汽車銷售人員應(yīng)該具備的素質(zhì)分析

摘要本文針對汽車營銷人員應(yīng)該具備的素質(zhì)，以及現(xiàn)代汽車營銷對營銷人員的提出的新要求，進(jìn)行了系統(tǒng)的分析和總結(jié)。同時(shí)根據(jù)汽車企業(yè)需要的營銷人才應(yīng)具備的條件，通過查閱資料和實(shí)際調(diào)查了解，結(jié)合汽車營銷的相關(guān)理論專業(yè)知識,歸納了一套比較完整的汽車營銷人員素質(zhì)培養(yǎng)的方法和技巧。關(guān)鍵字：汽車營銷,銷售顧問，人員素質(zhì)AbstractThisarticleinviewoftheautomobilemarketingpersonnelshouldhavequality,aswellasmodernautomobilemarketingtothemarketingpersonnel'sproposedthenewrequirements，thesystemanalysisandreview。Andaccordingtothedemandofenterprisemarketingtalentscarshouldhavetheconditions,accesstoinformationandpracticalsurveyunderstanding，combinedwiththerelatedtheoryofautomobilemarketingprofessionalknowledge,inducesasetofrelativelycompleteautomobilemarketingpersonnelqualitytrainingmethodandtheskill。Hopethispapercanintheactualcarmarketinginpracticeanduse,forautomobilemarketingpersonnel’squalitytrainingprovidesaconvenientandthereference.Keywords:automobilemarketing，sales，qualityofpersonnel目錄TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument"摘要 I\o"CurrentDocument"Abstract II\o"CurrentDocument"緒論 1\o"CurrentDocument"1。1課題的來源 1\o"CurrentDocument"1。2課題背景 1\o"CurrentDocument"汽車銷售人員具備高技能素質(zhì)的原因 4\o"CurrentDocument"時(shí)代的要求 4\o"CurrentDocument"是環(huán)境的變化 4\o"CurrentDocument"汽車營銷員的工作分析 6\o"CurrentDocument"工作職責(zé) 6\o"CurrentDocument"3。2工作環(huán)境 7\o"CurrentDocument"汽車銷售的工作流程 10\o"CurrentDocument"汽車營銷員需要具備的素質(zhì) 13心理方面 134。2知識方面 13\o"CurrentDocument"4。3行為方面 14工作方面 15\o"CurrentDocument"4。5品德方面 16\o"CurrentDocument"如何成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員 16\o"CurrentDocument"汽車銷售人員熟悉產(chǎn)品涉及的知識 17\o"CurrentDocument"汽車銷售人員要了解公司相關(guān)信息 17\o"CurrentDocument"汽車銷售人員需要了解市場與行業(yè)知識 18\o"CurrentDocument"汽車銷售人員的推銷和談判技巧 19\o"CurrentDocument"結(jié)論與展望 19\o"CurrentDocument"結(jié)論 20\o"CurrentDocument"6。2存在的不足 20展望 20\o"CurrentDocument"致謝 21\o"CurrentDocument"參考文獻(xiàn) 22緒論1。1課題的來源本課題《現(xiàn)代汽車營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)分析》來源于湖北汽車工業(yè)學(xué)院汽車工程系汽車教研室。1。2課題背景隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展,中國的汽車經(jīng)銷商也在不斷的成長壯大，部分大型汽車經(jīng)銷商經(jīng)過了幾年的發(fā)展和積淀，逐步形成了具有自身特色的企業(yè)文化。因?yàn)槠髽I(yè)文化是企業(yè)的靈魂,良好的企業(yè)文化是企業(yè)生存和發(fā)展的源動(dòng)力，是區(qū)別于競爭對手的最根本標(biāo)志。但是，通過對國內(nèi)部分大型汽車經(jīng)銷商的調(diào)研發(fā)現(xiàn)，很多汽車經(jīng)銷商的企業(yè)文化還處于初級階段，或者沒有形成自身的體系，或者處在以推銷觀念為核心的初級階段[1].而隨著汽車經(jīng)銷商的進(jìn)一步成長，服務(wù)營銷文化的凝聚、導(dǎo)向、激勵(lì)和約束功能將會發(fā)揮越來越重要的作用,因此塑造一個(gè)有經(jīng)銷商自身特色的、科學(xué)合理系統(tǒng)的企業(yè)文化的問題日益突現(xiàn)。汽車經(jīng)銷商服務(wù)營銷文化是全體成員在長期的汽車銷售服務(wù)過程中逐漸積累和形成的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)理念、思想作風(fēng)與行為規(guī)范等等。對于汽車經(jīng)銷商的經(jīng)營管理、銷售服務(wù)具有巨大的潛在影響力的一種文化體系。