電子支付與結(jié)算中介

第2章電子支付與結(jié)算中介2.1銀行電子化與電子銀行的產(chǎn)生2.2電子銀行體系2.3自助銀行2.4網(wǎng)絡(luò)銀行2.5金融callcenter

教學(xué)目的與要求:

了解電子銀行產(chǎn)生、發(fā)展的環(huán)境和條件，了解電子銀行體系，理解并掌握電子銀行與金融callcenter的含義，掌握電子銀行、自助銀行與網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)，掌握金融callcenter的功能。

2.1銀行電子化與電子銀行的產(chǎn)生

2.1.1銀行電子化1)銀行電子化銀行電子化又稱狹義金融電子化,是反映銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化、業(yè)務(wù)監(jiān)督的電子化和信息管理的自動(dòng)化；反映在銀行與客戶之間的業(yè)務(wù)往來方面，則是在銀行與企業(yè)之間通過電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)的應(yīng)用建立起銀行同客戶電子聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。

2)銀行電子化的發(fā)展銀行電子化建設(shè)經(jīng)過近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了三次飛躍。第一次飛躍是將計(jì)算機(jī)與通信(C&C)技術(shù)融入銀行業(yè)務(wù)，使銀行業(yè)務(wù)的手工操作實(shí)現(xiàn)了電子化，并推出了自助銀行服務(wù)。第二次飛躍是將信息技術(shù)(IT)融入銀行業(yè)務(wù)，使銀行業(yè)務(wù)在提供支付服務(wù)的基礎(chǔ)上，還能為客戶提供金融信息增值服務(wù)，從而使傳統(tǒng)銀行發(fā)展成為了電子銀行。第三次飛躍是將萬維網(wǎng)(Web)技術(shù)融入銀行業(yè)務(wù)，使實(shí)體銀行向著虛擬銀行發(fā)展。銀行電子化的歷程，可以分為三個(gè)階段：

計(jì)算機(jī)化階段，網(wǎng)絡(luò)化階段和電子銀行階段。銀行計(jì)算機(jī)化是以模擬手工，將傳統(tǒng)產(chǎn)品電子化為主要特征；銀行網(wǎng)絡(luò)化是以區(qū)域數(shù)據(jù)集中，業(yè)務(wù)分散處理，企業(yè)網(wǎng)互聯(lián)為特點(diǎn)；電子銀行則是以產(chǎn)品創(chuàng)新，流程再造和個(gè)性化服務(wù)為主要特征。銀行電子化也已經(jīng)從業(yè)務(wù)先導(dǎo)階段進(jìn)入到技術(shù)先導(dǎo)階段，技術(shù)已經(jīng)從后臺(tái)支持和工具變?yōu)殂y行服務(wù)的基本點(diǎn)和引領(lǐng)和制約業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的首要條件，技術(shù)專業(yè)也已經(jīng)成為象會(huì)計(jì)，信貸等類似的金融業(yè)必不可少的一個(gè)特殊專業(yè)。電子化是銀行業(yè)生存的基石從銀行電子化的歷程可以看出，銀行業(yè)是計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)最大的收益者和原始驅(qū)動(dòng)力之一，技術(shù)的進(jìn)步使傳統(tǒng)銀行突破了時(shí)空的限制，模糊了傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)邊界，也沖擊了傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)制度和業(yè)務(wù)規(guī)劃，以技術(shù)手段為支撐的金融產(chǎn)品創(chuàng)新層出不窮，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的介入更使銀行業(yè)的發(fā)展前景無可限量。

電子手段已經(jīng)成為銀行業(yè)的基本載體和生存基石，離開電子手段，銀行將無所適從，無法生存。

技術(shù)進(jìn)步為中國銀行業(yè)提供了跨越式發(fā)展的機(jī)遇。近年來，國內(nèi)銀行業(yè)在電子化建設(shè)上也都不遺余力，在資金、技術(shù)、人才等方面大量投入，并逐步確立了電子化建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略，大型國有商業(yè)銀行通過建設(shè)全國性的數(shù)據(jù)中心，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢，借助網(wǎng)絡(luò)手段提高競爭實(shí)力；一些中小銀行則揚(yáng)長避短，確定了發(fā)展網(wǎng)上銀行的戰(zhàn)略，通過虛擬銀行的形式拓展業(yè)務(wù)空間和服務(wù)渠道。2.1.2電子銀行1)電子銀行的概念電子銀行是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開放的通訊通道或開放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。

E-Bank，直譯電子銀行，又稱網(wǎng)上銀行，是在Internet上的虛擬銀行柜臺(tái)。

根據(jù)中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)2006年3月1日施行的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中的有關(guān)定義，電子銀行業(yè)務(wù)主要包括:利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)開展的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，利用電話等聲訊設(shè)備和電信網(wǎng)絡(luò)開展的電話銀行業(yè)務(wù)，利用移動(dòng)電話和無線網(wǎng)絡(luò)開展的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，以及其他利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)、由客戶通過自助服務(wù)方式完成金融交易的業(yè)務(wù)，如自助終端、ATM、POS等。電子銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物。

目前國內(nèi)網(wǎng)上銀行基本組織形式網(wǎng)上支付要求金融業(yè)電子化，E-Bank的建立成為大勢所趨。一是由一家銀行總行統(tǒng)一提供一個(gè)網(wǎng)址，所有交易均由總行的服務(wù)器來完成，分支機(jī)構(gòu)只是起到接受現(xiàn)場開戶申請及發(fā)放有關(guān)軟硬件工作；二是是以各分行為單位設(shè)有網(wǎng)址，并互相聯(lián)接，客戶交易均由當(dāng)?shù)胤?wù)器完成，數(shù)據(jù)通過銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接到總行，總行再將有關(guān)數(shù)據(jù)傳送到其他分支機(jī)構(gòu)服務(wù)器，完成交易過程。第一種模式以工商銀行，中國銀行和中信實(shí)業(yè)銀行為代表；第二種模式則被建行、招商銀行所采用。

網(wǎng)絡(luò)銀行形式劃分按其是否有具體的物理營業(yè)場所：一種是于1995年10月18日成立的世界首家網(wǎng)絡(luò)銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行，又被稱為虛擬網(wǎng)絡(luò)銀行或純網(wǎng)絡(luò)銀行。

一般只有一個(gè)具體的辦公場所，沒有具體的分支機(jī)構(gòu)、營業(yè)柜臺(tái)、營業(yè)人員。這類銀行的成功主要是靠業(yè)務(wù)外包及銀行聯(lián)盟，從而減少成本。另一種是由傳統(tǒng)銀行發(fā)展而來的網(wǎng)絡(luò)銀行。

