電子支付與結(jié)算中介

第2章電子支付與結(jié)算中介2.1銀行電子化與電子銀行的產(chǎn)生2.2電子銀行體系2.3自助銀行2.4網(wǎng)絡(luò)銀行2.5金融callcenter

教學(xué)目的與要求:

了解電子銀行產(chǎn)生、發(fā)展的環(huán)境和條件，了解電子銀行體系，理解并掌握電子銀行與金融callcenter的含義，掌握電子銀行、自助銀行與網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)，掌握金融callcenter的功能。

2.1銀行電子化與電子銀行的產(chǎn)生

2.1.1銀行電子化1)銀行電子化銀行電子化又稱狹義金融電子化,是反映銀行內(nèi)部業(yè)務(wù)處理的自動(dòng)化、業(yè)務(wù)監(jiān)督的電子化和信息管理的自動(dòng)化；反映在銀行與客戶之間的業(yè)務(wù)往來(lái)方面，則是在銀行與企業(yè)之間通過(guò)電子網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)的應(yīng)用建立起銀行同客戶電子聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。

2)銀行電子化的發(fā)展銀行電子化建設(shè)經(jīng)過(guò)近半個(gè)世紀(jì)的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了三次飛躍。第一次飛躍是將計(jì)算機(jī)與通信(C&C)技術(shù)融入銀行業(yè)務(wù)，使銀行業(yè)務(wù)的手工操作實(shí)現(xiàn)了電子化，并推出了自助銀行服務(wù)。第二次飛躍是將信息技術(shù)(IT)融入銀行業(yè)務(wù)，使銀行業(yè)務(wù)在提供支付服務(wù)的基礎(chǔ)上，還能為客戶提供金融信息增值服務(wù)，從而使傳統(tǒng)銀行發(fā)展成為了電子銀行。第三次飛躍是將萬(wàn)維網(wǎng)(Web)技術(shù)融入銀行業(yè)務(wù)，使實(shí)體銀行向著虛擬銀行發(fā)展。銀行電子化的歷程，可以分為三個(gè)階段：

計(jì)算機(jī)化階段，網(wǎng)絡(luò)化階段和電子銀行階段。銀行計(jì)算機(jī)化是以模擬手工，將傳統(tǒng)產(chǎn)品電子化為主要特征；銀行網(wǎng)絡(luò)化是以區(qū)域數(shù)據(jù)集中，業(yè)務(wù)分散處理，企業(yè)網(wǎng)互聯(lián)為特點(diǎn)；電子銀行則是以產(chǎn)品創(chuàng)新，流程再造和個(gè)性化服務(wù)為主要特征。銀行電子化也已經(jīng)從業(yè)務(wù)先導(dǎo)階段進(jìn)入到技術(shù)先導(dǎo)階段，技術(shù)已經(jīng)從后臺(tái)支持和工具變?yōu)殂y行服務(wù)的基本點(diǎn)和引領(lǐng)和制約業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的首要條件，技術(shù)專業(yè)也已經(jīng)成為象會(huì)計(jì)，信貸等類(lèi)似的金融業(yè)必不可少的一個(gè)特殊專業(yè)。電子化是銀行業(yè)生存的基石從銀行電子化的歷程可以看出，銀行業(yè)是計(jì)算機(jī)和通訊技術(shù)最大的收益者和原始驅(qū)動(dòng)力之一，技術(shù)的進(jìn)步使傳統(tǒng)銀行突破了時(shí)空的限制，模糊了傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)邊界，也沖擊了傳統(tǒng)銀行的業(yè)務(wù)制度和業(yè)務(wù)規(guī)劃，以技術(shù)手段為支撐的金融產(chǎn)品創(chuàng)新層出不窮，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的介入更使銀行業(yè)的發(fā)展前景無(wú)可限量。

電子手段已經(jīng)成為銀行業(yè)的基本載體和生存基石，離開(kāi)電子手段，銀行將無(wú)所適從，無(wú)法生存。

技術(shù)進(jìn)步為中國(guó)銀行業(yè)提供了跨越式發(fā)展的機(jī)遇。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)銀行業(yè)在電子化建設(shè)上也都不遺余力，在資金、技術(shù)、人才等方面大量投入，并逐步確立了電子化建設(shè)的發(fā)展戰(zhàn)略，大型國(guó)有商業(yè)銀行通過(guò)建設(shè)全國(guó)性的數(shù)據(jù)中心，強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，借助網(wǎng)絡(luò)手段提高競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力；一些中小銀行則揚(yáng)長(zhǎng)避短，確定了發(fā)展網(wǎng)上銀行的戰(zhàn)略，通過(guò)虛擬銀行的形式拓展業(yè)務(wù)空間和服務(wù)渠道。2.1.2電子銀行1)電子銀行的概念電子銀行是指商業(yè)銀行等銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)利用面向社會(huì)公眾開(kāi)放的通訊通道或開(kāi)放型公眾網(wǎng)絡(luò)，以及銀行為特定自助服務(wù)設(shè)施或客戶建立的專用網(wǎng)絡(luò)，向客戶提供的銀行服務(wù)。

E-Bank，直譯電子銀行，又稱網(wǎng)上銀行，是在Internet上的虛擬銀行柜臺(tái)。

根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會(huì)2006年3月1日施行的《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》中的有關(guān)定義，電子銀行業(yè)務(wù)主要包括:利用計(jì)算機(jī)和互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，利用電話等聲訊設(shè)備和電信網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展的電話銀行業(yè)務(wù)，利用移動(dòng)電話和無(wú)線網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展的手機(jī)銀行業(yè)務(wù)，以及其他利用電子服務(wù)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)、由客戶通過(guò)自助服務(wù)方式完成金融交易的業(yè)務(wù)，如自助終端、ATM、POS等。電子銀行是金融創(chuàng)新與科技創(chuàng)新相結(jié)合的產(chǎn)物。

目前國(guó)內(nèi)網(wǎng)上銀行基本組織形式網(wǎng)上支付要求金融業(yè)電子化，E-Bank的建立成為大勢(shì)所趨。一是由一家銀行總行統(tǒng)一提供一個(gè)網(wǎng)址，所有交易均由總行的服務(wù)器來(lái)完成，分支機(jī)構(gòu)只是起到接受現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)戶申請(qǐng)及發(fā)放有關(guān)軟硬件工作；二是是以各分行為單位設(shè)有網(wǎng)址，并互相聯(lián)接，客戶交易均由當(dāng)?shù)胤?wù)器完成，數(shù)據(jù)通過(guò)銀行內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)聯(lián)接到總行，總行再將有關(guān)數(shù)據(jù)傳送到其他分支機(jī)構(gòu)服務(wù)器，完成交易過(guò)程。第一種模式以工商銀行，中國(guó)銀行和中信實(shí)業(yè)銀行為代表；第二種模式則被建行、招商銀行所采用。

網(wǎng)絡(luò)銀行形式劃分按其是否有具體的物理營(yíng)業(yè)場(chǎng)所：一種是于1995年10月18日成立的世界首家網(wǎng)絡(luò)銀行——安全第一網(wǎng)絡(luò)銀行，又被稱為虛擬網(wǎng)絡(luò)銀行或純網(wǎng)絡(luò)銀行。

一般只有一個(gè)具體的辦公場(chǎng)所，沒(méi)有具體的分支機(jī)構(gòu)、營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、營(yíng)業(yè)人員。這類(lèi)銀行的成功主要是靠業(yè)務(wù)外包及銀行聯(lián)盟，從而減少成本。另一種是由傳統(tǒng)銀行發(fā)展而來(lái)的網(wǎng)絡(luò)銀行。

這類(lèi)銀行是傳統(tǒng)銀行的分支機(jī)構(gòu)，相當(dāng)于傳統(tǒng)銀行新開(kāi)設(shè)的一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但是又超越傳統(tǒng)的形式，因?yàn)樗牡赜虮仍瓉?lái)的更加寬廣。許多客戶通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)就可以辦理原來(lái)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)；這類(lèi)網(wǎng)絡(luò)銀行的比重占網(wǎng)絡(luò)銀行的95％。

