清華連鎖經(jīng)營(yíng)講義(111.16)

特許經(jīng)營(yíng)2004.11月版主講人：蕭桂森

博士

特

許

經(jīng)

營(yíng)

播

種

者講師簡(jiǎn)歷現(xiàn)任：臺(tái)灣富迪國(guó)際集團(tuán)CEO富迪企業(yè)管理顧問(wèn)公司總經(jīng)理美國(guó)太平洋大學(xué)工商管理研究院院長(zhǎng)蒙牛乳業(yè)連鎖總部總經(jīng)理學(xué)歷：臺(tái)北科技大學(xué)電機(jī)工程系畢業(yè)東海大學(xué)高級(jí)經(jīng)營(yíng)管理師畢業(yè)美國(guó)夏威夷大學(xué)工商管理碩士、博士經(jīng)歷：市場(chǎng)營(yíng)銷與特許經(jīng)營(yíng)實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)25年康師傅集團(tuán)特許經(jīng)營(yíng)事業(yè)創(chuàng)辦人業(yè)之峰集團(tuán)特許經(jīng)營(yíng)首席顧問(wèn)德地得集團(tuán)特許經(jīng)營(yíng)首席顧問(wèn)北大、清華、人大客座教授專長(zhǎng)：企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃市場(chǎng)營(yíng)銷與渠道建設(shè)特許經(jīng)營(yíng)體系建立企業(yè)戰(zhàn)略：連鎖經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定成功的市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略世界500強(qiáng)3-1-Q模版蕭桂森老師聯(lián)系方式：公司名稱：北京蒙?？萍及l(fā)展有限公司公司地址：北京市朝陽(yáng)區(qū)東三環(huán)中路39號(hào)建外SOHO8號(hào)樓2203聯(lián)系人：金曉林聯(lián)系電話：010–51663218/19傳真電話：010–51663218/19-116E-mail：foodex@http：//特許經(jīng)營(yíng)定義優(yōu)勢(shì)分類系統(tǒng)實(shí)施步驟加盟開(kāi)發(fā)組織市場(chǎng)營(yíng)銷加盟實(shí)施加盟管理營(yíng)運(yùn)管理十五字真言顧客模塊服務(wù)模塊營(yíng)銷模塊有形資產(chǎn)無(wú)形資產(chǎn)智能有形化目標(biāo)訂定連鎖規(guī)劃特許經(jīng)營(yíng)Franchise古意及今意：

連鎖加盟的英文是Franchise,但這個(gè)字原本為法文，意為免于奴役、苦役的身份（FreeFromServitude）。變成英文后的Franchise，有「特別的權(quán)利」，即封建時(shí)期帝王君侯特別賦與的特權(quán)。演變至今又延伸其意，我們可以解釋成總公司賦與加盟者一種特權(quán)，（這種「特權(quán)」我們又可以解釋成「執(zhí)照」，而非一般所指治政上特權(quán)階級(jí)的所謂「特權(quán)」），使其免于薪水階級(jí)的苦役身份。因?yàn)樗峁┝艘话闳艘粋€(gè)擁有自己事業(yè)的機(jī)會(huì)，即使他沒(méi)有什么事業(yè)經(jīng)驗(yàn)。國(guó)際連鎖加盟協(xié)會(huì)I.F.A所謂連鎖加盟店就是總公司授權(quán)加盟者經(jīng)營(yíng)生意，并且在組織結(jié)構(gòu)、人員訓(xùn)練、采購(gòu)及管理上協(xié)助加盟者，相對(duì)地，加盟者也必須付予相當(dāng)代價(jià)給總公司且是一種持續(xù)性的關(guān)系。日本連鎖加盟協(xié)會(huì)J.F.A總公司與加盟者簽訂合約，總公司授權(quán)加盟者使用自己的商標(biāo)、店名，其他營(yíng)業(yè)象征標(biāo)志，以及經(jīng)營(yíng)技術(shù)，使其在統(tǒng)一的企業(yè)形象下販?zhǔn)凵唐?，同時(shí)加盟者需支付一定的代價(jià)給總公司，在總公司的指導(dǎo)及協(xié)助下經(jīng)營(yíng)事業(yè)的一種持續(xù)性關(guān)系。特許經(jīng)營(yíng)經(jīng)濟(jì)學(xué)最理想的合同——連鎖加盟合同加盟者提供自營(yíng)資金并付總部費(fèi)用加盟者全心投入經(jīng)營(yíng)管理加盟者全員培訓(xùn)加盟者支持并參與總部決策連鎖定義——蕭桂森總部授權(quán)商標(biāo)、商號(hào)——商品/服務(wù)、銷售總部提供——發(fā)展戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略、識(shí)別系統(tǒng)總部提供S.O.C.&S.O.P.（經(jīng)營(yíng)技術(shù)）管理規(guī)范總部為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)的控制總部對(duì)加盟店作嚴(yán)格的監(jiān)控、輔導(dǎo)督促、教育培訓(xùn)特許經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)大環(huán)境優(yōu)勢(shì)與國(guó)際接軌符合WTO

