墓地管理員知識點(五級)

墓地管理員知識點（五級）第一章墓地管理員的職業(yè)道德第一節(jié)職業(yè)道德基本知識一、職業(yè)道德概述1．職業(yè)的定義：從業(yè)人員為獲取主要生活來源所從事的社會工作類別。職業(yè)具有5個特征：目的性、社會性、穩(wěn)定性、規(guī)范性、群體性。職業(yè)分為：大類、種類、小類、細類墓地管理員：4—07—14-06道德的含義：就是調整人與人、個人與社會之間關系的行為規(guī)范總和。道德要靠傳統(tǒng)習慣去傳承，靠社會輿論去監(jiān)督，靠宣傳教育去弘揚，靠內在信念去堅守。職業(yè)道德的含義：就是從事一定職業(yè)的人們在其特定的工作或者勞動中特殊的行為規(guī)范的總和，也就是所有從業(yè)人員在職業(yè)活動中應遵循的行為準則，涵蓋了從業(yè)人員與服務對象、職業(yè)與職工、職業(yè)與職業(yè)之間的關系。職業(yè)道德的特點：繼承性、穩(wěn)定性、職業(yè)性、實用性和從屬性。道德建設與社會文明：五愛：愛祖國、愛人民、愛勞動、愛科學、愛社會主義。八榮八恥：5.道德建設的內容：社會道德、職業(yè)道德、家庭美德。二、社會主義職業(yè)道德：社會主義社會各行各業(yè)的勞動者在職業(yè)活動中必須共同遵守的基本行為準則。1．社會主義職業(yè)道德的基礎：社會主義職業(yè)道德是建立在社會主義公有制基礎上的新型道德。2．社會主義職業(yè)道德的核心：為人民服務3．社會主義職業(yè)道德的內容：職業(yè)認識的提高：人們對社會道德關系以及關于這種社會道德關系的理論、原則、規(guī)范的理解和掌握是有區(qū)別的。職業(yè)情感的培養(yǎng)：職業(yè)的道德情感包括對職業(yè)的熱情、幸福情感以及對工作對象服務的熱情等。職業(yè)意志的鍛煉：職業(yè)意義是指人們在履行義務的過程中表現出來的自覺克服困難和排除障礙的毅力和精神。職業(yè)理想的樹立：職業(yè)理想指人們對未來部門和工作種類的向往，它是人的社會化過程的反應，也是人的身心發(fā)展的必然結果。職業(yè)道德行為的培育：第二節(jié)墓地管理員的職業(yè)道德修養(yǎng)殯葬職業(yè)道德概述1．殯葬職業(yè)道德的概念：就是殯葬從業(yè)人員在殯葬工作這一職業(yè)活動中的道德觀念和應該遵守的行為規(guī)范的總和。2．殯葬職業(yè)道德的內涵：事死如生；優(yōu)質服務；良心自律。殯葬職業(yè)道德的特殊性：多樣性；層次性；密切性；自律性。二、墓地管理員的素質和能力1、墓地管理員定義：從事墓地維護管理，提供安葬、祭奠服務的人員。2、墓地管理員的基本素質：強烈的責任感和良好的職業(yè)道德；“客戶至上，服務第一”的服務理念；較寬的知識面，尤其是墓地管理必備的知識和相應能力。3、墓地管理員的行為素質：政治思想素質、職業(yè)道德素質、文化素質、業(yè)務素質、管理素質。4、墓地管理員具備能力：敏銳的觀察能力、良好的記憶能力、靈活的反應能力、良好的口語表達能力。三、墓地管理員職業(yè)守則內容：1、愛崗敬業(yè)、守信誠實；2、團結協(xié)助、顧全大局；3、認真負責、照章行事；4、以人為本，服務第一；5、廉潔奉公，拒收謝禮；6、鉆研業(yè)務，提高技藝；7、追求完美，規(guī)范管理；8、逝者安然，生者慰藉。第二章殯葬改革與管理基本知識第一節(jié)殯葬改革概況一、殯葬的定義用項特征：對死者遺體的處理方法和對死者的哀悼形式。殯葬特征：共同性、民族性、地方性、傳承性、變異性。二、殯葬的起源：1、殯葬是人類本能意識的產物；2、殯葬受靈魂觀念的影響；3、殯葬是宗教信仰的產物。三、我國殯葬改革概況1．殯葬改革的意義：殯葬改革是思想意識領域的一場深刻革命；殯葬改革是社會文明進步的重要標志；殯葬改革是保護國土資源和生態(tài)環(huán)境的重要措施。2．我國殯葬改革的發(fā)展與現狀：殯葬法制建設進一步加強，殯葬工作基本上實現了規(guī)范性；積極實行火葬，火化量和火化率逐年提高，骨灰處理方式多樣化；土葬改革得以重視，公墓管理工作取得了突破性進展；喪俗改革不斷深化，祭奠管理得以加強；殯葬服務體系日益形成，管理和服務水平顯著提高。第二節(jié)殯葬的社會功能、地位與作用一、殯葬的社會功能：殯葬活動：圍繞死者遺體的處理和對死者的哀悼為中心開展的一系列社會活動。包括：回歸功能、悼念功能、慰藉功能和教育功能。二、殯葬的社會地位：1、殯葬活動的社會地位；2、殯葬行業(yè)的社會地位；3、殯葬從業(yè)人員的社會地位。20XX年，民政部職業(yè)技能鑒定指導中心在中國就業(yè)培訓殯葬的社會作用：1、滿足殯葬精神需求和物質需求；2、保護生態(tài)環(huán)境；3、構建和諧社會。第三節(jié)殯葬管理的方針和基本任務一、殯葬管理：是一種政府行為，它是各級人民政府管理的諸多事務中的一項。