我國(guó)網(wǎng)上銀行發(fā)展的現(xiàn)狀

1997年，招商銀行率先推出網(wǎng)上銀行“一網(wǎng)通”，成為中國(guó)網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的市場(chǎng)導(dǎo)引者。

自1998年3月，中國(guó)銀行在國(guó)內(nèi)率先開(kāi)通了網(wǎng)上銀行服務(wù)。1999年4月，建設(shè)銀行啟動(dòng)了網(wǎng)上銀行，標(biāo)志著我國(guó)網(wǎng)上銀行建設(shè)邁出了實(shí)質(zhì)性的一步。近年來(lái)，中行、建行、工行等陸續(xù)推出網(wǎng)上銀行，開(kāi)通了網(wǎng)上支付、網(wǎng)上自助轉(zhuǎn)賬和網(wǎng)上繳費(fèi)等業(yè)務(wù)，初步實(shí)現(xiàn)了真正的在線金融服務(wù)。

1999年9月，針對(duì)企業(yè)的網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)開(kāi)通，并且這部分業(yè)務(wù)在2000年正式步入軌道。招商銀行又開(kāi)始了其“一卡通”炒股的個(gè)人銀行業(yè)務(wù)，為電子銀行的發(fā)展又添上了一筆。《消費(fèi)者報(bào)導(dǎo)》在考察帳戶設(shè)立和網(wǎng)站導(dǎo)航是否簡(jiǎn)便易行、用戶隱私和安全規(guī)定以及在線支付成本之后，該雜志列出了十五家最受歡迎的網(wǎng)上銀行。

其中前排名最靠前的五家網(wǎng)上銀行如下：

一、E－Trade（ET）。該公司只提供網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，但擁有1萬(wàn)臺(tái)自動(dòng)柜員機(jī)。該公司要求開(kāi)立帳戶的最低額度為1000美元，對(duì)帳戶余額低于這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的，每月將收取10美元的費(fèi)用。

二、花旗銀行（Citibank）。該公司每月收取7.50美元的手續(xù)費(fèi)，最低帳戶余額為1500美元。該銀行也透過(guò)郵局寄送單據(jù)。

三、NetBank（NTBK）。沒(méi)有最低帳戶余額要求，也不收取月費(fèi)。

四、摩根大通（JPMorganChase）。月費(fèi)9.50美元，最低帳戶余額3000美元。

五、BankOne（ONE）。該公司允許用戶通過(guò)郵局寄送單據(jù)。但收取月費(fèi)6.45美元，最低帳戶余額為500美元。

2)電子銀行發(fā)展1995年網(wǎng)絡(luò)銀行的出現(xiàn)，標(biāo)志著當(dāng)代銀行業(yè)開(kāi)始步入電子銀行時(shí)代。可以說(shuō)電子銀行既是電子商務(wù)發(fā)展的支撐點(diǎn)，又是銀行自身金融產(chǎn)品創(chuàng)新與業(yè)務(wù)發(fā)展的增長(zhǎng)點(diǎn)。正是電子銀行業(yè)務(wù)的突飛猛進(jìn)，使得金融產(chǎn)業(yè)和金融市場(chǎng)呈現(xiàn)出異彩紛呈的發(fā)展勢(shì)頭

2.1.3銀行電子化與電子銀行關(guān)系1)電子化是銀行業(yè)生存的基礎(chǔ)2)銀行電子化要求電子銀行應(yīng)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)劃，統(tǒng)一管理.2.2電子銀行體系1)電子銀行系統(tǒng)

電子銀行是由EFT系統(tǒng)發(fā)展起來(lái)的，因此其基本結(jié)構(gòu)也與EFT系統(tǒng)類(lèi)似。EFT系統(tǒng)主要用于傳輸與金融交易有關(guān)的電子貨幣和相關(guān)的指令信息，并且借助網(wǎng)絡(luò)為客戶提供支付結(jié)算服務(wù)。2)采用EFT系統(tǒng)以及銀行信用卡系統(tǒng)后，銀行如果想為客戶進(jìn)行資金轉(zhuǎn)賬或?qū)⒖蛻舻馁Y金從一個(gè)地方轉(zhuǎn)匯到另一個(gè)地方，只需采用電子處理方法，而不必用傳統(tǒng)的紙幣和票證。3)電子銀行的體系結(jié)構(gòu)（1）建立在聯(lián)機(jī)的集中式（或分布式）業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫(kù)上的金融綜合業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)（即銀行傳統(tǒng)業(yè)務(wù)如支付結(jié)算、存取款的電子化網(wǎng)絡(luò)化處理）。（2）建立在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)上的以IT為核心技術(shù)的金融增值信息服務(wù)系統(tǒng)。（3）金融安全監(jiān)控和預(yù)警系統(tǒng)。

EFT系統(tǒng)（electronicfundstransfersystem）即電子資金轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)20世紀(jì)70年代以支票和現(xiàn)金為支付方式已逐漸地被信用卡所替代，然而由于高新技術(shù)發(fā)展，“現(xiàn)金流動(dòng)”和“票據(jù)流動(dòng)”又正逐漸地被先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)為媒體的“電子計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)流動(dòng)”所淘汰，大量的資金在銀行的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中以最快的速度在各行之間進(jìn)行著轉(zhuǎn)帳、劃撥。這種以電子數(shù)據(jù)形式存儲(chǔ)在計(jì)算機(jī)中，并通過(guò)銀行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)流動(dòng)的資金，以其賴以生存的銀行計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)稱之為“電子資金轉(zhuǎn)帳系統(tǒng)”

使用者以一定的現(xiàn)金或存款從發(fā)行者處兌換并獲得代表相同金額的數(shù)據(jù)，并以可讀寫(xiě)的電子信息方式儲(chǔ)存起來(lái)，當(dāng)使用者需要清償債務(wù)時(shí)，可以通過(guò)某些電子化媒介或方法將該電子數(shù)據(jù)直接轉(zhuǎn)移給支付對(duì)象。這種電子數(shù)據(jù)便可稱為電子貨幣。特征：無(wú)形性，不再以實(shí)物、貴金屬或紙幣的形式出現(xiàn)；普遍性和多用途性，無(wú)需在線授權(quán)，也無(wú)需在交易后對(duì)客銀行帳戶進(jìn)行借記或貸記處理；預(yù)先儲(chǔ)值性；隱秘性，給金融監(jiān)管帶來(lái)了難度。

這個(gè)是當(dāng)前計(jì)算機(jī)在銀行業(yè)務(wù)中得到應(yīng)用后，銀行利用計(jì)算機(jī)、終端機(jī)、電子信息網(wǎng)絡(luò)等電子通訊設(shè)備建立的高速劃撥資金的電子支付系統(tǒng)。

明顯地改變了支付結(jié)算方式，降低了成本，提高了效益，從而得到迅速發(fā)展，各國(guó)相繼建立了(大額)電子支付系統(tǒng)和主要為消費(fèi)者服務(wù)的POS系統(tǒng)、ATM系統(tǒng)。2.2.2電子銀行的業(yè)務(wù)1)網(wǎng)絡(luò)銀行(InternetBank)。2)電話銀行。3)手機(jī)銀行。4)自助銀行。5)客戶服務(wù)中心。2.3自助銀行2.3.1自助銀行簡(jiǎn)介1)全天候服務(wù)

2)保密性強(qiáng)3)方便快捷4)以客戶為中心5)交易信息完整及時(shí)自助銀行又稱“無(wú)人銀行”，它屬于銀行業(yè)務(wù)處理電子化和自動(dòng)化的一部分，它利用現(xiàn)代通訊和計(jì)算機(jī)技術(shù)，為客戶提供智能化程度高、不受銀行營(yíng)業(yè)時(shí)間限制的24小時(shí)全天候金融服務(wù)，全部業(yè)務(wù)流程在沒(méi)有銀行人員協(xié)助的情況下完全由客戶自己完成。

