。答案：共性營業(yè)廳每日負(fù)責(zé)將稽核過程中出現(xiàn)的____指導(dǎo)營業(yè)員進(jìn)行修改和歸檔備查，同時(shí)將每日稽核結(jié)果報(bào)營業(yè)廳經(jīng)理。答案：錯(cuò)誤營業(yè)廳必需妥當(dāng)保管寬帶MODEM,手機(jī)終端,______,測(cè)試卡及SIM（UIM）卡，嚴(yán)禁發(fā)生丟失,損壞問題，如發(fā)覺上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償，并追究其責(zé)任。答案：備用機(jī)營業(yè)廳負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)支配,________,培訓(xùn)內(nèi)容。答案：培訓(xùn)方案營業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí),_______,_______,服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，保證營業(yè)員更好地駕馭各種業(yè)務(wù)知識(shí)和基本服務(wù)技能。答案：服務(wù)技巧;營銷技巧營業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)營業(yè)員傳授各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí),指導(dǎo)新營業(yè)員熟識(shí)_________操作界面等知識(shí)。答案：業(yè)務(wù)系統(tǒng)第三章禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中，彼此用于________,溝通思想,溝通情感,互尊互敬和促進(jìn)了解的形式，是約定俗成的準(zhǔn)則，是一個(gè)人道德修養(yǎng)和文明程度的外在表現(xiàn)。答案：規(guī)范行為服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在_________中擔(dān)當(dāng)服務(wù)人員角色個(gè)人所要求的行為規(guī)范，包括營業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表,言談舉止等。答案：服務(wù)關(guān)系服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過程其實(shí)就是一個(gè)充分理解_______，正確定位服務(wù)工作，確立良好的_________，并在良好服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過程。答案：服務(wù)本質(zhì);服務(wù)意識(shí)“_______________，讓客戶感受優(yōu)越”是對(duì)服務(wù)人員角色的基本要求。答案：聽從客戶的需求對(duì)服務(wù)人員的這一角色要求在具體的服務(wù)實(shí)踐中又具體表現(xiàn)為服務(wù)行為上的客戶取向,服務(wù)看法上的客戶滿足以及服務(wù)關(guān)系上的_________，即服務(wù)禮儀的基本要求。答案：客戶至上所謂客戶取向就是客戶的需求,__________是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員必需時(shí)時(shí)到處以客戶的利益為重，關(guān)切客戶，為客戶著想。答案：客戶的利益客戶取向這一基本原則又進(jìn)一步分解為五大具體的服務(wù)原則。其中______________是服務(wù)人員的最高行為準(zhǔn)則。答案：滿足客戶需求_________是服務(wù)人員服務(wù)行為選擇的基本依據(jù)，而客戶滿足則是服務(wù)工作的最終目標(biāo)。答案：客戶取向令客戶滿足的行為方式至少應(yīng)包括以下五個(gè)方面的內(nèi)容(也即令客戶滿足的五大禮儀原則)。（1）__________（2）殷勤服務(wù)（3）敬重客戶（4）一視同仁（5）___________。答案：賓至如歸;細(xì)致對(duì)待客戶意見_________原則是對(duì)客戶取向和客戶滿足原則的進(jìn)一步深化?？蛻襞c服務(wù)人員的關(guān)系是一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，它在形式上表現(xiàn)為某種支配與聽從的關(guān)系，即客戶在服務(wù)關(guān)系中應(yīng)處于優(yōu)越的,支配的地位，而服務(wù)人員則相對(duì)處于次要的,聽從的地位。答案：客戶至上為了能給客戶供應(yīng)盡量完備的服務(wù)，避開不必要的疏漏和差錯(cuò)，服務(wù)人員在客戶到來之前必需做好充分的打算工作。服務(wù)人員的打算工作主要包括三個(gè)方面：_________,物質(zhì)打算和形象打算。答案：心理打算心理打算是指服務(wù)人員在迎接客戶之前必需首先調(diào)整好自己的情結(jié)，以一種_____心情去迎接客戶的到來。_________________是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)情感性服務(wù)的前提。答案：開心的;服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)物質(zhì)打算是指服務(wù)人員應(yīng)在客戶到來之前打算好全部服務(wù)所需的各種物品和用品。___________是為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。對(duì)于以服務(wù)為主的服務(wù)項(xiàng)目，如金融服務(wù),醫(yī)療服務(wù),零售服務(wù)，充分的物質(zhì)打算往往直接確定了服務(wù)質(zhì)量的凹凸。答案：充分的物質(zhì)打算服務(wù)的物質(zhì)打算主要包括三個(gè)方面：環(huán)境設(shè)施方面的打算,_____________,服務(wù)人員的個(gè)人用品打算。答案：有形服務(wù)產(chǎn)品的打算形象打算主要包括以下兩個(gè)方面：______________,環(huán)境形象打算。答案：個(gè)人形象打算__________可以說是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的打算和迎接都只是為真正的服務(wù)接待作鋪墊。在接待客戶的過程中，服務(wù)人員開始與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的溝通和互動(dòng).答案：接待客戶關(guān)注客戶的需求：及時(shí),主動(dòng)地關(guān)注客戶的各種需求，賜予客戶盡可能多的__________是待客的基本之道。答案：關(guān)切和照看確保服務(wù)的有序：遵循________的服務(wù)是一視同仁這一服務(wù)原則在具體服務(wù)過程中的體現(xiàn)。答案：先來后到打時(shí)的開頭主要包括三部分：問候,自報(bào)家門；___________;接時(shí)的開頭主要包括三部分：問候,自報(bào)家門,詢問對(duì)方是否須要扶植。答案：說出你要找的人上門服務(wù)是指營業(yè)人員上__________為其供應(yīng)服務(wù)。這是一種便利客戶的服務(wù)，也是服務(wù)機(jī)構(gòu)為克服服務(wù)場(chǎng)所的限制而主動(dòng)延長服務(wù)實(shí)力的一種努力。答案：客戶的居所服務(wù)人員的服飾不僅是服務(wù)人員個(gè)人形象的重要組成部分，而且還是_________的一部分。答案：企業(yè)形象符合服務(wù)人員身份的服飾應(yīng)是能體現(xiàn)_________，能為客戶所接受，讓服務(wù)人員更好地為客戶服務(wù)。答案：服務(wù)精神服務(wù)人員服飾的總體要求是：_____,統(tǒng)一,簡潔,____。服務(wù)人員避開穿著過于暴露,過于緊身,過于明麗或過于新穎 。答案：穩(wěn)重;便利營業(yè)員上崗必需穿____鞋或_____皮鞋，不得穿拖鞋,艷色鞋,時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾,露跟涼鞋答案：工裝;黑色營業(yè)員必需佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗；工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約______公分。答案：20在人際交往中，個(gè)人微小的心理活動(dòng)都會(huì)通過神態(tài)表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相應(yīng)的心情反映。作為營業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠的,_______,謙恭的,_______。答案：友善的;自信的所謂神態(tài)是指通過________和______表現(xiàn)出來的神情看法。精確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人際交往中產(chǎn)生主動(dòng)的效果，使雙方相互吸引。答案：臉部表情;眼神______是最受歡迎的表情,______是一種世界通用語，它除了可以表示友好,愉悅,樂意,歡迎,觀賞,懇求,領(lǐng)會(huì)之外，還可以表示歉意,拒絕,否定。答案：微笑;微笑留意目光凝視部位。營業(yè)人員在接待客戶時(shí)合適的凝視部分是對(duì)方臉部的下三角部位和頸項(xiàng)部位，即_________,領(lǐng)部以上部位。答案：眼部以下留意目光凝視的角度。營業(yè)人員在凝視客戶時(shí)應(yīng)采納正視,______或仰視，以表示對(duì)客戶的重視和敬重。答案：平視留意目光凝視的時(shí)間長短。營業(yè)人員與客戶交談時(shí)，視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占全部談話時(shí)間的_________。假如凝視時(shí)間超過平均值，客戶可能會(huì)覺得受到了冒犯或挑釁；假如低于這一平均值，客戶可能會(huì)有受冷落和被忽視的感覺。在把握總體凝視時(shí)間的同時(shí)，還應(yīng)留意在交談過程中凝視與不凝視之間的自然轉(zhuǎn)換。答案：30%-60%留意目光凝視的______。假如營業(yè)人員須要同時(shí)為多位客戶服務(wù)，應(yīng)以合適的目光凝視方式兼顧在場(chǎng)的全部客戶，以避開無意中冷落其中的某些客戶。答案：兼顧營業(yè)人員與客戶交往時(shí)，合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重,_________，既要讓客戶覺得誠懇可信，又要讓客戶感覺友好敬重。