質(zhì)量管理工具在醫(yī)院的應(yīng)用

質(zhì)量管理工具在醫(yī)院的應(yīng)用2016.012021/8/151內(nèi)容等級(jí)評(píng)審與質(zhì)量管理

PDCA循環(huán)簡(jiǎn)介常見(jiàn)質(zhì)量管理工具簡(jiǎn)介

品管圈案例解析2021/8/152什么是質(zhì)量管理（QC）?質(zhì)量管理（QualityControl,QC）：亦稱(chēng)“品質(zhì)控制”。ISO9001：的定義是“為達(dá)到品質(zhì)要求所采取的作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)”。質(zhì)量管理的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)需要借助質(zhì)量管理工具實(shí)現(xiàn)。

2021/8/153等級(jí)評(píng)審與質(zhì)量管理《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》評(píng)分說(shuō)明的制定遵循PDCA循環(huán)原理通過(guò)質(zhì)量管理計(jì)劃的制訂及組織實(shí)現(xiàn)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量和安全的持續(xù)改進(jìn)。醫(yī)院要通過(guò)評(píng)審，每項(xiàng)工作必須進(jìn)行PDCA循環(huán)，才能達(dá)到質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。2021/8/154《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2011年版）》共設(shè)置7章73節(jié)378條標(biāo)準(zhǔn)與監(jiān)測(cè)指標(biāo)14個(gè)條款涉及質(zhì)量管理工具

4.2.5“醫(yī)院質(zhì)量管理人員應(yīng)結(jié)合全面質(zhì)量管理原理，通過(guò)適宜的質(zhì)量管理改進(jìn)方法及質(zhì)量管理工具開(kāi)展持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)工作，并做好效果評(píng)價(jià)工作

”。等級(jí)評(píng)審與質(zhì)量管理2021/8/1554.9.5.1【Ａ】科室能運(yùn)用質(zhì)量管理工具進(jìn)行質(zhì)量與安全管理，有完整的質(zhì)量管理資料，體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)成效。

4.11.4科主任、護(hù)士長(zhǎng)及具備資質(zhì)的人員組成的質(zhì)量管理小組，應(yīng)用質(zhì)量管理工具開(kāi)展質(zhì)量管理與持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。4.15.8.1由科主任和具備資質(zhì)的人員組成的質(zhì)量與安全管理小組負(fù)責(zé)質(zhì)量與安全管理工作……【Ａ】運(yùn)用質(zhì)量管理工具（PDCA、散點(diǎn)圖、魚(yú)骨圖）開(kāi)展藥事質(zhì)量管理改進(jìn)工作?！燃?jí)評(píng)審與質(zhì)量管理2021/8/156常見(jiàn)質(zhì)量管理工具PDCA循環(huán)

質(zhì)量管理七大工具頭腦風(fēng)暴

追蹤方法學(xué)根本原因分析法滿(mǎn)意度調(diào)查品管圈（QCC）……2021/8/157PDCA循環(huán)——質(zhì)量管理的基本方法最早由美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家戴明在19世紀(jì)50年代改造而成，亦稱(chēng)為戴明環(huán)（DemingCycle）適合于任何一項(xiàng)符合邏輯的工作程序PDCA是英語(yǔ)單詞Plan(計(jì)劃)、Do(執(zhí)行)、Check(檢查)和Action(行動(dòng))的第一個(gè)字母，PDCA循環(huán)就是按照這樣的順序進(jìn)行質(zhì)量管理，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。2021/8/158理解PDCA循環(huán)工具P（plan）—計(jì)劃

確定方針和目標(biāo)，活動(dòng)計(jì)劃D（Do）—執(zhí)行

實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容C（Check）—檢查

總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問(wèn)題A（Act）—行動(dòng)

對(duì)總結(jié)結(jié)果進(jìn)行處理，成功經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)。未解決問(wèn)題放到下一個(gè)PDCA循環(huán)2021/8/159PDCA循環(huán)特點(diǎn)1.PDCA四個(gè)過(guò)程周而復(fù)始進(jìn)行一個(gè)循環(huán)解決部分問(wèn)題，尚未解決的和新的問(wèn)題，進(jìn)入下一次循環(huán)解決。2021/8/1510PDCA循環(huán)特點(diǎn)2.