國(guó)外的商業(yè)銀行已建立了先進(jìn)的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，自助銀行的建設(shè)起點(diǎn)也比較高，利用現(xiàn)代科技手段向客戶提供自動(dòng)化程度高、方便、安全、周到、全天侯的金融服務(wù)，功能也比較全面。目前，我國(guó)的自助銀行也已經(jīng)由理論研究和技術(shù)準(zhǔn)備階段轉(zhuǎn)向了應(yīng)用實(shí)現(xiàn)階段。自助銀行的好處：不受營(yíng)業(yè)時(shí)間的限制，能夠7×24小時(shí)不間斷地為客戶提供服務(wù)。

常用到的ATM機(jī)是自助銀行嗎？專家表示，ATM機(jī)是自助銀行的初始模樣，現(xiàn)在屬于自助銀行設(shè)備中的一部分。從理論上講，ATM應(yīng)該算是自助銀行的一種模式——設(shè)備不齊全的自助銀行。

20世紀(jì)60年代，自助銀行首先在國(guó)外得到廣泛應(yīng)用，當(dāng)時(shí)銀行客戶和業(yè)務(wù)不斷增多，柜臺(tái)客戶流量變得越來(lái)越大，不少人排很長(zhǎng)的隊(duì)伍僅僅是為了辦理小額存取款等簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)，辦理業(yè)務(wù)可能只需要2～3分鐘，但排隊(duì)卻要花費(fèi)1～2個(gè)小時(shí)，客戶怨聲連連。當(dāng)時(shí)的銀行認(rèn)為，客戶增多會(huì)使得銀行柜臺(tái)人員疲于應(yīng)付，因此降低了對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的高端服務(wù)的能力，于是便想通過(guò)增加營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)來(lái)分散客戶。但是增加人員會(huì)提高成本開(kāi)支，基于這些情況，銀行產(chǎn)生了引入自助取款機(jī)的念頭，技術(shù)供應(yīng)商也積極響應(yīng)。

于是，自助取款機(jī)應(yīng)運(yùn)而生，接著又?jǐn)U展到自助存款機(jī)、外幣兌換機(jī)、夜間金庫(kù)、自助保管箱、存折補(bǔ)登記、信息查詢機(jī)等一系列自助銀行設(shè)備。

這些設(shè)備的出現(xiàn)，從時(shí)間和空間上延伸了銀行的服務(wù)，很快便得到了客戶的青睞。銀行業(yè)也意識(shí)到這些設(shè)備不應(yīng)只存活于銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，而是應(yīng)該散布在公共場(chǎng)所，作為銀行網(wǎng)點(diǎn)的一種延伸。

目前自助銀行主要有兩種形式：

混合式自助銀行：在現(xiàn)有的銀行的營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)劃分出一個(gè)區(qū)域，放置各種自助式電子設(shè)備，提供24小時(shí)的自助銀行服務(wù)。該區(qū)域在日常營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)與營(yíng)業(yè)大廳相連通，分擔(dān)網(wǎng)點(diǎn)的部分銀行業(yè)務(wù)，緩解柜臺(tái)壓力。在柜臺(tái)營(yíng)業(yè)時(shí)間外，營(yíng)業(yè)大廳關(guān)門(mén)，該區(qū)域被人為地與營(yíng)業(yè)大廳隔離，又變成了獨(dú)立的自助銀行。

隔離式自動(dòng)銀行：全自動(dòng)自助銀行，與銀行分支機(jī)構(gòu)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)完全獨(dú)立。一般是設(shè)立在在商業(yè)中心、人口密集區(qū)或高級(jí)住宅區(qū)內(nèi)，全天候開(kāi)放。功能齊全

任何一家自助銀行至少有3臺(tái)機(jī)器，自動(dòng)提款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、多媒體查詢機(jī)、存折補(bǔ)登機(jī)、外幣兌換機(jī)等。大部分銀行的自助銀行設(shè)備和功能也都只局限于這幾種。1）自動(dòng)提款機(jī)。ATM（AutomaticTellerMachine，自動(dòng)柜員機(jī)），它是最普遍的自助銀行設(shè)備，最主要的功能就是提供最基本的出鈔交易。也可以進(jìn)行賬戶查詢、密碼修改等業(yè)務(wù)。

2）自動(dòng)存款機(jī)。實(shí)時(shí)將客戶的現(xiàn)金存入賬戶，在存款過(guò)程中，能自動(dòng)識(shí)別面值并判斷真?zhèn)??？蛻舸婵钅軐?shí)時(shí)入賬，并可馬上查詢到交易結(jié)果。3）存折補(bǔ)登機(jī)。方便客戶存折更新需要的自助服務(wù)終端設(shè)備。通過(guò)存折感受器和頁(yè)碼讀取設(shè)備的配合，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)打印和向前、向后自動(dòng)翻頁(yè)。客戶將存折放入補(bǔ)登機(jī)后，設(shè)備自動(dòng)從存折上的條碼和磁條中讀取客戶的賬戶信息，然后將業(yè)務(wù)主機(jī)中的客戶信息打印到存折上，打印結(jié)束后，設(shè)備會(huì)發(fā)出聲音提示客戶取走存折。

4）多媒體查詢機(jī)。利用觸摸屏技術(shù)提供設(shè)備說(shuō)明、操作指導(dǎo)、金融信息、業(yè)務(wù)查詢等多種服務(wù)。其中包括外匯牌價(jià)、存貸款利率等信息。不少自助銀行還都配有大屏幕及時(shí)提供各類(lèi)公共信息的查詢。5）外幣兌換機(jī)。其主要服務(wù)對(duì)象為外國(guó)游客和有外匯收入的居民。能識(shí)別多種不同的貨幣，在兌換過(guò)程中自動(dòng)累計(jì)總數(shù)，然后按照匯率進(jìn)行兌換。一些自助銀行還提供信用卡對(duì)賬單打印功能，將信用卡插入，按照提示就可以打印一張對(duì)賬單。還有轉(zhuǎn)賬服務(wù)，一般都只能提供同城賬戶的轉(zhuǎn)賬服務(wù)。一些自助銀行還提供電話機(jī)，直接接通到各自銀行的電話服務(wù)系統(tǒng)。

6）外匯買(mǎi)賣(mài)、銀證轉(zhuǎn)賬。在這方面，民生銀行和招商銀行的自助銀行勝出。但客戶必須首先在柜臺(tái)辦理交易開(kāi)通手續(xù)。兩家的自助銀行提供外匯牌價(jià)和利率等綜合信息的查詢，客戶可以根據(jù)這些信息，通過(guò)自助銀行終端進(jìn)行外匯買(mǎi)賣(mài)交易。點(diǎn)擊自動(dòng)柜員機(jī)屏幕上的“個(gè)人外匯買(mǎi)賣(mài)”項(xiàng)目，選擇相關(guān)的幣種，輸入交易金額，按照指示一步步操作下去即可。還能提供證券、基金業(yè)務(wù)的服務(wù)，但不能進(jìn)行買(mǎi)賣(mài)操作，只能資金轉(zhuǎn)賬。

7）繳納公用事業(yè)費(fèi)。用戶只需將存折或借記卡插入或輸入卡折的號(hào)碼、密碼，然后將帶條形碼的公用事業(yè)繳費(fèi)單對(duì)準(zhǔn)機(jī)器紫外線端口掃描，機(jī)器就會(huì)自動(dòng)將賬戶內(nèi)的對(duì)應(yīng)資金扣除，繳費(fèi)即刻成功。建行、農(nóng)行、工行和交行都能提供該項(xiàng)服務(wù)。

8）自助貸款招商銀行在這方面處于領(lǐng)先地位。只要在招行有定期存款，就可以通過(guò)自助中端操作，申請(qǐng)定期存款9～9.5折額度的貸款，即時(shí)生效，電腦自動(dòng)審核通過(guò)后就會(huì)將貸款劃轉(zhuǎn)到你的活期賬戶上。