答案：溫柔親切整齊美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要_____,_____,合適。答案：合身;合時(shí)第四章營業(yè)人員在服務(wù)交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在服務(wù)關(guān)系中的角色。對(duì)營業(yè)人員的角色要求是：聽從客戶的需求，____________。答案：讓客戶感受優(yōu)越營業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)________,姿態(tài)端正，表情真心誠意,自然大方,表里如一,精神飽滿。答案：舉止文明營業(yè)員接待客戶要熱忱主動(dòng),微笑相迎,問候得體,行禮有方,________,百問不煩。答案：有問必答營業(yè)人員收付錢款時(shí)必需________，與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放，不棄不丟。答案：唱收唱付營業(yè)人員業(yè)務(wù)操作應(yīng)嫻熟,靈敏，削減客戶等待時(shí)間，當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)留意客戶的__________，或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避開發(fā)生糾紛。答案：先后次序營業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿，舉止自然大方。當(dāng)客戶接近本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)____________，或微笑,點(diǎn)頭致意，詢問客戶須要辦理何種業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)離去時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)禮貌地向客戶致意，真正做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”.答案：主動(dòng)向客戶打招呼對(duì)客戶提出的問題要真誠解答，__________。如遇自己不清晰的問題，要馬上向客戶致歉，待確認(rèn)答案后，馬上回復(fù)客戶。答案：實(shí)事求是當(dāng)辦理客戶所要的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)為客戶__________其所要辦業(yè)務(wù)的臺(tái)席位置，不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢(shì)敷衍客戶。答案：精確指明在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營業(yè)人員應(yīng)做到熱忱,_____,及時(shí),精確。答案：耐性對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待，克己忍讓，耐性回答，________。答案：合理處理營業(yè)人員在服務(wù)過程中不準(zhǔn)__________，不準(zhǔn)竊竊私語，不準(zhǔn)串崗閑聊或邊處理業(yè)務(wù)邊閑聊，不得在營業(yè)廳內(nèi)喧嘩,打鬧。答案：擅離崗位不準(zhǔn)在營業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙，不準(zhǔn)_____上班。答案：酒后站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于____前。嚴(yán)禁倚靠。答案：腹手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè)劃一個(gè)流暢的弧線表示_____。答案：指引請(qǐng)客戶簽名或填單過程中，應(yīng)留意將筆尖方向朝_____，簽字的單據(jù)正面方向朝向______。答案：自己;客戶客戶來到受理臺(tái)前詢問,辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員應(yīng)主動(dòng)接待客戶，實(shí)行_________原則，請(qǐng)客戶先入坐后，營業(yè)員方可就坐辦理。答案：微笑服務(wù)對(duì)客戶的問題要做到________。對(duì)確實(shí)回答不了的問題應(yīng)禮貌地說明,致歉，如屬公司業(yè)務(wù)范疇的問題，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶。答案：有問必答客戶將要離開營業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“_____________________，再見！”。答案：歡迎您下次光臨營業(yè)員依據(jù)客戶年齡,外貌,氣質(zhì)等稱呼客戶“先生”（或“女士”,“小姐”）。男士一般稱______，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年輕者可稱為“小姐”，年紀(jì)稍長者可稱為“女士”。答案：先生對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年齡均稱_______。答案：小姐客戶交款時(shí)，營業(yè)員應(yīng)__________：“現(xiàn)金收您XX元，找您XX元，請(qǐng)清點(diǎn)。”答案：唱收唱付樹立______________的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿足。答案：客戶第一營業(yè)員接取物品時(shí)應(yīng)_______________，主動(dòng)走近，并目視客戶，雙手接拿。答案：起身而立第五章財(cái)務(wù)管理是探討企業(yè)貨幣資金的_____和_____。答案：獲得;管理啟用賬簿：填制賬簿啟用表，注明營業(yè)廳名稱,_______,冊(cè)數(shù),編號(hào),起止頁數(shù),啟用日期,記賬人員姓名和會(huì)計(jì)主管姓名并蓋上相關(guān)人員的名章。答案：賬簿名稱賬戶是依據(jù)會(huì)計(jì)科目開設(shè)的,具有特定結(jié)構(gòu)的,用來系統(tǒng)連續(xù)地記錄各項(xiàng)_________的一種工具。答案：經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)賬戶分_____,_____兩個(gè)方向，一方登記增加，另一方登記削減。答案：左方;右方余額依據(jù)表示的時(shí)間不同，分為________和期末余額。答案：期初余額總賬和明細(xì)賬登記的原始依據(jù)相同，內(nèi)容相同，項(xiàng)目名稱相同，兩者結(jié)合起來既總括又具體地反映同一事物。因此，總賬和明細(xì)賬必需____登記。答案：平行記賬方法目前主要有兩種：_________和__________。答案：單式記賬;復(fù)式記賬在結(jié)賬前，必需將本期內(nèi)所發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)全部登記入賬。結(jié)賬時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)出每個(gè)賬戶的期末余額，須要結(jié)出當(dāng)月發(fā)生額的，應(yīng)在摘要欄內(nèi)注明__________字樣，并在下面通欄劃單紅線。答案：“本月合計(jì)”支票可以分為現(xiàn)金支票,__________和一般支票三種。答案：轉(zhuǎn)賬支票支票的有限期很短，只有5天，背書轉(zhuǎn)讓的轉(zhuǎn)賬支票為____天，支票過期作廢。答案：10營帳系統(tǒng)查詢模塊包括__________,預(yù)付款歷史查詢,客戶資料查詢,欠費(fèi)查詢,客戶交費(fèi)歷史查詢,帳單明細(xì)查詢,發(fā)票費(fèi)用明細(xì)查詢等功能。答案：預(yù)付款余額查詢營帳系統(tǒng)日常工作是依據(jù)確定的規(guī)章制度,業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的，包括一些數(shù)據(jù)的錄入,____,更新,報(bào)表的生成以及一些查詢和系統(tǒng)分析工作。答案：存儲(chǔ)系統(tǒng)維護(hù)包括對(duì)_________的維護(hù)和對(duì)軟件系統(tǒng)的維護(hù)，全部這些工作都應(yīng)當(dāng)做具體記錄。答案：硬件設(shè)備突發(fā)故障應(yīng)由_______或廠商的修理人員進(jìn)行及時(shí)的修改，不允許拖延太長的時(shí)間，以免中斷系統(tǒng)的工作。答案：專職人員系統(tǒng)維護(hù)包括定期預(yù)防性維護(hù)和__________。答案：突發(fā)性故障修理避開在_____的環(huán)境（海邊/雨中）運(yùn)用手機(jī)，以免大量水氣侵入電路板形成水漬，造成短路，或使金屬接口氧化。因?yàn)榧偃绯潆娍籽趸?，充電時(shí)易發(fā)生____的危險(xiǎn)。答案：潮濕;燒機(jī)__________也會(huì)阻礙電路板接點(diǎn)間的電流傳導(dǎo)。手機(jī)面板長期貼面運(yùn)用，臉部的油脂有可能滲入機(jī)身，污染內(nèi)部線路，造成損害！答案：灰塵的累積手機(jī)應(yīng)避開________。尤其是夏天汽車內(nèi)的高溫，簡單讓電路板或電池因高溫產(chǎn)生變化，屏幕也簡單因材質(zhì)變化而扭曲變形。答案：受熱曝曬手機(jī)進(jìn)出空調(diào)房間時(shí)產(chǎn)生的溫差，冷空氣所凝成的水氣可能會(huì)_______電路板，造成電子零部件短路，影響手機(jī)壽命！答案：腐蝕帳務(wù)模塊包括收費(fèi),______,發(fā)票重打等功能。答案：反銷帳阿拉伯金額數(shù)字前面應(yīng)當(dāng)書寫貨幣符號(hào)或者_(dá)________和幣種符號(hào)。答案：貨幣名稱簡寫支票填寫要求內(nèi)容真實(shí),字跡清晰,數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)，金額和數(shù)字不得涂改，否則支票無效。特殊要留意的是，支票填寫必需用_______或藍(lán)黑墨水或墨汁填寫，其他顏色的支票填寫無效。答案：碳素墨水紅字更正法又稱紅字沖賬法，是用紅字_____或______原記錄數(shù)，以更正或調(diào)整賬簿記錄的一種方法。答案：沖銷;沖減劃線更正法，是指用來__________的方法。這種方法適用于記賬后結(jié)賬前，假如發(fā)覺賬簿記錄有錯(cuò)誤，即純屬筆誤造成登賬時(shí)文字或數(shù)字出現(xiàn)的錯(cuò)誤，應(yīng)用劃線更正法進(jìn)行更正。