質(zhì)量意識培訓(xùn)課件

質(zhì)量意識培訓(xùn)1第一章質(zhì)量案例第二章質(zhì)量概念第三章質(zhì)量控制第四章質(zhì)量意識1.社會重大質(zhì)量事件2.XXXX質(zhì)量事故22008年中國奶制品污染事件是中國的一起食品安全事故。事故起因是很多食用三鹿集團(tuán)生產(chǎn)的奶粉的嬰兒被發(fā)現(xiàn)患有腎結(jié)石，隨后在其奶粉中被發(fā)現(xiàn)化工原料三聚氰胺。根據(jù)公布數(shù)字，截至2008年9月21日，因使用嬰幼兒奶粉而接受門診治療咨詢且已康復(fù)的嬰幼兒累計39,965人，正在住院的有12,892人，此前已治愈出院1,579人，死亡4人.“三鹿毒奶粉”事件社會重大質(zhì)量事件中國國家質(zhì)檢總局公布對國內(nèi)的乳制品廠家生產(chǎn)的嬰幼兒奶粉的三聚氰胺檢驗報告后，事件迅速惡化，包括伊利、蒙牛、光明、圣元及雅士利在內(nèi)的多個廠家的奶粉都檢出三聚氰胺。該事件亦重創(chuàng)中國制造商品信譽，多個國家禁止了中國乳制品進(jìn)口。2011年中國中央電視臺《每周質(zhì)量報告》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，仍有7成中國民眾不敢買國產(chǎn)奶。3教訓(xùn)一：信息不透明，未能及時防止危害擴(kuò)大在對于三鹿事件的總結(jié)中，被提及最多的是信息公開。從2008年3月至9月長達(dá)半年的時間里，質(zhì)檢總局、衛(wèi)生部、石家莊市政府、三鹿公司任何一方將此危及嬰幼兒健康的信息披露，都將避免更多傷害，然而，這一信息卻被一再隱瞞，直到局面無法控制才不得不披露。教訓(xùn)二：發(fā)現(xiàn)食品安全問題，未能及時上報三鹿事件事故調(diào)查組公布的調(diào)查結(jié)果稱：“2008年8月2日至9月8日的38天中，石家莊市委、市政府未就三鹿牌奶粉問題向河北省委、省政府做過任何報告，也未向國務(wù)院和國務(wù)院有關(guān)部門報告，違反了有關(guān)重大食品安全事故報告的規(guī)定。”調(diào)查組認(rèn)為，三鹿公司和石家莊市政府沒有即時“上報”，是導(dǎo)致危害擴(kuò)大化的重要原因。現(xiàn)狀：上報制度只對上負(fù)責(zé)，不對消費者負(fù)責(zé)上報制度的實質(zhì)是，食品質(zhì)量出現(xiàn)問題，當(dāng)?shù)卣l(fā)現(xiàn)后須向上級政府層層報告，而非對消費者通報。社會中的行業(yè)協(xié)會與消費者團(tuán)體，被排除在上報體系之外。上報制度最大的問題是，制度中沒有公民的位置，一切服從于政府與上級的需要，而不是公眾與消費者的需要。教訓(xùn)三：食品免檢造成監(jiān)管空白三鹿“毒奶粉”的另一個教訓(xùn)是免檢制度。名牌企業(yè)的產(chǎn)品可以免檢，這為“毒奶粉”的出現(xiàn)和蔓延提供了生存土壤，進(jìn)而成為整個行業(yè)的“潛規(guī)則”。4教訓(xùn)四：多部門監(jiān)管，最終誰都不管生產(chǎn)奶粉涉及奶牛飼養(yǎng)、中間商收購、乳品廠加工、中間商批發(fā)、終端商銷售等環(huán)節(jié)，由農(nóng)業(yè)、衛(wèi)生、工商、質(zhì)檢等多個部門監(jiān)管，這導(dǎo)致任何一個部門都無法對整個生產(chǎn)、銷售鏈條全程監(jiān)督。2009年3月，國務(wù)院成立食品安全委員會，由衛(wèi)生行政部門承擔(dān)食品安全綜合協(xié)調(diào)職責(zé)。教訓(xùn)五：食品添加劑的檢測標(biāo)準(zhǔn)太落后國家質(zhì)檢總局副局長支樹平在總結(jié)三鹿奶粉事件時表示，三鹿案發(fā)前，國家質(zhì)檢總局確實不知道奶粉中摻雜三聚氰胺，質(zhì)檢部門檢測牛奶，往往是感官檢測和理化檢測。檢測項目中，包括重金屬、藥殘農(nóng)殘、微生物，以及某種可能的細(xì)菌。三鹿事件暴露出檢測標(biāo)準(zhǔn)缺失問題。52016年8月24日，有韓國網(wǎng)友上傳多張三星Note7發(fā)生爆炸后的照片，當(dāng)時Note7開賣還不到一周。韓媒戲稱Note7為“100萬韓元的炸彈”，接著其它國家也接二連三出現(xiàn)疑似電池“爆炸”的問題，逼得三星不得不選擇全球召回250萬臺Note7.但是三星宣布全球召回不包括中國市場，因為國行版Note7電池供應(yīng)商不同。9月18日，百度貼吧出現(xiàn)了國行Note7爆炸照片，讓剛剛發(fā)布聲明的三星十分尷尬。三星Note7爆炸事件航空公司集體封殺：美國聯(lián)邦航空局9月8日發(fā)出警告，“強(qiáng)烈建議”乘客登機(jī)后不要啟動Note7或為其充電，也不要放在托運行李內(nèi)。隨后，日本國士交通省，韓國交通部、新加坡航空公司，澳大利亞航空公司、中國民航等也紛紛加入這一行列，為Note7手機(jī)下達(dá)飛行禁令。銷量一落千丈：根據(jù)研發(fā)機(jī)構(gòu)Canalys的數(shù)據(jù)，截至16年6月30日，三星在中國的銷量跌至第6位，在中國的銷量僅為華為的1/3左右。幾個著名的電商甚至已將Note7下架。社會重大質(zhì)量事件6教訓(xùn)一：遇到產(chǎn)品質(zhì)量問題，首先明確問題不推諉，應(yīng)該最快速度給出官方統(tǒng)一準(zhǔn)確說法。按照事件歷程，8月24日首爆后，知道3周之后的9月13日，三星才給出官方初步結(jié)論，生產(chǎn)誤差導(dǎo)致電池正負(fù)極接觸，引發(fā)電池過熱，其實這就是最后的真兇，但不確切不堅定的說法，讓之后的輿論進(jìn)一步發(fā)酵。教訓(xùn)二：公關(guān)品牌和產(chǎn)品市場在危機(jī)事件中的步調(diào)一致尤為重要。貫穿Note7事故整個事件中明顯能看到公關(guān)品牌和產(chǎn)品市場兩條腿在走路，而且有時候左腿絆倒了右腿，一邊韓國市場公關(guān)部門在做問題澄清和召回，一邊中國的市場部門則在緊鑼密鼓地組織國航版開售。教訓(xùn)三：跨國銷售的產(chǎn)品，統(tǒng)一各國處理方式將最大程度降低各地客戶的不滿情緒和異議。Note7事件中，中、外市場不同對待成為激怒中國用戶和公眾媒體情緒的導(dǎo)火索，但之后態(tài)度的反轉(zhuǎn)甚至出現(xiàn)中國手機(jī)部門負(fù)責(zé)人下跪道歉的段落又顯得對三星中國員工有些不公。7質(zhì)量是什么？