分流銀行業(yè)務(wù)目前在發(fā)達(dá)國(guó)家，自助銀行已經(jīng)基本替代了傳統(tǒng)的銀行商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。在美國(guó)，平均22％的交易是在自助服務(wù)設(shè)備上完成。專家預(yù)測(cè)，未來(lái)的銀行網(wǎng)點(diǎn)將分為兩類(lèi)：銀行的營(yíng)業(yè)大廳、自助銀行。前者主要為銀行的高端客戶（20%）提供人對(duì)人的個(gè)性化服務(wù)。后者主要是為其他80%的百姓客戶提供簡(jiǎn)單的服務(wù)。國(guó)內(nèi)自助銀行的布點(diǎn)還不是很廣泛，在發(fā)展初期并非像國(guó)外那樣是為了分流客戶，而是為了樹(shù)立銀行的高科技形象。因此，一開(kāi)始國(guó)內(nèi)的自助銀行設(shè)備多數(shù)是安裝在網(wǎng)點(diǎn)的內(nèi)部。自助銀行的規(guī)劃自助銀行已成為衡量商業(yè)銀行現(xiàn)代化水平的重要標(biāo)志之一，也是商業(yè)銀行展示形象、服務(wù)社會(huì)的重要窗口，它的規(guī)劃和設(shè)計(jì)應(yīng)以客戶滿意為出發(fā)點(diǎn)，讓客戶樂(lè)于走進(jìn)自助銀行，去享受現(xiàn)代科技帶來(lái)的金融“自助餐”。1）發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)以發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)、產(chǎn)生規(guī)模效益為目標(biāo)。首先應(yīng)突出同城優(yōu)勢(shì)，利用高科技手段迅速搶占制高點(diǎn)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的試運(yùn)行和市場(chǎng)反饋，取得可行性論證后，不能只求廣告宣傳效果，還應(yīng)認(rèn)準(zhǔn)發(fā)展方向，敢于繼續(xù)大膽投入，充分發(fā)揮規(guī)模優(yōu)勢(shì)，才能站穩(wěn)腳跟。其次，它也是目前在人民銀行限制新增網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)的情況下，進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)拓展的一種新嘗試，不僅能節(jié)省銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)設(shè)的成本，還能以其特殊的服務(wù)功能和服務(wù)效果迅速擴(kuò)大其影響和服務(wù)范圍，實(shí)現(xiàn)自助銀行24小時(shí)全天候規(guī)模化經(jīng)營(yíng)。

2）應(yīng)用功能的規(guī)劃與完備應(yīng)用功能的規(guī)劃要與服務(wù)對(duì)象結(jié)合起來(lái)，把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)和柜臺(tái)外業(yè)務(wù)結(jié)合起來(lái)，操作界面具有溫馨和親切感，有良好的交互性，操作流程要簡(jiǎn)明易懂和具有完善的自我操作引導(dǎo)功能，使客戶感到輕松易用。要不斷地完備與開(kāi)發(fā)新功能，真正讓客戶享受完善的金融“自助餐”。

3）軟件、硬件自動(dòng)化設(shè)備規(guī)劃自助銀行網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)應(yīng)充分考慮其與原有銀行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的兼容性和對(duì)原有系統(tǒng)的改造，既要滿足各項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)需要，又要具有高度的安全性、可靠性和靈活性，并留有擴(kuò)充和升級(jí)的余地。設(shè)備選型方面，在進(jìn)行性能價(jià)格比等多種因素綜合考慮的基礎(chǔ)上，應(yīng)引進(jìn)具有整合式產(chǎn)品設(shè)計(jì)、成熟穩(wěn)定、功能先進(jìn)的新科技產(chǎn)品。

4）選址的考慮自助銀行的建設(shè)地點(diǎn)應(yīng)選擇在人口密集、居民素質(zhì)高、經(jīng)濟(jì)狀況較好的地方，以提高它的使用率和宣傳效應(yīng)。還應(yīng)注意選在易于被發(fā)現(xiàn)和識(shí)別的明顯處，也可在自助銀行附近設(shè)立大型燈箱用于引導(dǎo)客戶，給客戶和自助銀行本身帶來(lái)安全感。

5）環(huán)境與形象標(biāo)識(shí)規(guī)劃要進(jìn)行統(tǒng)一的CI設(shè)計(jì)，營(yíng)造鮮明的視覺(jué)傳達(dá)識(shí)別系統(tǒng)，包括行徽、標(biāo)準(zhǔn)字、標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)計(jì)、整體外觀形象、內(nèi)部裝修、自動(dòng)化設(shè)備布局等要達(dá)到一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的要求，要和諧明快、充滿朝氣和現(xiàn)代意識(shí)．要建立一種讓客戶熟悉、清楚和容易識(shí)別的風(fēng)格，把銀行的形象特色和文化內(nèi)涵展現(xiàn)給客戶，使客戶無(wú)論到哪一個(gè)自助銀行都有一種熟悉的感覺(jué)，容易建立親切感。操作環(huán)境應(yīng)明亮、溫馨、寬舒，加上輕松歡快的背景音樂(lè)、新穎柔和的燈光效果等，創(chuàng)建一個(gè)舒適的、有安全感的空間。

6）安全保安系統(tǒng)規(guī)劃應(yīng)設(shè)置智能門(mén)禁系統(tǒng)，持卡人需刷卡才能進(jìn)入，可防止閑雜人員進(jìn)入弄臟或破壞室內(nèi)的自動(dòng)化設(shè)備，室外設(shè)置外景錄像監(jiān)控，室內(nèi)設(shè)置全方位錄像監(jiān)控、客戶進(jìn)門(mén)提示及防震動(dòng)自動(dòng)報(bào)警裝置，全面提升自助銀行的安全性能，給客戶提供一個(gè)安全放心的交易環(huán)境。7）宣傳規(guī)劃制定相當(dāng)規(guī)模的宣傳計(jì)劃，組織員工在各自助銀行、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、居民區(qū)、繁華地段設(shè)點(diǎn)舉行宣傳活動(dòng)；充分利用媒體優(yōu)勢(shì)；也可在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、自助銀行等地點(diǎn)設(shè)立錄像演示等方式，對(duì)用戶進(jìn)行公共教育，使用戶不但會(huì)用自助銀行，而且在使用過(guò)程中了解它的好處和方便，從而在輿論上造勢(shì)，讓市民真正接受自助銀行，達(dá)到成功搶占市場(chǎng)的目的。2.3.2自助銀行的服務(wù)形式與內(nèi)容1)建立完全獨(dú)立的自助銀行。2)在現(xiàn)有銀行網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)劃出一個(gè)服務(wù)區(qū)域，放置自助業(yè)務(wù)與服務(wù)設(shè)備，白天可以分流銀行柜臺(tái)的工作，夜間可以提供自助銀行服務(wù)。3)在需要頻繁使用銀行自助服務(wù)設(shè)備的場(chǎng)所，針對(duì)所需要使用的自助服務(wù)設(shè)備的種類(lèi)，配置相應(yīng)的自助銀行設(shè)備。

根據(jù)以客戶為導(dǎo)向的理念，考慮到不同消費(fèi)者的消費(fèi)需求，一些新型的自助銀行模式應(yīng)運(yùn)而生?！鐓^(qū)模式：在居民區(qū)、廠礦企業(yè)、辦公樓及其附近提供銀行服務(wù)的分行模式，強(qiáng)化中間業(yè)務(wù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)，是一種類(lèi)型的“自助銀行增強(qiáng)型”設(shè)計(jì)，即以自助設(shè)備為主，并不定時(shí)的配合必要的人工服務(wù)，以期同時(shí)達(dá)到高效率服務(wù)和業(yè)務(wù)推廣的雙重業(yè)務(wù)目標(biāo)?！虡I(yè)區(qū)模式：在商業(yè)區(qū)、鬧市區(qū)提供快速現(xiàn)金服務(wù)的自助銀行，強(qiáng)化快速取現(xiàn)服務(wù)和卡發(fā)行，以自助銀行或自助銀行增強(qiáng)型為主。