承諾知識(shí)產(chǎn)權(quán)和品牌意識(shí)增強(qiáng)中小企業(yè)“創(chuàng)名牌”的捷徑個(gè)體創(chuàng)業(yè)最佳捷徑解決“恐龍效應(yīng)”的良藥特許經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)總部加盟者增加公司品牌利潤(rùn)用無(wú)形資產(chǎn)換取有形利潤(rùn)快速有效發(fā)展?fàn)I銷通路將風(fēng)險(xiǎn)降至最低程度增加競(jìng)爭(zhēng)力品牌經(jīng)營(yíng)增進(jìn)效益降低成本對(duì)于總部的優(yōu)缺點(diǎn)缺點(diǎn)加盟者可能會(huì)產(chǎn)生獨(dú)立性想法，應(yīng)以技巧的方式處理總部與加盟者二者關(guān)系總部必須保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并在整個(gè)特許體系中保持它加盟者自身存在的問(wèn)題：不適合做老板，不思進(jìn)取加盟者與總部的職員之間的矛盾會(huì)破壞互相的信任有些總部應(yīng)做的工作較難得到加盟者的合作對(duì)加盟者進(jìn)行管理時(shí)會(huì)有矛盾產(chǎn)生加盟者在財(cái)務(wù)方面回有所隱瞞優(yōu)點(diǎn)1只須建立一個(gè)緊密的組織，包括一些與業(yè)務(wù)有關(guān)的高度專業(yè)化的經(jīng)理和輔助人員2無(wú)須冒很高的風(fēng)險(xiǎn)，也無(wú)須處理各分店在日常經(jīng)營(yíng)中出現(xiàn)的問(wèn)題，且又能得到合理利潤(rùn)3可以只用少許的風(fēng)險(xiǎn)資金和管理資源在世界范圍內(nèi)快速發(fā)展組織4利用加盟者對(duì)當(dāng)?shù)氐呐d趣和知識(shí)擴(kuò)展組織5生產(chǎn)商通過(guò)特許批發(fā)或零售商，為其產(chǎn)品建立穩(wěn)定的分銷渠道6可以減少資金和人力資源需求7對(duì)于加盟者的優(yōu)劣勢(shì)劣勢(shì)開(kāi)創(chuàng)自己事業(yè)就得先對(duì)總部的整個(gè)經(jīng)營(yíng)理念進(jìn)行投資必須按總部所規(guī)定的規(guī)則經(jīng)營(yíng)管理本屬于你自己的產(chǎn)業(yè)，當(dāng)你的事業(yè)步入正軌而想擴(kuò)展時(shí)，可能不能如愿的進(jìn)入鄰區(qū)，因?yàn)槟抢镆咽瞧渌用苏叩摹暗乇P”。特許合同中規(guī)定由總部統(tǒng)一配送的原料，成本則由總部控制可能因總部或其他加盟者的疏忽導(dǎo)致的整個(gè)特許體系聲譽(yù)受損而受牽連。優(yōu)勢(shì)投入開(kāi)創(chuàng)自己事業(yè)的同時(shí)，就已經(jīng)可以從一個(gè)被認(rèn)可的商標(biāo)產(chǎn)權(quán)中受惠風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)品，服務(wù)，動(dòng)作方式是經(jīng)過(guò)市場(chǎng)考驗(yàn)而確定可行的，風(fēng)險(xiǎn)較小管理總部提供經(jīng)營(yíng)手冊(cè)，會(huì)計(jì)系統(tǒng)，促銷指南和行政支援，尤其在運(yùn)營(yíng)初期加盟者可得到確實(shí)的協(xié)助原料總部大量的采購(gòu)，與原料供應(yīng)商的談判在價(jià)格上大有優(yōu)勢(shì)，也因此建立起較有可靠的供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)促銷可以在總部全國(guó)的促銷宣傳中受惠C.I.S.M.I.B.I.V.I.S.I.3CCompetitionchangechallenge3LLocationLocationLocation3WWINWINWIN3SStandardizationSimplificationSpecialization品牌利潤(rùn)特許經(jīng)營(yíng)本質(zhì)3SStandardization標(biāo)準(zhǔn)化Simplification簡(jiǎn)單化Specialization專業(yè)化3LLocation地域Location商圈Location店面3WWIN消費(fèi)者贏WIN加盟者贏WIN總部贏企業(yè)利潤(rùn)產(chǎn)品利潤(rùn)管理利潤(rùn)服務(wù)利潤(rùn)衍生利潤(rùn)品牌利潤(rùn)加盟連鎖的形態(tài)連鎖總部特許連鎖直營(yíng)連鎖自愿加盟特許經(jīng)營(yíng)自愿加盟合作加盟委托加盟特許加盟合資獨(dú)資合作連鎖加盟的發(fā)起由廠商或代理商發(fā)起的連鎖加盟由經(jīng)銷商發(fā)起的連鎖加盟由零售商發(fā)起的連鎖加盟獨(dú)立企業(yè)發(fā)起的連鎖加盟連鎖加盟的分類（美國(guó)）商品、商標(biāo)型的連鎖加盟Productandtradenamefranchise成功經(jīng)營(yíng)模式的連鎖加盟Businessformatfranchise成功伙伴的連鎖加盟Partnerschaftsfranchise“第一代特許經(jīng)營(yíng)”制造商，為其產(chǎn)品尋找銷路與加盟者簽定合同，授權(quán)加盟者對(duì)特許商品或商標(biāo)進(jìn)行商業(yè)開(kāi)發(fā)的權(quán)力加盟者定期向特許人支付費(fèi)用以食品業(yè)、服裝業(yè)、汽車業(yè)、加油站業(yè)和飲料業(yè)為代表