答案：更正錯(cuò)賬出現(xiàn)錯(cuò)賬的緣由主要表現(xiàn)在賬簿記錄出現(xiàn)重記,____,混記,錯(cuò)記等狀況。查找錯(cuò)賬時(shí)可以運(yùn)用_______查找。答案：漏記;“逆查法”劃線更正法具體做法是：先將錯(cuò)誤的文字或數(shù)字全部劃________予以注銷；然后在劃線上方用_____填寫正確的記錄；更正后經(jīng)辦人員應(yīng)在劃線的一端蓋章以明確責(zé)任。答案：一條紅線;藍(lán)字在劃線更正時(shí)應(yīng)留意以下問題：在劃線時(shí)，假如是文字錯(cuò)誤，可只劃_______，假如是數(shù)字錯(cuò)誤，應(yīng)將_________劃銷，不得只劃錯(cuò)誤數(shù)字。答案：錯(cuò)誤部分;全部數(shù)字支票是_______簽發(fā)的，托付辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或其他金融機(jī)構(gòu)在見票時(shí)無條件支付確定金額給持票人的一種票據(jù)。答案：出票人在實(shí)際工作中，企業(yè)主要運(yùn)用________和________。答案：現(xiàn)金支票;轉(zhuǎn)賬支票對(duì)于有結(jié)余的帳戶，應(yīng)將結(jié)余數(shù)量和金額結(jié)算至下一年，在年結(jié)數(shù)下一行的“摘要”欄內(nèi)注明_________。答案：“結(jié)轉(zhuǎn)下年”辦理月結(jié)時(shí)，應(yīng)在各賬戶最終一項(xiàng)記錄下面劃___________，以此表示本月業(yè)務(wù)結(jié)束。答案：一道通欄紅粗線銷毀賬簿時(shí)，應(yīng)當(dāng)檔案管理部門和______共同派相關(guān)人員監(jiān)督銷毀。答案：財(cái)務(wù)部門凡阿拉伯?dāng)?shù)字前面寫有幣種符號(hào)的，數(shù)字后面不再寫_______。答案：貨幣單位全部以元為單位的阿拉伯?dāng)?shù)字，除表示單價(jià)等狀況外，一律填寫到____。答案：角分漢字大寫數(shù)字金額如零,壹,貳,叁,肆,伍,陸,柒,捌,玖,拾,佰,仟,萬,億等，一律用_____或者_(dá)_____書寫。答案：正楷;行書體大寫金額數(shù)字前未印有貨幣名稱的，應(yīng)當(dāng)加填______，貨幣名稱與金額數(shù)字之間不得留有空白。答案：貨幣名稱系統(tǒng)運(yùn)行的狀況記錄應(yīng)包括以下內(nèi)容：_______；修理狀況；系統(tǒng)的工作效率及服務(wù)質(zhì)量。答案：系統(tǒng)故障定期的預(yù)防性維護(hù)一般支配在_____或_____，對(duì)硬件設(shè)備進(jìn)行例行檢查和保養(yǎng)，以預(yù)防故障的發(fā)生。答案：周末;月末______________是系統(tǒng)維護(hù)工作中最重要的，也是工作量最大的一項(xiàng)維護(hù)工作。答案：系統(tǒng)軟件維護(hù)避開將手機(jī)置于溫度低于______或高于_____的地方答案：-20℃;第六章管理者可以通過________與全部的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更親密的接觸，加強(qiáng)與營業(yè)人員之間的溝通與溝通，更加直接,快速地獲得團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作狀況。答案：現(xiàn)場(chǎng)管理通過現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者發(fā)覺客戶服務(wù)中心在實(shí)際工作中存在的新問題和各種需求，從實(shí)際動(dòng)身實(shí)施____，制訂出具體的發(fā)展支配和努力目標(biāo)。答案：管理采納現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)營業(yè)人員進(jìn)行有效的_____和____，通過每一位營業(yè)人員的不斷提高來實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步。答案：扶植;指導(dǎo)通過現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行狀況進(jìn)行跟蹤,____，確保各項(xiàng)工作都能夠有效進(jìn)行。答案：檢驗(yàn)對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)_____過程中發(fā)覺的問題及時(shí)賜予訂正,分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作狀況對(duì)工作發(fā)展支配進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以確保各項(xiàng)工作有效實(shí)施，有助于更好地開展工作。答案：巡察營業(yè)廳經(jīng)理要依據(jù)每日規(guī)定的工作程序進(jìn)行營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，包括營業(yè)前打算,________,營業(yè)結(jié)束后講評(píng)與總結(jié)。營業(yè)廳經(jīng)理不在時(shí)由_______全面負(fù)責(zé)。答案：營業(yè)中督導(dǎo)檢查;值班經(jīng)理營業(yè)期間，營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理在巡察營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)隨身攜帶_______記錄突發(fā)事務(wù)。答案：《記事本》除營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營業(yè)人員不得將________及個(gè)人物品帶進(jìn)工作受理臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)，須放到指定位置。營業(yè)廳對(duì)外詢問需放置到指定臺(tái)席，指定臺(tái)席的營業(yè)人負(fù)責(zé)接聽詢問。答案：通信工具營業(yè)人員未穿________不得進(jìn)入工作區(qū)域。答案：統(tǒng)一制服___________要維持營業(yè)廳秩序，疏導(dǎo)客戶有序辦理業(yè)務(wù)。答案：營業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到：樹立品牌，統(tǒng)一形象;內(nèi)外整齊，環(huán)境溫馨。管理合理，________。資料整齊，及時(shí)更新。答案：便利客戶營業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)___________和_________的內(nèi)容，并在日常工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。答案：職業(yè)道德規(guī)范;勞動(dòng)紀(jì)律每月依據(jù)人員出勤狀況照實(shí)進(jìn)行記錄，并按公司定期要求上報(bào)人員_______。答案：考勤表營業(yè)廳商品主要包括通信終端,各類有價(jià)卡,________等，營業(yè)廳應(yīng)設(shè)置專人負(fù)責(zé)入庫,出庫的管理，按日登記賬簿，________，填報(bào)盤點(diǎn)表，保證賬實(shí)相符。答案：積分兌換禮品;定期盤點(diǎn)通信卡及通信終端的業(yè)務(wù)管理人員對(duì)帳務(wù)的管理要做到帳帳相符,________,帳實(shí)相符。包括各種出入庫憑證的填寫,相應(yīng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)；具體精確登記帳務(wù)，確保帳目清晰,精確無誤；每日,每月按規(guī)定時(shí)間完成實(shí)物盤點(diǎn)工作。答案：帳證相符營業(yè)廳通信卡及通信終端的管理要設(shè)有________，通信卡及通信終端不得與其他庫存材料物資混放或在有平安隱患的地方存放，應(yīng)比照貨幣資金保管環(huán)境，針對(duì)各種可能引發(fā)通信卡及通信終端損毀的水,火,磁,盜,搶等自然及人為因素，對(duì)通信卡及通信終端倉庫加裝相應(yīng)防護(hù)措施，避開各種非正常損失，保證庫存通信卡及通信終端的平安完好,存放有序。答案：專用倉庫依據(jù)不同類營業(yè)廳的功能定位可以分為:綜合業(yè)務(wù)受理區(qū),綜合業(yè)務(wù)詢問/投訴區(qū),客戶休息區(qū),VIP客戶接待區(qū)（席）,新業(yè)務(wù)演示（體驗(yàn)區(qū)）,____________,售后服務(wù)區(qū),銷售區(qū),宣揚(yáng)資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有________或指向標(biāo)記。答案：自助服務(wù)區(qū);平面示意圖上墻內(nèi)容，整齊懸掛，風(fēng)格一樣，及時(shí)更新，內(nèi)容可包括：營業(yè)項(xiàng)目,________,基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)資費(fèi),服務(wù)監(jiān)督欄,網(wǎng)絡(luò)覆蓋示意圖（可選）,業(yè)務(wù)運(yùn)用須知（可選）,國內(nèi)國際漫游通達(dá)國家和城市（可選）,營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）,長途區(qū)號(hào)（可選）等。答案：服務(wù)承諾各業(yè)務(wù)臺(tái)席設(shè)置________，標(biāo)明本臺(tái)席所辦理的主要服務(wù)項(xiàng)目。答案：業(yè)務(wù)標(biāo)牌在工單流轉(zhuǎn)過程中，依據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)可能出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過派發(fā)________,督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理，確保投訴得到限時(shí)解決。答案：督辦工單營業(yè)廳要做到“四凈三無”即：地面凈,桌（臺(tái)）面凈,______,墻面凈,無灰塵,無紙屑,無雜物。答案：門面凈營業(yè)廳內(nèi)任何區(qū)域始終保持清潔,無雜物和灰塵；辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循整齊,美觀,____的原則。