這類銀行是傳統(tǒng)銀行的分支機(jī)構(gòu)，相當(dāng)于傳統(tǒng)銀行新開設(shè)的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但是又超越傳統(tǒng)的形式，因?yàn)樗牡赜虮仍瓉淼母訉拸V。許多客戶通過互聯(lián)網(wǎng)就可以辦理原來的柜臺(tái)業(yè)務(wù)；這類網(wǎng)絡(luò)銀行的比重占網(wǎng)絡(luò)銀行的95％。

我國網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

1997年，招商銀行率先推出網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”，成為中國網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的市場導(dǎo)引者。

自1998年3月，中國銀行在國內(nèi)率先開通了網(wǎng)上銀行服務(wù)。1999年4月，建設(shè)銀行啟動(dòng)了網(wǎng)上銀行，標(biāo)志著我國網(wǎng)上銀行建設(shè)邁出了實(shí)質(zhì)性的一步。近年來，中行、建行、工行等陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行，開通了網(wǎng)上支付、網(wǎng)上自助轉(zhuǎn)賬和網(wǎng)上繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，初步實(shí)現(xiàn)了真正的在線金融服務(wù)。

1999年9月，針對(duì)企業(yè)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開通，并且這部分業(yè)務(wù)在2000年正式步入軌道。招商銀行又開始了其“一卡通”炒股的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，為電子銀行的發(fā)展又添上了一筆?！断M(fèi)者報(bào)導(dǎo)》在考察帳戶設(shè)立和網(wǎng)站導(dǎo)航是否簡便易行、用戶隱私和安全規(guī)定以及在線支付成本之后，該雜志列出了十五家最受歡迎的網(wǎng)上銀行。

其中前排名最靠前的五家網(wǎng)上銀行如下：

一、E－Trade（ET）。該公司只提供網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，但擁有1萬臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)。該公司要求開立帳戶的最低額度為1000美元，對(duì)帳戶余額低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的，每月將收取10美元的費(fèi)用。

二、花旗銀行（Citibank）。該公司每月收取7.50美元的手續(xù)費(fèi)，最低帳戶余額為1500美元。該銀行也透過郵局寄送單據(jù)。

三、NetBank（NTBK）。沒有最低帳戶余額要求，也不收取月費(fèi)。

四、摩根大通（JPMorganChase）。月費(fèi)9.50美元，最低帳戶余額3000美元。

五、BankOne（ONE）。該公司允許用戶通過郵局寄送單據(jù)。但收取月費(fèi)6.45美元，最低帳戶余額為500美元。

2)電子銀行發(fā)展1995年網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)，標(biāo)志著當(dāng)代銀行業(yè)開始步入電子銀行時(shí)代?？梢哉f電子銀行既是電子商務(wù)發(fā)展的支撐點(diǎn)，又是銀行自身金融產(chǎn)品創(chuàng)新與業(yè)務(wù)發(fā)展的增長點(diǎn)。正是電子銀行業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，使得金融產(chǎn)業(yè)和金融市場呈現(xiàn)出異彩紛呈的發(fā)展勢頭

2.1.3銀行電子化與電子銀行關(guān)系1)電子化是銀行業(yè)生存的基礎(chǔ)2)銀行電子化要求電子銀行應(yīng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理.2.2電子銀行體系1)電子銀行系統(tǒng)

電子銀行是由EFT系統(tǒng)發(fā)展起來的，因此其基本結(jié)構(gòu)也與EFT系統(tǒng)類似。EFT系統(tǒng)主要用于傳輸與金融交易有關(guān)的電子貨幣和相關(guān)的指令信息，并且借助網(wǎng)絡(luò)為客戶提供支付結(jié)算服務(wù)。2)采用EFT系統(tǒng)以及銀行信用卡系統(tǒng)后，銀行如果想為客戶進(jìn)行資金轉(zhuǎn)賬或?qū)⒖蛻舻馁Y金從一個(gè)地方轉(zhuǎn)匯到另一個(gè)地方，只需采用電子處理方法，而不必用傳統(tǒng)的紙幣和票證。3)電子銀行的體系結(jié)構(gòu)（1）建立在聯(lián)機(jī)的集中式（或分布式）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫上的金融綜合業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)（即銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)如支付結(jié)算、存取款的電子化網(wǎng)絡(luò)化處理）。（2）建立在數(shù)據(jù)倉庫上的以IT為核心技術(shù)的金融增值信息服務(wù)系統(tǒng)。（3）金融安全監(jiān)控和預(yù)警系統(tǒng)。

EFT系統(tǒng)（electronicfundstransfersystem）即電子資金轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)20世紀(jì)70年代以支票和現(xiàn)金為支付方式已逐漸地被信用卡所替代，然而由于高新技術(shù)發(fā)展，“現(xiàn)金流動(dòng)”和“票據(jù)流動(dòng)”又正逐漸地被先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒體的“電子計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)流動(dòng)”所淘汰，大量的資金在銀行的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中以最快的速度在各行之間進(jìn)行著轉(zhuǎn)帳、劃撥。這種以電子數(shù)據(jù)形式存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)中，并通過銀行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來流動(dòng)的資金，以其賴以生存的銀行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)稱之為“電子資金轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)”

使用者以一定的現(xiàn)金或存款從發(fā)行者處兌換并獲得代表相同金額的數(shù)據(jù)，并以可讀寫的電子信息方式儲(chǔ)存起來，當(dāng)使用者需要清償債務(wù)時(shí)，可以通過某些電子化媒介或方法將該電子數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)移給支付對(duì)象。這種電子數(shù)據(jù)便可稱為電子貨幣。特征：無形性，不再以實(shí)物、貴金屬或紙幣的形式出現(xiàn)；普遍性和多用途性，無需在線授權(quán)，也無需在交易后對(duì)客銀行帳戶進(jìn)行借記或貸記處理；預(yù)先儲(chǔ)值性；隱秘性，給金融監(jiān)管帶來了難度。

這個(gè)是當(dāng)前計(jì)算機(jī)在銀行業(yè)務(wù)中得到應(yīng)用后，銀行利用計(jì)算機(jī)、終端機(jī)、電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子通訊設(shè)備建立的高速劃撥資金的電子支付系統(tǒng)。

明顯地改變了支付結(jié)算方式，降低了成本，提高了效益，從而得到迅速發(fā)展，各國相繼建立了(大額)電子支付系統(tǒng)和主要為消費(fèi)者服務(wù)的POS系統(tǒng)、ATM系統(tǒng)。2.2.2電子銀行的業(yè)務(wù)1)網(wǎng)絡(luò)銀行(InternetBank)。2)電話銀行。3)手機(jī)銀行。4)自助銀行。5)客戶服務(wù)中心。2.3自助銀行2.3.1自助銀行簡介1)全天候服務(wù)