商品、商標(biāo)型的連鎖加盟“第二代特許經(jīng)營(yíng)”要求加盟店經(jīng)營(yíng)總店的產(chǎn)品和服務(wù)加盟店的商店標(biāo)志、店名、商標(biāo)、經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、經(jīng)營(yíng)方針等等，都要按照總店的全套方式進(jìn)行加盟店購(gòu)買的不是商品的銷售權(quán)，而是整個(gè)企業(yè)成功模式的經(jīng)營(yíng)權(quán)以速食餐廳為代表，如麥當(dāng)勞，肯德基、德克士成功經(jīng)營(yíng)模式的連鎖加盟“第三代特許加盟”組織上具垂直層級(jí)性，但運(yùn)作上具平行合作性成員是依“為彼此利益而共同合作”的觀念而組成加盟系統(tǒng)加盟者共同參與加盟系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)行動(dòng)及決策過(guò)程總店與加盟店就加盟系統(tǒng)之營(yíng)運(yùn)，互相平等權(quán)利成功伙伴型的連鎖加盟特許經(jīng)營(yíng)形態(tài)分類比較表連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)比較表（一）項(xiàng)目資金決策所有權(quán)經(jīng)營(yíng)權(quán)CIS商品進(jìn)貨營(yíng)業(yè)利潤(rùn)價(jià)格經(jīng)營(yíng)技術(shù)教育訓(xùn)練促銷店鋪經(jīng)營(yíng)者直營(yíng)RC總部投資總部總部總部統(tǒng)一總部統(tǒng)一歸總部統(tǒng)一售價(jià)總部全套供應(yīng)總部全套供應(yīng)統(tǒng)一實(shí)施由總公司任何之店長(zhǎng)委托加盟IC總部投資總部為主總部加盟者統(tǒng)一總部統(tǒng)一總部加盟者分享統(tǒng)一售價(jià)總部全套供應(yīng)總部全套供應(yīng)統(tǒng)一實(shí)施加盟者特許加盟FC加盟者為主總部為主加盟者為主加盟者統(tǒng)一總部統(tǒng)一加盟者為主統(tǒng)一售價(jià)總部全套供應(yīng)總部全套供應(yīng)總部全套供應(yīng)加盟者自愿加盟VC加盟者加盟者為主加盟者加盟者原則統(tǒng)一原則統(tǒng)一歸加盟者售價(jià)彈性空間大自由利用自由利用自由加入加盟者特許經(jīng)營(yíng)形態(tài)分類比較表連鎖經(jīng)營(yíng)形態(tài)比較表（二）項(xiàng)目市場(chǎng)開(kāi)店速度契約范圍價(jià)格管制援助營(yíng)業(yè)之終止指導(dǎo)直營(yíng)RC因新店之開(kāi)發(fā)而擴(kuò)大市場(chǎng)受限于資金條件，比FC，VC慢沒(méi)有總公司規(guī)定依營(yíng)運(yùn)手冊(cè)實(shí)施（按總公司指示）總公司之意思總部派駐人員委托加盟IC因新店之開(kāi)發(fā)與既存店之加盟而擴(kuò)大市場(chǎng)受限于資金條件，比FC，VC慢經(jīng)營(yíng)之全部原則上由總公司規(guī)定或推薦依營(yíng)運(yùn)手冊(cè)實(shí)施（按總公司指示）依合同內(nèi)容專門人員之巡回指導(dǎo)特許經(jīng)營(yíng)FC因新店之開(kāi)發(fā)與既存店之加盟而擴(kuò)大市場(chǎng)可以迅速開(kāi)店經(jīng)營(yíng)之全部原則上由總公司依營(yíng)運(yùn)手冊(cè)實(shí)施規(guī)定或推薦（按總公司強(qiáng)而有力的指導(dǎo)援助）依合同內(nèi)容專門人員之巡回指導(dǎo)自愿加盟VC因既存店之加入而擴(kuò)大市場(chǎng)可以迅速開(kāi)店經(jīng)營(yíng)之一部自由因產(chǎn)品多樣，僅要點(diǎn)式的接受總公司指導(dǎo)援助依合同內(nèi)容自由利用服務(wù)體系加盟商連鎖加盟機(jī)制連鎖加盟合同總部組織特許經(jīng)營(yíng)管理體系管理開(kāi)發(fā)營(yíng)運(yùn)連鎖經(jīng)營(yíng)模塊體系董事長(zhǎng)總經(jīng)理營(yíng)運(yùn)部開(kāi)發(fā)部管理部人資總務(wù)行政培訓(xùn)采購(gòu)物流設(shè)計(jì)出納會(huì)計(jì)商品組管理組財(cái)務(wù)組研發(fā)組品保組直營(yíng)加盟外聯(lián)組工