這種管理是運用行政的、法律的、經濟的多種手段，對人們的殯葬活動進行指導、監(jiān)督和規(guī)范。殯葬管理的客體是指殯葬管理的對象。殯葬管理主要工作分為：殯葬改革、殯葬服務和殯葬產品生產等三方面。二、殯葬管理的方針：1981年首次提出，內容“積極地一、有步驟地實行火葬，改革土葬、節(jié)約殯葬用地、革除喪葬習俗，提倡節(jié)儉文明辦喪事?！比?、殯葬管理的基本任務：1、推進殯葬改革；2強化殯葬管理；3、發(fā)展殯葬事業(yè)。第三章墓地管理的基本知識第一節(jié)墓葬制度的形成與發(fā)展定義：墓地設施是用來集中埋葬遺體或者骨灰的場所，我國主要分為城鎮(zhèn)和農村墓地設施。墓地是殯葬業(yè)的一個重要分支。墓地是殯葬文化中最重要的實物形態(tài)。一、墓地的基本功能：1、安葬、祭奠的實物形態(tài)；2、寄托哀思與懷念；二、墓葬制度的形成與發(fā)展：中國最遲在舊石器晚期已有墓葬。中國傳統(tǒng)文化以“厚斂”為主流。三、墓葬制度的現狀：墓葬文化的功能成為緬懷先人，激烈后輩，凝聚意志，堅定信念的載體。四、墓葬制度的發(fā)展趨勢與前景：公墓體現“入土為安”的東方文化，但墓地的占地和破壞自然資源的現實已經成為社會關注的熱點問題。最經濟的做法是骨灰撒散，最公德的做法是骨灰樹葬，骨灰寄存和塔葬等形式是比較經濟簡約的骨灰處理方式。第二節(jié)墓文化概述定義：墓文化是人類文化的一個組成部分。墓文化是通過傳統(tǒng)文化的重要組成部分，是我國一種頗具特色的社會文化現象。所謂墓文化，就是人們的墓葬意識以及墓葬規(guī)范、墓葬管理，他表現為一定的墓址選擇、墓形結構、墓穴和葬具、葬品、墓飾等。一、墓文化的作用：1、研究歷史；2、推進殯葬改革；創(chuàng)造良好氛圍；4、提高殯葬服務水平。二、墓文化的特征：社會性；民族性、地方性、穩(wěn)定性、繼承性、變異性。三、墓文化中的相關殯葬文書（一）殯葬文書的定義：就是指有關殯葬活動的書面語言或實用問題。（二）殯葬文書的種類：1、生平介紹：是悼念死者一種常見文體，指回憶死者生前的經歷、業(yè)績和貢獻的悼念文章。2、死亡證明：國務院衛(wèi)生行政部門規(guī)定的醫(yī)療機構或公安機關出具的證明當事人機體活動和新陳代謝已經停止的書面文件。3、挽聯：是集體或者個人哀悼去世者所寫的對聯式文體。挽聯一般布設于追悼會會場兩側和花圈之上。4、墓碑文：墓碑碑文的簡稱，有時也叫墓文，是一種雕刻或書寫在墓碑上的專用悼念文體。墓碑有時利于墓前，有時置于墓后，是用于記載死者姓名、籍貫、生卒年月及生平事跡的碑。有舊式墓碑文和新式墓碑文。第三節(jié)墓地管理的基本原則和主要內容墓地管理的原則是墓地管理的基本理念，是知道墓地管理運作的基本要求和理順目的管理的依據。一、墓地管理的基本原則：1、客戶自治與專業(yè)管理相結合的原則，（1、客戶自治管理；2、專業(yè)化管理：專門的組織機構、管理人員、專業(yè)設備、管理制度）；2、行業(yè)管理與屬地管理相結合原則；3、統(tǒng)一管理與綜合服務的原則，這是目的管理的基本特性和要求（統(tǒng)一管理（管理一體化、服務一體化、協(xié)調一體化）、綜合服務：這是墓地管理的基本屬性，目的管理的綜合服務既要達到一般服務業(yè)的要求，又有其自身的特殊要求，主要體現三方面：高效優(yōu)質、以人為本、個性化服務）二、墓地管理的主要內容1、客戶管理服務：包括提供客戶租用墓地的服務；有計劃與客戶進行有效溝通；接待客戶日常來電、來信、來訪，處理客戶投訴；擬寫墓地管理的常用文書；建立與管理墓地檔案；對墓地專項維修資金的使用進行管理；在墓地區(qū)域內組織和管理相關的殯葬活動或社會公益活動。2、墓地設施設備的維修養(yǎng)護管理服務內容（P35）3、安全服務內容(P35)4、環(huán)境保潔與綠化美化管理內容（P35）5、綜合經營服務：屬于有償服務，主要是開展多種便民經營服務項目，最大限度地滿足客戶的需要，同時提高墓地管理單位的經濟效益。三、墓地管理的主要特征：1、墓地管理的社會性：2、墓地管理的服務性；3、墓地管理的統(tǒng)一性；4、墓地管理的藝術性。第四節(jié)墓地管理的現代化定義：墓地管理現代化是指在墓地管理中，以現代技術創(chuàng)新和科學管理為宗旨，運用現代化管理手段，使墓地的硬件與軟件管理，走向科學化、制度化與規(guī)范化管理的活動過程。一、墓地管理現代化的內涵及其意義：1、管理思想更新；2、實現組織管理現代化的需要；3、管理方法現代化的重要標志；4、管理手段實現現代化管理的反映；5、實現管理人才現代化需要。二、墓地管理現代化的內容與途徑：內容：1、管理理論的現代化；2、管理思想的現代化；3、管理機構的現代化；4、管理方法現代化；5、管理手段的現代化；6、管理人員的現代化。