PDCA循環(huán)是階梯上升式的循環(huán)每轉(zhuǎn)動(dòng)一周，質(zhì)量就提高一步。如此循環(huán)往復(fù)，質(zhì)量管理水平得到持續(xù)提高。2021/8/1511PDCA循環(huán)特點(diǎn)3.大環(huán)帶小環(huán)醫(yī)院整體運(yùn)行體系與內(nèi)部職能部門(mén)、臨床和醫(yī)技科室子體系的關(guān)系是大環(huán)帶小環(huán)的有機(jī)邏輯組體等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)——醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)是整體運(yùn)行體系，是大環(huán)，各個(gè)專(zhuān)項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)是子體系，是小環(huán)2021/8/1512PDCA八個(gè)執(zhí)行步驟與QC工具階段步驟主要方法P1.分析現(xiàn)狀，找出原因柏拉圖，直方圖，控制圖2.分析各種影響因素或原因魚(yú)骨圖3.找出主要影響因素柏拉圖，散布圖4.針對(duì)主要原因，制定措施計(jì)劃回答“5W1H”為什么制定該措施（Why）達(dá)到什么目標(biāo)（What）在何處執(zhí)行（Where）由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成（Who）什么時(shí)間完成（When）如何完成（How）D5.執(zhí)行、實(shí)施計(jì)劃C6.檢查計(jì)劃執(zhí)行結(jié)果柏拉圖，直方圖，控制圖A7.總結(jié)成功經(jīng)驗(yàn)，制定相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)制定或修改工作規(guī)程、檢查規(guī)程及其它有關(guān)規(guī)章制度8.把未解決或新出現(xiàn)問(wèn)題轉(zhuǎn)入下一循環(huán)PDCA循環(huán)典型模式為四個(gè)階段、八個(gè)步驟和七種工具。2021/8/1513質(zhì)量管理（QC）七大工具產(chǎn)生背景：

日本，20世紀(jì)60年代。通常將“層別法、柏拉圖、魚(yú)骨圖、查檢表、直方圖、控制圖和散布圖”稱(chēng)為“七種工具”七武器——七大工具特點(diǎn)：1.強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)，重視質(zhì)量控制2.通俗易懂，一線(xiàn)員工易于掌握2021/8/15141.檢查表（Worksheet）亦稱(chēng)：調(diào)查表，查檢表作用：收集、整理資料使用簡(jiǎn)單易了解的標(biāo)準(zhǔn)化表格或圖形填入規(guī)定的檢查表記號(hào)，再加以統(tǒng)計(jì)匯總自然的記錄和計(jì)數(shù)提供量化分析或比對(duì)檢查2021/8/15151.檢查表（Worksheet）記錄用查檢表用來(lái)收集計(jì)量或計(jì)數(shù)資料，通常使用劃記法。如：每天出門(mén)上班前需要做什么準(zhǔn)備？出門(mén)上班前的檢查表內(nèi)容周一周二周三周四周五服飾：頭發(fā)√√襯衣√√領(lǐng)帶√√皮鞋√√攜帶：錢(qián)包√√手機(jī)√√手表√√筆記本√√公文包√√2021/8/15161.檢查表（Worksheet）2021/8/15172.柏拉圖（Pareto）亦稱(chēng)：排列圖作用：確定影響和導(dǎo)致問(wèn)題的主導(dǎo)因素意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家V.Pareto在1897年發(fā)現(xiàn)國(guó)民所得的大部分均集中在少數(shù)人身上，稱(chēng)為“柏拉圖法則”20/80理論在醫(yī)療管理工作中，影響問(wèn)題的因素有很多，但僅有少數(shù)因素起著決定性的作用——“關(guān)鍵的少數(shù)”2021/8/15182.柏拉圖（Pareto）將導(dǎo)致問(wèn)題產(chǎn)生的眾多因素按其影響程度的大小，用直方圖形順序排列，從而找出主要因素。作法：1.確定調(diào)查事項(xiàng)，收集數(shù)據(jù)。

a.決定收集期間、方法、分類(lèi)。b.原因別分類(lèi)：材料、機(jī)械、工作人員等。內(nèi)容別分類(lèi)：不良項(xiàng)目、場(chǎng)所、工程、時(shí)間等。c.收集數(shù)據(jù)的期間，考慮發(fā)生問(wèn)題的狀況，每天、每周、每班等。2021/8/1519例：2021/8/15202.整理數(shù)據(jù)，計(jì)算累積次數(shù)和累計(jì)百分比

a.各項(xiàng)目依數(shù)據(jù)的大小順序排列，并求出其累計(jì)數(shù)。b.求出各項(xiàng)目數(shù)據(jù)的比率及累計(jì)比率。2021/8/15213.繪柱狀圖表橫軸：項(xiàng)目原因?？v軸：各個(gè)項(xiàng)目個(gè)數(shù)、各項(xiàng)目累計(jì)比率。依數(shù)據(jù)大小項(xiàng)目從左至右排列依20/80原則選定要因項(xiàng)目：（前）5個(gè)將精力集中在“時(shí)間陷阱”上