程組市調(diào)組拓展組督導(dǎo)客服組企劃組資訊組績(jī)效管理人力規(guī)劃短期年度經(jīng)營(yíng)計(jì)劃中、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)計(jì)劃聘用管理薪資管理員工發(fā)展員工生涯管理訓(xùn)練管理經(jīng)營(yíng)層（策略規(guī)劃）管理層（制度規(guī)劃）基層（作業(yè)執(zhí)行）人力資源總監(jiān)培訓(xùn)經(jīng)理組織規(guī)劃薪資經(jīng)理招聘經(jīng)理人事服務(wù)經(jīng)理勞工關(guān)系經(jīng)理培訓(xùn)管理人員技術(shù)培訓(xùn)人員管理培訓(xùn)人員培訓(xùn)行政人員薪資管理人員人事管理人員人事協(xié)調(diào)員組織和規(guī)劃員工薪資發(fā)展與控制聘用主管聘用與甄募應(yīng)聘者面試員工與應(yīng)聘者測(cè)驗(yàn)基本面試校園招聘招募兼職人員兼職人員評(píng)估人事服務(wù)主管人事服務(wù)管理人員人事服務(wù)輔導(dǎo)員工福利宣傳人事助理勞工關(guān)系輔導(dǎo)合同宣傳合同管理講解合同談判工資調(diào)查兼職工作說(shuō)明書及評(píng)估員工抱怨連鎖加盟合同一、主體—特許者客體—被特許者總部—甲方加盟者—乙方三、費(fèi)用及支付方式加盟金保證金權(quán)利金二、授權(quán)許可內(nèi)容期限地域四、雙方權(quán)利義務(wù)甲方乙方整體規(guī)劃培訓(xùn)輔導(dǎo)督核責(zé)任SOC、SOP提供決策權(quán)技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)原物料開(kāi)發(fā)整合舉辦活動(dòng)C.I.S負(fù)責(zé)盈虧法律責(zé)任標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行經(jīng)營(yíng)管理權(quán)市場(chǎng)營(yíng)銷推廣銷售終端建設(shè)配合活動(dòng)分擔(dān)費(fèi)用連鎖加盟合同五、競(jìng)業(yè)禁止及保密六、合同變更續(xù)約終止七、違約責(zé)任八、不可抗力九、爭(zhēng)議解決十、其他連鎖加盟合同單店建立流程理念與愿景規(guī)模與地點(diǎn)定位與魅力籌備期作業(yè)施工期作業(yè)營(yíng)運(yùn)期作業(yè)單店管理商品策略價(jià)格策略促銷策略顧客細(xì)分服務(wù)策略商圈策略資源盤點(diǎn)開(kāi)發(fā)策略中期計(jì)劃營(yíng)運(yùn)策略管理策略多店管理商品策略價(jià)格策略促銷策略服務(wù)策略顧客細(xì)分資訊管理策略商圈策略組織發(fā)展策略店鋪發(fā)展策略多店建立流程市場(chǎng)開(kāi)發(fā)機(jī)能市場(chǎng)營(yíng)運(yùn)機(jī)能商品技術(shù)開(kāi)發(fā)機(jī)能教育機(jī)能企劃?rùn)C(jī)能經(jīng)營(yíng)分析機(jī)能資訊機(jī)能經(jīng)營(yíng)管理機(jī)能十二大機(jī)能組織創(chuàng)新機(jī)能工程督核機(jī)能企業(yè)文化機(jī)能顧客服務(wù)機(jī)能連鎖總部的十二大機(jī)能連鎖店管理學(xué)院課程表執(zhí)行層管理層經(jīng)營(yíng)層BOCBMCAOCAMCEOCEMC生活禮儀電話技巧服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)經(jīng)營(yíng)理念公司文化辦公設(shè)備操作顧客滿意門市作業(yè)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)意識(shí)門市安全Open技術(shù)Close技術(shù)工作流程溝通技術(shù)盤點(diǎn)技術(shù)公文寫作生產(chǎn)技術(shù)崗位技能在崗培訓(xùn)離崗培訓(xùn)領(lǐng)導(dǎo)技巧團(tuán)隊(duì)精神企業(yè)人生管理知識(shí)培訓(xùn)技能現(xiàn)金管理人員管理值班管理倉(cāng)儲(chǔ)管理區(qū)域管理顧客管理營(yíng)業(yè)管理費(fèi)用管理生產(chǎn)管理問(wèn)題分析與解決報(bào)告書技術(shù)提案技術(shù)開(kāi)店模式市調(diào)技術(shù)開(kāi)發(fā)技術(shù)能源技術(shù)安全技術(shù)訂貨作業(yè)盤點(diǎn)作業(yè)面試作業(yè)機(jī)械設(shè)備團(tuán)康技術(shù)POS系統(tǒng)客訴作業(yè)人員管理總務(wù)管理設(shè)備管理商品定位廣告促銷人員培訓(xùn)Sales管理費(fèi)用管理利潤(rùn)管理流程管理營(yíng)銷管理顧客關(guān)懷商品策略價(jià)格策略促銷策略通路策略開(kāi)發(fā)技術(shù)營(yíng)運(yùn)技能企劃技能資訊技能經(jīng)營(yíng)分析采購(gòu)技能人力資源S.O.CS.O.P薪資設(shè)計(jì)激勵(lì)設(shè)計(jì)加盟合同企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)文化CIS變革創(chuàng)新定位、區(qū)隔4P整合8C戰(zhàn)略總部組織分公司組織加盟店管理投資決策3-1-Q市場(chǎng)營(yíng)銷店鋪診斷資源分配與整合連鎖特許經(jīng)營(yíng)成功三要素在對(duì)的點(diǎn)找對(duì)的人做對(duì)的事特許經(jīng)營(yíng)位置要素圖(找對(duì)的點(diǎn)）吸引力條件人口條件交通條件門市成立基本要素:人口條件都市之人口戶數(shù)自然增加率，將來(lái)之人口與戶數(shù)年齡構(gòu)成，職業(yè)構(gòu)成所得水準(zhǔn)，消費(fèi)習(xí)慣都市之地形，地貌，歷史產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，產(chǎn)業(yè)之動(dòng)向行政上的條件，土地利用計(jì)劃文教、體育設(shè)施之整體狀況、住宅有關(guān)政策，災(zāi)害對(duì)策等地區(qū)開(kāi)發(fā)計(jì)劃住宅建設(shè)狀況與住宅社區(qū)等之位置門市成立基本要素:交通條件主要鐵路路線之一日的運(yùn)行狀況公車終點(diǎn)站之路線網(wǎng)之結(jié)構(gòu)道路、港灣、機(jī)場(chǎng)、流通中心等之設(shè)施的狀況主要車站之一日的乘降客數(shù)與定期票外乘降客之變化鐵路設(shè)施配置之狀況主要公車站線之一日之運(yùn)行狀況輸送量增進(jìn)計(jì)劃道路條件（路寬、鋪裝狀況，交通規(guī)范，行人道之區(qū)別，道路計(jì)劃，與門市招牌之位置的關(guān)系大型聚會(huì)場(chǎng)所的吸引力白晝?nèi)丝诩捌渫埔仆ㄐ辛考捌淞鲃?dòng)方式及推移都市之商業(yè)之動(dòng)向商業(yè)區(qū)之發(fā)展性商業(yè)區(qū)之競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系與業(yè)種、業(yè)態(tài)店之競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系當(dāng)中異業(yè)種產(chǎn)業(yè)之狀態(tài)吸引力條件商店數(shù)量與其推移商業(yè)區(qū)之吸引力商圈之大小CIS的吸引力經(jīng)營(yíng)業(yè)種及業(yè)態(tài)之業(yè)界的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)建地條件（地基、地價(jià)、停車條件、地勢(shì)、地質(zhì)、地形法令制度等)商市圈之規(guī)模與特性商圈內(nèi)之人口與戶數(shù)門市成立的吸引力條件門市營(yíng)運(yùn)管理（做對(duì)的事）顧客滿意度=附加價(jià)值VALVE=顧客滿意CISC.S人力資源HUMANRESOURCE*顧客策略服務(wù)策略營(yíng)業(yè)額=來(lái)客數(shù)T/CTRANSACTIONCOUNT客單價(jià)A/CAVERAGECHECK*+=顧客流量PLACE*捕獲率PROMOTION商圈策略營(yíng)銷策略=產(chǎn)品PRODUCT*價(jià)格PRICE商品策略價(jià)格策略營(yíng)業(yè)額構(gòu)成諸相關(guān)要素圖（做對(duì)的事）營(yíng)業(yè)額(相關(guān)要素)入店率=入店客數(shù)通行客數(shù)(2)提高入店客數(shù)提高來(lái)客數(shù)(1)增加來(lái)店客數(shù)促銷推廣與店頭美工立地分析與促銷推廣沒(méi)買原因探討?成交率=購(gòu)買客數(shù)入店客數(shù)*交易客數(shù)A平均交易客單價(jià)B有買商品價(jià)格?商品種類?商品缺貨?商品品質(zhì)?商品品味?商品知識(shí)?服務(wù)態(tài)度?應(yīng)對(duì)技巧?購(gòu)買平均客單位購(gòu)買商品件數(shù)(3)提供顧客需要的商品結(jié)構(gòu)

提高購(gòu)買客數(shù)(4)提高顧客購(gòu)買決定率尋求改進(jìn)對(duì)策(5)具體掌握客層對(duì)象價(jià)位設(shè)定(6)商品價(jià)位的有效設(shè)定商品結(jié)構(gòu)(7)商品組合結(jié)構(gòu)的強(qiáng)化(8)店鋪設(shè)施的提供銷售的附加價(jià)值顧客購(gòu)物的滿足感=*=*+=產(chǎn)銷發(fā)財(cái)天地物事資工教識(shí)人管理體系天年度計(jì)劃開(kāi)店時(shí)機(jī)企業(yè)生命周期門店環(huán)境環(huán)境管理管理體系——環(huán)境管理地區(qū)域選擇城市選擇市場(chǎng)細(xì)分地點(diǎn)選擇地點(diǎn)評(píng)估管理體系——地點(diǎn)評(píng)估人顧客開(kāi)發(fā)顧客細(xì)分顧客定位顧客管理顧客服務(wù)顧客關(guān)系管理體系——人力資源顧客的細(xì)分公民男女前線后方上前線不上前線