途徑：1、樹立全新的管理思想（是實現墓地管理現代化的根本途徑，是管理現代化的靈魂）；2、組建全新的墓地管理組織機構；3、運用現代化管理方法（科學性、定量性、完整性、通用性、全面性、智能性）4、提高墓地管理人員的綜合水平（墓地管理人才的現代化，是實現墓地管理現代化的根本所在）。三、墓地微機管理與應用（一）、微機在墓地管理業(yè)務中的應用1、墓地客戶有關資料的存檔和信息手機的應用。2、財務管理方面的應用。3、編制墓地維修工程概預算的應用。（二）墓地微機管理給墓地管理帶來的變化1、墓地微機管理與應用，促進了管理方法的進步。2、墓地微機管理和應用，促進了管理人員的變化。3、墓地微機管理與應用，引進了管理機制的變化。（三）墓地微機管理與應用的發(fā)展趨勢1、單項數據處理階段；2、數據綜合處理階段；3、管理信息系統(tǒng)階段四、公墓管理體系認證的實施（一）實施認證的意義：1、能形成一整套殯葬服務規(guī)范，對墓地管理員的工作和服務行為起約束作用；2、大幅提高員工素質，良好的工作標準、到位的培訓、嚴格的審查，能改變員工的習慣，提高員工的工作能力；3、能夠建立完善的組織機構，明確質量目標，并讓各部門確定本部門質量目標，使部門與員工的職責和努力方向均得到規(guī)定；4、能夠在殯葬服務過程中，注意環(huán)境保護、積極采取預防措施，對污水、廢物、廢氣排放進行控制，遵守相關法律法規(guī)；5、能夠對員工的健康關心和愛護，建立必要的勞動保護措施，預防各種疾病的產生。6、ISO9000、ISO14000和OHSA18000標準同時導入，能確保殯葬服務企業(yè)的管理水準極員工的管理理念得到全面提高，各部門運作更加協(xié)同、有序和高效，對于公墓服務質量的保證與提高、環(huán)境污染的預防和控制、員工健康與安全保障都將起到重要作用。（二）注意事項：1、要制定符合墓地管理單位、社會和客戶要求的適宜的管理目標。2、要在管理體系認證時采用過程方法和系統(tǒng)的管理辦法，不斷提高企業(yè)的管理水平，為管理體系認證提供有利條件。3、通過管理體系的建立運行，增強員工滿足顧客、法律法規(guī)及社會相關方要求的意識，使公墓管理體系達到持續(xù)改進。第四章接待與咨詢服務第一節(jié)接待禮儀知識現代禮儀：是我們全社會文明程度的直接和間接的體現，禮儀包括個人行為和社會行為的方方面面。一、禮儀的基本概念1．禮儀的定義：是禮節(jié)和儀式的總稱，是指人們在社會交往中逐漸形成并共同遵守的規(guī)范與準則。禮儀是人類社會內部交流的基本語言。禮儀常常與社會風俗、地方習慣、傳統(tǒng)文化和宗教信仰等相互交融在一起，成為后者的基本表現工具。2．禮儀的內容：從社會角度看，現代禮儀主要包括政務禮儀、商務禮儀、服務禮儀、社交禮儀和國際禮儀；從個人角度看：現代禮儀主要包括生活禮儀、工作禮儀和交往禮儀。二、接待禮儀常識（一）電話禮儀規(guī)范：1、準備充足，語言簡潔；2、態(tài)度熱情，感覺愉快；3、聽話認真，禮貌結束。（二）接待舉止要求：1、接待客戶的場所要保持安靜，以利于業(yè)務洽談；2、接待客戶時說話、走路要輕，以示對客戶的尊重；3、遞送物品時要注意相關細節(jié)。4、雙方講話時，要注意傾聽，不左顧右盼；如未聽清客戶的話，可禮貌地再次詢問；5、引領客戶時要在客戶左前方一步初；行走時，文件夾口朝上，文字正面朝身體一側，左手持文件夾。第二節(jié)服務禮儀知識一、塑造良好的職業(yè)形象：1、內強素質，外塑形象；2、自信正直，不卑不亢。二、語言溝通的藝術：（一）語言表達的形式和類型：在日常溝通過程中使用的語言表達形式可以分為聽、說、讀、寫和體態(tài)語言。這五種具體表達形式又可以歸納為口頭語言、書面語言和體態(tài)語言。1、口頭語言：簡稱口語，是指人們在日?？陬^交際中使用的語言，它是書面語言產生的基礎和源頭，又給書面語言的發(fā)展以豐富的營養(yǎng)。2、書面語言：又稱筆語或文字語，是指書面交際中使用的語言。與口語相比，書面語言具有規(guī)范、準確、嚴謹的特點。3、體態(tài)語言：也叫肢體語言或體語，是指人們在社會工作和生活中普遍使用的一種非有聲語言。主要考目光、身體的姿態(tài)、手勢動作、面部表情、服飾及空間距離輸出信息。第三節(jié)殯葬心理與咨詢一、殯葬心理定義：指人們在開展殯葬活動中的心理過程，包括認識過程、情感過程和意志過程。內容：1、公眾的殯葬心理：公眾的殯葬反映的是殯葬心理，其內涵受時間和地域的限制，不同時代和不同地域的公眾殯葬心理可能存在較大的差別。表現為：恐懼心理、神秘心理、厭惡心理。2、客戶的殯葬心理：親人去世和辦理喪事，產生特定的殯葬心理。表現為：悲痛心理、報恩心理、愧疚心理、依戀心理、盲從心理、炫耀心理。二、心理撫慰常識：1、心理障礙：2、應激反應：3、居喪反應“4、心理撫慰：也叫心理慰藉，屬于心理干預的范疇。5、定義：心理撫慰是撫慰者鼓勵撫慰對象談出自己心理的問題，聽取其傾述，然后提出建議，進行指導和勸告，幫助撫慰對象克服心理障礙的技術過程。方法：溝通、支持、干預等技術而完成。