2021/8/15222.柏拉圖（Pareto）注意事項(xiàng)：1.分類(lèi)項(xiàng)目不要太少，5-9項(xiàng)較合適；2.一般而言，柏拉圖的前3項(xiàng)往往累計(jì)達(dá)70~80%以上，若能針對(duì)前3項(xiàng)做改善，便可得到70%以上的成效。3.其他項(xiàng)若大于最大的前面幾項(xiàng)，則必須再細(xì)分。2021/8/15233.魚(yú)骨圖（Cause-Effectdiagram）亦稱(chēng)：因果圖，石川圖，特性要因圖作用：尋找導(dǎo)致結(jié)果的原因，進(jìn)行分類(lèi)層別問(wèn)題（結(jié)果）總是由相關(guān)因素（原因）所導(dǎo)致的，我們通過(guò)頭腦風(fēng)暴法找出這些因素，并將它們按不同特性進(jìn)行分類(lèi)，按相互關(guān)聯(lián)性整理而成的層次分明、條理清楚，并標(biāo)出重要因素的圖形。因其形狀如魚(yú)骨，叫魚(yú)骨圖，是一種透過(guò)現(xiàn)象看本質(zhì)的分析方法。2021/8/1524魚(yú)骨圖的做法：在紙上劃一橫線(xiàn)，將要討論的品質(zhì)問(wèn)題寫(xiě)在箭頭旁。將大要因以方框框起來(lái)，再畫(huà)一條60°斜線(xiàn)指向橫線(xiàn)大要因遵循4M1E法（Man、Machine、Material、Method）來(lái)分類(lèi)，必要時(shí)可加上：Measurement及Environment，依各大要因分析出次要因，畫(huà)在小骨上。2021/8/15254.分層法（Stratification）亦稱(chēng)為：層別法，分類(lèi)法，分組法作用：將性質(zhì)相同的，在同一條件下收集的數(shù)據(jù)歸納在一起，以便進(jìn)行比較分析對(duì)問(wèn)題原因或數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類(lèi)和整理。有助于扣除混雜因素的影響，明確原因和結(jié)果之間的關(guān)系。是“收集和整理數(shù)據(jù)時(shí)所須遵循的基本思考方法”。2021/8/15264.分層法（Stratification）例：某醫(yī)院急診藥房某月共發(fā)生差錯(cuò)20件，藥劑科為了得到更明確的信息，以便采取措施進(jìn)行改善，應(yīng)如何處理？某醫(yī)院急診藥房不同班次發(fā)生差錯(cuò)件數(shù)調(diào)查表班次差錯(cuò)件數(shù)占總差錯(cuò)件數(shù)比率白班210%中班315%夜班1575%合計(jì)20100%利用層別法分析，得出結(jié)論：夜班是造成差錯(cuò)發(fā)生的主要班次，應(yīng)優(yōu)先采取措施進(jìn)行改善。從白班、中班、夜班的角度對(duì)發(fā)生差錯(cuò)進(jìn)行層別分析2021/8/15274.分層法（Stratification）常用的分層類(lèi)別：層別項(xiàng)目層別內(nèi)容時(shí)間的層別如小時(shí)、天、周、月、季度，或某個(gè)時(shí)間段。作業(yè)員的層別如護(hù)士、醫(yī)師、藥師、檢驗(yàn)師等。機(jī)械的層別如檢查設(shè)備、治療設(shè)備等。作業(yè)條件的層別如標(biāo)本檢驗(yàn)、功能檢查、放射檢查等。原材料的層別如藥品、耗材、血液制品等。測(cè)定的層別如測(cè)定器層別、測(cè)定者層別、測(cè)定方法層別等。環(huán)境氣候的層別如氣候熱、氣候冷、或某個(gè)溫度區(qū)間。