一個(gè)以“客戶滿意為價(jià)值目標(biāo)"的良好的汽車經(jīng)銷商文化往往能夠起到六個(gè)力的作用:凝聚力、導(dǎo)向力、激勵(lì)力、約束力、紐帶力和形象力.自上世紀(jì)九十年代中后期以來，汽車產(chǎn)業(yè)作為我國的支柱產(chǎn)業(yè)得到了迅猛發(fā)展。2006年，中國汽車市場的需求總量突破700萬輛，占全球汽車市場銷量的份額首次超過10%,2008年,中國汽車市場產(chǎn)銷分別為934.51萬輛和938。05萬輛。雖然遭遇金融危機(jī)，2008年中國汽車市場的產(chǎn)銷量沒有達(dá)到1000萬輛的預(yù)計(jì)，但是中國的汽車業(yè)主要是內(nèi)銷和進(jìn)口，2009年初，國內(nèi)外汽車廠商紛紛加大了對國內(nèi)市場的開拓力度，加上汽車下鄉(xiāng)、報(bào)廢汽車補(bǔ)貼、小排量車購置稅降低,燃油稅代替養(yǎng)路費(fèi)、汽車產(chǎn)業(yè)振興政策等政策措施，同時(shí)各個(gè)廠家紛紛推出新的車型，使2009年來的汽車市場增長迅猛.根據(jù)中國汽車工業(yè)協(xié)會統(tǒng)計(jì),2009年4月份汽車生產(chǎn)達(dá)115.68萬輛，環(huán)比增長5。61%，同比增長17.89%;銷售115。31萬輛，環(huán)比增長3。91％，同比增長24.97％，其中乘用車銷售83。10萬輛，同比增長37。37％。累計(jì)今年前4個(gè)月，中國汽車銷售總量達(dá)383。19萬輛,同比增長9.43％,超越美國，成為世界第一消費(fèi)大國。根據(jù)中國乘用車聯(lián)席會公布的數(shù)據(jù),2009年5月份乘用車產(chǎn)銷量再度雙雙突破80萬輛。國內(nèi)汽車銷售連續(xù)5個(gè)月同比增長，乘用車聯(lián)席會方面預(yù)測，2009年中國汽車銷量將大幅度超過去年的水平,整體銷量超過1100萬輛，同比增長達(dá)9％已無懸念［2］。就北京而言，作為全國的政治、文化、經(jīng)濟(jì)中心，汽車銷售和保有量絕對是全國第一。北京汽車市場的銷量占全國的10％以上，而且產(chǎn)品型號最全,車型最豐富,最新款的車都會在別經(jīng)首先上市，今年汽車產(chǎn)銷量同比增長7.8％。上海、深圳等中心城市今年二季度以來也出現(xiàn)了快速增長的勢頭，同比增長都在以上。5月份深圳新車日均上牌量達(dá)到了470量,逼近歷史最高記錄。從汽車銷售上了解到,各種車型銷售都有增長，有些車型出現(xiàn)了排隊(duì)預(yù)定的態(tài)勢，出現(xiàn)了汽車消費(fèi)的又一個(gè)旺季。汽車保有量的持續(xù)增長，隨之而來的汽車后市場的新車銷售、汽車維修、零部件供應(yīng)、金融服務(wù)、保險(xiǎn)服務(wù)、附件銷售、二手車銷售、交通駕駛教育的市場空間膨脹的越大。一般而言,汽車售后服務(wù)市場是汽車產(chǎn)業(yè)鏈中最穩(wěn)定的利潤來源,可占據(jù)總利潤的60％-70%左右。目前，相對于整車銷售的利潤縮水，中國的汽車售后服務(wù)市場利潤率高達(dá)40%，而整個(gè)市場還處于初級階段,發(fā)展?jié)摿@人。據(jù)2006年預(yù)測，中國汽車售后市場到2010年將達(dá)1900億元的巨額規(guī)模，緊隨汽車產(chǎn)業(yè)大國日本之后，在亞洲位居第二?，F(xiàn)在看來今年就很可能成為亞洲第一.汽車售后服務(wù)市場需要大量的從業(yè)人員，未來相當(dāng)長的時(shí)間內(nèi)，涉及汽車后市場的汽車企業(yè)業(yè)務(wù)管理、汽車技術(shù)服務(wù)與貿(mào)易、汽車保險(xiǎn)與理賠等內(nèi)容的企業(yè)市場行為越來越多，也急需大量相關(guān)懂得汽車專業(yè)知識的專門人才。汽車技術(shù)服務(wù)與營銷人員需求量將持續(xù)上升，人才需求將達(dá)到較大規(guī)模。但是目前的人員素質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)滿足不了行業(yè)發(fā)展需要,由于經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)的專業(yè)人員供不應(yīng)求，導(dǎo)致大量未經(jīng)任何培訓(xùn)的人員進(jìn)入汽車服務(wù)行業(yè)。我國從事汽車服務(wù)行業(yè)人員中，初中及以下文化程度的占38。5%，高中文化程度的占51。5％，大專及以上文化程度的則僅占10%（其中?？茖哟蔚恼剂舜蠖鄶?shù),而本科層次的更少），結(jié)構(gòu)比例約為4:5：1。在發(fā)達(dá)國家,這一比例一般為2：4：4.從業(yè)人員中的技能等級狀況同樣令人擔(dān)憂,技師和高級技師僅占技工總數(shù)的8%。由于從業(yè)人員總體素質(zhì)較差，導(dǎo)致勞動(dòng)生產(chǎn)效率低、管理水平不高、服務(wù)質(zhì)量不到位.最近幾年由于汽車類的中職和高職專業(yè)畢業(yè)生進(jìn)入市場,這一狀況有所改觀，但是高素質(zhì)的專業(yè)人才尤其是掌握多種專業(yè)知識和技能的復(fù)合型人才仍然非常緊缺。今年的汽車服務(wù)企業(yè)需要的畢業(yè)生仍然供不應(yīng)求。在二手車市場上也同樣出現(xiàn)快速增長的勢頭.近年來,中國汽車市場高速發(fā)展。2003年，中國已經(jīng)超過德國成為世界上第三大汽車消費(fèi)市場，兩年后又躍居世界第二。而隨著新車保有量達(dá)到一定程度后，中國二手乘用車市場作為汽車市場的又一生力軍正在逐步崛起走強(qiáng)。根據(jù)環(huán)亞預(yù)測結(jié)果,未來二手乘用車銷量與新車銷量差距將進(jìn)一步縮小，在2012年達(dá)到新車銷量的1/2。