2)保密性強(qiáng)3)方便快捷4)以客戶為中心5)交易信息完整及時(shí)自助銀行又稱“無人銀行”，它屬于銀行業(yè)務(wù)處理電子化和自動(dòng)化的一部分，它利用現(xiàn)代通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營業(yè)時(shí)間限制的24小時(shí)全天候金融服務(wù)，全部業(yè)務(wù)流程在沒有銀行人員協(xié)助的情況下完全由客戶自己完成。

國外的商業(yè)銀行已建立了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自助銀行的建設(shè)起點(diǎn)也比較高，利用現(xiàn)代科技手段向客戶提供自動(dòng)化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服務(wù)，功能也比較全面。目前，我國的自助銀行也已經(jīng)由理論研究和技術(shù)準(zhǔn)備階段轉(zhuǎn)向了應(yīng)用實(shí)現(xiàn)階段。自助銀行的好處：不受營業(yè)時(shí)間的限制，能夠7×24小時(shí)不間斷地為客戶提供服務(wù)。

常用到的ATM機(jī)是自助銀行嗎？專家表示，ATM機(jī)是自助銀行的初始模樣，現(xiàn)在屬于自助銀行設(shè)備中的一部分。從理論上講，ATM應(yīng)該算是自助銀行的一種模式——設(shè)備不齊全的自助銀行。

20世紀(jì)60年代，自助銀行首先在國外得到廣泛應(yīng)用，當(dāng)時(shí)銀行客戶和業(yè)務(wù)不斷增多，柜臺(tái)客戶流量變得越來越大，不少人排很長的隊(duì)伍僅僅是為了辦理小額存取款等簡單業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)可能只需要2～3分鐘，但排隊(duì)卻要花費(fèi)1～2個(gè)小時(shí)，客戶怨聲連連。當(dāng)時(shí)的銀行認(rèn)為，客戶增多會(huì)使得銀行柜臺(tái)人員疲于應(yīng)付，因此降低了對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的高端服務(wù)的能力，于是便想通過增加營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來分散客戶。但是增加人員會(huì)提高成本開支，基于這些情況，銀行產(chǎn)生了引入自助取款機(jī)的念頭，技術(shù)供應(yīng)商也積極響應(yīng)。

于是，自助取款機(jī)應(yīng)運(yùn)而生，接著又?jǐn)U展到自助存款機(jī)、外幣兌換機(jī)、夜間金庫、自助保管箱、存折補(bǔ)登記、信息查詢機(jī)等一系列自助銀行設(shè)備。

這些設(shè)備的出現(xiàn)，從時(shí)間和空間上延伸了銀行的服務(wù)，很快便得到了客戶的青睞。銀行業(yè)也意識(shí)到這些設(shè)備不應(yīng)只存活于銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，而是應(yīng)該散布在公共場所，作為銀行網(wǎng)點(diǎn)的一種延伸。

目前自助銀行主要有兩種形式：

混合式自助銀行：在現(xiàn)有的銀行的營業(yè)大廳內(nèi)劃分出一個(gè)區(qū)域，放置各種自助式電子設(shè)備，提供24小時(shí)的自助銀行服務(wù)。該區(qū)域在日常營業(yè)時(shí)間內(nèi)與營業(yè)大廳相連通，分擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)的部分銀行業(yè)務(wù)，緩解柜臺(tái)壓力。在柜臺(tái)營業(yè)時(shí)間外，營業(yè)大廳關(guān)門，該區(qū)域被人為地與營業(yè)大廳隔離，又變成了獨(dú)立的自助銀行。

隔離式自動(dòng)銀行：全自動(dòng)自助銀行，與銀行分支機(jī)構(gòu)和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完全獨(dú)立。一般是設(shè)立在在商業(yè)中心、人口密集區(qū)或高級(jí)住宅區(qū)內(nèi)，全天候開放。功能齊全

任何一家自助銀行至少有3臺(tái)機(jī)器，自動(dòng)提款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、多媒體查詢機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、外幣兌換機(jī)等。大部分銀行的自助銀行設(shè)備和功能也都只局限于這幾種。1）自動(dòng)提款機(jī)。ATM（AutomaticTellerMachine，自動(dòng)柜員機(jī)），它是最普遍的自助銀行設(shè)備，最主要的功能就是提供最基本的出鈔交易。也可以進(jìn)行賬戶查詢、密碼修改等業(yè)務(wù)。

2）自動(dòng)存款機(jī)。實(shí)時(shí)將客戶的現(xiàn)金存入賬戶，在存款過程中，能自動(dòng)識(shí)別面值并判斷真?zhèn)?。客戶存款能?shí)時(shí)入賬，并可馬上查詢到交易結(jié)果。3）存折補(bǔ)登機(jī)。方便客戶存折更新需要的自助服務(wù)終端設(shè)備。通過存折感受器和頁碼讀取設(shè)備的配合，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)打印和向前、向后自動(dòng)翻頁?？蛻魧⒋嬲鄯湃胙a(bǔ)登機(jī)后，設(shè)備自動(dòng)從存折上的條碼和磁條中讀取客戶的賬戶信息，然后將業(yè)務(wù)主機(jī)中的客戶信息打印到存折上，打印結(jié)束后，設(shè)備會(huì)發(fā)出聲音提示客戶取走存折。

4）多媒體查詢機(jī)。利用觸摸屏技術(shù)提供設(shè)備說明、操作指導(dǎo)、金融信息、業(yè)務(wù)查詢等多種服務(wù)。其中包括外匯牌價(jià)、存貸款利率等信息。不少自助銀行還都配有大屏幕及時(shí)提供各類公共信息的查詢。5）外幣兌換機(jī)。其主要服務(wù)對(duì)象為外國游客和有外匯收入的居民。能識(shí)別多種不同的貨幣，在兌換過程中自動(dòng)累計(jì)總數(shù)，然后按照匯率進(jìn)行兌換。一些自助銀行還提供信用卡對(duì)賬單打印功能，將信用卡插入，按照提示就可以打印一張對(duì)賬單。還有轉(zhuǎn)賬服務(wù)，一般都只能提供同城賬戶的轉(zhuǎn)賬服務(wù)。一些自助銀行還提供電話機(jī)，直接接通到各自銀行的電話服務(wù)系統(tǒng)。

6）外匯買賣、銀證轉(zhuǎn)賬。在這方面，民生銀行和招商銀行的自助銀行勝出。但客戶必須首先在柜臺(tái)辦理交易開通手續(xù)。兩家的自助銀行提供外匯牌價(jià)和利率等綜合信息的查詢，客戶可以根據(jù)這些信息，通過自助銀行終端進(jìn)行外匯買賣交易。點(diǎn)擊自動(dòng)柜員機(jī)屏幕上的“個(gè)人外匯買賣”項(xiàng)目，選擇相關(guān)的幣種，輸入交易金額，按照指示一步步操作下去即可。還能提供證券、基金業(yè)務(wù)的服務(wù)，但不能進(jìn)行買賣操作，只能資金轉(zhuǎn)賬。