咨詢知識與方法（一）咨詢分類：現場咨詢、電話咨詢、信函咨詢和網絡咨詢。（二）咨詢內容：1、為客戶介紹墓地商品的有關知識（介紹商品質量、介紹商品特點、介紹商品性能、介紹商品的使用方法和保養(yǎng)知識、介紹商品的生產工藝和構成原料、）、提出建議，幫助客戶選擇合適的商品。2、提出建議，幫助客戶選擇適合的商品。第五章安葬與祭奠禮儀文化：人類安葬與祭奠禮儀就是殯葬文化的重要內容。第一節(jié)安葬禮儀知識一、安葬的基本禮儀：安葬—成墳—樹碑；葬后活動：安神—接靈—告別二、安葬禮儀的改革：舊時復雜、煩瑣的安葬禮儀正走向簡單化、標準化、科學化。主要內容：（P61）第三節(jié)祭奠禮儀知識：一、祭奠的基本禮儀（一）中國祭奠禮儀文化的思想基礎：1、傳統(tǒng)思想（倫理與禮俗、祖先崇拜意識、）2、現代思想。（二）祭奠的日期和形式：恒常之祭和隨機之祭，恒常指隨時年節(jié)和生辰忌日。歲時年節(jié)是元宵、清明、寒食、端午、七月十五、中秋、重九、十月一、年節(jié)等。墓祭：是指子孫攜祭品到墓地去祭奠祖先、掃墓、上年墳、上喜墳等。二、祭奠禮儀的改革：殯葬改革是社會改革的重要組成部分，保護土地、保護環(huán)境是它的出發(fā)點和落腳點。清明：是唯一以節(jié)氣兼節(jié)日法人民俗大節(jié)。清明上墳祭掃包括：一是掛紙燒錢；二是培修墳墓。傳統(tǒng)歲時節(jié)日在民眾的時間分類，被區(qū)分為人、鬼、神三類，人節(jié)有春節(jié)、端午、中秋，鬼節(jié)有清明節(jié)、中元節(jié)、十月初一，神節(jié)有三月三、六月六、九月九。維護管理墓地維護是指對墓地設施設備進行維修管理和養(yǎng)護。第一節(jié)建墓主要材料與墓地日常維護一、主要建墓材料：建墓材料是指建墓施工中所應用的材料，分為3類：一類是款物質材料，二類是有機質材料，三是金屬材料。（一）石材類：分為天然石材和人造石材。1、大理石；結構致密，抗壓強度高、加工性好；2、花崗石：花崗石俗稱花崗巖，屬于深層巖；3、天然板石；4、人造石材：是人造大理石和人造花崗巖的總稱。（二）無機膠凝材料：將散粒狀材料或者塊狀材料黏結成一個整體材料。1、氣硬性膠凝材料（石灰、石膏、水玻璃）2、水硬性膠凝材料（建筑水泥、裝飾水泥）3、裝飾用陶瓷制品4、防水材料二、墓地日常維護1、定義：是指對墓地設施設備進行修繕管理，包括墓地維修的施工管理、質量管理、墓地的安全檢查等。內容：1、建筑物的維護管理（建筑物安全與質量管理、建筑物維修技術管理、建筑物維修施工管理）；2、墓區(qū)的養(yǎng)護；3、墓地設施設備的維護管理。（定義：主要指供電、給排水、照明、廣播、消防等公共設施系統(tǒng)的設施和設備。）4、墓地的園林維護管理（園林養(yǎng)護主要指綠化養(yǎng)護，主要內容有除草、松土、澆水、施肥、整形修剪、病蟲害防治、圍護、涂白）2、墓地日常維護：分類：小修養(yǎng)護、計劃養(yǎng)護、季節(jié)性養(yǎng)護。第二節(jié)墓地配套工程維護基礎知識定義：墓地配套工程是指與墓地基本工程相關的一系列的工程組成的一整套工程，包括道路、給排水工程、供電與廣播通訊工程、消防設施工程。一、墓地配套工程的作用1、是墓地工程的重要組成部分。2、是保證墓地正常施工、維護的有力保障。3、是確保墓地殯葬功能、服務功能等有力保障。二、墓地配套工程的維護（一）墓地道路系統(tǒng)的維護1、路基的維護：主要內容(P74頁)2、路面的維護：主要內容（P75）3、道路設施的維護：主要內容（P75）（二）墓地給排水工程的維護一是水泵機組的維修養(yǎng)護。二是水池、水箱的維修養(yǎng)護。水池、水箱的維修養(yǎng)護每半年進行一次。三是給排水設施的維修保養(yǎng)。給排水管道每半年全部檢查一下，明暗溝每半年全面檢查一次。(三)墓地供電工程的維護：包括常規(guī)性檢查、養(yǎng)護、維修等工作。（四）消防設施工程維護。第三節(jié)墓地環(huán)境管理概述一、墓地環(huán)境及其管理1、環(huán)境：是指以人類為主體的外部世界，包括地球表面與人類發(fā)生相互作用的自然要素及其總體。2、廣義的環(huán)境：第一環(huán)境（自然化境）；第二環(huán)境（次生環(huán)境，是指被人類活動改變或污染的自然環(huán)境）；第三環(huán)境（是指由人工建造的房屋、道理和各項設施等組成的人工環(huán)境）；第四環(huán)境（屬于軟環(huán)境，指由政治、經濟、文化等社會因素所構成的人與人之間的社會環(huán)境）3、墓地環(huán)境：是指墓地區(qū)域內的情況和條件。分為墓葬環(huán)境、祭奠環(huán)境、業(yè)務辦公環(huán)境和商業(yè)環(huán)境。3、墓地環(huán)境：分類：按照用途不同，分為墓葬環(huán)境、祭奠環(huán)境、業(yè)務辦公環(huán)境和商業(yè)環(huán)境。