但這與發(fā)達(dá)國家成熟二手乘用車市場表現(xiàn)（二手乘用車約為新車的2~3倍）仍有明顯差距［3］。未來幾年，我國二手乘用車的供需總量仍將穩(wěn)定增長。在北京市舊機(jī)動(dòng)車市場調(diào)研過程中了解到,受過規(guī)范教育的二手車銷售人員,以及二手車鑒定評估人員在二手車交易過程中還是很少的,整個(gè)市場亟需受過正規(guī)教育的、具有較高素質(zhì)的二手車銷售人員和二手車鑒定評估人員進(jìn)入汽車銷售的領(lǐng)域,來提升整個(gè)汽車服務(wù)業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。綜上所述，基于現(xiàn)代汽車營銷人員應(yīng)具備的素質(zhì)分析有重大的理論和實(shí)際意義。汽車銷售人員具備高技能素質(zhì)的原因時(shí)代的要求世紀(jì)之交的發(fā)展給人類社會的方方面面帶來革命性的變化,營銷工作也不例外。特別是中國加入WTO以后，外國汽車品牌紛紛涌入，國產(chǎn)汽車也迅速崛起，在激烈的競爭下，誰更能吸引消費(fèi)者的眼球？更能獲得消費(fèi)者的認(rèn)可和信任？誰更具有創(chuàng)新精神和現(xiàn)代化營銷理念?現(xiàn)代汽車營銷對汽車人員的素質(zhì)和技能提出了更高的要求。“又的銷售人員一個(gè)月能賣十幾臺，有的人一臺都賣不出去,為什么？"北京西泓汽車市場研究中心執(zhí)行總監(jiān)孫高嶺曾說，“現(xiàn)在汽車市場競爭越來越激烈,平牌不斷增加的情況下，對汽車不熟悉的消費(fèi)者選車的時(shí)候眼花繚亂。而這時(shí),銷售人員的素質(zhì)就體現(xiàn)出來了”。因此汽車營銷不同于傳統(tǒng)意義上的推銷，即賣出產(chǎn)品就是成功，就是一切。汽車產(chǎn)品不斷融入人們的生活，消費(fèi)者對汽車已經(jīng)有了一定的了解，他自然會對價(jià)格和檔次相當(dāng)而品牌不同的汽車進(jìn)行比較。這時(shí)的消費(fèi)者想得到的是汽車的更多信息和相比優(yōu)勢。顯而易見，現(xiàn)代營銷人員不僅要了解自己的產(chǎn)品還要了解競爭者的產(chǎn)品。特別是在這時(shí)候，有實(shí)力的營銷人員就更能滿足消費(fèi)者的要求了。現(xiàn)代汽車營銷至少包括三個(gè)要素，即：營銷理念、營銷組織和營銷技術(shù)。越來越多的人認(rèn)為現(xiàn)代汽車營銷就是一門藝術(shù)，做營銷就是做人。只有加強(qiáng)自身的素質(zhì)和專業(yè)技能，讓自身的優(yōu)勢和實(shí)力發(fā)揮得淋漓盡致。這樣消費(fèi)者才能欣賞你，從而信任你，信任你的汽車產(chǎn)品，因此僅僅是我們時(shí)代的變化就要求營銷人員的素質(zhì)必須提高。2。2是環(huán)境的變化大環(huán)境的變化有時(shí)候是我們無能為力的，那就需要我們改變自己去適應(yīng)環(huán)境。特別是中國入世以來，汽車品牌多而優(yōu)。如寶馬近幾年就把目光投向我國的中產(chǎn)階級。越來越多的外國汽車品牌走向中國與國企合作，開發(fā)打造適合中國消費(fèi)者的汽車，特別是我國加入亞丁。以后，和外國汽車的融合也在一定程度上使我國汽車制造水平日趨完善，國產(chǎn)品牌也迅速崛起,如奇瑞、吉利、一汽紅旗等也在爭做國產(chǎn)龍頭,在這樣的競爭態(tài)勢下，消費(fèi)者在選擇的時(shí)候就無從抉擇，這時(shí)銷售人員的素質(zhì)就得以體現(xiàn)?，F(xiàn)代營銷理念認(rèn)為:作為汽車，更需要把一個(gè)商品變?yōu)橐粋€(gè)品牌，這就需要營銷人員加強(qiáng)自身素質(zhì)的建設(shè)，如“4S”理念應(yīng)深入銷售人員的心，把眼光放得長遠(yuǎn)，堅(jiān)守正道等,在營銷過程中不應(yīng)急功近利，應(yīng)該追求功到自然成，拒絕霸道或者歪道,就像林肯說的那樣：“你可以在一段時(shí)間騙多數(shù)人，也可以騙一個(gè)人一生，但不可能永遠(yuǎn)偏多數(shù)人.”汽車營銷員的工作分析3。1工作職責(zé)汽車銷售顧問直接負(fù)責(zé)銷售或租賃新車，運(yùn)用展廳標(biāo)準(zhǔn)的銷售流程,達(dá)成毛利、銷售量和顧客滿意標(biāo)準(zhǔn)的目標(biāo)。幫助顧客確定車輛需求和完成信貸的文書工作。通過專業(yè)的、可信賴的、真誠的態(tài)度和職業(yè)的打扮，達(dá)成交易,并建立顧客忠誠度并提升顧客滿意度.（1）銷售顧問主要職責(zé)1）通過專業(yè)知識、標(biāo)準(zhǔn)流程接待顧客，并為顧客解答咨詢問題，為顧客提供服務(wù)，達(dá)成交易；2）及時(shí)和準(zhǔn)確地完成顧客記錄；3）每個(gè)月及時(shí)和準(zhǔn)確地完成收入和銷售目標(biāo)工作表；4）在交車三天內(nèi)100%地對顧客進(jìn)行回訪；5）通過傾聽顧客需求、提問找出需求、處理顧客抱怨和銷售額外的服務(wù)，以提供優(yōu)秀的顧客服務(wù)；6）正確和及時(shí)地完成文書工作和分配的工作；7）銷售附件和金融保險(xiǎn)產(chǎn)品；8）及時(shí)、禮貌地回復(fù)來電,努力滿足來電者的詢問；9）用積極和值得回憶的方式向顧客交車；10）通過電話、信函、電子郵件和面對面的方式有效地開發(fā)潛在客戶。（2）汽車銷售顧問次要職責(zé)1）找出重復(fù)購買的顧客并加以區(qū)別對待；2）聯(lián)絡(luò)以前的老顧客并提醒他們租賃結(jié)束的日期；3）向潛在客戶通知即將來臨的特殊活動(dòng)和促銷;4）計(jì)算和追蹤銷售進(jìn)度和潛在客戶開發(fā)目標(biāo)和銷售量；5）向客戶解釋車輛的性能和利益，與競爭車型相比;6）有效進(jìn)行試駕，克服障礙；7）有效地使用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行潛在客戶開發(fā)和銷售車。