地區(qū)的層別如南方、北方等。使用方法的層別如良品與不良品層別、包裝別、搬運(yùn)方法別等。制品等層品如新舊制品、標(biāo)準(zhǔn)品、特殊品等。其他根據(jù)實(shí)際情況而定。2021/8/15284.分層法（Stratification）分層法是“收集和整理數(shù)據(jù)遵循的基本思考方法”2021/8/15294.分層法（Stratification）注意事項(xiàng)：一定要根據(jù)目的確定分層的種類(lèi)；切勿分層過(guò)細(xì)，反而不能反映各類(lèi)別代表性；分層法不是一種獨(dú)立的方法，需要與其他方法共同使用2021/8/15305.直方圖（Histrogram）亦稱(chēng)：柱狀圖、質(zhì)量分布圖。作用：通過(guò)直方圖的分布判斷是否存在醫(yī)療質(zhì)量問(wèn)題。直方圖是將所收集的測(cè)定值、特性值或結(jié)果值分為幾個(gè)相等的區(qū)間作為橫軸，并將各區(qū)間內(nèi)所測(cè)定的值依所出現(xiàn)的次數(shù)累積而成的面積，由一系列高度不等的縱向條紋或線(xiàn)段表示數(shù)據(jù)分布的情況。橫軸表示數(shù)據(jù)類(lèi)型，縱軸表示分布情況。2021/8/1531控制下限控制上限控制平均值數(shù)據(jù)平均值腦梗死患者住院天數(shù)0510152025頻數(shù)1012141618202224天例：記錄一段時(shí)間腦梗死患者住院天數(shù)。以天數(shù)作為橫坐標(biāo)，記錄各個(gè)區(qū)間段的人次，得到直方圖2021/8/1532解讀：2021/8/1533取藥排隊(duì)花費(fèi)的總的時(shí)間正常時(shí)段的等候時(shí)間繁忙時(shí)段的等候時(shí)間除去繁忙時(shí)段的等候時(shí)間急診P>0.05正態(tài)分布按不同時(shí)段將等候時(shí)間分類(lèi)，兩組數(shù)據(jù)都變成正態(tài)分布，高峰時(shí)段確實(shí)是關(guān)鍵因子例：某院門(mén)診藥房取藥排隊(duì)等候時(shí)間分析2021/8/15345.直方圖（Histrogram）直方圖的作用：分析數(shù)據(jù)分布的集中程度、數(shù)據(jù)分布的相對(duì)位置判斷管理工作和流程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)，并為改善提供方向。2021/8/15356.控制圖（ControlChart）亦稱(chēng)：管制圖作用：評(píng)估、監(jiān)測(cè)醫(yī)療管理流程或質(zhì)量是否處于受控狀態(tài)，預(yù)測(cè)變化趨勢(shì)。表現(xiàn)形式為帶有控制界限的折線(xiàn)圖，一般其橫軸代表時(shí)間點(diǎn)，縱軸代表質(zhì)量特性值，表示質(zhì)量特性值隨時(shí)間變化而發(fā)生的變化。樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值UCLLCL時(shí)間或樣本號(hào)2021/8/15366.控制圖（ControlChart）2021/8/15377.控制圖（ControlChart）利用控制圖對(duì)管理流程進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)數(shù)據(jù)存在的異常波動(dòng)進(jìn)行預(yù)警并加以消除,以達(dá)到預(yù)防超標(biāo)數(shù)據(jù)或結(jié)果的產(chǎn)生2021/8/15387.