▲校園模式在校園及其附近提供簡(jiǎn)單存取款服務(wù)，其交易特征為“頻度高、單次交易額小”，以特殊形式自助銀行為主，如網(wǎng)吧銀行、書(shū)吧銀行等?！檰?wèn)銀行模式又稱VIP分行，一種專門(mén)為其附近的VIP客戶提供專業(yè)理財(cái)服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。

▲店中行模式在便利店、機(jī)場(chǎng)、加油站、商場(chǎng)、酒店等其他行業(yè)的營(yíng)業(yè)廳內(nèi)提供銀行服務(wù)；這些營(yíng)業(yè)場(chǎng)所也是銀行客戶最常光顧的場(chǎng)所，在這些場(chǎng)所提供銀行服務(wù)顯然給銀行儲(chǔ)戶提供了最大的方便?？梢越Y(jié)合所在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的具體情況設(shè)計(jì)成咖啡吧銀行、超市銀行、專賣(mài)店銀行等。自助銀行安全使用常識(shí)不法分子會(huì)安裝特殊裝置盜取銀行卡信息。不法分子會(huì)制造吞卡、不出鈔等假象、貼虛假告示分散持卡人注意力、對(duì)卡片進(jìn)行掉包故意設(shè)置出鈔故障。注意后面的人有沒(méi)有站在一米線外的安全位置有陌生人說(shuō)話或干擾時(shí)，尤其要注意先取回卡、現(xiàn)金和交易憑條千萬(wàn)不要向任何來(lái)歷不明的賬戶轉(zhuǎn)款牢記發(fā)卡銀行的統(tǒng)一客服電話，并盡量開(kāi)通賬戶變動(dòng)短信提醒服務(wù)2.4網(wǎng)絡(luò)銀行2.4.1網(wǎng)絡(luò)銀行的含義網(wǎng)絡(luò)銀行（InternetBanking）又稱網(wǎng)上銀行或在線銀行,是指利用Internet這一公共資源及其相關(guān)技術(shù)實(shí)現(xiàn)銀行及客戶之間安全、方便、友好地鏈接，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)為客戶提供各種金融服務(wù)的虛擬電子銀行。網(wǎng)上銀行的特征1：依托迅猛發(fā)展的計(jì)算機(jī)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與通訊技術(shù)，利用滲透到全球每個(gè)角落的互聯(lián)網(wǎng)2：突破了銀行傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)操作模式，摒棄了銀行有店堂前臺(tái)接柜開(kāi)始的傳統(tǒng)服務(wù)流程，把銀行的業(yè)務(wù)直接在互聯(lián)網(wǎng)上推出3：個(gè)人用戶不僅可以通過(guò)網(wǎng)上銀行查詢存折帳戶、信用卡帳戶中的余額以及交易情況，還可以通過(guò)網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)定期交納各種社會(huì)服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用，進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物

4：企業(yè)集團(tuán)用戶不僅可以查詢本公司和集團(tuán)子公司帳戶的余額、匯款、交易信息，并且能夠在網(wǎng)上進(jìn)行電子交易5：網(wǎng)上銀行還提供網(wǎng)上支票報(bào)失、查詢服務(wù)，維護(hù)金融秩序，最大限度減少國(guó)家、企業(yè)的經(jīng)濟(jì)損失6：網(wǎng)上銀行服務(wù)采用多種先進(jìn)技術(shù)來(lái)保證交易的安全，不僅用戶、商戶和銀行三者的利益能夠得到保障，而且隨著銀行業(yè)務(wù)的網(wǎng)絡(luò)化，商業(yè)犯罪將更難以找到可乘之機(jī)。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)

一是大大降低銀行經(jīng)營(yíng)成本，有效提高銀行盈利能力。

二是無(wú)時(shí)空限制，有利于擴(kuò)大客戶群體。

三是有利于服務(wù)創(chuàng)新，向客戶提供多種類(lèi)、個(gè)性化服務(wù)。

網(wǎng)上銀行與傳統(tǒng)銀行的比較

1、挑戰(zhàn)傳統(tǒng)銀行理念

網(wǎng)上銀行將改變傳統(tǒng)銀行經(jīng)營(yíng)理念、營(yíng)銷(xiāo)方式和經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略。

2、網(wǎng)上銀行將極大的降低銀行服務(wù)的成本

（1）降低銀行服務(wù)成本（2）降低銀行軟、硬件開(kāi)發(fā)和維護(hù)費(fèi)用（3）降低客戶成本3、可以更大范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)4、網(wǎng)上銀行擁有更廣泛的客戶群體5、網(wǎng)上銀行將會(huì)使傳統(tǒng)的銀行競(jìng)爭(zhēng)格局發(fā)生變化。2.4.2網(wǎng)絡(luò)銀行的功能1)信息發(fā)布與展示功能2)網(wǎng)上支付功能3)網(wǎng)上金融綜合服務(wù)功能4)管理信息功能2.4.3網(wǎng)絡(luò)銀行的業(yè)務(wù)1)公司銀行業(yè)務(wù)

賬務(wù)查詢；進(jìn)口業(yè)務(wù)；出口業(yè)務(wù)；

匯款業(yè)務(wù)；內(nèi)部轉(zhuǎn)賬；對(duì)外支付；

用于向在某網(wǎng)絡(luò)銀行或其他銀行開(kāi)戶的其他公司付款；

活期定期存款互轉(zhuǎn)；工資發(fā)放等。2)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)查詢；轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)；代收代繳業(yè)務(wù)；

儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)；其它業(yè)務(wù)等。3)公共信息服務(wù)

銀行介紹、銀行發(fā)布的廣告、宣傳資料、

業(yè)務(wù)種類(lèi)和特點(diǎn)、操作規(guī)程、最新通知、

年報(bào)等綜合信息。

它對(duì)網(wǎng)上的所有訪問(wèn)者開(kāi)放。電話銀行是集計(jì)算機(jī)、通信、多媒體等先進(jìn)技術(shù)于一身的新型銀行服務(wù)系統(tǒng)。客戶只需通過(guò)電話，便可足不出戶，辦理多種銀行業(yè)務(wù)。

功能：通過(guò)電話，向客戶提供賬戶余額查詢、信息查詢、更改密碼、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)等自助服務(wù)。

手機(jī)銀行服務(wù)（MobileBankingService），是指通過(guò)移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)將客戶的移動(dòng)電話連接至銀行，實(shí)現(xiàn)通過(guò)手機(jī)界面直接完成各種金融業(yè)務(wù)的服務(wù)系統(tǒng)，是將貨幣電子化與移動(dòng)通信業(yè)務(wù)相結(jié)合的嶄新的服務(wù)方式。功能：使客戶隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)查詢、掛失、轉(zhuǎn)賬、繳費(fèi)、證劵服務(wù)、外匯實(shí)盤(pán)買(mǎi)賣(mài)、理財(cái)秘書(shū)等金融服務(wù)。

家居銀行是在有線電視視訊寬帶網(wǎng)基礎(chǔ)上，以電視機(jī)與機(jī)頂盒為客戶終端實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)、辦理銀行業(yè)務(wù)。與網(wǎng)上銀行相比，家居銀行更為貼近普通大眾的生活，用戶無(wú)需購(gòu)置電腦、不用忍受擁擠的網(wǎng)上塞車(chē)，一經(jīng)開(kāi)通，即可在家中通過(guò)電視機(jī)，完成多項(xiàng)銀行業(yè)務(wù)，還可了解到海外最新金融信息動(dòng)態(tài)，從而體驗(yàn)一種更為時(shí)尚、方便的理財(cái)方式。

2.5金融callcenter2.5.1CallCenter概論1)CallCenter的含義呼叫中心，又稱“客戶服務(wù)中心”或“電話服務(wù)中心”。“Call”是一種接入方式，指客戶通過(guò)電話呼叫的方式與企業(yè)或政府的某些特定服務(wù)部門(mén)（如公安、消防等等）的專門(mén)服務(wù)中心取得聯(lián)系。金融呼叫中心