3。2工作環(huán)境現(xiàn)在汽車銷售模式主要有汽車專賣店（4S店），汽車超市等。由于4s店是現(xiàn)代汽車營銷中最常見發(fā)展最好的一種營銷模式，所以這里主要研究一下汽車4S店。。1什么是4S店4S店是一種以“四位一體”為核心的汽車特許經(jīng)營模式,包括整車銷售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）等.它擁有統(tǒng)一的外觀形象,統(tǒng)一的標(biāo)識，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn),只經(jīng)營單一的品牌的特點(diǎn)。它是一種個(gè)性突出的有形市場，具有渠道一致性和統(tǒng)一的文化理念，4S店在提升汽車品牌、汽車生產(chǎn)企業(yè)形象上的優(yōu)勢是顯而易見的［4］。4S店是1998年以后才逐步由歐洲傳入中國的.由于它與各個(gè)廠家之間建立了緊密的產(chǎn)銷關(guān)系，具有購物環(huán)境優(yōu)美、品牌意識強(qiáng)等優(yōu)勢，一度被國內(nèi)諸多廠家效仿。4S店一般采取一個(gè)品牌在一個(gè)地區(qū)分布一個(gè)或相對等距離的幾個(gè)專賣店，按照生產(chǎn)廠家的統(tǒng)一店內(nèi)外設(shè)計(jì)要求建造，投資巨大，動(dòng)輒上千萬，甚至幾千萬，豪華氣派。4S店是集汽車銷售、維修、配件和信息服務(wù)為一體的銷售店，一家投資2500萬元左右建立起來的4s店在5-10年之內(nèi)都不會落后.在中國，4S店已初具規(guī)模和成效，不過由于自主品牌汽車的相對落后.實(shí)際上屬于我國自主知識產(chǎn)權(quán)的汽車4S店還需要長足的進(jìn)步和發(fā)展。4S店模式這幾年在國內(nèi)發(fā)展極為迅速。汽車行業(yè)的4S店就是汽車廠家為了滿足客戶在服務(wù)方面的需求而推出的一種業(yè)務(wù)模式.4S店的核心含義是“汽車終身服務(wù)解決方案”?，F(xiàn)在也有6S店一說，除了包括整車銷售（Sale）、零配件（SparePart）、售后服務(wù)（Service）、信息反饋（Survey）以外，還包括個(gè)性化售車（Selfhood）、集拍（Salebyamount）集體競拍，購車者越多價(jià)格越便宜）［5］.6S店的興起，得益于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)達(dá).是一種利用互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展起來的銷售模式，整車銷售、零配件、售后、信息反饋與普通4S店完全一樣，所不同的是個(gè)性化售車和集拍。顧名思義，個(gè)性化售車就是針對用戶個(gè)人的需求來生產(chǎn)汽車，比如一輛越野車可以加上全景天窗，享受越野的同時(shí)又享受到敞蓬車的兜風(fēng)快感,也不必為了買一輛敞蓬車，而局限于其狹小的空間。當(dāng)然,價(jià)格僅僅三四萬塊錢的車，也可以加裝全景天窗。另外，更值得一提的是，如果你是愛面子的人，想擁有一輛奧迪A6,可市場價(jià)動(dòng)輒三四十萬，那么這時(shí)你就可以選擇個(gè)性化購車，你可以什么配置都不加，買一輛減配版的奧迪A6,那么價(jià)格可能就只有普通價(jià)格的一半了！集拍，也就是集體競拍，不難理解，這是一種直接與銷量掛鉤的營銷模式,銷量越大,價(jià)格越低，對于用戶，價(jià)格上有不少優(yōu)惠,對于經(jīng)銷商,減少庫存,減少資金積壓，且可以借機(jī)增加銷量。既然個(gè)性化售車，是針對用戶的個(gè)性化需求，用戶就得提前下定單,這時(shí)就可以利用網(wǎng)絡(luò)的便利性了,在網(wǎng)上輕松實(shí)現(xiàn)訂購,定單直接傳遞給生產(chǎn)車間，生產(chǎn)車間按需求裝配汽車，這樣，一臺原廠原配的個(gè)性化汽車就生產(chǎn)出來了。有了這一銷售模式，汽車廠家按需生產(chǎn),大大減少了庫存及采購成本，據(jù)權(quán)威機(jī)構(gòu)數(shù)據(jù)，成本可節(jié)約30％！這樣一來，個(gè)性化售車不是增加了用戶負(fù)擔(dān)，反而大大降低了市場價(jià)格。3。2.24s店的優(yōu)勢（1）信譽(yù)度方面4S店有一系列的客戶投訴、意見、索賠的管理系統(tǒng)，給車主留下良好的印象，而普通改裝店由于人員素質(zhì)、管理等問題，經(jīng)常是出了問題找不到負(fù)責(zé)的，相互推委,互相埋怨，給車主留下非常惡劣的形象。以前4S店沒有經(jīng)營汽車用品，車主是沒有選擇的，只有去零售改裝店，現(xiàn)在4S店有經(jīng)營這方面業(yè)務(wù)，肯定不會舍近求遠(yuǎn)的，4S店將是他們的第一選擇。（2）專業(yè)方面由于4S店只針對一個(gè)廠家的系列車型，有廠家的系列培訓(xùn)和技術(shù)支持，對車的性能、技術(shù)參數(shù)、使用和維修方面都是非常的專業(yè)，做到了“專而精"。而汽車用品經(jīng)銷商接觸的車型多,對每一種車型都不是非常的精通，只能做到“雜而博”，在一些技術(shù)方面多是只知其一，不知其二。所以在改裝一些需要技術(shù)支持和售后服務(wù)的產(chǎn)品時(shí),4S店是有很大優(yōu)勢的。（3）售后服務(wù)保障方面隨著競爭的加大，4S店商家越發(fā)注重服務(wù)品牌的建立，加之4S店的后盾是汽車生產(chǎn)廠家，所以在售后服務(wù)方面可以得到保障.特別是汽車電子產(chǎn)品和汽車影音產(chǎn)品在改裝時(shí)要改變汽車原來的電路，為以后的售后服務(wù)帶來麻煩。