散布圖（Scatter）亦稱(chēng)：相關(guān)圖是研究?jī)蓚€(gè)變量之間關(guān)系的一種圖形工具，能大概掌握原因與結(jié)果之間是否有關(guān)聯(lián)及關(guān)聯(lián)的程度如何。將X與Y的兩組數(shù)據(jù)繪在方格紙上，可看出X、Y之間相關(guān)情形的圖。2021/8/15397.散布圖（Scatter）制作方法：1.收集成對(duì)的數(shù)據(jù)(X1,Y1)、(X2,Y2)、……，整理成數(shù)據(jù)表（至少三十組以上）。2.找出X,Y的最大值與最小值。以X,Y的最大值及最小值建立X-Y坐標(biāo)，并決定適當(dāng)?shù)目潭缺阌诶L點(diǎn)。3.將數(shù)據(jù)依次點(diǎn)于X-Y坐標(biāo)中，兩組數(shù)據(jù)重復(fù)時(shí)用⊙表示，三組數(shù)據(jù)重復(fù)時(shí)用×表示。4.必要時(shí)，可將相關(guān)資料記在散布圖上。2021/8/15402021/8/1541頭腦風(fēng)暴補(bǔ)充內(nèi)容2021/8/1542PDCA管理循環(huán)用柏拉圖或直方圖確定問(wèn)題點(diǎn)用控制圖、檢查表、散布圖、層別法等統(tǒng)計(jì)方法來(lái)分析根本原因有效利用各種統(tǒng)計(jì)方法，并與原有技術(shù)相結(jié)合，確定對(duì)策用推移圖、柏拉圖等方法確認(rèn)對(duì)策實(shí)施的效果將有效的對(duì)策標(biāo)準(zhǔn)化不停地PDCA，進(jìn)行管理循環(huán)2021/8/1543頭腦風(fēng)暴（Brain-storming）最早是精神病理學(xué)上的用語(yǔ)，指精神病患者的精神錯(cuò)亂狀態(tài)而言的?，F(xiàn)在是指一群人圍繞一個(gè)特定的話(huà)題進(jìn)行無(wú)限制的自由聯(lián)想和討論，產(chǎn)生新觀(guān)念或激發(fā)創(chuàng)新設(shè)想。特點(diǎn)：沒(méi)有拘束的規(guī)則，更自由地思考。有了新觀(guān)點(diǎn)和想法時(shí)立即大聲說(shuō)出來(lái)在他人提出的觀(guān)點(diǎn)之上建立新觀(guān)點(diǎn)。觀(guān)點(diǎn)被記錄下但不進(jìn)行批評(píng)。會(huì)議結(jié)束時(shí)，才進(jìn)行評(píng)估。2021/8/1544頭腦風(fēng)暴從程序來(lái)說(shuō)，組織頭腦風(fēng)暴法關(guān)鍵在于以下幾個(gè)環(huán)節(jié)：1.確定議題：具體與抽象。2.會(huì)前準(zhǔn)備：參考資料，會(huì)場(chǎng)布置，活躍氣氛3.確定人選：8人～12人為宜4.明確分工：主持人1名，1～2名記錄員(秘書(shū))。5.規(guī)定紀(jì)律：積極投入，不消極旁觀(guān)，不私下議論6.掌握時(shí)間：以幾十分鐘為宜。創(chuàng)造性較強(qiáng)的設(shè)想一般要在會(huì)議開(kāi)始10分鐘～15分鐘后逐漸產(chǎn)生。2021/8/1545根本原因分析法根本原因分析（RCA，RootCauseAnalysis）是一項(xiàng)結(jié)構(gòu)化的問(wèn)題處理法，用以逐步找出問(wèn)題的根本原因并加以解決，而不是僅僅關(guān)注問(wèn)題的表征。具體步驟：1.組成團(tuán)隊(duì)，調(diào)查事件與確認(rèn)問(wèn)題