為什么QA老找我麻煩？

質(zhì)量怎么來的？

我們到底該怎么做？

質(zhì)量關(guān)我什么事？81.質(zhì)量是什么？2.質(zhì)量怎么來的？3.質(zhì)量關(guān)我什么事？第一章質(zhì)量案例第二章質(zhì)量概念第三章質(zhì)量控制第四章質(zhì)量意識9專家定義：

1.質(zhì)量的定義就是符合要求，而不是好”,“好、優(yōu)秀、獨特”等術(shù)語都是主觀的和含糊的——克勞士比（符合性）

2.質(zhì)量是一種以最經(jīng)濟(jì)的手段，制造出市場上最有用的產(chǎn)品”，“質(zhì)量無須驚人之舉?！薄髅鳎ㄟm用性）

3.產(chǎn)品在使用時能夠成功滿足用戶需要的程度——朱蘭（適用性）

4.質(zhì)量管理就是要最經(jīng)濟(jì)、最有效地開發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)、銷售用戶最滿意的產(chǎn)品和服務(wù)?！ㄜ敖淌冢ㄟm用性，滿意性）ISO9001定義：一組固有特性滿足要求的程度。質(zhì)量是什么？產(chǎn)品的質(zhì)量：產(chǎn)品各項指標(biāo)符合客戶要求的程度。過程的質(zhì)量：各項行為符合規(guī)定的工作流程及要求的程度10要想質(zhì)量好，多加質(zhì)檢員，檢驗檢驗再檢驗。觀念：質(zhì)量是檢驗出來的20世紀(jì)初，作坊式質(zhì)量檢驗階段11隨著工業(yè)化的發(fā)展，產(chǎn)量的提高，檢驗人員越來越多，最多的占到公司的30%人數(shù)，對產(chǎn)品成本造成很大的壓力。后期檢驗，不良品已經(jīng)發(fā)生，不良品也占到生產(chǎn)成本的很大比例。能不能想個辦法，提高一下質(zhì)量？抽樣檢驗過程控制統(tǒng)計分析統(tǒng)計質(zhì)量控制階段

