服務(wù)工程背景及現(xiàn)狀

服務(wù)工程與實(shí)踐茅海軍(maohj@)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)院2014/2/24服務(wù)就在我們身邊……嘀嘀打車PK快的打車，誰是贏家？雙“微”演義,誰的勝算更大？李開復(fù):“微信已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)歷史上用戶增長最快的一款新軟件”據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2013年12月，我國微博用戶規(guī)模為2.81億，較2012年底減少2783萬，下降9.0%。網(wǎng)民中微博使用率為45.5%，較上年底降低9.2個(gè)百分點(diǎn)。微博發(fā)展并不樂觀：一方面，基于社交網(wǎng)絡(luò)營銷的商業(yè)化并不理想，盈利能力有限；另一方面來自于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的沖擊導(dǎo)致微博用戶量下降。淘寶天貓，京東，亞馬遜，聚劃算….眼花繚亂馬云，菜鳥為什么要做物流?打造基于互聯(lián)網(wǎng)的物流服務(wù)體系攜程，我們?nèi)ツ膬?？Ctrip提供的服務(wù)Ctrip的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)特征國外服務(wù)業(yè)發(fā)展情況第一講大綱課程基本介紹服務(wù)的相關(guān)概念服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展演變服務(wù)學(xué)與服務(wù)工程課程情況介紹教材《服務(wù)工程與方法論》，徐曉飛，王忠杰，清華大學(xué)出版社教學(xué)日歷安排，教材內(nèi)容介紹專業(yè)基礎(chǔ)課，考核形式:30%(平時(shí)到課率，實(shí)驗(yàn)成績)+70%(期末考試)總學(xué)時(shí)理論+實(shí)驗(yàn)：36+12=48學(xué)時(shí)教師：茅海軍，Email：maohj@,M程的地位本課程作為標(biāo)準(zhǔn)化工程專業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方向必修課程，立足于讓學(xué)生了解服務(wù)工程的基礎(chǔ)理論知識(shí)，為學(xué)生從事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作奠定工程技術(shù)基礎(chǔ)。培養(yǎng)目標(biāo)：“培養(yǎng)具有扎實(shí)服務(wù)工程理論基礎(chǔ)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化人才，為他們從事服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作提供工程技術(shù)支持”。課程定位：幫助學(xué)生做好學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化工程-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化學(xué)習(xí)的工程技術(shù)準(zhǔn)備，使專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)能夠更好地實(shí)現(xiàn)。課程任務(wù):（1）通過課程的學(xué)習(xí)使學(xué)生了解和掌握服務(wù)工程的本質(zhì)特征、產(chǎn)生背景、概念和技術(shù)、方法論、模型和建模方法、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)技術(shù)、服務(wù)價(jià)值與價(jià)值知覺、服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化設(shè)計(jì)方法等的基礎(chǔ)理論和知識(shí)。（2）幫助學(xué)生了解服務(wù)工程在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中的角色和作用，使之掌握服務(wù)建模方法和服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方法，并學(xué)會(huì)使用服務(wù)建模設(shè)計(jì)和管理工具，以確保其學(xué)習(xí)質(zhì)量得到有效的保障；（3）通過對(duì)具體案例教學(xué)的講解讓學(xué)生掌握在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作中如何應(yīng)用所學(xué)服務(wù)工程的知識(shí)來解決各類問題。課程一覽《計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)》《程序設(shè)計(jì)語言》（C/VB/JAVA…）《軟件工程》、《系統(tǒng)工程》《軟件體系結(jié)構(gòu)》《UML統(tǒng)一建模方法》網(wǎng)頁設(shè)計(jì)，html語言、XML語言,BPEL,WSDL,WebService

……《服務(wù)工程與方法論》back1、服務(wù)的相關(guān)概念

服務(wù)的概念和內(nèi)涵服務(wù)的特征和分類

服務(wù)的相關(guān)外延1.1服務(wù)的概念和內(nèi)涵國標(biāo)GB/T19004.2國際標(biāo)準(zhǔn)ISO9004-2定義：服務(wù)是為了滿足顧客需要由供方和顧客之間交互的活動(dòng)和由供方內(nèi)部的活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。明確了服務(wù)的目的和服務(wù)的條件

1.2

服務(wù)的特征無形性：不可預(yù)測(cè)，難以控制，難以評(píng)價(jià)，難以重現(xiàn)同步性：時(shí)間和空間異質(zhì)性：組件化，標(biāo)準(zhǔn)化是挑戰(zhàn)易逝性：無法庫存，如何準(zhǔn)確預(yù)測(cè)需求其他…1.2服務(wù)的分類十分繁雜，種類數(shù)不勝數(shù)，分類標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，ISO9004-2分類標(biāo)準(zhǔn)1.3