重傷輕傷死亡不死亡美國(guó)征兵制度商圈人口外食非外食沖動(dòng)型非沖動(dòng)型選擇性非選擇性回頭客非回頭客忠誠(chéng)客非忠誠(chéng)客潛在顧客商圈顧客準(zhǔn)目標(biāo)顧客目標(biāo)顧客臨門顧客回頭顧客忠誠(chéng)顧客顧客的細(xì)分目的性非目的性事服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)理念以客為尊服務(wù)管理管理體系——服務(wù)管理物商品賣點(diǎn)核心價(jià)值顧客利益價(jià)格體系商品管理管理體系——商品管理產(chǎn)加工流程采購(gòu)流程生產(chǎn)流程生產(chǎn)/采購(gòu)管理體系——生產(chǎn)/采購(gòu)配送流程銷服務(wù)力營(yíng)銷力店鋪力銷售管理管理體系——銷售管理商品力創(chuàng)新力品牌力人店長(zhǎng)加盟團(tuán)隊(duì)加盟商店員加盟商管理體系——顧客關(guān)系發(fā)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)新顧客開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)開(kāi)發(fā)新渠道策略聯(lián)盟精耕商圈研發(fā)/開(kāi)發(fā)管理體系——研發(fā)/開(kāi)發(fā)財(cái)票據(jù)管理現(xiàn)金管理預(yù)算管理POS系統(tǒng)EOS系統(tǒng)財(cái)務(wù)管理管理體系——財(cái)務(wù)管理教教育/培訓(xùn)管理體系——教育/培訓(xùn)職能培訓(xùn)職前訓(xùn)練職級(jí)培訓(xùn)識(shí)識(shí)別體系理念識(shí)別系統(tǒng)行為識(shí)別系統(tǒng)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)店鋪?zhàn)R別系統(tǒng)管理體系——C.I.S.人財(cái)務(wù)部營(yíng)運(yùn)部開(kāi)發(fā)部管理部總部人員工工程施工工程設(shè)計(jì)平面規(guī)劃工程監(jiān)理工程驗(yàn)收工程管理管理體系——工程管理資數(shù)據(jù)管理無(wú)形資產(chǎn)管理有形資產(chǎn)管理信息管理知識(shí)管理資訊管理管理體系——資訊管理智能管理潛在顧客A顧客B長(zhǎng)期顧客C支持者D有難度難度大難度最大有利潤(rùn)利潤(rùn)大利潤(rùn)最大顧客分類梯形圖顧客定位服務(wù)藍(lán)圖顧客分類資源分配顧客動(dòng)線5W+2H營(yíng)銷支持一線員工一線支援二線支援服務(wù)模塊C.R.M.P.O.S.E.O.S.商品模塊廣促策略聯(lián)盟策略營(yíng)銷企劃C.I.S.服務(wù)模塊顧客二分法顧客二分法——通過(guò)對(duì)顧客細(xì)分來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)顧客科學(xué)的、系統(tǒng)的定位?；驹瓌t是根據(jù)某一標(biāo)準(zhǔn)，如性別、年齡、收入等將顧客一分為二，企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品的特點(diǎn)和自己的需求，針對(duì)細(xì)分的某一級(jí)顧客定位并進(jìn)行促銷宣傳活動(dòng)，可以降低成本，增強(qiáng)宣傳效果,提高效益。前臺(tái)營(yíng)業(yè)作業(yè)系統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)作業(yè)系統(tǒng)柜臺(tái)作業(yè)系統(tǒng)導(dǎo)購(gòu)系統(tǒng)加工連線系統(tǒng)營(yíng)銷管理報(bào)表系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)客戶管理系統(tǒng)簽帳管理系統(tǒng)發(fā)票管理系統(tǒng)包裝連線系統(tǒng)POS前臺(tái)營(yíng)業(yè)系統(tǒng)架構(gòu)連接后臺(tái)系統(tǒng)庫(kù)存管理系統(tǒng)采購(gòu)作業(yè)系統(tǒng)庫(kù)存管理作業(yè)商品程控作業(yè)進(jìn)領(lǐng)退貨作業(yè)供應(yīng)廠商商品料別展開(kāi)庫(kù)存盤點(diǎn)作業(yè)庫(kù)存報(bào)表作業(yè)商品成本建立系統(tǒng)維護(hù)作業(yè)成本統(tǒng)計(jì)分析會(huì)計(jì)總帳系統(tǒng)票據(jù)管理系統(tǒng)連接前臺(tái)系統(tǒng)POS后臺(tái)庫(kù)存管理系統(tǒng)架構(gòu)前臺(tái)(賣場(chǎng))營(yíng)業(yè)系統(tǒng)功能柜臺(tái)作業(yè)功能基本資料維護(hù)攻能電腦銷售功能內(nèi)外場(chǎng)溝通訊息處理結(jié)帳作業(yè)處理沖帳作業(yè)處理結(jié)賬后續(xù)買處理銷售資料查詢交接班報(bào)表查詢與列印營(yíng