第二世界大戰(zhàn)期間觀念：質(zhì)量是制造出來的12運用“系統(tǒng)工程”的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機(jī)整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì)60年代至今觀念：好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，不是檢驗出來的；質(zhì)量管理的實施要求全員參與；以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)。13質(zhì)量是怎樣來的?檢驗→制造→設(shè)計→管理→習(xí)慣習(xí)慣的改變行為方式的改變思考模式的改變觀念的改變邁向優(yōu)質(zhì)企業(yè)質(zhì)量檢驗階段統(tǒng)計質(zhì)量控制階段全面質(zhì)量管理階段14環(huán)境的問題操作方法的問題人員的問題物料的問題設(shè)計的問題設(shè)備的問題質(zhì)量問題倉庫與銷售的質(zhì)量管理適宜的環(huán)境才能降低產(chǎn)品的性能損耗合理的預(yù)測才能降低庫存超出保質(zhì)期的風(fēng)險采購的質(zhì)量管理買入合格的物料才能做出合格的產(chǎn)品生產(chǎn)的質(zhì)量管理認(rèn)真，負(fù)責(zé)的員工才能做出合格的產(chǎn)品研發(fā)的質(zhì)量管理良好的設(shè)計才能提供可靠、穩(wěn)定的產(chǎn)品工程與生產(chǎn)的質(zhì)量管理按照正確的工藝才能做出合格的產(chǎn)品工程的質(zhì)量管理好的夾具才能輔助人員做出合格的產(chǎn)品并對產(chǎn)品進(jìn)行正確的檢測是研發(fā)的質(zhì)量質(zhì)量是誰的事情？是倉庫的質(zhì)量是采購的質(zhì)量是生產(chǎn)的質(zhì)量是工程的質(zhì)量質(zhì)量管理不只是品質(zhì)部的事情，全員管理才是王道。質(zhì)量問題的分類

質(zhì)量關(guān)我什么事？15質(zhì)量問題生產(chǎn)問題技術(shù)問題產(chǎn)品設(shè)計缺陷問題軟/固件問題產(chǎn)品結(jié)構(gòu)問題功能需求問題器件選型問題產(chǎn)品與物料的可靠性及穩(wěn)定性問題難點技術(shù)問題人為裝配問題工藝問題故障現(xiàn)象可穩(wěn)定復(fù)現(xiàn)的漏測試漏檢驗問題供應(yīng)商物料一致性問題品質(zhì)部產(chǎn)品研發(fā)部XXX質(zhì)量問題的分類