“呼叫中心”是一些公司企業(yè)為用戶服務(wù)而設(shè)立的。早在80年代，歐美等國(guó)的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行等為了密切與用戶聯(lián)系，應(yīng)用計(jì)算機(jī)的支持、利用電話作為與用戶交互聯(lián)系的媒體，設(shè)立了呼叫中心(電話中心)，實(shí)際上就是為用戶服務(wù)的“服務(wù)中心”。

早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務(wù)的作用。開(kāi)始是把一些用戶的呼叫轉(zhuǎn)接到應(yīng)答臺(tái)或?qū)＜?。隨著要轉(zhuǎn)接的呼叫和應(yīng)答增多，開(kāi)始建立起交互式的語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)，這種系統(tǒng)能把大部分常見(jiàn)問(wèn)題的應(yīng)答由機(jī)器、即“自動(dòng)話務(wù)員”應(yīng)答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。

現(xiàn)代的呼叫中心，應(yīng)用了計(jì)算機(jī)電話集成（CTI）技術(shù)使呼叫中心的服務(wù)功能大大加強(qiáng)。CTI技術(shù)是以電話語(yǔ)音為媒介，用戶可以通過(guò)電話機(jī)上的按鍵來(lái)操作呼叫中心的計(jì)算機(jī)。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號(hào)接入、傳真接入、計(jì)算機(jī)及調(diào)制解調(diào)器撥號(hào)連接以及因特網(wǎng)網(wǎng)址（IP地址）訪問(wèn)等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務(wù)提示音，按照呼叫中心的語(yǔ)音提示，就能接入數(shù)據(jù)庫(kù)，獲得所需的信息服務(wù)。并且存儲(chǔ)、轉(zhuǎn)發(fā)、查詢、交換等處理。還可以通過(guò)呼叫中心完成交易。

“呼叫中心”把傳統(tǒng)的柜臺(tái)業(yè)務(wù)用電話自動(dòng)查詢方式代替。“呼叫中心”能夠每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)，并且有比柜臺(tái)服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的滿意度

呼叫中心技術(shù)90年代初，呼叫中心在國(guó)際上以CTI（計(jì)算機(jī)和電話集成）技術(shù)為標(biāo)志開(kāi)始發(fā)展并逐步興起，為服務(wù)行業(yè)（如電信業(yè)、銀行業(yè)、民航業(yè)）提供一種迅速、準(zhǔn)確的方式，實(shí)現(xiàn)與用戶的溝通。通過(guò)個(gè)性化服務(wù)的提供，以間接或直接的方式，滿足業(yè)務(wù)提供商完成其非面對(duì)面商務(wù)過(guò)程的需求。近幾年隨著新技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心又融入了Internet、VoIP、E-mail、WAP（手機(jī)無(wú)線上網(wǎng)應(yīng)用協(xié)議）、SMS（手機(jī)短消息）、GPRS（通用無(wú)線分組協(xié)議）、視頻等多種交互手段，發(fā)展成為一個(gè)多媒體的、可為移動(dòng)用戶服務(wù)的、智能化的呼叫中心。典型的呼叫中心主要由接入排隊(duì)設(shè)備（ACD）、交互式語(yǔ)音應(yīng)答（IVR）、計(jì)算機(jī)語(yǔ)音集成（CTI）服務(wù)器、人工座席代表（AGENT）和后臺(tái)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)構(gòu)成。2)CallCenter的優(yōu)點(diǎn)（1）服務(wù)時(shí)間無(wú)限延伸（2）突破了服務(wù)地域范圍的限制（3）有利于降低經(jīng)營(yíng)和管理成本（4）能提供更完善的服務(wù)（5）有利于企業(yè)規(guī)范內(nèi)部管理（6）有利于增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力3)CallCenter在金融部門(mén)的應(yīng)用（1）銀行業(yè)（2）證券業(yè)（3）保險(xiǎn)業(yè)（1）銀行業(yè)目前國(guó)內(nèi)各大銀行客戶服務(wù)中心發(fā)展迅猛，其產(chǎn)業(yè)規(guī)模、人員數(shù)量、管理水平都已達(dá)到相當(dāng)程度。大部分的CALLCENTER現(xiàn)階段都面臨著如何進(jìn)一步推廣客戶服務(wù)理念、提高企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)呼叫中心的重視、拓展服務(wù)中心業(yè)務(wù)領(lǐng)域等一系列相同問(wèn)題。現(xiàn)代呼叫中心在銀行業(yè)的作用呼叫中心不是簡(jiǎn)單的電話銀行，它比電話銀行提供更多的服務(wù)，典型作用如下：（1）呼叫中心為銀行提供了多種與客戶保持聯(lián)系的便捷渠道，從最普通的電話、BP機(jī)、傳真機(jī)到Internet、VoIP、E-mail、WAP等，使客戶可以方便的在任何情況下與銀行聯(lián)系，并可以智能地在多種聯(lián)系方式之間互轉(zhuǎn)。實(shí)質(zhì)上實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上銀行、電話銀行、移動(dòng)銀行等多種銀行業(yè)務(wù)在統(tǒng)一的平臺(tái)上完全融合。這也是銀行業(yè)展開(kāi)電子商務(wù)的非常重要的環(huán)節(jié)。

（2）提供像電話銀行機(jī)器語(yǔ)音應(yīng)答的服務(wù)方式以外，還具備隨時(shí)轉(zhuǎn)到人工座席的功能，而且能夠根據(jù)客戶級(jí)別的高低，取分級(jí)處理。例如對(duì)大客戶優(yōu)先級(jí)別較高，使其等待時(shí)間會(huì)大大縮短，并轉(zhuǎn)到業(yè)務(wù)水平較高的話務(wù)員；（3）提供每周7天，每天24小時(shí)的不間斷服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。（4）預(yù)告用戶可能等待的時(shí)長(zhǎng)，使用戶更高效地自行支配其時(shí)間，提高其滿意度。（5）銀行可以通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)了解客戶的需求，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，推銷(xiāo)新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，并通過(guò)INTERNET呼叫中心的功能，圖文聲并茂地與用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，使得業(yè)務(wù)推廣的實(shí)際效果大大加強(qiáng)。（6）銀行可以通過(guò)呼叫中心產(chǎn)生的客戶信息進(jìn)行分析，對(duì)不同的類(lèi)別的客戶區(qū)別對(duì)待，為市場(chǎng)策略提供決策支持，從而更好的迎合客戶的需求，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。（7）提供完善的各種管理數(shù)據(jù)和統(tǒng)計(jì)報(bào)表，對(duì)各種資源（包括話務(wù)員）的管理和使用有科學(xué)的評(píng)估。（8）模塊化、標(biāo)準(zhǔn)化結(jié)構(gòu)，方便增加新技術(shù)和新業(yè)務(wù)。（9）進(jìn)一步降低運(yùn)營(yíng)成本。（10）樹(shù)立現(xiàn)代銀行品牌形象。一個(gè)先進(jìn)的呼叫中心對(duì)于保留已有的客戶，吸引新的客戶有著實(shí)質(zhì)性的意義（專業(yè)調(diào)查表明，對(duì)一銀行服務(wù)不滿意的客戶中有25%的客戶會(huì)在最初的兩年內(nèi)退出，而要贏得一個(gè)新客戶的花費(fèi)是維持一個(gè)老客戶的五倍。）。招商銀行的呼叫中心目前銀行業(yè)呼叫中心的優(yōu)勢(shì)1.逐步進(jìn)入穩(wěn)定期各銀行呼叫中心都已完成了最初的“基礎(chǔ)建設(shè)”工作，并逐步進(jìn)入“穩(wěn)定運(yùn)營(yíng)階段”，業(yè)務(wù)處理能力大大提高，管理人員和座席員的工作能力也有較大飛躍。2.擁有一只高素質(zhì)的工作團(tuán)隊(duì)各銀行呼叫中心已培養(yǎng)了一批具有一定專業(yè)素質(zhì)的管理人才和客戶服務(wù)人員。這些人才儲(chǔ)備將是下一階段業(yè)務(wù)拓展乃至最終進(jìn)入市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)自力更生的有利條件。3.技術(shù)條件優(yōu)越各銀行呼叫中心的技術(shù)及硬件設(shè)備配置都十分先進(jìn)，大部分銀行呼叫中心已發(fā)展成為綜合性、多元化呼叫中心。二、銀行業(yè)呼叫中心的劣勢(shì)1.內(nèi)部認(rèn)知度不夠由于是新興的行業(yè)，對(duì)于技術(shù)人員要求均較高，因此投資成本大，收益不明顯。因此，無(wú)論從呼叫中心員工待遇、營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)費(fèi)、高層領(lǐng)導(dǎo)重視程度上與銀行內(nèi)部其他業(yè)部門(mén)相比差距較大。銀行內(nèi)部大部分員工不了解呼叫中心的作用，甚至還存在誤解。這些為開(kāi)展業(yè)務(wù)合作、拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域以及宣傳推廣工作造成了一定的困難。2.“內(nèi)功”不夠

