第5章 客房服務(wù)質(zhì)量管理

第5章客房服務(wù)質(zhì)量管理

第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式第二節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程第三節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑第四節(jié)客房部個(gè)性化服務(wù)第五節(jié)客房貼身管家第六節(jié)客房部與酒店相關(guān)部門的協(xié)調(diào)

第一節(jié)客房服務(wù)的組織模式

一、對(duì)客服務(wù)的兩種模式二、樓層服務(wù)臺(tái)的職能三、賓客服務(wù)中心的職能四、賓客服務(wù)中心設(shè)立條件模式樓層服務(wù)臺(tái)(GuestroomFloor)賓客服務(wù)中心（ServicecenterofHousekeeping）構(gòu)成形式各樓層設(shè)服務(wù)臺(tái)，另設(shè)工作間不設(shè)服務(wù)臺(tái)，分段設(shè)工作間優(yōu)點(diǎn)1、面對(duì)面服務(wù)（人情味、減少投訴）2、服務(wù)及時(shí)3、安全性高1、節(jié)省人力，降低成本2、保持安靜3、便于統(tǒng)一管理和控制4、尊重客人隱私缺點(diǎn)1、浪費(fèi)人力2、占用空間3、對(duì)物品及人員控制困難（多、散）1、缺少親切感2、隨機(jī)服務(wù)差二、樓層服務(wù)臺(tái)的職能1.樓層服務(wù)臺(tái)是為本樓層客人提供服務(wù)的基地2.樓層服務(wù)臺(tái)是客房部與酒店其他部門的聯(lián)絡(luò)中心3.樓層服務(wù)臺(tái)是本樓層的安全中心三、賓客服務(wù)中心的職能1.信息處理2.對(duì)客服務(wù)3.員工出勤控制4.鑰匙管理5.失物處理6.檔案保管

四、賓客服務(wù)中心設(shè)立條件1.不違反酒店所在城市或地區(qū)的有關(guān)法規(guī)。2.酒店所在地治安狀況良好。3.飯店屬于以接待外國(guó)人為主的中高檔飯店。4.飯店必須具有完善的保安措施。5.樓層建筑結(jié)構(gòu)比較簡(jiǎn)單。第二節(jié)客房服務(wù)項(xiàng)目及其服務(wù)規(guī)程

一、客房小酒吧（Mini-bar)二、房餐服務(wù)(RoomService)三、洗衣服務(wù)(LaundryService)四、托嬰服務(wù)(Babysitting)五、擦鞋及其他服務(wù)六、手機(jī)充電服務(wù)第三節(jié)提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑一、客房服務(wù)質(zhì)量的基本要求1.真誠(chéng)

主動(dòng)、熱情、耐心、周到。2.高效3.禮貌4.微笑

二、提高客房服務(wù)質(zhì)量的途徑（一）培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)（二）強(qiáng)化訓(xùn)練，掌握服務(wù)技能（三）為客人提供“微笑服務(wù)”（四）為日常服務(wù)確立時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)（五）搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調(diào)（六）征求客人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的意見，作為提高客房服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)（七）加強(qiáng)對(duì)員工在儀表儀容與禮貌禮節(jié)方面的培訓(xùn)。第四節(jié)客房部個(gè)性化服務(wù)一、稱呼客人姓名二、了解、識(shí)別和預(yù)測(cè)客人的需要三、將自己的姓名留給客人四、個(gè)性化服務(wù)的全面實(shí)施（一）完善一套激勵(lì)機(jī)制（二）實(shí)現(xiàn)兩個(gè)轉(zhuǎn)化偶然性→必然性、個(gè)性化→規(guī)范化（三）提倡“三全”全員參與、全過程控制、全方位關(guān)注（四）注重“三小”生活小經(jīng)驗(yàn)、賓客小動(dòng)向、言談小信息（五）強(qiáng)調(diào)“五個(gè)環(huán)節(jié)”客歷檔案的建立和使用、賓客信息的快速反饋、創(chuàng)建優(yōu)質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)鏈、關(guān)注長(zhǎng)住客人和續(xù)住客人的生