7）繳納公用事業(yè)費(fèi)。用戶只需將存折或借記卡插入或輸入卡折的號(hào)碼、密碼，然后將帶條形碼的公用事業(yè)繳費(fèi)單對(duì)準(zhǔn)機(jī)器紫外線端口掃描，機(jī)器就會(huì)自動(dòng)將賬戶內(nèi)的對(duì)應(yīng)資金扣除，繳費(fèi)即刻成功。建行、農(nóng)行、工行和交行都能提供該項(xiàng)服務(wù)。

8）自助貸款招商銀行在這方面處于領(lǐng)先地位。只要在招行有定期存款，就可以通過自助中端操作，申請定期存款9～9.5折額度的貸款，即時(shí)生效，電腦自動(dòng)審核通過后就會(huì)將貸款劃轉(zhuǎn)到你的活期賬戶上。

分流銀行業(yè)務(wù)目前在發(fā)達(dá)國家，自助銀行已經(jīng)基本替代了傳統(tǒng)的銀行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在美國，平均22％的交易是在自助服務(wù)設(shè)備上完成。專家預(yù)測，未來的銀行網(wǎng)點(diǎn)將分為兩類：銀行的營業(yè)大廳、自助銀行。前者主要為銀行的高端客戶（20%）提供人對(duì)人的個(gè)性化服務(wù)。后者主要是為其他80%的百姓客戶提供簡單的服務(wù)。國內(nèi)自助銀行的布點(diǎn)還不是很廣泛，在發(fā)展初期并非像國外那樣是為了分流客戶，而是為了樹立銀行的高科技形象。因此，一開始國內(nèi)的自助銀行設(shè)備多數(shù)是安裝在網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部。自助銀行的規(guī)劃自助銀行已成為衡量商業(yè)銀行現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一，也是商業(yè)銀行展示形象、服務(wù)社會(huì)的重要窗口，它的規(guī)劃和設(shè)計(jì)應(yīng)以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，讓客戶樂于走進(jìn)自助銀行，去享受現(xiàn)代科技帶來的金融“自助餐”。1）發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢以發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢、產(chǎn)生規(guī)模效益為目標(biāo)。首先應(yīng)突出同城優(yōu)勢，利用高科技手段迅速搶占制高點(diǎn)，經(jīng)過一段時(shí)間的試運(yùn)行和市場反饋，取得可行性論證后，不能只求廣告宣傳效果，還應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)發(fā)展方向，敢于繼續(xù)大膽投入，充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢，才能站穩(wěn)腳跟。其次，它也是目前在人民銀行限制新增網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)的情況下，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)拓展的一種新嘗試，不僅能節(jié)省銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開設(shè)的成本，還能以其特殊的服務(wù)功能和服務(wù)效果迅速擴(kuò)大其影響和服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)自助銀行24小時(shí)全天候規(guī)?；?jīng)營。

2）應(yīng)用功能的規(guī)劃與完備應(yīng)用功能的規(guī)劃要與服務(wù)對(duì)象結(jié)合起來，把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)和柜臺(tái)外業(yè)務(wù)結(jié)合起來，操作界面具有溫馨和親切感，有良好的交互性，操作流程要簡明易懂和具有完善的自我操作引導(dǎo)功能，使客戶感到輕松易用。要不斷地完備與開發(fā)新功能，真正讓客戶享受完善的金融“自助餐”。

3）軟件、硬件自動(dòng)化設(shè)備規(guī)劃自助銀行網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)應(yīng)充分考慮其與原有銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的兼容性和對(duì)原有系統(tǒng)的改造，既要滿足各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)需要，又要具有高度的安全性、可靠性和靈活性，并留有擴(kuò)充和升級(jí)的余地。設(shè)備選型方面，在進(jìn)行性能價(jià)格比等多種因素綜合考慮的基礎(chǔ)上，應(yīng)引進(jìn)具有整合式產(chǎn)品設(shè)計(jì)、成熟穩(wěn)定、功能先進(jìn)的新科技產(chǎn)品。

4）選址的考慮自助銀行的建設(shè)地點(diǎn)應(yīng)選擇在人口密集、居民素質(zhì)高、經(jīng)濟(jì)狀況較好的地方，以提高它的使用率和宣傳效應(yīng)。還應(yīng)注意選在易于被發(fā)現(xiàn)和識(shí)別的明顯處，也可在自助銀行附近設(shè)立大型燈箱用于引導(dǎo)客戶，給客戶和自助銀行本身帶來安全感。

5）環(huán)境與形象標(biāo)識(shí)規(guī)劃要進(jìn)行統(tǒng)一的CI設(shè)計(jì)，營造鮮明的視覺傳達(dá)識(shí)別系統(tǒng)，包括行徽、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)計(jì)、整體外觀形象、內(nèi)部裝修、自動(dòng)化設(shè)備布局等要達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，要和諧明快、充滿朝氣和現(xiàn)代意識(shí)．要建立一種讓客戶熟悉、清楚和容易識(shí)別的風(fēng)格，把銀行的形象特色和文化內(nèi)涵展現(xiàn)給客戶，使客戶無論到哪一個(gè)自助銀行都有一種熟悉的感覺，容易建立親切感。操作環(huán)境應(yīng)明亮、溫馨、寬舒，加上輕松歡快的背景音樂、新穎柔和的燈光效果等，創(chuàng)建一個(gè)舒適的、有安全感的空間。

6）安全保安系統(tǒng)規(guī)劃應(yīng)設(shè)置智能門禁系統(tǒng)，持卡人需刷卡才能進(jìn)入，可防止閑雜人員進(jìn)入弄臟或破壞室內(nèi)的自動(dòng)化設(shè)備，室外設(shè)置外景錄像監(jiān)控，室內(nèi)設(shè)置全方位錄像監(jiān)控、客戶進(jìn)門提示及防震動(dòng)自動(dòng)報(bào)警裝置，全面提升自助銀行的安全性能，給客戶提供一個(gè)安全放心的交易環(huán)境。7）宣傳規(guī)劃制定相當(dāng)規(guī)模的宣傳計(jì)劃，組織員工在各自助銀行、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、居民區(qū)、繁華地段設(shè)點(diǎn)舉行宣傳活動(dòng)；充分利用媒體優(yōu)勢；也可在營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行等地點(diǎn)設(shè)立錄像演示等方式，對(duì)用戶進(jìn)行公共教育，使用戶不但會(huì)用自助銀行，而且在使用過程中了解它的好處和方便，從而在輿論上造勢，讓市民真正接受自助銀行，達(dá)到成功搶占市場的目的。2.3.2自助銀行的服務(wù)形式與內(nèi)容1)建立完全獨(dú)立的自助銀行。2)在現(xiàn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)劃出一個(gè)服務(wù)區(qū)域，放置自助業(yè)務(wù)與服務(wù)設(shè)備，白天可以分流銀行柜臺(tái)的工作，夜間可以提供自助銀行服務(wù)。3)在需要頻繁使用銀行自助服務(wù)設(shè)備的場所，針對(duì)所需要使用的自助服務(wù)設(shè)備的種類，配置相應(yīng)的自助銀行設(shè)備。