為什么QA老找我麻煩？161.做好現(xiàn)場質(zhì)量控制2.堅持三不原則3.做好標(biāo)識4.正確判定與處理不合格品第一章質(zhì)量案例第二章質(zhì)量概念第三章質(zhì)量控制第四章質(zhì)量意識17操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求：三按：按圖紙、按工藝、按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)三自：對自己的產(chǎn)品進(jìn)行檢查、自己區(qū)分合格與不合格的產(chǎn)品、自己做好標(biāo)識（加工者、日期品質(zhì)狀況等）一控：控制自檢合格率三檢制：自檢：員工自主檢查一般外觀問題與作業(yè)指導(dǎo)書要求檢驗項目?；z：員工對上一道工序的產(chǎn)品進(jìn)行協(xié)助檢查專檢：列出檢查項目安排人員進(jìn)行專職檢驗IPQC三檢：首檢：針對每個班次，每個工單的首個或者前幾個產(chǎn)品進(jìn)行檢驗。巡檢：依據(jù)規(guī)定的時間頻率對在制的產(chǎn)品或者過程進(jìn)行檢查確認(rèn)末檢：針對每個班次或者每個工單的最后一個或者幾個產(chǎn)品進(jìn)行檢驗。自檢互檢專檢自主檢查首檢巡檢末檢監(jiān)督檢查做好現(xiàn)場質(zhì)量控制18堅持三不原則執(zhí)行方法：準(zhǔn)備生產(chǎn)時先檢查材料生產(chǎn)操作過程嚴(yán)格按照要求執(zhí)行（SOP）生產(chǎn)完畢檢查產(chǎn)品是否合格將上道工序當(dāng)成供應(yīng)商（生產(chǎn)前發(fā)現(xiàn)的不合格品要返回上工序）將下道工序當(dāng)成客戶（生產(chǎn)后的不合格品也不可以交到下工序手上）不接收不合格品不生產(chǎn)不合格品不流出不合格品19產(chǎn)品標(biāo)識狀態(tài)標(biāo)識做好標(biāo)識，拒絕UFO身份證健康證對于標(biāo)識清，狀態(tài)不明的產(chǎn)品，首先應(yīng)定義為不合格品，標(biāo)識隔離待處置。待檢合格不合格名稱型號數(shù)量20常用現(xiàn)場標(biāo)識與標(biāo)簽21報廢：為避免不合格產(chǎn)品投入使用而對其所采取的措施次要缺陷：不影響客戶使用，只輕微影響產(chǎn)品外觀的缺陷。正確判定與處理不合格品返工返修讓步降級報廢拒收讓步：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可降級：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的變更返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對其采取的措施返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對其采取的措施嚴(yán)重缺陷主要缺陷次要缺陷嚴(yán)重缺陷：致使客戶無法使用，造成退貨、投訴，預(yù)測可能導(dǎo)致不安全狀況的缺陷。主要缺陷：不影響使用，但導(dǎo)致客戶使用不愉快或者影響裝配的缺陷。不合格品三個等級三類處理方式22堅持三現(xiàn)五原則到現(xiàn)場看現(xiàn)物查現(xiàn)狀分析確認(rèn)現(xiàn)實化（具體化）何時何地何人何事為何如何必要的情報五原則：把握現(xiàn)狀：時間、地點、現(xiàn)象、總生產(chǎn)量、不良數(shù)、不良率；查明原因：人、機(jī)、料、法、環(huán)對策追蹤:暫時對策、長期對策效果評估：改善后數(shù)據(jù)收集、佐證成新回饋源流：水平展開，制程規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)化23質(zhì)量方針：技術(shù)創(chuàng)新、科學(xué)管理、持續(xù)改進(jìn)、顧客滿意技術(shù)創(chuàng)新：技術(shù)不斷創(chuàng)新，靠技術(shù)創(chuàng)新占領(lǐng)市場；科學(xué)管理：生產(chǎn)科學(xué)管理，科學(xué)論證開發(fā)產(chǎn)品，靠科學(xué)的管理完善產(chǎn)品的質(zhì)量；持續(xù)改進(jìn)：把客戶的每一次抱怨看著是我們改善的一次機(jī)會，持續(xù)改進(jìn)提升產(chǎn)品質(zhì)量水平和管理水平；顧客滿意：以超出用戶的需求，提供超值的服務(wù)，讓用戶滿意是我們的宗旨。品質(zhì)理念：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命，生命只有一次。服務(wù)態(tài)度員工滿意檢驗過的產(chǎn)品下道工序滿意出廠的產(chǎn)品客戶滿意原因不清楚不放過責(zé)任不清楚不放過措施不落實不放過三不放過三滿意合理理解公司質(zhì)量方針（端正心態(tài)與態(tài)度）24第一章質(zhì)量案例第二章質(zhì)量概念第三章質(zhì)量控制第四章質(zhì)量意識1.錯誤的質(zhì)量意識2.如何樹立正確的質(zhì)量意識25在工作中，你可能覺得自己做的和別人做的比起來差不多，以為那樣就足夠啦，但你的上司、你的老板心中有數(shù)，你的顧客心中有數(shù)，你一定會因為你的勤奮或懶惰贏得或失去晉升的機(jī)會，你也會因為你的態(tài)度好壞而贏得或失去客戶做事不認(rèn)真不負(fù)責(zé)任對自己的要求不嚴(yán)格意志力不堅定懶惰沒有更高的目標(biāo)認(rèn)識不到達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的重要性馬虎大意競爭意識淡薄無力改變現(xiàn)狀善始不善終“差不多”的思想表現(xiàn)：這樣的”差不多“可以嗎？錯誤的質(zhì)量意識:“差不多”就可以啦26如何樹立正確的質(zhì)量意識：你的心過門了嗎？洞房花燭夜，當(dāng)新郎興奮地揭開新娘蓋頭，羞答答的新娘正低頭看著地上，忽然間掩口而笑，并以手指地：“看，看，看老在吃你家的大米！”通過這故事，問問那些新進(jìn)的員工甚至是一些干了兩年、三年的老員工，當(dāng)初你為何選這個工作？既已選了這個工作，為何身體過了門心態(tài)卻不過門，往往新來的人很容易發(fā)現(xiàn)公司的問題，因為旁觀者清。問題是你是用嘲笑、牢騷、忿然、指責(zé)的方式呢，還是以主人的心態(tài)來了解并積極地去改正這些缺點和漏洞？問問自己，我們的心真正過門了嗎？第二天早上，新郎還在酣睡，新娘起床看到老鼠在吃大米，一聲怒喝：該死的老鼠！敢偷吃我家大米!“嗖”一只鞋飛過去，新郎驚醒，不禁莞爾一笑。27我們又何嘗不是這樣。我們漫不經(jīng)心地“建造”自己的生活，不是積極行動，而是消極應(yīng)付，凡事不肯精益求精，在關(guān)鍵時刻不能盡最大努力。等我們驚覺自己的處境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你自己當(dāng)成那個木匠吧，想想你的房子，每天你敲進(jìn)去一課釘，加上去一塊板，或者豎起一面墻，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生唯一的創(chuàng)造，不能抹平重建，即使只有一天可活，那一天也要活得優(yōu)美、高貴，墻上的銘牌寫著：“生活是自己創(chuàng)造的?！弊约航ㄔ斓姆孔?/p>