4W1E：What，Where，When，How，Extent2.找出直接原因3.確認(rèn)根本原因4.制訂并執(zhí)行改進(jìn)計(jì)劃2021/8/1546根本原因分析法例：某院查找抗菌藥物使用強(qiáng)度超標(biāo)原因“由醫(yī)院抗菌藥物管理工作組成員成立根本原因分析法（RCA）工作小組，包括院領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)務(wù)部、臨床藥師、院感科等成員，收集相關(guān)資料，圍繞“4W1E”提出問(wèn)題?！?/p>

What：抗菌藥物使用強(qiáng)度過(guò)高；Where：選定抗菌藥物使用強(qiáng)度嚴(yán)重超標(biāo)科室（呼吸內(nèi)科、普外一科、泌尿外科……）；When：2012年1—8月及此前；How：抗菌藥物臨床應(yīng)用不規(guī)范；Extent：超出科室控制指標(biāo)過(guò)高。2021/8/1547滿(mǎn)意度測(cè)量測(cè)量和評(píng)價(jià)醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量水平

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的診斷、分析和改進(jìn)的科學(xué)依據(jù)

拓寬創(chuàng)新思路、找到改進(jìn)方向、提高滿(mǎn)意度、提升工作績(jī)效的重要工具。2021/8/15482021/8/1549例：2021/8/1550追蹤方法學(xué)2004年美國(guó)醫(yī)療機(jī)構(gòu)評(píng)審聯(lián)合委員會(huì)(JCAHO)全新設(shè)計(jì)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查方法之一。從2006年開(kāi)始，該方法被廣泛應(yīng)用于美國(guó)JCI(JointCommissionInternational，JCI)醫(yī)院評(píng)審過(guò)程中。2011年9月我國(guó)衛(wèi)生部發(fā)布了《醫(yī)院評(píng)審暫行辦法》，陸續(xù)出臺(tái)了《等級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)》，并在評(píng)審工作中嘗試引入追蹤方法學(xué)(TracerMethodology，TM)作為評(píng)價(jià)方法之一。2021/8/1551品管圈（QualityControlCircle）品管圈（QCC）就是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體（又稱(chēng)QCC小組，全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問(wèn)題及課題。它是一種比較活潑的質(zhì)量管理形式。目的在于提高管理質(zhì)量和工作效率。所有成員參與其中，承擔(dān)各個(gè)步驟相應(yīng)任務(wù)2021/8/1552品管圈和PDCA的聯(lián)系品管圈是PDCA循環(huán)的高級(jí)形式，是以團(tuán)隊(duì)合作達(dá)到管理改善的目的PDCA的理念貫穿于品管圈的改善活動(dòng)中。2021/8/1553品管圈經(jīng)典步驟計(jì)劃Plan實(shí)施Do確認(rèn)Check處置Action1.主題選定2.擬定活動(dòng)計(jì)劃書(shū)3.現(xiàn)狀保握4.目標(biāo)設(shè)定5.解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施與檢討8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)有效果無(wú)效果2021/8/1554品管圈（QCC）案例分享降低門(mén)診藥房調(diào)劑差錯(cuò)率2021/8/15551.圈名和圈徽圈名：圓圈圈意義：ciecle、PDCA循環(huán)圈徽：手：代表呵護(hù)、關(guān)愛(ài)是我們對(duì)患者的態(tài)度葉子：藥的象征是我們追求的至精技術(shù)，為患者提供安全用藥服務(wù)2021/8/15562.圈的組成圈名：圓圈圈組圈日期：2013年6月20日成員人數(shù)：8人圈長(zhǎng)：袁洪波輔導(dǎo)員：朱毅、王芳圈員：劉東文、彭嘩昕、楊春松、陳媛、付元敏、王靜菁、舒麗招兵買(mǎi)馬?。?013.6.20，圈圈圈正式成立了?。?！2021/8/15573.主題選定頭腦風(fēng)暴提出問(wèn)題，評(píng)價(jià)法進(jìn)行打分和加總選題原因：針對(duì)調(diào)劑操作中出現(xiàn)的問(wèn)題分析原因，提出改進(jìn)措施，從而降低調(diào)劑差錯(cuò)事件的發(fā)生，保證患者的用藥安全、提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量。主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策可行性迫切性圈能力總分選定降低門(mén)診藥房調(diào)劑差錯(cuò)率31292915104⊙提升門(mén)診藥房處方合格率1623292593縮短門(mén)診藥房患者取藥等待時(shí)間31312913104P2021/8/15584.活動(dòng)計(jì)劃擬定（甘特圖）PCDACAPD注：表示計(jì)劃線(xiàn)表示實(shí)施線(xiàn)30%40%20%10%P2021/8/15595.現(xiàn)狀把握頭腦風(fēng)暴：調(diào)劑數(shù)量錯(cuò)誤多人藥品混放調(diào)劑品種（類(lèi)別）錯(cuò)誤規(guī)格、劑型錯(cuò)誤用法用量錯(cuò)誤標(biāo)簽粘貼錯(cuò)誤患者識(shí)別錯(cuò)誤其他P2021/8/15605.現(xiàn)狀把握檢查表法（數(shù)據(jù)匯總）平均：204件/星期2021/8/15616.目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)值設(shè)定改善前藥品調(diào)劑差錯(cuò)=204件/星期設(shè)定目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×改善重點(diǎn)×圈能力)=204件/星期-（204件/星期×84%×51.27%）=116.14（件/星期）