服務(wù)的相關(guān)外延服務(wù)業(yè)服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)科學(xué)SSMEback2、服務(wù)業(yè)與現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的發(fā)展演變服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展演變現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及其特征現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的分類現(xiàn)代服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)2.1服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展演變服務(wù)業(yè)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)也在悄然發(fā)生變化，傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)逐漸分離出新興的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，即現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。以金融服務(wù)、信息技術(shù)服務(wù)和專業(yè)服務(wù)為主要內(nèi)容的、具有技術(shù)含量高、人力資本含量高和附加值高等特征的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)異軍突起。同傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不僅采用了大量新技術(shù)，而且形成許多新的行業(yè)形態(tài)和新的服務(wù)方式。2.2現(xiàn)代服務(wù)業(yè)及其特征知識(shí)密集度高；采用現(xiàn)代管理理念、經(jīng)營方式和組織形式；以現(xiàn)代信息技術(shù)為支撐；被看作當(dāng)前服務(wù)業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)、未來經(jīng)濟(jì)的主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的典型形態(tài)2.3現(xiàn)代服務(wù)的分類P10基礎(chǔ)服務(wù)生產(chǎn)和市場(chǎng)服務(wù)個(gè)人消費(fèi)服務(wù)公共服務(wù)2.4現(xiàn)代服務(wù)的技術(shù)基礎(chǔ)多個(gè)技術(shù)學(xué)科交叉以信息技術(shù)和現(xiàn)代管理技術(shù)為支柱Web2.0和搜索引擎——大協(xié)作環(huán)境經(jīng)濟(jì)學(xué)，心理學(xué)，工程學(xué)，數(shù)學(xué)，社會(huì)…back3、服務(wù)學(xué)與服務(wù)工程SSME的學(xué)科范疇服務(wù)學(xué)的研究熱點(diǎn)服務(wù)工程的技術(shù)基礎(chǔ)3.1SSME的學(xué)科范疇SSME的概念SSME的學(xué)科多樣性SSME的組成3.1.1什么是SSMESSME

(Service

Science,

Management

and

Engineering)：服務(wù)科學(xué)、管理與工程，是將科學(xué)、管理、工程的相關(guān)學(xué)科知識(shí)應(yīng)用于服務(wù)領(lǐng)域的一門新的交叉學(xué)科。研究對(duì)象：服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與演化；服務(wù)價(jià)值如何被創(chuàng)造、捕捉和再投資；顧客與服務(wù)提供者之間進(jìn)行價(jià)值交換的關(guān)系；對(duì)服務(wù)生產(chǎn)率、質(zhì)量、靈活性、可持續(xù)性、創(chuàng)新性等方面的深入刻畫與度量；目標(biāo)：改善服務(wù)及服務(wù)系統(tǒng)。手段：改善服務(wù)在生產(chǎn)率、質(zhì)量、性能、增長點(diǎn)、創(chuàng)新等方面的可預(yù)測(cè)性。SSME最初由IBM公司在2005年提出。3.3.2SSME的學(xué)科多樣性3.3.2SSME的學(xué)科多樣性3.3.2SSME的學(xué)科多樣性3.3.2SSME的學(xué)科多樣性3.3.3SSME的三大組成部分服務(wù)科學(xué)服務(wù)管理服務(wù)工程（書本P23圖）3.2服務(wù)學(xué)的研究熱點(diǎn)（舉例）改善服務(wù)效率的技術(shù)(Technologytoimproveserviceefficiency)：如何使用已有的IT或發(fā)明新的技術(shù)來改善服務(wù)運(yùn)作的效率(例如移動(dòng)計(jì)算）；服務(wù)價(jià)格設(shè)定(Settingthepriceofservices)：研究如何量化顧客的感受和滿意度，并據(jù)此進(jìn)行服務(wù)的動(dòng)態(tài)定價(jià)；測(cè)試服務(wù)(Testingservices)：生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行”使得服務(wù)難以被測(cè)試，需研究相應(yīng)的仿真方法；服務(wù)中的風(fēng)險(xiǎn)管理(Riskmanagementforserviceprojects)：應(yīng)用數(shù)學(xué)、組織理論、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等知識(shí)來進(jìn)行服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別、預(yù)報(bào)和管理；3.3服務(wù)工程的技術(shù)基礎(chǔ)服務(wù)工程的概念系統(tǒng)工程、軟件工程對(duì)服務(wù)工程的重要意義服務(wù)工程方法論核心問題3.3.1服務(wù)工程的概念如何設(shè)計(jì)、開發(fā)和管理服務(wù)系統(tǒng)是服務(wù)學(xué)的重要任務(wù)，即“服務(wù)工程”。服務(wù)工程是一種系統(tǒng)工程方法、運(yùn)用服務(wù)科學(xué)的理論和知識(shí)來描述、定義、設(shè)計(jì)、建立、實(shí)施、運(yùn)行、維護(hù)、動(dòng)態(tài)重構(gòu)復(fù)雜社會(huì)化技術(shù)性的服務(wù)系統(tǒng)，并提供相關(guān)的支撐工具和平臺(tái)/環(huán)境…高效率，高質(zhì)量的轉(zhuǎn)化為可執(zhí)行服務(wù)系統(tǒng)…為供需雙方創(chuàng)造服務(wù)價(jià)值。3.3.2系統(tǒng)工程、軟件工程對(duì)服務(wù)工程的重要意義系統(tǒng)工程：對(duì)服務(wù)系統(tǒng)的組成要素及其之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系進(jìn)行建模分析，并進(jìn)行優(yōu)化和權(quán)衡，以在整個(gè)服務(wù)生命周期做出關(guān)鍵決策，并通過控制和反饋等手段對(duì)服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)進(jìn)行調(diào)控。軟件工程：服務(wù)工程是對(duì)軟件工程的一種擴(kuò)展，服務(wù)工程更加關(guān)注協(xié)交互過程。3.3.3服務(wù)工程方法論核心問題服務(wù)模型：形式化描述服務(wù)建模方法