)業(yè)報(bào)表管理功能交接班報(bào)表未結(jié)帳報(bào)表營(yíng)收日?qǐng)?bào)表營(yíng)收月報(bào)表營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表營(yíng)業(yè)統(tǒng)計(jì)表退貨統(tǒng)計(jì)表銷售統(tǒng)計(jì)表類別銷售統(tǒng)計(jì)表時(shí)段銷售分析統(tǒng)計(jì)表系統(tǒng)維護(hù)管理功能過(guò)期資料刪除處理印表設(shè)備轉(zhuǎn)換處理每日檔案起始處理客戶作業(yè)管理功能客戶基本資料維護(hù)客戶資料列印客戶消費(fèi)統(tǒng)計(jì)表簽帳管理系統(tǒng)功能簽帳單輸入處理簽帳單入帳輸入處理簽帳單核對(duì)表簽帳單收款明細(xì)未結(jié)簽帳單明細(xì)庫(kù)存管理系統(tǒng)功能庫(kù)存基本資料維護(hù)庫(kù)存作業(yè)處理庫(kù)存盤點(diǎn)管理作業(yè)成本分析管理功能過(guò)期簽單資料刪除庫(kù)存管理系統(tǒng)維護(hù)POS整合管理系統(tǒng)提升顧客滿意度 加強(qiáng)行銷與促銷活動(dòng)人員教育訓(xùn)練人才招募與留才建立CIS強(qiáng)化商店形象 導(dǎo)入科技資訊系統(tǒng) 提供新商品或新服務(wù) 迅速擴(kuò)充店數(shù) 建立顧客資料庫(kù) 物流共同配送開(kāi)發(fā)加盟店開(kāi)發(fā)新業(yè)種聯(lián)合異業(yè)促銷 股票上市上柜 運(yùn)用Internet網(wǎng)路販賣 門市與社區(qū)的結(jié)合 建教合作 兼職人員的運(yùn)用異業(yè)策略聯(lián)盟舉辦公益活動(dòng)推展復(fù)合式商店 與大賣場(chǎng)結(jié)合進(jìn)駐 海外拓店與國(guó)際化 準(zhǔn)備進(jìn)駐購(gòu)物中心020406080100連鎖店經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)問(wèn)題調(diào)查無(wú)形資產(chǎn)開(kāi)發(fā)復(fù)制管理交換信用資訊智慧Step2——無(wú)形資產(chǎn)盤點(diǎn)有形資產(chǎn)MoneyMenMachineMethodMaterialMarketMinuteStep1——有形資產(chǎn)盤點(diǎn)智能有形化C.I.S.3SS.O.C.&S.O.P.M.I.S.P.O.S.C.R.M.Step3——智能有形化目標(biāo)訂定戰(zhàn)略目標(biāo)規(guī)模大小加盟條件贏利模式加盟者招募Step4——目標(biāo)訂定加盟開(kāi)發(fā)組織市調(diào)組開(kāi)發(fā)組工程組督導(dǎo)組Step5——加盟開(kāi)發(fā)組織市場(chǎng)營(yíng)銷顧客商品價(jià)格促銷通路流程定位公關(guān)加盟者整店輸出總投資額媒體選擇直接、間接招募流程品牌、商品、市場(chǎng)、顧客政府、媒體、策略聯(lián)盟Step6——市場(chǎng)營(yíng)銷加盟實(shí)施加盟發(fā)布會(huì)加盟說(shuō)明會(huì)加盟培訓(xùn)加盟實(shí)習(xí)工程施工S.O.&G.O.Step7——加盟實(shí)施加盟管理目標(biāo)管理組織管理輔導(dǎo)激勵(lì)問(wèn)題分析與解決Step8——加盟管理S.O.C.&S.O.P.手冊(cè)目錄047046045044043042041040039038037序號(hào)人事手冊(cè)員工工作調(diào)動(dòng)及外派支援辦法（辦公室）新進(jìn)人員報(bào)到服務(wù)準(zhǔn)則（辦公室）顧問(wèn)聘用管理辦法人事資料檔案管理辦法（辦公室）員工勞動(dòng)合同管理辦法（辦公室）人事關(guān)系調(diào)入管理辦法（辦公室）員工試用及轉(zhuǎn)正辦法（辦公室）人員掃墓辦法（辦公室）人才規(guī)格職務(wù)代理人辦法（辦公室）人事作業(yè)核決權(quán)限（辦公室）名稱管理組值班管理手冊(cè)能源管理手冊(cè)營(yíng)業(yè)額與行銷管理手冊(cè)顧客關(guān)系與服務(wù)管理手冊(cè)接待員手冊(cè)現(xiàn)金與餐廳安全保全手冊(cè)訂貨與配送驗(yàn)收手冊(cè)管理組排班手冊(cè)服務(wù)組排班手冊(cè)管理組開(kāi)店與打烊手冊(cè)服務(wù)組開(kāi)店與打烊手冊(cè)服務(wù)員訓(xùn)練手冊(cè)服務(wù)員工作站手冊(cè)名稱036033034035032031030029餐廳工作手冊(cè)序號(hào)028027026025024S.O.C&S.O.P.