改善幅度=43.2%2021/8/15627.解析檢查表法（數(shù)據(jù)匯總）查檢項(xiàng)目四周累積次數(shù)累積次數(shù)影響度累計(jì)百分比藥品調(diào)劑數(shù)量錯(cuò)誤31931945.18%45.18%多人藥品混放23755633.57%78.75%藥品調(diào)劑類(lèi)別錯(cuò)誤686249.63%88.39%規(guī)格、劑型錯(cuò)誤376615.24%93.63%用法用量錯(cuò)誤256863.54%97.17%標(biāo)簽粘貼錯(cuò)誤177032.41%99.58%患者識(shí)別錯(cuò)誤37060.42%100.00%其他07060.00%100.00%2021/8/15637.解析柏拉圖法（20/80原則）P2021/8/15647.解析20/80原則：藥品調(diào)劑數(shù)量錯(cuò)誤多人藥品混放藥品調(diào)劑類(lèi)別錯(cuò)誤2021/8/15652.分析各種影響因素或原因2021/8/15662.分析各種影響因素或原因2021/8/15677.解析P2021/8/15687.解析2021/8/15698.對(duì)策擬定回答“5W1H”

為什么制定該措施（Why）達(dá)到什么目標(biāo)（What）在何處執(zhí)行（Where）由誰(shuí)負(fù)責(zé)完成（Who）什么時(shí)間完成（When）如何完成（How）P頭腦風(fēng)暴！！2021/8/15708.對(duì)策擬定序號(hào)主要因?qū)Σ叻椒ㄘ?fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間1同一藥品規(guī)格不同，包裝相似，容易混淆整理看似、聽(tīng)似藥品目錄，制作展板2整理標(biāo)簽和貨架位置，黏貼看似、聽(tīng)似藥品標(biāo)簽3同一藥品劑型不同，調(diào)劑容易產(chǎn)生錯(cuò)誤請(qǐng)信息員完善藥品信息，同一藥品，藥物劑型信息進(jìn)行調(diào)整，使劑型與藥品更靠近以提示4工作時(shí)間閑聊，接電話(huà)，注意力不集中控制手機(jī)音量，盡量在生活區(qū)接手機(jī)，由專(zhuān)職人員監(jiān)督，暫時(shí)收繳手機(jī)5制訂倡議書(shū)，門(mén)診藥房工作人員簽字確認(rèn)，共同倡議6部分藥師素質(zhì)不高，責(zé)任心不強(qiáng)由組長(zhǎng)針對(duì)部分同事進(jìn)行交流、溝通、輔導(dǎo)成長(zhǎng)。2021/8/15718.對(duì)策擬定序號(hào)主要因?qū)Σ叻椒ㄘ?fù)責(zé)人執(zhí)行時(shí)間7工作環(huán)境嘈雜，空間狹小由中班老師負(fù)責(zé)清理衛(wèi)生，同時(shí)請(qǐng)各后臺(tái)調(diào)劑藥師負(fù)責(zé)各自責(zé)任區(qū)域的衛(wèi)生，相互監(jiān)督8病例與處方不一致（規(guī)格、數(shù)量等）與信息部進(jìn)行溝通修改9大家沒(méi)重視SOP的重要性調(diào)配藥師相互監(jiān)督藥劑規(guī)范，定期培訓(xùn)。10藥品打印標(biāo)簽不夠清晰更改打印機(jī)耗材，由色帶打印升級(jí)為熱敏打印，使標(biāo)簽內(nèi)容更加清晰。11針對(duì)重復(fù)打印標(biāo)簽造成發(fā)藥錯(cuò)誤這一要因由信息員與信息部溝通，調(diào)查原因并解決。2021/8/15729.對(duì)策實(shí)施和檢討主要因1藥品標(biāo)簽藥品名、一品多規(guī)、看似聽(tīng)似易混淆對(duì)策1

粘貼看似聽(tīng)似、一品多規(guī)的警示標(biāo)簽對(duì)策2整理看似、聽(tīng)似藥品目錄，制作展板對(duì)策3在信息系統(tǒng)中更改標(biāo)簽提示信息。2021/8/15739.對(duì)策實(shí)施和檢討改善前：同一通用名規(guī)格不同，不同藥品、不同廠(chǎng)家包裝相似的藥品、同一通用名劑型不同的藥物，由于未有警示標(biāo)簽，信息系統(tǒng)中未有提示信息，藥房成員在調(diào)劑過(guò)程中未加注意，反復(fù)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)策內(nèi)容：1.制作警示語(yǔ)標(biāo)簽放置于這幾類(lèi)藥品前，加以提醒。2、在HIS系統(tǒng)中更改標(biāo)簽提示信息。3.對(duì)于同一通用名規(guī)格不同的藥品，在處方上用符號(hào)標(biāo)記加以區(qū)別。