答案：適用各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)_____后丟進(jìn)廢物箱。答案：銷毀營業(yè)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)________，并鑒別錢幣真?zhèn)巍Ｃ咳諣I業(yè)結(jié)束后，要細(xì)致核算營業(yè)款,發(fā)票和報(bào)表，核對(duì)無誤后向上級(jí)稽核人員繳款和報(bào)帳。答案：唱收唱付營業(yè)廳應(yīng)每天進(jìn)行清潔，營業(yè)設(shè)備應(yīng)在________________后進(jìn)行清潔。桌面,臺(tái)面,地面及門,櫥窗,空調(diào)等可由物業(yè)或服務(wù)人員進(jìn)行清潔。答案：當(dāng)天最終一班次人員下班維持營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序，做到井然有序。快速疏導(dǎo)客流量，原則上遇臺(tái)席前超過______以上排隊(duì)，應(yīng)有營業(yè)人員主動(dòng)上前關(guān)懷客戶，通過合理的方式進(jìn)行有效的引導(dǎo)并分流，切忌無人問津。答案：3-5人按客戶需求分流客戶，對(duì)屬于自助服務(wù)辦理范疇的需求，營業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到__________辦理；對(duì)不屬于自助服務(wù)辦理范疇的須要，應(yīng)指引客戶在_______排隊(duì)（適用于無排隊(duì)機(jī)狀況）或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)排隊(duì)等候。答案：自助服務(wù)區(qū);等候區(qū)域當(dāng)營業(yè)廳突然停電或由于特殊緣由造成系統(tǒng)癱瘓時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)馬上告知相關(guān)部門，并啟動(dòng)_______流程，實(shí)行網(wǎng)上或人工預(yù)受理，待系統(tǒng)復(fù)原正常后，再進(jìn)行錄入派單。答案：應(yīng)急受理營業(yè)廳系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行狀況，為處理部門供應(yīng)必要信息，扶植解除故障。運(yùn)行故障在_____分鐘內(nèi)仍無法解決的，要掛出__________，通知客服熱線，并做好客戶分流工作。答案：30;告示故障牌營業(yè)廳應(yīng)建立___________，應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他緣由，導(dǎo)致營業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量急劇增加的狀況。答案：應(yīng)急處理預(yù)案當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)異樣擁擠時(shí)，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)實(shí)行_______,預(yù)受理等各種方式，減輕前臺(tái)壓力。答案：預(yù)登記每日依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢狀況，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)營業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),___________,行為舉止,業(yè)務(wù)受理等方面進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員日常表現(xiàn)進(jìn)行考核，每月匯總當(dāng)月考核成果。答案：服務(wù)用語業(yè)務(wù)受理新入網(wǎng)用戶必需持有效身份證件，并留存_____________復(fù)印件，營業(yè)員對(duì)身份證等有效證件進(jìn)行審核。答案：有效身份證件國內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件,臨時(shí)身份證原件,_____________,帶有照片的戶口簿原件,蓋有戶口專用章的戶籍證明原件。答案：帶有身份證號(hào)碼的護(hù)照原件為維護(hù)客戶的利益，客戶在營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持______________或密碼（初始密碼除外）方可辦理件。答案：個(gè)人有效證件對(duì)于已開通“密碼通”的營業(yè)廳，請(qǐng)客戶直接將_______輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：密碼對(duì)于已開通“免填單”的營業(yè)廳，請(qǐng)客戶供應(yīng)_________后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并打印工單，最終由客戶簽字確認(rèn)。答案：有效證件未開通“免填單”業(yè)務(wù)的營業(yè)廳，營業(yè)人員在向客戶了解所辦理的業(yè)務(wù)項(xiàng)目后，須向客戶發(fā)放相應(yīng)業(yè)務(wù)的受理單據(jù)?？蛻籼顚懯芾韱螕?jù)后，營業(yè)人員要細(xì)致檢查受理表格填寫內(nèi)容，評(píng)審合格后，由___________確認(rèn)。答案：營業(yè)人員簽字（或微機(jī)打印工號(hào)）營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，在驗(yàn)證客戶有效身份證件的同時(shí)，細(xì)致核實(shí)客戶是否符合業(yè)務(wù)辦理的條件，尤其是對(duì)享受各種入網(wǎng)補(bǔ)貼,________和處于在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦理退網(wǎng),過戶,業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。答案：特殊優(yōu)惠全部服務(wù)單據(jù),工單,協(xié)議最終要由_______簽字確認(rèn)。答案：客戶營業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，必需嚴(yán)格遵守中國聯(lián)通___________業(yè)務(wù)規(guī)范，完整,精確的收集并錄入客戶信息，并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。答案：統(tǒng)一用戶資料固網(wǎng)業(yè)務(wù)依據(jù)付費(fèi)方式可分為：_________和____________。答案：預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù);后付費(fèi)業(yè)務(wù)主要業(yè)務(wù)包括：裝,移固定（寬帶）,___________,變更性能（時(shí)長,資費(fèi)）,過戶（改名）等業(yè)務(wù)。答案：拆固定（寬帶）裝,移固定（寬帶）定義：指客戶同意運(yùn)用中國聯(lián)通的固定（含小靈通）,寬帶產(chǎn)品，申請(qǐng)_____,建立____，并承諾遵守相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議和運(yùn)用規(guī)則。答案：號(hào)碼;帳戶拆固定（寬帶）定義：指客戶停止運(yùn)用中國聯(lián)通的固定（含小靈通）,寬帶產(chǎn)品，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用或預(yù)交相關(guān)費(fèi)用,承諾交納_______費(fèi)用。答案：未結(jié)算移動(dòng)后付費(fèi)業(yè)務(wù)包括：入網(wǎng),_______,停機(jī),開機(jī),過戶,解鎖,特服功能變更,_____,繳費(fèi),國際漫游,國際長途業(yè)務(wù),退網(wǎng)銷戶（號(hào)碼注銷）業(yè)務(wù)等。答案：換（補(bǔ)卡）;充值移動(dòng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)包括：________,充值,換,補(bǔ)卡業(yè)務(wù),解鎖,掛失等業(yè)務(wù)。答案：激活業(yè)務(wù)移動(dòng)業(yè)務(wù)的入網(wǎng)點(diǎn)有：營業(yè)廳,合作營業(yè)廳及____________。答案：經(jīng)銷商代銷網(wǎng)點(diǎn)移動(dòng)業(yè)務(wù)開通時(shí)限：_____________。答案：即買即通過戶是指客戶將___________轉(zhuǎn)讓給另一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)。答案：業(yè)務(wù)運(yùn)用權(quán)改號(hào)按規(guī)定收取_______費(fèi)。答案：改號(hào)手續(xù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)資料主要包括各種工單,_____,_____,文件,以及營業(yè)廳各類管理簿籍，如值班日志,交接登記表等，營業(yè)廳應(yīng)分類保存。答案：協(xié)議;票據(jù)凡是運(yùn)用過業(yè)務(wù)資料應(yīng)________保存，并制作封面，封面上要標(biāo)明：種類,時(shí)間范圍和數(shù)量，相關(guān)人員要進(jìn)行簽字。裝訂后業(yè)務(wù)資料要交專人保管。答案：分類裝訂營業(yè)廳做為開戶受理單位，負(fù)責(zé)建立客戶資料，在開戶環(huán)節(jié)做好________工作。營業(yè)員辦理入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)審核并驗(yàn)證客戶有效證件，并按要求留存證件復(fù)印件，同時(shí)登記聯(lián)系,身份證地址和通信地址。答案：入網(wǎng)把關(guān)為避開入網(wǎng)時(shí)的虛假客戶資料，營業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強(qiáng)客戶資料的______工作，及時(shí)修改錯(cuò)誤信息。答案：稽核稽核人員主要是復(fù)核工單填寫質(zhì)量，包括協(xié)議填寫是否規(guī)范,有效證件是否留存,復(fù)印是否清晰,是否裝訂整齊,用戶是否簽字,簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符等，復(fù)核后要在工單_____位置處簽字。