手冊(cè)目錄清潔與衛(wèi)生消毒手冊(cè)023022021020019018017016015014013012序號(hào)餐廳工作手冊(cè)招募與保留手冊(cè)MSM行銷手冊(cè)管理組發(fā)展計(jì)劃手冊(cè)管理組手冊(cè)服務(wù)組手冊(cè)員工招募及保留指引手冊(cè)人員行動(dòng)手冊(cè)招募行動(dòng)手冊(cè)如何發(fā)展一個(gè)單店行銷活動(dòng)計(jì)劃打擊競(jìng)爭(zhēng)品牌行動(dòng)計(jì)劃促銷活動(dòng)的評(píng)估如何發(fā)展有效的促銷活動(dòng)新餐廳隆重開(kāi)幕活動(dòng)名稱社區(qū)關(guān)系危機(jī)處理顧客關(guān)系基本MSM能見(jiàn)度/接近性進(jìn)制商圈調(diào)查與分析全國(guó)與區(qū)域性促銷的執(zhí)行與延伸品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生和價(jià)值MSM金字塔單店行銷簡(jiǎn)介德克士的行銷體系名稱MSM行銷手冊(cè)序號(hào)010007008009006005004011003002001S.O.C.&S.O.P.手冊(cè)目錄069068067066065064063062061060059序號(hào)行政手冊(cè)人事手冊(cè)印信管理辦法（辦公室）票務(wù)作業(yè)管理辦法（辦公室）公文收發(fā)管理辦法（辦公室）行政檢核辦法（辦公室）年終績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放細(xì)則年終績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放辦法薪資核發(fā)辦法（餐廳）員工獎(jiǎng)懲辦法（辦公室）員工考績(jī)辦法（辦公室）員工福利辦法（辦公室）員工保險(xiǎn)辦法（辦公室）名稱績(jī)效資金核發(fā)辦法（辦公室）薪資核發(fā)辦法（辦公室）國(guó)內(nèi)出差及外出管理辦法（辦公室）考勤管理辦法（辦公室）特殊休假辦法（辦公室）員工請(qǐng)假辦法（辦公室）工作時(shí)間規(guī)定（辦公室）留職停薪辦法（辦公室）員工工作交接辦法（辦公室）員工離職管理辦法（辦公室）員工晉升辦法（辦公室）名稱056057058055054053052人事手冊(cè)序號(hào)051050049048S.O.C.&S.O.P.手冊(cè)目錄093092091090089088087086085084083082序號(hào)行政手冊(cè)資產(chǎn)管理辦法保險(xiǎn)管理辦法員工編碼管理準(zhǔn)則文康活動(dòng)管理辦法（辦公室）員工體格檢查管理辦法（辦公室）員工服裝管理辦法（辦公室）消防安全管理辦法（辦公室）員工識(shí)別證管理辦法（辦公室）前廳接待服務(wù)作業(yè)辦法（辦公室）公告欄管理辦法（辦公室）傳真管理辦法（辦公室）電話管理辦法（辦公室）名稱交通安全管理辦法（辦公室）司機(jī)管理辦法（辦公室）公務(wù)車管理辦法（辦公室）車輛肇事保險(xiǎn)作業(yè)辦法（辦公室）車籍資料收集作業(yè)辦法（辦公室）衛(wèi)生間管理辦法（辦公室）辦公室管理辦法（辦公室）會(huì)議室、教室管理辦法鑰匙管理辦法電子計(jì)算機(jī)使用規(guī)定（辦公室）財(cái)產(chǎn)及文具用品管理辦法（辦公室）員工名片管理規(guī)定（辦公室）名稱081行政手冊(cè)078079080077076075074序號(hào)073072071070S.O.C.&S.O.P.手冊(cè)目錄117116115114113112111110109108107106序號(hào)品保手冊(cè)采購(gòu)手冊(cè)雞只廠商開(kāi)發(fā)、評(píng)估與輔導(dǎo)參考手冊(cè)品保作業(yè)參考手冊(cè)國(guó)內(nèi)統(tǒng)購(gòu)項(xiàng)目采購(gòu)作業(yè)流程原物料、機(jī)器設(shè)備請(qǐng)付款作業(yè)流程原物料進(jìn)貨作業(yè)流程進(jìn)口貨品請(qǐng)采購(gòu)作業(yè)流程國(guó)內(nèi)原物料請(qǐng)采購(gòu)作業(yè)流程原物料供應(yīng)商選擇流程餐廳用價(jià)目條、燈箱片采購(gòu)作業(yè)流程進(jìn)口原物料采購(gòu)手冊(cè)進(jìn)口五金件采購(gòu)手冊(cè)進(jìn)口設(shè)備零件采購(gòu)手冊(cè)名稱進(jìn)口機(jī)器設(shè)備采購(gòu)手冊(cè)總公司指定采購(gòu)項(xiàng)目（國(guó)內(nèi)部分）分公司自行采購(gòu)項(xiàng)目預(yù)算編制制度短期金融投資管理辦法資金稽核程序資金管理程序商業(yè)匯票作業(yè)規(guī)定銀行匯票作業(yè)規(guī)定日常報(bào)表管理辦法支票管理辦法銀行作業(yè)管理程序名稱采購(gòu)手冊(cè)105財(cái)務(wù)手冊(cè)102103104101100099098序號(hào)097096095094S.O.C.&S.O.P.手冊(cè)目錄139138137136135134133132131130序號(hào)德克士操作流程/細(xì)則標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)品保手冊(cè)冷飲類甜點(diǎn)類冰點(diǎn)類熱飲類副餐類漢堡類炸雞類進(jìn)貨品質(zhì)檢驗(yàn)流程退貨品質(zhì)確認(rèn)流程異常