筆者曾經(jīng)看到一家改裝店改裝一臺奧迪轎車的汽車影音,影音改裝好了，結(jié)果車不能點(diǎn)火了,因?yàn)闆]有專業(yè)的技術(shù)人才和服務(wù)保證，改裝時(shí)把奧迪車的電腦程序破壞了［6］。有的汽車制造商甚至嚴(yán)厲規(guī)定：不允許汽車電子方面的改裝，如果改裝了，廠家不進(jìn)行保修。如果在4s店改裝的車能對車主承諾保修，消除車主的后顧之憂，那將是吸引車主改裝的重要手段之一，在4S店改裝一些技術(shù)含量高的產(chǎn)品是車主的首選，同時(shí)還可以避免與零售改裝店直接的價(jià)格競爭。（4）人性化方面在4S店讓車主真正的享受到上帝”的感覺,累了有休息室，渴了有水喝，無聊可以看雜志、書刊、報(bào)紙、上網(wǎng)，如果急著用車還有備用車供你使用，整個(gè)流程有專門的服務(wù)人員為你打理，不用自己操心就完成整個(gè)業(yè)務(wù)。而汽車用品改裝店這些方面根本做不到。（5）個(gè)性化方面同樣一個(gè)物體或者介質(zhì)有好的一面同樣會展露弱的一面，維修站的配件均為原廠配件，但是由于考慮到生產(chǎn)廠家的利益，配件也在不斷改變，由中標(biāo)的配件廠家提供的配件根據(jù)車型的更新考慮到利益也同樣有很多冷件（不常維修的配件）得不到提供,個(gè)性化就表現(xiàn)在你想不到的由4S店來幫你做到，維修工時(shí)和冷件為4S店的主要贏利來源。3。2。34S店經(jīng)營現(xiàn)狀（1）汽車廠家的附庸汽車4S店基本沒有言語權(quán)，汽車4S店在很大程度上受控于廠家，基本經(jīng)營活動(dòng)都在為生產(chǎn)廠家服務(wù)，為把汽車及配套商品快速而有效地從生產(chǎn)廠商手中流通到消費(fèi)者手中努力,為維護(hù)生產(chǎn)廠家的信譽(yù)和擴(kuò)大銷售規(guī)模而勤勞工作。在當(dāng)前的市場形式下，汽車經(jīng)銷商沒有實(shí)力像電器經(jīng)銷商一樣與廠家平等對話，處于比較的弱勢地位。還有現(xiàn)在中國汽車市場的不成熟性也直接造成了汽車4S店的扭曲，以銷量換利潤，以維修和保險(xiǎn)賺資金成為眾所周知的現(xiàn)象［7］。（2）很難有自身的品牌形象作為廠家的4s店，其建筑形式以及專賣店內(nèi)外所有的CI形象均嚴(yán)格按廠家的要求進(jìn)行裝飾和布置,經(jīng)銷商自身的品牌形象則基本不能體現(xiàn)，廠家也不允許體現(xiàn)。當(dāng)前各地的汽車市場，出現(xiàn)了越來越多的汽車銷售公司，他們按照4s店的標(biāo)準(zhǔn)建造卻不單一的為某一品牌服務(wù).他們具有較大的實(shí)力，有自己的品牌形象，當(dāng)然這段路很長也很崎嶇。而且投資人的意識、學(xué)歷、文化背景基本上決定了這家4S店的模式及發(fā)展，走多久，怎么走，都由老板決定。（3）靠汽車品牌吃飯汽車4S店的經(jīng)營狀況的好壞，70%依賴于所經(jīng)營的品牌,品牌好就容易賺錢，品牌不好就不容易賺錢。同時(shí)同一品牌不同的4s店的經(jīng)銷商還得依賴本店經(jīng)營者與廠家的關(guān)系，關(guān)系好廠家給予的相關(guān)資源就多，利潤的空間也越大.當(dāng)然完全的盈利模式確實(shí)需要廠商更大的努力,畢竟你賣的是單一品牌的車,局限性很大.但是4s店自身的信譽(yù)度、知名度、營銷模式也對銷量和維修等其他服務(wù)有很大的影響，這些方面也是4S店脫離廠家應(yīng)該自身努力的方向。(4)收費(fèi)高利潤高一般4s店都與廠家簽訂了購銷合同。意味著廠家給的指標(biāo)必須完成，這對4s店的壓力的確很大。尤其在中國現(xiàn)在汽車消費(fèi)文化并不理性的情況下，要很好的生存下去確實(shí)需要費(fèi)不少的努力.一般來說，4s店銷量越多，廠商返利越大，也就意味著你拿到的車價(jià)格越低。但是利潤并非只有賣車，其實(shí)4S店的模式很多人不理解也并不知曉其中原因，維修、改裝，甚至保險(xiǎn)都是現(xiàn)在4s店的盈利組成部分。(5)專業(yè)的人才隊(duì)伍素質(zhì)不高,團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定因?yàn)檫@幾年中國汽車市場的異?；鸨?，大量的資本進(jìn)駐汽車行業(yè),導(dǎo)致汽車專賣店、汽車大賣場大大飽和，互相之間過度競爭，專業(yè)人才缺泛,互相挖墻腳，導(dǎo)致人才流動(dòng)較頻繁，團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定。大多數(shù)4S店學(xué)歷不高，汽車文化意識不強(qiáng)，整體素質(zhì)還有待提高。(6)專賣店的經(jīng)營重銷量，輕售后和美容加裝一方面由于2010年車市需求“井噴”引起的價(jià)格“失真”，誤導(dǎo)了很多企業(yè)以銷售為中心來開展企業(yè)的各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)；另一個(gè)重要原因是廠家注重銷量而且有相關(guān)的與完成銷量直接相關(guān)的返利激勵(lì)政策［9］。總體而言，汽車4S店自身可控制的經(jīng)營因素有限,難以體現(xiàn)差異化經(jīng)營。汽車銷售的工作流程汽車營銷的工作流程主要包括客戶開發(fā)、客戶接待、產(chǎn)品介紹、試乘試駕、湊單洽談、簡單成交、完美交車、跟蹤服務(wù)八個(gè)項(xiàng)目，如圖2。1所示。