答案：“復(fù)核”凡歸檔的資料，其制作材料必需易于長期保存，保證字跡清晰,工整，簽字手續(xù)完備。禁用鉛筆,______,碳鉛筆,復(fù)寫紙書寫，全部填寫項(xiàng)目不允許更改。答案：圓珠筆歸檔的文件應(yīng)齊全完整，并進(jìn)行系統(tǒng)排列。每卷中，相關(guān)的檔案材料,復(fù)印件要放在一起，__________,_____________。答案：材料在前;復(fù)印件在后第八章銷售技巧現(xiàn)場(chǎng)營銷是指各營業(yè)廳營銷代表以_______為賣場(chǎng)，以________為目標(biāo)群體，實(shí)行介紹,演示,試用等綜合手段，對(duì)我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行的銷售和推廣。答案：營業(yè)廳;廳內(nèi)客戶營業(yè)員作為企業(yè)銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，必需具備四方面的營銷素養(yǎng)：堅(jiān)決的銷售意識(shí),熱忱友好的服務(wù),________________,勤奮的工作精神。答案：嫻熟的推銷技巧對(duì)營業(yè)員而言，銷售意識(shí)就是時(shí)刻要有“我是一個(gè)銷售員，我要把產(chǎn)品賣給客戶，我確定要把產(chǎn)品賣給客戶”的觀念和________________。答案：對(duì)銷售機(jī)會(huì)的敏感性____________，能使?fàn)I業(yè)員發(fā)覺或創(chuàng)建出更多的銷售機(jī)會(huì)。答案：劇烈的銷售意識(shí)劇烈的銷售意識(shí)，是營業(yè)員對(duì)工作,企業(yè),客戶和事業(yè)的熱忱,_______,勤奮精神和忠誠度的結(jié)果。答案：責(zé)任心營業(yè)員要具備如何接待客戶,勸服客戶,讓客戶購買的實(shí)力。要駕馭推銷技巧，包括產(chǎn)品知識(shí),客戶心理,推銷知識(shí),相關(guān)知識(shí)，更須要強(qiáng)調(diào)的是，營業(yè)員要具備_________。答案：創(chuàng)新實(shí)力人員營銷是一種__________的促銷方式，營業(yè)員應(yīng)具有找尋客戶,傳遞信息,銷售產(chǎn)品,供應(yīng)服務(wù),____________等多項(xiàng)職能。答案：雙向溝通;收集信息不斷找尋新客戶，開拓新市場(chǎng)。除挖掘潛在客戶外，對(duì)客戶進(jìn)行_____,_______，建立大客戶檔案，進(jìn)行有重點(diǎn)的銷售，也是找尋客戶的很好方法。答案：分析;分類現(xiàn)代營銷學(xué)家認(rèn)為：市場(chǎng)營銷是買賣雙方之間的_________。通過與_____________的客戶的聯(lián)系，將所推銷產(chǎn)品的性能,特點(diǎn),價(jià)格等信息及所在企業(yè)的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，以溝通買賣雙方的關(guān)系，促進(jìn)商品的銷售。答案：信息循環(huán);現(xiàn)實(shí)的和潛在銷售產(chǎn)品：一般來講，銷售產(chǎn)品的過程分為__________,_______和成交三個(gè)階段。打算接近階段，應(yīng)首先了解客戶運(yùn)用電信業(yè)務(wù)的狀況，以便主動(dòng)的刺激需求，創(chuàng)建需求，滿足需求。答案：打算接近;接近接近客戶，一般實(shí)行兩種方式接近客戶，一是服務(wù)式接觸，二是_________。成交，指客戶接受營業(yè)人員的營銷建議并馬上購買產(chǎn)品的過程。答案：溝通式接觸供應(yīng)服務(wù)：銷售產(chǎn)品不是人員營銷的終點(diǎn)。人員營銷過程中，不僅要把電信產(chǎn)品銷售給客戶，而且要在銷售過程中滿足客戶的須要，在客戶中建立起產(chǎn)品和企業(yè)的良好信譽(yù)。__________是實(shí)現(xiàn)這一目的的重要途徑。答案：供應(yīng)服務(wù)供應(yīng)服務(wù)主要包括：技術(shù)服務(wù)，銷售服務(wù)，安裝,_________，信息服務(wù)等。答案：修理服務(wù)搜集信息：營銷人員不僅須要將有關(guān)信息傳遞給____，而且要將消費(fèi)者的需求,市場(chǎng)狀況等方面的信息反饋給______。答案：購買者;企業(yè)營業(yè)員應(yīng)具備競(jìng)爭意識(shí),憂患意識(shí),__________,服務(wù)意識(shí)。答案：機(jī)遇意識(shí)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上是一種___________。答案：競(jìng)爭型經(jīng)濟(jì)電信競(jìng)爭已涉及到包括國內(nèi)基本業(yè)務(wù)在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域，________和________已成為競(jìng)爭的熱點(diǎn)，電信增值業(yè)務(wù)的競(jìng)爭也很激烈。答案：無線通信;數(shù)據(jù)通信通信市場(chǎng)出現(xiàn)的激烈競(jìng)爭，是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必定，是一種主動(dòng)因素，它將迫使電信企業(yè)改變過去的經(jīng)營思想,經(jīng)營作風(fēng)和經(jīng)營方式，它還是價(jià)值規(guī)律在電信企業(yè)得以貫徹的基礎(chǔ)，是____________,提高企業(yè)素養(yǎng),調(diào)動(dòng)主動(dòng)性,促進(jìn)通信新產(chǎn)品開發(fā)的基本手段。答案：增加企業(yè)活力機(jī)遇是在確定的時(shí)間,空間由各種條件構(gòu)成的對(duì)某一方面有利的態(tài)勢(shì)。目前電信企業(yè)處于良好的發(fā)展機(jī)遇之中，樹立機(jī)遇意識(shí)，敏銳的發(fā)覺機(jī)遇，抓住機(jī)遇，不僅是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)問題，更是一個(gè)__________________的戰(zhàn)略問題。答案：關(guān)系電信企業(yè)興衰成敗電信企業(yè)服務(wù)不能簡單狹義地理解為僅為___________，它應(yīng)包括網(wǎng)點(diǎn),通信實(shí)力,通信功能,_________,企業(yè)素養(yǎng),企業(yè)管理,領(lǐng)導(dǎo)等多種因素。只有將這些因素進(jìn)行有機(jī)的結(jié)合和協(xié)調(diào)，才能構(gòu)成完整的電信服務(wù)。答案：電信窗口服務(wù);通信手段電信企業(yè)要讓客戶體會(huì)到，運(yùn)用電信業(yè)務(wù)既是工作生活的須要，也是一種滿足的享受。為此，每一個(gè)營業(yè)員都要相識(shí)到：是_________現(xiàn)代企業(yè)的本質(zhì)要求；優(yōu)質(zhì)服務(wù)要以__________為標(biāo)準(zhǔn)；優(yōu)質(zhì)服務(wù)要靠健全的管理機(jī)制做保障。答案：優(yōu)質(zhì)服務(wù);客戶滿足營業(yè)員要當(dāng)好客戶的參謀，就要做一名“________+技能型+情感型”的現(xiàn)代員工。答案：知識(shí)型公司基本狀況：營業(yè)員了解公司狀況，就可以向客戶介紹狀況，贏得客戶對(duì)公司的好感；同時(shí)還可以增加_____________。答案：營業(yè)員對(duì)公司的驕傲感營業(yè)員應(yīng)駕馭的產(chǎn)品知識(shí)包括：產(chǎn)品的外觀,___________,___________,產(chǎn)品的保修,產(chǎn)品的價(jià)格,_____________,產(chǎn)品的其它有關(guān)問題。答案：產(chǎn)品的運(yùn)用方法;產(chǎn)品的性能;與本產(chǎn)品競(jìng)爭的其他產(chǎn)品影響信任感的三個(gè)因素：對(duì)營業(yè)員的信任度,對(duì)經(jīng)營場(chǎng)所（營業(yè)廳）的信任度,對(duì)____的信任度。答案：產(chǎn)品客戶在買東西時(shí)，不管他自己是否意識(shí)到，都要經(jīng)過思想醞釀的八個(gè)階段:1.凝視,留意,2.感愛好,3.聯(lián)想,4.產(chǎn)生欲望,5.__________6.信任,7.__________8.滿足。答案：比較權(quán)衡,確定行動(dòng)營業(yè)員應(yīng)在了解自己產(chǎn)品狀況的基礎(chǔ)上，了解競(jìng)爭對(duì)手的狀況，一方面可以對(duì)客戶提出的問題給出一個(gè)滿足的答復(fù)，另一方面，則可以比較自己與競(jìng)爭品牌的優(yōu)劣勢(shì)，實(shí)行對(duì)策，__________，轉(zhuǎn)化劣勢(shì)。答案：強(qiáng)化優(yōu)勢(shì)影響通信消費(fèi)者的購買行為的因素許多，一般有以下幾個(gè)方面；1.________,2.社會(huì)因素,3.心理因素。答案：經(jīng)濟(jì)因素營銷人員應(yīng)具有較強(qiáng)的表達(dá)和溝通實(shí)力，講解演示思路清晰,表達(dá)清晰，有較強(qiáng)的發(fā)揮實(shí)力,現(xiàn)場(chǎng)限制實(shí)力,活動(dòng)組織實(shí)力，并擅長把握客戶心理，挖掘營銷機(jī)會(huì)，有效突出營銷賣點(diǎn)，提高營銷勝利率。營銷人員為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，要主動(dòng)了解客戶需求和駕馭客戶目前業(yè)務(wù)的運(yùn)用狀況，有針對(duì)性的舉薦____________。在為客戶辦理各類新裝業(yè)務(wù)時(shí)，主動(dòng)舉薦捆綁業(yè)務(wù)和套餐業(yè)務(wù)。為客戶辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，還要依據(jù)各地營銷宣揚(yáng)內(nèi)容支配，有針對(duì)性的派發(fā)相應(yīng)宣揚(yáng)單頁。答案：新業(yè)務(wù),新產(chǎn)品和優(yōu)惠套餐營銷人員應(yīng)明確_________，了解活動(dòng)內(nèi)容，熟識(shí)營銷項(xiàng)目。營銷人員在營銷的過程中應(yīng)具體精確的介紹業(yè)務(wù)的內(nèi)容,收費(fèi)的狀況,客戶所享有的優(yōu)惠內(nèi)容及產(chǎn)品和業(yè)務(wù)具備的功能。