a)服務(wù)質(zhì)量與其他行業(yè)呼叫中心相比存在差距

b)沒(méi)有形成較為明顯的差異化優(yōu)勢(shì)

c)專業(yè)管理水平相對(duì)于業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)說(shuō)仍有明顯差距

這些因素在很大程度上影響了銀行呼叫中心整體形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力3.成本較高由于受銀行企業(yè)經(jīng)營(yíng)體制和人力資源管理模式所限，各銀行呼叫中心各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)成本較高，且技術(shù)開(kāi)發(fā)工作還在進(jìn)行中，仍需要進(jìn)一步投入大量資金。未來(lái)發(fā)展建議：1、工作重點(diǎn)

工作重點(diǎn)定位為品牌營(yíng)銷(xiāo)和項(xiàng)目引進(jìn)。

目前，部分銀行呼叫中心最為急迫的問(wèn)題是品牌認(rèn)知度低，特別是銀行內(nèi)部員工對(duì)客戶服務(wù)中心的誤解，很大程度上影響了業(yè)務(wù)拓展。建議首先在銀行內(nèi)部進(jìn)行大規(guī)模的品牌宣傳，擴(kuò)大品牌影響力。在項(xiàng)目引進(jìn)方面，各銀行呼叫中心可在初期嘗試與不同業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行合作，充分體驗(yàn)各種類(lèi)型項(xiàng)目的運(yùn)作特點(diǎn)，作為鍛煉隊(duì)伍、積累經(jīng)營(yíng)的“試驗(yàn)田”，為今后承接收益高、風(fēng)險(xiǎn)大的項(xiàng)目做好準(zhǔn)備。2、工作步驟銀行呼叫中心品牌營(yíng)銷(xiāo)工作，按照“高層——基層、總行——各省市一級(jí)分行、業(yè)務(wù)部門(mén)——操作部門(mén)”的順序，采取階梯式的模式。對(duì)于項(xiàng)目引進(jìn)工作，建議應(yīng)從服務(wù)類(lèi)入手，逐漸向銷(xiāo)售類(lèi)項(xiàng)目過(guò)渡的策略，由淺入深，循序漸進(jìn)的開(kāi)展。銀行業(yè)務(wù)呼叫中心的拓展一定要在明確的指導(dǎo)思路下有計(jì)劃、有步驟的進(jìn)行。同時(shí)，還應(yīng)不斷加強(qiáng)“內(nèi)功”的修煉，提高服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)營(yíng)管理水平。（2）證券業(yè)

證券公司之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，各證券公司以及營(yíng)業(yè)部也開(kāi)始樹(shù)立自己的“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”理念，如何通過(guò)向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以提高在業(yè)界的地位，如何吸引更多的投資者，如何留住老客戶挖掘新的客戶成為證券公司的頭等大事。

證券呼叫中心應(yīng)用的典型特征是IVR（電話委托）多，人工座席少.主要業(yè)務(wù)功能包括：

1、委托服務(wù)客戶通過(guò)撥打呼叫中心電話可迅速快捷地通過(guò)技術(shù)平臺(tái)進(jìn)行證券委托交易，還可進(jìn)行帳戶查詢、行情查詢、銀證轉(zhuǎn)帳、修改密碼等操作，投資者可以在任何時(shí)候、任何地方、隨心所欲地通過(guò)電話查詢證券行情和完成交易。2、傳真服務(wù)系統(tǒng)可自動(dòng)提供各種傳真服務(wù)，向客戶方發(fā)送定制的傳真資訊，如萬(wàn)國(guó)股評(píng)、歷史交易記錄、對(duì)帳單等。還可根據(jù)客戶定制需求給用戶自動(dòng)傳真各種技術(shù)資料、技術(shù)圖表等。3、短信服務(wù)客戶可根據(jù)自己的喜愛(ài)定制各種信息，系統(tǒng)可根據(jù)客戶定制情況自動(dòng)給股民發(fā)送相關(guān)短信，如：盤(pán)中餐體檢、個(gè)股資訊、大盤(pán)趨勢(shì)等，個(gè)股推薦、成交通知、中簽通知、重大事件等短信服務(wù)。4、錄音服務(wù)內(nèi)置了一套專業(yè)的錄音服務(wù)系統(tǒng)，支持全程錄音和指定錄音兩種模式，可按照用戶方需求將錄音文件保存到指定的存儲(chǔ)空間，Web方式瀏覽查看留言，點(diǎn)擊即可播放。5、留言服務(wù)解決證券公司客戶非上班時(shí)間客戶來(lái)電問(wèn)題，提示客戶留言，上班后座席人員可根據(jù)來(lái)電者的留言主動(dòng)為其提供相應(yīng)的服務(wù)。6、IVR服務(wù)提供7*24小時(shí)為用戶提供自動(dòng)的語(yǔ)音服務(wù)，如：賬戶查詢、資金查詢、資訊介紹、證券交易常識(shí)、業(yè)務(wù)指南、證券法規(guī)等、業(yè)務(wù)推介、各業(yè)務(wù)部門(mén)介紹，新業(yè)務(wù)、新的營(yíng)銷(xiāo)介紹、證券信息及股市最新信息、專業(yè)人士最新觀點(diǎn)、個(gè)股點(diǎn)評(píng)等，股民可通過(guò)自動(dòng)IVR收聽(tīng)，IVR服務(wù)同時(shí)又能減少座席員的工作量。7、人工服務(wù)系統(tǒng)可設(shè)立業(yè)務(wù)普通座席、班長(zhǎng)座座席、質(zhì)檢座席、專家座席等人工方式座席，電話可在不同坐席之間互轉(zhuǎn)，當(dāng)普通座席員無(wú)權(quán)處理時(shí)，可連同投訴數(shù)據(jù)一同轉(zhuǎn)給高級(jí)主管人員，接通座席時(shí)自動(dòng)播報(bào)工號(hào)。普通座席：接聽(tīng)客戶來(lái)電，為用戶提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議受理、用戶信息變更、市場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查等；班長(zhǎng)座席：主要實(shí)現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控；質(zhì)檢座席：根據(jù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和錄音資料，對(duì)普通座席進(jìn)行考核，并為普通座席提供培訓(xùn)和管理提供建議；專家座席：為股民解答個(gè)股、投資顧問(wèn)、大盤(pán)趨勢(shì)等。8、Web-Call服務(wù)客戶通過(guò)上網(wǎng)方式瀏覽證券公司網(wǎng)站時(shí)，可以隨時(shí)和座席人員進(jìn)行免費(fèi)的語(yǔ)音溝通獲取呼叫中心的語(yǔ)音服務(wù)或人工座席服務(wù)，這種溝通是通過(guò)客戶上網(wǎng)的電腦進(jìn)行的，而不是通過(guò)手機(jī)或者座機(jī)撥打企業(yè)的電話。10.