客戶接待客戶開發(fā)試乘試駕簡單成交湊單洽談客戶接待客戶開發(fā)試乘試駕簡單成交湊單洽談圖2。1汽車銷售工作流程圖（1）客戶開發(fā)1）了解4s店里面潛在的客戶需求，與他建立一種良好的關(guān)系，只有關(guān)系確立后才能對該潛在客戶進(jìn)行邀約；2）消除客戶的疑慮，建立客戶的信任感。（2）客戶接待1）準(zhǔn)備好接待前的準(zhǔn)備,包括儀容儀表，茶水車輛資料等為何苦樹立正面的第一好印象。2）跟客戶聊天，收集有關(guān)客戶的信息，建立客戶資料卡,存檔，與客戶建立聯(lián)系.3）詢問清楚客戶需求，確立客戶的需求方向，為下一步的產(chǎn)品介紹做好準(zhǔn)備。（3）產(chǎn)品介紹1)對汽車進(jìn)行六方位介紹；2)傾聽客戶需求；3)給客戶體驗(yàn)機(jī)會。1)對汽車進(jìn)行六方位介紹；2)傾聽客戶需求；3)給客戶體驗(yàn)機(jī)會。4)向客戶介紹車輛的特點(diǎn)優(yōu)勢沒針對其需求和購買動(dòng)機(jī)直接傳達(dá)產(chǎn)品特性。4)（4）試乘試駕1）陪同客戶試乘試駕前跟客戶說好相關(guān)注意事項(xiàng),在有相關(guān)證件和辦理相關(guān)手續(xù)后進(jìn)行試乘試駕；2）在行駛過程中注意詢問客戶感受,并在車內(nèi)對客戶急需介紹有關(guān)車輛的資料。（5）湊單洽談1）要讓客戶感到他已經(jīng)了解到所有必要信息；2）明了的跟客戶說明條件，提出議案.（6）簡單成交1）重要的是要客戶采取行動(dòng),并允許有充分的時(shí)間讓客戶考慮，同時(shí)加強(qiáng)對客戶的信心；2）銷售人員應(yīng)對客戶的購買信號敏感.（7）完美交車1）這是客戶感興趣的時(shí)刻，如果客戶有愉快的交車體驗(yàn)，那么就為長期的關(guān)系奠定了積極基礎(chǔ)；2）約定時(shí)間進(jìn)行交付潔凈,無缺陷的車是我們的宗旨和目標(biāo)；3）跟加強(qiáng)了客戶的信任感和忠誠度。（8）跟蹤服務(wù)1）在客戶購買新車與第一次維修服務(wù)之間急需促進(jìn)雙方的關(guān)系，以保證客戶會返回經(jīng)銷商處進(jìn)行第一次維護(hù)保養(yǎng)；2）新車出售后對客戶的跟蹤是聯(lián)系客戶與服務(wù)部門的橋梁。對于貸款購車的用戶，在第六項(xiàng)簽約成交和第七項(xiàng)交車儀式之間還需要金融服務(wù)這一項(xiàng)，有的汽車品牌有自己的金融服務(wù)機(jī)構(gòu)例如通用，有的汽車品牌要通過銀行或者擔(dān)保公司完成金融服務(wù)程序。汽車營銷員需要具備的素質(zhì)心理方面具有良好的心理素質(zhì)，才能夠面對挫折、不氣餒.每一個(gè)客戶都有不同的背景，也有不同的性格、處世方法,自己受到打擊要能夠保持平靜的心態(tài)，要多分析客戶，不斷調(diào)整自己的心態(tài),改進(jìn)工作方法,使自己能夠去面對一切責(zé)難。只有這樣,才能夠克服困難。同時(shí)，也不能因一時(shí)的順利而得意忘形，須知“樂極生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。其中必須具備的心理素質(zhì)有自信心理、熱情的心理、開放的心理。（1）自信心理：自信是汽車營銷人員職業(yè)心里素質(zhì)的最基本要求,自信心是發(fā)展自己、成就事業(yè)的原動(dòng)力之一。汽車營銷人員具備了自信心，才能正視自己，從而激發(fā)出極大的勇氣和毅力，最終創(chuàng)造良好的銷售業(yè)績。（2）熱情的心理：汽車營銷人員與人、與車打交道,其工作對象主要是顧客,其次是車。這就要汽車營銷人員必須對工作充滿極大的熱情，憑借熱情的心里來與各種各樣的人打交道,結(jié)交眾多的朋友，拓展工作渠道.熱情的心里是想象力和創(chuàng)造力的基礎(chǔ)。（3）開放的心理：在信息交流、人際互動(dòng)日益加強(qiáng)的現(xiàn)代社會，沒有開放的心里是不行的。要善于接收新事物，善于學(xué)習(xí)新知識；解放思想，更新觀念；勇于進(jìn)取,開拓創(chuàng)新。開放的人，能寬容地接受各種與自己性格、志向和脾氣不同的人，能“異中求同”，與各種顧客建立良好的人際關(guān)系，能冷靜地對待和處理工作中所遇到的困難和挫折。知識方面銷售代表要和形形色色、各種層次的人打交道,不同的人所關(guān)注的話題和內(nèi)容是不一樣的，只有具備廣博的知識，才能與對方有共同話題，才能談的投機(jī).因此,要涉獵各種書籍，無論天文地理、文學(xué)藝術(shù)、新聞、體育等，只要有空閑，養(yǎng)成不斷學(xué)習(xí)的習(xí)慣.文明經(jīng)商知識：汽車銷售人員和管理人員必須經(jīng)常遵守商業(yè)道德,合法競爭，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；必須虛心聽取消費(fèi)者的意見，嚴(yán)肅認(rèn)真的對待消費(fèi)者的投訴。經(jīng)營業(yè)務(wù)知識：熟悉汽車結(jié)構(gòu)原理、主要性能、保養(yǎng)檢測知識，了解各種汽車的型號、用途、特點(diǎn)、和價(jià)格,及時(shí)回答顧客提出的各種問題，消除顧客的各種顧慮，促成交易;熟悉市場行情、價(jià)格、費(fèi)用，了解稅收、保險(xiǎn)、購置稅費(fèi)、付款方式等一系列業(yè)務(wù)、政策規(guī)定，以及市場營銷的基礎(chǔ)知識；熟悉汽車銷售工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)及細(xì)節(jié)，如進(jìn)貨、驗(yàn)收、運(yùn)輸、存車、定價(jià)、廣告促銷、銷售、售后服務(wù)、信息反饋等以及在洽談基礎(chǔ)上簽訂合同、開票出庫等手續(xù)，并熟悉銷售服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)；熟悉各種票據(jù)、財(cái)務(wù)手段，結(jié)算準(zhǔn)確、迅速,對涉及汽車貨物的進(jìn)、銷、存,涉及貸款的貨、收、付中的費(fèi)用支出要心中有數(shù)，懂得承包部門的經(jīng)濟(jì)核算的方法，隨時(shí)了解部門經(jīng)濟(jì)效益，及時(shí)采取措施，確保銷售任務(wù)的完成。