答案：營銷主題營銷人員必需遵循_____的原則，防止由于不誠信的營銷引發(fā)客戶的投訴。推銷業(yè)務(wù)時(shí)要適度，以免引起客戶不滿而降低營銷實(shí)施效果。答案：誠信消費(fèi)者的消費(fèi)需求受___________,需求強(qiáng)弱等外因和內(nèi)因的影響，通常表現(xiàn)出具有確定的伸縮性。答案：產(chǎn)品的凹凸層次影響消費(fèi)者消費(fèi)的內(nèi)因包括消費(fèi)者本身需求欲望的特征,程度和_____________；外因是_________,廣告宣揚(yáng),銷售副等市場(chǎng)環(huán)境。答案：貨幣支付實(shí)力;產(chǎn)品供應(yīng)電信行業(yè)_______和時(shí)間性特別明顯。如：業(yè)務(wù)通話的高峰期每天都有固定的時(shí)段，每逢__________通話需求會(huì)下降等答案：季節(jié)性;節(jié)假日___________是通信客戶最基本的一種心理。這種心理，以實(shí)際須要為動(dòng)機(jī)，特殊重視通信的效果和質(zhì)量。答案：好專心理________心理是客戶要便利，縮短等待時(shí)間的一種心理。營業(yè)員還應(yīng)提高自己的業(yè)務(wù)技術(shù),服務(wù)水平,_________-，盡量縮短客戶等待時(shí)間。答案：便捷;工作效率接近客戶時(shí)要留意五點(diǎn)：一是從前方接近客戶；二是動(dòng)作要溫柔；三是____________；四是面帶微笑；五是與客戶目光接觸。答案：與客戶保持適度距離達(dá)成成交的方法主要有：直接懇求成交法,___________,假定成交法,二選一法,.壓力成交法,牢靠性成交法。答案：替客戶作確定消費(fèi)者需求實(shí)際是指人們__________________________具有的購買實(shí)力。答案：想要在市場(chǎng)上獲得所須要商品第九章，投訴依據(jù)“一級(jí)管控,二級(jí)處理”和“________________”的原則，實(shí)行由集團(tuán)公司,省,市（地）分公司客戶服務(wù)部為主，相關(guān)部門相互協(xié)作的投訴處理管理體系。答案：電子工單全程監(jiān)控在投(申)訴處理過程中嚴(yán)禁出現(xiàn)讓客戶有受輕視,冷漠或不耐煩的感受，并遵循如下處理原則：一,__________的原則；二,限時(shí)辦結(jié)的原則；三,分級(jí)服務(wù)的原則；四,責(zé)任查究的原則；五,數(shù)據(jù)管控的原則。答案：首問負(fù)責(zé)客戶投訴包括通過客服熱線,營業(yè)廳,客戶經(jīng)理,門戶網(wǎng)站,信函及來訪等各渠道的投訴?？煞譃開____和___________。答案：投訴;升級(jí)投訴升級(jí)投訴是指客戶向___________提出投訴或來訪，由___________受理并處理的行為。答案：集團(tuán)公司;集團(tuán)公司一般申訴：≤__________處理完畢并回復(fù)客戶。疑難申訴：≤_____個(gè)工作日處理完畢并回復(fù)客戶。答案：4個(gè)工作日;7____________是處理客戶提出不滿的大忌。服務(wù)工作特別忌諱營業(yè)員不能站在客戶的立場(chǎng)上去思索問題，對(duì)于任何客戶提出的不滿，無論其合理性是否已被證明，都不要急著推卸責(zé)任，而是首先表示歉意，安撫客戶的心情。答案：漠視客戶的苦痛申訴是指客戶向_______________提出投訴，由_________受理后轉(zhuǎn)企業(yè)處理的行為。答案：行業(yè)監(jiān)管部門;監(jiān)管部門其他行業(yè)主管部門轉(zhuǎn)來的申訴主要包括：___________,省消費(fèi)者協(xié)會(huì),省電信管理局,省通信管理局等。答案：中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)全部申訴處理過程需在_____個(gè)工作日內(nèi)完成。答案：7一般說來，異議主要來自________,_________________和產(chǎn)品因素。相應(yīng)的，營業(yè)人員可用LSCIA模型妥當(dāng)處理異議，化解顧客埋怨。答案：客戶因素;營業(yè)員因素____________________負(fù)責(zé)申訴和升級(jí)投訴的工單派發(fā),監(jiān)控,統(tǒng)計(jì)及分析，提出服務(wù)工作改進(jìn)要求。答案：集團(tuán)客戶服務(wù)部客戶心情是客戶在與企業(yè)進(jìn)行__________的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品或服務(wù)的反應(yīng)和感受，是客戶須要是否滿足的表現(xiàn)。答案：商業(yè)交往歷來客戶與企業(yè)的溝通中，企業(yè)只留意于將自己的信息通過廣告,宣揚(yáng)等活動(dòng)傳達(dá)出來，卻不知道怎樣把握客戶真實(shí)的思想，_______則是打開客戶心靈之門的鑰匙，隱藏著豐富的信息和商業(yè)機(jī)會(huì)。答案：心情各渠道投（申）訴受理人均有責(zé)任負(fù)責(zé)落實(shí)相關(guān)投（申）訴處理工作，嚴(yán)禁_________；投（申）訴處理人負(fù)責(zé)解決訴求并向客戶反饋處理結(jié)果，對(duì)不能即時(shí)解決的問題要形成工單，并跟蹤落實(shí)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)客戶。答案：推諉扯皮因企業(yè)產(chǎn)品瑕疵或業(yè)務(wù)管理漏洞造成的投（申）訴，應(yīng)細(xì)致分析緣由，以__________的形式，查究緣由并要求相關(guān)業(yè)務(wù)部門予以訂正。答案：服務(wù)工作聯(lián)席會(huì)議各渠道的投（申）訴數(shù)據(jù)以____集中管理，全部納入電子工單系統(tǒng)；實(shí)現(xiàn)工單電子化流轉(zhuǎn),處理,監(jiān)控,督辦；建立投（申）訴數(shù)據(jù)庫，對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，查找問題。答案：省客戶投訴包括通過客服熱線,營業(yè)廳,_______,門戶網(wǎng)站,信函及來訪等各渠道的投訴。答案：客戶經(jīng)理投（申）訴處理人員應(yīng)以_____為依據(jù)，以______為準(zhǔn)繩，盡職盡責(zé)，主動(dòng)協(xié)作，不得以任何理由推托或延遲回復(fù)時(shí)限。答案：事實(shí);法律處理工單內(nèi)容應(yīng)包括投（申）訴人姓名,聯(lián)系,事項(xiàng),相關(guān)要求,投（申）訴日期，以及_________,內(nèi)容及單位。答案：被投（申）訴的業(yè)務(wù)嚴(yán)格依據(jù)投(申)訴受理,派單,___________核查處理,工單跟蹤及回訪等流程進(jìn)行處理。答案：歸屬地分公司對(duì)投訴客戶應(yīng)進(jìn)行__________的回復(fù)。投（申）訴問題處理完畢后，處理工單應(yīng)填寫處理意見,回復(fù)時(shí)間及回復(fù)人姓名。答案：百分之百各級(jí)分公司客戶服務(wù)部要主動(dòng)幫助_______處理投（申）訴，對(duì)短暫不能在處理時(shí)限內(nèi)解決的投（申）訴問題，要給客戶明確的解決時(shí)限。答案：業(yè)務(wù)部門省級(jí)分公司處理集團(tuán)公司派發(fā)的立案或轉(zhuǎn)辦申訴工單時(shí)，要依據(jù)行業(yè)主管部門的有關(guān)規(guī)定，__________，細(xì)致核實(shí)狀況,查明緣由，做好說明和處理工作，并在處理時(shí)限內(nèi)向集團(tuán)公司報(bào)送處理結(jié)果。答案：規(guī)避企業(yè)責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)_____________________，理解了客戶的心情，穩(wěn)定了客戶的心情后，在談話過程中，盡量通過開放式的問題，把客戶從心情的發(fā)泄引導(dǎo)到事務(wù)上面去，讓他把問題講解并描述出來。只有了解事務(wù)的原委，才能對(duì)癥下藥，解決客戶的不滿。答案：“先處理情感，后處理事務(wù)”在處理客戶投訴時(shí)，當(dāng)明確客戶投訴的目的后，向客戶作出合理的說明，提出________，告知客戶，你能為他做什么，征詢客戶意見。答案：相應(yīng)的處理建議對(duì)一些心情上完全失控的客戶，應(yīng)實(shí)行的方法是1．保持安靜的語氣2．_______________3．如客戶心情仍舊失控，請(qǐng)向上級(jí)請(qǐng)示。答案：問一些簡單的封閉式問題，安撫客戶心情LSCIA模型指傾聽(Listento),_________,澄清(Clarify),陳述(Illustrate),要求(ask)。答案：分擔(dān)(Share)信息產(chǎn)業(yè)部轉(zhuǎn)來申訴分為_____及______申訴。答案：立案;非立案立案申訴指凡企業(yè)涉嫌違反_________,___________等法規(guī)政策對(duì)客戶權(quán)益造成損害的申訴。答案：《電信條例》;《電信服務(wù)規(guī)范》__________指凡企業(yè)涉嫌違反《電信條例》,《電信服務(wù)規(guī)范》等法規(guī)政策情節(jié)較輕，信產(chǎn)部申訴中心無法直接向客戶圓滿說明的申訴。答案：非立案申訴當(dāng)客戶提出異議或反映產(chǎn)品的問題時(shí)，我們首先要_________，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄；然后要弄清問題的本質(zhì)及事實(shí)。答案：學(xué)會(huì)傾聽你假如基本弄清問題的本質(zhì)及此事發(fā)生的緣由時(shí)，你可以采納________的方式。答案：分擔(dān)索尼公司因?yàn)樗鼊倮貙?dǎo)入__________，使許多新產(chǎn)品，如隨身聽,錄像機(jī),攝影機(jī),CD機(jī)等快速開發(fā)面市。答案：不滿足創(chuàng)新系統(tǒng)客戶的__________已日益成了商家爭奪市場(chǎng)的法寶。對(duì)商家服務(wù)的不滿，然后提出的看似“無理”的要求，往往正是商家服務(wù)的漏洞。答案：“無理”要求客戶心情是一個(gè)特別困難的情感綜合體，它和每個(gè)人的____,資格甚至_____等親密相關(guān)，不可能準(zhǔn)確地進(jìn)行分類。答案：特性;血型內(nèi)向型客戶對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)營業(yè)員的看法,言行,舉止異樣敏感，他們大多討厭營業(yè)員_________，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。