有個老木匠準(zhǔn)備退休，他告訴老板，說要離開建筑行業(yè)，回家與妻子兒女享受天倫之樂。老板舍不得他的好工人走，問他是否能幫忙再建一座房子，老木匠說可以。但是大家后來都看得出來，他的心已不在工作上，他用的是軟料，出的是粗活。房子建好的時候，老板把大門的鑰匙遞給他?！斑@是你的房子，”他說，“我送給你的禮物?！彼痼@得目瞪口呆，羞愧得無地自容。如果他早知道是在給自己建房子，他怎么會這樣呢？現(xiàn)在他得住在一幢粗制濫造的房子里！如何樹立正確的質(zhì)量意識：把產(chǎn)品當(dāng)做自己生產(chǎn)的28“這不關(guān)我的事”的思想表現(xiàn)：在很多企業(yè)中都會有這種現(xiàn)象，員工發(fā)現(xiàn)了企業(yè)的錯誤卻不說出來，都抱著“這不關(guān)我的事”的想法。如果出了問題，則歸咎于設(shè)計者的設(shè)計不佳，配置的生產(chǎn)技術(shù)、模具不良，上級交待不清、管理不善等?？傊妥约簺]有關(guān)系。時間久了，就認(rèn)為這是理所當(dāng)然的事了，而把自己應(yīng)負(fù)的責(zé)任忘得一干二凈。公共洗手間的水龍頭開關(guān)，但不去關(guān)，因為不是我開的公司地面上有水，不去拖干凈，又不是我灑的這個設(shè)計有不合理的地方，可這又關(guān)我什么事，我的工作是按照規(guī)定生產(chǎn)就可以了那個新來的總是笨手笨腳的，可這關(guān)我什么事，誰都是這么過來的做這個任務(wù)我有竅門，可我為什么要告訴別人，當(dāng)初我不懂的時候也沒有人肯告訴我!再說，我又能得到什么好處呢？錯誤的質(zhì)量意識：“這不關(guān)我的事”丈夫下班回到家，看見妻子揍兒子，沒理他們。徑直走到廚房，看見小矮桌上煮好一鍋餛飩，于是盛了一碗吃。吃完看見妻子還在那里揍兒子，看不過去了，就說：教育小孩不能老用暴力，要多講道理嘛！妻子說：好好的一鍋餛飩，他居然撒了一泡尿進(jìn)去，你說氣人不氣人？丈夫聽后馬上說：媳婦你歇會兒，讓我來揍！

29如何樹立正確的質(zhì)量意識：你是全力以赴還是盡力而為？一天獵人帶著獵狗去打獵。獵人一槍擊中一只兔子的后腿，受傷的兔子開始拼命地奔跑。獵狗在獵人的指示下也是飛奔去追趕兔子。

可是追著追著，兔子跑不見了，獵狗只好悻悻地回到獵人身邊，獵人開始罵獵狗了：“你真沒用，連一只受傷的兔子都追不到！”獵狗聽了很不服氣地回道：“我盡力而為了呀！”再說兔子帶傷跑回洞里，它的兄弟們都圍過來驚訝地問它：“那只獵狗很兇呀！你又帶了傷，怎么跑得過它的？”“它是盡力而為，我是全力以赴呀！它沒追上我，最多挨一頓罵