（1）墓葬環(huán)境：是指提供給死者安葬的環(huán)境、包括墓體內部環(huán)境和墓體外部環(huán)境兩個方面。影響內部環(huán)境的因素有意識墓穴標準；二是墓穴類型。墓體外部環(huán)境是指墓體與墓體之間及其墓體外部即墓地區(qū)域內，與墓地殯葬活動密切相關的各類公共設施、綠化、場地等設施與設備的情況和條件，影響外部因素主要一是墓體密度；二是公共建筑與設施；三是環(huán)境整潔與美化綠化。（2）祭奠環(huán)境：是指客戶到墓地進行祭奠活動所需要的環(huán)境。（3）業(yè)務和辦公環(huán)境二、墓地環(huán)境管理的內容：主要包括做好墓地環(huán)境衛(wèi)生管理工作，墓地環(huán)境污染的治理與防治，做好墓地環(huán)境綠化美化及其養(yǎng)護工作，搞好治安、消防、車輛交通管理等方面的內容。三、墓地環(huán)境管理的基本手段：主要有法律手段、經濟手段、技術手段、宣傳教育手段。第四節(jié)墓地主要園林植物特性及其養(yǎng)護一、墓地主要園林植物的種類：主要樹種、一般樹種和邊緣樹種。墓地綠化品種主要有樹木類、綠籬類、草坪類二、墓地主要園林植物的主要特性（一）園林植物的觀賞特性：1、園林植物姿態(tài)各異；2、植物的季相變化；3、植物花果的觀賞特性。（二）園林植物的生態(tài)特性：一是凈化空氣；二是調節(jié)氣候；三是減弱噪聲；四是殺死細菌；五是檢測環(huán)境。三、墓地主要園林植物的養(yǎng)護要點（一）養(yǎng)護的主要內容：1、澆水、2施肥、3、整形、修建、4、除草、松土5、防治病蟲害6、綠化補缺（二）所有園林植物的習性與養(yǎng)護:1、北方樹種：油松、白皮松、雪松、落葉松、側柏、圓柏、楓楊、元寶楓、櫻花、丁香、鋪地柏、草地早熟禾、白車軸草、2、南方樹種：福建柏、樟樹、銀杏、月季、紫薇、馬尼拉草、細葉結縷草。第五節(jié)墓地環(huán)境安全管理常識一、墓地環(huán)境安全管理概述（一）墓地環(huán)境安全管理的含義：是指墓地管理部門采取各種措施和手段，保證墓地設施和到墓地活動的人員的人身和財務的安全，維持正常的活動次序的一種管理工作。最基本要求就是墓地區(qū)域內的人身和財物。（二）墓地環(huán)境安全管理的特點：特殊性、制約性、針對性、廣泛性。（三）主要內容：一是治安管理；二是消防管理；三是車輛交通管理。二、墓地消防安全管理：目的是為了預防目的火災發(fā)生，最大限度地減少火災損失，為客戶提供安全環(huán)境，保障墓地安全。（一）方針：預防為主，防消結合。（二）主要內容：包括防火、滅火。1、配備消防設施和器材；2、制定科學的消防管理規(guī)章制度；3、定期進行消防安全檢查。（三）消防設施、器材1、消火栓：分為室內消火栓和室外消火栓2、滅火器：干粉滅火器內部充裝干粉滅火劑，主要適用撲救易燃液體、可燃氣體和氣設備的初起火災。三、墓地車輛道路管理主要內容：道路管理、交通管理、車輛管理和停車場管理。車輛管理主要是：對機動車、摩托車、自行車的管理。墓地區(qū)域內的交通管理、要處理好人、車、路的關系，在可能的情況下做到人車分流，保證墓地區(qū)域內的安全交通、暢通、重點是機動車輛的行車管理。第七章公墓管理的相關法律法規(guī)第一節(jié)消費者權益保護法的相關知識1993年10月31日，第八屆全國人民代表大會常務委員會第四次會議通過《中華人民共和國消費者權益保護法》。一、消費者的主要權益：1、知情權；2、公平交易權（保障質量、價格合理、計量正確、平等交易）；3、損害求償權（人身損害求償權、財務損害求償權）4、監(jiān)督權二、經營者的主要義務：1、保障人身和財產安全的義務2、不得作虛假宣傳的業(yè)務3、出具相應的憑證和單據的義務（憑購貨憑證和服務單據的表現形式既可以是發(fā)票、購物小票，也可以是保修卡、信譽卡、價格單等）。三、消費糾紛的解決辦法：1、協(xié)商2、調節(jié)3、申訴4、仲裁5、審判第二節(jié)環(huán)境保護法的相關知識一、環(huán)境監(jiān)督與管理（一）環(huán)境監(jiān)督：《環(huán)保法》規(guī)定了環(huán)境監(jiān)督的主體和對象?？h級以上人民政府環(huán)境保護行政主管部門或者其他依照法律規(guī)定形式環(huán)境監(jiān)督管理權的部門。(二)環(huán)境管理：1、縣級以上地方人民政府環(huán)境保護行政主管部門，對本轄區(qū)的環(huán)境保護工作實施統(tǒng)一管理。2、國務院環(huán)境保護行政主管部門制定國家環(huán)境質量標準。第三節(jié)勞動法的相關知識1994年7月5日第八屆全國人民代表大會常務委員會第八次會議通過了《勞動法》。勞動者享有平等就業(yè)和選擇職業(yè)的權利、取得勞動報酬的權利、休息休假的權利。