另外，對(duì)此類客戶要留意投其所好，則簡單談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。答案：過分熱忱隨和型客戶表面上是不喜愛當(dāng)面拒絕別人的，所以要耐性地和他們周旋，這不會(huì)引起他們太多的反感。對(duì)于性格隨和的客戶，服務(wù)人員的_____,_____自會(huì)起到意想不到的作用。但隨和型客戶有簡單遺忘自己諾言的缺點(diǎn)。答案：幽默;風(fēng)趣在剛毅型客戶面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出______工作作風(fēng)，__________尤其要強(qiáng)。答案：嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?時(shí)間觀念對(duì)待神經(jīng)質(zhì)型客戶確定要有____，不能急躁，同時(shí)要記住言語謹(jǐn)慎。答案：耐性實(shí)行何種行動(dòng)，要依據(jù)引起投訴的不合格種類而定。不合格可以分為兩種:_____不合格和結(jié)果不合格。答案：過程多選題（共20題）1．依據(jù)營業(yè)廳的功能進(jìn)行分類，營業(yè)廳主要可分為：A．旗艦營業(yè)廳B．3G品牌店C．中型營業(yè)廳D．標(biāo)準(zhǔn)營業(yè)廳E．小型營業(yè)廳答案：ABDE答案要點(diǎn)：2．營業(yè)廳主要面對(duì)家庭客戶,個(gè)人客戶，同時(shí)為集團(tuán)客戶供應(yīng)服務(wù)，其主要職責(zé)定位是：A．維護(hù)B．服務(wù)C．營銷D．品牌推廣E．信息管理答案：BCDE答案要點(diǎn)：3．小型營業(yè)廳最基本的功能包括：A．業(yè)務(wù)銷售B．詢問C．新業(yè)務(wù)演示D．繳費(fèi)辦理E．障礙處理答案：ABD答案要點(diǎn)：4．在旗艦廳的各類功能區(qū)的要求當(dāng)中，不屬于自助服務(wù)區(qū)的設(shè)備是：A．多媒體觸摸屏查詢終端B．復(fù)印機(jī)C．清單打印機(jī)D．售卡機(jī)E．演示體驗(yàn)設(shè)備答案：BE答案要點(diǎn)：5．營業(yè)廳的各功能區(qū)和設(shè)施設(shè)置的原則包括：A．演示體驗(yàn)區(qū)優(yōu)先放置在人流必經(jīng),最惹眼的地方B．宣揚(yáng)區(qū)和文化展示區(qū)要與客戶休息區(qū)比鄰C．迎賓臺(tái)正對(duì)門口，排號(hào)機(jī)放在迎賓臺(tái)前（通往受理區(qū)的必經(jīng)之處），迎賓臺(tái)是流淌人員的一個(gè)集結(jié)點(diǎn)D．VIP客戶服務(wù)區(qū),集團(tuán)客戶區(qū),投訴接待區(qū)均設(shè)立單獨(dú)區(qū)域E．自助服務(wù)區(qū)依據(jù)營業(yè)廳規(guī)模，設(shè)立單獨(dú)區(qū)域或與演示體驗(yàn)區(qū)共用，并依據(jù)營業(yè)廳規(guī)模及服務(wù)范圍配置不同功能的自助服務(wù)終端答案：ABCDE答案要點(diǎn)：6．不符合3G品牌店各功能區(qū)和設(shè)施設(shè)置的原則有：A．業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)是品牌店中最重要的區(qū)域之一，放在店中央的明顯位置B．要充分利用外部櫥窗，進(jìn)行最新手機(jī)及業(yè)務(wù)產(chǎn)品的宣揚(yáng)，并用來吸引行人進(jìn)店參觀C．銷售與業(yè)務(wù)辦理區(qū)應(yīng)設(shè)在入口處，使客戶在進(jìn)店后可以馬上找到其所想要支持的信息或想要接觸的區(qū)域D．自助服務(wù)區(qū)應(yīng)設(shè)在店中較近入口的位置，以引導(dǎo)客戶更多運(yùn)用自助終端，減輕營業(yè)人員的壓力，并不會(huì)讓該部分客戶影響其他區(qū)域的客戶活動(dòng)E．休息區(qū)及技術(shù)支持區(qū)等不太刺激銷售的區(qū)域，設(shè)置在店中比較靠內(nèi)的位置，原則上該部分區(qū)域不要過大答案：AC7．營業(yè)工作設(shè)施是指支撐營業(yè)人員用于供應(yīng)各類業(yè)務(wù)服務(wù)的支撐系統(tǒng)及辦公設(shè)施，主要包括：A．營業(yè)受理支撐系統(tǒng)B．演示體驗(yàn)設(shè)備C．終端設(shè)備（含自助服務(wù)終端）D．宣揚(yáng)展板E．系統(tǒng)信息庫答案：ACE8．營業(yè)廳人員應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行檔案管理制度，對(duì)于檔案管理描述正確的是：A．對(duì)于已經(jīng)超過保存期限的各類業(yè)務(wù)表單，可以由營業(yè)廳清理,集中后進(jìn)行銷毀B．各種工作單和業(yè)務(wù)登記單（函），保存五年C．每季度將客戶退款憑證按日期依次整理歸檔D．對(duì)于超過保存期限，但涉及未決訴訟和其他糾紛的客戶檔案，不得銷毀，應(yīng)單獨(dú)保存至爭議事項(xiàng)完結(jié)時(shí)為止E．涉及產(chǎn)權(quán)的檔案,與客戶簽訂的協(xié)議合同,客戶記錄卡,外國客戶資料，長期保存。有效期已終止的客戶協(xié)議合同和更換下來的舊客戶記錄卡，接著保存五年。答案：BDE9．營業(yè)廳運(yùn)用統(tǒng)一式樣的專用發(fā)票（收據(jù)），開據(jù)的專用發(fā)票（收據(jù)）須加蓋相應(yīng)的營業(yè)日戳，對(duì)于票據(jù)和日戳管理描述不正確的是：A．對(duì)于電子渠道發(fā)生的經(jīng)營業(yè)務(wù)須要開具發(fā)票的，營業(yè)窗口應(yīng)依據(jù)電子渠道系統(tǒng)傳遞給省分公司的數(shù)據(jù)向付款方開具發(fā)票B．填制或打印發(fā)票必需依據(jù)要求一次性復(fù)寫填制，填制發(fā)票不得涂改,挖補(bǔ)，嚴(yán)禁開具虛假發(fā)票和上下聯(lián)不符發(fā)票，作廢發(fā)票在登記后，統(tǒng)一進(jìn)行銷毀C．按財(cái)務(wù)制度要求，每日做日?qǐng)?bào)，營業(yè)款入帳，要求帳款相符，沒有終端設(shè)備的網(wǎng)點(diǎn)每日要與營業(yè)廳核對(duì)帳目及客戶資料D．開具發(fā)票（收據(jù)）應(yīng)當(dāng)依據(jù)發(fā)票規(guī)定的運(yùn)用時(shí)限，應(yīng)嚴(yán)格遵守公司財(cái)務(wù)和當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門的相關(guān)規(guī)定E．運(yùn)用發(fā)票的部門應(yīng)妥當(dāng)保管發(fā)票，不得丟失。發(fā)票丟失，應(yīng)于丟失三天內(nèi)書面報(bào)告主管部門并在國家規(guī)定級(jí)別的報(bào)紙,電視等傳播媒體上公告聲明作廢。答案：BE10．營業(yè)廳須對(duì)采集的最新業(yè)務(wù)信息進(jìn)行分類管理,注冊(cè)編號(hào),除以編號(hào)文件存檔外，另需以電子文檔形式備份存檔，以便調(diào)閱，這些業(yè)務(wù)信息主要包括：A．網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化及系統(tǒng)升級(jí)狀況B．故障處理狀況等C．公司最新會(huì)議精神D．通信發(fā)展動(dòng)態(tài),公共信息E．新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)資料答案：ABCDE11．營業(yè)人員工號(hào)按運(yùn)用人配發(fā)，需妥當(dāng)保管，并留意密碼保管，以下正確的處理方法有：A．工號(hào)發(fā)放僅限于分公司內(nèi)需運(yùn)用營帳功能的在職營業(yè)服務(wù)人員，并做到一人一號(hào)。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)管理本廳員工工號(hào)，負(fù)責(zé)所在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)營業(yè)員工工號(hào)的申請(qǐng)及管理B．營業(yè)工作人員如因工作須要增加系統(tǒng)權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求系統(tǒng)管理員對(duì)其發(fā)放相應(yīng)權(quán)限C．營業(yè)廳經(jīng)理或兼職工號(hào)管理員不定期進(jìn)行檢查，并予以登記。員工在離開營業(yè)廳時(shí)，需檢查交回的系統(tǒng)工號(hào)與胸牌號(hào)是否一樣D．嚴(yán)禁將工號(hào),密碼告知他人，同時(shí)禁止借用他人工號(hào)，辦理超過自己權(quán)限的業(yè)務(wù)或查詢超過自己權(quán)限的資料E．密碼應(yīng)定期修改，系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定密碼有效期，密碼到期前系統(tǒng)將自動(dòng)提示修改，逾期不修改則密碼作廢，需向系統(tǒng)管理員重新申請(qǐng)后方可運(yùn)用答案：ACDE12．營業(yè)人員在交接班過程中，必需肅穆細(xì)致，具體清晰，責(zé)任分明，防止因交接班不清造成投訴處理的脫節(jié)和各種問題的出現(xiàn)，須要交接的內(nèi)容包括：A．工作涉及的全部票,卡,錢,章以及號(hào)碼表B．客戶投訴資料C．設(shè)備設(shè)施狀況和業(yè)務(wù)變動(dòng)狀況D．交接班工作日志E．目前正在為客戶辦理的業(yè)務(wù)答案：ABCD13．營業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行營業(yè)員自查,營業(yè)值班長抽查,業(yè)務(wù)稽核員審查的三級(jí)業(yè)務(wù)稽核制度。保證帳實(shí)相符，保證各項(xiàng)業(yè)務(wù)規(guī)范的執(zhí)行?；藘?nèi)容包括：A．整個(gè)營業(yè)廳和每個(gè)營業(yè)員的業(yè)務(wù)受理單與系統(tǒng)中業(yè)務(wù)受理量的一樣性,正確性B．宣揚(yáng)物料的運(yùn)用量與庫存量的一樣性,正確性C．所收現(xiàn)金（支票）,所運(yùn)用的發(fā)票（含自助服務(wù)終端的現(xiàn)金和發(fā)票）與系統(tǒng)中的日結(jié)賬單,銷賬清單等的一樣性,正確性D．售卡量,庫存,售卡收入與系統(tǒng)中統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)的一樣性,正確性E．終端銷售量,庫存量與當(dāng)日（月）營業(yè)帳目的一樣性,正確性答案：ACDE14．達(dá)到營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的做法是：A．