根據(jù)以客戶為導(dǎo)向的理念，考慮到不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，一些新型的自助銀行模式應(yīng)運(yùn)而生?！鐓^(qū)模式：在居民區(qū)、廠礦企業(yè)、辦公樓及其附近提供銀行服務(wù)的分行模式，強(qiáng)化中間業(yè)務(wù)服務(wù)及營銷，是一種類型的“自助銀行增強(qiáng)型”設(shè)計(jì)，即以自助設(shè)備為主，并不定時(shí)的配合必要的人工服務(wù)，以期同時(shí)達(dá)到高效率服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣的雙重業(yè)務(wù)目標(biāo)?！虡I(yè)區(qū)模式：在商業(yè)區(qū)、鬧市區(qū)提供快速現(xiàn)金服務(wù)的自助銀行，強(qiáng)化快速取現(xiàn)服務(wù)和卡發(fā)行，以自助銀行或自助銀行增強(qiáng)型為主。

▲校園模式在校園及其附近提供簡單存取款服務(wù)，其交易特征為“頻度高、單次交易額小”，以特殊形式自助銀行為主，如網(wǎng)吧銀行、書吧銀行等?！檰栥y行模式又稱VIP分行，一種專門為其附近的VIP客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。

▲店中行模式在便利店、機(jī)場、加油站、商場、酒店等其他行業(yè)的營業(yè)廳內(nèi)提供銀行服務(wù)；這些營業(yè)場所也是銀行客戶最常光顧的場所，在這些場所提供銀行服務(wù)顯然給銀行儲(chǔ)戶提供了最大的方便?？梢越Y(jié)合所在營業(yè)場所的具體情況設(shè)計(jì)成咖啡吧銀行、超市銀行、專賣店銀行等。自助銀行安全使用常識(shí)不法分子會(huì)安裝特殊裝置盜取銀行卡信息。不法分子會(huì)制造吞卡、不出鈔等假象、貼虛假告示分散持卡人注意力、對(duì)卡片進(jìn)行掉包故意設(shè)置出鈔故障。注意后面的人有沒有站在一米線外的安全位置有陌生人說話或干擾時(shí)，尤其要注意先取回卡、現(xiàn)金和交易憑條千萬不要向任何來歷不明的賬戶轉(zhuǎn)款牢記發(fā)卡銀行的統(tǒng)一客服電話，并盡量開通賬戶變動(dòng)短信提醒服務(wù)2.4網(wǎng)絡(luò)銀行2.4.1網(wǎng)絡(luò)銀行的含義網(wǎng)絡(luò)銀行（InternetBanking）又稱網(wǎng)上銀行或在線銀行,是指利用Internet這一公共資源及其相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)銀行及客戶之間安全、方便、友好地鏈接，通過網(wǎng)絡(luò)為客戶提供各種金融服務(wù)的虛擬電子銀行。網(wǎng)上銀行的特征1：依托迅猛發(fā)展的計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)，利用滲透到全球每個(gè)角落的互聯(lián)網(wǎng)2：突破了銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作模式，摒棄了銀行有店堂前臺(tái)接柜開始的傳統(tǒng)服務(wù)流程，把銀行的業(yè)務(wù)直接在互聯(lián)網(wǎng)上推出3：個(gè)人用戶不僅可以通過網(wǎng)上銀行查詢存折帳戶、信用卡帳戶中的余額以及交易情況，還可以通過網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)定期交納各種社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購物

4：企業(yè)集團(tuán)用戶不僅可以查詢本公司和集團(tuán)子公司帳戶的余額、匯款、交易信息，并且能夠在網(wǎng)上進(jìn)行電子交易5：網(wǎng)上銀行還提供網(wǎng)上支票報(bào)失、查詢服務(wù)，維護(hù)金融秩序，最大限度減少國家、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失6：網(wǎng)上銀行服務(wù)采用多種先進(jìn)技術(shù)來保證交易的安全，不僅用戶、商戶和銀行三者的利益能夠得到保障，而且隨著銀行業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，商業(yè)犯罪將更難以找到可乘之機(jī)。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢

一是大大降低銀行經(jīng)營成本，有效提高銀行盈利能力。

二是無時(shí)空限制，有利于擴(kuò)大客戶群體。

三是有利于服務(wù)創(chuàng)新，向客戶提供多種類、個(gè)性化服務(wù)。

網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行的比較

1、挑戰(zhàn)傳統(tǒng)銀行理念

網(wǎng)上銀行將改變傳統(tǒng)銀行經(jīng)營理念、營銷方式和經(jīng)營戰(zhàn)略。

2、網(wǎng)上銀行將極大的降低銀行服務(wù)的成本

（1）降低銀行服務(wù)成本（2）降低銀行軟、硬件開發(fā)和維護(hù)費(fèi)用（3）降低客戶成本3、可以更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)4、網(wǎng)上銀行擁有更廣泛的客戶群體5、網(wǎng)上銀行將會(huì)使傳統(tǒng)的銀行競爭格局發(fā)生變化。2.4.2網(wǎng)絡(luò)銀行的功能1)信息發(fā)布與展示功能2)網(wǎng)上支付功能3)網(wǎng)上金融綜合服務(wù)功能4)管理信息功能2.4.3網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)1)公司銀行業(yè)務(wù)

賬務(wù)查詢；進(jìn)口業(yè)務(wù)；出口業(yè)務(wù)；

匯款業(yè)務(wù)；內(nèi)部轉(zhuǎn)賬；對(duì)外支付；

用于向在某網(wǎng)絡(luò)銀行或其他銀行開戶的其他公司付款；

活期定期存款互轉(zhuǎn)；工資發(fā)放等。2)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)查詢；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)；代收代繳業(yè)務(wù)；

儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)；其它業(yè)務(wù)等。3)公共信息服務(wù)

銀行介紹、銀行發(fā)布的廣告、宣傳資料、

業(yè)務(wù)種類和特點(diǎn)、操作規(guī)程、最新通知、

年報(bào)等綜合信息。

它對(duì)網(wǎng)上的所有訪問者開放。電話銀行是集計(jì)算機(jī)、通信、多媒體等先進(jìn)技術(shù)于一身的新型銀行服務(wù)系統(tǒng)?？蛻糁恍柰ㄟ^電話，便可足不出戶，辦理多種銀行業(yè)務(wù)。

功能：通過電話，向客戶提供賬戶余額查詢、信息查詢、更改密碼、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等自助服務(wù)。