勞動合同：定義：是勞動者與用人單位確立勞動關系，明確雙方權利和義務的協(xié)議，建立勞動關系應當訂立勞動合同。勞動合同的訂立與解除的原則：應當遵循平等自愿、協(xié)商一致的原則，不得違反法律、行政法規(guī)的規(guī)定。解除勞動合同勞動安全衛(wèi)生三、勞動爭議：有人單位與勞動者發(fā)生勞動爭議，當事人可以依法申請調解、仲裁、提起訴訟，也可以協(xié)商解決。調解原則適用于仲裁和訴訟程序。解決勞動爭議，應當根據合法、公正、及時處理的原則，依法維護勞動爭議當事人的合法權益。第四節(jié)殯葬管理條例的相關知識一、殯葬設施管理：1、各省、自治區(qū)、直轄市殯葬設施的建設規(guī)劃，由省、自治區(qū)、直轄市民政部門提出，省、自治區(qū)、直轄市人民政府審批。2、農村為村民設置公益性墓地，經鄉(xiāng)級人民政府審核同意后，報縣級人民政府民政部門審批。二、殯葬用品管理一是禁止制造、銷售封建迷信的殯葬殯葬用品；二是禁止在實行火葬的地區(qū)出售棺材等土葬用品。三、遺體處理規(guī)定：處理遺體是殯葬活動的關鍵步驟，也是全部殯葬過程的中心環(huán)節(jié)。第五節(jié)墓地設施管理法規(guī)的相關知識墓地設施分為專門用以集中埋葬遺體或者集中埋葬骨灰的城市墓地設施和農村墓地設施兩大類。公墓是指專供公眾埋葬遺體或者骨灰的場地。按公墓的興建時間分為古代公墓和現代公墓；按規(guī)?？煞譃閲壹壒埂⒒孛窆?、平民公墓、華僑公墓、外國人公墓；按公墓性質可分為遺體公墓和骨灰公墓；按公墓的管理方式分為公益性公墓、經營性公墓和中外合資公墓；按公墓的造型分為園林式公墓和果園式公墓。一、建設公墓的原則：因地制宜，合理規(guī)劃，正確引導、加強管理。二、墓地設施管理的內容1、農村墓地設施只對本鄉(xiāng)鎮(zhèn)轄區(qū)村民或者本村民委員會村民提供墓地。2、嚴禁在公墓內建家族、宗族、活人墳和搞封建迷信活動。3、公墓年度檢查制度第六節(jié)烈士紀念建筑物管理保護法規(guī)相關知識一、烈士紀念建筑物管理保護的相關法規(guī)二、烈士紀念建筑物及其分類三、烈士紀念建筑物的保護：任何單位和個人，未經主管部門許可，不得遷移革命烈士紀念建筑物。因建設工程必須遷移的，地方各級革命烈士紀念建筑物保護單位，須經原批準公布的人民政府和上一級人民政府的民政部門同意；全國重點革命烈士紀念建筑物保護單位，須經省、自治區(qū)、直轄市人民政府報國務院批準。四、烈士紀念建筑物的維修辦法：1、革命烈士紀念建筑物由所在地人民政府負責管理保護。2、所需維修費由地方各級財政安排解決。3、全國重點保護單位的革命烈士紀念建筑物，由中央財政撥給維修補助費。4、各級革命烈士紀念建筑物維修費，由同級人民政府的民政部門掌握使用。第八章接待與引導（五級）第一節(jié)接待客戶一、墓地管理員的自身準備1．墓地管理員的儀表：儀表：是指人的外表，包括人的儀容、服飾、姿態(tài)和個人衛(wèi)生等方面。2．墓地管理員的儀態(tài)儀態(tài)：是指人的身體呈現出的各種姿態(tài)，又稱為體態(tài)語言，包括站姿、行姿、蹲姿、坐姿和手勢動作及表情神態(tài)。二、墓地管理員崗位服務用語1.禮貌服務用語：問候語言、迎送語言、請托語言、致謝語言、應答語言。2.文明服務用語：口齒清晰（語言標準、語氣正確、語調柔和）、稱呼恰當（區(qū)分稱呼對象、考慮稱呼習慣）三、墓地管理員接待服務1.環(huán)境準備（班前布置）2.工作準備（設施、用品檢查；工作用品）3.接待服務規(guī)程：接待服務指由墓地管理員代表殯葬服務單位，接待辦理喪事客戶、洽談辦理喪事的業(yè)務。規(guī)程：（實操要求闡述過程P118）四、墓地概況的介紹墓地服務內容：1、向殯葬消費者提供優(yōu)質的墓地商品；2、向殯葬消費者提供良好的勞務；3、為消費者創(chuàng)造良好的殯葬活動環(huán)境。墓地服務的要求：1、樹立現代服務理念（一是樹立”服務就是商品”的服務理念；二是樹立“客戶即是親友”的服務觀念；三是樹立“客戶總是正確的”）；2、提高殯葬服務水平。墓地管理服務規(guī)范：1、墓地管理服務的特征（服務群眾的直接性；管理活動的開放性；管理的復雜性）服務規(guī)范的內容：1、堅持標準，嚴格制度（熱愛本職工作；客戶來電，鈴響三聲，必有應答；上班時間穿戴整潔，佩戴工作牌；主動向來訪客人打招呼，待人彬彬有禮；竭誠為客戶服務；執(zhí)行墓地修繕原則。）2、積極主動，禮貌服務（聚精會神，主動熱情；輕言細語，操作熟練；儀表儀容，合乎規(guī)范）3、認真負責，文明用語墓地介紹方法：展示法（掌握技巧，介紹全貌）、介紹法接待工作基本流程：1、客戶咨詢。2、客戶選擇墓位。3、墓位確定后，填寫《客戶定墓表》，請客戶確認核對，簽字。再與客戶簽訂《墓穴租用合同書》4、墓地施工。5、安葬。五、溝通客戶1.