熟悉商業(yè)技能并能善于應(yīng)用：熟悉顧客心理，探究談判和語言藝術(shù)，掌握外語。4。3行為方面（1）營銷人員的儀表（西服、皮鞋、皮包、手機(jī)）衣著：1）注意時(shí)代特點(diǎn)，體現(xiàn)時(shí)代精神；2）應(yīng)符合自己的體形面部，不宜油頭粉面，更不能蓬頭垢面，定期理發(fā)、洗頭、保持清爽、整潔，胡須要刮干凈，經(jīng)常抽煙喝茶的人要注意刷牙洗手。（2）握手時(shí)應(yīng)該注意：1）盡量不留長指甲;2）幾個(gè)人同時(shí)握手時(shí)，注意不要交叉，應(yīng)等人握完后再伸手；3）握手的意思到了即可，不必過于用力，不要長時(shí)間握住對方的手;4）帶手套握手是很不禮貌的，應(yīng)脫掉手套；5）遇見身份高的領(lǐng)導(dǎo)人，應(yīng)有禮貌的點(diǎn)頭致意式表示歡迎。（3）怎樣使用名片這件事很小，能將這件事做好的人都很少。比如在日常生活中,很多人得到別人的名片后，拿在手中捏折,這會使對方看著非常不舒服或隨便放在桌上，走時(shí)又忘記了。1）看到顧客，先打招呼，并報(bào)上自己公司,然后遞上名片；2）應(yīng)雙手呈遞，將名片倒過來,把名字向著顧客；3）雙手接受名片，仔細(xì)看一遍，滿注意對方的職務(wù)、職稱,對沒把握的字可請教;4）不要捏折，應(yīng)收撿好,放在包內(nèi)或上衣內(nèi)口袋；5）附名片贈送小禮物.（4）克服推銷人員在禮儀上易犯的毛病1）不停地眨眼；2）摸鼻子,挖鼻孔；3）折手指并發(fā)出“喀”的聲音;4）咬嘴唇，舔嘴唇；5）搔頭挖耳；6）聳肩吐舌；7）腳腿不停地顫抖或用腳敲擊地板發(fā)向響聲；8）不停地看表；9）皮笑肉不笑;10）東張西望,不聽顧客講話;11）慌慌張張，將東西遺忘或掉在地上。總之,一個(gè)業(yè)務(wù)員要留心觀察思考在人類活動(dòng)中，容易對不同人形成不良印象和不舒適感覺的行為。用孔子的一句話講叫“克已服禮".工作方面宣傳表達(dá)能力:文字表達(dá)能力要求汽車銷售人員掌握應(yīng)用問題的格式和特點(diǎn)，熟練運(yùn)用語法、修辭、邏輯等知識進(jìn)行寫作，要求問自己準(zhǔn)確、簡潔、生動(dòng)；口頭表達(dá)能力要求汽車營銷人員要講普通話，吐字清晰、簡明扼要、有節(jié)奏感、不啰嗦、重復(fù)，不滔滔不絕，也不可一聲不吭，沉默寡言，要講究語言藝術(shù)，注重感情色彩。神態(tài)、感情、動(dòng)作是溝通思想感情的非語言交往手段。社會交往能力：要清楚如何與不同職業(yè)、不同地位的人打交道，現(xiàn)代營銷要求汽車銷售人員“主動(dòng)出擊”,不斷拓展自己的交往范圍。自控應(yīng)變能力：在各種突發(fā)情況下都能保持清醒的頭腦，多想幾個(gè)假設(shè)，多制定幾個(gè)計(jì)劃，多準(zhǔn)備幾套預(yù)備方案和補(bǔ)救措施，這樣才能隨機(jī)應(yīng)變，應(yīng)付自如。創(chuàng)新開拓能力：創(chuàng)新首先要不安現(xiàn)狀,不滿足現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)，要善于獨(dú)立思考；視野廣闊、興趣廣泛、善于學(xué)習(xí),融會貫通,揚(yáng)長避短；不能有“思維定勢"，要以敏銳的思維從事物中發(fā)現(xiàn)不足，尋找對策;要持之以恒,堅(jiān)持不懈！4。5品德方面汽車作為高檔的商品，對汽車銷售人員提出克較高的職業(yè)道德。汽車銷售人員要通過自己優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，塑造良好的形象,擴(kuò)大汽車生產(chǎn)商和銷售商的知名度、認(rèn)可度，來達(dá)到社會效益與經(jīng)濟(jì)的統(tǒng)一。5如何成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員想成為一名優(yōu)秀的汽車銷售人員,除了自身素質(zhì)的提高,專業(yè)的培訓(xùn)也是你邁向成功的很大推動(dòng)力。汽車銷售人員只有在優(yōu)勝劣汰的市場競爭中，認(rèn)識市場、駕馭市場才能贏得市場，從而為經(jīng)銷店獲得更大的利潤。汽車銷售代表的首要任務(wù)是銷售，如果沒有銷售,產(chǎn)品就沒有希望,企業(yè)也沒有希望。同時(shí),銷售代表的工作還有拓展，只有銷售也是沒有希望的，因?yàn)槟沅N售出去的是產(chǎn)品或服務(wù)，而只有不斷拓展市場,才能夠建立起長期的市場地位，贏得長期的市場份額，為企業(yè)的銷售渠道建立了重要的無形資產(chǎn)為自己贏得了穩(wěn)定的業(yè)績.5.1汽車銷售人員熟悉產(chǎn)品涉及的知識產(chǎn)品知識是最重要的也是最基本的培訓(xùn)內(nèi)容。它可能涉及公司所有產(chǎn)品線、品牌、產(chǎn)品屬性、用途、可變性、使用材料、包裝、制造方法、損壞的原因及其簡易維護(hù)和修理方法等等.產(chǎn)品知識培訓(xùn)可能不限于受訓(xùn)人員具體推銷哪些產(chǎn)品。除了本公司的產(chǎn)品外可能還需要了解競爭產(chǎn)品在價(jià)格、構(gòu)造、功能以及兼容性等方面的知識。銷售人員掌握產(chǎn)品知識的一個(gè)主要目的是能夠向潛在顧客提供理想決策所需要的信息。如果產(chǎn)品知識是有效的、可靠的銷售人員就能增加對產(chǎn)品的自豪感和信任感在推銷過程中也能使顧客了解產(chǎn)品的操作和使用方法從而提高顧客對產(chǎn)品的購買欲。專業(yè)的汽車銷售顧問必須具備全面的知識有自己獨(dú)到的見解能夠建立顧客的信任度并幫助他們建立傾向于自己所銷售汽車產(chǎn)品的評價(jià)體系與評價(jià)標(biāo)準(zhǔn).當(dāng)然還要做到比汽車設(shè)計(jì)師還要了解汽車。