手機(jī)銀行服務(wù)（MobileBankingService），是指通過移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)將客戶的移動(dòng)電話連接至銀行，實(shí)現(xiàn)通過手機(jī)界面直接完成各種金融業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，是將貨幣電子化與移動(dòng)通信業(yè)務(wù)相結(jié)合的嶄新的服務(wù)方式。功能：使客戶隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、證劵服務(wù)、外匯實(shí)盤買賣、理財(cái)秘書等金融服務(wù)。

家居銀行是在有線電視視訊寬帶網(wǎng)基礎(chǔ)上，以電視機(jī)與機(jī)頂盒為客戶終端實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、辦理銀行業(yè)務(wù)。與網(wǎng)上銀行相比，家居銀行更為貼近普通大眾的生活，用戶無需購置電腦、不用忍受擁擠的網(wǎng)上塞車，一經(jīng)開通，即可在家中通過電視機(jī)，完成多項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，還可了解到海外最新金融信息動(dòng)態(tài)，從而體驗(yàn)一種更為時(shí)尚、方便的理財(cái)方式。

2.5金融callcenter2.5.1CallCenter概論1)CallCenter的含義呼叫中心，又稱“客戶服務(wù)中心”或“電話服務(wù)中心”。“Call”是一種接入方式，指客戶通過電話呼叫的方式與企業(yè)或政府的某些特定服務(wù)部門（如公安、消防等等）的專門服務(wù)中心取得聯(lián)系。金融呼叫中心

“呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了呼叫中心(電話中心)，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開始建立起交互式的語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見問題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機(jī)上的按鍵來操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。

“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替?！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻?4小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營業(yè)處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度

呼叫中心技術(shù)90年代初，呼叫中心在國際上以CTI（計(jì)算機(jī)和電話集成）技術(shù)為標(biāo)志開始發(fā)展并逐步興起，為服務(wù)行業(yè)（如電信業(yè)、銀行業(yè)、民航業(yè)）提供一種迅速、準(zhǔn)確的方式，實(shí)現(xiàn)與用戶的溝通。通過個(gè)性化服務(wù)的提供，以間接或直接的方式，滿足業(yè)務(wù)提供商完成其非面對(duì)面商務(wù)過程的需求。近幾年隨著新技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心又融入了Internet、VoIP、E-mail、WAP（手機(jī)無線上網(wǎng)應(yīng)用協(xié)議）、SMS（手機(jī)短消息）、GPRS（通用無線分組協(xié)議）、視頻等多種交互手段，發(fā)展成為一個(gè)多媒體的、可為移動(dòng)用戶服務(wù)的、智能化的呼叫中心。典型的呼叫中心主要由接入排隊(duì)設(shè)備（ACD）、交互式語音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（AGENT）和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。2)CallCenter的優(yōu)點(diǎn)（1）服務(wù)時(shí)間無限延伸（2）突破了服務(wù)地域范圍的限制（3）有利于降低經(jīng)營和管理成本（4）能提供更完善的服務(wù)（5）有利于企業(yè)規(guī)范內(nèi)部管理（6）有利于增強(qiáng)企業(yè)競爭力3)CallCenter在金融部門的應(yīng)用（1）銀行業(yè)（2）證券業(yè)（3）保險(xiǎn)業(yè)（1）銀行業(yè)目前國內(nèi)各大銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展迅猛，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模、人員數(shù)量、管理水平都已達(dá)到相當(dāng)程度。大部分的CALLCENTER現(xiàn)階段都面臨著如何進(jìn)一步推廣客戶服務(wù)理念、提高企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)呼叫中心的重視、拓展服務(wù)中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域等一系列相同問題?，F(xiàn)代呼叫中心在銀行業(yè)的作用呼叫中心不是簡單的電話銀行，它比電話銀行提供更多的服務(wù)，典型作用如下：（1）呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)到Internet、VoIP、E-mail、WAP等，使客戶可以方便的在任何情況下與銀行聯(lián)系，并可以智能地在多種聯(lián)系方式之間互轉(zhuǎn)。實(shí)質(zhì)上實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上完全融合。這也是銀行業(yè)展開電子商務(wù)的非常重要的環(huán)節(jié)。

（2）提供像電話銀行機(jī)器語音應(yīng)答的服務(wù)方式以外，還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級(jí)別的高低，取分級(jí)處理。例如對(duì)大客戶優(yōu)先級(jí)別較高，使其等待時(shí)間會(huì)大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員；（3）提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。（4）預(yù)告用戶可能等待的時(shí)長，使用戶更高效地自行支配其時(shí)間，提高其滿意度。（5）銀行可以通過呼叫中心系統(tǒng)了解客戶的需求，進(jìn)行市場調(diào)查，推銷新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過INTERNET呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大加強(qiáng)。（6）銀行可以通過呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息進(jìn)行分析，對(duì)不同的類別的客戶區(qū)別對(duì)待，為市場策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。（7）提供完善的各種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)各種資源（包括話務(wù)員）的管理和使用有科學(xué)的評(píng)估。（8）模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，方便增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)。（9）進(jìn)一步降低運(yùn)營成本。（10）樹立現(xiàn)代銀行品牌形象。一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心對(duì)于保留已有的客戶，吸引新的客戶有著實(shí)質(zhì)性的意義（專業(yè)調(diào)查表明，對(duì)一銀行服務(wù)不滿意的客戶中有25%的客戶會(huì)在最初的兩年內(nèi)退出，而要贏得一個(gè)新客戶的花費(fèi)是維持一個(gè)老客戶的五倍。）。招商銀行的呼叫中心目前銀行業(yè)呼叫中心的優(yōu)勢1.逐步進(jìn)入穩(wěn)定期各銀行呼叫中心都已完成了最初的“基礎(chǔ)建設(shè)”工作，并逐步進(jìn)入“穩(wěn)定運(yùn)營階段”，業(yè)務(wù)處理能力大大提高，管理人員和座席員的工作能力也有較大飛躍。2.擁有一只高素質(zhì)的工作團(tuán)隊(duì)各銀行呼叫中心已培養(yǎng)了一批具有一定專業(yè)素質(zhì)的管理人才和客戶服務(wù)人員。這些人才儲(chǔ)備將是下一階段業(yè)務(wù)拓展乃至最終進(jìn)入市場，實(shí)現(xiàn)自力更生的有利條件。3.技術(shù)條件優(yōu)越各銀行呼叫中心的技術(shù)及硬件設(shè)備配置都十分先進(jìn)，大部分銀行呼叫中心已發(fā)展成為綜合性、多元化呼叫中心。二、銀行業(yè)呼叫中心的劣勢1.內(nèi)部認(rèn)知度不夠由于是新興的行業(yè)，對(duì)于技術(shù)人員要求均較高，因此投資成本大，收益不明顯。因此，無論從呼叫中心員工待遇、營銷經(jīng)費(fèi)、高層領(lǐng)導(dǎo)重視程度上與銀行內(nèi)部其他業(yè)部門相比差距較大。銀行內(nèi)部大部分員工不了解呼叫中心的作用，甚至還存在誤解。這些為開展業(yè)務(wù)合作、拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及宣傳推廣工作造成了一定的困難。2.“內(nèi)功”不夠

a)服務(wù)質(zhì)量與其他行業(yè)呼叫中心相比存在差距

b)沒有形成較為明顯的差異化優(yōu)勢

c)專業(yè)管理水平相對(duì)于業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)來說仍有明顯差距