了解客戶基本情況的途徑：觀察法、面談法、電話咨詢（接聽電話，三聲之內接聽，接聽電話要先問候，然后自報單位、咨詢客戶是否需要幫助；電話交談，自客戶講話時，盡量不要打斷客戶的講話，如有疑問，等客戶講完后再提問；結束電話，確認內容掛斷電話，應等客戶放下話筒后，再輕輕放下，以示尊重）2.咨詢溝通的基本方法：相互了解；相互理解；建立溝通；注重技巧。第二節(jié)引導訂墓一、引導服務：就是墓地管理單位有目的地引領、指導客戶，提供相應的服務的過程。其最終目的是使客戶順利地完成殯葬消費。1．引導服務的基本原則：有求必應的原則；耐心說服原則；及時辦理原則；接受監(jiān)督原則。2．引導服務的方法與要求引導服務方法：主動自我介紹；在上下樓梯時或臺階時要減少停留時間，堅持“右上左下”原則，上樓梯或臺階，陪同人員走在客戶后面，下樓或者臺階，陪同人員應該走在客戶前面；出入房門時，務必用手來開門或者關門。引導服務要求（P125_P126第6行）：二、樣品墓的介紹1．樣品墓型特點的介紹內容墓碑樣品介紹：墓碑是一種藝術，是以實體性的物質材料來塑造占有三維空間的立體形象，具有鮮明的直觀性和實體感，同時要兼顧墓碑的文字藝術，主要是書法藝術化，字體的選擇、碑文的謀篇布局、文采文風。性能介紹：墓地所具有的性質和功能成為墓地的性能，殯葬性能、材料性能（物理性能、化學性能和力學性能）2、樣品墓型價格的介紹方法技巧：總體介紹（先進行總體介紹，包括最高價格、最低價格、平均價格、大眾價格、協(xié)商價格）；重點介紹（由于客戶的消費水平、消費觀念不同，介紹價格要有針對性）三、引導客戶選墓1．客戶殯葬消費需求和類型的劃分特點：墓葬消費的特定性；墓葬消費的間歇性；墓葬消費的相對穩(wěn)定性墓葬消費行為類型：習慣型、理智型、隨意型、沖動型、疑慮型、任務型。2．墓型與墓位的選擇和推薦方法差異性：國籍與民族差異；個性差異；年齡與職業(yè)差異；社會地位與經濟水平差異。墓葬消費特殊性：多樣性、發(fā)展性、引導性。第九章安葬與祭奠第一節(jié)安葬服務一、安葬準備（一）安葬的主要方式：P132各種葬法需要了解，人類對遺體處理有兩種方法，一是遺體保存法；二是遺體消滅法。目前主要安葬方式有：墓地安葬；植樹葬；骨灰壁葬；骨灰撒散；生態(tài)葬法。（二）安葬的環(huán)境要求：1、環(huán)境衛(wèi)生；2、環(huán)境綠化；3、墓室內部環(huán)境。二、安葬施工（一）向客戶介紹基本安葬禮儀的方法1、正確介紹情況（墓地管理員應本著對客戶負責的態(tài)度，熱情地向客戶介紹有關安葬的基本禮儀，并注意文明、簡單、莊重的儀式為主，最好將單位擬定的通用型安葬禮儀的內容介紹給客戶。）2、提出合理建議（及時掌握客戶的安葬禮儀計劃，提出合理化建議。）（二）開穴與封穴施工注意事項1、征得客戶同意（請問現在可以開穴嗎？），方可開啟墓穴的墓蓋——指導家屬將骨灰或遺體安放在墓穴的墓室內——指導家屬在墓穴內安防隨葬品——封閉墓穴2、注意文明操作：開啟墓蓋時，要注意文明操作，開啟和移動墓蓋時動作要慢，放置墓蓋時要穩(wěn)，處處體現除對死者尊重。3、嚴格技術規(guī)范。三、安裝墓體附屬構件（一）常見墓體附屬構件：石獅、香爐、花瓶、飾物和紀念物、（二）安裝墓體附屬構件的基本方法1、石構件安裝的工藝程序石構件的檢查、彈線—石構件的連接—校正—固定。2、安裝要領構件檢查（石構件外觀質量的檢查、連接部位檢查、石構件強度檢查）彈線準確：所有石構件的安裝均應按線安裝。鋪灰均勻；安放平穩(wěn)；灌漿飽滿；灌漿的清洗（4小時后，清洗）；構件找平。第二節(jié)祭奠服務一、祭奠的程序和內容1．墓地祭奠的主要程序：祭奠準備—祭奠開始（主祭人誦祭文）—整飭環(huán)境—擺放貢品（或鮮花）—悼念追思（點香、燃燭、奠酒、燒紙等）—祭奠結束。2．墓地祭奠的基本內容：祭奠準備—祭奠開始—整飭環(huán)境—擺放供品—悼念追思—祭奠結束。二、祭奠的要求和方法1．墓地祭奠的現場要求：憑證祭奠、文明祭奠、安全祭奠、和諧祭奠。2．墓地祭奠的特點：祭奠主題的普遍性、祭奠行為的延續(xù)性、祭奠時間的節(jié)令性。第十章維護管理第一節(jié)墓地維護一、墓地維護內容與程序（一）墓地維護的特點：墓地維護的經常性、墓地維護量大面大、墓地維修技術要求高。（二）墓地日常維修養(yǎng)護的內容：1、墓地基礎設施的維護（重點是墓體和道路地基基礎的養(yǎng)護，地基基礎一般隱秘在地下，出現問題不易被發(fā)現。一般應從堅決杜絕不合理的荷載的產生、防止地基浸水、防止地基凍害等方面做好地基基礎的養(yǎng)護工作。）2、墓體機構工程的養(yǎng)護（砌體結構、混凝土結構、鋼筋混凝土結構，墓體結構工程的養(yǎng)護是確保墓體安全穩(wěn)固的重要措施。）3、墓地配套設施設備的養(yǎng)護（墓地內的水、電、消防、廣播等配套設施設備的日常養(yǎng)護。）（三）墓地日常維修養(yǎng)護的程序：1、項目的收集2、維護的施工3、維護的記錄。