銷售最大的難點(diǎn)是每位銷售人員必須對自己所銷售的汽車產(chǎn)品有一個(gè)全面、深入的了解對競爭品牌的產(chǎn)品有深入的認(rèn)識非常熟悉汽車相關(guān)的專業(yè)知識?，F(xiàn)在已經(jīng)上市的汽車品牌繁多加上每個(gè)品牌有多個(gè)規(guī)格和型號銷售人員要面對的汽車產(chǎn)品不勝枚舉。這樣銷售中花在產(chǎn)品認(rèn)識上的時(shí)間與精力就比做其他的產(chǎn)品要多得多.如果對自己的銷售工作沒有一個(gè)正確的認(rèn)識不肯花大量的時(shí)間進(jìn)行這方面的研究就會一知半解不利于自己的銷售。從顧客的決策過程看他們在決定購買前一定會要求銷售人員對他們提出的任何問題給予一個(gè)滿意的答復(fù)只要有一點(diǎn)不認(rèn)可就會讓整個(gè)的銷售前功盡棄。所以豐富的產(chǎn)品專業(yè)知識是汽車銷售核心的問題.5。2汽車銷售人員要了解公司相關(guān)信息比老板更了解自己的公司。一旦顧客確定了品牌和車型他們接下來的事情就是選擇經(jīng)銷商。此時(shí)他們最關(guān)注的一個(gè)問題就是將要合作的這家公司是什么樣的公司、實(shí)力如何、會存活多長時(shí)間、是否值得他們依賴、未來會得到哪些保障等等問題.為此銷售人員必須了解公司的發(fā)展歷史、企業(yè)文化、規(guī)模、經(jīng)營現(xiàn)狀、股東情況、未來的發(fā)展方向與目標(biāo)、顧客對自己所在公司的評價(jià)與口碑籍此來強(qiáng)化顧客的認(rèn)同。在顧客選擇經(jīng)銷商的過程中他們除了直接的向銷售人員詢問外還會根據(jù)外部調(diào)查的情況進(jìn)行佐證.他們會非常注意細(xì)節(jié)的方面因而不可忽略的是他們會在與銷售人員的接觸中通過銷售人員不經(jīng)意的一些言談舉止對該公司的情況進(jìn)行評價(jià).此時(shí)銷售人員對自己所在企業(yè)的好感會直接影響到顧客的決策.如果汽車銷售人員對公司的成長歷史、現(xiàn)在所取得的成就、未來的發(fā)展遠(yuǎn)景、公司的文化等方面沒有一個(gè)清晰認(rèn)識沒有比公司的老板對有利于影響顧客決策的部分更深刻的了解將無法贏得顧客信賴。只有通過對企業(yè)發(fā)展前景的描繪增強(qiáng)客戶的購買信心通過對公司熱愛、對公司老板敬佩等方面真實(shí)情感的表露讓顧客感覺到這是一家說到做到、有良好企業(yè)文化和發(fā)展前景的企業(yè)促使他們盡快做出購買決定.另外汽車銷售人員通過對自己所在公司的深入了解認(rèn)真總結(jié)出自己公司的優(yōu)勢與特點(diǎn)在銷售中能夠針對顧客提出的一些異議及時(shí)進(jìn)行化解。這里強(qiáng)調(diào)的是公司的優(yōu)勢應(yīng)該用顧客能夠熟知的一些標(biāo)準(zhǔn)和公布的結(jié)果來說明對于一些未公開但的確獨(dú)樹一幟、與眾不同的內(nèi)容也要提供給顧客作為參考。譬如說顧客很關(guān)心售后服務(wù)的問題為了說明公司在售后服務(wù)方面的能力與水平可以列舉某個(gè)時(shí)間同行業(yè)的維修技術(shù)練兵和比武的情況如果本公司贏得了該比賽的第一名就應(yīng)該通過該情況的描述讓顧客認(rèn)同自己的企業(yè)。如果顧客對企業(yè)的專業(yè)能力表示懷疑可以列舉企業(yè)內(nèi)各類人員的文化程度、公司對員工培訓(xùn)的情況、所有維修人員從事專業(yè)維修的總年限來說明.一句話要讓顧客消除異議事實(shí)就是最好的回答。比競爭對手更了解自己知已知彼方能百戰(zhàn)不殆這是孫子兵法闡述的兵家制勝原理也是商戰(zhàn)中必須把握的原則.5。3汽車銷售人員需要了解市場與行業(yè)知識市場與產(chǎn)業(yè)知識可分為廣義和狹義兩方面。廣義知識與產(chǎn)業(yè)如何在經(jīng)濟(jì)中的表現(xiàn)有關(guān).例如，經(jīng)濟(jì)波動(dòng)對顧客購買行為會產(chǎn)生影響，顧客在經(jīng)濟(jì)高漲和經(jīng)濟(jì)衰退時(shí)期會有不同的購買模式和特征。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，銷售人員應(yīng)該隨時(shí)調(diào)整銷售技巧。假如環(huán)境處于通貨膨脹時(shí)期，銷售人員可以此來勸說顧客提前購買。如果銷售人員還要參與銷售預(yù)測和銷售計(jì)劃制定，那么廣義知識就是非常必要的.狹義知識主要包括目前顧客的知識。汽車銷售人員需要了解客戶的采購政策、購買模式、習(xí)慣偏好以及客戶提出的產(chǎn)品服務(wù).在某些情況下，汽車銷售人員還需要了解客戶的服務(wù)對象，即顧客。例如，批發(fā)商面對的是零售商，零售商面對的是消費(fèi)者等。5。4汽車銷售人員的推銷和談判技巧汽車銷售人員應(yīng)當(dāng)要做到比顧客更了解顧客比他們的知識面更廣。如果銷售人員問顧客“您了解自己的需求嗎"顧客一定會告訴“廢話這還要問”特別是對汽車產(chǎn)品極不專業(yè)的顧客當(dāng)問及他們需要選購什么樣的汽車產(chǎn)品時(shí)會提出一些不相關(guān)甚至是不切實(shí)際的要求。的確顧客從萌發(fā)購車的欲望到最終完成購買會經(jīng)歷一個(gè)相對漫長的過程從”初期的羨慕"、”心動(dòng)"、"想要”到"需要"在前三個(gè)階段中只是一種想法而已并不可能落實(shí)到行動(dòng)上。此時(shí)銷售人員要做的工作就是如何讓這個(gè)過程縮短、加速顧客購買心理的變化搶在競爭對手之前讓他們的需求與欲望明確化最終達(dá)到銷售的目標(biāo).此外顧客是各種各樣的他們的職業(yè)經(jīng)歷、職業(yè)背景、專業(yè)特征各不相同與他們溝通必須因人而異根據(jù)他們的特征針對性地做出處理。因而市場營銷知識及其培訓(xùn)可以幫助汽車銷售人員面對復(fù)