P對(duì)策實(shí)施：門(mén)診藥房工作人員負(fù)責(zé)人：XXX實(shí)施時(shí)間：XXXX年X月實(shí)施地點(diǎn)：門(mén)診藥房

DC對(duì)策處置：1.經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策2.上述規(guī)范列入藥品信息維護(hù)中A對(duì)策效果確認(rèn)：藥品品項(xiàng)內(nèi)調(diào)劑差錯(cuò)事件總數(shù)由改善前179例降為改善后的159例。2021/8/15749.對(duì)策實(shí)施和檢討主要因2工作時(shí)間閑聊，注意力不集中；部分藥師素質(zhì)不高對(duì)策1加強(qiáng)內(nèi)部管理，發(fā)布倡議書(shū)對(duì)策2工作時(shí)間不允許閑聊和玩手機(jī)對(duì)策3科室、部門(mén)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，提高藥師素質(zhì)2021/8/15759.對(duì)策實(shí)施和檢討改善前：藥房工作人員在患者取藥少的時(shí)候，工作時(shí)間閑聊玩手機(jī)，注意力不集中，容易導(dǎo)致調(diào)劑差錯(cuò)。另外，有部分藥師素質(zhì)不高，未加強(qiáng)自身藥品相關(guān)知識(shí)學(xué)習(xí)。對(duì)策內(nèi)容：1.加強(qiáng)內(nèi)部管理，發(fā)布倡議書(shū)，工作時(shí)間不允許閑聊和玩手機(jī)。2.科室、部門(mén)開(kāi)展各類(lèi)培訓(xùn)，提高藥師素質(zhì)，現(xiàn)已擬定出一品多規(guī)、看似聽(tīng)似藥品目錄，加強(qiáng)藥師自身學(xué)習(xí)，減少調(diào)劑差錯(cuò)。

P對(duì)策實(shí)施：門(mén)診藥房工作人員負(fù)責(zé)人：XXX實(shí)施時(shí)間：XXXX年X月實(shí)施地點(diǎn)：門(mén)診藥房

DC對(duì)策處置：1.經(jīng)由效果確認(rèn)該對(duì)策為有效對(duì)策2.上述規(guī)范列入藥品信息維護(hù)中A對(duì)策效果確認(rèn)：藥品品項(xiàng)內(nèi)調(diào)劑差錯(cuò)事件總數(shù)由改善前179例降為改善后的159例。2021/8/157610.效果確認(rèn)共計(jì)204件共計(jì)105件通過(guò)對(duì)策的有效實(shí)施，數(shù)量錯(cuò)誤、多人藥品混放、藥品類(lèi)別錯(cuò)誤有明顯的改善C2021/8/157710.效果確認(rèn)1.有形成果：

周調(diào)劑差錯(cuò)數(shù)：改善前：204件/周改善后：105件/周目標(biāo)達(dá)成率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%=112.68%進(jìn)步率=(改善前－改善后)/改善前×100%=48.53%2021/8/1578無(wú)形成果（品管圈活動(dòng)前后無(wú)形成果比較分）無(wú)形成果活動(dòng)前活動(dòng)后活動(dòng)成長(zhǎng)正/負(fù)向合計(jì)平均合計(jì)平均解決問(wèn)題能力222.7532.84.101.35↑個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)23.52.9430.63.830.89↑溝通協(xié)調(diào)能力202.531.63.951.45↑責(zé)任心20.52.5631.53.941.38↑自信心222.75324.01.25↑團(tuán)隊(duì)合作能力253.1335.24.41.27↑品管手法掌握程度101.2523.62.951.7↑積極性212.63384.752.12↑02040解決問(wèn)題能力個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)溝通協(xié)調(diào)能力責(zé)任心自信心團(tuán)隊(duì)合作能力品管手法掌握程度積極性我們的成長(zhǎng)2021/8/157911.檢討與改進(jìn)成果1.減少了調(diào)劑差錯(cuò)事件，保障患者用藥的安全2.提高了藥師工作的積極性和潛力3.增強(qiáng)了門(mén)診藥房團(tuán)隊(duì)凝聚力。持續(xù)改進(jìn)1.開(kāi)展QCC時(shí)間倉(cāng)促2.對(duì)工具的