二、墓體構造常識（一）墓體基本構造P144。（二）墓體平面圖的識讀基本知識：一整套的墓體整體工程施工圖，一般分為圖紙項目、設計說明書、施工圖（平面圖、立面圖、剖面圖和構造詳圖）、結構施工圖。1、墓體平面圖的常識：一般制圖采用國際通用的A系列幅面規(guī)格的圖紙。P144\p145要求大家會看圖紙。掌握的名詞：標高：是表示某一部位的高度，以標準海平面為零點計算的標高稱為絕對標高，把墓體底層地面定為零點所計算的標高稱為相對標高。定位軸線：是確定墓體構筑物主要承重構件位置的基線，一般用細的點劃線畫出，并進行編號。引出線與索引符號P147.2、墓體平面圖的識讀。先讀標題欄，從中可以了解道墓體工程的名稱、內容、圖樣比例以及出圖日期等。再讀平面圖外圍形狀和尺寸，包括母體結構的外形和各構件的布局、承重構件的位置與所占面積、附屬構件的位置與所占面積等。最后讀墓體的組成構件，要注意各部分的特點，如墓穴、墓臺、碑座的標高和做法。三、主要建墓材料的養(yǎng)護特性與要求墓體結構將建墓材料分為基礎材料、主體材料、裝飾材料?；A材料的養(yǎng)護特性與要求：基礎材料是指墓體基礎所用的材料，多在地下，因屬于“隱蔽工程”而不易引起客戶的關注，基礎工程對整個整體來說是及其關鍵的。主體材料的養(yǎng)護特性與養(yǎng)護：主題材料是指墓體地上部分所用的材料，即墓碑及其附屬部分。是墓地管理員維護的重點內容。石材養(yǎng)護，就是對石材進行清洗、保養(yǎng)和防護。裝飾材料的養(yǎng)護特性與養(yǎng)護：墓體的裝飾重點是墓體地上部分。石材的養(yǎng)護特點要記住，陶瓷類的養(yǎng)護主要防止因粘結不牢而出現脫落，陶瓷因凍害或瓷釉質量問題而出現飾面材料的面層呈花斑狀脫落。四、墓地配套設施的使用和維護（一）墓地配套設施的安全使用1、墓地給排水設施的安全使用：墓地給排水設施是通過一定的管線設施，將睡的給、用、排三個環(huán)節(jié)按照一定的給水系統(tǒng)、排水系統(tǒng)、用水系統(tǒng)聯系起來。做到：落實給水、排水使用管理制度；水泵房的使用管理（P150）。2、墓地供電設施設備的安全使用：墓地供電設施設備是墓地一切建設與管理不可或缺的基礎性設施，主要包括墓地工程用電、照明用電、墓地管理與維護用電。做到：落實配電室管理制度；做好臨時用電管理。（二）墓地配套設施設備的維護1、墓地給書排水設施的維護：掌握給水排水管理要點（P151）2、墓地給排水設施設備的維修：墓地給排水設施設備的維修對給排水設施設備的故障進行處理：一是用水點的出流量過大或者過??；二是管道或閥門漏水；三是排水管道堵塞。3、墓地供電設施設備的維護：墓地供電設施設備的維修是在設施設備日常維護的基礎上，通過對設施的維修、修復或更換零件、排除故障、恢復設備原有功能所進行的技術活動。分為：零星維修工程、中修工程、大修工程、故障維修。五、墓地道路的維護目的：在于保證區(qū)域內的道路安全、暢通、整潔，使殯葬活動得到保障。（一）路基維護1、維護內容：維修、加固路肩、邊坡；疏通、改善排水設施；維護、修理各種防護構造物；有計劃、有針對性對局部路基進行加寬、加高，使之逐步達到所要的技術標準。2、路基養(yǎng)護工作的要求：（P153）四點。3、路基的日常維護（維護的方法P153）：路肩的維護；邊坡的維護；排水設施的維護；路基防護工程的維護。（二）路面的維護：是道路維護工作的中心環(huán)節(jié)，是維護質量考核的首要對象。路面維護的目的（P154）1、瀝青路面的維護(P154)：日常維護、預防性季節(jié)養(yǎng)護維修、瀝青路面常見破損的維修2、水泥混凝土路面的養(yǎng)護與維修。水泥混凝土路面日常維護：主要做好預防、經常性養(yǎng)護，一是保持路容路面整潔，二是接縫的保養(yǎng)與填縫料的更換，這是重點，三是排水設施的養(yǎng)護與冬季除雪、除冰、防滑等措施。水泥混凝土路面的維修：損壞分為面層斷裂類、面層豎向移位類、面層接縫類、面層表層類等類型。（掌握這些破損的修復方式）3、塊料路面的養(yǎng)護與維修：快料路面是用石頭、水泥混凝土塊、陶瓷磚等鋪砌而成的路面統(tǒng)稱，此類路面在墓地多用于人流量不大的游步道或者木區(qū)內的墓間道路。（掌握快料路面的養(yǎng)護、快料路面的維修方法P155）六、處理墓地維護事宜（一）客戶提出的有關墓地維護事宜分類1、養(yǎng)護類（墓體工程方面、墓體環(huán)境方面）；2、維修類（需要修理的、需要更換的）3、裝修類（二）處理墓地維護事宜的基本程序1、維護事宜的登記（會填寫或者設計墓地報修登記表P157）；2、維護事宜的落實（會填寫墓地維護任務單）；3、驗收與反饋。（填寫維修任務單最后的施工結果）第二節(jié)環(huán)境管第理一、環(huán)境保潔（一）墓地環(huán)境保潔概述：墓地環(huán)境保潔又叫環(huán)境衛(wèi)生管理，是墓地管理部門通過日常清潔工作