話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析提供詳細(xì)的話務(wù)記錄和話務(wù)統(tǒng)計(jì)分析，可生成各類(lèi)報(bào)表、圖表，并可以導(dǎo)出為Excel報(bào)表。9、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)是證券公司爭(zhēng)奪客戶資源重要手段，包括專業(yè)的問(wèn)卷設(shè)計(jì)，外呼原始數(shù)據(jù)錄入、自動(dòng)外呼數(shù)據(jù)分發(fā)、自動(dòng)外呼呼叫處理等，同時(shí)結(jié)合短信服務(wù)、傳真服務(wù)、郵件服務(wù)等功能通過(guò)外呼平臺(tái)進(jìn)行外呼，外呼業(yè)務(wù)回復(fù)、信息通知、新業(yè)務(wù)宣傳、營(yíng)銷(xiāo)宣傳等，以及客戶生日問(wèn)候、新年祝福等人性化的關(guān)懷消息、市場(chǎng)調(diào)查等。提供手機(jī)短信呼出、E-Mail呼出、固定電話語(yǔ)音播報(bào)等多種呼出方式和途徑，為證券營(yíng)業(yè)部的客戶批量發(fā)送各類(lèi)數(shù)據(jù)信息。（3）保險(xiǎn)業(yè)

隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和人民生活水平的逐步提高，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)一直保持著相當(dāng)大的規(guī)模和潛力，巨大的市場(chǎng)容量和國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的進(jìn)一步開(kāi)放使得我國(guó)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)主體急劇增加。形成以國(guó)有商業(yè)保險(xiǎn)公司為主、中外保險(xiǎn)公司并存、多家保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)的格局。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，呼叫中心已成為各保險(xiǎn)公司不可或缺的服務(wù)手段。

呼叫中心的服務(wù)從單一的咨詢、投訴服務(wù)向業(yè)務(wù)受理、銷(xiāo)售支持、營(yíng)銷(xiāo)等綜合服務(wù)轉(zhuǎn)變；服務(wù)的提供從總部向各分支機(jī)構(gòu)延伸；隨著保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道的豐富，呼叫中心需要從單一的語(yǔ)音服務(wù)轉(zhuǎn)向豐富的多媒體服務(wù)轉(zhuǎn)變，如電子郵件、短信、WAP、傳真、Web等。服務(wù)形式的發(fā)展對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。

1、呼叫中心與其它業(yè)務(wù)部門(mén)的協(xié)同

呼叫中心應(yīng)能連接到企業(yè)內(nèi)部的各業(yè)務(wù)部門(mén)，與業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、OA系統(tǒng)以及郵件系統(tǒng)等有機(jī)地聯(lián)系起來(lái)，將各種信息快速、準(zhǔn)確、有效地傳遞到客戶那里，提供一站式的服務(wù)。

呼叫中心還需要進(jìn)行外部協(xié)同，目前，保險(xiǎn)銷(xiāo)售渠道較多，如代理人、銀行保險(xiǎn)、經(jīng)紀(jì)代理公司、柜臺(tái)以及電子商務(wù)等，外部協(xié)同主要體現(xiàn)在當(dāng)渠道發(fā)生變化時(shí)，服務(wù)資源也會(huì)隨之變化。代理營(yíng)銷(xiāo)模式上實(shí)現(xiàn)服務(wù)、形象的標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化。

2、呼叫中心的管理模式

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在保險(xiǎn)呼叫中心約有一半的呼入轉(zhuǎn)入人工服務(wù)，座席服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到企業(yè)的服務(wù)形象。目前，絕大多數(shù)在異地都設(shè)置了座席，加強(qiáng)了業(yè)務(wù)的滲透力，也增加了管理的復(fù)雜度，如何有效地對(duì)呼叫中心的運(yùn)營(yíng)進(jìn)行管理是呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。

如對(duì)座席的績(jī)效考核，績(jī)效指標(biāo)主要有呼出量、在線時(shí)長(zhǎng)、預(yù)約率、拒絕率、棄單率、投訴率以及腳本執(zhí)行能力，需要通過(guò)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和在線錄音的方式提取相關(guān)參數(shù)，但在分散管理的模式下，企業(yè)很難將在較短的時(shí)間內(nèi)將各地的數(shù)據(jù)集中起來(lái)，使得問(wèn)題長(zhǎng)期存在，不能得到解決，降低了企業(yè)的管理效率。

3、客戶的有效識(shí)別

保險(xiǎn)業(yè)有28原則，企業(yè)資源應(yīng)該按客戶的重要程度來(lái)分配。如何在客戶接入到呼叫中心時(shí)能快速準(zhǔn)確地識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶，為其提供更高級(jí)別的服務(wù)是呼叫中心的重要功能之一，也是保險(xiǎn)從業(yè)機(jī)構(gòu)優(yōu)化企業(yè)資源、提高客戶忠誠(chéng)度的重要手段。VIP客戶由專家坐席服務(wù)，一般客戶可以在自動(dòng)服務(wù)系統(tǒng)里解決。通過(guò)客戶分類(lèi)，把真正有價(jià)值的客戶區(qū)分出來(lái)，把每個(gè)客戶的價(jià)值體現(xiàn)在呼叫中心后臺(tái)運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)庫(kù)中，從報(bào)表中體現(xiàn)出來(lái)，實(shí)現(xiàn)最終的不同銷(xiāo)售方式。

保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)功能

首先是一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心，有效整合企業(yè)內(nèi)外部的信息，并實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)的有效管理，為客戶提供一站式、個(gè)性化的服務(wù)。

1、與其它部門(mén)的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)2、滿足客戶多樣的溝通方式

3、分布式的接入方式4、加載應(yīng)用的靈活

5、系統(tǒng)的穩(wěn)定6、客戶的識(shí)別7、服務(wù)的監(jiān)控

保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心保險(xiǎn)業(yè)呼叫中心系統(tǒng)主要業(yè)務(wù)功能如下：

1、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)咨詢

通過(guò)廣告宣傳呼叫中心特服號(hào)碼，使消費(fèi)者可能成為公司的客戶。

系統(tǒng)具有電話主叫號(hào)碼識(shí)別功能，如果客戶打來(lái)電話時(shí)因?yàn)楸ｋU(xiǎn)業(yè)務(wù)代表忙，無(wú)法人工應(yīng)答而掛斷電話時(shí)，可轉(zhuǎn)自動(dòng)；座席在空閑時(shí)可以主動(dòng)打電話給他，了解其需求，向其推介保險(xiǎn)項(xiàng)目。

而公司的保戶則通過(guò)這個(gè)號(hào)碼咨詢有關(guān)的保險(xiǎn)事宜，還可以利用客服中心的傳真自動(dòng)回復(fù)功能接收較為詳細(xì)的書(shū)面保險(xiǎn)資料。

保險(xiǎn)公司在一座城市建立一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心，集中原先分散在各個(gè)業(yè)務(wù)部的優(yōu)秀客戶服務(wù)人員，進(jìn)而提供高質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時(shí)還可以節(jié)約人力成本，提高設(shè)備利用率。

2、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員身份鑒別

各保險(xiǎn)公司普遍通過(guò)業(yè)務(wù)員上門(mén)向客戶推銷(xiāo)保險(xiǎn)，客戶可通過(guò)呼叫中心鑒別其身份，以免上當(dāng)受騙。3、電話投保

客戶對(duì)某一保險(xiǎn)險(xiǎn)種有需求時(shí)，可通過(guò)呼叫中心的電話通知保險(xiǎn)公司，保險(xiǎn)公司派人上門(mén)辦理。

4、受理投訴

可以直接將客戶的投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)部門(mén)進(jìn)行處理，并自動(dòng)記錄投放處理情況。同時(shí)，根據(jù)所記錄的投訴處理情況，對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行考核，定期對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，而采取措施改善。

5、通知功能

根據(jù)系統(tǒng)設(shè)定，自動(dòng)通知保戶有關(guān)的保險(xiǎn)服務(wù)信息。對(duì)未按時(shí)交納保費(fèi)的保戶，