營業(yè)人員可以依據(jù)產(chǎn)品特性，要求客戶運(yùn)用指定的業(yè)務(wù)或購買其指定的電信終端設(shè)備B．營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)讓客戶自主,公開,公允的選擇號(hào)碼C．營業(yè)廳應(yīng)當(dāng)建立與客戶溝通的渠道和制度，聽取客戶的意見和建議，自覺改善服務(wù)工作D．營業(yè)廳應(yīng)向客戶公示運(yùn)用方法,資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),計(jì)費(fèi)方式,有效期限以及其他應(yīng)當(dāng)告知客戶的事項(xiàng)E．客戶申請(qǐng)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，營業(yè)人員讓客戶自行閱讀該項(xiàng)業(yè)務(wù)的說明材料答案：BCD15．正確的10010客服熱線的服務(wù)指標(biāo)是：A．系統(tǒng)接通率≥99%B．一般客戶服務(wù)水平：20秒內(nèi)人工接通率≥70%C．客戶回訪：對(duì)新入網(wǎng)客戶一周內(nèi)進(jìn)行回訪D．客服代表服務(wù)規(guī)范，業(yè)務(wù)知識(shí)嫻熟，客服代表業(yè)務(wù)技能水平可在三級(jí)或以下E．7×24小時(shí)服務(wù)答案：ACDE16．正確的固定網(wǎng)本地及國內(nèi)長途業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)是：A．裝機(jī),移機(jī)時(shí)限：平均值≤7日，最長為30日B．客戶市話業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤12小時(shí)，最長為24小時(shí)C．號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為60日D．城鎮(zhèn)障礙修復(fù)時(shí)限，平均值≤24小時(shí)，最長為36小時(shí)E．復(fù)話時(shí)限：平均值≤12小時(shí)，最長為24小時(shí)答案：BDE17．移動(dòng)網(wǎng)本地及國內(nèi)長途業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)中，錯(cuò)誤的是：A．移動(dòng)復(fù)話時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長為48小時(shí)B．移動(dòng)業(yè)務(wù)變更時(shí)限：平均值≤1小時(shí)，最長為48小時(shí)C．移動(dòng)通信障礙修復(fù)時(shí)限：平均值≤24小時(shí)，最長為48小時(shí)D．移動(dòng)號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為90日E．在無線網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域內(nèi)的95%的面積,99%的時(shí)間,在20秒內(nèi)，移動(dòng)終端均可接入網(wǎng)絡(luò)答案：AB18．寬帶業(yè)務(wù)服務(wù)指標(biāo)中，錯(cuò)誤的是：A．預(yù)受理時(shí)限平均值≤1日，最長3日B．復(fù)原開通時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長為24小時(shí)C．城鎮(zhèn)的障礙修復(fù)時(shí)限（不含客戶接入線部分,自維設(shè)備），平均值≤24小時(shí)，最長為48小時(shí)D．非外線業(yè)務(wù)變更時(shí)限平均值≤12小時(shí)，最長為24小時(shí)E．入網(wǎng)開通時(shí)限平均值≤7日，最長為30日答案：ACE19．營業(yè)廳門外墻體左右應(yīng)分別掛有符合標(biāo)準(zhǔn)的營業(yè)廳名稱牌和營業(yè)時(shí)間牌，并懸掛端正，保持牌面清晰，還要求符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)的是：A．營業(yè)廳門楣B．營業(yè)時(shí)間牌C．指示牌D．形象墻布置E．書報(bào)架答案：ABCD20．依據(jù)營業(yè)廳服務(wù)監(jiān)督的要求，必須要在墻上公示的內(nèi)容有：A．業(yè)務(wù)辦理及運(yùn)用須知B．服務(wù)項(xiàng)目C．促銷海報(bào)D．資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)E．新業(yè)務(wù)宣揚(yáng)資料答案：ABD第二章試題多選題（共20題）營業(yè)廳實(shí)行營業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)制，其職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營業(yè)廳的日常管理,營銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等方面的工作，主要包括：A．制定營業(yè)廳工作支配，通過人力,物力,財(cái)力等資源的合理安排，推動(dòng)工作順當(dāng)開展B．主動(dòng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門對(duì)重大,緊急事務(wù)進(jìn)行處理，并將重大問題及時(shí)向上級(jí)主管部門匯報(bào)C．負(fù)責(zé)本營業(yè)廳資產(chǎn)管理，保證資產(chǎn)的平安D．負(fù)責(zé)召集例會(huì)，通報(bào)一階段內(nèi)業(yè)務(wù)量,差錯(cuò)率，編制各類收入及業(yè)務(wù)量報(bào)表，進(jìn)行經(jīng)營狀況及服務(wù)質(zhì)量分析E．負(fù)責(zé)制定營業(yè)廳硬件設(shè)施的修繕,改造支配答案：ABCD營業(yè)廳值班經(jīng)理崗位職責(zé)主要包括：A．負(fù)責(zé)營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度管理，維護(hù)營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序B．負(fù)責(zé)營業(yè)窗口的服務(wù)紀(jì)律,勞動(dòng)紀(jì)律及營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的管理工作C．制定培訓(xùn)支配和內(nèi)容，組織營業(yè)人員培訓(xùn)和學(xué)習(xí)D．負(fù)責(zé)依據(jù)客戶的需求，引導(dǎo)客戶到相關(guān)功能區(qū)E．對(duì)營業(yè)廳內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生,物品放置等進(jìn)行規(guī)范檢查，對(duì)大廳內(nèi)的設(shè)備進(jìn)行檢查，對(duì)業(yè)務(wù)宣揚(yáng)資料,業(yè)務(wù)申請(qǐng)單,書寫筆等進(jìn)行及時(shí)補(bǔ)充答案：ABE營業(yè)員崗位職責(zé)主要包括：A．引導(dǎo)B．詢問C．業(yè)務(wù)受理D．上門銷售E．工單管理答案：ABCE營業(yè)員要聽從營業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理的工作安排，細(xì)致履行營業(yè)廳各項(xiàng)服務(wù)規(guī)范,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),業(yè)務(wù)流程和規(guī)章制度等規(guī)定，在業(yè)務(wù)受理時(shí)要做到：A．桌面物品擺放整齊，保持桌面及電腦屏幕的清潔,保證各項(xiàng)資料打算齊全，便利客戶辦理業(yè)務(wù)運(yùn)用B．在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，讓客戶自己看其他業(yè)務(wù)的宣揚(yáng)資料C．辦理業(yè)務(wù)時(shí)細(xì)致地審核客戶供應(yīng)的有效證件，快速精確地為客戶辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)提示客戶有關(guān)留意事宜D．嚴(yán)格依據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范和受理流程為客戶辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)；收取客戶各款項(xiàng)時(shí)須做到唱收唱付E．投訴接待時(shí)，直接向營業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理匯報(bào)答案：ACD營業(yè)員負(fù)責(zé)對(duì)各類業(yè)務(wù)定單的稽核工作，要做到：A．細(xì)致核對(duì)客戶申請(qǐng)單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄入內(nèi)容是否一樣，確?；嘶揪_B．責(zé)對(duì)各局已竣工的裝,移,拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行二次審核,每日統(tǒng)計(jì)并打印各類業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào)，統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)量C．負(fù)責(zé)及時(shí)將稽核竣工后及撤消的全部業(yè)務(wù)工單的工單移交檔案管理員存檔，并建立交接記錄D．負(fù)責(zé)接收外線施工單，接收其他受理單位轉(zhuǎn)來的各類工單進(jìn)行整理,裝訂交稽核管理人員E．按規(guī)定負(fù)責(zé)為有關(guān)查閱工單的部門供應(yīng)調(diào)閱服務(wù)答案：BCDE營業(yè)員進(jìn)行庫存管理工作時(shí)，做法錯(cuò)誤的是：A．負(fù)責(zé)按公司相關(guān)財(cái)務(wù)制度，及時(shí),精確上報(bào)本營業(yè)廳卡類,終端庫存盤點(diǎn)B．妥當(dāng)保管各類終端,備用機(jī),測(cè)試卡及SIM（UIM）卡，如發(fā)生丟失,損壞，相關(guān)人員共同負(fù)責(zé)賠償C．負(fù)責(zé)本營業(yè)廳通信卡,終端等存貨的保管與驗(yàn)收，如遇特殊狀況，可以后補(bǔ)出入庫手續(xù)