這些因素在很大程度上影響了銀行呼叫中心整體形象和市場競爭力3.成本較高由于受銀行企業(yè)經(jīng)營體制和人力資源管理模式所限，各銀行呼叫中心各項(xiàng)經(jīng)營成本較高，且技術(shù)開發(fā)工作還在進(jìn)行中，仍需要進(jìn)一步投入大量資金。未來發(fā)展建議：1、工作重點(diǎn)

工作重點(diǎn)定位為品牌營銷和項(xiàng)目引進(jìn)。

目前，部分銀行呼叫中心最為急迫的問題是品牌認(rèn)知度低，特別是銀行內(nèi)部員工對(duì)客戶服務(wù)中心的誤解，很大程度上影響了業(yè)務(wù)拓展。建議首先在銀行內(nèi)部進(jìn)行大規(guī)模的品牌宣傳，擴(kuò)大品牌影響力。在項(xiàng)目引進(jìn)方面，各銀行呼叫中心可在初期嘗試與不同業(yè)務(wù)部門進(jìn)行合作，充分體驗(yàn)各種類型項(xiàng)目的運(yùn)作特點(diǎn)，作為鍛煉隊(duì)伍、積累經(jīng)營的“試驗(yàn)田”，為今后承接收益高、風(fēng)險(xiǎn)大的項(xiàng)目做好準(zhǔn)備。2、工作步驟銀行呼叫中心品牌營銷工作，按照“高層——基層、總行——各省市一級(jí)分行、業(yè)務(wù)部門——操作部門”的順序，采取階梯式的模式。對(duì)于項(xiàng)目引進(jìn)工作，建議應(yīng)從服務(wù)類入手，逐漸向銷售類項(xiàng)目過渡的策略，由淺入深，循序漸進(jìn)的開展。銀行業(yè)務(wù)呼叫中心的拓展一定要在明確的指導(dǎo)思路下有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行。同時(shí)，還應(yīng)不斷加強(qiáng)“內(nèi)功”的修煉，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營管理水平。（2）證券業(yè)

證券公司之間競爭日趨激烈，各證券公司以及營業(yè)部也開始樹立自己的“服務(wù)營銷”理念，如何通過向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以提高在業(yè)界的地位，如何吸引更多的投資者，如何留住老客戶挖掘新的客戶成為證券公司的頭等大事。

證券呼叫中心應(yīng)用的典型特征是IVR（電話委托）多，人工座席少.主要業(yè)務(wù)功能包括：

1、委托服務(wù)客戶通過撥打呼叫中心電話可迅速快捷地通過技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行證券委托交易，還可進(jìn)行帳戶查詢、行情查詢、銀證轉(zhuǎn)帳、修改密碼等操作，投資者可以在任何時(shí)候、任何地方、隨心所欲地通過電話查詢證券行情和完成交易。2、傳真服務(wù)系統(tǒng)可自動(dòng)提供各種傳真服務(wù)，向客戶方發(fā)送定制的傳真資訊，如萬國股評(píng)、歷史交易記錄、對(duì)帳單等。還可根據(jù)客戶定制需求給用戶自動(dòng)傳真各種技術(shù)資料、技術(shù)圖表等。3、短信服務(wù)客戶可根據(jù)自己的喜愛定制各種信息，系統(tǒng)可根據(jù)客戶定制情況自動(dòng)給股民發(fā)送相關(guān)短信，如：盤中餐體檢、個(gè)股資訊、大盤趨勢等，個(gè)股推薦、成交通知、中簽通知、重大事件等短信服務(wù)。4、錄音服務(wù)內(nèi)置了一套專業(yè)的錄音服務(wù)系統(tǒng)，支持全程錄音和指定錄音兩種模式，可按照用戶方需求將錄音文件保存到指定的存儲(chǔ)空間，Web方式瀏覽查看留言，點(diǎn)擊即可播放。5、留言服務(wù)解決證券公司客戶非上班時(shí)間客戶來電問題，提示客戶留言，上班后座席人員可根據(jù)來電者的留言主動(dòng)為其提供相應(yīng)的服務(wù)。6、IVR服務(wù)提供7*24小時(shí)為用戶提供自動(dòng)的語音服務(wù)，如：賬戶查詢、資金查詢、資訊介紹、證券交易常識(shí)、業(yè)務(wù)指南、證券法規(guī)等、業(yè)務(wù)推介、各業(yè)務(wù)部門介紹，新業(yè)務(wù)、新的營銷介紹、證券信息及股市最新信息、專業(yè)人士最新觀點(diǎn)、個(gè)股點(diǎn)評(píng)等，股民可通過自動(dòng)IVR收聽，IVR服務(wù)同時(shí)又能減少座席員的工作量。7、人工服務(wù)系統(tǒng)可設(shè)立業(yè)務(wù)普通座席、班長座座席、質(zhì)檢座席、專家座席等人工方式座席，電話可在不同坐席之間互轉(zhuǎn)，當(dāng)普通座席員無權(quán)處理時(shí)，可連同投訴數(shù)據(jù)一同轉(zhuǎn)給高級(jí)主管人員，接通座席時(shí)自動(dòng)播報(bào)工號(hào)。普通座席：接聽客戶來電，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議受理、用戶信息變更、市場問卷調(diào)查等；班長座席：主要實(shí)現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控；質(zhì)檢座席：根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和錄音資料，對(duì)普通座席進(jìn)行考核，并為普通座席提供培訓(xùn)和管理提供建議；專家座席：為股民解答個(gè)股、投資顧問、大盤趨勢等。8、Web-Call服務(wù)客戶通過上網(wǎng)方式瀏覽證券公司網(wǎng)站時(shí)，可以隨時(shí)和座席人員進(jìn)行免費(fèi)的語音溝通獲取呼叫中心的語音服務(wù)或人工座席服務(wù)，這種溝通是通過客戶上網(wǎng)的電腦進(jìn)行的，而不是通過手機(jī)或者座機(jī)撥打企業(yè)的電話。10.

話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析提供詳細(xì)的話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，可生成各類報(bào)表、圖表，并可以導(dǎo)出為Excel報(bào)表。9、市場營銷是證券公司爭奪客戶資源重要手段，包括專業(yè)的問卷設(shè)計(jì)，外呼原始數(shù)據(jù)錄入、自動(dòng)外呼數(shù)據(jù)分發(fā)、自動(dòng)外呼呼叫處理等，同時(shí)結(jié)合短信服務(wù)、傳真服務(wù)、郵件服務(wù)等功能通過外呼平臺(tái)進(jìn)行外呼，外呼業(yè)務(wù)回復(fù)、信息通知、新業(yè)務(wù)宣傳、營銷宣傳等，以及客戶生日問候、新年祝福等人性化的關(guān)懷消息、市場調(diào)查等。提供手機(jī)短信呼出、E-Mail呼出、固定電話語音播報(bào)等多種呼出方式和途徑，為證券營業(yè)部的客戶批量發(fā)送各類數(shù)據(jù)信息。（3）保險(xiǎn)業(yè)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，國內(nèi)保險(xiǎn)市場一直保持著相當(dāng)大的規(guī)模和潛力，巨大的市場容量和國內(nèi)保險(xiǎn)市場的進(jìn)一步開放使得我國保險(xiǎn)經(jīng)營主體急劇增加。形成以國有商業(yè)保險(xiǎn)公司為主、中外保險(xiǎn)公司并存、多家保險(xiǎn)公司競爭的格局。在激烈的市場競爭環(huán)境中，呼叫中心已成為各保險(xiǎn)公司不可或缺的服務(wù)手段。

呼叫中心的服務(wù)從單一的咨詢、投訴服務(wù)向業(yè)務(wù)受理、銷售支持、營銷等綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變；服務(wù)的提供從總部向各分支機(jī)構(gòu)延伸；隨著保險(xiǎn)營銷渠道的豐富，呼叫中心需要從單一的語音服務(wù)轉(zhuǎn)向豐富的多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)變，如電子郵件、短信、WAP、傳真、Web等。服務(wù)形式的發(fā)展對(duì)呼叫中心的運(yùn)營提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

1、呼叫中心與其它業(yè)務(wù)部門的協(xié)同

呼叫中心應(yīng)能連接到企業(yè)內(nèi)部的各業(yè)務(wù)部門，與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)以及郵件系統(tǒng)等有機(jī)地聯(lián)系起來，將各種信息快速、準(zhǔn)確、有效地傳遞到客戶那里，提供一站式的服務(wù)。

呼叫中心還需要進(jìn)行外部協(xié)同，目前，保險(xiǎn)銷售渠道較多，如代理人、銀行保險(xiǎn)、經(jīng)紀(jì)代理公司、柜臺(tái)以及電子商務(wù)等，外部協(xié)同主要體現(xiàn)在當(dāng)渠道發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)資源也會(huì)隨之變化。代理營銷模式上實(shí)現(xiàn)服務(wù)、形象的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。

2、呼叫中心的管理模式

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在保險(xiǎn)呼叫中心約有一半的呼入轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，座席服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的服務(wù)形象。目前，絕大多數(shù)在異地都設(shè)置了座席，加強(qiáng)了業(yè)務(wù)的滲透力，也增加了管理的復(fù)雜度，如何有效地對(duì)呼叫中心的運(yùn)營進(jìn)行管理是呼叫中心運(yùn)營的關(guān)鍵。

如對(duì)座席的績效考核，績效指標(biāo)主要有呼出量、在線時(shí)長、預(yù)約率、拒絕率、棄單率、投訴率以及腳本執(zhí)行能力，需要通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和在線錄音的方式提取相關(guān)參數(shù)，但在分散管理的模式下，企業(yè)很難將在較短的時(shí)間內(nèi)將各地的數(shù)據(jù)集中起來，使得問題長期存在，不能得到解決，降低了企業(yè)的管理效率。

3、客戶的有效識(shí)別

保險(xiǎn)業(yè)有28原則，企業(yè)資源應(yīng)該按客戶的重要程度來分配。如何在客戶接入到呼叫中心時(shí)能快速準(zhǔn)確地識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，為其提供更高級(jí)別的服務(wù)是呼叫中心的重要功能之一，也是保險(xiǎn)從業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)化企業(yè)資源、提高客戶忠誠度的重要手段。VIP客戶由專家坐席服務(wù)，一般客戶可以在自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)里解決。通過客戶分類，把真正有價(jià)值的客戶區(qū)分出來，把每個(gè)客戶的價(jià)值體現(xiàn)在呼叫中心后臺(tái)運(yùn)營的數(shù)據(jù)庫中，從報(bào)表中體現(xiàn)出來，實(shí)現(xiàn)最終的不同銷售方式。

保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能

首先是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，有效整合企業(yè)內(nèi)外部的信息，并實(shí)現(xiàn)運(yùn)營的有效管理，為客戶提供一站式、個(gè)性化的服務(wù)。

1、與其它部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)2、滿足客戶多樣的溝通方式

3、分布式的接入方式4、加載應(yīng)用的靈活

5、系統(tǒng)的穩(wěn)定6、客戶的識(shí)別7、服務(wù)的監(jiān)控

保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能如下：

1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢

通過廣告宣傳呼叫中心特服號(hào)碼，使消費(fèi)者可能成為公司的客戶。

系統(tǒng)具有電話主叫號(hào)碼識(shí)別功能，如果客戶打來電話時(shí)因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)代表忙，無法人工應(yīng)答而掛斷電話時(shí)，可轉(zhuǎn)自動(dòng)；座席在空閑時(shí)可以主動(dòng)打電話給他，了解其需求，向其推介保險(xiǎn)項(xiàng)目。

而公司的保戶則通過這個(gè)號(hào)碼咨詢有關(guān)的保險(xiǎn)事宜，還可以利用客服中心的傳真自動(dòng)回復(fù)功能接收較為詳細(xì)的書面保險(xiǎn)資料。

保險(xiǎn)公司在一座城市建立一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心，集中原先分散在各個(gè)業(yè)務(wù)部的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員，進(jìn)而提供高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時(shí)還可以節(jié)約人力成本，提高設(shè)備利用率。

2、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員身份鑒別

各保險(xiǎn)公司普遍通過業(yè)務(wù)員上門向客戶推銷保險(xiǎn)，客戶可通過呼叫中心鑒別其身份，以免上當(dāng)受騙。3、電話投保

客戶對(duì)某一保險(xiǎn)險(xiǎn)種有需求時(shí)，可通過呼叫中心的電話通知保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司派人上門辦理。

4、受理投訴

可以直接將客戶的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理，并自動(dòng)記錄投放處理情況。同時(shí)，根據(jù)所記錄的投訴處理情況，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，而采取措施改善。

5、通知功能

根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，自動(dòng)通知保戶有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)信息。對(duì)未按時(shí)交納保費(fèi)的保戶，